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Unidad

Fundamentos de
Supervisión

El supervisor Efectivo
 Unidad no. 2

CONTENIDO pag.

2 EL SUPERVISOR EFECTIVO: habilidades, responsabilidades y

competencias

2.1 Supervisión y liderazgo.................................................................... 03

2.1.1 El supevisor es un ‘coach’ que instruye, motiva......................... 04 y mejora

el rendimiento del personal

2.1.2 El supervisor siempre está visible y disponible.......................... 05 para su

personal

2.1.3 El supervisor y la comunicación eficaz y respetuosa................. 05

2.1.4 El supervisor y el logro de la sinergia del equipo de trabajo..... 05

2.1.5 El supervisor comparte la información de manera abierta......... 06

2.1.6 El supervisor y el apoderamiento del personal........................... 07

2.1.7 El supervisor y sus estándares de honestidad e integridad....... 08

2.1.8 El supervisor y la administración productiva de su tiempo........ 08

2.1.9 El supervisor y sus exigencias por la excelencia del trabajo..... 09

2.1.10 Supervisión y autoestima.............................................................. 09

2.2 El supervisor y sus responsabilidades en la empresa................... 10

2.3 El supervisor y sus competencias básicas...................................... 12

2.4 Bibliografía y enlaces recomendados………………………………… 13

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INFOTEP/ FUNDAMENTOS DE SUPERVISION
 2 EL SUPERVISOR EFECTIVO:
Habilidades, responsabilidades y competencias

2.1 Supervisión y liderazgo

Cuando una persona dirige el trabajo de otros y es responsable del trabajo ejecutado
por otros, se dice que es un supervisor.
Muchos pueden ser supervisores por sus capacidades técnicas y operativas. Pero en
el mundo moderno, estas capacidades por si solas solo podrán garantizar el éxito
del supervisor en el corto plazo (recuperar un periodo de bajo rendimiento,
encaminar un proyecto de mejora, implementar y hacer cumplir ciertas políticas de
crisis, recuperar la productividad del trabajo, etc.).

El éxito sostenido y a largo plazo de la supervisión demanda, además de las

capacidades técnicas y operacionales y de la autoridad que supone el puesto de
supervisor, de la puesta en vigor de ciertas habilidades que evidencien en el supervisor
un liderazgo natural, una capacidad extra para ganarse de una manera natural el respeto
y la admiración de su equipo de trabajo, de su personal.
Y las manifestaciones de estas destrezas y habilidades para dirigir a otros han de ser
naturales y sinceras.
Las ‘técnicas’ que se aplican para manipular a la gente ya no funcionan. Los
empleados tienen una aguda habilidad para ponderar la sinceridad en cada acción
y en cada acto que realiza el supervisor.
Puede decirse que existen atributos básicos o cualidades que son importantes
dentro del perfil del supervisor que se desenvuelve con efectividad en el
competitivo mundo empresarial moderno. Todos estos atributos y cualidades en
general conforman un tipo de liderazgo que supone sensibilidad y consideración
por el personal que se supervisa.
El perfil del supervisor efectivo comprende pues, además de los rasgos de su
accionar cotidiano frente al personal, aquellos atributos, principios y valores que
forman parte de su personalidad. Entre éstos se pueden citar: integridad,
honestidad y moralidad, en adición a factores como la determinación y el coraje.

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INFOTEP/ FUNDAMENTOS DE SUPERVISION
 No existe una fórmula mágica para el éxito sostenido de ningún supervisor. Ni
siquiera es posible esperar la perfección en cada habilidad que manifiesta el
supervisor. Sin embargo, el desarrollo de la capacidad de liderazgo de cualquier
persona se puede acelerar si existe una constante visualización de los atributos
ideales para el supervisor o cualquier dirigente sea cual fuere su jerarquía dentro
de la organización. Las siguientes, son las habilidades de liderazgo más importantes
del supervisor en su área de trabajo para garantizar el éxito de su gestión a largo
plazo.

2.1.1 El supervisor es un ‘coach’ que instruye, motiva y

mejora el rendimiento de su personal

La responsabilidad más importante de un supervisor

efectivo es desarrollar su personal. Su éxito como
dirigente depende de qué tan bien su personal hace su
trabajo. Una de las razones de más peso para no
promover a un empleado es que no aparece nadie que
esté listo para reemplazarlo.
En un ambiente donde se refuerza la capacidad de
aprender, el supervisor que posee
las habilidades de “coach” empuja a los
empleados a que desarrollen nuevas destrezas y a
que asuman riesgos calculados para mejorar el
rendimiento.
El crecimiento personal no ocurrirá a menos que se fomente la iniciativa a través de
la motivación y la confianza. Bajo tales condiciones es posible que los empleados
cometan errores. Lo que cuenta en estos casos es la forma como el supervisor
reacciona. Si acepta con honestidad los errores como el precio a pagar por la
innovación, los empleados no se sentirán asustados para explorar mejores formas
de hacer el trabajo.
En un ambiente como éste lo importante es siempre lo que se puede aprender de la
falla. En estos casos, los errores vienen a ser como los escalones de la escalera del
mejoramiento permanente.
Las habilidades de coaching se manifiestan en la creación de una atmósfera de
motivación, identidad y compromiso con el equipo de trabajo (ver módulo
“Técnicas de coaching” de este Programa de Formación de Mandos Medios)
Pero además de motivar, el supervisor debe tener la capacidad para instruir a su
personal. Si un supervisor tiene muchos conocimientos sobre el trabajo y sabe
transmitirlos a sus colaboradores, tendrá un personal bien formado.
Para instruir bien a su personal el supervisor debe tener en cuenta que éste va a
aprender según su estado de motivación personal o interés por el trabajo y ese
aprendizaje, lo hará mediante la utilización de todos sus sentidos.
Cuando un supervisor se muestra apático para instruir a su personal, probablemente:

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 - Estará insatisfecho de sus colaboradores porque no le harán los trabajos como está indicado en
instructivos y procedimientos, y
- Caerá en la tentación de ejecutar personalmente todos los trabajos difíciles o de cierta
responsabilidad.

2.1.2 El supervisor siempre está visible y disponible para su personal

Una de las más importantes máximas en el vocabulario del supervisor efectivo es:
“permanece siempre con tu personal”.
A veces es dificultoso, especialmente cuando los empleados trabajan en ambientes
cambiantes.
Uno de los más grandes beneficios de trabajar con la gente es que ello permite al
supervisor detectar y actuar sobre las actitudes negativas que puede desarrollar
cualquier empleado antes de que se reproduzcan y lleguen a crear problemas. Es
difícil para cualquiera dejar fuera sus problemas personales. De un modo u otro las
actitudes negativas se manifestarán con palabras y/o acciones.
El supervisor efectivo sabe cómo determinar las causas de las actitudes negativas en
los empleados y tomar la acción correctiva a tiempo.

2.1.3 El supervisor y la comunicación eficaz y respetuosa

Escuchar con atención y empatía es una de las mejores formas de mostrar el respeto y
el aprecio por un empleado.
Ello demuestra que el supervisor entiende que el individuo posee pensamientos e
ideas meritorios y por tanto es una persona de mucho valor dentro del equipo de
trabajo.
Cuando la gente se siente necesitada buscará siempre el apoyo del supervisor
siempre y cuando éste haya generado un ambiente de confianza. En aquellos casos
donde no existan lazos positivos de comunicación con su líder, el personal
manifestará una tendencia a desarrollar la comunicación informal, vertiendo
comentarios negativos a sus demás compañeros y poniendo en dudas la capacidad
del supervisor para manejarse en el área

2.1.4 El supervisor y el logro de la sinergia en el equipo de trabajo

El combustible que hace mover a las personas en empresas exitosas es el orgullo y el
compromiso de cumplir las responsabilidades establecidas.
Los empleados siempre desean ser parte de un equipo ganador.
Esta condición hace que el empleado ponga todo su empeño por lograr altos niveles
de rendimiento.
El trabajo en un equipo que da resultado, que cumple sus metas y objetivos es
excitante, optimista y ofrece recompensas al personal tales como estatus,
reconocimiento y, en muchos casos, remuneración adicional.

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 A todo el mundo le gusta ser parte
de un equipo ganador. Si se
identifica la meta más alta o el
último nivel de ejecución y se trabaja
para ello, se crea una misión común
con la cual todos los integrantes
pueden identificarse. Así como en el
juego de pelota el logro más elevado
es ganar la serie mundial y en el
baloncesto conquistar la serie final,
el rol del líder es identificar cuáles
son las metas de ejecución del
equipo y hacer que los integrantes se interesen por lograrlas.
Una vez se han identificado las metas, un supervisor efectivo debe saber cómo
promoverlas con pasión e intensidad.

2.1.5 El supervisor comparte la información de manera abierta

No es necesario que todo el mundo conozca

todos los detalles de las estrategias de la
empresa.
Basta con un conocimiento general. Lo
importante es que si se dedica el tiempo
suficiente para compartir informaciones, el
supervisor demostrará que él (o ella) valora
al individuo como una pieza importante
dentro de la empresa.
Cuando el empleado siente que su opinión es importante dentro de las decisiones
que se toman para mejorar el trabajo, esto provoca una alta motivación, identidad
y compromiso de éste hacia el logro de los objetivos de la empresa.
2.1.6 El supervisor y el apoderamiento (empowerment) del personal

Un error que cometen muchos líderes es subestimar a su personal y no tener fe en

ellos. El supervisor efectivo confía en su personal aún y cuando se tengan que correr
algunos riesgos.
Muchas veces hemos escuchado de empleados que sólo hacen lo que los sistemas,
políticas y procedimientos estrictamente demandan de ellos y no se orientan en
hacer lo que es correcto para el cliente y la empresa. La mayoría de las veces esto se
debe a pobres actitudes del empleado debido a expectativas no muy claras, y a la
historia personal basada en ambientes laborales negativos.
La actitud correcta de un líder ante una persona que actúa en su puesto de trabajo
como si no le importara nada más que cumplir lo estrictamente requerido por la
empresa y sin poner de su parte para desarrollar iniciativas que redunden en
beneficio de las expectativas de la empresa y del cliente, no es andar quejándose de
que el personal es “ignorante” o de que está poco preparado técnicamente para
desarrollar su tarea.

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 Muchas de las veces, no se trata de ignorancia -la gente por lo general sabe cómo
hacer su trabajo y desea hacerlo bien- así que la solución no está en estos casos en el
entrenamiento. Las causas son muy probablemente una gran apatía resultante de
una dirección poco efectiva de la gente y frustración ocasionada por errores en las
políticas de la empresa, los procedimientos, y sistemas, así como metas y objetivos
pobremente comprendidos sobre la calidad del trabajo.

Pautas para apoderar al empleado para el logro de los objetivos de la empresa

1. Identificarse con la misión y la política de la empresa para capacitar a la gente sobre las actitudes
orientadas al cliente.

2. Dar potestad y confianza al personal para tomar decisiones y asumir riesgos, apoyando una
amplia variedad de conductas deseadas y fortaleciendo la autoestima y el trabajo en equipo.

3. Crear sistemas de evaluación del desempeño y de retroalimentación para orientar las conductas
no deseadas.

4. Crear sistemas y procedimientos que faciliten la comunicación con otros departamentos y el libre
flujo de informaciones.

5. Acoger las ideas del personal que tengan como objetivo el mejoramiento de los sistemas y los
procesos.

6. Ofrecer un liderazgo consistente con la conducta, visión y valores de la empresa.

7. Delegar parte de su trabajo y eliminar en el empleado el temor a equivocarse al asumir una

decisión en el lugar de trabajo.

Los líderes enfocan siempre su atención en implementar y comunicar políticas que

desarrollen la iniciativa propia del empleado (empowerment) y dedicarse menos a
controlar al empleado en base a reglamentos, políticas y procedimientos.
Obviamente habrá situaciones en las que el supervisor tendrá que retener la
confianza bajo una minuciosa supervisión, pero aun así para la mayor parte de los
asuntos del negocio, es conveniente tener fe en que los empleados harán su trabajo
de manera competente.

2.1.7 El supervisor y sus estándares de honestidad e integridad

Más que cualquiera otra cosa, el personal que se dirige desea creer que sus
dirigentes son honestos e íntegros. Ellos desean decir, ‘algún día me gustaría ser
como él (o ella)’.
La integridad del supervisor se demuestra diariamente y en un número de formas
tangibles:
- Hace lo que dice que hará
- Nunca divulga información que le ha sido suministrada de manera confidencial por superiores
o colegas
- Acepta su responsabilidad por sus errores

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 - Nunca se involucra ni se hace cómplice de ninguna farsa o mentira
- Evita aceptar regalos o prebendas desde dentro o desde fuera de la empresa que comprometan
su habilidad para desenvolverse en el mejor interés de la empresa para la cual trabaja.

2.1.8 El supervisor y la administración del tiempo

A menudo el supervisor se pasa buena parte de su

tiempo ocupado con problemas secundarios (C)
quedándole poco tiempo para las tareas de
importancia vital (A).

Una buena parte de la supervisión efectiva tiene que

ver con la aplicación de una exitosa distribución del
tiempo y el establecimiento de una clara prioridad de
las actividades planificadas. Una manera simple de
administrar el tiempo con efectividad consiste en
clasificar las tareas en A-B-C según su importancia:

CLASIFICACION DE LAS TAREAS DEL SUPERVISOR

Tareas A Tareas B Tareas C
Son los más importantes Son, por lo general, tareas Son las de menor valor para
cometidos que tiene un importantes, aunque el cumplimiento de una
supervisor. Sólo pueden muchas pueden delegarse función aunque a veces son
llevarse a cabo de manera siempre que exista el las que consumen la mayor
personal, bien sólo o en personal idóneo. parte del tiempo que dedica
colaboración con un el supervisor a su trabajo
equipo responsable. Estas (trabajos rutinarios,
tareas no son delegables y papeleo, lecturas, teléfono,
son del máximo valor para actas, correspondencia,
el cumplimiento de la otros trabajos
función encomendada. administrativos, etc.).

La clasificación ABC no significa que el supervisor solo debe preocuparse por las
tareas A renunciando a las demás, sino más bien, a ordenar todas ellas en una
relación equilibrada según su importancia y prioridad.

2.1.9 El supervisor y sus exigencias por la excelencia del trabajo

Los supervisores que van camino hacia el liderazgo nunca están satisfechos con los
niveles corrientes de rendimiento de su personal. Ellos se esfuerzan de manera
perseverante por niveles cada vez más altos de rendimiento en el trabajo. Para esto,
el supervisor efectivo abriga el concepto de excelencia, el de hacer bien las cosas
correctas, el de seleccionar las cosas más importantes de las que deben realizarse y

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 ejecutarlas con un 100% de exactitud. Para asegurar la excelencia en su trabajo el
supervisor:

1 Se vuelve un fanático del desempeño de alta calidad.

2 Sabe dar el reconocimiento y convertir en héroes a aquellos empleados que logran resultados
de calidad excepcional en el trabajo.
3 Ataca siempre la raíz de los problemas.

2.1.10 Supervisión y autoestima

Cuando el supervisor está entre sus empleados, es como si estuviera en un

escenario. Todo lo que hace se interpreta como conductas dignas de ser emuladas.
Si trabaja duro y es consistente, otros seguirán el ejemplo.
El supervisor nunca pierde el entusiasmo frente a su personal porque actúa siempre
con un alto nivel de autoestima. Si muestra poca energía o expresa actitudes
negativas, otros considerarán que pueden también hacerlo; y, tanto lo positivo como
lo negativo, puede establecerse como el estándar de la empresa.
El valor, el entusiasmo y la determinación son las cualidades intangibles de las que
está fabricada la grandeza de un líder, y esto queda demostrado cuando una
persona resiste grandes presiones, conflictos o adversidades con gracia y dignidad.
Algunas maneras en que el líder manifiesta
su fortaleza interna son:
- No sentirse mal si sus actos no le caen bien a
todo el mundo
- Tener la capacidad de reponerse ante
cualquier desilusión y trabajar
luego con mayor entusiasmo.
- Enfrentar el conflicto inevitable de manera
abierta y con la frente en alto.
- Sobrellevar con valor y decisión sus propias limitaciones.
- Adaptarse y cambiar cuando las condiciones y las situaciones lo ameriten.

2.2 El supervisor y sus responsabilidades en la empresa

El supervisor ha de poseer un amplio dominio de lo que son sus responsabilidades

en la empresa. Este dominio representa lo que en la empresa tiene relación con: - La
misión, visión y valores - Las directrices generales.

- El reglamento interno, normas, procedimientos.

- La organización de la empresa.
- Las relaciones entre los servicios.

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 Para desempeñar bien su cometido, cada supervisor ha de poseer una idea clara de los
siguientes aspectos:
- Las normas de calidad que se exigen en la empresa.
- Las normas de seguridad en el trabajo y la prevención de accidentes.
- El tipo de relaciones que debe mantener con otras secciones y departamentos.
- Los límites de su autoridad, hasta donde debe y puede llegar.
Cuando se habla de responsabilidad de los mandos se habla de que:
- Todo mando tiene personas a su cargo, y tiene que responsabilizarse del trabajo de las mismas.
- Todo mando depende de otro mando o de un directivo frente al cual es responsable.
En un sentido amplio, podemos decir que el mando ha de cumplir sus
responsabilidades frente a 4 dimensiones de su entorno inmediato: la empresa, los
empleados, sus colegas y frente a sí mismo.
Frente a la empresa porque:
- Tiene que obtener una producción determinada en
unas condiciones de calidad, costo y plazo, también
determinados.
- Tiene que informar sobre la marcha del trabajo y sus
incidencias.
Frente a sus colaboradores debe:
- Conocerlos personalmente, como individuos. Gustos,
preferencias, capacidad.
- Apoyarlos en sus pretensiones probables. Su crecimiento, progreso, mejora personal.
- Crear y mantener un elevado espíritu de equipo. Pensar en nosotros.
Frente a sus colegas debe:
- mantener una actitud de cooperación y honestidad en el trato Frente a sí mismo:

- El mando debe exigirse: una conducta íntegra, psicológicamente estable, comportamiento

adecuado y ejemplar.
Se podría tener una lista inacabable de responsabilidades del mando que pueden
estudiarse desde muy diversos puntos de vista.

En todos los casos, cuando se habla de responsabilidad, se habla de la obligación que

tiene un nivel jerárquicamente inferior ante su superior, de ejecutar satisfactoriamente los
deberes y funciones asignados a su posición.
La autoridad va de la mano con la responsabilidad, estas dos cosas no se parecen
más que las dos caras de una moneda. La responsabilidad está constituida por las
cosas de las que tenemos que rendir cuentas, la autoridad es el poder para tomar
decisiones.

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INFOTEP/ FUNDAMENTOS DE SUPERVISION
 Hay un axioma que dice: no se debe dar ninguna responsabilidad a un supervisor sin la
autoridad necesaria para cumplir con ella.
El Mando debe tener iniciativa, se espera de él que resuelva sus problemas y que no esté siempre
pidiendo soluciones.

2.3 El supervisor y sus competencias básicas

La American Tetepona and Telegraph (AT&T) promueve todos los años cerca de
12,000 hombres y mujeres de las bases a puestos de supervisores (a través de su
sistema y de sus compañías independientes). Para hacer más confiable la selección
de estos candidatos y prepararlos mejor para sus nuevos puestos, AT&T dedicó
varios años a estudiar el contenido del puesto de sus maestros supervisores en
términos de competencias.
Sobre la base de este estudio, AT&T elaboró una lista de competencias que deben
adquirir los supervisores para desempeñar efectivamente su trabajo. Esta lista se
considera generalmente aplicable a casi todo supervisor. La lista puede parecer muy
exigente; pero la mayoría de las competencias requeridas, pueden ser adquiridas
por los supervisores que aprenden con la experiencia y que aprovechan las
oportunidades de capacitación y desarrollo que les ofrecen las empresas en donde
trabajan.

Competencias fundamentales de supervisores de 1er. Nivel AT&T

* Los porcentajes suman más de 100 porque hay tareas que se superponen; por ejemplo, planeación del
trabajo en una junta llevada a cabo con ese fin.

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 Para más información o detalles en lo pertinente a las competencias del supervisor,
descargue material: METODOLOGIA DE MEDICION Y
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL desarrollado por la
corporación de empresas de zona franca Grupo M.

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 2.4 Bibliografía y enlaces recomendados

2.4.1 Bibliografía
EMPOWERMENT
Ken Blanchard, John P. Carlos, Alan Randolph Ed.
Norma, Colombia, 2006

COMO LLEGAR A SER UN LIDER EFECTIVO

Harvard Business School Press, Barcelona, 2006.

7 PRACTICAS EFECTIVAS DEL LIDERAZGO

Andy Stanley, Reggie Joiner, Lane Jones Ed.
Peniel, Buenos Aires, 2006

EL ARTE DE DIRIGIRSE Y DIRIGIR

Mario Borghino Ed.
Grijalbo, Mexico, 2004

¡DELEGA!
Donna M. Gennett
Empresa Activa, Ed. Urano, Espana, 2005

COACHING. Herramientas para el cambio

Robert Dilts.
Ed. Urano, Espana, 2004

COACHING REALMENTE
Fernando Bayon, Juan Carlos Cubeiro, Marta Romo, Jose Antonio Saniz Pearson
Prentice Hall, Espana, 2006

1001 FORMAS DE MOTIVAR A LOS EMPLEADOS

Bob Nelson
Ed. Norma, Colombia, 2005
DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS
Juan Jose Huerta, Gerardo Rodriguez Pearson
Education. Mexico, 2006

TRATE BIEN AL PERSONAL

Edward E. Lawler
Mc Graw Hill. Mexico, 2005

EL LIDERAZGO CENTRADO EN PRINCIPIOS

Stephen B. Covey
Ed. Paidos. Espana, 1993

COMO DIRIGIR GRUPOS CON EFICACIA

Alfonso Lopez Caballero Ed.
CCS. Espana, 2002

DOMINE SU TIEMPO
Marc Mancini
Mc Graw Hill. Espana, 2004

COMO COORDINAR GRUPOS

Norma I. Dominguez
Longseller. Argentina, 2006

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INFOTEP/ FUNDAMENTOS DE SUPERVISION
 FISH
Stephen C. Lundin, Harry Paul y John Christensen
Empresa Activa. Ed. Urano. Barcelona, 2001

ORGANIZATE CON EFICACIA

David Allen
Empresa Activa. Ed. Urano. Barcelona, 2006

¡A LA CARGA!
Ken Blanchard y Sheldon Bowles
Ed. Norma. Colombia, 2006

SI o NO. Guia practica para tus mejores decisiones

Spencer Johnson
Empresa Activa. Ed. Urano. Espana, 2003

LA AUTOESTIMA EN EL TRABAJO
Nathaniel Branden
Ed. Paidos. Espana, 1999

LA GERENCIA EFECTIVA
Peter F. Drucker
Ed. Sudamericana. Buenos Aires, 1998

LO QUE TODO SUPERVISOR DEBE SABER

Lester R. Bittel, John W. Newstrom
McGraw Hil, 1999
2.4.2 Enlaces recomendados
www.monografias.com/trabajos17/supervision/supervision.shtml#CONCORGANZ

www.managementhelp.org/suprvise/suprvise.htm

www.scn.org/cmp/mpfc/hemons.htm#princip

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INFOTEP/ FUNDAMENTOS DE SUPERVISION