VOCABULARIO
COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
1 1. Departamento
1 2. Flujo de información
3. Identidad visual
1
corporativa
1 4. Organigrama
1 5. Prescriptores
1 6. Staff
7. Codificación del
2
mensaje
2 8. Decodificación
2 9. Kinesia
2 10. Paralingüística
2 11. Protocolo
2 12. Proxémica
2 13. Q.R.Códigos de
respuesta rápida
Es el nombre con que se designan algunas
divisiones, áreas o sucursales donde se
encargan de una actividad concreta dentro
de la empresa.
Es el proceso de intercambio de
información entre los miembros de una
empresa.
Es la representación visual de una
organización, incluyendo su logo (marca),
diseño, tipografía y colores. Refleja la
filosofía y valores de la organización.
Es la representación gráfica de la estructura
organizativa de una empresa o entidad
pública.
Son las personas que para un determinado
contexto o producto son buscadas por los
demás para que les recomienden o
aconsejen en su decisión de compra.
Conjunto de personas especialistas en
algunas materias, que asesoran para la
toma de decisiones (abogados, ingenieros,
arquitectos, etc.).
Es el proceso por el cual el emisor convierte
las ideas que quiere transmitir en signos
que puedan ser recibidos fácilmente por el
receptor.
Es el proceso por el cual el receptor
transforma el código utilizado por el emisor
para interpretar los signos empleados. De
esta forma, los signos se asocian a las ideas
que el emisor trató de comunicar.
Estudia el significado de los movimientos
humanos.
Estudia los elementos que acompañan al
lenguaje y que constituyen señales e
indicios no verbales de la información
propiamente lingüística.
Es la herramienta que permite ordenar las
relaciones sociales de la empresa,
empleados y directivos. También es el
conjunto de pautas y reglas de actuación
necesarias en el mundo de la empresa para
planificar, desarrollar y ejecutar cualquier
evento organizado por ella.
Se refiere al empleo y la percepción que el
ser humano hace de su espacio físico, de su
intimidad personal; de cómo y con quién lo
utiliza.
Los códigos de respuesta rápida incluyen
mucha información de productos, webs,
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14. Uniforme o vestimenta
2 usada por miembros de una organización
corporativa
3 15. Community Manager
3 16. Evangelista
3 17. Influenciador
4 18. Administración Pública
4 19. Dar fe
5 20. Apartado de Correos
5 21. Digitalizar
5 22. Envío certificado
etc.
Es un conjunto estandarizado de ropa
mientras participan en la actividad de esta.
Es un profesional de marketing digital
responsable de la gestión y desarrollo de la
comunidad online de una marca o empresa
en el mundo digital.
En estas funciones de gestión y desarrollo,
debe trabajar para aumentar la comunidad,
para detectar a los potenciales clientes y
prescriptores. Una vez detectados,
establece con ellos relaciones duraderas y
estables. Relaciones que contribuyan a la
consecución final de los objetivos del
marketing digital de la marca: vender más.
Se trata de los mejores clientes a los que se
pueda aspirar en una empresa.
Los evangelistas son apasionados y leales,
que además de recomendar aquellas
empresas en las que creen; son clientes que
comunican, y cuando vienen los tiempos
difíciles, son los principales defensores o
promocionadores de los productos que
consumen.
Es una persona que genera información de
productos, servicios o, gracias al fenómeno
de las redes sociales, de cualquier tema de
actualidad. Regularmente se especializa o
habla de un tema o categoría en específico
y, por lo general, tiende a interactuar y a
participar con otros usuarios compartiendo
sus opiniones, pensamientos, ideas o
reflexiones.
Conjunto de organizaciones que gestionan
las funciones que la ley otorga al Estado,
puede ser de carácter local, una comunidad
autónoma o de nivel estatal.
Certificar o afirmar la verdad de algo.
Es una caja o sección reservada en una
oficina de Correos, identificada con un
número, en la que se depositan las cartas y
paquetes enviados a un destinatario, en
espera a que este pase a recogerlos.
Convertir un documento escrito en un
archivo de imagen digital. El método más
utilizado para digitalizar documentos
originales es su escaneado.
Emisión de un certificado de que la entrega
se ha realizado, para que conste a los fines
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23. Envío con acuse de
5
recibo
5 24. Expediente
5 25. Firewall
5 26. Información
5 27. Ofimática
28. Sistema de gestión
5
documental
29. Asertividad y
6
comunicación comercial
6 30. Cola de espera virtual
6 31. Empatía
6 32. Estereotipo
que sea necesario.
Confirmación escrita de la entrega. Se
materializa en un impreso donde recoge
cierta información de la entrega, una vez
cumplimentado, se pega detrás de la carta.
Cuando el destinatario recibe el envío,
firma el impreso, y el servicio de Correos lo
devuelve al remitente para confirmarle que
se ha realizado la entrega
Conjunto de documentos relacionados
entre sí y que suelen conectar la
información de un asunto concreto. El
archivo de los documentos de u mismo
expediente se suele realizar en una misma
carpeta o en varias, que se situaran una tras
otra en el archivo.
Hardware o Software diseñado para
bloquear accesos no autorizados a un
equipo informático, así como para controlar
sus comunicaciones con el exterior.
Es un conjunto de datos previamente
tratados y debidamente ordenados, válidos
para una correcta toma de decisiones.
Software utilizado en el ámbito empresarial
para el desarrollo del trabajo de oficina.
Es una aplicación informática cuyo objetivo
es gestionar grandes cantidades de
información gracias a la creación de un
único almacén para ella, en la cual se
unifican las imágenes digitalizadas de
documentación en formato papel.
Es la capacidad de decir <<no>> sin generar
un conflicto con ello. Supone manifestar las
propias convicciones y defender los propios
derechos sin herir o dañar al otro.
Se trata de las llamadas recibidas en un call
center. Cuando los agentes tienen un
exceso d llamadas y no pueden atenderlas
de forma instantánea, un sistema
automático asigna un turno y comunica al
cliente el tiempo de espera aproximado.
Es la capacidad cognitiva de percibir lo que
otro individuo siente, colocándose en su
lugar. Es un sentimiento de participación
afectiva de la realidad que afecta a otro
individuo. Esta cualidad es muy valorada en
el ámbito comercial porque facilita la
comprensión del cliente.
Imagen simplificada, estructurada, estática
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6 33. Imagen corporativa
6 34. Investigación comercial
6 35. Patrón de consumo
6 36. Relaciones públicas
6 37. Sinergia
6 38. Asertividad
o exagerada de un determinado colectivo,
que es aceptada por gran parte de la
sociedad como representativa de él. Los
estereotipos son una simplificación de la
realidad que suele surgir a partir de
prejuicios.
Es la concepción psicológica que los clientes
tienen de una determinada empresa. Es la
actitud que muestra la empresa conforme a
los valores que pretende representar ante
su clientela.
Recopilación, registro y análisis de
información relativa a todo lo relacionado
con la comercialización de productos y
servicios.
Conjunto de productos que un individuo,
familia o grupo consume de forma
ordinaria, de acuerdo con sus
características económicas y personales.
Conjunto de técnicas y actuaciones, que a
través un de proceso de comunicación
estratégica y táctica, tiene por objeto
mantener, modificar y crear una opinión
favorable de la empresa o de los productos
comercializados por esta en su público
objetivo.
Fenómeno por el cual dos o más
actuaciones desarrolladas conjuntamente
producen un efecto mayor que el que se
esperaría de las mismas desarrolladas por
separado. El trabajo de dos departamentos
puede generar sinergias muy interesantes
para la empresa si los objetivos buscados
por ambos están adecuadamente
interrelacionados.
Cualidad de una persona que, con su
comportamiento, no agrede ni se somete a
la voluntad de otros, sino que manifiesta
sus convicciones y defiende sus derechos.
Permite comunicar ideas y sentimientos sin
la intención de herir o perjudicar y sin
dejarse por las emociones, actuando desde
la confianza en sí mismo.