Revisión

INFORME DE AUDITORÍA INTERNA DE LA 1

CALIDAD Fecha de Emisión

25/06/2018

Organización: Centro de Asesoramiento y Fax / email: 407-41-67

Desarrollo Humano lguilber@ucab.edu.ve
Representante: Liza Guilbert Sánchez Cargo: Directora
Ciudad: Caracas. Fecha emisión del informe: 25/06/2018

1.- DESCRIPCIÓN DE LA AUDITORÍA

ALCANCE: Procesos de dirección, prestación de servicio y de apoyo.

OBJETIVO: VERIFICAR LA CONFORMIDAD DE LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS DEL

CENTRO DE
ASESORAMIENTO Y DESARROLLO HUMANO
DOCUMENTOS DE
REFERENCIA: ISO 9001:2015, Manual de Sistema de Gestión de la Calidad UCAB.
CRITERIOS DE ISO 9001:2015 y procedimientos aplicables.
AUDITORÍA:
TIPO DE AUDITORÍA: AUDITORÍA INTERNA
FECHA DE 13/06/2018 Plan de Auditoría anexo
EJECUCIÓN:
REUNIÓN DE 13/06/2018 Hora: 8:30 a.m.
APERTURA:
REUNIÓN DE CIERRE: 13/06/2018 Hora: 12:30 m
ENTREGA DEL 09/07/2018 Hora: 12:30 m
INFORME
EQUIPO AUDITOR María José Goncalves (Auditor Líder), Jezabel Oliva y Manuel Ruiz
(Auditores en formación)

Anotaciones iniciales:

 La reunión de apertura se realizó el día 13/06/2018 a las 8:30 am con asistencia de la directora de la
Dirección y asistentes registrados en la minuta, con una duración aproximada de 30 minutos para la
presentación del equipo auditor, el plan de auditoría, método de muestreo a utilizar durante la revisión, la
declaración de confidencialidad, el método de reporte y se aclararon las dudas presentadas.

 La auditoría se realizó a la hora acordada en el plan, con una extensión de tiempo de cuatro (4) horas.

 La Directora y el personal auditado, procedieron a explicar de manera detallada cada uno de los procesos
auditados, mostrando las respectivas evidencias.

 El equipo auditor realizó una reunión de enlace previa a la reunión de cierre, a fin de
comentar los hallazgos y poder emitir sus conclusiones.

 Lareunióndecierresellevóacaboel13deJunio.Durante la reunión se realizó una presentación a los

auditados asistentes de los principales hallazgos, a fin de presentar las oportunidades de mejoras al
sistema implantado.
 Revisión
INFORME DE AUDITORÍA INTERNA DE LA 1

CALIDAD Fecha de Emisión

25/06/2018

Aspectos Relevantes:

 Conocimiento de los procesos de prestación de servicios por cada uno de los responsables
(auditados).

 Se pudo constatar el manejo por parte de los auditados de la documentación disponible en el portal
de Calidad y Ambiente.

 En las actividades grupales planificadas, independientemente del nú mero de personas que asistan
se cumple con el desarrollo de las mismas.

 El horario de atención al público se desarrolla desde las 8:00 am hasta las 5:00 pm, con un
cierre temporal de el almuerzo de 12:00 m a 1:00 PM

 Todos los psicólogos que están adscritos al CADH, manejan una agenda bajo un esquema
común (del mismo tenor), para el registro de las actividades.

 En cuanto a la atención al estudiante (cliente) se evidencia suficiente flexibilidad para cubrir las
necesidades, por parte del personal del CADH.

 Acceso común de todos los psicólogos a la información digital y se establecen mecanis mos de
resguardo.

 Énfasis en los mecanismos de seguimiento de los procesos de prestación de servicio.

 Se consideran los diferentes motivos de consulta individual para planificar las actividades
grupales.
• Se llevaregistrodeestainformacióndemanerasistemáticayserevisaconelequipodepsicólogos.

 En aquellos casos en los que los Psicólogos consideren que el asesorado requiere de alguna evaluación
psiquiátrica, pueden ser remitidos a psiquiatras de centros hospitalarios o privados.

Personal Auditado:

 Liza Guilbert Sánchez (Directora)

 JhonnathanSulbaran (Psicólogo)
 María Fernanda Peña (Psicóloga)
 Alexandra Rondón (Psicóloga)
 Pedro Lopez (Asistente)
 Gisselle Silvestre (Secretaria)

Procesos Auditados:
Procesos de prestación de servicio:
La dirección se ha asegurado de que se planifique todos los elementos referidos a la prestación de
servicio del Centro de Asesoramiento de Desarrollo Humano, esto con el fin de satisfacer a los clientes
y mantener la integridad de los procesos bajo los lineamientos estandarizados referidos a las entrevistas
inicial, consultas individuales y actividades grupales como parte de la mejora continua del sistema de
 Revisión
INFORME DE AUDITORÍA INTERNA DE LA 1

CALIDAD Fecha de Emisión

25/06/2018

gestión.
El proceso de comunicación interna muestra un buen nivel de eficacia, ya que el personal entrevistado
define con facilidad el entendimiento de sus responsabilidades y de sus funciones. El sistema de gest ión
de la Calidad está debidamente estructurado en el ciclo de mejora continua y son trazables la
planificación en cada proceso, la ejecución de lo planificado y los procesos de control, verificación,
seguimiento y medición de la satisfacción de los clientes utilizando herramientas de análisis de datos.

Procesos de Dirección

La dirección revisa la eficacia del sistema de manera planificada a través reuniones con el equipo de
trabajo para darle seguimiento y control que evidencian las recomendaciones y acciones para la mejora.

Aspectos positivos:
1. El personal comprenden los procesos en los que están involucrados (Cláusula 4.1).
2. Poseen un sistema de gestión de calidad documentado y controlado: Política, objetivos,
Manual de Calidad, procedimientos requeridos por la norma, documentos necesitados por la
organización y registros (Cláusula 4.2.1).
3. El Manual de la Calidad está definido y aprobado (Cláusula 4.3)
4. El procedimiento de Control de los documentos está definido, aprobado y cumple con los
requisitos establecidos en la norma. Está implantado y refleja su cumplimiento (Cláusula 4.3)
5. El procedimiento de Control de Registros está aprobado. En general, los registros se
encuentran controlados, identificados y permanecen legibles. (Cláusula 4.4)
6. Está definido el SGC y debidamente actualizado (Cláusula 4.4.1).
7. La alta dirección está comprometida con el Sistema de Gestión de la Calidad. Ha establecido la
política, los objetivos, han realizado revisión por la dirección. Existen oportunidades de mejora
en relación a la organización de los documentos (Cláusula 5.1).
8. Se evidenció la importancia de satisfacer los requisitos del cliente por parte de todos los
miembros de la organización (indicadores de gestión) (Cláusula 5.1.2).
9. La mayoría del personal está enfocado en las necesidades del cliente y se preocupan por lograr
su satisfacción (Cláusula 5.1.2).
10. El personal conoce y entiende la política de la calidad establecida en la organización, incluso
comprenden los elementos declarados en ella que los involucra (Cláusula 5.3).
11. Los objetivos de la Calidad están definidos, son medibles y coherentes con la política (Cláusula
6.2).
12. Existe una planificación para el desarrollo e implantación del Sistema de gestión de Calidad
(Cláusula 5.2.1.a).
13. El personal conoce sus responsabilidades y funciones. Existen oportunidades de mejora con
respecto a las descripciones de cargo (Cláusula 7.2).
14. Existe la figura del representante de la Dirección (Cláusula 5.5.2).
15. Cuentan con los objetivos de la Calidad y la planificación para lograrlos (Cláusula 6.2).
16. Cuentan con una infraestructura suficientemente adecuada para lograr la conformidad con los
requisitos del servicio ofrecido (Cláusula 7.1.3).
17. Han gestionado el ambiente necesario para lograr la conformidad del servicio (Seguridad en el
trabajo) (Cláusula 7.1.4).
 Revisión
INFORME DE AUDITORÍA INTERNA DE LA 1

CALIDAD Fecha de Emisión

25/06/2018

18. Existe una buena comunicación con el cliente, esto facilita la determinación y revisión de los
requisitos relacionados con el servicio solicitado (Cláusula 7.4).
19. La información documentada está disponible y protegida adecuadamente (Cláusula 7.5.3).
20. Cuentan con una identificación adecuada de los servicios ofrecidos (actividades grupales,
talleres, consultas, entre otros) (Cláusula 8.2.3).
21. Tienen establecida la metodología para la medición de satisfacción al cliente y han realizado
dicha medición (Cláusula 8.2.1).
22. El procedimiento de Auditorías internas cumple los requisitos, cuentan con auditores
calificados y se está implantando (Cláusula 9.2).
23. Se realiza seguimiento y medición de los procesos relacionados con el servicio, esto se realiza
mensualmente (Cláusula 9.1).
24. Se realiza seguimiento y medición de productos (servicios ofrecidos al cliente), estos se miden
en forma mensual, sin embargo, existen oportunidades de mejora al respecto (Cláusula 9.1.2).
25. Llevan a cabo análisis de datos para obtener información relacionada con la conformidad del
servicio y tendencia de algunos procesos (Cláusula 9.1.3).
26. La organización mejora continuamente la convivencia, adecuación y eficacia del sistema de
gestión de la calidad; así como también considera los resultados del análisis y la evaluación, las
salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que
deben considerarse como parte de la mejora continua (Cláusula 10.3).

Hallazgos:
No Conformidades:
1. La organización no mantiene documentación sobre la descripción de la relación con el proceso
de Mercadeo sobre las actividades de charlas a padres como proceso de apoyo para la
medición. Documentación de la relación con procesos de servicios externos ISO
9001:2015(8.4.2).
2. La organización debe establecer la documentación del proceso de Planificación de Proyectos
ISO 9001:2015 Información Documentada (7.5.3.2).
3. Se observó una ficha de entrevista inicial completada pero sin fecha, lo cual puede afectar el
seguimiento y control de cambio ISO 9001:2015 Información Documentada (7.5.3.2 c).

Observación: Los psicólogos de la unidad no tienen establecido la descripción del cargo que
desempeñan ni las competencias que deben desarrollar. No tienen establecido un plan de desarrollo
profesional estructurado. ISO 9001:2015 Competencia(7.2)

Conclusiones:
 Revisión
INFORME DE AUDITORÍA INTERNA DE LA 1

CALIDAD Fecha de Emisión

25/06/2018

La auditoría se realizó conforme al plan de auditoría y se cumplió con el alcance establecido. Durante
la revisión de las fichas de procesos se utilizó una muestra de los registros, que permiten que los
resultados sean suficientes para solicitar acciones necesarias para establecer mejoras al Sistema de
Gestión de la Calidad.

Se ha demostrado la conformidad de la documentación del Sistema de Gestión, con los requisitos de

la norma auditada y dicha documentación proporciona estructura suficiente para apoyar la
implantación y mantenimiento del sistema de gestión en el Centro de Asesoramiento y Desarrollo
Humano.

Oportunidades de mejora:

 Seguir estableciendo, implementando, manteniendo y comunicando las políticas de calidad en

la unidad, y mantener el fortalecimiento de las responsabilidades y roles en materia de
sistema de gestión de calidad conforme a los requisitos de las normas. (5.2, 5.3)
 Seguir estimulando en la unidad el conocimiento en materia de Sistema de Gestión de Calidad,
contribuyendo a la eficacia en la aplicación de las políticas y los objetivos planteados. (7.3)
 