000858051PY Comerc

PROYECTO DE MEJORA
ADMINISTRADORES INDUSTRIALES
“Año del buen Servicio al Ciudadano”
SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN

TRABAJO INDUSTRIAL
DIRECCION ZONAL LIMA CALLAO

ESCUELA /CFP ADMINISTRADORES INDUSTRIALES
“PROYECTO DE INNOVACION Y/O MEJORA”
Nivel Profesional Técnico
“REDUCCION DE TIEMPOS EN EL MANEJO DE DOCUMENTOS EN EL

AREA COMERCIAL Y DESPACHO”
AUTOR: Encarnación García Lisbeth Mayte
ASESOR: Ing. Oscar Pulido
NADIE: 606
Lima, Perú
2017 – II
LISBET MAYTE ENCARNACIÓN GARCÍA 1

PROYECTO DE MEJORA
DEDICATORIA:
En primer lugar a dios por haberme permitido llegar a concluir

una etapa más en mi vida
A mi padre Amancio, porque siempre estuvo brindándome su

apoyo y consejos para hacer de mí una mejor persona
A mi madre trinidad, que aunque no esté físicamente con

nosotros, pero sé que desde el cielo siempre me cuidad y me
guía para que todo me salga bien.
A mis hermanos(a), cuñadas(o) y sobrinos, quienes son parte

fundamental en mi vida y los cuales me inspiraron a concluir
una etapa profesional.

PROYECTO DE MEJORA
PRESENTACIÓN DEL PARTICIPANTE
Ficha curricular
Nombre: Encarnación García, Lisbet Mayte
Grupo: Naide 606
Modalidad: Dual
Carrera: ADMINISTRACION INDUSTRIAL
ID: 858051
Empresa: INVERSIONES Y REPRESENTACIONES EGAR

S.A.C.
Instructor de seguimiento: Ing. Oscar Pulido
Cargo: Asistente del área de administración

PROYECTO DE MEJORA
RESUMEN EJECUTIVO
Razón social de la empresa: INVERSIONES Y REPRESENTACIONES EGAR
S.A.C.
Área de mejora: COMERCIAL Y DESPACHO
Título de la mejora: REDUCCION DE TIEMPOS EN EL MANEJO DE

DOCUMENTOS EN EL AREA COMERCIAL Y
DESPACHO
Costo de la mejora: el costo total del proyecto de mejora es: S/. 564.68
DESCRIPCION COSTO
TOTAL DE COSTO DE MATERIALES S/. 119.00
TOTAL DE COSTO DE MANO DE OBRA S/. 295.68
TOTAL DE OTROS COSTOS DE IMPLEMENTACION S/. 150.00
TOTAL S/. 564.68
Beneficio de la mejora: con la mejora se logra reducir 14 minutos del proceso actual.
Relación beneficio mensual y costo total de la mejora.
BENEFICIO-COSTO
beneficio S/. 1,608.35
S/. 2.85
costo S/. 564.68
Esto quiere decir que por cada sol que se invierte se recupera el sol y se optimiza S/.
1.85
La relación costo- beneficio nos indica que el costo de la mejora se recuperara en 11

días, como podemos ver en el siguiente cuadro:
COSTO BENEFICIO
costo S/. 564.68
0.35

PROYECTO DE MEJORA
ÍNDICE
CAPÍTULO I: GENERALIDADES DE LA EMPRESA…………………………… 6
1.1 Razón Social

1.2 Misión, Visión, Valores de la empresa
1.3 Productos, Mercado, Clientes
1.4 Estructura de la organización
CAPÍTULO II: PLAN DEL PROYECTO DE MEJORA………………………….11
2.1 Identificación del problema

2.2 Objetivos del proyecto de mejora
2.3 Antecedentes del proyecto de mejora
2.4 Justificación del proyecto de mejora
2.5 Marco Teórico conceptual
2.5.1 Fundamento Teórico del proyecto de innovación y/o mejora
2.5.2 Conceptos y términos utilizados
CAPÍTULO III: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL……………………29
3.1 Diagrama del proceso actual

3.2 Efectos de los problemas en el área de trabajo
3.3 Análisis de las causas raíces que generan el problema
3.4 Priorización de causas raíces
CAPÍTULO IV: PROPUESTA TÉCNICA DE LA MEJORA……………………36
4.1 Plan de Acción de la mejora propuesta

4.2 Consideraciones técnicas, operativas y ambientales para la implementación
de la mejora
4.3 Recursos técnicos para implementar la mejora propuesta
4.4 Diagrama del proceso mejorado
4.5 Cronograma de ejecución de la mejora
4.6 Aspectos limitantes de la mejora
4.7 Beneficios cualitativos

PROYECTO DE MEJORA
CAPÍTULO V: COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA…………56
5.1 Costos de materiales

5.2 Costos de mano de obra.
5.3 Costos de máquinas, herramientas y equipos
5.4 Otros costos de implementación de la mejora
5.5 costo total de la implementación de la mejora
CAPÍTULO VI: EVALUACIÓN TÉCNICA Y ECONÓMICA DE LA
MEJORA…60
6.1 Beneficio económico esperado de la mejora

6.2 Relación beneficio – costo
CAPÍTULO VII: CONCLUSIONES………………………………………………64
CAPÍTULO VIII: RECOMENDACIONES………………………………………66
CAPÍTULO IX: REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………68

PROYECTO DE MEJORA
CAPITULO I
GENERALIDADES DE LA EMPRESA

PROYECTO DE MEJORA
1.1 Razón Social:
INVERSIONES Y REPRESENTACIONES EGAR SOCIEDAD ANONIMA

CERRADA - IREGAR S.A.C.
RUC Nº:
20521111888
GERENTE GENERAL:
Orlando Quispe Alegría
RUBRO: VENTA AL POR MENOR DE COMBUSTIBLES
UBICACIÓN:
 OFICINA: av. Alfredo mendiola nro. 3973 int. 201 urb. Micaela bastidas (cruce
con Izaguirre) lima - lima - los olivos
 GRIFO: car.huaral - chancay km. 8 lima - huaral - huaral
Email: ventas@iregar.com
Teléfono: (01) 250-2164

PROYECTO DE MEJORA
1.2 MISION, VISIÓN, OBJETIVO Y VALORES DE LA EMPRESA.
MISIÓN:
Suministrar productos de alta calidad para satisfacer la demanda interna de GLP en

forma puntual y eficiente.
VISIÓN:
Llegar a ser reconocidos como la mejor empresa dedicada a la venta y distribución de

gas GLP, a través de la satisfacción y seguridad que brindamos a nuestros clientes.
OBJETIVO:
Desarrollar una cultura de servicio al cliente, para atender en forma oportuna y eficiente
sus necesidades.
VALORES:
 La Excelencia es nuestra carta de presentación.
 El Compromiso es nuestro Estandarte interno.
 La Garantía y Seguridad de los productos que le ofrecemos tienen el respaldo de

años de experiencia en el mercado.
 Liderazgo - Respeto - Ética.
 Trabajamos en equipo para el futuro.

PROYECTO DE MEJORA
1.3 PRODUCTO, SERVICIOS, MERCADO, CLIENTES
En IREGAR S.A.C. somos líderes, brindando soluciones a los problemas de

distribución y transporte de GLP, satisfaciendo las necesidades del usuario mediante los
servicios de excelente calidad que superen sus expectativas. Con personal altamente
capacitado para brindarle la atención pronta y profesional
PRODUCTO:
GLP: GAS LICUADO DE PETROLEO
SERVICIOS:
Comercialización y Distribución de GLP
Instalación de tanques estacionarios
Instalación de gas centros de GLP y GNV
MERCADO:
Nuestro principal compromiso es satisfacer las necesidades de los clientes,

ofreciéndoles servicios de Transporte de GLP a todo el país, velando por la seguridad y
salud ocupacional de los trabajadores, clientes y de todas las personas involucradas en
nuestras operaciones.

PROYECTO DE MEJORA
PROVEEDORES:
 Petroperú
 Zeta gas
 Pecsa
 Indexsa del Perú s.r.l. extintores
CLIENTES:
Público en general

PROYECTO DE MEJORA
1.4 ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN
GERENTE GENERAL
Orlando Quispe Alegria
DEPARTAMENTO DE
DEPARTAMENTO DE DEPARTAMENTO DE
ADMINISTRACION
CONTABILIDAD VENTAS
Linda Leonela Estrada
Elva Marili Soel Rivas Jorge Carbajal Sandivar
Huataquispe
ASISTENTE SUPERVISORA DE
ADMINISTRATIVA VENTAS
Lisbet Mayte Sissy Paola Velasquez
Encarnacion Garcia Saldaña
OPERARIOS

PROYECTO DE MEJORA
CAPITULO II
PLAN DE PROYECTO DE
INNOVACION Y/O MEJORA

PROYECTO DE MEJORA
2.1 IDENTIFICACION DEL PROBLEMA TECNICO EN LA EMPRESA
En la empresa IREGAR SAC, se desarrolla actividades de servicios de despacho de

GLP, DIESEL, GASOHOL DE 90 Y 84 es su estación independiente.
El problema se presenta porque no contamos con un objetivo específico dentro de la

empresa a continuación, detallaremos los problemas frecuentes que suceden dentro del
área de mejora a través de una lluvia de ideas que se realiza en el área de despacho.
SITUACION PROBLEMÁTICA DEL AREA DE DESPACHO

ENCUESTA
1. FALTA DE CAPACITACION A NUEVOS OPERARIOS
JEFE DE OPERAR
LLUVIA DE IDEAS SUPERVISORA
2. FALTA DE MANTENIMIENTO A LAS MAQUINAS VENTAS 1
1 3. FALTA
FALTA DE ABASTECIMIENTOS
DE CAPACITACION A LOS TANQUES
A NUEVOS OPERARIOS 6 5 5
2 FALTA DE MANTENIMIENTO
4. ESCASEZ A LAS MAQUINAS
DE TRANSPORTES 6 6 7
3 FALTA DE ABASTECIMIENTOS
5. CARENCIAS A LOS TANQUES
DE UNIFORME 9 7 8
4 ESCASES DE TRANSPORTES
6. FALTAS DE NUEVAS CAMARAS DE SEGURIDAD 4 3 4
5 CARENCIAS DE UNIFORMEA TODO EL AREA DE PLANTA 4 4 4
7. MANTENIMIENTO
6 FALTAS DE NUEVAS CAMARAS DE SEGURIDAD 5 4 6
8. ESCASEZ DE UN MINIMARKET
7 MANTENIMIENTO A TODO EL AREA DE PLANTA 5 6 6
9. FALTA DE CONTROL DE ENTRADAS Y SALIDAS
8 ESCAZES DE UN MINIMARKET 6 6 5
10. FALTA DE ORDEN EN LAS FACTURAS Y BOLETAS
9 FALTA DE CONTROL DE ENTRADAS Y SALIDAS 10 9 8
10Para poderDEpriorizar
FALTA ORDEN la ENlluvia de ideas se Yprocedió
LAS FACTURAS BOLETAS 7 entre el
a realizar una encuesta 8 8
personal del área, para ponderar las ideas de utilizó la siguiente escala:
Escala de Calificación de los problemas

alto 8-10
mediano 5-7
bajo 1-4

PROYECTO DE MEJORA
Se convocó la participación del personal de área en la evaluación de la lluvia de ideas, arrojando los siguientes resultados:
ENCUESTA
JEFE DE OPERARIO Total de
LLUVIA DE IDEAS SUPERVISORA OPERARIO 2 % % Acumulado
VENTAS 1 Problema
1 FALTA DE CAPACITACION A NUEVOS OPERARIOS 6 5 5 5 21 8,71 8,71
2 FALTA DE MANTENIMIENTO A LAS MAQUINAS 6 6 7 6 25 10,37 19,09
3 FALTA DE ABASTECIMIENTOS A LOS TANQUES 9 7 8 8 32 13,28 32,37
4 ESCASES DE TRANSPORTES 4 3 4 3 14 5,81 38,17
5 CARENCIAS DE UNIFORME 4 4 4 4 16 6,64 44,81
6 FALTAS DE NUEVAS CAMARAS DE SEGURIDAD 5 4 6 5 20 8,30 53,11
7 MANTENIMIENTO A TODO EL AREA DE PLANTA 5 6 6 6 23 9,54 62,66
8 ESCAZES DE UN MINIMARKET 6 6 5 7 24 9,96 72,61
9 FALTA DE CONTROL DE ENTRADAS Y SALIDAS 10 9 8 9 36 14,94 87,55
10 FALTA DE ORDEN EN LAS FACTURAS Y BOLETAS 7 8 8 7 30 12,45 100,00

TOTAL 241 100,00

alto 8-10
mediano 5-7
PROYECTO DE MEJORA
Encuesta ordenada:
ENCUESTA
jefe de Total de frecuencia %
LLUVIA DE IDEAS supervisora Operario 1 Operario 2 %
ventas Problema acumulada Acumulado
1 FALTA DE ORDEN EN LAS FACTURAS Y BOLETAS 10 9 8 9 36 36 14,94 14,94
2 FALTA DE ABASTECIMIENTOS A LOS TANQUES 9 7 8 8 32 68 13,28 28,22
7 8 8 7 30
3 FALTA DE CONTROL DE ENTRADAS Y SALIDAS 98 12,45 40,66
4 FALTA DE MANTENIMIENTO A LAS MAQUINAS 6 6 7 6 25 123 10,37 51,04
5 ESCAZES DE UN MINIMARKET 6 6 5 7 24 147 9,96 61,00
6 MANTENIMIENTO A TODO EL AREA DE PLANTA 5 6 6 6 23 170 9,54 70,54
7 FALTA DE CAPACITACION A NUEVOS OPERARIOS 6 5 5 5 21 191 8,71 79,25
8 FALTAS DE NUEVAS CAMARAS DE SEGURIDAD 5 4 6 5 20 211 8,30 87,55
9 CARENCIAS DE UNIFORME 4 4 4 4 16 227 6,64 94,19
10 ESCASES DE TRANSPORTES 4 3 4 3 14 241 5,81 100,00
TOTAL 241 100,00

PROYECTO DE MEJORA
Pareto:

PROYECTO DE MEJORA
RESUMEN DEL PROBLEMA

Continuación, se determinará el efecto del problema principal que se genera:
Identificación del problema:
PROBLEMAS: FALTA DE ORDEN EN LAS FACTURAS Y BOLETAS

¿Qué efecto causa?
Demora en el manejo documentario en área comercial y despacho

PROYECTO DE MEJORA
2.2 OBJETIVOS DEL PROYECTO DE INNOVACION Y/O MEJORA
OBJETIVO GENERAL
“Reducir el tiempo en el manejo documentario en área comercial y despacho a través

de la aplicación de un sistema de facturación a fin de mejorar los procesos del área”.
OBJETIVO ESPECIFICO 1 (retraso en la entrega de documentos a la oficina de

lima)
Estandarizar los procesos a través de un manual procedimiento (MAPRO) que

disminuya tiempo perdido y facilitara la interpretación de cada proceso al colaborador.
OBJETIVO ESPECIFICO 2 (retraso en la entrega de documentos al cliente)
Reducir el tiempo de atención al cliente implementando un sistema de facturación

digital. .
OBJETIVO ESPECIFICO 3 (falta de limpieza y orden en el área de oficina)
Implementar las 5 s para incrementa el trabajo optimo en el área de despacho, facilitar el

control, mejorar el ambiente, y agilizar los procesos como la entrega de documentos y
lograr un ambiente de trabajo óptimo.

PROYECTO DE MEJORA
2.3. ANTECEDENTES DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA

(INVESTIGACIÓN REALIZADAS)
Se investigó antecedentes en la empresa sobre procesos de mejora y se encontró que

INVERSIONES Y REPRESENTACIONES EGAR S.A.C. hasta el momento no ha
realizado ningún proyecto de mejora semejante a este, por lo que este proyecto será el
primero en aplicar herramientas de mejora en la empresa.
2.4. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA
En un mercado cambiante en el que nos encontramos hoy en día muchas empresas lo

que buscan es ser competitivos reduciendo sus costos y aumentando su productividad
para ello es necesario que tengan un buen plan estratégico que los lleve al éxito y así
mismo tener una mentalidad de mejora continua.
En IREGAR S.A.C. se ha estado observando ciertos problemas con el procedimiento de

las funciones que se realiza en el área ya que no contamos con un manual de
procedimientos, eso ocasiona seamos más propensos a cometer un error al momento de
realizar las funciones o causar demora, por otro lado no contamos con la facturación
electrónica, ya que hoy en día muchas empresas ya están utilizando este modo.
Con este proyecto conseguiremos mejorar los procesos y la organización.
Implementando un manual de procedimiento para estandarizar las funciones de entregas
así evitando los errores y la demora, por otro lado, también implementaremos las 5´s
para tener una mejor organización y ambiente laboral en nuestra oficina de Huaral.

PROYECTO DE MEJORA
2.5. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL
2.5.1. Fundamento Teórico del Proyecto de Innovación y Mejora
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS (MAPRO)
Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de

actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una o más unidades
administrativas.
El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen

precisando su responsabilidad y participación. Suelen contener información y ejemplos
de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a
utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades
dentro de la empresa.
En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente

al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoria,
la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus
jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente.
También el manual de procedimientos contiene una descripción precisa de cómo deben

desarrollarse las actividades de cada empresa. Ha de ser un documento interno, del que
se debe registrar y controlar las copias que de los mismos se realizan. A la hora de
implantar, por ejemplo, una ISO, ésta exige 4 procedimientos obligatorios como son:
• Tratamiento de No Conformidades
• Auditoría Interna
• Sistema de Mejora
• Control de la documentación.
Utilidad Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de

tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.
Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal, ya

que describen en forma detallada las actividades de cada puesto. Sirve para el análisis o
revisión de los procedimientos de un sistema. Interviene en la consulta de todo el
personal. Que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo como análisis de
tiempos, delegación de autoridad, etc. Para establecer un sistema de información o bien
modificar el ya existente. Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de
trabajo y evitar su alteración arbitraria.
Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores. Facilita las
labores de auditoría, evaluación del control interno y su evaluación.

PROYECTO DE MEJORA
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben
hacerlo. Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades. Construye una
base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas,
procedimientos y métodos.
CONFORMACIÓN DEL MANUAL
• IDENTIFICACIÓN Este documento debe incorporar la siguiente información:

Logotipo de la organización. Nombre oficial de la organización.
Denominación y extensión. De corresponder a una unidad en particular debe anotarse el

nombre de la misma. Lugar y fecha de elaboración. Número de revisión (en su caso).
Unidades responsables de su elaboración, revisión y/o autorización. Clave de la forma.
En primer término, las siglas de la organización, en segundo lugar, las siglas de la
unidad administrativa donde se utiliza la forma y, por último, el número de la forma.
Entre las siglas y el número debe colocarse un guion o diagonal.
 ÍNDICE O CONTENIDO. Relación de los capítulos y páginas correspondientes

que forman parte del documento.
 PRÓLOGO Y/O INTRODUCCIÓN. Exposición sobre el documento, su
contenido, objeto, áreas de aplicación e importancia de su revisión y
actualización. Puede incluir un mensaje de la máxima autoridad de las áreas
comprendidas en el manual.
 OBJETIVOS DE LOS PROCEDIMIENTOS. Explicación del propósito que se
pretende cumplir con los procedimientos.
Los objetivos son uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y
evitar su alteración arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o errores; facilitar
las labores de auditoría; la evaluación del control interno y su vigilancia; que tanto los
empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se está realizando adecuadamente;
reducir los costos al aumentar la eficiencia general, además de otras ventajas
adicionales.
 ÁREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS.

Esfera de acción que cubren los procedimientos.
Dentro de la administración pública federal los procedimientos han sido clasificados,
atendiendo al ámbito de aplicación y a sus alcances, en: procedimientos macro
administrativos y procedimientos meso administrativos o sectoriales.
 RESPONSABLES. Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en los

procedimientos en cualquiera de sus fases
 POLÍTICAS O NORMAS DE OPERACIÓN. En esta sección se incluyen los

criterios o lineamientos generales de acción que se determinan en forma
explícita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas instancias
que participaban en los procedimientos.

PROYECTO DE MEJORA
Además, deberán contemplarse todas las normas de operación que precisan las
situaciones alterativas que pudiesen presentarse en la operación de los procedimientos.
A continuación, se mencionan algunos lineamientos que deben considerarse en su
planteamiento: Se definirán perfectamente las políticas y/o normas que circunscriben el
marco general de actuación del personal, a efecto de que esté no incurra en fallas.
Los lineamientos se elaboran clara y concisamente, a fin de que sean comprendidos

incluso por personas no familiarizadas con los aspectos administrativos o con el
procedimiento mismo. Deberán ser lo suficientemente explícitas para evitar la continua
consulta a los niveles jerárquicos superiores.
 CONCEPTO (S). Palabras o términos de carácter técnico que se emplean en el

procedimiento, las cuales, por su significado o grado de especialización
requieren de mayor información o ampliación de su significado, para hacer más
accesible al usuario la consulta del manual.
 PROCEDIMIENTO (descripción de las operaciones). Presentación por escrito,

en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan
en un procedimiento, explicando en qué consisten, cuándo, cómo, dónde, con
qué, y cuánto tiempo se hacen, señalando los responsables de llevarlas a cabo.
Cuando la descripción del procedimiento es general, y por lo mismo comprende
varias áreas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada
operación. Si se trata de una descripción detallada dentro de una unidad
administrativa, tiene que indicarse el puesto responsable de cada operación. Es
conveniente codificar las operaciones para simplificar su comprensión e
identificación, aun en los casos de varias opciones en una misma operación.
 FORMULARIO DE IMPRESOS. Formas impresas que se utilizan en un

procedimiento, las cuales se intercalan dentro del mismo o se adjuntan como
apéndices. En la descripción de las operaciones que impliquen su uso, debe
hacerse referencia específica de éstas, empleando para ello números indicadores
que permitan asociarlas en forma concreta. También se pueden adicionar
instructivos para su llenado.
 DIAGRAMAS DE FLUJO. Representación gráfica de la sucesión en que se

realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o
materiales, en donde se muestran las unidades administrativas (procedimiento
general), o los puestos que intervienen (procedimiento detallado), en cada
operación descrita. Además, suelen hacer mención del equipo o recursos
utilizados en cada caso. Los diagramas representados en forma sencilla y
accesible en el manual, brinda una descripción clara de las operaciones, lo que
facilita su comprensión. Para este efecto, es aconsejable el empleo de símbolos
y/o gráficos simplificados.

PROYECTO DE MEJORA
 GLOSARIO DE TÉRMINOS. Lista de conceptos de carácter técnico
relacionados con el contenido y técnicas de elaboración de los manuales de
procedimientos, que sirven de apoyo para su uso o consulta. Procedimiento
general para la elaboración de manuales administrativos
Complementando al manual de procedimientos, están las instrucciones de
trabajo que completan o detallan los procedimientos, ya que se utilizan para
documentar procesos específicos.
Complementando al manual de procedimientos, están las instrucciones de trabajo que
completan o detallan los procedimientos, ya que se utilizan para documentar procesos
específicos.
Otras normas, como son las normas que exigen diferentes procedimientos en función
del sector en el que se esté implantando; Agencias de Viajes, Hoteles, Oficinas de
Información Turística, Convention Bureau, etc., ya que existe una norma específica para
cada uno de los sectores; en contraposición tenemos la norma ISO que es igual para
todas las empresas que quieran implantarla, sea cual sea su actividad.

PROYECTO DE MEJORA
SISTEMA DE FACTURACION PARA GRIFOS (STORAGE)
CONTROL POR TURNOS
 Permite la gestión de las operaciones por turnos, los cuales pueden cerrarse
varias veces en el día de ser necesario, como en caso de cambio de precio en el
combustible.
 Por cada turno “STORAGE” ofrece información de:
 Trabajador asignado a cada manguera por cada turno. Ventas realizadas por cada
manguera
 Producto: galones y soles.
 Ventas al contado y ventas al crédito.
 Compras de combustible: galones y tanque en que se descargó.
 Relación de clientes atendidos.
 Descuentos otorgados por cada manguera.
 Despachos de ventas que han sido previamente canceladas. Pagos
adelantados con posterior abastecimiento del combustible por parte de los
clientes.
 Control de egresos del dinero de playa: depósitos al banco, gastos, etc.
 Empleo del serafín por cada manguera.
 Se pueden realizar cierres de turno en el momento que sea necesario permitiendo
liquidar el efectivo de cada vendedor de playa según las mangueras que haya
tenido a su cargo.
 En el cierre de turno el sistema obtiene la lectura de los contó metros de los
dispensadores de forma manual, los mismos que actualizan los galones e
importes vendidos.
 Por cada vendedor de playa se puede definir la cantidad de efectivo que debe
liquidar al cierre de turno, incluso la cantidad de dinero que dejará como
efectivo inicial para el siguiente trabajador de playa que lo reemplazará.
CONTROL DE INVENTARIOS
 Gestión de compras y ventas en moneda nacional y extranjera de todo tipo de

mercadería.
 Capacidad para controlar múltiples almacenes en la gestión de la empresa.
Especialmente útil para estaciones que venden productos en tienda: market,
lubricantes, filtros, etc.
 Análisis del stock por cada almacén que tenga la empresa y el consolidado de
toda la empresa.
 Permite el traslado de la mercadería entre los diversos almacenes de la empresa.
 Otorga información sobre la mercadería enviada y recibida por cada almacén.
 Genera de forma automática la tarjeta kardex (física y valorada) por cada
producto y por cada almacén que posea la empresa.
 Control en paralelo del almacén contable con los almacenes físicos.

PROYECTO DE MEJORA
 Emisión de todo tipo de guías de remisión: compras, ventas, traslados por
emisor itinerantes, traslados entre establecimiento de la empresa, etc.
 Control total del manejo de consignaciones, cantidad pendiente de liquidar e
historial de las consignaciones y sus ventas.
 Stock físico y valorado por almacén y consolidado de todos los almacenes de la
empresa.
 Control de las fechas de vencimiento de los productos.
 Rotación de mercadería y determinación de artículos sin movimiento.
 Capacidad de visualizar los inventarios físicos y valorados por agrupamiento de
productos (Familia, Línea, Marca, etc.).
MANTENIMIENTO DE LA ESTRUCTURA DEL GRIFO
 Ofrece total flexibilidad para re-definir la estructura de la playa del grifo, es

decir cantidad de tanques, dispensadores, mangueras y productos a despachar.
Esto ofrece la capacidad de adaptarse a posibles cambios en la estructura física
del grifo.
SEGURIDAD EN LA INFORMACIÓN DEL SISTEMA
 En toda empresa la seguridad de la información es indispensable, en

MULTISOFT estamos conscientes de este aspecto, por ese motivo el sistema
cuenta con herramientas que permiten brindar tranquilidad al empresario y
usuarios sobre la información que es procesada por el sistema.
 La seguridad en el sistema está establecida por cuatro aspectos:
 Los accesos y capacidades de cada usuario sobre la información del sistema
 Cierre de días, evitando todo tipo de alteraciones a la información en días
cerrados
 La generación de copias de seguridad y su respectiva restauración de ser
necesaria
 La utilización de un servidor de respaldo para casos críticos
CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA SEGURIDAD
 Capacidad de realizar el mantenimiento a los usuarios del sistema, pudiendo

crear nuevos usuarios, modificar datos y eliminar usuarios de ser necesario.
 Cada usuario puede gestionar su contraseña de forma periódica de manera que la
cambie cada vez que lo desee.
 Gestión de los permisos y capacidades de cada usuario en el sistema, el
administrador del sistema tiene la capacidad de indicar por cada usuario sus
permisos y capacidades en los diversos formularios del sistema. Esta capacidad
además de otorgar seguridad a la información, permite definir las
responsabilidades y funciones de cada usuario en el uso del sistema y su reflejo
en las operaciones tangibles de la empresa.
 Algunas de las capacidades que se pueden definir por usuario son: activar o
bloquear la modificación de información de días anteriores, poder o no poder
vender productos con stock negativo, activar o bloquear la modificación de los

PROYECTO DE MEJORA
precios de venta al atender al público, que serie(s) de los documentos de ventas
podrá emplear cada usuario, entre otras capacidades.
 La herramienta de cierre de días permite bloquear toda la información en los
días cerrados, evitando que algún usuario altere la información del sistema.
 Permite crear copias de seguridad, que son sin dudas el mejor respaldo que
pueda existir frente a cualquier catástrofe en la información, es por ello que las
copias de seguridad se deben realizar de forma frecuente y salvada en
dispositivos externos a las computadoras, como por ejemplo CDs ,
DISCOS EXTERNOS O USB.
 De producirse una pérdida o daño de la información del sistema por cualquier

motivo, se procede a restaurar la copia de seguridad más reciente de manera que
se evite la paralización de las actividades normales de la empresa.
INTERCONEXIÓN EN TIEMPO REAL
 Esta herramienta permite a través de un solo sistema y en tiempo real tener

integrada la información de todas las oficinas de la empresa sin importar la
distancia que las separa. De esta forma desde cualquier oficina se puede
consultar todo tipo de información (stock, ventas, cuentas por cobrar, etc.) del
resto de oficinas de la empresa e incluso (con los permisos necesarios) ingresar
información de otras oficinas.
 Otro uso de esta herramienta es el poder gerenciar a distancia, pensado en
aquellos empresarios que están la mayor parte del tiempo fuera de su empresa.
Usando una computadora portátil o de escritorio pueden acceder a la
información de su empresa desde cualquier parte del planeta e incluso ingresar
información al sistema, todo en tiempo real.
CAPACITACIÓN
 Capacitación al personal operativo involucrado en el manejo del sistema y al

personal gerencial.
 La capacitación se realiza de forma personalizada realizando casos reales según
la realidad de la empresa.
 Se cuenta con personal especializado en gestión computarizada de estaciones de
servicio, con amplia experiencia.
REQUERIMIENTOS
 Mínimo PC Dual Core compatible de 1000 Mhz con 512 Mb de memoria Ram
 Espacio libre en disco duro de 20Gb
 Monitor con una resolución mínima de 800x600 píxel.
 Puerto Paralelo libre para la conexión de impresora de ticket (opcional).
 Impresora matricial para la impresión de los documentos de venta.

PROYECTO DE MEJORA
¿QUÉ SON LAS 5 S?
Las 5s es una metodología nacida en Japón que tiene como objetivo mantener un lugar
de trabajo organizado, limpio y seguro; en el cual se puedan llevar a cabo procesos con
un alto nivel de desempeño, por esto las 5S se consideran clave en la implementación de
Lean Manufacturing – Manufactura Esbelta y la eliminación de desperdicios.
Las 5S entonces están basadas en 5 palabras en japonés que comienzan por la letra S:
1. Seiri: Clasificar: Se debe mantener únicamente lo necesario en el puesto de trabajo, el

resto debe ser removido.
2. Seiton: Ordenar: Una vez se han definido los elementos o herramientas necesarias
para el trabajo, éstas deben ser ordenadas e identificadas de manera que sean de fácil
acceso y uso.
3. Seiso: Limpiar: El área y lugar de trabajo debe mantenerse limpio para mantener un
alto desempeño.
4. Seiketsu: Estandarizar: Eliminar las causas de la suciedad y el desorden y hacer un

estándar de las 3 primeras S.
5. Shitsuke: Sostener: Se refiere al mantenimiento de los estándares, de esta forma se

asegura que el sistema se mantenga y no se regrese a las prácticas anteriores.
Las 5S es una metodología que todos deben vivir al interior de la empresa y para
comenzar a implementarse se debe escoger un área de la empresa y aplicar las 5S
completas. Una vez se han completado las 5S en el área de enfoque, se pueden realizar
eventos 5S para replicarlas a otras áreas de la empresa incluyendo también las
administrativas.
VENTAJAS
 Crea lugares de trabajo organizados.

 Mejora radicalmente el tiempo de búsqueda de documentos.
 Crea sensación de pertenencia.
 Mejora la productividad y la eficiencia.
 Reduce los tiempos de respuesta a los clientes
 Ayuda a identificar y eliminar las pérdidas.

PROYECTO DE MEJORA
2.5.2 CONCEPTOS Y TÉRMINOS UTILIZADOS
 FLUJOGRAMA
Es una muestra visual de una línea de pasos de acciones que implican un proceso
determinado. Es decir, el flujograma consiste en representar gráficamente, situaciones,
hechos, movimientos y relaciones de todo tipo a partir de símbolos. El flujograma hace
que sea mucho más sencillo el análisis de un determinado proceso
 PROCEDIMIENTOS
El término procedimientos corresponde al plural de la palabra procedimiento, en tanto,

un procedimiento es el modo de proceder o el método que se implementa para llevar a
cabo ciertas cosas, tareas o ejecutar determinados acciones.
 DOCUMENTOS
El términos documentos se refiere a documentos de ventas (facturas y boletas)
 ESTUDIO
El termino estudio se refiere a obtener conocimientos ofrecidos por la empresa, para la
aplicación de la mejora.

PROYECTO DE MEJORA
CAPITULO III
ANALISIS DE LA SITUACION
ACTUAL

PROYECTO DE MEJORA
3.1 DIAGRAMA DE PROCESO ACTUAL
DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO ELABORADO POR

LISBET ENCARNACION
NOMBRE DEL PROCESO ANALIZADO: ATENCION AL CLIENTE
ATENCION AL CLIENTE REVISADO POR
PEDRO LUIS MARTINEZ
Proc Insp Trans Alm Dem

TIEMPO
I ACTIVIDAD ESTIMADO
(MIN)
1 llegada del cliente 0
orientar la posicion de
2 1
carga
salude atentamente y
3 pregunte cuanto
combustible requiere.
2
4 indicar que apage el motor
indicar que habra el seguro
5
del tanque
al iniciar el despacho
colocar bien la manguera
6 3
si dañar el vehiculo del
cliente
indicar al cliente que el
7 0,1
surtidor marca cero
8 empezar la carga
una vez empezada la carga,

9 solicitar si el cliente quiere 6
boleta o factura
si paga con tarjeta de
10
credito solicitar dni
terminado el despacho,
11 indique al cliente la venta 0,1
total del surtido
realizar la cobranza según
12 documento pedido por el 8
cliente
despedirse almablemente
13 0,2
e indicar la salida
10 2 0 0 1 20,4

PROYECTO DE MEJORA
3.2 EFECTOS DEL PROBLEMA EN EL AREA DE TRABAJO O EN LOS

RESULTADOS DE LA EMPRESA
PROBLEMA:
Falta de orden en las facturas y boletas
EFECTOS:
1. Demora en el manejo documentario en área comercial y despacho.

2. Demoras en la escritura de documentos.
3. Retraso en el cálculo de los precios.
4. Demoras en él envió de los documentos a la oficina central
5. Retraso en la entrega de los documentos al cliente

PROYECTO DE MEJORA
3.3 ANALISIS DE LAS CAUSAS RAICES QUE GENERAN EL PROBLEMA
MEDICION MAQUINARIA MANO DE OBRA
falta de capacitacion
retrazo en la
al personal nuevo
ordenacion retrazo en la entrega escritura deficiente
retrazo en la entrega de los documentos faltade una maquina
de computo demora en la
de documentos Demora en el
escritura
al cliente manejo
documentario
demora en entregas de en área comercial
falta de area de
nuevos documentos y despacho
oficina falta de guia
ambiente procesos falta de nuevos utiles de
desagradable oficina
MEDIO MÉTODO MATERIA

AMBIENTE

PROYECTO DE MEJORA
3.4 PRIORIZACION DE CAUSAS RAICES
Para priorizar las causas raíces se utilizará una encuesta al personal del área,
utilizando la siguiente escala:

alto 8-10
mediano 5-7
bajo 1-4
JEFE DE OPERARIO OPERARIO Total de %

LLUVIA DE IDEAS SUPERVISORA %
VENTAS 1 2 Problema Acumulado
1 retrazo en la entrega de documentos a la oficina de lima 8 9 8 9 34 13.39 13.39
2 retrazo en la entrega de documentos al cliente 8 8 8 7 31 12.20 25.59
3 falta de una maquina de computo 7 6 7 8 28 11.02 36.61
4 falta de capacitacion al personal nuevo 7 6 7 6 26 10.24 46.85
5 escritura deficiente 5 6 5 6 22 8.66 55.51
6 demora en la escritura 4 2 4 3 13 5.12 60.63
7 demora en entregas de nuevos documentos 6 6 6 7 25 9.84 70.47
8 falta de nuevos utiles de oficina 4 2 4 4 14 5.51 75.98
9 falta de guia procesos 5 6 7 5 23 9.06 85.04
10 falta organización en el area de oficina 10 9 10 9 38 14.96 100.00
254 100.00
ENCUESTA ORDENADA
JEFE DE OPERARIO OPERARIO Total de %

LLUVIA DE IDEAS SUPERVISORA %
VENTAS 1 2 Problema Acumulado
1 retrazo en la entrega de documentos a la oficina de lima 10 9 10 9 38 14.96 14.96
2 retrazo en la entrega de documentos al cliente 8 9 8 9 34 13.39 28.35
3 falta organización en el area de oficina 8 8 8 7 31 12.20 40.55
4 falta de una maquina de computo 7 6 7 8 28 11.02 51.57
5 falta de capacitacion al personal nuevo 7 6 7 6 26 10.24 61.81
6 demora en entregas de nuevos documentos 6 6 6 7 25 9.84 71.65
7 falta de guia procesos 5 6 7 5 23 9.06 80.71
8 escritura deficiente 5 6 5 6 22 8.66 89.37
9 falta de nuevos utiles de oficina 4 2 4 4 14 5.51 94.88
10 demora en la escritura 4 2 4 3 13 5.12 100.00
254 100.00

PROYECTO DE MEJORA
PARETO

PROYECTO DE MEJORA
Como se determina en el diagrama de Pareto, procederá a plantear una mejora para las
siguientes causas raíz:
1 retrazo en la entrega de documentos a la oficina de lima

2 retrazo en la entrega de documentos al cliente
3 falta organización en el area de oficina
Retraso en la entrega de documentos a la oficina de lima

Implementaremos un manual de procedimientos para la entrega de documentos a
la oficina así disminuiremos el tiempo que normalmente se utiliza para realizar
el inventario, y aumentaremos el tiempo para realizar otras actividades en el área
administrativa.
Retraso en la entrega de documentos al cliente

Implementaremos un software que nos ayudara a mejorar la atención al cliente,
eliminando el tiempo de la escritura (donde en ocasiones no se nota las
cantidades exactas o el nombre del cliente) y así obtener conocimientos de
cuando se realizaría el próximo abastecimiento.
Falta organización en el área de oficina

Implementaremos la herramienta 5s´ que nos ayudara a mejorar el ambiente de
trabajo y así obtener una mejor productividad y eficiencia en la hora laboral.

PROYECTO DE MEJORA
CAPITULO IV
PROPUESTA TECNICA DE
MEJORA

PROYECTO DE MEJORA
4.1 PLAN DE ACCION DE LA PROPUESTA DE MEJORA
tiempo
objetivo general objetivos especificos actividades responsables observaciones
calendario
este operación tiene

RETRAZO EN LA ENTREGA DE DOCUMENTOS PARA
que ser efectuada de
LA OFICINA DE LIMA
establecer un sistema de control jefe de ventas 3 dias manera fija a fin de que
Establecer un sistema de control para manejo documentario de los
esta actividad se vuelva
clientes y disminuir el tiempo en el manejo de inventarios.
habito.
"Reducir el tiempo en el manejo documentario

en área comercial y despacho a través de la
aplicación de un sistema de facturación a fin de esta operación ayudara
RETRAZO EN LA ENTREGA DE DOCUMENTOS AL
mejorar los procesos del área", tanto a los clientes
CLIENTE
lo cual no permitira disminuir el tiempo y la mala como los operarios
implementar un sistema software de facturacion para asi disminuir
escritura para la entrega de documentos jefe de ventas y los apartir de la fecha
en la mala caligrafia, calculos de IGV y el disgusto del cliente por instalar un programa sotfware 10 dias
operarios terminada de la
la demora de dichos documentos. Asi mismo tener conocimiento
instalacion, capacitar al
exacto de cuando se ha de ralizar un proximo abastecimiento del
personal para el nuevo
tanque.
sistema
FALTA DE LIMPIEZA Y ORDEN EN EL ÁREA DE

OFICINA
Implementar las 5 s para incrementa el trabajo optimo en el área
jefe de ventas y los los operarios deben
de despacho, donde nos ayudaria a crea un lugar de trabajo aplicar las 5s 15 dias
operarios mantener la nueva area
organizado,mejorar la productividad, un lugar donde atendamos a
nuevos clientes u otros.
.

PROYECTO DE MEJORA
4.2 CONSIDERACIONES TECNICAS, OPERATIVAS Y AMBIENTALES

PARA LA IMPLEMENTACION DE LA MEJORA.
4.2.1 PROPUESTA 01: ELABORAR UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

PARA REDUCIR EL TIEMPO EN LA ENTREGA DE DOCUMENTOS EN EL
ÁREA COMERCIAL.
Para el problema 1se implementará un Manual de Procedimiento, por el cual se iniciará:
 Primero: Entrevistar a cada personal responsable de los procedimientos.

 Segundo: se elaborará un flujo grama de los procesos detallado de cada
responsable.
 Tercero: se hará la toma de tiempo por cada proceso generado.
 Cuarto: se elaborará el Manual de Procedimientos con datos brindados de los
responsables.
 Quinto: se presentará el Manual a la jefa de Administración para aprobación de
la misma.
A continuación se presentará el Manual de Procedimiento propuesto.

PROYECTO DE MEJORA
MANUAL DE PROCEDIMIENTO ELABORADO POR

LISBET ENCARNACION
ENTREGA DE DOCUMENTOS A LIMA REVISADO POR
PEDRO LUIS MARTINEZ
AREA ADMINISTRACION DE VENTAS
INTRODUCCION
El presente procedimiento es el primero que se implementa oficialmente bajo este
formato y da inicio a un proceso de estandarización de las diferentes actividades que se
realizan en el área de ventas en la empresa.
La empresa IREGAR S.A.C., está orientada a brindar un excelente servicio tanto a nuestros
clientes internos como externos, y una forma de lograrlo es estableciendo procedimientos
enfocados a la eficiencia y rapidez en las diversas atenciones.
El desarrollo de este procedimiento ayudará a formalizar actividades y la asignación de

responsabilidades de esta forma se integrarán la colaboración, el esfuerzo y el compromiso
en el trabajo ayudando a lograr nuestros propósitos y metas.
Ha medida que se formalicen más procesos, estos conformarán un Manual de

Procedimientos, que se convertirá en un documento oficial de gestión.

PROYECTO DE MEJORA

LISBET ENCARNACION
PEDRO LUIS MARTINEZ
El presente documento tiene por objetivo establecer los

procedimientos de envio de facturas y bolestas para la oficina
OBJETIVO
de lima que la empresa INVERSIONES Y REPRESENTACIONES
EGAR S.A.C. deberá cumplir durante el proceso de ventas
ALCANCE Es aplicable para el personal del área de Ventas, el trabajo a

realizarse será verificada por la supervisora de ventas.
RESPONSABLE DEL Jefe de ventas, quien revisará la información para la toma de

PROCESO decisiones.
Enviar correo solicitando los documentos(facturas y boletas),

INICIO
en los primeros dias del siguiente mes.
FIN llevar los documentos a la oficina central (lima).

PROYECTO DE MEJORA

LISBET ENCARNACION
PEDRO LUIS MARTINEZ
RECURSOS
HUMANOS INFRAESTRUCTURA
asistente administrativa impresora
jefe de ventas Maquina
supervisora de ventas
operarios
ROLES Y RESPONSABILIDADES
• Asistente administrativa: Solicitar y recepcionar los documentos de
ventas.
• Supervisora de ventas: encargada de verificar los documentos de ventas

y enviarlos a la central.
• Jefe de ventas: Aprobación para el envio de documentos
• Operarios: encargados de realizar el despacho y entregar los documentos

de ventas a supervisora.

PROYECTO DE MEJORA

LISBET ENCARNACION
PEDRO LUIS MARTINEZ
PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE ENVIO DE DOCUMENTOS
1° PASO:
El asistente Administrativo envia la solicitud (correo - archivo drive), al finalizar el
presente mes.
2° PASO:
La administradora verifica la solicitud emitida por el Asistente, si se rechaza se vuelve al
proceso de envío de correo, caso contrario si se aprueba la solicitud se envia el correo.
3° PASO:
La supervisora de ventas recepciona la solicitud (correo - archivo drive).
4° PASO:
Se verifica si el correo contiene la aprobación de la administradora, si no esta aprobada
se responde el correo indicando que falta la aprobacion, caso contrario se comienza con
inspeccion de documentos para el envio.
5° PASO:
Verificacion de documentos(facturas y boletas).Se empieza a revisar uno por uno, en
forma ordenada, observando la fecha, numero de correlativo y la firma de cancelado.

PROYECTO DE MEJORA

LISBET ENCARNACION
PEDRO LUIS MARTINEZ
6° PASO:
Terminada la verificacion adjuntarlo en un faster.
7° PASO:
Guardar los documentos en un sobremanila.
8° PASO:
Rellanar el formato
9° PASO:
Imprimir formato.
10° PASO:
Sello y firma de aprobación de la jefe de ventas.
11° PASO:
Guardarloen el sobremanila y emgramparlo.
12° PASO:
enviarloa lima por medio de un operario.
13° PASO:
Enviarun correo a la asistente de administracion informandole del envio de los
documentos.

PROYECTO DE MEJORA

LISBET ENCARNACION
PEDRO LUIS MARTINEZ

PROYECTO DE MEJORA

LISBET ENCARNACION
PEDRO LUIS MARTINEZ

PROYECTO DE MEJORA

LISBET ENCARNACION
PEDRO LUIS MARTINEZ
FORMATO

PROYECTO DE MEJORA
4.2.2 PROPUESTA 02: IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE CONTROL DE

FACTURACIÓN.
Se realizará la instalación de un sistema de facturación llamada: SISTEMA DE

GRIFOS (STORAGE), es un software especializado en grifos, donde tiene las
siguientes características:
 Captura automáticamente la información de los dispensadores. Permite la

gestión de las operaciones por turnos.
 Controla las diversas etapas en el manejo del dinero en el grifo, desde el ingreso
por las ventas en playa, su depósito en bóveda, posibles gastos realizados en
playa y su depósito en el banco.
 Gestión de compras y ventas en moneda nacional y extranjera de todo tipo de
mercadería.
 Facturación de los vales de crédito con opción a realizar descuentos o
incrementos a los precios según las políticas y condiciones del mercado.
 Otorga información sobre la mercadería enviada y recibida por cada almacén.
Después de realizarse dicha instalación, se realizarán capacitaciones a los operarios para
el uso de este nuevo sistema.

PROYECTO DE MEJORA
4.2.3 PROPUESTA 03: IMPLEMENTAR LAS 5 S

Remodelaremos el área de oficina, ya que se encuentra desordenada.
Para eso aplicaremos la 5 S`, los que nos beneficiara en los siguientes puntos:
 Crea lugares de trabajo organizados.

 Mejora radicalmente el tiempo de búsqueda de documentos.
 Crea sensación de pertenencia.
 Mejora la productividad y la eficiencia.
1ªS SEIRI: Separar lo necesario de lo innecesario (incluye documentos, ficheros, planos,

informes, elementos de oficina, entre otros)
Para comenzar a separar debemos fijar criterios claros. Por ejemplo: ¿se ha usado ese
documento durante el mes pasado?
Un ejercicio para facilitar la actividad es diferenciar entre elementos necesarios (todos

aquellos requeridos para el funcionamiento efectivo del lugar de trabajo, en las
cantidades adecuadas) y elementos deseados (por ejemplo 20 lapiceras en un portalápiz,
muchas de las cuales ya no funcionan, otras 20 en el cajón del escritorio, viejos
documentos guardados con la idea de que algún día volveremos a usarlos)
Las campañas deben orientarse a minimizar la cantidad de documentos y materiales que

se mantienen a mano.

PROYECTO DE MEJORA
2ªS SEITON: Un lugar para cada cosa/dato y cada cosa/dato en su lugar
Desocupar sitios que pensamos utilizar para ubicar los documentos que se emplea con
frecuencia, ordenar los documentos de acuerdo a su clasificación, asignarle un
archivador, folder o sobre manila
5 claves nos pueden ser útiles en esta etapa:
 Eliminar los tiempos perdidos en la búsqueda de información y/o elementos de

oficina (lapiceras, papeles, etc.)
 Facilitar el acceso a los elementos de uso cotidiano
 Facilitar la devolución de las cosas a su lugar habitual
 Almacenar/identificar de manera que cualquiera pueda verlo rápidamente
 Evitar las “colecciones” particulares.

PROYECTO DE MEJORA
3ªS SEISO: Limpieza es inspección
Implica sostener la metodología por medio de las acciones cotidianas. Por ejemplo:
pasar el antivirus a la computadora, revisar y separar los documentos incompletos, a
punto de expirar, vencidos, etc.
Se programara la limpieza media hora durante un día, ya que las zonas son espacios
reducidos, además observaremos las anomalías que se vallan presentados y las
corregiremos mediante charlas.
HORARIO DE LIMPIEZA
DIA HORARIO DE DIA HORARIO DE NOCHE TIEMPO
LUNES 07:30 a.m. 07:45 a.m. 10:30 p.m. 10:45 p.m. 30 MIN
MARTES 07:30 a.m. 07:45 a.m. 10:30 p.m. 10:45 p.m. 30 MIN
MIERCOLES 07:30 a.m. 07:45 a.m. 10:30 p.m. 10:45 p.m. 30 MIN
JUEVES 07:30 a.m. 07:45 a.m. 10:30 p.m. 10:45 p.m. 30 MIN
VIERNES 07:30 a.m. 07:45 a.m. 10:30 p.m. 10:45 p.m. 30 MIN
SABADO 07:30 a.m. 07:45 a.m. 10:30 p.m. 10:45 p.m. 30 MIN
DOMINGO 07:30 a.m. 07:45 a.m. 10:30 p.m. 10:45 p.m. 30 MIN
TOTAL HORAS SEMANAL 4:30 HORAS

PROYECTO DE MEJORA
4ªS SEIKETSU: Limpieza estandarizada

Llegó el momento de fijar:
Políticas para la retención de documentos, manejo del inventario, descarte
Reglas como, por ejemplo: apagar su computadora antes de irse, dedicar 5 minutos
diarios a organizar sus archivos físicos e informatizados, realizar limpiezas diarias de 5
minutos, etc.
5ªS SHITSUKE: Disciplina
Este último paso nos habla del hábito, de transformar las 5S en parte de la rutina de
trabajo. Para eso: entrene a todos en la metodología (asegúrese que las personas nuevas
son inducidas de inmediato); verifique que las mejores prácticas se comparten; realice
auditorías; comunique de manera repetida los objetivos y los beneficios.

PROYECTO DE MEJORA
4.3 RECURSOS TECNICOS PARA LA IMPLEMENTACION DE LA MEJORA
Para la implementación de nuestro Proyecto de Mejora, se utilizará los siguientes

recursos técnicos:
Técnicas empleadas:
 creación de un horario fijo para la entrega de documentos

 implementación de un software
 implementación de las 5 s`
Recursos Humanos:
 Horas – Hombre de los colaboradores de despacho y jefe.
Herramientas utilizadas:
 Computadora
 Impresora
 Internet
Útiles
 Lapiceros
 Hojas recicladas
 Clips
 Resaltadores
 Tijeras
Otros:
 Escobas
 Recogedor
 Trapeador
 Bolsas de basura
 Paños de limpieza

PROYECTO DE MEJORA
4.4 DIAGRAMA DE OPERACIÓN DE LA SITUACION MEJORADA.
DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO ELABORADO POR

NOMBRE DEL PROCESO ANALIZADO: ATENCION AL CLIENTE LISBET ENCARNACION
ATENCION AL CLIENTE REVISADO POR
PEDRO LUIS MARTINEZ
Proc Insp Trans Alm Dem
TIEMPO
I ACTIVIDAD ESTIMADO
(SEG)
1 llegada del cliente 0
2 orientar la posicion de carga 1
salude atentamente y pregunte
3 cuanto combustible requiere.
indicar que apage el motor 1

4
indicar que habra el seguro del
5
tanque
al iniciar el despacho colocar
6 bien la manguera si dañar el
vehiculo del cliente 1
indicar al cliente que el surtidor
7
marca cero
empezar la carga
8
una vez empezada la carga,

9 solicitar si el cliente quiere 3
boleta o factura
si paga con tarjeta de credito
10
solicitar dni
terminado el despacho, indique
11 al cliente la venta total del
surtido
realizar la cobranza según
1
12 documento pedido por el cliente
despedirse almablemente e
13
indicar la salida
10 2 0 0 1 7

PROYECTO DE MEJORA
4.5 CRONOGRAMA DE EJECUCION DE LA MEJORA
PROCESO: Aplicación de la mejora

RESPONSABLE: PRACTICANTE AÑO:2018
APOYO: Jefe de ventas y operarios
ENERO FEBRERO
ACTIVIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3
1 autorizacion del proyecto
2 implementacion del area de oficina
3 instalacion del sofware
4 elaboracion del horario
Estoy realizando la propuesta de mejora para el área de despacho de la empresa IREGAR SAC, si ellos dieran la aprobación se aplicaría y la
ejecución de esta mejora como el cuadro lo muestra requeriría de un mes y 2 días.

PROYECTO DE MEJORA
4.6 ASPECTOS LÍMITES PARA LA IMPLENTACION DE LA MEJORA

No se presentó ningún inconveniente para poder realizar el estudio de la mejora, toda
información fue brindada de manera oportuna, los colaboradores siempre mostraron
disposición para ayudar en el proyecto.

PROYECTO DE MEJORA
CAPITULO V
COSTO DE IMPLEMENTACION DE
LA MEJORA

PROYECTO DE MEJORA
5.1 COSTO DE MATERIALES
Antes de detallar los costos, se presenta una base de datos que ayudará en el proceso,
referido a las horas hombre del personal involucrado:
costo hora/hombre sueldo/horas
involucrados sueldo 26 8
jefe S/. 1,500.00 S/. 57.69 S/. 7.21
practicante S/. 850.00 S/. 32.69 S/. 4.09
operario 1 S/. 850.00 S/. 32.69 S/. 4.09
operario 2 S/. 850.00 S/. 32.69 S/. 4.09
operario 3 S/. 850.00 S/. 32.69 S/. 4.09
operario 4 S/. 850.00 S/. 32.69 S/. 4.09
TOTAL S/. 27.64
Se detallarán los costos disgregando la mejora en fases, es decir que se considera que
existe una fase de estudio preliminar, una fase de implementación, una de capacitación
y otra de seguimiento de la mejora.
MATERIALES FASE DE PAPEL S/. 5.00

ESTUDIO IMPRESIÓN/ OTROS S/. 8.00
TOTAL DE MATERIALES FASE DE ESTUDIO S/. 13.00
PAPEL S/. 5.00

IMPRESIÓN/ OTROS S/. 10.00
MATERIALES FASE DE
UTILES DE OFICINA S/. 30.00
IMPLEMENTACION
MATERIALES DE LIMPIEZA S/. 25.00
OTROS S/. 20.00
TOTAL DE MATERIALES FASE DE IMPLEMENTACION S/. 90.00
PAPEL S/. 8.00

MATERIALES FASE DE
CAPACITACION IMPRESIÓN/ OTROS S/. 8.00
TOTAL DE MATERIALES FASE DE CAPACITACION S/. 16.00
En el siguiente cuadro se visualiza el total de costos de los materiales durante todas las
fases del proyecto, las cuales son materiales de estudio, implementación y capacitación;
por lo cual obtendremos la suma de s/.119.00 soles en materiales.

PROYECTO DE MEJORA
5.2 COSTO DE MANO DE OBRA
PRACTICANTE(TIEMPO DEDICADO AL PROYECTO)

HORAS DIARIAS DEDICADAS AL DIAS DE LAS SEMANAS DEDICADAS AL
SEMANAS TOTAL
PROYECTO PROYECTO
1 2 4 8
ASESORIA INTERNA (TIEMPO DEDICADO AL PROYECTO)
HORAS DIARIAS DEDICADAS AL DIAS DE LAS SEMANAS DEDICADAS AL
SEMANAS TOTAL
PROYECTO PROYECTO
1 1 4 4
1.-FASE DE ESTUDIO
ESTUDIO DEL
HORAS COSTO/HRS/H COSTO
PROYECTO
JEFE DE AREA 4 S/. 7.21 S/. 28.85
PRATICANTE 8 S/. 4.09 S/. 32.69
TOTAL DE COSTO HRS/H S/. 61.54
2.-FASE DE IMPLEMENTACION DEL PROYECTO
ESTUDIO DEL PROYECTO HORAS COSTO/HRS/H COSTO

JEFE DE AREA 1 S/. 7.21 S/. 7.21
PRATICANTE 24 S/. 4.09 S/. 98.08
operario 1 3 S/. 4.09 S/. 12.26
operario 2 3 S/. 4.09 S/. 12.26
operario 3 3 S/. 4.09 S/. 12.26
operario 4 3 S/. 4.09 S/. 12.26
3.- FASE DE CAPACITACION DEL PROYECTO
ESTUDIO DEL PROYECTO HORAS COSTO/HRS/H COSTO

JEFE DE AREA 2 S/. 7.21 S/. 14.42
PRATICANTE 2 S/. 4.09 S/. 8.17
operario 1 3 S/. 4.09 S/. 12.26
operario 2 3 S/. 4.09 S/. 12.26
operario 3 3 S/. 4.09 S/. 12.26
operario 4
LISBET MAYTE ENCARNACIÓN GARCÍA
3 S/. 4.09 S/. 12.26
59
PROYECTO DE MEJORA
4.-FASE DE SEGUIMIENTO DEL PROYECTO
ESTUDIO DEL PROYECTO HORAS SEMANAS COSTO/HRS/H COSTO

PRACTICANTE 1 2 S/. 4.09 S/. 8.18
En el siguiente cuadro se visualiza el total de costos de los materiales durante todas las
fases del proyecto, lo cual no dará un gasto total de s/.295.68 soles.
5.3 COSTO DE MAQUINAS, HERRAMIENTAS Y EQUIPOS
En este proyecto no se utilizó este tipo de gastos.
5.4 OTROS COSTOS DE IMPLEMENTACION DE MEJORA
En el siguiente cuadro se aprecia el costo del programa de facturación:
OTRO COSTO DE
CANTIDAD COSTO UNITARIO COSTO TOTAL
IMPLEMENTACION
software de facturacion 1 S/. 150.00 S/. 150.00
5.5 COSTO TOTAL DE LA IMPLEMENTACION DE LA MEJORA
DESCRIPCION COSTO
TOTAL S/. 564.68
Como resultado final, se observa en el cuadro que el costo total de la mejora resulta S/.
564.68

PROYECTO DE MEJORA
CAPITULO VI
EVALUACION TECNICA Y
ECONOMICA DE LA MEJORA

PROYECTO DE MEJORA
6.1 BENEFICIO TECNICO Y/O ECONOMICO ESPERADO DE LA MEJORA

Se compara los dos flujos gramas en sus tiempos totales
DAP ACTUAL 21 MINUTOS

DAP PROPUESTO 7 MINUTOS
BENEFICIO 14 MINUTOS
La pregunta clave es ¿Cuántas veces al día se realiza el proceso?

En promedio, se realiza 49 despachos al día; y se continúa con el proceso durante todos
los días en el mes.
MINUTOS POR PROCESO 14 MINUTOS

N° DE VECES PROMEDIO AL DIA 49 VECES
TOTAL DE TIEMPO OPTIMIZADO 686 MINUTOS
TIEMPO OPTIMIZADO se convierten los minutos a formato de horas (entre 60)
TIEMPO HORAS
AL DIA(ENTRE 60) 11.43
A LA SEMANA (POR 7) 80.03
AL MES (POR 4) 320.13
Se usa la base de datos de los costos Hrs/H para determinar quiénes se benefician del
ahorro del tiempo.

PROYECTO DE MEJORA
Con el proceso mejorado se logra que los responsables que es el jefe de ventas,
practicantes y los operarios se beneficien en un 30%, 50% y 5% de su tiempo
respectivamente. Y así obteniendo el beneficio mensual y anual.
involucrados Costo x hora participacion % total

jefe S/. 7.21 30% S/. 2.16
practicante S/. 4.09 50% S/. 2.04
operario 1 S/. 4.09 5% S/. 0.20
operario 2 S/. 4.09 5% S/. 0.20
operario 3 S/. 4.09 5% S/. 0.20
operario 4 S/. 4.09 5% S/. 0.20
total S/. 27.64 S/. 5.02
RESPONSABLE Hrs/H HORAS BENEFICIO

jefe S/. 2.16 320.13 S/. 692.59
practicante S/. 2.04 320.13 S/. 654.11
operario 1 S/. 0.20 320.13 S/. 65.41
operario 2 S/. 0.20 320.13 S/. 65.41
operario 3 S/. 0.20 320.13 S/. 65.41
operario 4 S/. 0.20 320.13 S/. 65.41
TOTAL AL MES S/. 1,608.35
TOTAL ANUAL S/. 19,300.15

PROYECTO DE MEJORA
6.2 RELACION BENEFICIO/COSTO

Consideramos el beneficio mensual
BENEFICIO-COSTO
S/. 2.85
costo S/. 564.68
Según la relación entre beneficio que se obtendrá en un mes y el costo total de la
mejora, obtenemos el factor de S/. 2.85 soles.
Esto significa que por cada Nuevo Sol que cuesta la mejora, se recuperara y se optimiza
S/. 1.85 soles.
TIEMPO DE RECUPERACION DEL COSTO
COSTO BENEFICIO
costo S/. 564.68
0.35
La recuperación del costo se dará en 11 días

PROYECTO DE MEJORA
CAPITULO VII
CONCLUSIONES

PROYECTO DE MEJORA
7.1 CONCLUSIONES AL RESPECTO A LOS OBJETIVOS DEL PROYECTO

DE INNOVACION Y MEJORA
De acuerdo a la evaluación realizada a la empresa INVERSIONES Y

REPRESENTACIONES EGAR S.A.C. Se concluye lo siguiente:
 El desorden que existe es por falta de una disciplina organizacional, en la

oficina de despacho, lo genera pérdida de tiempo al entregar los documentos.
 Al mejorar el área de oficina, motivara al personal a trabajar con entusiasmo y

responsabilidad.
 Con la implementación del sistema de facturación disminuiremos los errores en

la digitación de la información.
 Si tenemos un ambiente de trabajo limpio y ordenado se puede evitar la pérdida

de documentos.
 Las capacitaciones dirigidas al personal permitirán la concientización y elevar

el nivel de conocimiento de los empleados en manejo de un nuevo sistema.
 Al implementar la mejora, beneficiara tanto a jefe de ventas como a los

operarios, en la reducción de tiempos y quejas de los clientes.

PROYECTO DE MEJORA
CAPITULO VIII
RECOMENDACIONES

PROYECTO DE MEJORA
8.1 RECOMENDACIONES PARA LA EMPRESA RESPECTO DEL

PROYECTO DE INNOVACION Y MEJORA
Para obtener buenos resultados en el proyecto se recomienda lo siguiente:
 Cumplir con las prácticas de esta mejora una vez que estas hayan sido puestas en
marcha.
 Mantener orden y limpieza y buscar convertirlo en hábito en la empresa.
 La metodología 5 ́S dará muy buenos resultados, solo si hay un compromiso y

colaboración de los involucrados.
 Evaluar el desempeño de los trabajadores y darles un incentivo con la finalidad

de motivarlos, haciendo que estos tengan un mejor desempeño en las actividades
de orden y limpieza.
 Asegurar el control con la constante renovación de ideas para tener un mejor

orden además de originar nuevos métodos basándonos en la mejora continua.

PROYECTO DE MEJORA
CAPITULO IX
REFERECIAS BIBLIOGRAFICAS

PROYECTO DE MEJORA
Metodología de las 5s´

http://www.actiongroup.com.ar/news/news29/5S-en-oficinas-y-areas-
administrativas.htm
Sistema de grifos
http://www.softwareintegrado.com/sistema-de-grifos/
http://www.multisoftperu.com/pdf/grifo.pdf
sistema de control de ventas
http://www2.ulpgc.es/hege/almacen/download/11/11308/19_el_SISTEMA_DE_VENT
A.pdf

000858051PY Comerc

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PROYECTO DE MEJORA

“Año del buen Servicio al Ciudadano”

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN

DIRECCION ZONAL LIMA CALLAO

“PROYECTO DE INNOVACION Y/O MEJORA”

Nivel Profesional Técnico

“REDUCCION DE TIEMPOS EN EL MANEJO DE DOCUMENTOS EN EL

AUTOR: Encarnación García Lisbeth Mayte

ASESOR: Ing. Oscar Pulido

LISBET MAYTE ENCARNACIÓN GARCÍA 1

En primer lugar a dios por haberme permitido llegar a concluir

A mi padre Amancio, porque siempre estuvo brindándome su

A mi madre trinidad, que aunque no esté físicamente con

A mis hermanos(a), cuñadas(o) y sobrinos, quienes son parte

LISBET MAYTE ENCARNACIÓN GARCÍA 2

PRESENTACIÓN DEL PARTICIPANTE

Nombre: Encarnación García, Lisbet Mayte

Grupo: Naide 606

Carrera: ADMINISTRACION INDUSTRIAL

Empresa: INVERSIONES Y REPRESENTACIONES EGAR

Instructor de seguimiento: Ing. Oscar Pulido

Cargo: Asistente del área de administración

LISBET MAYTE ENCARNACIÓN GARCÍA 3

Área de mejora: COMERCIAL Y DESPACHO

Título de la mejora: REDUCCION DE TIEMPOS EN EL MANEJO DE

Relación beneficio mensual y costo total de la mejora.

La relación costo- beneficio nos indica que el costo de la mejora se recuperara en 11

LISBET MAYTE ENCARNACIÓN GARCÍA 4

CAPÍTULO I: GENERALIDADES DE LA EMPRESA…………………………… 6

1.1 Razón Social

2.1 Identificación del problema

3.1 Diagrama del proceso actual

4.1 Plan de Acción de la mejora propuesta

LISBET MAYTE ENCARNACIÓN GARCÍA 5

CAPÍTULO V: COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA…………56

5.1 Costos de materiales

6.1 Beneficio económico esperado de la mejora

CAPÍTULO VIII: RECOMENDACIONES………………………………………66

CAPÍTULO IX: REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………68

LISBET MAYTE ENCARNACIÓN GARCÍA 6

LISBET MAYTE ENCARNACIÓN GARCÍA 7

1.1 Razón Social:

INVERSIONES Y REPRESENTACIONES EGAR SOCIEDAD ANONIMA

Orlando Quispe Alegría

RUBRO: VENTA AL POR MENOR DE COMBUSTIBLES

Teléfono: (01) 250-2164

LISBET MAYTE ENCARNACIÓN GARCÍA 8

1.2 MISION, VISIÓN, OBJETIVO Y VALORES DE LA EMPRESA.

Suministrar productos de alta calidad para satisfacer la demanda interna de GLP en

Llegar a ser reconocidos como la mejor empresa dedicada a la venta y distribución de

 La Excelencia es nuestra carta de presentación.

 El Compromiso es nuestro Estandarte interno.

 La Garantía y Seguridad de los productos que le ofrecemos tienen el respaldo de

 Liderazgo - Respeto - Ética.

 Trabajamos en equipo para el futuro.

LISBET MAYTE ENCARNACIÓN GARCÍA 9

1.3 PRODUCTO, SERVICIOS, MERCADO, CLIENTES

En IREGAR S.A.C. somos líderes, brindando soluciones a los problemas de

GLP: GAS LICUADO DE PETROLEO

Comercialización y Distribución de GLP

Instalación de tanques estacionarios

Instalación de gas centros de GLP y GNV