ACTIVIDAD INDIVIDUAL

Tema1
Jorge Ortega Rodríguez
• Logitravel es una agencia digital
de viajes que te permite
conseguir hoteles, vuelos,
cruceros, trenes para diferentes
tipos de destinos.

• En total son 10 los mercados

donde opera la online: España,
Portugal, Italia, Alemania,
Francia, Reino Unido, Finlandia,
Brasil, México y Uruguay.

• El grupo de marcas Logitravel

incluye tanto empresas B2C
como B2B y cuenta con
alrededor de 1.000 empleados.
Impacto Covid-19
El cierre de las rutas aéreas, marítimas y terrestres
mediante el confinamiento perimetral dejó a la empresa
una situación muy comprometida ya que se encontraron
con todo tipo de problemáticas:

• A nivel Interno

• A nivel B2B

• A nivel B2C
Nivel Interno
• Para asegurar el futuro de la empresa, se tuvo como objetivo principal
proteger los puestos de trabajo por encima de los resultados, con
herramientas proporcionadas por el gobierno como el ERTE y con total
transparencia hacia los trabajadores, que proporcionaba confianza y
empatía.

• Se mantuvieron los puestos de trabajo esenciales, sobretodo a nivel

técnico el cual se centró en automatizar todos los procesos y servicios
posibles para tratar con todas incidencias de las reservas sin apenas
equipo operativo.

• Se propuso un plan de readmisión paulatino después del confinamiento

total, teniendo como prioridades el equipo técnico para resolver las
máximas incidencias.

• Se incorporaron infraestructuras y la logística para asegurar la salud de

sus trabajadores como la posibilidad del teletrabajo.
Nivel B2B
• Como consecuencia del cierre perimetral, los proveedores de vuelos,
ferries, coches, hoteles, etc… comenzaron a cancelar y/o
reprogramar servicios con reservas ya confirmadas.

• La devolución de los importes de los servicios cancelados era una

gran incógnita para Logitravel, que debía devolverlo a su vez al
cliente final o a las agencias.

• El cierre de proveedores hacía que se bloqueasen rutas y, por tanto,

no se podrían ofrecer a los clientes.

• Hubo una gran desconfianza por parte de las agencias al no ser

fiables de cara a los servicios que se ofrecen.
Nivel B2C
• Se produjeron incidencias a todos los niveles: servicios
cancelados, reprogramaciones de semanas, retrasos y
incapacidad de devoluciones que derivaron en la creación de
bonos de un año, en los que se prometían que se les
devolvería el dinero o un vale con el que contratar otro servicio
de Logitravel.

• El número de servicios sufrió una importante caída y los

servicios que se reservaban podrían tener las problemáticas
anteriormente mencionadas

• El número de incidencias supuso un colapso a nivel operativo

que retrasaban las respuestas a los consumidores, por lo que
se acentuaban las quejas, reclamaciones y las
valoraciones/opiniones negativas. En definitiva, bajó la
confianza hacia la empresa.
Foco de la empresa para 2021
• Se propuso un plan de recuperación paulatino con una revisión
semanal. Este plan se centraba en ir recuperando servicios a
medida que detectasen la confianza de los consumidores.

• Implementación en paralelo de nuevos proyectos y mejoras de

los ya existentes para crear un factor diferenciador que los
harán más fuertes y competitivos.

• Mayor interés por el viajero, ofreciendo destinos seguros, con

una mayor flexibilidad de cancelación sin costes y una mayor
rapidez de respuesta en la atención al cliente.

• Contratos y acuerdos con más proveedores para cubrir las

rutas ofrecidas