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No podemos olvidar que no debe ser una actividad aislada, sino, por el
contrario debe estar perfectamente unida al resto de departamentos de la
empresa (Finanzas, produccin, calidad, personal etc)
Lo cierto es que las mejores compaas en el mundo han sido fundadas sobre
esta premisa: La atencin y el servicio al cliente son su mayor obsesin.
Quienes se encuentran a la vanguardia en sus campos de accin son aquellas
para las cuales la satisfaccin del cliente es la fuerza motriz ms importante.
Recuerde que son las personas, las encargadas de llevar satisfaccin al cliente,
no son las mquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas; son los
gerentes, los asesores y los representantes de ventas. La atencin y el servicio
al cliente es responsabilidad de todos y cada uno de los miembros de su equipo
de trabajo. Como empresarios debemos asegurarnos que en nuestras
empresas existe ese entendimiento. Tambien es importante comprender que
ser imposible para una persona desmotivada, o poseedora de una pobre
actitud, prestar un gran servicio. Al invertir en la motivacion de sus
colaboradores estar invirtiendo en la atencin de sus clientes.
Se pueden definir los siguientes pasos a tener en cuenta para la creacin del
plan estratgico de marketing.
a. Introduccin
1. Introduccin
No podemos olvidar que no debe ser una actividad aislada, sino, por el
contrario debe estar perfectamente unida al resto de departamentos de la
empresa (Finanzas, produccin, calidad, personal etc)
2. Pronstico y objetivos
2.1 Pronstico
Podemos decir que este apartado ya forma parte del plan estratgico de
marketing. Consiste en responder a la siguiente pregunta:
Debemos preguntarnos:
2.2 Objetivos
A raiz del anlisis anterior conviene fijar las metas que pretendemos alcanzar,
con losmedios disponibles.
Competidores existentes
DAFO (Debilidades, Amenazas, Fuerzas y Oportunidades)
Productos, precios, descuentos, ubicacin, facturacin, diseo, fabricacin,
finanzas etc, de cada uno.
Politicas de venta, canales de distribucin empleados, publicidad y promocin.
Entorno y situacin del mercado, Situacin econmica, poltica, legal,
tecnolgica etc..
Comportamiento del consumidor, patrones de uso del producto, costumbres del
sector, de la industria o el mercado.
Tendencias y evolucin posible del mercado.
Situacin de nuestra empresa respecto a politicas de productos, finanzas,
capacidad productiva, tecnolgica de I+D, costes, personal, medios
Quines son nuestros clientes?
Por qu compran?
Cundo compran?
Dnde compran?
Cmo compran?
Cunto compran?
Con qu frecuencia?
3.2 Pronstico
3.3 Objetivos
El trmino estrategia proviene del lenguaje militar. Charles O. Rossoti dice que
estrategia es El motor que incrementa la flexibilidad de la organizacin para
adaptarse al cambio y la capacidad para alcanzar las nuevas y creativas
opiniones
Polticas de Producto
Tarifas
Condiciones de venta
Descuentos
Mrgenes
Punto de equilibrio
Polticas de Distribucin
Promociones
Merchandissing
Plan de medios
Desarrollo de la campaa publicitaria
Anlisis de la eficacia de los anuncios
3.5 Tcticas a utilizar
3.7 Feedback
Es necesario prever con antelacin todos y cada uno de los costes as como los
diferentes presupuestos que asignaremos a cada departamento.