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Actividad 9

CASO PRACTICO: ACUSACIONES DE RACISMO: “FLAGSTAR Y LA PROMESA”

En los años noventa se empezó a conceder mucha más importancia al valor de la Diversidad. Como los mercados y la
fuerza de trabajo son cada vez más variados, muchos gerentes han rediseñado las culturas de sus corporaciones para
reflejar el pluriculturalismo y fomentarlo. No obstante, cambiar la Cultura de una compañía, muchas veces, resulta más
difícil de lo que, de entrada, suponen los gerentes, por ejemplo, en la empresa Dennys, promover el pluriculturalismo
requirió volver a trabajar con la cultura corporativa, desde la cima hasta la base.

A principios de los años noventa del siglo pasado, Dennys fue blanco de muchas acusaciones de racismo, tanto por
parte de clientes como de empleados. Los clientes negros afirmaban que, en Dennys, no recibían el mismo trato que
los clientes blancos. Algunos se quejaban de que se les obligaba a esperar más tiempo que a los clientes blancos o
que se les negaba el servicio del todo; otros afirmaban que se les obligaba a pagar por adelantado sus comidas,
mientras que no se hacía lo mismo con los clientes blancos del restaurante. También argumentaban que Dannys
provocaba “apagones”, durante los cuales restaurantes Dennys cerraban sus puertas, si había demasiados clientes
negros. Además, se acusaba a Dennys de discriminar en la contratación y de impedir que los negros y otras minorías
llegaran a puestos gerenciales o a obtener franquicias. Sin embargo, nada de esto captaba demasiada atención, hasta
que un grupo de clientes minoristas, de San José California, interpuso una demanda, el 24 de marzo de 1993, haciendo
la muy conocida acusación de que Dennys había requerido a clientes minoritarios, pero no a los blancos, un pago por
entrar, así como el pago anticipado del consumo.

Flagstar, la compañía matriz de Dennys respondiendo a las acusaciones, se disculpó formalmente con los clientes y
Jerry Richardson, el Director General de Flagstar, suprimió las políticas del cobro por entrar y el pago anticipado y
explicó que el propósito de estos habían sido prevenir los robos por asaltos nocturnos y que cualquier aplicación
discriminatoria de los mismos violaba las políticas de la corporación. Empero, Richardson admitió que no habían tenido
conocimiento de que, en la empresa, existieran las políticas del cobro por entrar y el pago anticipado. Es más,
Richardson inició platicas con grupos defensores de los derechos civiles como la NAACP. Flagstar también aceptó un
decreto de consentimiento, emitido por el Departamento de Justicia, que requería inspecciones in-situ de los
restaurantes Dannys, para constatar si existían prácticas discriminatorias, así como un programa de capacitación contra
la discriminación para todos los encargados de contratar personal para Dennys.

-Nuestra empresa no tolera discriminación de ninguna especie afirmo Richardson y, al parecer, sus actos respaldaban
sus palabras.

Después, el 24 de mayo de 1993, seis agentes negros del servicio secreto interpusieron una demanda contra Dennys
porque, presuntamente, les habían negado el servicio en un Dennys en Annapolis, Maryland. Los seis hombres
afirmaron que mientras que ellos recibieron un servicio deliberadamente lento, los comensales blancos recibieron un
servicio rápido o expedito.

-Escuchar las acusaciones hechas ayer, en televisión nacional, por seis agentes afroamericanos del Servicio Secreto,
diciendo que no habían recibido un trato justo en Dennys, fue una experiencia muy dolorosa para nuestra empresa-
aceptó Richardson.

La publicitada demanda fue un catalizador que desató una oleada de cambios en Flagstar. A finales de mayo,
Richardson envió un memorándum interno que señaló que el principio de la promesa de cambiar que hizo Richardson.

-Estoy desolado porque cierto personal de nuestra empresa no haya entendido el mensaje de que no toleraremos que
se trate injustamente a los clientes- decía Richardson. El año pasado pasamos por muchas tribulaciones, sobre todo
muchos de nuestros empleados afroamericanos que se sienten avergonzados de lo que ocurrió. Yo les prometo que se
restaurará el orgullo que pueden sentir por Dennys.

Richardson hizo que el cambio dejara de ser promesa y empezó a propiciarlo. El 1 de julio de 1993, Flagstar llego a un
arreglo histórico con la NAACP. El acuerdo, que fue el más amplio que hubiera firmado una Organización protectora de
los derechos civiles hasta entonces, representó un avance en las relaciones entre las minorías y la empresa. El plan
atacaba varios aspectos problemáticos específicos de Flagstar. Por ejemplo, Flagstar contaba con más de 120,000
trabajadores, pero solo 20 por ciento eran negros y solo 4.4 por ciento de los gerentes eran negros. Gracias al acuerdo,
para el año 2000, cuando menos 12 por ciento de gerentes de Flagstar serán negros. La empresa también pretendía

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aumentar la cantidad de franquicias que otorgaría a negros; en 1993 solo una de las 405 franquicias de Dannys era
propiedad de un negro, pero Flagstar proyectaba que para 1997, cuando menos 53 franquicias fueran de negros.

Flagstar también aceptó destinar más fondos de su comercialización para la publicidad dirigida a minorías y empezar a
comprar más bienes y servicios a negocios propiedad de minorías. Además, Flagstar prometió nombrar, cuando
menos, a una persona de una minoría para un puesto en el consejo de administración. En total, el plan destinaría más
de unos mil millones de dólares para empleos y prestaciones económicas para trabajadores y compañías minoritarias
en el año 2000.

Richardson también emprendió actividades para restañar la reputación de Dennys y la suya propia. El primero de sus
esfuerzos fue “La Promesa”. “La Promesa” fue el nombre dado a un anuncio de televisión, de 60 segundos, que se
trasmitió en 41 canales de televisión y en la red de Balck Entertainment Television durante un plazo de dos semanas,
en junio de 1993. En este, Jerry Richardosn y una muestra representativa de los 46,000 empleados de Flagstar
prometían solemnemente tratar los clientes con “respeto, dignidad e igualdad”.

-La idea entera de la “Promesa” se inició porque deseábamos manifestar nuestro apoyo a nuestros empleados- explica
David Hurwitt, vicepresidente de mercadotecnia de Flagstar: siempre hemos tenido a estas personas en la mira.
Elegimos la televisión para esta campaña especial porque pensamos que era importante demostrarles a las personas,
con exactitud, cómo son los empleados de Dennys.

En términos generales, la respuesta a “La promesa” fue favorable.

-El teléfono ha estado sonando desde que Dennys transmitió el anuncio- comenta W. Gregory Wims presidente de la
NAACP de Rockville, Mariland, la sucursal más grande de la zona de Washington, D.C. Alrededor del 90 por ciento de
nuestros miembros aprueban los comerciales y las medidas que está tomando Dennys para mejorar sus relaciones con
la gente de color.

No obstante, la experiencia había enseñado a Flagstar que la mera definición de políticas no sirve de muchos si no hay
capacitaciones y vigilancia. Con esto en mente, Flagastar reafirmó su compromiso mediante un acuerdo sus programas
de capacitación pluricultural y aceptó permitir que la NAACP realizara su propia inspección de los restaurantes Dennys.

Asimismo, Dennys también abrió una línea telefónica para los empleados, a efecto de que pudieran reportar posibles
casos de discriminación. Además, Flagstar hizo cambios administrativos importantes durante el verano de 1993;
instalando a tres ejecutivos considerandos particularmente sensibles a la Diversidad en el centro de trabajo: Norman
Hill, Joe Russell y Ron Petty, este último fue nombrado director del programa de capacitación para la diversidad, y Hill
intervino para supervisar las contrataciones.

-Existen empresas que esconden la cabeza en la tierra y dicen: voy a dirigir mi negocio como siempre he dirigido mi
negocio- explica Petty- y hay empresas ilustradas que dicen “Existen otras oportunidades además de la forma en que
normalmente hemos realizado los negocios.

Las medidas tomadas por Flagstar han sido significativas, no solo en razón del modelo que la compañía ha establecido
para que sigan otras compañías, sino también porque es una compañía muy importante, tanto por los empleos que
genera como por lo ingresos anuales que tiene vía 530 unidades de comida rápida Hardees, 1,400 restaurantes
familiares Dennys, 200 restaurantes de carne Quincy, 120 establecimientos “El Pollo Loco” y más de 2,000 cuentas de
Canteen Corp. y Food and Recreation Services.

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¿Cómo describiría usted la Cultura de la Organización Flagstar y su forma de
enfrentar la Diversidad? Comente AMPLIAMENTE.

Realmente era muy mala por como trataban a las personas de color y la cultura que
adaptaron en Dennys era muy racista, a lo mejor en los años pasados ese tipo de conducta
era común en locales y establecimientos donde se menospreciaban a la gente de color, lo
cual no está bien porque los trataban como si fuera menos, simplemente era denigrante la
conducta que tenían hacia las personas. No tenían valores ni empatía ya que, no les
interesaba que las otras personas se sintieran menos, tratadas sin respeto y discriminadas.

De igual manera, opino que esa actitud era solo de los empleados del establecimiento que
había en Dennys porque cuando la compañía y los gerentes se enteraron sobre el trato que
recibían las personas de color rápidamente tomaron cartas en el asunto y solucionaron el
problema, no fue fácil porque ya tenían una mala reputación, y con una demanda era obvio
que tenían que cambiar las cosas.
Al perecer el anuncio les ayudó mucho porque fue lo que más les convenció a las personas
y estuvieron de acuerdo con su nueva propuesta para así, darles una nueva oportunidad a
Flagstar, y a pesar de todo lo que había sucedido anteriormente fueron capaces de lograr lo
que buscaron; y, al final cambiaron su manera de pensar para así tener una cultura más
diversa.