a.

¿Qué actitudes negativas percibió en Berta (asesora comercial), Antonio (jefe) y en la

camarera cuando atendían clientes?

Todos actuaban de la misma manera, arrogante y desinteresados, solo les importaba el atender y
generar ingresos, mas no el implicarse con el cliente, lo cual a la larga iba a hacer que se quedaran
sin clientes.

b. ¿Considera que esas actitudes son comunes en el diario vivir o son casos excepcionales?

Lamentablemente, es posible encontrar algunas actitudes, en algunos casos, como resultado de la

presión para alcanzar sus objetivos de venta o la falta de capacitación y supervisión adecuadas. Sin
embargo, no es una situación generalizada, y no todos los vendedores actúan de esta manera.

Es importante destacar que una actitud arrogante y desinteresada de los vendedores puede tener
un impacto negativo en la imagen de la empresa y la relación con sus clientes, y puede afectar a
largo plazo la lealtad y la satisfacción del cliente.

c. ¿Qué cambios realizó Berta en su actitud?

Empezó a entablas una relación mas profesional y de escuchar para con sus clientes, haciendo mas
que clientes, amigos, y así formando un vinculo especial de vendedor cliente.

Por favor responda a estas preguntas y posteriormente socialícelas con todo el grupo:

a. ¿Por qué considera que la fidelización es importante para las microempresas e igualmente
para las microfinancieras?

La fidelización de los clientes es importante tanto para las microempresas como para las
microfinancieras, en general, mantener a un cliente existente es más rentable que atraer a uno
nuevo. Al fidelizar a los clientes, las empresas pueden reducir sus costos de marketing y
adquisición de clientes, lo que a su vez puede mejorar su rentabilidad y sostenibilidad a largo
plazo.

b. ¿Cómo cree que se podrá fidelizar a un cliente?

Para fidelizar a un cliente, es importante prestar atención a sus necesidades y expectativas, y

brindar un excelente servicio y una experiencia satisfactoria en cada interacción con la empresa.

c. Cuando se pretende renovar un crédito a un cliente. ¿Será necesario esperar a que este llame
o se acerque a la oficina para solicitarlo?
Si una empresa desea renovar el crédito de un cliente, puede ser proactiva y contactar al cliente de
manera oportuna para ofrecerle opciones de renovación y brindarle un excelente servicio.

Es importante destacar que la comunicación con los clientes debe ser clara, transparente y
oportuna, y se debe brindar información detallada sobre las condiciones de la renovación del
crédito, incluyendo la tasa de interés, el plazo de pago, las opciones de pago y otros detalles
relevantes. De esta manera, se puede fomentar una relación de confianza con el cliente y mejorar
su experiencia con la empresa.

d. De acuerdo con lo aprendido en el anterior taller. ¿Qué tipo de propuesta se le podría hacer a
un cliente antiguo si no ha solicitado un nuevo crédito?

Si un cliente antiguo no ha solicitado un nuevo crédito, pero se desea mantener su lealtad y

fidelidad, se le pueden hacer diversas propuestas para incentivarlo a utilizar los servicios de la
empresa, como, por ejemplo: Ofrecer descuentos exclusivos, invitarlo a eventos especiales, enviar
promociones personalizadas, brindar atención al cliente de alta calidad.

Por favor realice una consulta investigativa acerca de la fidelización del cliente y la renovación en
el microcrédito de tal manera que pueda contestar las siguientes preguntas:

a. ¿Qué es fidelizar un cliente?

Fidelizar a un cliente se refiere al proceso de mantener una relación duradera y leal con él, a través
de un servicio excepcional y una atención personalizada, con el fin de que el cliente continúe
utilizando los productos y servicios de la empresa a lo largo del tiempo.

b. ¿Qué ventajas tiene fidelizar a un cliente para las microfinancieras?

Fidelizar a un cliente puede ser beneficioso para las microfinancieras, ya que puede mejorar la
rentabilidad, reducir los costos y mejorar la reputación de la empresa.

c. ¿Cómo lograr fidelizar a un cliente en una microfinanciera?

Para fidelizar a un cliente en una microfinanciera, es importante proporcionar un excelente servicio

al cliente, conocer sus necesidades, comunicarse efectivamente, ofrecer incentivos, mantener un
alto nivel de transparencia, resolver los problemas del cliente y brindar información y educación
financiera.

d. ¿Qué se le puede ofrecer al cliente para su fidelización en este tipo de entidades?

En una microfinanciera, se pueden ofrecer diferentes incentivos para fidelizar a los clientes, como:
descuentos exclusivos, programas de recompensas, beneficios adicionales, mayor flexibilidad en el
pago, ofertas personalizadas, atención personalizada, en general, lo importante es diseñar
estrategias que generen un vínculo de confianza y lealtad entre el cliente y la microfinanciera. Al
ofrecer beneficios y trato personalizado, se puede fomentar la relación a largo plazo con el cliente.

e. ¿Qué es renovación en el microcrédito?

La renovación en el microcrédito se refiere al proceso mediante el cual un cliente que ha obtenido

un crédito con anterioridad, solicita un nuevo crédito en la misma institución financiera una vez
que ha pagado en su totalidad el préstamo anterior.

f. ¿A todo el cliente que quiera renovar se le puede otorgar un microcrédito?

Al evaluar la solicitud de renovación de un microcrédito, la institución financiera tendrá en cuenta

factores como el historial crediticio del cliente, su capacidad de pago actual, el propósito del nuevo
préstamo y la garantía que el cliente pueda ofrecer para respaldar el préstamo.

Si el cliente cumple con los requisitos y criterios establecidos por la institución financiera, es
probable que se le otorgue un nuevo microcrédito. En caso contrario, la institución financiera
podría denegar la solicitud de renovación o pedir más información o garantías al cliente antes de
tomar una decisión.

g. ¿Cuáles son las principales condiciones generales para renovar un microcrédito?

Las condiciones generales para renovar un microcrédito pueden variar según la institución
financiera, pero por lo general incluyen: Haber pagado en su totalidad el préstamo anterior,
demostrar un buen historial crediticio, mantener una capacidad de pago adecuada, mantener la
misma actividad económica, proporcionar garantías y aceptar las nuevas condiciones de
financiamiento

h. ¿Qué aspectos se deben tener en cuenta para lograr una renovación efectiva?

Para lograr una renovación efectiva, es necesario mantener una buena relación con el cliente,
ofrecer un plan de financiamiento personalizado y evaluar cuidadosamente su historial crediticio y
actividad económica. También es importante proporcionar información clara y detallada sobre los
términos y condiciones del nuevo préstamo.

i. ¿Cómo abordar al cliente para realizar una renovación?

Para abordar al cliente y realizar una renovación efectiva es necesario mantener una buena
comunicación, evaluar su historial crediticio, proporcionar información clara y detallada, escuchar
al cliente, resolver dudas e inquietudes y concluir la renovación de manera satisfactoria para
ambas partes.
Es hora de aplicar los conocimientos adquiridos y para eso se le solicita que realice una
propuesta comercial para una renovación de crédito. Elija uno de los siguientes casos
planteados:

Estimado Álvaro,

Nos complace saber que estás interesado en renovar tu crédito con nosotros para adquirir un
nuevo taxi. En nuestra entidad, ofrecemos créditos exclusivamente para dueños de negocios como
tú, con montos que van desde $1.000.000 hasta 25 o 120 salarios mínimos legales vigentes, con
plazos que oscilan entre 3 a 36 meses.

Entendemos que el destino del crédito es para la adquisición de un activo fijo, por lo que te
ofrecemos una tasa de interés del 3,2% mensual, una comisión del 7.5% para créditos menores a 4
salarios mínimos y del 4,5% para montos iguales o mayores a 4 salarios mínimos legales vigentes.

Para renovar tu crédito, es necesario que se haya superado el 70% del plazo de tu microcrédito
actual y que el promedio de días de mora no sea mayor a 8 días. Si tu promedio cumple con este
requisito, se debe tener en cuenta que ninguna cuota haya superado los 18 días de mora.

Además, te solicitamos que tengas al día los servicios públicos, proporciones una referencia
comercial, una referencia personal y una referencia familiar. También necesitamos que nos
entregues la carta de vinculación a empresa de taxi, tarjeta de propiedad y añadir una política de
pignoración del taxi.

Recuerda que el valor de los activos totales de tu negocio debe ser inferior a 500 salarios mínimos
mensuales legales vigentes y que tus ventas anuales máximas no deben superar los 800.000.000
de pesos colombianos. Es importante que tu negocio tenga una antigüedad mínima de 1 año en el
lugar.

Esperamos que esta propuesta sea de tu interés y estaremos atentos a resolver cualquier inquietud
o duda que puedas tener. Queremos seguir siendo tu aliado financiero en el crecimiento y
desarrollo de tu negocio.

Atentamente, Monica Andrea Roldan Arenas.