ANTOLOGÍA

FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

 CAPÍTULO I
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LOS
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
1. INTRODUCCIÓN

Los conceptos de sistemas sustentan el campo de los sistemas de

información. Es por eso que en esta sección se muestra cómo los
conceptos genéricos de sistemas se aplican a empresas comerciales y
a los componentes y las actividades de los sistemas de información.
La comprensión de los conceptos de sistemas le ayudarán a entender
muchos otros conceptos en la tecnología, las aplicaciones, el
desarrollo y la gerencia de sistemas de información que se cubrirán
en este texto. Por ejemplo, los conceptos de sistemas le ayudarán a
entender:

• Que las redes de computadores son sistemas de componentes de

procesamiento de información.

• Que los usos empresariales de las redes de computadores son en

realidad sistemas interconectados de información empresarial.

• Que el desarrollo de maneras de utilizar las redes de

computadores en la empresa incluye el diseño de los componentes
básicos de los sistemas de información.

• Que la gerencia de la tecnología de información hace énfasis en la

calidad, el valor comercial y la seguridad de los sistemas de
información de una organización.

Este tipo de comprensión le servirá para ser un mejor usuario,

promotor y gerente de sistemas de información. Y eso, como hemos
señalado en el capítulo anterior, es importante para su futuro éxito
como gerente, empresario o profesional en empresas.

Análisis de American Management Systems

Lea el Caso del mundo real sobre American Management Systems

que se encuentra en la página siguiente.

Con base en este ejemplo, podemos aprender mucho sobre los

beneficios y las limitaciones del uso de los sistemas de información
en la empresa. Véase la figura 1.1.
Figura 1.1.

Susan Hanley es la directora del AMS Knowledge Center, y la jefe de

más alto rango de American Management Systems.

Caso del mundo real

Como la mayoría de empleados nuevos en una compañía, cuando

Andrexv Jewell necesitaba responder una pregunta importante sobre
un proyecto de departamento, no sabía adónde acudir. Por tanto,
Jewell, gerente administrativo de configuración en el grupo asesor
industrial y de servicios públicos en American Managernent Systems,
Inc., se conectó con el “Centro de Conocimiento” de ANIS. El centro
es un sistema de administración de conocimientos de AMS, un com-
pendio intranet en línea de las mejores prácticas de la firma de
consultoría.

En intranet, Jewell revisó los informes oficiales del centro sobre

herramientas de reingeniería de procesos empresariales, pero seguía
sin encontrar la información que necesitaba. Luego hizo clic en un
listado de directorio de residentes expertos en reingeniería de AMS.
Uno de ellos resultó ser un vicepresidente a quien le complacía
compartir su experiencia.

“El Centro de Conocimiento me dio un solo punto de contacto para

revisar todos los recursos de la empresa”, dice JewelI. “Sin éste,
probablemente habría terminado reinventando la rueda”.

Esa noción de poner a la mano del empleado el conocimiento

combinado de la empresa constituye la esencia de los sistemas de
administración del conocimiento. La meta básica; tomar las piezas
clave de datos de diversas fuentes, como el groupware, las bases de
datos, las aplicaciones y las mentes de las personas, y ponerlos a
disponibilidad de los usuarios en forma organizada y lógica que
represente el conocimiento.

La capacidad de reunir los hechos y la experiencia personal en

conocimientos que otros puedan compartir es algo que muchas
empresas no han tenido en cuenta. De 400 ejecutivos encuestados el
año pasado por el Center for Business lnnovation de Ernst & Young,
la mayoría dijo que su empresa era intensiva en conocimiento, pero
87% dijo que sus empresas sólo estaban dentro del promedio o en
peor condición en cuanto a transferencia de conocimiento. “Es difícil
saber qué sabernos colectivamente”, dice Susan Hanle» directora del
Centro de Conocimiento y ejecutiva de más alto rango de AMS.

Por ejemplo, mientras que AMS tiene varias especialidades de

consultoría, se decidió que todos los consultores podrían beneficiarse
del acceso a los datos sobre las mejores prácticas. Al comprender que
la mayoría de estas prácticas se encontraban encerradas en las
mentes de miles de empleados diseminados por todo el globo, ANIS
creó un programa de Socios del Centro de Conocimiento, orientado a
estimular a los consultores para que se comprometan a trabajar al
menos en un proyecto de las mejores prácticas durante el año. Los
socios pueden trabajar solos o en grupos virtuales para crear
informes oficiales que revelen estas prácticas.

Los consultores de más alto rango revisan los documentos para

asegurarse de que los mismos no estén en conflicto con otras de las
mejores prácticas. Posteriormente, los miembros del staff del Centro
de Conocimiento las ponen en un índice y las ingresan en una base
de datos Lotus Notes para su recuperación. Los consultores de la
empresa tienen acceso al centro a través de una interfaz Notes. Fuera
de la empresa, ellos pueden buscar bases de datos Notes para Web a
través de un servidor Web Lotus Domino.

AMS comenzó sus programas de conocimiento con una

“competencia medular” en 1993 y la expandió hacia otras cinco en
1995. En 1996, cerca de 250 socios completaron proyectos de
investigación; ese número aumentó a 450 en 1997, dice Hanley. Con
miles de consultores en 50 oficinas por todo el mundo y con la
creación constante de nuevo conocimiento, el proceso de captación de
éste será continuo, dice ella.

¿Dan resultado los sistemas de administración del conocimiento?

Compartir las mejores prácticas definitivamente da resultado, dice
Susan Hanley. Por ejemplo, AMS cierra el contrato con un nuevo
cliente sólo después de que los consultores han extraído del Centro
de Conocimiento 15 ejemplos del mundo real que hayan convencido
al cliente de que AMS tenía la experiencia, dice Hanley.

Preguntas del estudio de caso

1. ¿Cuáles son los componentes sistémicos del sistema de

administración de conocimientos del Centro de Conocimiento de
AMS?

2. ¿Qué beneficios empresariales obtiene AMS de su sistema de

administración de conocimientos?

3. ¿Cómo podrían utilizar otros tipos de empresas tina intranet para

 la administración de conocimientos como lo hace AMS?

El AMS Knowledge Center es un ejemplo de uno de los tipos más

recientes de sistemas de información que presentaremos en este
capítulo. Los sistemas de gerencia del conocimiento (KMS, knowledge
management systems) utilizan una variedad de tecnologías de
información para ayudar a los trabajadores del conocimiento de una
empresa a crear, organizar y compartir conocimiento empresarial
importante entre sí. En muchos casos, un KMS toma la forma de un
sitio Web intranet, como el AMS Knowledge Center. La información
importante y los ejemplos de casos de “mejores prácticas”
desarrollados por empleados con base en sus experiencias em-
presariales se publican y se almacenan en el sitio Web, en
documentos multimedia con hipervínculos para que cualquier
empleado tenga acceso a ellos con un explorador de la Web.

Como veremos en este capítulo, el AMS Knowledge Center es uno

de los muchos tipos de sistemas de información, cuyos componentes
básicos de sistema incluyen:

• recursos de personas, hardware, software, datos y redes,

• que respaldan actividades de entrada, procesamiento; salida,

almacenamiento y control,

• que generan una variedad de resultados de información para

usuarios finales como Andrew Jewell y Susan Hanley.

Los sistemas de gerencia del conocimiento pueden ayudar a

muchas empresas a realizar una mejor tarea en la captación de
nuevo conocimiento empresarial, diseminándolo dentro de sus
organizaciones e incorporándolo en nuevos productos y servicios.

2. CONCEPTOS DE SISTEMAS

¿Qué es un sistema? Un sistema puede definirse simplemente como

un grupo de elementos interrelacionados o que interactúan
conformando un todo unificado. Muchos ejemplos de sistemas
pueden encontrarse en las ciencias físicas y biológicas, en la
tecnología moderna y en la sociedad humana. De este modo,
podemos hablar del sistema físico del Sol y sus planetas, el sistema
biológico del cuerpo humano, el sistema tecnológico de una refinería
de petróleo y el sistema socioeconómico de una organización
empresarial. Sin embargo, el siguiente concepto genérico de sistema
proporciona un marco más apropiado para describir los sistemas de
información:

Un sistema es un grupo de componentes interrelacionados que

trabajan en conjunto hacia una meta común mediante la aceptación
de entradas y generando salidas en un proceso de transformación
organizado. Este tipo de sistema (algunas veces llamado sistema
dinámico) tiene los tres componentes o funciones básicos de
interacción:

• La entrada comprende la captura y el ensamblaje de elementos

que entran al sistema para ser procesados. Por ejemplo, las
materias primas, la energía, los datos y el esfuerzo humano deben
asegurarse y organizarse para procesamiento.

• El procesamiento incluye procesos de transformación que

convierten las entradas en salidas. Por ejemplo, un proceso de
manufactura, el proceso humano de respiración o los cálculos
matemáticos.

• La salida abarca la transferencia de elementos que han sido

generados por un proceso de transformación hasta su destino
final. Por ejemplo, los productos terminados, los servicios
humanos y la información gerencial debe entregarse a sus
usuarios humanos.

Ejemplo. Un sistema de manufactura acepta materias primas como

entrada y genera productos terminados como salida. Un sistema de
información también es un sistema que acepta recursos (datos) como
entrada y los procesa en productos (información) como salida.

Figura 1.1. Un sistema de manufactura ilustra los componentes

genéricos de muchos tipos de sistemas.
2.1. Retroalimentación y control

El concepto de sistema se vuelve aún más útil al incluir dos

componentes adicionales: retroalimentación y control. Un sistema
con componentes de retroalimentación y control se denomina a veces
sistema cibernética, es decir, un sistema de automonitoreo y
autorregulación.

• La retroalimentación se refiere a los datos sobre el desempeño de

un sistema. Por ejemplo, los datos sobre el desempeño de ventas
constituyen retroalimentación para un gerente de ventas.

• El control comprende el monitoreo y la evaluación de la

retroalimentación para determinar si un sistema se está
desplazando hacia el logro de su meta. Entonces, la función de
control realiza los ajustes necesarios a los componentes de
procesamiento y entrada de un sistema para garantizar que éste
genere la salida apropiada. Por ejemplo, un gerente de ventas
ejerce control cuando vuelve a asignar vendedores a nuevos
territorios de ventas después de evaluar la retroalimentación sobre
su desempeño de ventas.

Con frecuencia, la retroalimentación se incluye como parte del

concepto de la función de control porque es tina parte necesaria de
su operación. En la figura 1.2 se muestra la relación de
retroalimentación y control con los otros componentes de un sistema.
Nótense las flechas segmentadas que indican el flujo de datos de
retroalimentación hacia el componente de control gerencial y las
resultantes señales de control hacia los otros componentes. Esto
hace énfasis en que el papel de la retroalimentación y el control
consisten en garantizar que otros componentes del sistema
transformen apropiadamente las entradas en salidas, de manera que
un sistema pueda lograr su meta.

Un ejemplo conocido de un sistema de automonitoreo y

autorregulación es el sistema de calefacción controlado por un
termostato que se encuentra en muchos hogares; éste se
automoniforea y auforregula automáticamente para mantener una
temperatura deseada. Otra ejemplo es eJ cuerpo humano, que puede
considerarse como un sistema cibernética que superviso y ajusta
automáticamente muchas de sus funciones, como temperatura,
latidos del corazón y respiración. Una empresa también tiene muchas
actividades de control. Por ejemplo, los computadores pueden
supervisar y controlar procesos de manufactura, los procedimientos
de contabilidad ayudan o controlar los sistemas financieros, los
presentaciones de ingreso de datos proporcionan control de las
actividades de ingreso de datos, y las cuotas de ventas y
bonificaciones por ventas procuran controlar el desempeño de
ventas..

Otras características del sistema

En la figura 2.2 se señalan otras características del sistema que son

importantes para una comprensión apropiada de los sistemas de
información. Nótese que un sistema no existe en forma aislada; más
bien, existe y funciona en un entorno que contiene otros sistemas. Si
un sistema es uno de los componentes de un sistema mayor, es un
subsistema, y el sistema mayor es su entorno. Igualmente su límite de
sistema separa un sistema de su entorno y otros sistemas.

Varios sistemas pueden compartir el mismo entorno. Algunos de

estos sistemas pueden estar conectados entre sí por medio de un
límite compartido o interfaz. En la figura 2.2 también se ilustra el
concepto de un sistema abierto, es decir, un sistema que interactúa
con otros sistemas en su entorno. En este diagrama, el sistema
intercambia entradas y salidas con su entorno. De esta forma,
podríamos decir que está conectado a su entorno por interfaces de
entrada y salida. Finalmente, un sistema que tiene la capacidad de
cambiarse a sí mismo o su entorno con el fin de sobrevivir es un
sistema adaptable. Ahora consideremos el ejemplo que se sugiere en
la figura 2.3.

Las organizaciones, como los empresas o las

entidades gubernamentales, son buenos ejemplos
de los sistemas en sociedad, que constituye su
entorno. La sociedad contiene una multitud de
estos sistemas, incluidos los

individuos y sus instituciones sociales, políticas y

económicas. Las organizaciones se componen de
muchas subsistemas, como departamentos,
divisiones, equipos de proceso y otros grupos de
trabajo. Las organizaciones mismas son ejemplos
 de sistemas abiertos porque se relacionan e
interactúan con otros sistemas en su entorno,
finalmente, las organizaciones son ejemplos de
sistemas adaptables, yo que pueden modificarse a
sí mismos para satisfacerlas demandas de un
entorno cambiante..

Componentes de un sistema de información

Ahora estamos listos para aplicar los conceptos de sistemas que

hemos aprendido para que nos ayuden a comprender mejor cómo
funciona un sistema de información. Por ejemplo, hemos dicho que
un sistema de información es aquel que acepta recursos de datos
como entrada y los procesa en resultados de información como
salida. ¿De qué manera logra esto un sistema de información? ¿Qué
componentes y actividades del sistema se involucran?

En la figura 2.4 se ilustra un modelo de sistema de información

que expresa un marco conceptual fundamental para los principales
componentes y actividades de los sistemas de información. Un
sistema de información depende de los recursos humanos (usuarios
finales y especialistas en SI), hardware (máquinas y

Capítulo 2 / Fundamen tos

de los sistemas de
información 6 43

Grupos de interés en el entorno

empresarial

Competidores

Una empresa es un sistema La comunidad organizacional donde

los

recursos económicos _
(entrada) se transforman
mediante diversos proce- E Control
sos organizacionales

-o
(procesamiento)enbienes ~,

y servicios (salida). Los

sistemas de información T

proporcionan información

1 Retroalimentación

(retroalimentación) sobre

las operaciones del sistema Sistemas_ds infonuaoión

a la gerencia para la dirección y el mantenimiento del sistema

(control),

intercambian entradas y Recursos Procesos

salidas con su entorno, económicos:organizacionales:servicios:

EntradaI-’rocesamiento tsaliaa

medios), software (programas y procedimientos), datos (bases de

datos y de conocimiento) y redes (medios de comunicaciones y
soporte de redes) para desempeñar actividades de entrada,
procesamiento, salida, almacenamiento y control que conviertan los
recursos de datos en resultados de información.

Este modelo de sistema de información pone de relieve las

relaciones entre los componentes y las actividades de los sistemas de
información. Proporciona un marco que hace énfasis en cuatro
conceptos principales que pueden aplicarse a todos los tipos de
sistemas de información:

• Las personas, el hardware, el software, los datos y las redes son

los cinco recursos básicos de los sistemas de información.

• Los recursos de personas incluyen usuarios finales y especialistas

en SI, los recursos de hardware se componen de máquinas y
medios, los recursos de software incluyen tanto programas como
procedimientos, los recursos de datos pueden incluir bases de
datos y de conocimiento, y los recursos de redes incluyen medios
 de comunicaciones y redes.

• Los recursos de datos se transforman mediante actividades de

procesamiento de información en una variedad de salidas de
información para los usuarios finales.

• El procesamiento de información se compone de actividades de

entrada, procesamiento, salida, almacenamiento y control.

44 6 Módulo 1 / Bases de los sistemas de información

Los componentes de un sistema de información.

Todos los sistemas de información

utilizan recursos de personas, hardware, software,

datos y redes para realizar actividades de entrada,
procesamiento, salida, almacenamiento y control
que transforman los recursos de datos en salidas
de información.

Recursos de redes

Recursos de los sistemas de información

Nuestro modelo SI básico muestra que un sistema de información se

compone de cinco recursos importantes:

humanos, hardware, software, datos y redes. Analicemos brevemente

varios conceptos y ejemplos básicos de los papeles que estos recursos
desempeñan como componentes fundamentales de los sistemas de
información. Usted podrá reconocer estos cinco componentes en
juego en cualquier tipo de sistema de información que encuentre en
el mundo real. En la figura 2.5 se resumen varios ejemplos de
recursos y productos típicos de sistemas de información.

Recursos humanos
Lás pe~sonas se requieren para la operación de todos los sistemas de
información. Estos recursos humanos incluyen usuarios finales y
especialistas en SI.

• Los usuarios finales (también llamados usuarios o clientes) son

personas que utilizan un sistema de información o la información
que éste genera. Pueden ser contadores, vendedores, ingenieros,
empleados de oficina, clientes o gerentes. La mayoría de nosotros
somos usuarios finales de sistemas de información.

Recursos humanos

Eiemplos de recursos y Especialistas: analistas de sistemas,

programadores, operadores de computadores. ;roductos de sistemas
de Usuarios finales: alguna otra persona que utrlrce sistemas de
informacion.

z-~tormacron. Recursos de hardware

Máquinas: computadores, monitores de video,

unidades de disco magnético, impresoras y
escáner ópticos.

Medios: discos flexibles, cinta magnética, discos

ópticos, tarjetas de plástico, formulaiios cte papel.

Recursos de software

Programas: de sistemas operativos, de hojas de

cálculo, de procesadores de palabras, de nóminas.

Procedimientos: ingreso de datos, corrección de

errores, distribución de los cheques de la nómina.

Recursos de datos

Descripciones del producto, registros de dientes,

archivos de empleados, bases de datos sobre
inventarios
 Recursos de redes

Medios de comunicaciones, procesadores de

comunicaciones, acceso a redes y software de
control.

Productos de infonuación

Informes gerenciales y documentos comercieies

que utilizan presentaciones de texto y

gráficos, respuestas de audio y formularios de

papel.

• Los especialistas en SI son personas que desarrollan y operan

sistemas de información: analistas de sistemas, programadores,
operadores de computadores y otro personal de SI gerencial,
técnico y de oficina. En resumen, los analistas de sistemas diseñan
sistemas de información con base en los requerimientos de
información de los usuarios finales, los programadores preparan
programas de computador con base en las especificaciones de los
analistas de sistemas, y los operadores de computadores operan
sistemas computacionales grandes.

Recursos de hardware

El concepto de recursos de hardware incluye todos los dispositivos

físicos y materiales utilizados en el procesamiento de información.
Específicamente abarca no sólo máquinas, como computadores y
otros equipos, sino también todos los medios de datos, es decir,
todos los objetos tangibles en los cuales se graban datos, desde hojas
de papel hasta discos magnéticos. Entre los ejemplos de hardware en
los sistemas de información basados en computadores están:

• Los sistemas de computador, que se componen de unidades de

 procesamiento central que contienen microprocesadores, y una
variedad de dispositivos periféricos interconectados. Algunos
ejemplos son los sistemas de microcomputadores, los sistemas de
computadores de rango medio y los grandes sistemas de
computadores mainframe.

• Los periféricos del computador, que son dispositivos como el

teclado o el mouse electrónico para la entrada de datos y
comandos, una pantalla de video o impresora para la salida de
información, y los discos magnéticos u ópticos para el
almacenamiento de recursos de datos.

Recursos de software

El concepto de recursos de software incluye todas las series de

instrucciones de procesamiento de información. Este concepto
genérico de software incluye no sólo las series de instrucciones
operacionales llamadas programas, que dirigen y controlan el
hardware del computador, sino también las series de instrucciones
de procesamiento de información que necesitan las personas,
llamadas procedimientos.

Es importante entender que incluso los sistemas de información

que no utilizan computadores tienen un componente de recurso de
software. Esto es cierto aun para los sistemas de información de
tiempos antiguos, o los sistemas de información manuales o
respaldados por máquinas que todavía se utilizan en el mundo en

46 • Módulo 1 / Bases de los sistemas de información

la actualidad. Todos ellos requieren recursos de software en la forma

de instrucciones procedimientos y de procesamiento de información,
con el fin de capturar, procesar y diseminar en forma apropiada la
información a sus usuarios.

Los siguientes son ejemplos de recursos de software:

• Software de sistemas, como un programa de sistema operativo,
que controla y respalda las operaciones de un sistema
computacional.

• Software de aplicación, los cuales son programas que dirigen el

procesamiento para un uso particular de computadores por parte
de usuarios finales. Algunos ejemplos son un programa de análisis
de ventas, un programa de nómina y un programa de
procesamiento de palabras.

• Procedimientos, los cuales son instrucciones operacionales para

las personas que utilizarán un sistema de información. Algunos
ejemplos son las instrucciones para completar una formulario de
papel o para usar un paquete de software.

Recursos de datos

Los datos son más que la materia prima de los sistemas de

información. El concepto de recursos de datos ha sido ampliado por
gerentes y profesionales de los sistemas de información. Ellos
comprenden que los datos constituyen un recurso organizacional
valioso. De esta forma, usted debe considerar los datos como recur-
sos de datos que deben manejarse en forma efectiva para beneficio
de todos los usuarios finales en una organización.

Los datos pueden adoptar muchas formas, incluidos los datos

alfanuméricos tradicionales, que se componen de números, letras y
otros signos que describen transacciones comerciales y otros
acontecimientos y entidades. Los datos de texto, que constan de
oraciones y párrafos en las comunicaciones escritas; datos de
imágenes, como formas gráficas y figuras; y los datos de audio, la voz
humana y otros sonidos también son formas importantes de datos.

Los recursos de datos de los sistemas de información, por lo

general, se organizan en:
• Bases de datos que tienen datos procesados y organizados.

• Bases de conocimiento que incluyen conocimiento sobre una

variedad de formas como hechos, reglas y ejemplos de casos sobre
prácticas empresariales exitosas.

Por ejemplo, los datos sobre transacciones de ventas pueden

acumularse y almacenarse en una base de datos de ventas para
posterior procesamiento que genere informes de análisis de ventas
diarios, semanales y mensuales para la gerencia. Las bases de
conocimiento las utilizan los sistemas gerenciales de conocimiento y
los sistemas expertos para compartir conocimiento y dar asesoría
experta sobre temas específicos. Más adelante, en capítulos
posteriores exploraremos estos conceptos.

Datos versus información. En inglés la palabra data (datos) es el

plural de datum, aunque data comúnmente representa tanto las
formas singular como plural. Los datos son hechos en bruto u
observaciones, por lo general, sobre fenómenos físicos o
transacciones comerciales. Por ejemplo, el lanzamiento de una nave
espacial o la venta de un automóvil generaría una gran cantidad de
datos que describen dichos eventos. Más

- El lanzamiento de una nave espacial genero

enormes cantidades de datos. Las transmisiones
electrónicas de datos (telemetría> que se generan
de miles de sensores son convertidas a datos
numéricos y de texto por los computadores,
Igualmente, los datos de voz e imagen se capturan
a través de

monitoreo por video y radio del lanzamiento por

parte de los controladores de la misión. Por
supuesto, la compra de un automóvil o de un
pasaje aéreo también genero una gran cantidad de
datos. Sólo piense en Los cientos de hecl’~os que
se necesitan para describir las características del
automóvil que usted desea y u financiamiento, o
incluso los detalles de la reserva aérea
 mas simple. e

específicamente, los datos son medidas objetivas de los atributos (las

características) de las entidades (como øersonas, lugares, cosas y
eventos).

Con frecuencia, las personas utilizan los términos datos e

información de manera indistinta. Sin embargo, es mejor considerar
los datos como recursos de materias primas que son procesados en
productos de informadón terminada. Entonces podemos definir
información como datos que han sido convertidos a un contexto
significativo y útil para usuarios finales específicos. Así, los datos
usualmente son sometidos a un proceso de valor agregado (que
llamamos procesamiento de datos o procesamiento de información)
donde: 1) se agrega, manipula y organiza su forma; 2) se analiza y
evalúa su contenido; y 3) se coloca en un contexto apropiado para un
usuario humano. Por tanto, usted debe considerar la información
como datos procesados que se colocan en un contexto que le da valor,
para usuarios finales específicos. Véase la figura 2.6.

Los nombres, las cantidades ylos montos en

dólares que se registran en los formularios de
ventas representan datos sobre transacciones de
ventas. Sin embargo, es posible que un gerente de
ventas no considere estos elementos como
información. Sólo una vez que estos hechos están
organizados y son manipulados apropiadamente,
puede suministrarse información significativo de
ventas, especificando, por ejemplo, el volumen de
ventas por

tipo de producto, territorio de ventas o vendedor.6

Recursos de redes
Las redes de telecomunicaciones, como Internet, las intranets y las
extranets, se han vuelto esenciales para las operaciones exitosas de
todos los tipos de organizaciones y sus sistemas de información
basados en el computador. Las redes de telecomunicaciones se
componen de computadores, procesadores de comunicaciones y otros
dispositivos interconectados por medios de comunicaciones y
controlados por software de comunicaciones. El concepto de recursos
de redes hace énfasis en que las redes de comunicaciones ~on un
componente de recurso fundamental de todos los sistemas de
información. Los recursos de redes incluyen:

• Medios de comunicaciones. Entre los ejemplos se incluyen el

alambre de par trenzado, el cable coaxial, el cable de fibra óptica,
los sistemas de microondas y los sistemas satelitales de
comunicaciones.

• Soporte de redes. Esta categoría genérica incluye todos los

recursos humanos, hardware, software y de datos que respaldan
directamente la operación y el uso de una red de comunicaciones.
Entre los ejemplos se incluyen los procesadores de
comunicaciones, como módems y los procesadores que
intercomunican redes, y el software de control de comunicaciones,
como los sistemas operacionales de redes y los paquetes de
navegadores para Internet.

Datos versus información. Observe que la

información son los datos procesados colocados
en su contexto apropiado para darle valor, para
usuarios finales específicos.

Datos
Información

US$35000 12 unidades Vendedor: J.

dones

‘~“‘12.000 J.dones “‘ de

—*~ Procesamiento de datos

48 6 Módulo 1 / Bases de los sistemas de información

Actividades de los sistemas de información

Miremos ahora más de cerca cada una de las actividades básicas de

procesamiento de información (o procesamiento de datos) que se
presentan en los sistemas de información. Usted podrá reconocer las
actividades de entrada, procesamiento, salida, almacenamiento y
control que ocurren en cualquier sistema de información que esté
estudiando. En la figura 2.7 se enumeran ejemplos empresariales que
ilustran cada una de estas actividades de los sistemas de
información.

Entrada de los recursos de datos

Los datos sobre transacciones comerciales y otros acontecimientos

deben capturarse y prepararse para procesamiento por parte de la
actividad de entrada. Por lo general, la entrada toma la forma de
actividades de ingreso de datos, como registro y edición. Usualmente,
los usuarios finales registran datos sobre transacciones en algún tipo
de medio físico, como el formulario de papel, o los ingresan
directamente a un sistema computacional. Normalmente, esto incluye
una variedad de actividades de edición para garantizar que han
registrado los datos en forma correcta. Una vez ingresados, los datos
pueden transferirse a un medio legible por una máquina, como un
disco magnético, hasta que se necesiten para procesamiento.

Por ejemplo, los datos sobre transacciones de ventas pueden

registrarse en documentos fuente, como los formularios de pedidos
de ventas. (Un documento fuente es el registro formal original de
una transacción). Alternativamente, los vendedores pueden capturar
datos de ventas utilizando teclados de computador o dispositivos de
escáner óptico; visualmente se les indica que ingresen los datos en
forma correcta mediante presentaciones de video. Esto les
proporciona una ínterfaz de usuario más conveniente y eficiente, es
decir, métodos de entrada y salida para usuario final con un sistema
computacional. Los métodos como el escaneo óptico y las
presentaciones de menús, los indicadores (prompts) y los formatos del
tipo llene los espacios en blanco hicieron más fácil para los usuarios
finales el ingreso de datos correctos en un sistema de información.
Procesamiento de datos en información

Por lo general, los datos están sujetos a actividades de

procesamiento, como cálculo, comparación, distribución,
clasificación y resumen. Estas actividades organizan, analizan y
manipulan los datos, convirtiéndolos de esta forma en información
para usuarios finales. La calidad de cualquier dato almacenado en un
sistema de información también debe mantenerse mediante un
proceso continuo de actividades de corrección y actualización.

Por ejemplo, los datos que se reciben sobre una compra pueden: 1)
agregarse a un total lineal de resultados de ventas, 2) compararse con
un estándar para determinar la elegibilidad para un descuento de
ventas, 3) distribuirse en orden numérico con base en los números de
identificación de productos, 4) clasificarse en categorías de producto
(como artículos alimenticios y no alimenticios), 5) resumirse para
proporcionar a un gerente de ventas información sobre diversas
categorías de producto y, finalmente, 6) utilizarse para actualizar los
registros de ventas.

Salida de los productos de información

La información en diversos formatos se transmite a los usuarios

finales y está a disposición de ellos en la actividad de salida. La meta
de los sistemas de información es la generación de productos de
información apropiados para los usuarios finales. Entre los
productos de información comunes se incluyen los mensajes,
informes, formularios e imágenes gráficas, que pueden suministrarse
mediante presentaciones de video,

Entrada. Capturar mediante un escáner óptico

las etiquetas de códigos de barras en Ejemplos empresariales la
mercancía.

de las actividades básicas ~. Procesamiento. Calcular el pagó

de’empleados, impuéstos y otras deducciones de de los sistemas de
infor- la nómina.
macson. e Salida. Generar informes y presentaciones sobre
el desempeño de las ventas.

• Almacenamiento. Mantéher registros nibre

clientes, empleados y productos.

• Control. Generar señales audibles para indicar el

ingreso apropiado de datos de ventas.

respuestas auditivas, productos de papel y multimedios.

Rutinariamente utilizamos la información suministrada por estos
productos si trabajamos en organizaciones y vivimos en sociedad. Por
ejemplo, un gerente de ventas podría considerar una presentación de
video para verificar el desempeño de un vendedor, para aceptar por
teléfono un mensaje de voz generado por computador y para recibir
una impresión de los resultados mensuales de ventas.

¿Qué características harían que los productos de información

fuesen valiosos y útiles para usted? Una manera de responder esta
importante pregunta consiste en examinar las características o los
atributos de la calidad de la información. La información que es
obsoleta, inexacta o difícil de entender no sería muy significativa, útil
o valiosa para usted u otros usuarios finales. Las personas quieren
información de alta calidad, es decir, productos de información cuyas
características, atributos o calidades ayuden a que ésta sea valiosa
para ellas. Es de utilidad considerar la información como un
elemento que posee las tres dimensiones de tiempo,

Resumen de los atributos de la calidad de la información. Aquí se

describen los atributos que deben estar presentes en los productos de
información de alta calidad.
Dimensión tiempo

Oportunidad La información debe suministrarse en el

momento que sea necesaria

Actualidad La información debe ser reciente al momento

de suministrarse

Frecuencia La información debe suministrarse con la

frecuencia que sea necesaria

Periodo La información puede proporcionarse sobre

periodos pasados, presentes

y futuros

Dimensión contenido

Exactitud La información debe estar libre de errores

Pertinencia La información debe estar relacionada con

las necesidades de información de un
destinatario específico para una determinada
situación

Integridad Debe suministrarse toda la información que

sea necesaria

Brevedad Debe proporcionarse sólo la información que

se necesite

Alcance La información puede tener un alcance

amplio o estrecho, o un enfoque interno o
externo

Desempeño La información puede revelar el desempeño,

 al medir las actividades logradas, el progreso
alcanzado o los recursos acumulados

Dimensión forma

Claridad La información debe suministrarse en un

formato que sea fácil de entender

Detalle La información puede proporcionarse en un

formato detallado o de resumen

Orden La información puede ordenarse en una

secuencia predeterminada

Presentación La información puede presentarse en forma

narrativa, numérica, gráfica,

u otras formas

Medios La información puede proporcionarse en la

forma de documentos de papel impresos,
presentaciones de video u otros medios

contenido y forma. En la figura 2.8 se resumen los atributos

importantes de la información, los cuales se agrupan en estas tres
dimensiones.

Almacenamiento de los recursos de datos

El almacenamiento es un componente de sistema básico de los

sistemas de información. El almacenamiento es la actividad de
sistemas de información en la cual los datos y la información se
guardan de manera organizada para uso posterior. Por ejemplo, al
igual que el material de texto escrito se organiza en palabras,
oraciones, párrafos y documentos, los datos almacenados se
organizan comúnmente en campos, registros, archivos y bases de
datos. Esto facilita su posterior uso en el procesamiento o su
recuperación como salida cuando se necesite por los usuarios de un
sistema. Estos elementos lógicos de datos se muestran en la figura
2.9.
Control del desempeño del sistema

Una actividad importante de los sistemas de información es el

control de su desempeño. Un sistema de información debe generar
retroalimentación sobre actividades de entrada, procesamiento,
salida y almacenamiento. Esta retroalimentación debe supervisarse y
evaluarse para determinar si el sistema cumple los estándares de
desempeño establecidos. Entonces, las actividades apropiadas del
sistema deben ajustarse, de manera que se generen productos de
información apropiados para los usuarios finales.

Por ejemplo, es posible que un gerente descubra que los subtotales

de las cantidades de ventas en un informe de ventas no coinciden con
las ventas totales. Esto podría implicar que los procedimientos de
ingreso o procesamiento de datos necesitan corregirse. Entonces
deben hacerse los cambios para garantizar que todas las
transacciones de ventas se capturen y procesen en forma apropiada
mediante un sistema de información de ventas.

Campo Nombre • Un campo es una agrupación

de caracteres que represen-
tan una característica de una
persona, lugar, cosa o even-
Elementos lógicos de JonesT ornas to. Por
ejemplo, el campo nombre de un empleado.

datos. Éste es un método <-~ _

común de organizar los
datos almacenados en los

sistemas de información.

Registro Nómina • Un registro es un

conjunto de campos interrelacionados.
Por ejemplo, el registro nómina
de un empleado podría estar
compuesto del campo nombre,
el campo número de seguri-
dad social, el campo
departamento y el campo salario.

-I
 • Un archivo es un conjunto de
registros interrelacionados.

Por ejemplo, un archivo nómina

podría estar compuesto de los
registros nómina de todos los
empleados de una empresa.

1 • Una base de datos es un

conjunto integrado de registros o
archivos interrelacionados. Por
ejemplo, la base de datos
persona/de una empresa
podría incluir archivos de nómina,
de conductas del personal y de
habilidades de los emplea-
dos.

Reconocimiento de los sistemas de información

Existen muchos tipos de sistemas de información en el mundo real.

Todo ellos utilizan recursos de hardware, ~tware, redes y humanos
para transformar los recursos de datos en productos de información.
Algunos son ~temas de información manual simples, donde las
personas utilizan herramientas sencillas como lápices y papel, o
incluso máquinas, como calculadoras y máquinas de escribir. Otros
son sistemas de información basados en computadores, que
dependen de una variedad de sistemas computacionales conectados
en red para lograr sus actividades de procesamiento de información.

Como usuario final empresarial, usted debe estar en capacidad de

reconocer los componentes fundamenMIes de los sistemas de
información que encuentra en el mundo real. Esto significa que debe
ser capaz de identificar:

• Los recursos humanos, de hardware, de software, de datos y de

redes que utilicen.

• Los tipos de productos de información que generan.

• La forma como realizan las actividades de entrada, procesamiento,

 salida, almacenamiento y control.

• La forma como respaldan las operaciones empresariales, la toma

de decisiones gerenciales o la ventaja competitiva de una empresa.

Este tipo de comprensión le ayudará a ser un mejor usuario,

promotor y gerente de sistemas de informac~on. Y eso, como hemos
señalado en este capítulo, es importante para su éxito futuro como
gerente, empresario o profesional en empresas.

Análisis del sistema de información de American General

Lea el Caso del mundo real sobre American General Insurance de la

página 53. Posteriormente analicemos los recursos utilizados, las
actividades realizadas y los productos de información generados por
sus sistemas de ioformación. Véase la figura 2.10.

Los recursos humanos incluyen usuarios finales, como vendedores

de seguros y especialistas en SI, como Michael Betts, que trabaja
para American General. Los recursos de hardware abarcan
máquinas, como los computadores del tamaño de una libreta de
apuntes para representantes de ventas y servidores de redes intranet.
Otros recursos de hardware incluyen medios como discos magnéticos
y formularios de papel de seguros. Los recursos de software
comprenden software de aplicación personalizado para que los
representantes de ventas redacten nuevas pólizas, realicen
perspectivas de ventas, analicen la cobertura del seguro de un cliente
y realicen comercio bancario electrónico, y ayuden también a los
gerentes generales en el manejo de la productividad de los
representantes de ventas. El principal recurso de red que se
menciona es la intranet de ~a empresa. Los recursos de datos
abarcan bases de datos sobre clientes y ventas que se almacenan en
servidores mtranet. Los productos de información que se mencionan
incluyen presentaciones de formularios electrómcos de servicio al
cliente y una variedad de presentaciones de información para
representantes de ventas y gerentes generales, en respuesta a sus
interrogantes de información sobre ventas, representantes de ventas,
~lizas y clientes.

Las actividades de sistemas de información que se mencionan en

el caso de American General incluyen entrada de datos e indicaciones
sobre pólizas y firmas en los formularios electrónicos de servicio al
cliente, así como también entrada de preguntas formuladas por
representantes de ventas y gerentes generales. El procesamiento se
logra a través de computadores del tamaño de una libreta de apuntes
y de servidores de red que ejecutan una variedad dé paquetes de
software personalizados. Las actividades de salida adoptan la forma
de las presentaciones de productos de información antes
mencionados. La actividad de almacenamiento tiene lugar cada vez
que los datos y las imágenes de formularios electrónicos se
almacenan en las unidades de disco de los PC del tamaño de una
libreta de apuntes y de los servidores de intranet. Finalmente, la
actividad de control se hace evidente en el uso de formularios
electrónicos de clientes que controlan la exactitud de la entrada de
datos sobre pólizas por parte de los representantes de ventas, y
permiten también la aprobación del cliente de las presentaciones de
pólizas nuevas o modificadas.

Por tanto, vemos que el análisis de un sistema de información para

identificar sus componentes básicos no es una tarea difícil.
Simplemente identifique los recursos que utiliza el sistema de
información, las actividades de procesamiento de información que
éste realiza y los productos de información que genera. Entonces,
usted será capaz de identificar las formas de mejorar estos
componentes, y también el desempeño del sistema de información en
sí. Esta es la meta que todo usuario final empresarial debe tratar de
lograr.

Michael Betts, vicepresidente de servicios de información, condujo el

desarrollo de sistemas de automatización de la fuerza de ventas en
American General Life & Accident Insurance.
 William Jackson Goft!Mercury Pictures

54 0 Módulo 1 / Bases de los sistemas de información

Visión general de los sistemas de información

Los roles en expansión de los sistemas de información

En el capítulo 1 hicimos énfasis en que los sistemas de información

desempeñan tres papeles fundamentales en el éxito comercial de una
empresa:

• Soporte de sus procesos y operaciones empresariales.

• Soporte de la toma de decisiones por parte de sus gerentes.

• Soporte de sus estrategias para ventaja competitiva.

En esta sección veremos que estos papeles esenciales se

implementan mediante diferentes tipos de sistemas de información.
También veremos que los papeles que se le dan a la función de los
sistemas de información se han expandido de manera significativa
con el transcurso de los años. En la figura 2.11 se resumen estos
cambios.

y ~>

5< Los roles en expansión dolos sistemas de

información. Nótese cómo los papeles de los
sistemas de información basados en
computadores se han ampliado con el transcurso
del tiempo. Además observe el impacto de estos
cambios en los usuarios finales y gerentes de una
organización.

lnterconexión en red empresarial y global: 1990-2000

Sistemas de información interconectados en red

Para el usuario final, la empresa y la computación

interorganizacional, las U>
comunicaciones y la colaboración, incluidas las
operaciones globales
y el manejo en Internet, intranets, extranets y otras
redes empresaria-
 les y globales
<o
Soporte estratégico y al usuario final: 1980-1 990 0>
Sistemas de computación para el usuario final

Soporte computacional directo para la productividad del

usuario final y la

colaboración del grupo de trabajo <o

a>

Sistemas de información ejecutivos

II nación crítica para la alta gerencia

as expertos <o
o
~xperto en el conoci nto para ales
inforj ratégica
y ser igicos
a>

<a

a>

a>

.2

<a

o.

<a

<a

Tendencias en los sistemas de información

Hasta la década de los sesenta, el papel de los sistemas de

información era simple: procesamiento de transacaúnes,
mantenimiento de registros, contabilidad y otras aplicaciones de
procesamiento electrónico de datos (EDP, £g:trOnic data processing).
Luego se agregó otro papel, a medida que se concebía el concepto de
sistemas de ~ gerencial (MIS, management information systems). Este
nuevo papel se concentraba en suministrar a ~ usuarios finales
informes gerenciales predefinidos que dieran a los gerentes la
información que necesitaban para la toma de decisiones.

Hacia la década de los setenta, se hizo evidente que los productos

de información especificados con anterioridad generados mediante
estos sistemas de información gerencial no estaban cumpliendo en
forma adeviada muchas de las necesidades de toma de decisiones de
la gerencia. De esta forma nació el concepto de s:si~einas de apoyo a
las decisiones (DSS, decision support systems). El nuevo papel para
los sistemas de información consistía en proporcionar a los usuarios
finales gerenciales un soporte interactivo ad hoc para sus procesos de
:oma de decisiones. Este soporte se ajustaría a los estilos únicos de
toma de decisiones de los gerentes, a medida que confrontaban tipos
específicos de problemas en el mundo real.

En la década de los ochenta, aparecieron varios roles nuevos para

los sistemas de información. Primero, el rápido desarrollo de poder de
procesamiento de los microcomputadores, los paquetes de software
de aplica-dones y las redes de telecomunicaciones dieron origen al
fenómeno de la computación para usuarios finales. Ahora, los
usuarios finales pueden utilizar sus propios recursos de computación
para respaldar sus requerimientos de trabajo en lugar de esperar el
respaldo indirecto de los departamentos corporativos de servicios de
información.

Segundo, se hizo evidente que la mayoría de los altos ejecutivos

corporativos no utilizaban directamente los informes de sistemas de
presentación de información o las capacidades analíticas de
modelación de los sistemas de apoyo a las decisiones, y por tanto, se
desarrolló el concepto de sistemas de información ejecutiva EIS,
executive information systems). Estos sistemas de información tratan
de brindar a los altos ejecutivos una manera fácil de obtener la
información crítica que quieren, en el momento en que la desean y
ajustadas a los

-ormatos que ellos prefieren.

Tercero, los adelantos que ocurrieron en el desarrollo y la

aplicación de técnicas de inteligencia artificial

-XI artificial intelligence) para los sistemas de información

empresarial. Los sistemas expertos (ES, expert systems) y otros
sistemas basados en el conocimiento forjaron un nuevo papel para los
sistemas de información. En la actualidad, los sistemas expertos
pueden servir de consultores a los usuarios proporcionándoles una
asesoría experta en temas limitados.

Un nuevo papel importante para los sistemas de información

surgió en la década de los ochenta y continuo en la década de los
noventa. Éste es el concepto de un papel estratégico para los
sistemas de información, algunas veces llamados sistemas de
información estratégica (SIS, strategic information systems). En este
concepto, la tecnología de la información se convierte en un
componente integral de procesos empresariales, productos y servicios
que ayudan a una empresa a obtener una ventaja competitiva en el
mercado global.

Finalmente, el rápido crecimiento de Internet, intranets y extranets

y otras redes globales interconectadas en la década de los noventa
está cambiando de manera significativa las capacidades de los
sistemas de informacion en la empresa, a medida que nos
desplazamos en este siglo. Esta interconexión en red global y em-
presarial está revolucionando al usuario final, la empresa, la
computación interorganizacional, las comunicaciones y la
colaboración que respalda las operaciones empresariales y el manejo
de empresas globales exitosas.

Tipos de sistemas de información

Conceptualmente, los sistemas de información en el mundo real

pueden clasificarse en varias formas diferenPor ejemplo, varios
tipos de sistemas de información pueden clasificarse
conceptualmente como sistemas

áe información gerencial o de operaciones. En la figura 2.12 se ilustra

esta clasificación conceptual de los sistemas de información, los
cuales se clasifican de esta manera con el fin de destacar los
principales papeles .n.ie cada uno desempeña en las operaciones y la
gerencia de una empresa. Consideremos brevemente algunos
eiemplos sobre cómo existen los sistemas de información en el
mundo empresarial.

Clasificaciones de operaciones y gerenciales de los

sistemas de información. Nótese

cómo esta visión general conceptual hace énfasis

en el propósito principal de los sistemas de
información que respaldan las operaciones
empresariales y la toma de decisiones gerenciales.
emas

~rmac~

ib Si5~temas de Respaldo
a la toma

a de
decisiones

lo ge
renciales

-7

Sistemas ¡ Sistemas
Sistemas de

u nl de apoyo a
información
J I~d~cisloneaL
ejecuthta—

Procesamiento Control Colaboración de Elaboración

Apoyo Información

de transacciones de procesos equipo y de grupo de

informes interactivo a las adaptada para

empresariales industriales de trabajo

especificados con decisioneslos ejecutivos
anterioridad para
los gerentes
Sistemas de apoyo a las operaciones

Los sistemas de información siempre se han necesitado para procesar

datos generados por operaciones comerciales, y han sido utilizados
en éstas. Estos sistemas de apoyo a las operaciones generan una
variedad de productos de información para uso interno y externo.
Sin embargo, éstos no hacen énfasis en la generación de los
productos específicos de información que pueden ser utilizados de
manera óptima por los gerentes. Además, los sistemas de información
gerencial usualmente requieren procesamiento. El papel de los
sistemas de apoyo a las operaciones de una empresa comercial
consiste en procesar en forma eficiente las transacciones comerciales,
controlar los procesos industriales, respaldar las comunicaciones y la
colaboración en la empresa y actualizar las bases de datos
corporativas.

Sistemas de procesamiento de transacciones

Los sistemas de apoyo a las operaciones incluyen la categoría

principal de sistemas de procesamiento de transacciones (TPS,
transaction processing systems), los cuales registran y procesan datos
resultantes de transacciones comerciales. Entre los ejemplos típicos
se encuentran los sistemas de información que procesan ventas,
compras y cambios de inventario. Los resultados de este
procesamiento se utilizan para actualizar bases de datos de clientes,
de inventarios y otras bases de datos organizacionales.
Posteriormente, estas bases de datos proporcionan los recursos de
datos que pueden ser procesados y utilizados mediante sistemas de
información gerencial, sistemas de apoyo a las decisiones y sistemas
de información ejecutiva. Véase la figura 2.13.

Los sistemas de procesamiento de transacciones también generan

una variedad de productos de información para uso interno o
externo. Véase la figura 2.14. Por ejemplo, generan extractos o
estados de cuentas de clientes, cheques de pago de empleados,
recibos de ventas, órdenes de compra, cheques de dividendos,
formularios de impuestos y estados financieros. Los sistemas de
procesamiento de transacciones procesan transacciones de dos
maneras básicas. En el procesamiento por lotes, los datos de las
transacciones se acumulan durante un periodo y se procesan en
forma periódica. En procesamiento en tiempo real (o en línea), los
 Capítulo 2 ¡ Fundamentos
deles sistemas de
información 0 57

Lte sistema de procesamiento de transacciones le ventas captura

datos le ventas, actualiza bases le datos y responde a ¿Dnsultas de
usuarios lnales.

datos se procesan inmediatamente después que ocurre una

transacción. Por ejemplo, los sistemas de punto de venta (POS, point
of sale) ubicados en las tiendas minoristas pueden utilizar terminales
de cajas registradoras electrónicas para captar y transmitir datos de
ventas a través de enlaces de telecomunicaciones a centros
mmputacionales regionales para procesamiento inmediato (tiempo
real) o de noche (por lotes). En el capítulo 10 analizaremos con más
detalle los sistemas de procesamiento de transacciones.

Sistemas de control de procesos

1 os sistemas de apoyo a las operaciones también toman decisiones

rutinarias que controlan procesos c’peracionales. Algunos ejemplos
son las decisiones automáticas de nuevos pedidos de inventarios y
las decissones sobre control de producción. Esto incluye una
categoría de sistemas de información denominada sistemas de
control de procesos, en los cuales los computadores toman
decisiones automáticamente sobre ajuste de un proceso de
producción física. Por ejemplo, una refinería de petróleo utiliza
sensores electrónicos enlazados a computadores, con el fin de
supervisar continuamente los procesos químicos. Los computadores
rnonitorean un proceso químico, capturan y procesan los datos
detectados por los sensores y realizan ajustes instantáneos (tiempo
real) a procesos de refinería apropiados. En el capítulo 10
analizaremos los sistemas de control de procesos.

Sistemas de colaboración empresarial

on sistemas de información que utilizan una variedad de tecnologías

de información para ayudar a que las r’ersonas trabajen en
conjunto. Este tipo de sistemas nos ayuda a colaborar: comunicar
ideas, compartir recury coordinar nuestros esfuerzos de trabajo
cooperativo como miembros de los muchos equipos de procesos

y de proyectos formales e informales y de otros grupos de trabajo que

constituyen parte esencial de las orgarizacsones de hoy. De esta
forma, la meta de los sistemas de colaboración empresarial es utilizar
tecnología de mJormación para aumentar la productividad y
creatividad de los equipos y grupos de trabajo en la empresa
comercial moderna. Véase la figura 2.15.

El papel de los sistemas de procesamiento de

transacciones en una empresa. Nótese la forma
 como se generan las transacciones comerciales,
como las ventas a clientes y las compras a
proveedores, mediante sistemas de operaciones
físicas de esta empresa de manufactura. Los
documentos que describen estas transacciones
son procesados posteriormente por los sistemas
de procesamiento de transacciones de la empresa,
lo que da como resultado bases de datos
actualizadas y una variedad de productos de
informacion.

Sistemas de procesamiento de transacciones

piento

Contabilldad

1 ________________________
_______________________________________

Documentos de transacciones

• Órdenes de compra u Órdenes de

trabajo • Órdenes de ventas
• Avisos de recibo u Etiquetas de inventario • Avisos de
envío
• Facturas de proveedores • Tarjetas
registradoras de hora- u Facturas de clientes
• Pagos a proveedores nos de los
empleados • Pagos a clientes
• Etc. • Cheques de pago a empleados u Etc.

Por ejemplo, muchas empresas forman equipos de ingenieros,

especialistas en marketing y otros trabajadores del conocimiento para
desarrollar productos nuevos o para mejorar los existentes. Pueden
constituir equipos virtuales de personas provenientes de varios
departamentos y locaciones dentro de una empresa, e incluir
consultores externos como miembros de los equipos. Estos equipos
usarían de manera considerable

Capítulo 2 / Fundamentos
de los sistemas de
información 0 59

Mismo tiempo Diferentes

tiempos

Los sistemas de colabora

é~n empresarial utilizan Reuniones

cara a cara Equipos en su lugar
una variedad de tecnolo- u Tableros de
copia u Herramientas para
rías de información para electrónicos
salones de equipos
spaldar la colaboración u
Herramientas de salones u Software de
grupos para
•i~e equipos y grupos de
trabajo. Mismo lugar de dec as
trabaim ~rnos

Plataformas

• Internet

• lntranets

• Extranets

• Otras redes

Reuniones a distancia
Coordinación progresivo

Diferentes lugares •
Audioconferencias u Correo de~
u “~‘~‘

Fuente: tomado con permiso de Prentice Hall

Inc., Upper Saddle River, NJ, de Sprague!McNurlin,
Infornmntion Systems Management jo Practice,
tercera edición (© 1993), p. 416.

L—itemet, intranets y extranets corporativas y software de

colaboración conocido como groupware (software de zr~ pos).
Entonces podrían colaborar fácilmente a través de correo electrónico,
foros de discusión, videoconferencias y videodatos, y sitios Web de
proyectos multimedia en la intranet de la empresa. De esta turma, un
equipo de desarrollo de productos podría comunicarse de manera
eficiente entre sí y coordinar sus actividades de trabajo, y colaborar
de manera efectiva en el desarrollo o mejoramiento de productos y
servidos. En el capítulo 9 se analizarán los sistemas de colaboración
empresarial.
Sistemas de apoyo gerencial

Cuando los sistemas de información se centran en el suministro de

información y respaldo para la toma de decisiones efectivas por
parte de los gerentes, reciben el nombre de sistemas de apoyo
gerencial. Estos sistecomenzaron cuando se originó el concepto de
sistemas de información gerencial (MIS, management information

en la década de los sesenta. MIS se convirtió en la expresión

favorita (y la palabra de moda) de casi m.dos los intentos por
relacionar la tecnología de computador y la teoría de sistemas al
procesamiento de datos en las organizaciones. En ese entonces se
hizo evidente que los computadores se estaban aplicando a la
s~oiución de problemas empresariales de manera gradual,
concentrándose casi por completo en la :ornputarización de tareas de
oficina y de mantenimiento de registros. El concepto de sistemas de
información gerencial se desarrolló para contrarrestar este desarrollo
ineficiente y este uso ineficaz de los computadores. Aunque opacado
por los primeros fracasos, el concepto MIS aún se reconoce como
esencial para sistemas de información eficientes y efectivos en las
organizaciones, por dos razones principales:

• Hace énfasis en la orientación gerencial de la tecnología de la

información en la empresa. Una meta importante de los sistemas
de información basados en computadores debería ser el apoyo de
la toma de decisio~:esyerenciales, no simplemente el procesamiento
de datos generados por operaciones empresariales.