Unidad 1 Logistica en El Servicio Al Cliente

Calidad en la Logística Unidad 1. Logística en el servicio al cliente.
UNIDAD 1. LOGISTICA EN EL SERVICIO AL CLIENTE.
1.1 Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio.
La visión es la habilidad de comprender la realidad actual de todos los ámbitos

(social,político, económico, etc.) y tener un panorama del futuro.
John P. Kotter (2015) afirma que la visión estratégica de cada empresa debe cumplir por lo
menos con 6 características:
- Ser visualizable.
- Ser deseable.
- Ser alcanzable.
- Estar enfocada.
- Ser flexible.
- Ser comunicable.
Kotter considera que solo así se podrán coordinar los esfuerzos y motivar a los
equipos de trabajo, logrando que se involucren y generen un compromiso personal hacia el
cumplimiento de los objetivos.
Por su parte, Joseph O‟ Connor (2019) menciona que para tener una visión
estratégica hay que hacerse una serie de preguntas:
- ¿Hacia dónde vamos?
- ¿Cómo llegaremos ahí?
- ¿Qué necesitamos para tener éxito?
- ¿Cuáles son los valores que nos guían?
- ¿Cómo mediremos los objetivos trazados?
- ¿Cuánto tiempo nos llevará?
Odette Jan (2018) menciona que la visión estratégica tiene como objetivo “identificar
la misión organizacional, y plantear nuevas estrategias y alternativas sobre la forma de
trabajo que llevan hasta ese momento”.
El servicio es un tema obligado para todo tipo de empresas y debe apreciar lo siguiente:
- Atención al cliente.
- Calidad en el servicio.
- Servicio al cliente.
Para desarrollar una visión estratégica en el negocio del servicio, existen 4 elementos
quese deben de cubrir:
1. Segmentos de mercado meta: a quien está dirigido el servicio.
2. Concepto de servicio: un diseño de los servicios y una visión del negocio.
3. Estrategia operativa: un conjunto de estrategias que contempla el éxito, enfocado para
todas las áreas del negocio.
4. Sistema de entrega del servicio: ejecutar las estrategias cuando se esté totalmente
capacitado y proponer nuevas ideas que vayan enfocadas al mercado correcto.
Es absolutamente necesario estar al corriente de las necesidades del cliente, que
losempleados traten bien a estos y mejoren su productividad.
M. C. José Alberto Estrada Beltrán 1
Para lograr que una empresa logre una adecuada integración con sus clientes, son
necesarios varios elementos, entre ellos:
 Servicio esencial: estar atentos a las necesidades del cliente.
 Lugar y tiempo: entregar todo y en buen estado en el tiempo acordado.
 Proceso: desarrollar procesos eficaces y funcionamientos adecuados.
 Productividad y calidad.
 Satisfacción del cliente.
 Personal: interacción con el cliente, percepción de este con respecto al producto.
 Promoción: proveer información y publicidad.

 Evidencia física: la apariencia e imagen del producto y de la empresa.
En la búsqueda del liderazgo de servicio, es necesario:

 Reunir un equipo competitivo para dirigir el proceso.
 Crear una visión adecuada del rumbo al que se dirige el proyecto.
 Capacitar a todos los empleados para actuar de acuerdo a la visión.
 Producir resultados visibles.
 Adquirir confianza para superar problemas futuros.
1.1.1 Conceptos de estrategia.
Otro aspecto fundamental del servicio es la estrategia que se debe utilizar para
implantarlo; de la implantación de una buena estrategia depende en gran medida el logro
de un buen servicio.
Un concepto de estrategia es organizar un plan para dirigir un asunto o alguna
actividad. La estrategia se debe componer de una serie de acciones planificadas que van
a auxiliar en la toma de decisiones, a fin de conseguir los mejores resultados posibles. La
estrategia siempre debe estar orientada a alcanzar un objetivo siguiendo un procedimiento
de cómo hacer las cosas.
El concepto de estrategia ha tenido a través del tiempo muchos usos y diversas
aplicaciones, desde el campo militar, en el cual se dice que tuvo su origen, pasando por el
campo político, administrativo, económico, religioso, cultural y social; en cada uno de ellos
se ubica como un referente por la forma en que ha sido utilizado.
La estrategia constituye un aspecto muy importante en las decisiones que deben tomar
las personas que tienen a cargo la gestión de una organización, en la que hay recursos de
todo tipo que deben ser utilizados en forma óptima para cumplir con las políticas y metas
trazadas.
Asimismo, la estrategia es una apuesta en un mundo globalizado en el que las
empresas luchan por mantenerse en el mercado, utilizando todas las herramientas que
poseen y estableciendo políticas flexibles y agresivas de gestión, que les permitan
posicionarse y tener continuidad en el futuro.
La estrategia militar hace referencia a los planes de acción diseñados para alcanzar
la victoria en un conflicto bélico, teniendo en cuenta los diferentes factores que se
presenten.
En el ámbito de la empresa, se utiliza el término estrategia empresarial para hablar

de la serie de pasos o pautas que una compañía debe seguir para obtener los mayores
beneficios. Un ejemplo de estrategia empresarial puede ser adquirir empresas del mismo
sector para eliminar a la competencia.
En el área de la educación, se habla de estrategias de enseñanza y aprendizaje para
referirse al conjunto de técnicas que ayudan a mejorar el proceso educativo. Por ejemplo,
se puede hablar de estrategia de organización del contenido para hablar de una forma de
actuar frente a una tarea, utilizando diferentes técnicas como subrayar, resumir o realizar
esquemas. Los juegos de estrategia consisten en actividades lúdicas basadas en la
inteligencia y las habilidades técnicas, en las que se busca obtener la victoria a través de
la planificación. Aquí se pueden encontrar diferentes modalidades, como los juegos de
cartas o algunos videojuegos. Un ejemplo clásico y universal de un juego de estrategia es
el ajedrez.
1.1.2 Definición de ventaja competitiva.
Se entiende por ventaja competitiva a la capacidad o estrategia que posee una

empresa para convertirse en la mejor opción ante sus empresas competidoras en el
mercado; dicha empresa muestra características e implementa técnicas o metodologías
definidas que la hacen diferente de otras en su sector, dándole un valor agregado a su
servicio y/o producto. Además, la empresa que es competitiva está dispuesta a cambiar
según las exigencias de los consumidores, ya que no quiere “pasar de moda”.
En otras palabras, una ventaja competitiva en una empresa es mostrarse diferente
dentro de la industria donde se desarrolla, y tener ese detalle o punto extra identificable
por los consumidores.
1.2 Participación del cliente en los procesos de servicio.
Prácticamente todas las empresas buscan la participación del cliente en el diseño y

manufactura de sus productos, pues eso les ayuda a conocer mejor las necesidades del
mismo, a fin de dar un mejor servicio y ser más competitivas respecto a las demás
empresas del ramo. Respecto a los servicios, estos requieren un contacto activo e intenso
entre el cliente y la empresa, lo que incluye visitas a las instalaciones e interacción directa
con los empleados. Un ejemplo puede ser algún restaurante o una línea aérea.
En otros casos se dice que los clientes acuden a las oficinas de alguna empresa o
establecen contacto con un empleado solo cuando existe algún problema, y por lo general,
este contacto se establece mediante llamadas telefónicas de los clientes a los empleados
o viceversa; algunos ejemplos pueden ser las compañías de servicio eléctrico y la
televisión por cable.
- El servicio como un proceso.
No es responsabilidad de los gerentes de marketing conocer los detalles de

manufactura de los productos físicos; esto es responsabilidad de quienes los producen
en la fábrica.
Pero esta situación es diferente con los servicios, puesto que los clientes participan
en la producción del servicio.
Un proceso es un método de operación en particular o una serie de acciones que
comúnmente incluyen pasos múltiples que deben seguir una secuencia definida.
Se consideran como un proceso de servicio los pasos que tiene que hacer un cliente
desde que hace la llamada para información del servicio, el tiempo que dura en ser
atendido, cuando habla con el empleado sobre el problema que tiene y que este examine
la situación, hasta que se da un diagnóstico y se le da la solución al cliente y, por último, el
cliente paga y sale del lugar en el que se le atendió.
Los procesos de servicio van desde el procedimiento simple, que implica algunos
pasos como el comprar en una tienda de autoservicio, hasta actividades muy complejas,
como el transporte de pasajeros en un vuelo internacional. Este tipo de procesos se
pueden ver en diagramas conocidos como mapeos de servicio, que ayudan a comprender
lo que sucedey tener una base para mejorar un proceso.
- División en categorías de los procesos de servicios.
Un proceso implica tomar insumos y transformarlos en resultados. Pero si es así,

entonces: ¿hacia donde van dirigidos los procesos en una empresa de servicios, y como
se lleva a cabo esa tarea? En los procesos de servicio se consideran dos divisiones: las
personas y los objetos.
En algunos servicios, como en toda la manufactura, el proceso es físico, es decir, se
lleva a cabo de manera tangible; sin embargo, el proceso puede ser intangible en los
servicios basados en la información.
Al observar los procesos de servicios, el punto de vista operativo se puede clasificar
en cuatro grandes grupos:
1. Servicios dirigidos al cuerpo de las personas.
En este tipo de servicios, los clientes necesitan estar presentes físicamente durante
todo el proceso de entrega del servicio, para recibir los beneficios correspondientes.
2. Servicios dirigidos a posesiones físicas.
Estos se refieren a acciones tangibles dirigidas a los bienes y otras posesiones físicas
que pertenecen al cliente. En estos casos, el objeto que requiere el procesamiento
debe estar presente físicamente, aunque el cliente no lo esté.
3. Servicios dirigidos a la mente de las personas.
Este tipo de servicios está conformado por acciones intangibles dirigidas a la mente de
las personas. Cuando se trata de estos servicios, los clientes deben estar presentes
mentalmente, pudiendo estar ubicados en el mismo lugar donde se crea el servicio,
como una sala de conferencias o un estadio deportivo, o bien, en un sitio lejano,
conectado por medio de señales de transmisión o enlaces de internet.
4. Servicios dirigidos a activos intangibles.
Este tipo de servicios describen acciones intangibles dirigidas a los activos de un
cliente. En esta categoría se requiere poca participación directa del cliente una vez

que solicita el servicio, y aún esta solicitud se puede realizar a distancia por medio del
correo, del teléfono o de Internet.
Ejemplos:
- Servicios dirigidos al cuerpo de las personas: transporte de pasajeros, hospedaje,
salonesde belleza, terapia fisca, peluquerías, etc.

- Servicios dirigidos a las posesiones físicas: transporte de cargas, reparación y
mantenimiento de autos, almacenaje en bodegas, servicios de limpieza de oficina, etc

- Servicios dirigidos a las mentes de las personas: publicidad y relaciones públicas,
artes yentretenimiento, transmisiones de televisión por cable, educación, etc.

- Servicios dirigidos a activos intangibles: contabilidad, banca, procesamiento de
datos,seguros, servicios legales, etc.
- Las personas como parte del servicio esencial.
Cuanto más participen los clientes en el proceso de entrega del servicio, con mayor
frecuencia verán a las personas que lo proporcionan. En servicios dirigidos al cuerpo de
las personas, los clientes conocen a los empleados y tienen cierta relación por algún
tiempo. Además, existe la posibilidad de esos clientes se encuentren con otros clientes.
Cuando las personas se vuelven parte de la experiencia del servicio, se convierten en
los encargados de aumentar o reducir el prestigio de la empresa, dependiendo del trato
que hayan recibido, alentando o desalentando a clientes potenciales.
Los clientes evalúan la calidad de la apariencia y de las habilidades sociales de los
empleados, así como sus capacidades técnicas.
Las empresas de servicio con mucha interacción con los clientes son más difíciles de
dirigir, debido a que no se conoce la reacción del cliente al trato que se le está dando.
Aunque no todos los servicios son iguales, muchos comparten características
comunes. Aun cuando es cada vez más difícil establecer una diferencia clara entre los
bienes yservicios, es muy útil identificar las diferentes categorías de servicios para
estudiar losretos en las estrategias del mercado, operaciones y recursos humanos.
1.2.1. Tipos de servicio al cliente.
Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio que
rodea a ese producto. El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al
cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al
cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa. Una empresa se crea
para generar rentabilidad, a la vez que satisface las necesidades y expectativas de sus
clientes; por lo tanto, debe desempeñarse con equilibrio en tres variables:
1. Calidad del producto.
2. Calidad del servicio al cliente.
3. Costos.
Ninguna de estas variables tiene prioridad sobre la otra; se debe encontrar el
equilibrio entre las tres, de manera que el producto cumpla con las especificaciones y
necesidades del cliente, siendo competitivo frente a otros productos en calidad y precio, y
que a su vez vaya acompañado de un valor agregado representado en servicio integral y

atención amable, respetuosa, y oportuna.
¿ATENCIÓN O SERVICIO?
Es común encontrar que tanto las personas como las empresas, confundan “atención
al cliente” con “servicio al cliente”. Creemos que la responsabilidad del tema de servicio al
cliente es solo del personal que está en contacto directo con él, es decir, recepcionistas,
cajeros, vendedores o personal de “la mal llamada área de Servicio al Cliente”.
Generalmente esta área está conformada por personal que se limita a “atender
reclamos” de parte de los clientes, pero que tienen poco poder para solucionar los
problemas que los generan. Este sistema se enmarca en un enfoque reactivo y acotado,
en vez de proactivo e integral. Supongamos que un cliente se contacta con una empresa
para solicitar un pedido especial. La persona que la atiende lo hace de forma muy gentil,
amable y servicial. Atiende todos sus requerimientos y hace unos compromisos de
entrega acordes con lo solicitado. El cliente se va feliz, porque fue muy bien atendido.
Cuando llega la fecha de entrega del pedido, este no le es entregado. Se comunica
con la empresa y allí leindican que hubo un problema con su pedido y no le podrá ser
entregado sino hasta dentro de una semana. ¿Estamos frente a una falla de atención al
cliente o de servicio al cliente? En este momento tenemos un problema de servicio y de
nada sirvió haberprestado una excelente atención.
La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos
con él. El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y
acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente. El servicio es más que amabilidad y
gentileza, es disposición a servir con efectividad. Si queremos hablar de un "servicio al
cliente” de calidad, estos dos conceptos: “atención y servicio”, deben formar una relación
indisoluble que los vuelve uno solo. Para brindar excelente atención es necesario que,
quienes entren en contacto con el cliente, pongan en práctica una serie de habilidades
personales basadas en la comunicación, la empatía y la asertividad. Y para
complementarlo con un excelente servicio, es indispensable una visión sistémica de la
organización y del servicio como tal. Todos los trabajadores de la organización, que de
alguna u otra manera participan en la generación de los productos y servicios, deben
poner en práctica habilidades técnicas como el conocimiento de los productos, servicios,
procesos, programación, trabajo en equipo y entorno de trabajo.
Entre los tipos de servicio al cliente, los más importantes son tres:
1. El servicio básico: son todos los elementos que identifican a una empresa. Al cliente
se le venden también otros elementos como oportunidad, rapidez y confiabilidad.
2. El servicio complementario: es todo aquel servicio que se le adiciona a la oferta
básica para complementarla y diferenciarla de la competencia.
3. El servicio periférico: es el que adquiere el cliente, adicional al complementario, en
las instalaciones de una empresa.

1.3 Comportamiento del cliente en encuentros de servicio.
Como se mencionó previamente, cuanto más participen los clientes en el proceso de

entrega del servicio, más frecuentemente verán al personal de servicio.
En ocasiones, los clientes se encuentran en el mismo sitio donde se está produciendo el
servicio, y se crea una interacción empleados-cliente; por ello, los clientes contribuyen a la
realización del servicio e incluso pueden realizar el servicio por sí mismos. Estas
interacciones añaden valor a la experiencia del servicio, ya que cualquier comentario que
surja sobre el servicio ofrecido o recibido, marcará pautas en la percepción de la empresa.
La participación directa del cliente en la producción del servicio, significa que los clientes
evalúan la calidad de la apariencia y de las habilidades sociales de los empleados, así
como sus capacidades técnicas.
Es necesario estudiar el comportamiento del cliente porque permite aproximar el
servicio a sus verdaderas necesidades, y alcanzar el nivel de excelencia en el
posicionamiento corporativo.
A diferencia de una empresa de manufactura, en una empresa de servicios los
clientes participan mucho más en la producción de ese servicio y más cuando los mismos
son dirigidos al cuerpo de las personas.
Cuando el cliente tiene esta participación tan alta en la operación, se produce un
impacto significativo en la productividad de la empresa:
 Se espera que cooperen de manera cercana con los empleados de servicio de tiempo
completo.
 Se les ofrece la opción de que recurran al autoservicio.
En ambos casos, la forma en que un cliente participa es un ambiente muy distinto al
queexiste en una empresa de producción de bienes de consumo.
Variables que determinan la participación del cliente.
 La cultura.
 Nivel de educación.
 Momentos de la demanda.
 Duración del servicio.
 Frecuencia de la demanda.
 Edad.
 Tareas a desarrollar.
Cultura: Antes de invitar al cliente a que participe en la producción del servicio, es

importante considerar la cultura de la región en la cual se desarrolla la actividad.
Nivel de educación: se ha comprobado que el nivel de educación juega un papel muy
importante en la participación del servicio, de tal forma que a mayor grado de educación,
la persona tendrá más confianza para participar en el proceso.
Momento de la demanda: aunque al cliente le agrade participar en el servicio, no siempre
deseará hacerlo.

Duración del servicio: si el tiempo que dura la producción del servicio es muy corto, es
probable que no se justifique modificar el sistema para que el cliente participe. Las
actividades de servicio que tardan poco deben brindarse completamente por la empresa.
Frecuencia de la demanda: servicios que presentan una alta frecuencia en la demanda
por parte del consumidor, favorecen enormemente la participación del cliente en la
producción.
Edad: es fundamental tener en cuenta la edad del cliente antes de invitarlo a participar
activamente como productor de su propio servicio.
Las tareas a desarrollar: es importante considerar las tareas que debe ejecutar el cliente,
no solo en número, sino también en su grado de complejidad y riesgo.
Encuentros de servicio.
 Alto contacto.
Los clientes visitan la instalación de servicio en persona. Participan de manera activa
con la empresa de servicio y su personal durante la entrega de servicio.
 Contacto moderado.
Conlleva una menor participación con los proveedores del servicio e implica situaciones
en las que los clientes visitan las instalaciones del proveedor de servicios, pero no
permanecen por mucho tiempo en el lugar.
 Bajo contacto.
Implica muy poco o ningún contacto físico entre los clientes y los proveedores de
servicio.
La figura 1.1 muestra ejemplos de los encuentros de servicio.
Figura 1.1 Ejemplos de encuentros de servicio.

Tipos de cliente.
 Cliente activo.
 Cliente pasivo.
 Cliente innovador.
 Cliente conservador.
 Cliente fiel.
 Cliente no fiel.
Papel de los clientes.
Como recursos productivos: se les considera una parte de la organización.
Como contribuyentes a la calidad: mayor participación de los usuarios incrementa la

satisfacción y en consecuencia el servicio final es mejor.
Como competidores: en un autoservicio, los clientes son empleados parciales, por lo que
pueden interesarse en competir.
Tipos de servicio al cliente.
Como se mencionó anteriormente, la atención al cliente es la forma en que una

empresa brinda un servicio y la manera en la que sus agentes cumplen con sus tareas. La
atención al cliente se trata de prestar a los usuarios un servicio centrado en él.
Por otra parte, el servicio al cliente es lo que ofrece una empresa y lo que después
brinda para atraer a los consumidores. El servicio que posee una empresa está
relacionado con los recursos que utilizarán sus agentes, su infraestructura, las tareas
burocráticas e incluso con la eficiencia de los productos ofrecidos.
Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice
para su clasificación. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción con
nuestros clientes, teniendo en cuenta distintas variables.
Según la manera como se da la relación y el medio, la atención al cliente puede ser:
Atención presencial.
En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni
interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo
electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.
Atención telefónica.
Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no
escritas, si se quiere lograr su plena satisfacción. El hecho que no se puedan observar las
posibles reacciones del interlocutor hace que se tengan que poner más esfuerzos y
demostrar una actitud diferente a la presencial.
Atención virtual.
Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está
imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o

a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora
la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el
sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo
electrónico, etc.
Si se piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede
distinguirse:
Atención proactiva.
Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro
producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Este tipo de
atención exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud
positiva hacia el rechazo.
Atención reactiva.
En contraste, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia
nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de
entrada, necesidad alguna en el cliente.
- El servicio postventa.
El servicio postventa es un tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que la
venta seha concretado. Los servicios postventa pueden ser:
 Promocionales: son los que están relacionados con la promoción de ventas. Se dan,
por ejemplo, cuando se ofrecen ofertas o descuentos especiales a los clientes
frecuentes, o cuando se les hace participar en concursos o sorteos.
 Psicológicos: son los que están ligados con la motivación del cliente. Un ejemplo
podría ser cuando se le envían obsequios, cartas o tarjetas de saludo por su
cumpleaños, o cuando se le llama para preguntarle cómo le va con el producto.
 De seguridad: son los que brindan protección por la compra del producto. A manera
de ejemplo se tiene el caso de cuando se le otorgan al cliente garantías por su
compra, o cuando se cuenta con una política de devoluciones para productos
defectuosos.
 De mantenimiento: son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte
técnico. Este caso puede ser cuando se brinda el servicio de instalación del producto,
o cuando se brinda el servicio de capacitación sobre el uso del mismo.
1.3.1 Expectativas del cliente antes, durante y después de la venta.
- La naturaleza del consumo del servicio.

El consumo se refiere al gasto que realiza el consumidor al momento de comprar algo
o hacer algo. Tal es el caso de consumir un refresco, algún producto de limpieza, comprar
gasolina para el automóvil etc.
Los bienes son el resultado tangible del consumo, mientras que los servicios son el
consumo mismo en procesos.

- Comprensión de los costos del usuario para obtener servicios.

Los clientes que desean obtener los beneficios del servicio deben ofrecer algo a
cambio, por lo que desde el punto de vista del cliente, el precio monetario que cobra el
proveedor es solo uno de varios costos relacionados con la compra y la entrega de un
servicio.
Otros costos que participan son:
- El costo financiero por encima del precio de compra. Aquí se contemplan los gastos
incidentales al sitio donde se presta el servicio, la compra de otros bienes y servicios
de ayuda. Estos gastos se combinan con el precio de compra.
- La inversión de tiempo, esto a la entrega del servicio. Aquí existe un costo de
oportunidad para los clientes debido al tiempo que invierten en participar en el proceso
de entrega del servicio, ya que podrían invertir su tiempo de otra forma.
- El esfuerzo físico, esto es, la fatiga, la incomodidad y en ocasiones, el daño que se
puede necesitar para obtener un servicio.
- La carga psicológica: el esfuerzo mental, los sentimientos de incompetencia al hacer
una elección o al utilizar un servicio en particular.
- Las experiencias sensoriales: se relaciona con las sensaciones desagradables que
afectan a los sentidos. Este ámbito de servicios se refiere a soportar ruidos, olores
desagradables, las corrientes de aires, el calor o el frio excesivo, la cama incomoda y
los sabores desagradables.
En los servicios de alto contacto, los clientes experimentan diferentes elementos
durante la entrega del servicio, los cuales envían señales de la calidad del mismo.
El ambiente del servicio (que incluye todas las características tangibles que los
clientes perciben, tal como la apariencia de los exteriores e interiores de los edificios, la
naturaleza del mobiliario y del equipo, la presencia o ausencia de polvo, la apariencia y el
comportamiento de otros clientes, entre otros), sirve para definir las expectativas y las
percepciones de la calidad del servicio.
En los servicios de alto contacto el colaborador es de máxima importancia, debido a
las interacciones directas con los clientes. Estos esperan que los colaboradores actúen y
sigan determinados guiones al momento del encuentro del servicio; por lo tanto, las
desviaciones excesivas de estos guiones producen insatisfacción.
Un buen manejo de los encuentros de servicios por parte del colaborador requiere de
habilidades aprendidas y personalidad. Estas habilidades requieren especial atención al
momento de reclutar al personal, la capacitación, la motivación y las compensaciones a
los anfitriones.
No es posible alcanzar la efectividad de muchos encuentros de servicios si no se
cuenta con un eficiente y adecuado servicio de apoyo para dar soporte al servicio que se
está ofreciendo, por lo que esta frase demuestra la importancia de este equipo de trabajo:
Si no está sirviendo directamente al cliente, está sirviendo a alguien que sirve

directamente al cliente.

- Desarrollar una cultura de orientación al cliente tanto interno como externo:

“Servicio al cliente antes, durante y después de la compra o adquisición de un
servicio”.
El servicio al cliente en la actualidad se ha venido conociendo como una reacción,

una medida de respuesta de un sistema logístico que proporciona en tiempo y lugar
oportuno un producto o servicio. Las infraestructuras de servicio o cultura de servicio se
han desarrollado con el paso del tiempo en base a estrategias, leyes y lineamientos que
permiten la visualización del verdadero objetivo social de una corporación. El servicio al
cliente abarca diversas actividades que tienen lugar en tres etapas: antes, durante y
después de la venta, y los elementos del servicio al cliente se generan en esas misma
etapas. Cada etapa o estado de servicio va acompañado de elementos que son
primordiales para su desarrollo y finalidad específica, así como lo es la satisfacción y
fidelización del cliente.
Antes de la venta: política de servicio al cliente, transmisión de la política del servicio al
cliente, adecuada estructura organizativa, flexibilidad del sistema, servicio de gestión y
apoyo.
Durante la venta: disponibilidad de existencias, información de pedidos, precisión de la
información, consistencia en el ciclo de pedidos, envíos especiales de mercancías,
transporte, facilidad de realización de pedidos, sustitución del producto.
Después de la venta: llamadas al cliente para conocer su satisfacción, ofrecimiento de
garantías, obsequios e invitaciones en ocasiones especiales.
El servicio al cliente abarca diversas actividades que también tienen lugar durante las tres
etapas ya mencionadas. Por ejemplo:
Antes de la venta.
- Conocer la política de servicio al cliente y transmitírsela.
- Poseer una adecuada estructura organizativa que le permita al cliente estar en lugar
seguro.
- Tener flexibilidad del sistema de la organización para que todos los clientes puedan
disponer de los servicios o productos, así como también los servicios de gestión de
apoyo.
Durante la venta.
- Tener disponibilidad de existencias.
- Obtener la información del pedido.
- Ser precisos en la información que se obtiene y se brinda al cliente.
- Tener consistencia en el ciclo de pedidos, envíos especiales de mercancía, y sobre
todo, tener facilidad de realización de pedidos.
- Tener posibilidad de sustitución del producto en caso de no contar con el producto
requerido por el cliente.
Después de la venta.
- Poseer instalaciones adecuadas.
- Ofrecer garantías.

- Tener capacidad para atender alteraciones, reparaciones, etc.

- Llevar una trazabilidad del producto, reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente.
- Tener capacidad para la sustitución temporal de productos.
1.4 Como elegir a los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad.
Una parte importante para todo negocio es elegir a los mejores clientes potenciales.
Podemos encontrar a los posibles clientes utilizando algunas claves importantes, tales
como tener un producto o servicio que realmente pueda marcar una diferencia sobre los
demás competidores, u ofrecer al cliente lo que realmente desea obtener.
Otro punto importante es conocer el tiempo que el cliente tiene pensado invertir para
que el producto o servicio le sea dado o impartido, porque esto es básico para que el
cliente decida si regresa o no al negocio, aunque el producto/servicio sea de calidad.
También podemos encontrar posibles clientes a través de aquellos que entiendan la
calidad del servicio, es decir, que sepan apreciar y reconocer que se les está atendiendo
de buena manera, lo que les generaría un sentimiento agradable hacia el negocio,
ocasionando que vuelvan a la tienda y, en el mejor de los casos, que sean ellos mismos
quienes recomienden al negocio porque, como es bien sabido, la mejor publicidad que
todo negocio pueda tener es la de sus mismos clientes recomendándolo a otros.
Una vez que tengamos identificados a los posibles clientes, lo que debemos hacer es
precalificarlos. Esto significa que debemos determinar si esta persona es o no un cliente
ideal antes de que se tenga una primera conversación, y si se encuentra en un momento
adecuado para dar un próximo paso y ser beneficiado por nuestros servicios.
Un punto muy importante es que el cliente ideal sepa lo que podemos hacer para
ayudarlo.
Pero hay que tener mucho cuidado, porque no hay nada peor que la persona a la que
no consideramos como un cliente ideal, se dé cuenta de que no podemos ayudarlo o que
se cumplirán sus expectativas demasiado tarde. Esto provocaría hacerle perder su
tiempo, así como el tiempo de uno mismo, generándole un malestar, lo que podría traer
como consecuencia una mala recomendación para el negocio por parte de esa persona.
Algo muy importante es lograr la lealtad del cliente, lo cual podemos conseguir de
diferentes maneras, como hacer sentir al cliente como la persona más importante para el
negocio, demostrándole que este existe solo para él, para cubrir sus necesidades.
También debemos escuchar al cliente, comprendiéndolo y siendo empático con él. Es
importante recordar que debemos pensar y sentir como él, así será más fácil identificar
cuál es su verdadera necesidad. Otro punto importante es brindarle las mejores opciones.
Lo más importante no es cuanto se le vende, sino cuanto se satisface esa necesidad,
es decir cuanta solución se le brinda.
Además, debemos asegurarnos de que los clientes vivan una agradable experiencia
cada vez que visitan el negocio, es decir, no deben sentir una obligación el visitarlo, sino
más bien deben desear llegar al negocio, donde encuentren algo nuevo cada día, que se
convierta en su lugar favorito. También debemos mantener contacto con los clientes,
haciéndoles sentir que son lo más importante, pues ellos serán la mejor publicidad.
ADMINISTRAR LAS RELACIONES Y GENERAR LEALTAD.
Se debe conocer cada tipo de cliente para poder satisfacer la necesidad del mismo;
un cliente potencial es lo mismo que un cliente leal que confía en el producto y/o servicio
que se le ofrece.
Para cada tipo de cliente se debe diseñar un portafolio de acuerdo con los datos
históricos de cada persona y/o empresa, y conocer lo que ha necesitado, lo que ha sido de
su preferencia y lo que ha sido digerido por el cliente para evitar caer en errores. Para ello
existen las estrategias de segmentación, es decir, administrar el negocio de forma
efectiva, de acuerdo al segmento que se quiere atraer en determinadas temporadas,
conociendo las semejanzas y diferencias entre los grupos o en sí, de cada cliente.
El servicio en una de las mejores estrategias para tener una relación remunerable con
el cliente, pues al sentirse bien atendido y tomado en cuenta, este vuelve a la empresa.
Por eso se busca valor en el servicio, no solo números, además que ya no se considera
suficiente con alcanzar cantidades de clientes, sino el valor independiente de cada cliente.
Una de las estrategias de segmentación de clientes es la Segmentación
Tecnográfica. Esta ayuda a entender a grandes rasgos cómo se relaciona el público
objetivo con la tecnología, lo que implica saber en qué redes sociales están presentes,
desde qué dispositivos se conectan, si usan y cuánto un correo electrónico, o si suelen
comprar en tiendas online.
En la tecnografía social (por tecnología) se incluyen 5 categorías:
1. Creadores.
2. Críticos.
3. Colectores.
4. Miembros.
5. Espectadores e inactivos.
En este tipo de segmentación se trata de desarrollar la habilidad para atraer clientes
con base en estrategias de mercadotecnia, retener a los clientes en función de la calidad
en producto y/o servicio, y mejorar lo que ofrece estando en mejora continua y
modernizando sus sistemas de trabajo, y al final dar de baja clientes que no cumplen con
los requisitos o que se retiran por uno u otro motivo.
Se puede hacer una segmentación de los clientes en 4 Niveles:
1. Platino: % pequeño, usuarios frecuentes con altas demandas.
2. Oro: % mayor, representan menores utilidades.
3. Hierro: grupo más grande, marginalmente redituables.
4. Plomo: segmento de pérdidas.
El cliente encuentra valor cuando los servicios son mayores que los costos, lo que
genera que se creen y se mantengan relaciones convenientes, siempre y cuando sea
rentable financieramente para el negocio.

- Relaciones vs. Transacciones

 Marketing transaccional: intercambio de valores entre dos partes, no necesariamente
constituye una relación.

 Marketing de base de datos: hay transacciones de mercado y de información.
 Marketing de Interacciones: existe relación más estrecha entre clientes y vendedores.
 Marketing de Redes: habilidad de conectar con individuos con intereses comunes.

En la mayoría de las empresas se crea el sentimiento de pertenencia, que son
relaciones de membresía que pueden ofrecer beneficios especiales para ambas partes,
empresa y cliente.
Si se busca obtener todo el potencial de una relación, se puede lograr mediante:
 Beneficios por compras.
 Rentabilidad en reducción de costo operativo.
 Beneficio de clientes nuevos referidos por otros clientes.
 Beneficio por precios Premium.
1.4.1 Estrategias de selección de clientes, identificar los mercados que generen

mayor ganancia.
Entender el proceso que atraviesa un cliente hasta elegir un producto ayuda a

encontrar el mercado objetivo y diseñar acciones segmentadas acorde a ellos. Tres
estrategias para elegir clientes son:
1. Busca clientes que sean compatibles con tu empresa. ¡No caigas en el común
error de lanzarte a buscar peces gordos! De nada servirá enfocarte en marcas
robustas que no concuerdan con los valores y objetivos de la tuya. Más que buscar
pesos pesados, lánzate a conquistar clientes que quieran casarse con lo que tú les
propones y verás cómo la empatía se convierte en el anzuelo para potenciar tu
propósito.
2. Selecciona proyectos que te lleven al estrellato. ¡Anímate a proponer acciones
creativas y verás cómo todo lo que propones se convierte en un cuadro memorable!
Deja de lado las acciones ya probadas y realizadas por tu competencia, serás aburrido
y poco interesante. Intenta proyectar sobre los clientes que apuestan por la
innovación. Primero elige un segmento al que llegar y tu pólvora renovadora hará que
la marca se destaque por si sola como una catapulta.
3. Apuesta por un vínculo estable más que variable. La seguridad en la relación con
tus potenciales clientes hará que confíen en tu marca y apuesten por un proyecto a
largo plazo, permitiendo el crecimiento económico de tu empresa. Busca usuarios que
saben lo que quieren o necesitan, y si detectas clientes que aún buscan un proveedor
para su servicio, ¡aventúrate a ser su asesor estrella!
Etapas para analizar el Buyer Journey, segmentar y brindar propuestas concretas.
Estudiar el proceso de compra de los potenciales clientes a los que has elegido y quieres
llegar será la clave para ofrecer lo que realmente necesitan y brindárselo para ganarte su
confianza. Utilizar el Big Data y la gran cantidad de información que los clientes guías

dejan esparcido en el universo online, te permitirá ganar clientes ofreciendo una propuesta
o contenido personalizado.
El Buyer Journey, que se podría traducir como El viaje del comprador, es un modelo de
Marketing Online que se enfoca en analizar y entender el proceso de decisión de compra
de un cliente. Esta guía asociada a la elección de un producto determinado consta de tres
etapas que se explican siguiendo un ejemplo hipotético: la necesidad de un nuevo lugar
donde vivir.
a. Fase de conciencia y descubrimiento.
En esta etapa, el cliente se da cuenta de que existe un potencial problema u
oportunidad al que debe prestar atención. Por ejemplo, una persona debe mudarse a
otra propiedad y, sin tener muy definida la situación, busca información para identificar
el circuito inmobiliario en el que se encuentra inmerso.
Por lo general, esta etapa se caracteriza por una necesidad que busca respuesta, y
debes ser tú quien ofrezca una propuesta. El cliente querrá información neutral, como
guías, reportes o consejos de expertos, que no estén enfocados en ningún producto o
marca.
b. Fase de consideración.
El usuario ya es consciente de que tiene una necesidad, se le termina el contrato de
alquiler, y que la solución pasa por renovar su contrato de renta, rentar otro
departamento o comprar una casa. El siguiente paso es detectar las opciones que el
mercado tiene para él. ¿Qué contenido harás en esta fase para que el usuario
considere tu servicio inmobiliario entre sus opciones? Siguiendo con la suposición
anterior, puedes ofrecer:
- Ebooks y whitepapers: contenido mostrando los avances en la construcción, los
nuevos hábitos de convivencia, y las tendencia estéticas. Ejemplo: “Descubriendo la
evolución de los edificios Building en los últimos 10 años”.
- Testimoniales: una táctica que por lo general no falla es utilizar testimonios en tu
propuesta. Mostrar la experiencia y opinión de otros inquilinos o propietarios será una
buena forma para que el cliente te tenga en cuenta y, por qué no, termine
eligiéndote.
c. Fase de decisión.
El usuario ya ha visto las mejores opciones que hay en el mercado inmobiliario para
cubrir su necesidad del próximo lugar a habitar. Para ayudarle en esta etapa, crea
contenido que le ayude a elegir la mejor opción, para cerrar el ciclo de su compra.
Por ejemplo, puedes ofrecerle un descuento por pago adelantado o bien enseñarle el
lugar no solo por fotos, sino presencial, para que se imagine viviendo allí y esto lo
ayude a determinar que tu oferta es la correcta. O bien, puedes ofrecerle a tu
potencial cliente que se suscriba a tu boletín informativo para que reciba todas las
novedades, las ofertas, los descuentos exclusivos solo para Suscriptores y todos los
tips del sector inmobiliario.
Si consigues crear un contenido para cada una de las etapas del proceso de compra,
¡Felicidades! No es tarea fácil la que habrás logrado y estarás consiguiendo que el
usuario te vea como un máximo referente. Recuerda que el proceso no acabará

cuando el usuario compre una de tus propiedades o contrate tu servicio de alquiler;
allí empezarán tus esfuerzos para enamorarlo ¡y transformarlo en promotor de tu
marca!
La clave del Proceso de Compra será no descuidar ninguna de las 3 etapas y
mostrar presencia en cada una de ellas, sin dejar a tu cliente guía a la buena suerte,
sino acompañarlo mano a mano en todo momento. ¡Escúchalo y aprovecha la
oportunidad para hacer que te elija como la opción sobresaliente!
Enseguida se muestran 10 estrategias para buscar y seleccionar clientes potenciales:
1. TELEVENTA: consiste en llamar a una base de datos de Clientes potenciales
previamente filtrada para establecer contacto e identificar si estarían interesados
en lo que les tenemos que ofrecer.
2. ENVIAR E-MAILS: Es una lista de distribución previamente creada puede ser una
buena estrategia siempre y cuando el e-mail haya sido previamente „dado‟ por el
usuario.
3. PUNTO DE CONTACTO FÍSICO CON EL CLIENTE PARA OFRECER ALGO
EXTRA: por ejemplo, cuando estás paseando por un supermercado hay un punto
de „prueba‟ donde te ofrecen degustar un trozo de jamón, con la expectativa de
que te lleves uno.
4. OFRECER NUESTRO PRODUCTO Y/O SERVICIO, A TRAVÉS DE ANUNCIOS:
radio, televisión. Periódicos, revistas, internet, etc.
5. APROVECHAR UN PUNTO DE CONTACTO VIRTUAL CON EL POTENCIAL
CLIENTE PARA OFRECER ALGO EXTRA: Por ejemplo, cuando estás en una
Web y te ofrecen comprar un Producto.
6. INVITAR A UN EVENTO DE DEMOSTRACIÓN DEL PRODUCTO: Donde de
forma explícita se muestra el producto.
7. USAR SEM COMO GOOGLE ADWORDS: Se pone en la vista del usuario
ofreciéndole nuestro Producto o Servicio, teóricamente relacionado con lo que
está buscando.
8. OFRECE EL PRODUCTO USANDO SOCIAL MEDIA: Facebook, youtube, twitter,
google +, slideshare, etc.
9. ENTREGA UN CATÁLOGO FÍSICO O ON-LINE: Grandes Empresas nacieron
entregando catálogos.
10. ENTREGA CUPONES DE DESCUENTO, OFERTAS O PROMOCIONES
ESPECIALES: otorgar cupones de descuento en cartas a nuestra casa, en el
supermercado o cuando compramos libros en “Excellence”.
IDENTIFICAR LOS MERCADOS QUE GENEREN MAYOR GANANCIA.
La diferencia entre el éxito y el fracaso comienza por elegir el nicho de mercado

apropiado para el negocio. Hay muchas decisiones que se toman en los negocios,
ésta es una de las más importantes. Elegir el nicho de mercado es elegir el perfil del
cliente que deseas atender con el producto y con el servicio.
¿Qué es un nicho de mercado?

Se refiere a una parte bien definida de un segmento de mercado mayor. Dentro del
nicho de mercado las personas poseen características y necesidades similares. El
empresario elige un nicho de mercado y busca en él las necesidades que no estén
siendo satisfechas, o que quienes lo están tratando de hacer lo hacen mal.
Los nichos de mercado tienen varias características que te permiten distinguirlos y
clasificarlos. Un nicho de mercado es:
• Una porción bien definida de un segmento de mercado.
• Es un grupo pequeño de personas, organizaciones o empresas.
• Sus necesidades particulares son semejantes, al menos en algunos aspectos.
• Quienes forman el nicho de mercado están dispuestos a cubrir esas necesidades.
• Tienen capacidad económica para pagar y satisfacer así sus necesidades.
Para cubrir esas necesidades se requiere de una empresa con la capacidad y la
especialización de organizar sus operaciones para hacerlo. El tamaño del nicho de
mercado es suficiente para generar un volumen de ventas y ganancias atractivo a la
empresa que lo atienda.
¿En dónde están las ganancias de una empresa?
Las ganancias de una empresa están en los nichos de mercado. Las empresas que
desean obtener ganancias grandes para sus negocios deben especializar sus
operaciones en nichos de mercado, mejor aún en un solo nicho de mercado de
tamaño suficiente. Es imposible atender todos los mercados.
Vacunarse contra la competencia…
La competencia en los segmentos de mercado es muy grande, pero en los nichos de
mercado es mucho más selectiva.
La especialización aleja la competencia. Una empresa especializada y enfocada
puede ser capaz de crear barreras que eviten que otros quieran ingresar a tu mismo
nicho.
Seis consejos para elegir un nicho de mercado rentable son:
1. Determinar cuáles son las competencias y capacidades.
2. Decidir cómo se va a especializar.
3. Medir el potencial del nicho de mercado elegido.
4. Decidir si se está en capacidad de atender el nicho de mercado elegido.
5. Analizar el futuro de ese nicho de mercado.
6. ¿se va a sentir a gusto atendiendo este nicho de mercado?
1.4.2 Alianzas estratégicas.
En determinadas ocasiones, a la mayoría de las empresas se les llega el momento de

tomar dediciones significativas dentro de sus negocios, decisiones que podrían
cambiarlas radicalmente; existen algunos puntos importantes en cuanto a las alianzas
estratégicas y las decisiones que los empresarios deben de llevar a cabo para poder
sobresalir de las demás empresas o simplemente para subsistir y así atraer la mayor
cantidad de clientes.
El mantener el éxito de un negocio hoy en día es algo complicado, y para ello, es

necesario valerse de diferentes estrategias y tácticas empresariales que contribuyan a
mantenerlo o simplemente alcanzarlo. En algún momento, los empresarios se
empiezan a hacer varias preguntas referentes al funcionamiento de su negocio y entre
ellas se encuentra una fundamental, la cual es que la empresa deba continuar sola en
su rumbo o deba unirse a otra para crecer y lograr sus metas organizacionales. Ésta
es una decisión muy difícil y la mayoría de las empresas pequeñas y medianas
deciden no aprovecharla; sin embargo, las empresas grandes y exitosas sí lo hacen,
es más, se basan en ello para lograr sus metas y lo utilizan como una gran estrategia
a seguir; es importante mencionar que hay ciertas metas que las empresas por sí
mismas y solas ya no podrían cubrir, y es por ello que se recurre a formar Alianzas
Estratégicas.
Cuando una empresa decide formar una alianza con otra, no puede descuidar el
hecho de que nunca debe perder su personalidad, su propiedad y su naturaleza para
la cual fue creada. Si se toma la decisión de aliarse, se debe de tener en mente que
en conjunto con la otra empresa se mejorarán muchas cosas, entre ellas las
habilidades internas, las tecnologías y se adquirirán nuevos conocimientos exitosos a
poner en práctica en complemento.
Las dos empresas a aliarse deben de compartir tanto riesgos como fortalezas, y deben
estar conscientes de que el trabajo se hará en equipo, y que al final si éste es
realizado de la manera correcta, ambos se verán beneficiados con mayores utilidades.
Una buena alianza estratégica es aquella que se realiza con el fin de obtener
resultados que en forma separada las empresas no podrían lograr; en síntesis, es
trabajar en equipo para alcanzar las metas propuestas. Una vez que se haya decidido
trabajar bajo el concepto de alianza, las empresas deben conocerse mutuamente para
no caer después en desacuerdos y malos entendidos.
Se dice que en la vida empresarial las alianzas estratégicas podrían ser comparadas
con un matrimonio, ya que éstas se sustentan en el trabajo y espíritu de equipo, se
preparan para vivir compartiendo recursos y mantienen una estrecha comunicación,
coordinación y control acordados entre las dos partes.
Por otra parte, es importante mencionar que para que una empresa pueda ser de
carácter mundial, debe formar una alianza con el fin de expandir sus horizontes y
lograrlo de una manera más rápida y efectiva. Existen muchísimas empresas
reconocidas a nivel global, precisamente por su trabajo en conjunto y por los
beneficios que obtienen juntas.
En el mundo de los negocios las alianzas más exitosas son aquellas en donde las dos
partes comparten una responsabilidad equitativa y equilibrada, ya que las personas
son las que hacen que la alianza funcione o simplemente llegue al fracaso. Lo que es
realmente importante aquí, es que trabajando las dos empresas en conjunto logren ser
más competitivas de lo que eran cuando estaban solas, esa es la verdadera esencia;
si no es así, no tiene caso formar una alianza.
Todas las empresas que trabajen bajo el enfoque de alianzas deben de tomar en

cuenta ciertos criterios a poseer por parte de las dos empresas, entre los cuales se
encuentran los siguientes:
- Una individual valía, es decir, que las dos empresas sean fuertes y competitivas y
que posean además algún punto clave que le pudiese interesar a la otra parte.
- La importancia, las dos partes deben de poseer metas a largo plazo y las cuales en
conjunto puedan cumplir.
- Interdependencia, es decir, que las dos partes se necesiten.
- Inversión, que las dos empresas inviertan la una en la otra.
- Información, que las dos empresas compartan abiertamente la información que es
importante para cada una.
- Integración, que los dos socios puedan trabajar en conjunto y que unidos
desarrollen vínculos estrechos de trabajo.
- Integridad, esto quiere decir que las dos empresas deben trabajar siempre con
ética, ser honestos y honrados y buscar mejorar la confianza mutua.
En México las alianzas estratégicas también son muy importantes y utilizadas, pero no
siendo así en sus pequeñas y medianas empresas, en donde éstas presentan muchos
paradigmas al momento de relacionarse unas con otras y de trabajar en equipo para
lograr sus metas. La mayoría de estas empresas son de origen familiar, manejadas
por una sola cabeza que es quien toma las dediciones importantes y fundamentales.
Esta persona difícilmente desea modificar su forma de trabajar y no acepta cambios;
por lo general considera que si un negocio le ofrece pequeños frutos, con eso
subsiste. Es muy común en México que las malas ideas, costumbres y falsos
paradigmas impidan a las empresas sobresalir en el mundo competitivo actual.
Si se empezara por cambiar la cultura empresarial del mexicano realmente se podrían
lograr muchísimos avances en cuanto al tema de alianzas estratégicas, y éstas
podrían llegar a reactivar la economía del país que cada vez se deteriora más.
Ventajas.
- Las alianzas estratégicas permiten a una empresa buscar una oportunidad más
rápidamente.
- Se aprovechan los recursos y el conocimiento de la otra parte.
- Se necesitan menos recursos que si una empresa persigue una oportunidad por sí
sola.
- Una alianza puede proporcionar un acceso más fácil a las nuevas oportunidades y
una barrera baja de entrada.
Desventajas.
- La implementación y la gestión de una alianza estratégica puede ser difícil, ya que
cada socio en la alianza tiene una forma diferente de operar.
- La desconfianza puede ocurrir, sobre todo cuando se involucra información
competitiva o privada.
- Los socios de la alianza podrían ser más dependientes entre sí, lo que hace difícil
volver a funcionar como entidades separadas si es necesario.
Ejemplos de alianzas estratégicas:
Starbucks.
Según Rebecca Larson, profesora asistente de negocios en la Universidad Liberty,
Starbucks se asoció con las librerías Barnes & Noble en 1993 para colocar cafeterías
en sus sucursales, beneficiando a ambos minoristas. En 1996, Starbucks se asoció
con PepsiCo para embotellar, distribuir y vender la popular bebida a base de café
Frappucino. Una alianza entre Starbucks y United Airlines se tradujo en que el café se
ofrecía en los vuelos con el logo de Starbucks en las tazas, y una asociación con Kraft
Foods resultó en que el café de Starbucks se comercializara en los supermercados.
En 2006, Starbucks formó una alianza con la NAACP (por sus siglas en inglés de
Asociación Nacional para el Desarrollo de la Gente de Color), con el único propósito
de hacer avanzar los logros de la compañía y de la NAACP en relación a la justicia
social y económica.
Apple.
Según "Una visión general de las Alianzas Estratégicas", Apple se asoció con Sony,
Motorola, Phillips y AT&T en el pasado. Apple también ha colaborado recientemente
con Clearwell con el fin de desarrollar conjuntamente la plataforma e-discovery de
Clearwell para el iPad de Apple. e-discovery es utilizada por empresas y entidades
jurídicas para obtener documentos e información en una manera "jurídicamente
defendible", de acuerdo a un comunicado de prensa de 2010.
Hewlett Packard y Disney.

Hewlett-Packard y Disney tienen una alianza de muchos años, comenzando en 1938,
cuando Disney compró ocho osciladores para usarlos en el diseño de sonido de
Fantasía de los fundadores de HP Bill Hewlett y Dave Packard. Cuando Disney quería
desarrollar una atracción virtual llamada Mission: SPACE, Disney Imagineers y los
ingenieros de HP se basaron en la arquitectura IT de HP, los servidores y estaciones
de trabajo para crear la atracción tecnológicamente más avanzada de Disney.
Eli Lilly.
El gigante farmacéutico Eli Lilly ha estado formando alianzas durante casi un siglo, de
acuerdo con su folleto, El Poder de la Asociación, y fue la primera compañía en su
sector que estableció una oficina dedicada a la gestión de alianzas. Eli Lilly
actualmente cuenta con más de cien asociaciones en todo el mundo dedicadas a la
investigación, el desarrollo, y la comercialización. Por ejemplo, Eli Lilly se asoció con la
compañía Galápagos, con sede en Bélgica, para desarrollar tratamientos para la
osteoporosis. Eli Lilly también se asoció con el grupo médico BioMS de Canadá en un
acuerdo de licencia y desarrollo de un nuevo tratamiento para la esclerosis múltiple.
En Japón, Eli Lilly se asoció con Kyowa Hakko Kogyo Co., Ltd., para hacer un
tratamiento del cáncer dirigido al mercado. Eli Lilly tendrá la licencia exclusiva para
desarrollar y vender los productos en todo el mundo excepto en Japón, y las dos
compañías compartirán los derechos en algunos países asiáticos.

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Calidad en la Logística Unidad 1. Logística en el servicio al cliente.

UNIDAD 1. LOGISTICA EN EL SERVICIO AL CLIENTE.

1.1 Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio.

La visión es la habilidad de comprender la realidad actual de todos los ámbitos

 Promoción: proveer información y publicidad.

En la búsqueda del liderazgo de servicio, es necesario:

1.1.1 Conceptos de estrategia.

En el ámbito de la empresa, se utiliza el término estrategia empresarial para hablar

Se entiende por ventaja competitiva a la capacidad o estrategia que posee una

1.2 Participación del cliente en los procesos de servicio.

Prácticamente todas las empresas buscan la participación del cliente en el diseño y

- El servicio como un proceso.

No es responsabilidad de los gerentes de marketing conocer los detalles de

- División en categorías de los procesos de servicios.

Un proceso implica tomar insumos y transformarlos en resultados. Pero si es así,

M. C. José Alberto Estrada Beltrán 4

salonesde belleza, terapia fisca, peluquerías, etc.

mantenimiento de autos, almacenaje en bodegas, servicios de limpieza de oficina, etc

artes yentretenimiento, transmisiones de televisión por cable, educación, etc.

datos,seguros, servicios legales, etc.

- Las personas como parte del servicio esencial.

1.2.1. Tipos de servicio al cliente.

que a su vez vaya acompañado de un valor agregado representado en servicio integral y

M. C. José Alberto Estrada Beltrán 6

1.3 Comportamiento del cliente en encuentros de servicio.

Como se mencionó previamente, cuanto más participen los clientes en el proceso de

Variables que determinan la participación del cliente.

Cultura: Antes de invitar al cliente a que participe en la producción del servicio, es

M. C. José Alberto Estrada Beltrán 7

Figura 1.1 Ejemplos de encuentros de servicio.

M. C. José Alberto Estrada Beltrán 8

Papel de los clientes.

Como recursos productivos: se les considera una parte de la organización.

Como contribuyentes a la calidad: mayor participación de los usuarios incrementa la

Tipos de servicio al cliente.

Como se mencionó anteriormente, la atención al cliente es la forma en que una

M. C. José Alberto Estrada Beltrán 9

1.3.1 Expectativas del cliente antes, durante y después de la venta.

- La naturaleza del consumo del servicio.

M. C. José Alberto Estrada Beltrán 10

- Comprensión de los costos del usuario para obtener servicios.

Si no está sirviendo directamente al cliente, está sirviendo a alguien que sirve

M. C. José Alberto Estrada Beltrán 11

- Desarrollar una cultura de orientación al cliente tanto interno como externo:

El servicio al cliente en la actualidad se ha venido conociendo como una reacción,

M. C. José Alberto Estrada Beltrán 12

- Tener capacidad para atender alteraciones, reparaciones, etc.

ADMINISTRAR LAS RELACIONES Y GENERAR LEALTAD.

M. C. José Alberto Estrada Beltrán 14

- Relaciones vs. Transacciones

constituye una relación.

 Marketing de Redes: habilidad de conectar con individuos con intereses comunes.

 Rentabilidad en reducción de costo operativo.

 Beneficio de clientes nuevos referidos por otros clientes.

 Beneficio por precios Premium.

1.4.1 Estrategias de selección de clientes, identificar los mercados que generen

Entender el proceso que atraviesa un cliente hasta elegir un producto ayuda a

M. C. José Alberto Estrada Beltrán 15

usuario te vea como un máximo referente. Recuerda que el proceso no acabará

IDENTIFICAR LOS MERCADOS QUE GENEREN MAYOR GANANCIA.

La diferencia entre el éxito y el fracaso comienza por elegir el nicho de mercado

¿Qué es un nicho de mercado?

1.4.2 Alianzas estratégicas.