Norma

INTECO

CÓDIGO:
INTE-ISO 10015:2001
Primera Edición

Gestión de la Calidad – Directrices para la

formación.

Correspondencia: Quality management – Guidelines for training.

1999

Editada e impresa por LAS OBSERVACIONES A ESTE DOCUMENTO DIRIGIRLAS A:

INTECO INSTITUTO DE NORMAS TECNICAS DE COSTA RICA 1/22
©INTECO 2001 Teléfono: (506) 283 4522 Fax: (506) 283 4831 Apartado: 6189-1000
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 INTE-ISO 10015:2001

ÍNDICE

0 INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 3

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ........................................................................ 5

2 REFERENCIAS NORMATIVAS ................................................................................... 5

3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES ..................................................................................... 6

3.1 COMPETENCIA APLICACIÓN DE CONOCIMIENTO, HABILIDADES Y CONDUCTAS EN EL
DESEMPEÑO ....................................................................................................................... 6
3.2 FORMACIÓN PROCESO PARA PROPORCIONAR Y DESARROLLAR LA COMPETENCIA PARA
CUMPLIR CON LOS REQUISITOS ........................................................................................... 6

4 DIRECTRICES PARA LA FORMACIÓN...................................................................... 6

4.1 FORMACIÓN: UN PROCESO DE CUATRO ETAPAS ......................................................... 6
4.2 DEFINICIÓN DE LAS NECESIDADES DE FORMACIÓN ..................................................... 7
4.3 DISEÑO Y PLANIFICACIÓN DE LA FORMACIÓN............................................................ 10
4.4 SUMINISTRO DE LA FORMACIÓN............................................................................... 14
4.5 EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA FORMACIÓN .............................................. 15

5 SEGUIMIENTO Y MEJORA DEL PROCESO DE FORMACIÓN ............................... 16

5.1 GENERALIDADES .................................................................................................... 16
5.2 VALIDACIÓN DEL PROCESO DE FORMACIÓN.............................................................. 17

Anexo A (Informativo) Tablas .......................................................................... 18

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0 INTRODUCCIÓN

Los principios de gestión de la calidad en los que se fundamenta la familia de

normas ISO 9000 (de la cual forma parte la serie ISO 10000) enfatizan la
importancia de la gestión del recurso humano y la necesidad de formación
adecuada. Se reconoce que es probable que los clientes respeten y valoren el
compromiso de la organización con su recurso humano, así como la habilidad para
demostrar la estrategia utilizada para mejorar la competencia de su personal.

El personal en todos los niveles debería ser formado para cumplir con el
compromiso de la organización de suministrar productos de una calidad requerida
en un mercado que cambia rápidamente, donde los requisitos y las expectativas
del cliente aumentan continuamente.

Esta Norma Internacional proporciona directrices para asistir a las organizaciones

y a su personal sobre temas relacionados con la formación. Puede ser aplicada
cada vez que se requiera una directriz para interpretar referencias a la “educación”
y “formación” dentro de la familia de normas ISO 9000 de aseguramiento de la
calidad y gestión de la calidad. Cualquier referencia a “formación” en este
documento incluye todo tipo de educación y formación.

Los objetivos de una organización para la mejora continua, incluyendo el

desempeño de su personal, podrían ser afectados por una cantidad de factores
internos y externos incluyendo cambios en el mercado, en la tecnología, en la
innovación y en los requisitos del cliente y otras partes interesadas. Tales cambios
pueden requerir que la organización analice sus necesidades relacionadas con la
competencia del personal. La Figura 1 ilustra cómo la formación podría
seleccionarse como un medio eficaz para el tratamiento de estas necesidades.

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Necesidades
para la mejora

Análisis de las necesidades

de la organización

Otras Necesidades relacionadas

necesidades con las competencias

Otras Necesidades de
necesidades formación

Formación

Figura 1 – Mejorando la calidad con la formación

El papel de esta Norma Internacional es proporcionar una directriz que pueda

ayudar a una organización a identificar y analizar las necesidades de formación,
diseñar, planificar y proporcionar la formación, evaluar sus resultados y dar
seguimiento y mejorar el proceso de formación para lograr sus objetivos. Esta
norma enfatiza la contribución de la formación a la mejora continua y su intención
es ayudar a las organizaciones a hacer de la formación una inversión más eficaz y
eficiente.

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GESTIÓN DE LA CALIDAD – DIRECTRICES PARA LA FORMACIÓN

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Estas directrices cubren el desarrollo, la implementación, el mantenimiento y la

mejora de las estrategias y sistemas para la formación que afectan la calidad de
los productos suministrados por una organización.

Esta Norma Internacional aplica a todos los tipos de organización.

No está concebida para su uso contractual, reglamentario o en certificación.

No agrega, cambia, o modifica de otra manera los requisitos de la serie ISO 9000.

Esta Norma Internacional no está concebida para ser utilizada por proveedores de
formación que entregan servicios a otras organizaciones.

Nota - La fuente principal de referencia para proveedores de formación debería ser ISO 9004-
2:1991, Gestión de la calidad y elementos del sistema de la calidad – Parte 2: Directrices para
servicios, hasta que sea remplazada por ISO 9004:2000.

Los proveedores de formación pueden usar esta Norma Internacional cuando

traten las necesidades de formación de su propio personal.

2 REFERENCIAS NORMATIVAS

El documento normativo siguiente, contiene disposiciones que, a través de

referencias en este texto, constituyen disposiciones de esta Norma Internacional.
Para las referencias fechadas, las modificaciones posteriores, o las revisiones, de
la citada publicación no son aplicables. No obstante, se recomienda a las partes
que basen sus acuerdos en esta Norma Internacional que investiguen la
posibilidad de aplicar la edición más reciente del documento normativo citado a
continuación. Para las referencias no fechadas, aplica la última edición del
documento normativo referido. Los miembros de CEI e ISO mantienen el registro
de las Normas Internacionales vigentes.

ISO 8402, Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad – Vocabulario1.

1
Para ser revisada como ISO 9000:2000.

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3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para el propósito de esta Norma Internacional, aplican los términos y definiciones

de ISO 8402 y los siguientes:

3.1 competencia: aplicación de conocimiento, habilidades y comportamientos en

el desempeño

3.2 formación: proceso para proporcionar y desarrollar conocimientos,

habilidades y comportamientos para cumplir con los requisitos.

4 DIRECTRICES PARA LA FORMACIÓN.

4.1 Formación: un proceso de cuatro etapas

4.1.1 Generalidades

Un proceso de formación planificado y sistemático puede ser una importante

contribución en ayudar a la organización a mejorar sus capacidades y cumplir sus
objetivos de la calidad.

Este proceso de formación se ilustra en el diagrama del ciclo de formación en la

Figura 2.

Para facilitar la lectura de esta Norma Internacional y para distinguir claramente

entre la directriz y el uso del modelo del proceso para su descripción, el modelo
del proceso aparece en las Tablas A.1 a la A.5 en el anexo A.

Para cerrar las diferencias entre la competencia requerida y existente, durante la

selección e implementación de la formación, la dirección debería dar seguimiento
a las siguientes etapas:

a) definir las necesidades de formación;

b) diseñar y planificar la formación;

c) proporcionar la formación;

d) evaluar el resultado de la formación.

Según se ilustra, el resultado de una etapa proporcionará el elemento de entrada

de la siguiente etapa.

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1.Definir las necesidades

de formación

4. Evaluar el resultado de Seguimiento 2. Diseñar y planificar la

la formación formación

3. Proporcionar la
formación

Figura 2 – El ciclo de formación

4.1.2 Compra de productos y servicios relacionados con la formación

Debería ser responsabilidad de la dirección decidir si y cuándo debería darse la

compra y el abastecimiento internos o externos de los productos y servicios
relacionados con cualquiera de las cuatro etapas del proceso de formación, así
como de su seguimiento (véase las Tablas A.1 a la A.5).

Por ejemplo, algunas organizaciones pueden encontrar beneficioso la utilización

de conocimientos y habilidades externas para llevar a cabo un análisis de sus
necesidades de formación.

4.1.3 Participación activa del personal

La participación activa y adecuada del personal cuya competencia se está

desarrollando, como parte del proceso de formación, puede resultar en que ese
personal adquiera un mayor sentido de pertenencia con el proceso, dando como
resultado el que se asuma mayor responsabilidad para asegurarse el éxito.

4.2 Definir las necesidades de formación

4.2.1 Generalidades

El proceso de formación debería iniciarse después de haberse realizado un

análisis de las necesidades de la organización y se hayan registrado los aspectos
relacionados con la competencia, según se muestra en la Figura 1 en la
introducción.

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La organización debería definir la competencia necesaria para cada tarea que

afecta la calidad de los productos, evaluar la competencia del personal que
desempeña la tarea, y desarrollar planes para eliminar cualquier diferencia de
competencia que pudiera existir.

La definición debería estar basada en un análisis de necesidades actuales y

esperadas de la organización comparándolas con la competencia existente de su
personal.

El propósito de esta etapa debería ser:

a) definir las diferencias entre la competencia existente y la requerida;

b) definir la formación que necesita el personal cuya competencia no concuerda

con la competencia requerida para la tarea; y

c) documentar las necesidades específicas de formación.

El análisis de las diferencias entre la competencia existente y la requerida debería

realizarse para determinar si las diferencias pueden cerrarse con formación o si
pudieran ser necesarias otras acciones (véase la Tabla A.1)

4.2.2 Definir las necesidades de la organización

Las políticas de la calidad y de formación, los requisitos de la gestión de la calidad,

la gestión de los recursos y el diseño de procesos de la organización deberían ser
considerados al iniciar la formación, como un elemento de entrada para 4.2, para
asegurase que la formación requerida será dirigida hacia la satisfacción de las
necesidades de la organización.

4.2.3 Definir y analizar los requisitos de la competencia

Los requisitos de la competencia deberían estar documentados. Esta

documentación puede revisarse periódicamente, o según sea necesario, al asignar
trabajos y evaluar su desempeño.

La definición de las necesidades futuras de la organización relativas con las metas

estratégicas y los objetivos de la calidad, incluyendo la competencia requerida de
su personal, podría derivarse de una variedad de fuentes internas y externas, tales
como:

− el cambio tecnológico o de la organización que afecte los procesos de trabajo o

tienen un impacto en la naturaleza de los productos suministrados por la
organización;

− los datos registrados de procesos de formación pasados o actuales;

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− la valoración de la competencia del personal de la organización para

desempeñar tareas especificadas;

− los registros de los movimientos de personal o los cambios estacionales que

involucran personal temporal;

− la certificación necesaria, interna o externa, para el desempeño de tareas

especificadas;

− las solicitudes del personal que identifica oportunidades para desarrollo

personal, que contribuyen a los objetivos de la organización;

− el resultado de revisiones del proceso y acciones correctivas debidas a quejas

del cliente o reportes de no conformidades;

− la legislación, los reglamentos, las normas y las directivas que afectan a la

organización, sus actividades y recursos; e

− las investigaciones de mercado que identifican o anticipan nuevos requisitos

del cliente.

4.2.4 Revisar la competencia

Debería realizarse una revisión regular de los documentos que indican la

competencia requerida para cada proceso y de los registros que indican la
competencia del personal.

Los métodos utilizados para revisar la competencia podrían incluir los siguientes:

− las entrevistas/cuestionarios con los empleados, supervisores, directores;

− las observaciones;

− las discusiones grupales; e

− la información de entrada de expertos en la materia.

La revisión se relaciona con los requisitos y el desempeño de las tareas.

4.2.5 Definir la diferencia de la competencia

Debería hacerse una comparación de la competencia existente contra aquellas

requeridas para definir y registrar la diferencia de la competencia.

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4.2.6 Identificar soluciones para eliminar las diferencias de la competencia

Las soluciones para cerrar la diferencia de la competencia podrían encontrarse a

través de la formación u otras acciones de la organización, tales como rediseño de
procesos, reclutamiento de personal con formación completa, contratación
externa, mejora de otros recursos, rotación de puestos de trabajo o modificación
de procedimientos de trabajo.

4.2.7 Definir la especificación de las necesidades de formación

Las necesidades de formación deberían especificarse y documentarse cuando se

selecciona una solución de formación para eliminar las diferencias de la
competencia.

La especificación para las necesidades de formación debería documentar los

objetivos y los resultados esperados de la formación. La información de entrada
para la especificación de las necesidades de formación debería ser proporcionada
por la lista de requisitos de competencias encontrada en 4.2.3, así como los
resultados de formación previa, las diferencias actuales de la competencia y las
solicitudes de acción correctiva.

Este documento debería convertirse en parte de la especificación del plan de

formación y debería incluir un registro de los objetivos de la organización que
serán considerados como elementos de entrada para diseñar y planificar la
formación y para dar seguimiento al proceso de formación.

4.3 Diseñar y planificar la formación

4.3.1 Generalidades

La etapa de diseño y planificación proporciona la base para la especificación del

plan de formación.

Esta etapa incluye:

a) el diseño y la planificación de las acciones que se deberían tomar para

canalizar las diferencias de la competencia identificadas en 4.2.5; y

b) la definición de los criterios para evaluar los resultados de la formación y el

seguimiento al proceso de formación (véase 4.5, la cláusula 5 y la Tabla A.2).
4.3.2 Definir las limitaciones

Los aspectos pertinentes que limitan el proceso de formación deberían ser

determinados y listados.

Estos podrían incluir:

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− los requisitos reglamentarios impuestos por ley;

− los requisitos de la política, incluyendo aquellos relacionados a los recursos

humanos, impuestos por la organización;

− las consideraciones financieras;

− los requisitos de ejecución a tiempo y fijación de programas;

− la disponibilidad, motivación y capacidad de los individuos para recibir

formación;

− los factores tales como la disponibilidad de recursos internos para realizar la

formación, o la disponibilidad de proveedores de formación confiables; y

− las limitaciones en cualquier otro recurso disponible.

La lista de limitaciones debería utilizarse en la selección de métodos de formación

(4.3.3) y de proveedores de formación (4.3.5) y para el desarrollo de la
especificación del plan de formación (4.3.4).

4.3.3 Métodos de formación y criterios para la selección

Los métodos potenciales para cumplir con las necesidades de formación deberían
ser listados. La forma apropiada de formación dependerá de los recursos,
limitaciones y objetivos listados.

Los métodos de formación podrían incluir:

− cursos y talleres dentro y fuera del sitio de trabajo;

− pasantías;

− tutoría y orientación en el puesto de trabajo;

− autoformación; y

− aprendizaje a distancia.

Los criterios para la selección de los métodos apropiados, o la combinación de

ellos, deberían ser definidos y documentados.

Estos podrían incluir:

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− la fecha y la ubicación;

− las facilidades;

− el costo;

− los objetivos de la formación;

− el grupo meta de personal a formar (por ejemplo, posición profesional actual o

planificada, el conocimiento y las habilidades específicas y/o la experiencia, el
número máximo de participantes);

− la duración de la formación y la secuencia de la implementación; y

− las formas de valoración, evaluación y certificación.

4.3.4 Especificación del plan de formación

La especificación del plan de formación debería ser establecida, con el fin de

negociar con un proveedor potencial de formación el suministro de procesos
específicos de formación, por ejemplo la entrega de un contenido específico de
formación.

Una especificación del plan de formación es apropiada con el fin de establecer un

claro entendimiento de las necesidades de la organización, los requisitos y los
objetivos de la formación que definen lo que el personal a formar será capaz de
alcanzar como resultado de la formación.

Los objetivos de la formación deben estar basados en la expectativa de desarrollo

de la competencia definida en la especificación de las necesidades de formación
con el fin de asegurar la entrega eficaz de la formación y para crear una
comunicación clara y abierta..

La especificación debería considerar lo siguiente:

a) los objetivos y requisitos de la organización;

b) la especificación de las necesidades de formación;

c) los objetivos de la formación;

d) el personal a formar (grupos o personal meta);

e) los métodos de formación y el esquema del contenido;

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f) el programa de los requisitos, tales como la duración, las fechas, y los hechos
significativos;

g) los requisitos de recursos, tales como los materiales de formación y el

personal;

h) los requisitos financieros;

i) los criterios y métodos definidos para la evaluación del resultado de la

formación, para medir lo siguiente:

− la satisfacción del personal a formar;

− la adquisición del conocimiento, habilidades y conductas del personal a

formar;

− el desempeño del personal a formar en su puesto de trabajo;

− la satisfacción de la dirección del personal a formar;

− el impacto en la organización del personal a formar; y

− los procedimientos para dar seguimiento al proceso de formación (véase la

cláusula 5).

4.3.5 Selección de un proveedor de formación

Cualquier proveedor potencial interno o externo debería ser sujeto a examen

crítico antes de ser seleccionado como proveedor de formación. Este examen
puede incluir la información escrita del proveedor (por ejemplo, catálogos,
panfletos) y los reportes de la evaluación. El examen debería estar basado en la
especificación del plan de formación y las limitaciones identificadas.

La selección debería registrarse en un acuerdo o un contrato formal estableciendo

los responsables, las funciones y las responsabilidades para el proceso de
formación.
4.4 Suministro de la formación

4.4.1 Generalidades

Es responsabilidad del proveedor de formación llevar a cabo todas las actividades

especificadas para impartir la formación en la especificación del plan de formación.

Además de proporcionar los recursos necesarios para asegurar los servicios del
proveedor de formación, la función de la organización en apoyar y facilitar la
formación podría incluir:

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− apoyar tanto al formador como al personal a formar; y

− dar seguimiento a la calidad de la formación impartida.

Nota - Un formador es una persona que aplica un método de formación.

La organización puede apoyar al proveedor de formación al dar seguimiento al

suministro de la formación (véase la cláusula 5).

El éxito de estas actividades es afectado por la eficacia de las interacciones entre

la organización, el proveedor de formación y el personal a formar.

El propósito de las siguientes subcláusulas es proporcionar directrices de cómo la

organización puede llevar a cabo estas actividades (véase la Tabla A.3).

4.4.2 Suministro de apoyo

4.4.2.1 Apoyo previo a la formación

El apoyo previo a la formación puede incluir actividades tales como:

− suministrar al proveedor de formación la información pertinente (véase 4.2);

− informar al personal a formar sobre la naturaleza de la formación y las

diferencias de la competencia que ésta pretende cerrar; y

− facilitar que se establezca contacto entre el formador y el personal a formar.

4.4.2.2 Apoyo durante la formación

El apoyo para la formación puede incluir actividades tales como:

− proporcionar al personal en proceso de formación y al formador las

herramientas, equipo, documentación, software o alojamiento pertinentes;

− proporcionar las oportunidades pertinentes y adecuadas para que el personal

en proceso de formación aplique la competencia que está desarrollando; y

− dar retroalimentación sobre el desempeño de la tarea según sea requerido por

el formador y el personal en proceso de formación.

4.4.2.3 Apoyo al finalizar la formación

El apoyo al finalizar la formación puede incluir actividades tales como:

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 INTE-ISO 10015:2001

− recibir información de retroalimentación del personal formado;

− recibir información de retroalimentación del formador; y

− proporcionar información de retroalimentación a los directores y al personal

involucrado en el proceso de formación.

4.5 Evaluar los resultados de la formación

4.5.1 Generalidades

El propósito de la evaluación es confirmar que tanto los objetivos de la

organización como los de la formación se hayan cumplido, por ejemplo, que la
formación haya sido eficaz.

Los elementos de entrada para la evaluación de los resultados de la formación son

las especificaciones de las necesidades de formación y del plan de formación, y
los registros de la formación impartida.

A menudo, los resultados de la formación no pueden ser completamente

analizados y validados hasta que el personal formado pueda ser observado y
evaluado en el puesto de trabajo.

Dentro de un periodo de tiempo especificado después de que el personal formado

ha completado la formación, la dirección de la organización debería asegurar de
que se realiza una evaluación para verificar el nivel de competencia logrado.

Las evaluaciones deberían realizarse tanto en el corto como en el largo plazo:

− en el corto plazo, se debería obtener información de retroalimentación del

personal a formar sobre los métodos de formación, los recursos usados y el
conocimiento y habilidades ganadas como resultado de la formación; y

− en el largo plazo, se debería evaluar el desempeño del trabajo y la mejora en la

productividad del personal formado.

La evaluación debería realizarse sobre la base de los criterios establecidos (véase

4.3.4).

El proceso de evaluación debería incluir la recopilación de datos y la preparación

de un reporte de evaluación que también proporcione una entrada al proceso de
seguimiento (véase la Tabla A.4).

4.5.2 Recopilar datos y preparar un reporte de la evaluación

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Un reporte de evaluación podría incluir lo siguiente:

− la especificación para las necesidades de formación;

− los criterios de evaluación y descripción de las fuentes, métodos y programa

para la evaluación;

− el análisis de los datos recopilados y la interpretación de los resultados;

− la revisión de los costos de formación; y

− las conclusiones y recomendaciones para la mejora.

La ocurrencia de no conformidades puede requerir procedimientos de acción

correctiva.

Al completarse la formación debe ser documentada en los registros de formación.

5 SEGUIMIENTO Y MEJORA DEL PROCESO DE FORMACIÓN

5.1 Generalidades

El propósito principal del seguimiento es asegurar que el proceso de formación,

como parte del sistema de la calidad de la organización, está siendo gestionado e
implementado según se requiera para proporcionar evidencia objetiva de que el
proceso es eficaz en alcanzar los requisitos de formación de la organización. El
seguimiento involucra revisar todo el proceso de formación en cada una de las
cuatro etapas (véase la Figura 2).

El seguimiento debería realizarse por personal competente de acuerdo con los

procedimientos documentados de la organización. Donde sea posible, tal personal
debería ser independiente de las funciones en que esten directamente
involucrados. Los métodos para el seguimiento podrían incluir: la consultoría, la
observación y la recopilación de datos. Los métodos deberían haberse decidido
durante la etapa de especificación del plan de formación (véase 4.3.4).

El seguimiento es una herramienta valiosa para reforzar la eficacia del proceso de

formación (véase la Tabla A.5).

5.2 Validación del proceso de formación

Los elementos de entrada para el seguimiento podrían incluir todos los registros
de todas las etapas del proceso de formación. Basado en estos registros, se
puede realizar una revisión de las diferentes etapas para detectar aspectos de no
conformidades para las acciones correctivas y preventivas. Tales elementos de

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 INTE-ISO 10015:2001

entrada pueden recopilarse de forma continua para proporcionar la base de

validación del proceso de formación, y para hacer recomendaciones para la
mejora.

Si se siguen los procedimientos y se cumple con los requisitos especificados,

entonces los registros de competencia del personal deberían actualizarse para
reflejar esta calificación adicional.

Si no se siguen los procedimientos y se cumple con los requisitos, entonces se

deberían revisar los procedimientos y los registros de competencia del personal
deberían actualizarse para reflejar esta calificación adicional.

Si se siguen los procedimientos y no se cumple con los requisitos, entonces podría

necesitarse una acción correctiva para mejorar el proceso de formación o
desarrollar una solución adecuada que no implique formación.

En general, la revisión del proceso de formación debería identificar cualquier otra

oportunidad para mejorar la eficacia de cualquiera de las etapa del proceso de
formación.

Se deberían mantener los registros apropiados de las distintas actividades de

seguimiento y evaluación realizadas, así como de los resultados obtenidos y las
acciones planificadas.

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Anexo A
(informativo)

Tablas

Tabla A.1 Definiendo necesidades de formación

ENTRADAS PROCESO SALIDAS REGISTROS

Definir las necesidades de la organización (4.2.2)

Política de calidad Considerar todas las Decisión de iniciar el Decisión de iniciar el
Política de formación entradas cuando se proceso de proceso de formación
Requerimientos de la gestión de calidad inicie la formación formación
Recursos de la gestión
Diseño del proceso
Definir y analizar los requisitos de competencia (4.2.3)
Cambio tecnológico o de la organización que Documentar los Requisitos de Lista de requisitos de
afecte los procesos de trabajo o impacte en la requisitos de competencia competencia
naturaleza de los productos suministrados por competencia
la organización

Datos registrados de los procesos de formación

pasados o actuales

Valoración de la competencia del personal de

la organización para desempeñar tareas
especificadas

Registros de los movimientos de personal o

los cambios estacionales que involucran
personal temporal

Necesidades de certificación interna o externa

para el desempeño de tareas especificadas

Solicitudes del personal identificando

oportunidades para desarrollo personal que
contribuyen a los objetivos de la organización.

Resultados de revisiones del proceso y

acciones correctivas debidas a quejas del
cliente o reportes de no conformidades

La legislación, los reglamentos, las normas y

las directivas que afectan a la organización,
sus actividades y recursos.

Investigación de mercados identificando o

anticipando requisitos de nuevos clientes
Revisar la competencia (4.2.4)
Registros de la competencia Revisión de la Conocimiento de la Lista de competencia
competencia existente compentencia existente
Datos sobre los requisitos de las tareas y existente
desempeño de las tareas provenientes de:
-entrevistas/cuestionarios con los empleados,

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ENTRADAS PROCESO SALIDAS REGISTROS

supervisores y directores
-Observaciones
-Discusiones grupales
-Información de entrada de expertos en la
materia
Definir la diferencia de la compentencia (4.2.5)
Conocimiento de las
Lista de la competencia requerida y lista de la Definir las diferencias Lista de las diferencias
diferencias de
competencia existente de competencia de competencia
competencia
Identificar soluciones para eliminar las diferencias de la competencia (4.2.6)
Identificar y seleccionar Formación Formación
Lista de las diferencias de competencia la formación como una seleccionada como seleccionada como una
solución una solución solución
Definir la especificación para las necesidades de formación (4.2.7)
Lista de requisitos de la competencia Documentar los Especificaciones de Documento de
objetivos de la las necesidades de especificaciones de las
Lista de las diferencias de la competencia formación y de los formación necesidades de
resultados de la formación
Resultados de la formación previa formación esperada

Solicitudes para acciones correctivas

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 INTE-ISO 10015:2001

Tabla A.2 Diseñando y planificando la formación (4.3)

ENTRADAS PROCESOS SALIDAS REGISTROS

Definir las limitaciones (4.3.2)

Requisitos reglamentarios Identificar las Conocimiento de las Lista de limitaciones
Requisitos de la política limitaciones limitaciones sobre la
Consideraciones financieras formación
Requisitos de ejecución a tiempo y fijación de
programas; recursos de formación y
disponibilidad de proveedores de formación
confiables
Disponibilidad, motivación y habilidad de los
individuos al ser formados
Otros factores logísticos
Métodos de formación y criterios para la selección (4.3.3)
Especificación de las necesidades de Identificar los métodos Conocimiento de los Lista de los métodos
formación de formación métodos de formación de formación
Lista de recursos, limitaciones y objetivos
Lista de métodos de formación opcionales
Criterio para la selección de los métodos de
formación
Especificación del plan de formación (4.3.4)
Objetivos y requisitos de la organización Definir la Especificación del plan Documentación de la
Especificación de las necesidades de especificación del plan de formación especificación del plan
formación de formación de formación
Objetivos de la formación
Grupos o personal meta de formación
Métodos de formación y el esquema del
contenido
Programa de requisitos
Recursos y requisitos financieros
Criterio para evaluar los resultados de la
formación
Procedimientos de seguimiento
Selección del proveedor de formación (4.3.5)
Información escrita de proveedores de Seleccionar un Identificar el Acuerdo o contrato
formación potenciales proveedor de proveedor de formal estableciendo
Informes de la evaluación formación formación los responsables, las
funciones y las
Especificación del plan de formación responsabilidades
para el proceso de
Limitaciones identificadas formación

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 INTE-ISO 10015:2001

Tabla A.3 - Proporcionando la formación (4.4)

ENTRADAS PROCESOS SALIDAS REGISTROS

Suministro de apoyo (4.4.2.)

Apoyo previo a la formación (4.4.2.1)

Especificación de las necesidades de Informar al formador Informes del resumen Informes del resumen
formación y al personar a formar de la formación
Lista de las diferencias de competencia previa
Especificación del plan de formación
Apoyo durante la formación (4.4.2.2)
Herramientas, equipo, documentación, Proporcionar apoyo Informes de apoyo Informes de apoyo
software o alojamiento durante la formación durante la formación durante la formación
Oportunidades para la aplicación de la al formador y al
competencia personal en
Oportunidades para la retroalimentación en el formación
desempeño de la tarea

Apoyo al finalizar la formación (4.4.2.3)

Informes del resumen de la formación previa Obtener información Informes de Informes de
Informes de apoyo durante la formación de retroalimentación retroalimentación retroalimentación de
de el formador y del apoyo al finalizar la
personal formado formación

Proporcionar
información de
retroalimentación a
los directores y otros
empleados
involucrados en el
proceso de formación

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 INTE-ISO 10015:2001

Tabla A.4 - Evaluando los resultados de la formación (4.5)

ENTRADAS PROCESOS SALIDAS REGISTROS

Recopilar datos y preparar el reporte de la evaluación (4.5.2)
Especificación para las necesidades de Recopilar datos y Informe de la Informe de la
formación evaluarlos en base en evaluación evaluación
el criterio establecido
Especificación del plan de formación Registros de la
Análizar los datos e formación
Registros para impartir la formación interpretar los
resultados, revisar el
presupuesto, verificar
los logros de la
competencia
especificada

Recomendar
acciones correctivas

Tabla A.5 - Seguimiento y mejorando el formación procesan (cláusula 5)

ENTRADAS PROCESOS SALIDAS REGISTROS

Validación del proceso de formación (5.2)

Decisión para iniciar la formación Proporcionar Informes de Informes de
Lista de la competencia requerida y existente evidencia objetiva de seguimiento seguimiento
Lista de las diferencias de la competencia que el proceso de
Especificación de las necesidades de formación es eficaz Solicitud para
formación para los requisitos de acciones correctivas
Especificación del plan de formación formación de los o acciones
Acuerdo o contrato formal que establecen los grupos de trabajo de preventivas
responsables y las responsabilidades para el la organización por
proceso de formación consulta,
Registros para impartir la formación observación, y
Informe de la evaluación recopilación de datos

Identificar los
resultados de las no
conformidades para
las acciones
correctivas y
preventivas

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