Guía de Vigilancia Ciudadana

GUIA
VIGILANCIA CIUDADANA
MECANISMO PARA CONTRIBUIR LA MEJORA DE LOS
SERVICIOS DE SALUD DESDE LA ESCUCHA AL CIUDADANO
 Guía de Vigilancia Ciudadana

Guía de vigilancia ciudadana

El presente documento establece los mecanismos y procedimientos, mediante el cual

los representantes de la Junta de Usuarios de los servicios de salud implementaran el
proceso de Vigilancia Ciudadana, de conformidad con las disposiciones legales.
Esta guía representa un instructivo metodológico, que se utilizará como herramienta
para orientar a los ciudadanos(as), usuarios y grupos de interés sobre los parámetros
dentro de las cuales se actuará y se intervendrá durante la implementación del
proceso de la Vigilancia Ciudadana, con la finalidad de fortalecer los principios de
transparencia, equidad, rendición de cuentas y gobernabilidad democrática.

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Objetivos de aprendizaje

Objetivo General:
Los y las participantes comprenden y se apropian de los principios básicos de la
vigilancia ciudadana como mecanismo para promover la participación ciudadana.

Objetivo Específicos:
a) Los y las participantes se conocen los conceptos, marco legal para la
realización de la vigilancia ciudadana.

b) Los y las participantes conocen la metodología para la implementación de la

vigilancia ciudadana.

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Metodología sugerida:
Lluvia de Ideas: Construcción del concepto colectivamente
Iniciar el tema con una lluvia de ideas en tarjetas, organizando en un mural
facilitando así una discusión sobre concepto y los objetivos de la Vigilancia
Ciudadana. Posteriormente el/la facilitador/a amplia el tema y profundiza en los
conceptos básicas mediante una exposición dialogada, con apoyo de ayudas
visuales si lo considera necesario.

Definición

Es el proceso de participación en donde la población demanda y exige

responsabilidad en el cumplimiento de los compromisos, competencias y
funciones del gobierno y de instituciones privadas que actúan en el espacio
público. Es una manera de ejercer los derechos ciudadanos.
La vigilancia ciudadana atañe al seguimiento que realiza la sociedad civil para
que se cumplan los compromisos adquiridos por el Estado con la ciudadanía.
Es un ejercicio mediante el cual, los ciudadanos y las ciudadanas al participar,
pueden modificar las decisiones del gobierno respecto al uso de los recursos
financieros, humanos y técnicos del país, destinados a resolver los problemas
de la población.
En ese sentido, las Juntas de Usuarios de los Servicios de Salud desde la
escucha al ciudadano plantean implementar acciones orientadas para la mejora
de los servicios de salud a través de la vigilancia ciudadana y rendición de
cuentas en salud.

Características de la Vigilancia Ciudadana

1. Ley Nº 25657 - Ley del Ministerio de Salud.

2. Ley Nº 26300 - Ley sobre Derechos de Participación y Control
Ciudadanos.
3. Ley Nº 26842 - Ley General de Salud

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4. Ley Nº 27806 - Ley de Transparencia y Acceso a la Información

5. Ley N°29124 – Ley de Cogestión y Participación Ciudadana en Salud
6. Ley Nº 29344 - Ley Marco del Aseguramiento Universal
7. Ley Nº 29414 - Ley de los Derechos de las Personas Usuarias a los
Servicios de Salud.
8. Decreto Supremo N° 008-2014-SA, Reglamento de Organización y
Funciones de SUSALUD
9. Resolución de Superintendencia N°031-2019-SUSALUD/S aprueba el
Reglamento de Junta de Usuarios de los Servicios de Salud.

Características de la Vigilancia Ciudadana

Algunas características importantes de la vigilancia ciudadana son:

 La independencia o autonomía entre los que son “vigilados” (instancias
públicas y privadas que actúan en el espacio público) y los “vigilantes”
(la población, organizada o no en grupos formales o informales); implica
que quienes realizan la veeduría no tienen ninguna responsabilidad y/o
participación en el aspecto o cuestión a ser vigilado.
 El ejercicio de la vigilancia ciudadana permite relaciones más
horizontales entre el Estado y los habitantes, equilibrando esa relación
de poder a favor de la garantía de los derechos de estos. Si observamos
estamos trascendiendo de un concepto tradicional de auditoria social a
un concepto más amplio que es más incluyente, que permite incorporar
otros niveles para la vigilancia ciudadana.
 La vigilancia ciudadana se puede realizar de forma individual por
cualquier persona, así como de forma colectiva, de esta última manera
la vigilancia alcanza su mayor expresión, ya que es producto de una
participación de grupos diversos con percepciones y valoraciones
diversas

Funciones de la vigilancia ciudadana

 Vigilar el funcionamiento adecuado de la administración pública en
cuanto a transparencia y eficacia.
 Atender denuncias sobre presunta vulneración a los derechos en salud y
de ser servido con prontitud y eficacia, así como violación a los derechos
humanos, seguridad e integridad física de parte de funcionarios del
Estado.
 Solicitar y obtener información sobre planes, proyectos y programas de
inversión pública, fuentes de los recursos y ejecución de presupuesto.
 Coordinación con otras instancias (de gobierno, privadas, locales, etc.)
para evaluar los resultados de proyectos y programas públicos.
 Estimular a los gobernantes el cumplimiento transparente de sus
funciones, contribuyendo así al buen funcionamiento del gobierno.
 Fomentar la participación y autoestima ciudadana, proporcionando
medios para expresarse (queja, protesta, denuncia, propuesta, etc.).
 Fortalecer a las organizaciones civiles y contribuir al mejoramiento de las
comunidades.

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Metodología de vigilancia ciudadana

Para la implementación del proceso de vigilancia ciudadana se plantea 8
pasos:

Paso No. 1: Identificación de la oportunidad de mejora

Este primer paso responde a la pregunta fundamental, ¿Qué queremos vigilar,
analizar o controlar? La oportunidad de mejora de la vigilancia puede un
servicio de un establecimiento de salud, un presupuesto de un programa
estratégico de salud, la calidad de los servicios de salud, cuyo proceso es
susceptible de corregir o introducirle mejoras. Una clara definición de la
oportunidad de mejora es fundamental para la ejecución exitosa de los
subsiguientes pasos del proceso.

Paso No. 2: Planificación y organización del trabajo

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Una vez definido la “oportunidad de mejora”, los representantes de la Junta de

Usuarios de los Servicios de Salud deben proceder a planificar y organizar el
trabajo con la asistencia técnica de SUSALUD. Esto es, estructurar un plan
operacional en el cual se integren las actividades para lograr los objetivos y
metas con los recursos disponibles. (Anexo Nº 01)
El Plan Operacional debe contener los elementos siguientes:
a. Objetivos
b. Metas por cada objetivo (cada objetivo puede proponerse varias metas).
c. Las actividades a ejecutar para el logro de cada meta (cada meta
requiere de la realización de una serie de actividades).
d. El tiempo requerido para la ejecución de las actividades, organizadas en
un cronograma (cada actividad necesita de un tiempo para su ejecución)
e. Los responsables de la ejecución de cada actividad. (cada actividad
necesita tener un responsable o encargado de ejecutarla en un tiempo
determinado).

Paso No. 3: Recolección de información

La información y documentación sobre la oportunidad de mejora de la vigilancia
ciudadana, constituyen los insumos indispensables para el trabajo de la
Comisión. Para implementar el proceso de vigilancia ciudadana primero hay
que buscar la información. Es la información la que permite darle sustento,
seriedad y soporte a la vigilancia. La vigilancia no puede basarse en
especulaciones, no puede inventarse la información, se debe buscar en fuentes
serias y calificadas, donde existen pruebas creíbles y confiables. Para obtener
información segura es necesario identificar adecuadamente las fuentes
institucionales o personales donde se encuentra.
Cabe indicar que en este paso se deberá emplear herramientas como
encuestas, fichas de observación y/o solicitar información a la institución
correspondiente.
Por ejemplo:
Oportunidad de mejora: promover trato digno en el establecimiento de salud
San José, del distrito de Santa Rosa, departamento de San Martín.
En ese sentido, se deberá solicitar información sobre los índices de denuncia
ante la Intendencia de Protección de Derechos en Salud de SUSALUD y sobre
índice de reclamos ante la DIRESA, así también se deberá emplear una
encuesta, a fin de conocer la percepción de los usuarios de los servicios de
salud prestados en el establecimiento de salud.

Paso No. 4: Análisis de la información

La información pertinente, confiable y válida, obtenida de las diversas fuentes,
incluyendo la observación directa del servicio seleccionado, es sometida al
análisis del equipo, en función de los objetivos y metas de la vigilancia
ciudadana, establecidos en el Plan Operacional.

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Se trata de un análisis orientado para proponer propuestas de mejora de los

servicios de salud, basado en los resultados de la herramienta empleada para
la recolección de la información.

Paso No. 6: Elaboración de informes

La elaboración de informes constituye una de las etapas más importantes del
proceso. Es a través de los informes parciales y, especialmente del informe
final, como se conocen los resultados de la vigilancia ciudadana. En el informe
se establecen los objetivos del trabajo y se presentan los resultados y las
propuestas de mejora en forma clara y concreta para el conocimiento de las
instancias pertinentes e interesadas en la vigilancia. La calidad del informe
depende de la estructura y la profundidad de sus contenidos, así como de la
validez de la información que lo sustenta.
El informe deberá presentarse ante la Oficina de Mesa de Parte de las
instituciones de salud y estará dirigido a las autoridades correspondientes. Así
mismo se coordinará la fecha para la socialización de las propuestas de mejora
planteadas por los representantes de la JUS.

Paso No. 7: Socialización de resultados

La socialización de los resultados de la vigilancia es fundamentalmente un
proceso de incidencia, siempre que los hallazgos mantengan una línea de
objetividad y la información de respaldo sea confiable, contundente y, por
consiguiente, válida.
En ese sentido, los representantes de la Junta de Usuarios de los Servicios de
Salud deberán reunirse con las autoridades y/o representantes del
establecimiento de salud, para presentar los resultados y las propuestas de
mejora del servicio de salud vigilado.
Es preciso indicar que, como resultado de este proceso la autoridad y/o
representante del establecimiento de salud indicará las propuestas de mejora
que podrá implementarse en el tiempo establecido en el Plan Operacional.
Todo acuerdo deberá ser registrado en el acta de acuerdo de la vigilancia
ciudadana. (Anexo Nº 02)
Por ello, es necesario comunicar a la autoridad y/o representante del
establecimiento que deberá enviar su Plan de acción (Anexo Nº 03) a la
Intendencia de Promoción de Derechos en Salud de SUSALUD.

Paso No. 8: Monitoreo y seguimiento

El monitoreo forma parte de un proceso de auto evaluación. A la vez constituye
un instrumento de reflexión y adquisición de información y aprendizajes sobre
el curso de la vigilancia ciudadana, para adaptar la planificación a los cambios
frecuentes que ocurren en las instituciones y en el contexto.

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El monitoreo incluye la observación y la valoración o interpretación del entorno

y las consecuencias del proceso de la vigilancia. Al realizarse de manera
objetiva puede servir para crear una base de información confiable, incluyendo
las apreciaciones individuales y de las organizaciones. El monitoreo documenta
el proceso de ejecución de la vigila 8ncia en función del plan establecido,
analiza los procesos mediante los cuales se alcanzan los objetivos propuestos,
así como los efectos deseados y no deseados.
En ese sentido, los representantes de la JUS realizarán al menos una visita
inopinada al establecimiento de salud vigilado para dar seguimiento a los
compromisos asumidos, según las propuestas de mejoras concertadas.
Para ello, la JUS deberá hacer uso del instrumento diseñado para el monitoreo
y seguimiento de la vigilancia. (Anexo Nº 04).

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Anexo Nº 01: Planificación y organización del trabajo (acomodar de acuerdo a lo establecido)
Pa so s d e la Vig ila nc ia
Ciud a d a na y Re nd ic ió n d e
Cue nta s e n Sa lud
1. Id e ntific a c ió n d e l p ro b le ma
1.1. Ela b o ra c ió n d e l p la n d e t ra b a jo
o la o p o rtunid a d d e me jo ra
2. Co munic a c ió n c o n la s
a uto rid a d e s
3.Re c o jo d e info rma c ió n
4. Ela b o ra c ió n d e info rm e y
p re se nta c ió n d e la s
p ro p ue sta s d e m e jo ra s a l
e sta b le c im ie nto d e sa lud
5. So c ia liza c ió n d e lo s
re sulta d o s y p re se nta c ió n d e
la s p ro p ue sta s d e m e jo ra s
6.Se g uim ie nto a la
im p le m e nta c ió n d e la s
p ro p ue sta s d e m e jo ra
7. Re nd ic ió n d e c ue nta s d e
e st a b le c im ie n t o d e sa lu d , q u ie n e s e xp o n d rá n la s
im p le m e nta c ió n d e m e jo ra s p ro p u e st a s d e m e jo ra s im p le m e n t a d a s
Guía de Vigilancia Ciudadana
PLAN DE TRABAJO DE LA VIGILANCIA CIUDADANA
PROGRAMADO ¿Quié ne s lo
¿Qué a c tivid a d e s va mo s a re a liza r? ¿Qué ne c e sita mo s?
re a liza mo s?
Ene Fe b Ma r Ab r Ma y Jun Jul Ag o Se t Oc t No v Dic
2.1. Re u n ió n c o n la s a u t o rid a d e s IAFAS, IPRESS o
UG IPRESS p a ra c o m u n ic a r so b re la
im p le m e n t a c ió n d e la v ig ila n c ia c iu d a d a n a
Ac t a d e Re u n ió n
2.2. Se so lic it a rá a la s IAFAS, IPRESS o UG IPRESS la
fa c ilid a d e s p a ra e l d ía d e l d e sa rro llo d e la
e n c u e st a .
3.1. Ap lic a c ió n d e la e n c u e st a , a sí c o m o la fic h a En c u e st a s y/ o fic h a d e
d e o b se rv a c ió n o b se rv a c ió n , la p ic e ro s
En c u e st a s y/ o fic h a d e
3.2. C o n t e o d e lo s re su lt a d o s d e la e n c u e st a
o b se rv a c ió n , la p ic e ro s
3.3. Re u n ió n c o n e l Je fe d e la IPRESS p a ra
so c ia liza r lo s re su lt a d o s y firm a d e a c t a s d e Ac t a d e Re u n ió n
a c u e rd o s
4.1. Ela b o ra c ió n d e l in fo rm e c o n la s p ro p u e st a s
d e m e jo ra s Junta d e Usua rio s In fo rm e
d e lo s Se rvic io s d e
4.2. Se c o o rd in a rá la fe c h a p a ra la p re se n t a c ió n Sa lud - Áre a d e
d e la s p ro p u e st a s d e m e jo ra p la n t e a d a s p o r la Pa rtic ip a c ió n
JUS Ciud a d a na (IPROM)
5.1. Exp o sic ió n d e lo s re su lt a d o s y la s p ro p u e st a s
d e m e jo ra , d irig id o a la s a u t o rid a d e s d e l In fo rm e Ela b o ra d o , PPT,
e st a b le c im ie n t o d e sa lu d y p e rso n a l a sist e n c ia l p ro ye c t o r, la p t o p
d e l e st a b le c im ie n t o
5.2. Firm a Ac t a d e a c u e rd o d o n d e la IPRESS
a su m e e l c o m p ro m iso d e im p le m e n t a r la s Ac t a d e Re u n ió n
p ro p u e st a s d e m e jo ra s.
6.1. Re a liza r v isit a o p in a d a a l e st a b le c im ie n t o
d e sa lu d p a ra e fe c t u a r se g u im ie n t o d e lo s Ac t a d e Re u n ió n
c o m p ro m iso s a su m id o s.
6.2. Re a liza r v isit a in o p in a d a a lo s
e st a b le c im ie n t o s d e sa lu d p a ra e fe c t u a r Ac t a d e Re u n ió n
se g u im ie n t o d e lo s c o m p ro m iso s a su m id o s.
7.1. Re u n ió n c o n lo s re sp o n sa b le s d e l
Ac t a d e Re u n ió n
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Anexo Nº 02: Socialización de resultados

Acta de acuerdo de la vigilancia ciudadana

Institución que vigila:

Oportunidad de mejora
de vigilancia:
Periodo:

Fuente de información:

Nombre del instrumento:

Indicadores:

Oportunidad Propuesta Número de Fecha de

Responsable
de mejora de mejora beneficiarios implementación

Responsables de la vigilancia:

Nombres y apellidos Cargo firma

Anexo Nº 03: Socialización de resultados

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Plan de Acción

Oportunidad de mejora
de vigilancia:
Periodo:

Fuente de información:

Fecha:

Indicadores:

Acción /
Oportunidad Propuesta Periodo de
actividad Responsable
de mejora de mejora ejecución
ejecutada

Responsables de implementar la propuesta de mejora:

Nombres y apellidos Cargo firma

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Anexo Nº 04: Monitoreo y seguimiento

Acta de Monitoreo y seguimiento de vigilancia ciudadana

Institución que vigila:

Oportunidad de mejora
de vigilancia:
Periodo:

Fuente de información:

Nombre del instrumento:

Indicadores:

Oportunidad Propuesta Acción Avance de

Responsable
de mejora de mejora ejecutada implementación

Responsables de la vigilancia:

Nombres y apellidos Cargo firma