Cultura operacional: Ese animal esquivo

Sergio Slipczuk

Excelencia operacional
En los ambientes especializados se acepta que la excelencia operacional tiene una directa
relación con la cultura operacional.
¿Pero cuál es ese animal salvaje y escurridizo que llamamos cultura? Todos tienen alguna
definición automática, pero nadie sabe cuántas patas tiene, cuánto mide, cuánto pesa ni
cómo se alimenta.
La cultura operacional es como el chupacabras, al que todos culpan de ciertos problemas
ambiguos, pero nadie ha podido identificar claramente, nunca ha sido capturado y mucho
menos domesticado.
Uno de los consensos sobre la cultura operacional es su intangibilidad. Se pueden medir
las huellas del animal pero nunca al animal mismo.
También se admite que no está en un único sector. De pronto aparece entre las áreas
clientes y luego entre los sectores proveedores.
No se sabe si flota o repta pero algunos expertos intuyen que actúa como el COVID_19,
aportando una carga viral en los espacios compartidos de interacción y obligando a que
las personas de diferentes especialidades técnicas se alejen, se aparten, se eviten y se
desconecten.
No faltan los domadores externos que prometen domesticar a la bestia, pero a la hora de
los “qué hubo”… no hubo cambios significativos.
Una de las técnicas para intentar cambiar la cultura operacional son las campañas de
comunicaciones prescriptivas que incluyen mensajes institucionales estimulando los
cambios masivos en las conductas de los grupos de trabajo.
Los maestros de las comunicaciones prescriptivas fueron los rusos, especialmente durante
el gobierno de Iósif Stalin entre 1941 y 1953.
En ese contexto donde era imprescindible cambiar la cultura productiva de la población
todo el aparato estatal se organizó para generar mensajes prescriptivos supervisados por
una entidad central del gobierno, mientras que artistas como Alexander Deineka,
Vladimir Mayakovski y Alexander Ródchenko lideraron la creación del realismo socialista
como una nueva corriente estética en el panorama artístico internacional.

En este afiche se intenta motivar a los товарищ (tovarish o camaradas) para que se
integren a los КОЛХО́З (kolkhoz o granjas colectivas).

Las granjas colectivas eran estructuras estatales de producción agrícola, que en un

principio convivieron con las cooperativas agrícolas independientes y luego obligaron a los
agricultores a entregar sus tierras y animales para gestionarlos bajo el sistema estatal.
Este afiche busca entusiasmar a los jóvenes de 16 a 20 años para que redoblen sus
esfuerzos a fin de cumplir los objetivos productivos del plan quinquenal diseñado por el
gobierno.

¿Por qué son importantes las campañas del gobierno ruso? Porque fueron pioneras en el
discurso único, que prescribe conductas laborales masivas, en un ambiente donde no
tienen espacio las opiniones disidentes.

Si las comunicaciones prescriptivas rusas cumplieron o no sus objetivos no es una cuestión

fácil de responder, porque junto a la estrategia de comunicación prescriptiva el gobierno
diseñó una de las más salvajes represiones de la historia, provocando entre 5 y 20
millones de víctimas según cuál historiador se consulte, incluyendo los varios millones de
ucranianos muertos por decisiones directas o indirectas impulsadas desde Moscú.

Los diseñadores de las comunicaciones prescriptivas suelen creer que tienen un público
cautivo y por lo tanto obligado a aceptar las instrucciones oficiales, pero se trata de un
error muy básico.

Los mensajes que no atraen la atención de los destinatarios ni seducen a sus convicciones
simplemente pasan de largo y son bellas margaritas para comensales carnívoros.
Un ejemplo ilustrativo puede encontrarse en este video de 30” sobre el COVID_19.
https://www.youtube.com/watch?v=MNROLJ8RTdQ

Las imágenes del anterior mensaje oficial destacan todo lo que las personas sensibles a las
agujas, vacunas y médicos evitan por ansiedad y no por decisión racional, omitiendo todo
lo que ayudaría a convencer a las personas para que se vacunen (Salud, solidaridad, etc.)

Las fobias a las agujas inyectables afectan a 1 de cada 10 personas según el Servicio
Nacional de Salud de Reino Unido (NHS), a lo que deben sumarse las personas con fobias a
la sangre y también las personas que evitan a los médicos y los espacios hospitalarios.

En las comunicaciones corporativas uno de los errores de diseño más frecuentes consiste
en repetir hasta el hartazgo los términos “cambio”, “nuevo” y “compromiso”,
aumentando el riesgo de que muchos trabajadores perciban que su experiencia y su
esfuerzo no son suficientemente valorados por la organización.

Otro de los inconvenientes de los relatos prescriptivos es su carácter de “oficial”, es decir,

un mensaje que baja desde el olimpo del poder corporativo hacia la base de la estructura
organizacional.

La revolución de las redes sociales ha creado una resistencia generalizada a los mensajes
oficiales: Simplemente su carácter de “oficial” e impersonal les quita credibilidad, genera
suspicacias y por tanto los pasa por el tamiz perceptivo de lo irrelevante para los
destinatarios, habitualmente agobiados por la carga de trabajo y los objetivos
operacionales que aumentan de manera inversa a la disponibilidad de recursos.

Tampoco faltan los errores en la elección de los canales, la frecuencia, segmentos

destinatarios y diversidad de los mensajes corporativos buscando sensibilizar a los
colaboradores sobre la cultura operacional.
En ocasiones son mensajes son infantilizados, en otros casos los destinatarios son los
accionistas que no acceden a esos canales, y a veces se difunde cierta información una
única vez suponiendo que todos en la organización están presentes, atentos y receptivos
para cualquier cosa que aterrize desde RRHH.

Como puede observarse en un único aspecto de la multiplicidad de temas que abarca la

cultura operacional, las comunicaciones prescriptivas no resultan una herramienta simple
y hasta pueden provocar más goles en contra que aciertos. ©