Mg.

Zenith Chinchilla Ruedas

Docente

CASO DE ESTUDIO

CasePLAY es una empresa mediana, que comercializa una amplia gama de productos electrónicos
tales como computadores, Tablet, consolas y video juegos, televisores, equipos de sonido, audio
portátil, cámaras, filmadoras, electrodomésticos, entre otros. Es una organización orientada a los
procesos y con el fin de mantener la sostenibilidad se han planteado algunas estrategias para el
mejorar los ingresos y ayudar a recuperar un mayor porcentaje de los costos. Cuenta con buena
posición en el mercado y buena imagen respecto a los servicios que ofrecen.

Desde la alta dirección se cuenta con un plan estratégico de negocio y los temas estratégicos de TI
se discuten en las reuniones de la Dirección de Informática, no se cuenta con plan estratégico y
táctico para TI puesto que las necesidades se gestionan por medio de la definición de
requerimientos de negocio que se traducen en ofertas de servicio.

En el área de tecnología se atienden numerosas solicitudes operativas y soluciones de problemas

tecnológicos de modo reactivo, la gestión de los riesgos estratégicos se da cada uno de los proyectos
de manera informal.

El Chief Executive Officer (CEO), solicitó un informe de las quejas y reclamos a nivel general de todos
los productos que ofrece la compañía y los resultados no fueron muy alentadores, puesto que en el
último mes se han duplicado las reclamaciones a causa de problemas e inconsistencias en la tienda
virtual, la cual se implementó desde hace un año como una de la estrategias para enfrentar la dura
competencia del sector en internet.

El CEO solicita explicaciones al respecto y se entera que este servicio fuesubcontratado por
definición del Chief Information Officer (CIO) y hasta la fecha se han presentando insatisfacciones
respecto a la calidad del trabajo del contratista, el CIO es consciente de la importancia de las políticas
y procedimientos documentados para la administración de los servicios de terceros. Sin embargo la
administración de este contrato presenta debilidades

en el monitoreo de la prestación del servicio del proveedor, la medición de los servicios prestados
es informal y reactiva y se ha generado dependencia de la experiencia del proveedor, porque en el
área de TI no se cuenta con este conocimiento.

Los informes generados por el contratista son entregados al Gestor de Soporte a los Usuarios, quien
asume que el contratista está siendo gestionando de manera efectiva y que se toman las medidas
necesarias respecto a las problemas y reclamos reportados, los cuales han generado un incremento
en los costos y la facturación del call center de soporte para los producto que esta subcontratada.

En la siguiente figura se ilustra el organigrama de la compañía:

 Mg. Zenith Chinchilla Ruedas
Docente

La junta directiva ha aprobado la nueva iniciativa del presidente por incursionar en el comercio
electrónico de redes de videojuegos y la integración con redes sociales para facilitar la colaboración
e iteración entre usuarios.

La Dirección de informática cuenta con áreas de: Infraestructura de redes y servidores, Seguridad
informática, Desarrollo y análisis de software, y soporte a usuario final; éstas poseen una gran
fortaleza en mantener y mejorar la operación de los diferentes sistemas de información que
actualmente posee la empresa, y frente al nuevo reto de comercio electrónico, esta gerencia ni
ninguno de sus equipos de trabajo cuentan con las habilidades técnicas necesarias para desarrollar
un proyecto de consumo electrónico. Por ello contrataron con una compañía de desarrollo de
software e integración de TIC la implantación del servicio y el call center de soporte para el producto.
El nuevo producto prometía elevar las ventas en un 30% y ganar el posicionamiento de la marca al
estar en una red colaborativa, para ello, el sistema informático tradicional de la compañía debía
integrarse a la nueva solución para permitirles a sus usuarios comprar en línea y acceder a sus
preferencias desde internet. Aunque se implementaron algunos controles de seguridad, cómo la
implementación de un firewall y un sistema de detección de intrusiones, el producto debía salir al
mercado cuanto antes y ante la ausencia de un adecuado plan de gestión de riesgos y de incidentes
de seguridad, la dirección de mercadeo y ventas convenció al presidente quien a su vez obtuvo la
aprobación de la junta de sacar el servicio al mercado, durante los primeros 6 meses, las ventas
aumentaron vertiginosamente y el número de usuarios se triplicó, y esto se vio reflejado en el
deterioro del servicios e inconsistencia en las transacciones, no se cuenta con un plan de
contingencia y la capacidad tecnológica presupuestada fue superada, adicional a esto la red fue
vulnerada lo que terminó en el robo de identidad del 50% de los usuarios, la cual incluía información
financiera cómo números de tarjeta de crédito, preferencias de compras, direcciones electrónicas y
de correspondencia.

CasePlay fue obligado a suspender su servicio de red de juegos y presentar cargos ante un juez por
demandas de la defensoría del consumidor. Aunque la compañía goza de un buen prestigio, este
evento hizo que sus acciones bajaran en el mercado, y ocasionara la pérdida del 30% de su mercado.
La dirección financiera junto con la dirección de informática y de mercadeo y ventas deben ahora
presentar una propuesta de recuperación que incluya un plan de adopción tecnológico que le
permita a la compañía recuperarse tras la vertiginosa pérdida de imagen, y clientes.
 Mg. Zenith Chinchilla Ruedas
Docente

Datos adicionales de CasePlay:

1. Llega a sus clientes mediante estrategia promocionales masivas por correo electrónico, audio
llamadas y soporte en línea, la buena atención de los clientes es vital en esta empresa e interactúa
con estos mediante la atención en sucursales físicas, virtuales y atención de llamadas en e lcall
center.

2. Tiene un foco en el segmento empresarial, hogares y personas.

3. Está comenzando a adquirir servicios de TI de terceros (subcontratación).

4. La empresa cuenta con un pequeño grupo de soporte administrativo para la gestión de la

seguridad de los nuevos empleados, desvinculaciones y modificaciones de derechos de acceso
mediante solicitudes, en algunas situaciones de fuerza mayor y por solicitudes de

presión, se tiende a ser laxo respecto de las reglas de seguridad y en la mayoría de los casos se
gestiona de modo reactivo.

5. Está compitiendo en un mercado que está sufriendo numerosos cambios y avances tecnológicos
y los efectos del incremento de la competencia se están haciendo sentir y existe preocupación
respecto a la pérdida de mercado y la disminución de ingresos.

6. Hasta ahora cuenta con una base de clientes fieles.

Tienen como proyectos:

1. Implementar un CRM (Customer Relationship Management) con el finde tener toda la

información de clientes en un solo sitio, para así identificar necesidades de los clientes actuales y
potenciales, facilitando las relaciones entre el cliente y la empresa.

2. Expandir y asegurar la red de TI e implementar conectividad remota.

3. Consolidar su core de negocio tecnológico en un Data Center Tier 4

4. Expandir su portafolio de transacciones electrónicas.

5. Implementar un plan de recuperación de desastres que asegure la información estratégica.

6. Mejorar la disponibilidad de los servicios críticos a un 99.9999%.

 Mg. Zenith Chinchilla Ruedas
Docente

Datos adicionales Tecnológicos:

1. Actualmente poseen un centro de cómputo que se ha adecuado conforme se ha requerido en

cuestiones de refrigeración y disponibilidad eléctrica, sin embargo, no cumple con muchos de los
aspectos de las normas técnicas TIA-942.

2. Su red de datos aun cuenta con cableado 5A, y su red de core está constituida como una red de
estrella colapsada de un solo núcleo redundante, aunque ha funcionado bien, empiezan a tener
problemas de lentitud cuando hay altas demandas de tráfico transaccional en su red de juegos.

3. Recientemente adquirieron infraestructura de consolidación de servidores (Blade) y

almacenamiento a fin de escalar sus servicios a los próximos 3 años, esta adquisición fue precedida
de una consultoría de planeación de la capacidad y sobre la cual se estipulo la reciente compra, lo
que les permitiría ampliar su capacidad de procesamiento y almacenamiento en un 200% sobre la
demanda actual.

4. La gran mayoría de sus servidores poseen sistemas operativos Windows 2003 server Enterprise
x64, y aun no se han migrado a la nueva plataforma.

5. Cuentan con servidores Linux y un componente de proxy inverso en su red DMZ y con un gestor
de balanceo de cargas, todo implementado en software libre. Esta solución es administrada por un
tercero ya que la compañía no cuenta con el personal idóneo con conocimiento en el tema.

6. La plataforma de comunicaciones (PBX) sólo ofrece servicios de voz y algunos de mensajería

instantánea, aunque puede integrarse con servicios de minería en redes sociales para conocer
tendencias de mercado y servir de call center saliente para campañas, quejas y reclamos, no ha sido
implementado.

7. Su plataforma de software cuenta con un componente de inteligencia de negocios muy completo

que les permite ver a las directivas en tiempo real las tendencias y movimientos reflejados en
indicadores muy objetivos tales como: tendencias en ventas, top 10 de ventas, productos menos
vendidos, facturación diaria, cartera a la fecha, estado de

inventarios, recomendaciones sobre nuevos mercados a explorar, volumen de ventas sobre

población de edades y productos por temporadas (televisores y decodificadores HD para
temporadas de futbol).

8. El desarrollo de la estrategia de TI es informal; se basa basada en discusiones con la gerencia y

documentada a través de actas de reunión.