UNIVERSIDAD JUAREZ AUTONOMA DE TABASCO

DIVISION ACADEMICA DE CIENCIAS DE LA SALUD

LICENCIATURA EN PSICOLOGIA

CARTA DESCRIPTIVA DE LA CAPACITACION

Nombre de la capacitación: CAPACITACION DIRIGIDA A AGENTES DE CALL CENTER.

Datos generales del personal al que se dirige la capacitación:
 Puesto: Servicio al cliente en call center.
 Nivel: Operativo.
 Área de trabajo: Facturación y cobranza.
Duración de la capacitación: 2 hrs con 25 min. - 2hrs con 48 min.
Organizador: Pamela del Carmen Ruiz Díaz

BLOQUE I

Actividad Objetivo Técnica Materiales Duración Aplicador

Bienvenida e Establecer el Exposición Diapositivas 5 minutos Pamela del Carmen

inauguración rapport con los Ruiz Diaz
asistentes a la
 capacitación.
Presentación del Mostrar a los Exposición Diapositivas 2 minutos
contenido asistentes los
contenidos a
revisar.
Tema I. Breve Recapitular las Exposición Diapositivas 15 minutos
repaso de las Funciones y
Funciones y responsabilidades
responsabilidades del puesto del
del puesto colaborador.
Tema II. Filosofía Motivar al Exposición Diapositivas 15-20 minutos
empresarial colaborador a
adoptar la filosofía
empresarial y
hacerla una practica
diaria de su labor.
Plenaria preguntas Responder las Lluvia de ideas - 10-12 minutos
y comentarios sobre dudas y atender los Escucha activa
los temas comentarios de los Participación de los
asistentes. colaboradores

BLOQUE 2
Actividad Objetivo Técnica Materiales Duración Aplicador

Tema III. Desarrollar Exposición Diapositivas 20-25 minutos Pamela del Carmen
Entrenamiento en habilidades de Ruiz Diaz
solución de solución de
problemas problemas en el
colaborador.
Plenaria de Responder las Lluvia de ideas - 10-12 minutos
experiencias, dudas y atender los Escucha activa
preguntas y comentarios de los Participación de los
comentarios sobre asistentes. colaboradores
los temas
Coffe break Abrir una pausa Servicio de coffe 10 minutos
para que los - break
colaboradores
puedan atender sus
necesidades.

BLOQUE 3
Actividad Objetivo Técnica Materiales Duración Aplicador

Tema IV. Desafíos Mostrar algunos de Exposición Diapositivas 10 minutos Pamela del Carmen
y soluciones para las principales Ruiz Diaz
agentes de Call dificultades a las
Center cuales se puede
enfrentar el
colaborador y
mostrar los
materiales o
herramientas a
emplear.
Tema V. Beneficios Incentivar al Exposición Diapositivas 5 minutos
de una alta calidad colaborador
de trabajo presentando los
beneficios de una
alta calidad en su
trabajo.
Actividad Poner en practica Caso práctico Diapositivas 10 minutos
 las habilidades de
entrenamiento en
solución de
problemas.
Plenaria de Responder las Lluvia de ideas - 10 minutos
experiencias, dudas y atender los Escucha activa
preguntas y comentarios de los Participación de los
comentarios sobre asistentes. colaboradores
los temas
Conclusión de la Sintetizar los Lluvia de ideas - 8 minutos
capacitación resultados de los Escucha activa
objetivos de la Participación de los
capacitación y colaboradores
preguntar a los
colaboradores cual
ha sido la
experiencia de la
capacitación.
Agradecimientos Despedirse y Lluvia de ideas - 5 minutos
agradecer la Escucha activa
participación de los Participación de los
colaboradores. colaboradores