Modelo de atención.

Se refiere a la forma que la empresa interactúa con el mercado para atraer

clientes y poder entregar su propuesta de valor y desarrollar una relación que
genere lealtad hacia la empresa.
Se debe seguir tres pasos: definir el mapa de experiencia de cliente, identificar los
puntos críticos de interacción y diseñar de manera detallada interacciones
memorables.

MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE: es donde se diseñan todas las

interacciones que tendría el cliente con la empresa desde el primer momento en
que la conoce y se entera de su propuesta de valor, hasta el punto en el que el
cliente ha adquirido los servicios y recibió el valor de manera satisfactoria y
recomienda a la empresa a otros clientes potenciales.
Es una herramienta que te permite plasmar cada uno de los momentos, etapas,
interacciones, canales y elementos por los atravesará el cliente para interactuar
con la propuesta de valor de una empresa.
-Etapas de pre-compra:
1.Interacción: reconocimiento de marca.
2.Educación: Identificación del problema.
3.Investigación: buscar soluciones.
4.Evaluación: evaluar satisfacción de necesidades y requerimientos.
5.Justificación: justificar y cuantificar el valor y compras internas.
6.Compra: factores transaccionales y transitorios.
-Etapas de post-compra:
1.Adopción: inducción e implementación.
2.Retención: satisfacción y éxito.
3.Expansión: ventas adicionales y ventas cruzadas.
4.Recomendación: lealtad y evangelización.

Para completar el mapa de experiencia del cliente:

a. Crear la línea del tiempo para plasmar todas las interacciones que el cliente
tiene con la empresa.
b. Define la forma en la que el cliente vive esta experiencia a lo largo del tiempo a
través de distintos puntos de interacción.
c. Define las emociones y sentimientos que el cliente vive a lo largo de su travesía.
-Primero se realiza una línea del tiempo.
Upselling y cross selling. Inteligencia artificial de los otros clientes.

PUNTOS CRÍTICOS:
Primero, cliente se han definido en el mapa.
Después, se puede identificar el nivel de prioridad de cada una teniendo en cuenta
el impacto que provoca en el cliente.
Estos puntos son muy importantes, ya que su éxito o fracaso determina la
satisfacción o frustración de la venta.
INTERACCIONES MEMORABLES
Existen tres elementos de diseño para la generación de interacciones
memorables.
-El diseño de la experiencia de cliente. Diseño visual de la página, foto de
productos.
-La percepción sensorial o emocional que genera en el usuario. A través de las
promociones que maneja. Promociones flash y de las del día.
-La facilidad de uso que las personas tienen al interactuar con el producto o
servicio. Permitir que interactúen con las compras por el carrito.

EXPERIENCIAS MEMORABLES
-Digitales: bocetos de la arquitectura de la solución digital, el flujo de pantallas, y
las interfaces de usuario que resulten intuitivas, simples y efectivas.
-Físicas: existen puntos críticos de interacción donde se requiere el diseño de
interacciones memorables en el espacio físico.
MODELO OPERATIVO.
Es el sistema de trabajo que permite a la empresa entregar su propuesta de valor
y cumplir con la experiencia de la cliente definida. El modelo operativo es una de
las áreas más frecuentemente desconocidas por los emprendedores, los cuales
suelen subestimar el reto que representa organizar los procesos, recursos y
alianzas para hacer que las cosas que imaginaron sucedan en la realidad de
manera consistente.
Operating model canvas.
Es una herramienta útil para visualizar y entender los componentes del MO. Sus
elementos incluyen: cadena de valor, estructura organizacional, recursos clave,
tecnología, sistema de gestión, y actores externos.
5) SISTEMA DE GESTIÓN: reglas y mecanismos de implementación de la
estrategia, definición de metas, métricas, evaluación de desempeño y sistema de
rendición de cuentas de cuentas que generan la capacidad de operar de manera
efectiva y eficiente.
 Ejecutar la estrategia: debe establecer y adoptar objetivos estratégicos.
 Definir metas: hacerlo en cada nivel para que estén alineados.
 Alinear KPIS: para que funcionen como medidas precisas de avances y
logros.
 Medir el desempeño: implementar seguimiento periódico y resolución de
problemas.
 Evaluación: evaluar el desempeño de cada área, y ver si se esta siguiendo
lo que se dijo para retroalimentar la planeación estratégica.
6)Actores estratégicos: socios estratégicos y proveedores clave quienes
complementan las capacidades de la empresa para la generación y entrega de la
propuesta de valor y experiencia del cliente.
 1.Identificar nuestro valor deseado, es decir, lo que queremos obtener de la
colaboración con la otra empresa.
2.Conocer lo que nosotros como empresa le podemos ofrecer a la otra
compañía con la que nos estaríamos asociados e idealmente debería de
igualar el valor de lo que esperamos recibir.
3.Establecer cómo se conectarán el valor deseado y la oferta. Esto se
refiere a las actividades o formas en las que se intercambiará el valor de
ambas partes.
4.Identificar si a través de esta colaboración obtuvimos valor que nos sirva
para innovar algún elemento de nuestro propio BMC.
4)TECNOLOGÍA: soluciones de infraestructura de tecnologías de información,
hardware y software que da soporte y optimiza la operación de la empresa.

1)CADENA DE VALOR Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE: el elemento central del

canvas; sirve para entregarle al cliente la propuesta de valor y modelo de atención
definido. Esta cadena de valor se integra por los principales procesos y
actividades que permiten que la empresa opere adecuadamente. Nuestra
propuesta de valor ya está definida y la podemos identificar fácilmente como la fila
superior de nuestro mapa de atención al cliente. A continuación, debemos definir
las actividades y procesos que hay que realizar para poder lograr el resultado que
deseamos.

2)ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: recursos humanos necesarios para operar

la empresa. Esta estructura incluye los principales roles y responsabilidades del
personal clave, así como las áreas de interacción entre ellos.
Organigrama: permite estructurar las diferentes áreas de una organización. Se
organiza el trabajo, de diferentes áreas sustantivas.
 Estructura funcional: organiza a los trabajadores de una empresa de
acuerdo con el departamento que pertenecen. Permite una alta
especialización para los empleados y se puede escalar muy fácilmente si la
empresa creciera, sin embargo, podría ser ineficiente al crecer barreras
entre departamentos y si la empresa tiene un gran número de productos o
mercados.
 Estructura basada en el producto: crea pequeñas estructuras en cada línea
de producto que la empresa tiene. Este tipo de estructura de producto, sin
embargo, si la empresa empieza a tener más líneas de producto, podrían
existir algunos procesos que se duplicarían y no serían tan suficientes.
 Estructura basada en el mercado: crea sub-estructuras basadas en los
distintos mercados, industrias o tipos de clientes. La ventaja principal es
que cada división se beneficia de estar altamente familiarizado con su
mercado, sin embargo, esto podría llevar a tener procesos que no puedan
alinearse entre sí para productos similares y no aprovechar de manera
efectiva los recursos con los que cuenta la empresa.
 Estructura basada en geografía: se encuentra dividida por geografía, es
decir, territorios, regiones o distritos. La razón principal es la conveniencia
de estar en cercanía de recursos y clientes, desventaja podría ser que la
toma de decisiones se encuentra descentralizada ya que la mayoría de las
veces, cada una de las divisiones cuentan con una alta autonomía.
 Estructura de matriz: los empleados reportan a dos áreas, el área principal
se encuentra representada con una línea seguida, mientras que la
secundaria con una línea punteada. Posibilita tener una organización más
 flexible al igual de una toma de decisiones más balanceada, pero podría
presentar problemas de confusión hacía los empleados.

3)RECURSOS CLAVE: Los activos necesarios para desempeñar las actividades

de la empresa, incluyendo espacios de trabajo, maquinaria, equipo, vehículos,
herramientas y otros elementos materiales que permitan al personal desempeñar
sus funciones para operar los procesos. Adicionalmente incluye elementos de
propiedad intelectual de la empresa y sus activos intangibles como patentes y
marcas.
MODELO FINANCIERO
Unit Economics: metodología para una startup que modela condiciones bajo las
cuales podría ser potencialmente rentable a futuro.
Consiste en analizar ingresos y costos de una startup en relación a una unidad
individual representada por un cliente, y a partir de ello proyectar las condiciones
de productividad, economías de escala y tamaño de la empresa para poder ser
sostenible.
Unit economics.
1: Ingreso. Basado en la propuesta de valor, y en el modelo de ingresos se puede
calcular el ingreso unitario por cliente.
2: Coste. Basado en el MO, la empresa estima cuánto dinero le cuesta generar el
producto o servicio a ese cliente y así calcular el coste unitario.
3: Contribución marginal. Si se resta el Ingreso unitario y el coste unitario
asociado, la empresa puede conocer la contribución marginal.
Ingreso unitario−Coste unitario=Contribución marginal
4: Frecuencia. Basados en el modelo de atención podemos estimar otro valioso
dato, que es la frecuencia de compra con la que un cliente adquiere los productos
o servicios que le ofrecemos.

5: Contribución Marginal Unitaria Anual. Se multiplica la contribución marginal por

la frecuencia de compra, podemos conocerla.
Ingreso unitario−Coste unitario=Contribución marginal
Contribución marginal ( x ) Frecuencia de compra=Contribución marginal unitaria anual.
6: Vida promedio de cliente. Es un estimado basado en lo que esperamos que sea
la tasa de abandono del cliente en el futuro. (UNSUBSCRIBE)
7: Valor del Cliente. Se obtiene al multiplicar la contribución marginal unitaria anual
por la vida promedio del cliente.
Contribución marginal ( x ) Frecuencia de compra=Contribución marginal unitaria anual.
Contribución marginal unitaria anual ( x ) Vida promedio del cliente=Valor del cliente ( lifetime value ) .
8: Costes de Marketing. Gastos de mkt de la empresa para obtener nuevos
clientes, estos se obtienen a partir del modelo de atención.
9: Clientes adquiridos. El número de clientes adquiridos se obtiene al restar el
número inicial de clientes en un periodo del número final de clientes en el mismo
periodo. CLIENTES ADQUIRIDOS +5
Número de clientes adquiridos=¿ iniccial de clientes−¿ final de clientes
10: Coste de Adquisición por Cliente. CAC, se obtiene al dividir los costos de MKT
entre el número de clientes adquiridos.
Costosde marketing
Coste de Adquisición por cliente=
¿ de clientes adquiridos
11: Contribución neta por cliente. Se obtiene restando el coste de adquisición por
cliente entre el lifetime value.
Coste de adquisición por cliente−Lifetime value=Contribución neta por cliente.

- ¿Por qué son importantes los Unit Economics?

Los pocos clientes del inicio no alcanzan al cubrir los gastos fijos, pero conforme
incrementan el número de clientes y cada cliente tiene Contribución Marginal
Positiva, esos gastos fijos se van cubriendo y la empresa empieza a tener
utilidades y ser rentable. A esto se le conoce como punto de equilibrio.
Entre más alta sea la contribución marginal por cliente nos tomará menos clientes
llegar al punto de equilibrio. A menos costo de adquisición, mayor será la
contribución marginal.
FLYWHEEL EFFECT: es un disco que generalmente pesa mucho y que está
colocado sobre un eje. Girar el disco es muy difícil inicialmente y el esfuerzo solo
logra mover el disco un poco, pero el esfuerzo constante de hacer girar el disco
sumado al efecto de inercia que se genera por el propio peso del disco, logra un
efecto de aceleración logrando girar con más fuerza y rapidez, aunque tu sigas
aplicando la misma fuerza inicial.

Caso Netflix:
1: ingresos 8.75 dólares
2: Costes unitarios 5.83 dólares
3: Contribución marginal unitaria= 8.75-5.83= 2.92 dólares.
4: Frecuencia de compra: 12 veces
5: Contribución Marginal Unitaria anual: 2.92 x 12 = 35.02 dólares.
6: Vida promedio de cliente: 3.3 años.
7: Valor del cliente: 35.02 x 3.3 = 116.73 dólares.
8: Costes de MKT: 1,278 MDD
9: Clientes adquiridos: 32.9 millones de usuarios
10: Coste de adquisición por cliente: 1,278 MDD / 32.9 MU= 39 dólares.
11: contribución neta por usuario: 116.73 -39 = 77.73