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INTERNACIONAL 10015
Primera Edición
1999-12-15
Número de Referencia
© ISO 1999
ISO 10015: 1999(E)
CONTENIDO Página
Prefacio.......................................................................................................................... iii
Introducción.................................................................................................................... iv
1- Alcance....................................................................................................................... 1
2- Referencias Normativas............................................................................................. 1
3- Términos y Definiciones............................................................................................. 1
4- Lineamientos y Directrices para Entrenamiento......................................................... 2
4.1- Entrenamiento: Un Proceso en cuatro etapas.............................................. 2
4.2- Definición de las Necesidades de Entrenamiento........................................ 3
4.3- Diseño y Planeación del Entrenamiento....................................................... 5
4.4- Ofrecimiento del Entrenamiento................................................................... 8
4.5- Evaluación de los Resultados del Entrenamiento........................................ 9
5- Monitoreo y Mejoramiento del Proceso de Entrenamiento........................................ 10
5.1- Generalidades.............................................................................................. 10
5.2- Validación del Proceso de Entrenamiento.................................................... 11
Anexo A (Informativo) Tablas......................................................................................... 12
Las Normas
ofrecidas en Internacionales son
las Directrices de desarrolladas
ISO/IEC, Parte 3.en forma preliminar de acuerdo con las reglas
Los borradores de normas internacionales adoptados por los comités técnicos, son
circulados a los organismos miembros para su votación. La publicación de una norma
internacional requiere de la aprobación de al menos del 75% de los organismos miembros
que hayan votado.
La norma internacional ISO 10015 fue preparada por el comité técnico ISO/TC 176,
Administración y Aseguramiento de Calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de Soporte.
Nota: Este documento consiste sólo de una interpretación al español, y es una copia libre de la Norma ISO 10015,
publicada por ISO en Diciembre, 1999, y sólo debe considerarse como una consulta. El único documento oficial es el
publicado srcinalmente en Ingles por ISO mismo.
Los principios de administración de calidad en los cuales se fundamentan las normas de la familia
ISO 9000 (de la cual la serie ISO 10000 forma parte) enfatizan la importancia de la administración de
los recursos humanos y la necesidad de un entrenamiento apropiado. Estos principios reconocen
que es muy probable que los clientes respeten y valoren elcompromiso de una organización hacia
sus recursos humanos y su competencia por demostrar alguna estrategia usada para mejorar la
competencia de su personal.
El personal en todos los niveles debiera ser entrenado para cumplir con el compromiso de la
organización de ofrecer productos con una cierta calidad requerida y en un sector de mercado
rápidamente cambiante, y donde los requerimientos y expectativas de los clientes están creciendo
en forma continua.
Esta Norma Internacional ofrece lineamientos para apoyar a las organizaciones y a su personal al
abordar aspectos relacionados con el entrenamiento. Puede aplicarse cuando se requiera alguna
guía para interpretar referencias sobre “educación” y “entrenamiento”, dentro de las normas de
administración y aseguramiento de calidad de la familiaISO 9000. Cualquier referencia sobre
“entrenamiento” en éste documento incluye todo tipo de educación y entrenamiento.
NECESIDADES
PARA
MEJORAMIENTO
ANÁ LISIS DE LA S
NECESIDADES DE
LA ORGANIZACION
NECESIDADES
OTRAS
RELACIONADAS
NECESIDADES
CON LA
COMPETENCIA
OTRAS
NECESIDADES NECESIDADES DE
ENTRENAMIENTO
ENTRENAMIENTO
El rol de ésta Norma Internacional es ofrecer lineamientos que puedan ayudar a una organización a
identificar y analizar las necesidades de entrenamiento, a diseñar y planear el entrenamiento, a
evaluar los resultados del entrenamiento, y a monitorear y mejorar el proceso de entrenamiento
mismo, a fin de lograr los objetivos. Se hace énfasis en la contribución del entrenamiento al
mejoramiento continuo y se pretende ayudar a las organizaciones a hacer que el entrenamiento sea
una inversión más efectiva y eficiente.
1 Alcance
Esta Norma Internacional no tiene la intención de que sea usada por proveedores de entrenamiento
que ofrezcan servicios a otras organizaciones.
NOTA: La fuente principal de referencia para los proveedores de entrenamiento debiera ser ISO 9004-2: 1991,
Elementos de Sistemas y Administración de Calidad - Parte 2: Guías y Lineamientos para Servicios , hasta que esta sea
reemplazada por ISO 9004: 2000.
Los proveedores de entrenamiento pueden usar ésta Norma Internacional al abordar las
necesidades de entrenamiento de su propio personal.
Para propósitos de ésta Norma Internacional, aplican los siguientes términos y definiciones y los
dados en ISO 8402.
3.1 Competencia
3.2 Entrenamiento
Proceso para ofrecer y desarrollar conocimientos, habilidades y conductas para cumplir con los
requerimientos.
1) Por revisarse como ISO 9000: 2000.
ISO 10015: 1999(E)
4 Lineamientos para Entrenamiento
4.1.1 Generalidades
Este proceso de entrenamiento es ilustrado en el diagrama del ciclo del entrenamiento mostrado en
la Figura 2.
Para incrementar la lectura de ésta Norma Internacional y distinguir claramente entre los
lineamientos y el uso del modelo de procesos para describir los lineamientos, el modelo de procesos
aparece en las Tablas A.1 a A.5 en el Anexo A.
Como se ilustra, los resultados de una etapa ofrecerán las entradas de la etapa siguiente.
1.Necesidades
Definición dedelas
Entrenamiento
3. Ofrecimiento del
Entrenamiento
Debiera ser responsabilidad de la dirección o gerencia el decidir que haya y cuándo, la compra y
recursos internos y externos de productos y servicios relacionados con cualquiera de las cuatro
etapas del proceso del entrenamiento, y su monitoreo (ver tablas A.1 a A.5).
Por ejemplo, algunas organizaciones pueden encontrar benéfico el uso de experiencia externa, para
realizar un análisis de sus necesidades de entrenamiento.
Un involucramiento apropiado del personal cuya competencia ha sido desarrollada, como parte del
proceso del entrenamiento, puede generar en el sentimiento del personal mismo un mayor sentido
de propiedad del proceso, resultando también en mayor responsabilidad para asegurar el éxito.
4.2 Defin ici ón de las Necesid ades de Entrenamient o
4.2.1 Generalidades
La organización debiera definir la competencia necesaria para cada tarea que afecte la calidad de
los productos, estimar la competencia del personal para ejecutar sus tareas, y desarrollar planes
para eliminar brechas de competencia que pudieran existir.
b) definir el entrenamiento necesario por los empleados, cuya competencia existente no coincida
con la competencia requerida en las tareas; y
Debiera conducirse el análisis de las brechas entre la competencia existente y la requerida, para
determinar si las brechas pueden eliminarse con el entrenamiento o si pueden ser necesarias otras
acciones (ver Tabla A.1).
Las políticas de
administración de calidad
calidad,y laentrenamiento
administraciónde
delalosorganización endiseño
recursos y el cuestión, los procesos
de los requerimientos
debieran de
considerarse cuando se inicie el entrenamiento, como una entrada de la sección 4.2, para asegurar
que el entrenamiento será dirigido a satisfacer las necesidades de la organización en cuestión.
La definición de las necesidades futuras de una organización, con relación a sus metas y objetivos
estratégicos y de calidad, incluyendo la competencia requerida del personal, puede derivarse de una
variedad de fuentes internas y externas, tales como:
recursos; e
- investigaciones de mercado que identifiquen o anticipen nuevos requerimientos de los clientes.
Debiera conducirse una revisión de los documentos que indiquen la competencia requerida para
cada proceso y los registros o reportes que listen la competencia de cada empleado.
- observaciones;
- discusiones de grupos; y
La revisión es relativa a los requerimientos de las tareas y al desempeño de las tareas mismas.
Debiera hacerse una comparación de las competencias existentes con relación a las requeridas,
para definir y reportar las brechas en competencia.
4.2.6 Identif icaci ón de Soluci ones para Cerrar las Brech as de Competenci a
Las soluciones para eliminar las brechas de competencia pudieran detectarse a través del
entrenamiento u otras acciones de la organización misma, tales como, rediseño de procesos,
reclutamiento de personal totalmente entrenado, outsourcing, mejoramiento de otros recursos,
rotación en el trabajo o modificación de procedimientos de trabajo.
4.2.7 Defi nic ión de la Especifi cació n para Necesid ades de Entrenamient o
Cuando se haya seleccionado una solución al entrenamiento para eliminar brechas en competencia,
debieran especificarse y documentarse las necesidades de entrenamiento.
Este documento debiera llegar a ser parte de la especificación para el plan de entrenamiento y
debiera incluir un reporte de los objetivos de la organización, los cuales serán considerados como
entradas para el diseño y planeación del entrenamiento y para el monitoreo del proceso de
entrenamiento mismo.
4.3.1 Generalidades
La etapa de diseño y planeación ofrece las bases para la especificación del plan de entrenamiento.
a) el diseño y planeación de acciones que debieran tomarse para abordar las brechas de
competencia identificadas en sección 4.2.5; y
b) la definición de los criterios para evaluar los resultados delentrenamiento y monitorear el proceso
del entrenamiento mismo (ver subsección 4.5, sección 5 y tabla A.2).
Debieran determinarse y listarse los aspectos relevantes que restringen el proceso del
entrenamiento.
Estos pueden incluir:
- consideraciones financieras;
Debieran listarse los métodos de entrenamiento potenciales para cumplir con las necesidades del
entrenamiento mismo. La forma apropiada del entrenamiento dependerá de los recursos,
restricciones y objetivos listados.
- aprendizajes;
- autoentrenamiento; y
- aprendizaje a distancia.
Debieran definirse y documentarse los criterios para la selección de métodos apropiados, o una
combinación de dichos métodos.
- fecha y ubicación;
- instalaciones;
-
costos;
- objetivos del entrenamiento;
Debiera establecerse una especificación de un plan de entrenamiento, a fin de negociar con algún
proveedor potencial del entrenamiento de las disposiciones de los procesos de entrenamiento
específicos, ej., envío del contenido del entrenamiento específico.
La especificación
entendimiento de necesidades
de las un plan de de
entrenamiento es los
la organización, apropiado a fin de
requerimientos de establecer un claro
entrenamiento y los
objetivos de entrenamiento que definan lo que el personal a entrenar será capaz de lograr como
resultado del entrenamiento mismo.
h) requerimientos financieros;
i) criterios y métodos desarrollados para la evaluación de los resultados del entrenamiento, para
medir lo siguiente:
4.4.1 Generalidades
Es responsabilizada del proveedor del entrenamiento el realizar todas las actividades especificadas
para ejecutar el entrenamiento mismo indicado este en la especificación del plan de entrenamiento.
Sin embargo, además de ofrecer los recursos necesarios para asegurar los servicios del proveedor
del entrenamiento, el rol de la organización en el soporte de apoyo y entrenamiento puede incluir:
La organización puede soportar al proveedor del entrenamiento en el monitoreo del suministro del
entrenamiento mismo (ver sección 5).
El propósito de las siguientes subsecciones es ofrecer una guía o lineamiento de cómo una
organización puede realizar estas actividades (ver Tabla A.3).
- Breviario del proveedor del entrenamiento con información relevante (ver subsección 4.2);
- Breviario del personal a entrenar sobre la naturaleza del entrenamiento y las brechas en
competencia que se pretenden eliminar; y
4.5.1 Generalidades
El propósito de la evaluación es confirmar que tanto los objetivos de la organización como los del
entrenamiento se hayan cumplido, ej., que el entrenamiento haya sido efectivo.
La información o entradas para la evaluación de los resultados del entrenamiento son las
especificaciones de las necesidades del entrenamiento y el plan del entrenamiento mismo, así como
los reportes de ejecución del entrenamiento.
Generalmente los resultados del entrenamiento no pueden ser totalmente analizados y validados
hasta que el personal entrenado pueda ser observado y examinado en su trabajo.
- En el corto plazo, debiera obtenerse información de retroalimentación del personal entrenado con
los métodos de entrenamiento, los recursos utilizados, y los conocimientos y habilidades
adquiridos como resultados del entrenamiento mismo; y
Las evaluaciones debieran conducirse sobre bases de criterios establecidos (ver sección 4.3.4).
- Los criterios de evaluación y una descripción de las fuentes, métodos y programa para la
evaluación;
5.1 Generalidades
El propósito general del monitoreo es asegurar que el proceso del entrenamiento, como parte del
sistema de calidad de la organización, sea administrado e implementado conforme se requiera para
ofrecer evidencias objetivas de que el proceso es efectivo en el cumplimiento de los requerimientos
del entrenamiento de la organización misma. El monitoreo involucra la revisión del proceso de
entrenamiento completo, en cada una de las cuatro etapas (ver Figura 2).
El monitoreo debiera conducirse por personal competente y de acuerdo con algún procedimiento
documentado de la organización. Cuando sea posible, tal personaldebiera ser independiente de las
funciones de las cuales ellos estén directamente involucrados. Los métodos de monitoreo pueden
incluir: consultas, observaciones y recolección de datos. Los métodosdebieran ser decididos
durante la etapa de la especificación del plan de entrenamiento (ver sección 4.3.4).
El monitoreo es una herramienta valiosa para mejorar la efectividad del proceso de entrenamiento
La información o entradas para el monitoreo pueden incluir todos los registros o reportes de todas
las etapas del proceso de entrenamiento. Con base en dichos reportes o registros, puede ejecutarse
una revisión de las diferentes etapas para detectar aspectos de no conformidades y establecer
acciones preventivas y correctivas. Tales entradas o información puede recolectarse durante el
proceso de entrenamiento mismo para ofrecer bases para su validación y hacer recomendaciones
para su mejoramiento.
Si los procedimientos
revisarse no se
y los registros o siguen y los
reportes derequerimientos
la competencianodel
se cumplen,
personaldlos procedimientos
ebieran debieran
actualizarse para
reflejar algún nivel de calificación adicional.
TABLAS
Especificación
en de las necesidades
entrenamiento efectivo en el de los
cumplimiento
Especificación del plan de requerimientos de
entrenamiento entrenamiento de la
Acuerdo o contrato formal organización misma por
estableciendo propiedades y consultas,
responsabilidades para el proceso observaciones y
de entrenamiento recolección de datos
Registros de ejecución del Identificación de
entrenamiento aspectos de no
Reporte de evaluación conformidades para
establecer acciones
correctivas y
preventivas.