UNIVERSIDAD CATOLICA DE SANTA MARIA:

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERIAS FISICAS Y FORMALES:

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL:

INTEGRANTES:
-COLLANTES GOYZUETA PIERO JESUS
-FARIAS CANALES FIORELLA JAHAIRA
-HUARZA TAIPE ROSA MARIA
-PAREDES PUMA BRIGGITTE PRISCILLA
-SALAS HUAQUIPACO ALISSON PIERINA
-VALDIVIA LINARES MARIANA LUCIAN
CURSO: “SISTEMAS DE ORGANIZACIÓN INDUSTRIAL”
SECCIÓN: “A”
DOCENTE: “ING. CESAR VALDIVIA PORTUGAL”
PRACTICA: “CASO DOMINO’S PIZZA”

2020
CASO DOMINO´S PIZZA
¿Puede Domino´s Pizza apoyar su éxito en la motivación de los empleados? Una pista: algunos
analistas piensan que el éxito será el método con el que Domino´s Pizza establezca con claridad,
las metas para el mejoramiento y dar recompensas concretas. Por supuesto, Domino´s Pizza puede
solo recompensar a sus empleados con nuevas franquicias si continúa creciendo frente a la férrea
competencia de Pizza Hut, que es el número uno, y que agregó el servicio de entrega como un
ataque directo sobre pude solo recompensar a sus empleados con nuevas franquicias a principios
de 1991.
En 1985, Monagban anuncio un ambicioso plan de cinco años que pretendía incrementar a 10,000
el número de franquicias a nivel mundial, ampliaba el menú e introducía la tan extraña alta
tecnología como el dispositivo especial para ordenar pizza apretando un botón y un carro especial
de entrega con rendimiento óptimo de gasolina. Los planes fueron abandonados extraoficialmente
en algún momento de 1988 y en 1989, Monaghan impacto al mundo de los negocios cambiando el
trabajo de presidente con el del ultimo vicepresidente P. David Black (Monaghan aún mantiene los
títulos de presidente de la junta y director general).
Un ávido filántropo, Monaghan dijo que quería consagrar la mayor parte de su tiempo a causas
caritativas, en particular las vinculadas con la iglesia. Uno de sus proyectos favoritos es una misión
católica en un pueblecito de Honduras, complementando con una clínica médica, con una fábrica
de ropa y un Domino´s Pizza en la plaza del pueblo.
Otros especularon, que Monaghan estaba desmotivado por muchas controversias, incluyendo una
prolongada batalla legal con Amstar Corp, que reclamaba que Domino´s Pizza estaba infringiendo
su marca registrada con el azúcar Domino´s Pizza (recientemente un juez dictamino a favor de
Domino´s Pizza. Un problema másserio fue que el cargo que los conductores trataban de establecer
de que la entrega en 30 minutos de Domino´s Pizza había provocado múltiples accidentes y
muertes. La muerte de un chofer de Domino´s condujo a la creación de “Gente contra la entrega
peligrosa”, en noviembre de 1989, poco tiempo después la asociación de abogados de juicios
formo el “Grupo negligente de servicio de entrega”, para coordinar esfuerzos de los abogados que
representan la gente muerta, durante trabajos de entrega o lesionada en accidentes con vehículos, la
mayoría de los cuales involucran a choferes de Domino´s.
En respuesta, Black ha tratado de recobrar fuerzas y restaurar la baja de las utilidades de Domino´s
con un recorte de gastos. También puso más cuidado en un recorte de gastos. También puso más
cuidado en la localización de salidas para asegurar ventas máximas y repartos seguros. La
corporación –afirma-, entrena con cuidado a los conductores, y cualquier y cada uno de los envíos
se dan dentro de la tienda de pizzas, no en la calle. Queda por ver si Black puede mantener la
motivación al éxito de Tom Monaghan.
1. Identifique los diferentes roles que intervienen en este caso
ROLES QUE INTERVIENEN EN EL CASO
 Presidente de la junta y Director General: Monaghan
 Vicepresidente: P. David Black
 Empleados
 Repartidores de Delivery
2. Identifique las fuentes de motivación de cada uno de los personajes

En el caso Domino’s Pizza podemos identificar varias fuentes de motivación de los personajes
como:

Nos basaremos en el Método de Maslow, la pirámide de Maslow.

La pirámide de Maslow o también llamada jerarquía de las necesidades humanas es una teoría
creada por el psicólogo estadounidense Abraham Maslow, la cual publicó en 1943 en su
libro: una teoría sobre la motivación humana. Rápidamente ganó una gran notoriedad tanto en
el mundo de la psicología como en el ámbito del marketing, recursos humanos y el mundo
empresarial en general.

Son 5 los niveles de necesidades según Maslow, que define estos 5 temas y que según su
planteamiento los individuos conforme van satisfaciendo un nivel, empiezan la satisfacción o la
búsqueda de satisfacción de los niveles superiores.
Tenían 5 niveles, las fisiológicas, las necesidades básicas de nivel fisiológico que llevaban a
motivar a la persona para satisfacerlas ellas.
Después pasamos a un 2do nivel las personas que han satisfecho las necesidades fisiológicas
básicas, pasa a exigir o a requerir niveles de seguridad. Las personas no buscan seguridad antes
de alimento.
Luego las necesidades sociales que son todas aquellas que nos buscan la integración, el
compartir con nuestro entorno.
Las necesidades de estima, autoestima, resaltamiento de actividades de manera personal, el
individuo valora el recibir responsabilidades, sentirse que puede responder frente retos.
Autorrealización, el individuo necesita tener autonomía, cierta libertad para tomar decisiones.
Estos requerimientos no son importantes sin antes haber satisfecho las necesidades básicas.
Nos sirven para identificar y conocer que necesidades tienen las personas y de esta forma poder
motivar a la persona.

En el caso Domino’s Pizza podemos identificar:

Necesidades de seguridad, sociales, y de estima.

Necesidades de Seguridad:

El segundo nivel de la pirámide de Maslow son las necesidades de seguridad. Son todas aquellas
relacionadas con la seguridad y estabilidad de una persona, es decir, seguridad física y
saludable, de empleo, de ingresos, de recursos, seguridad moral y familiar, y de propiedad
privada. Las necesidades de seguridad son aquellas que describen el afán de la persona por
disfrutar de la seguridad o protección. Incluyen una amplia gama de necesidades relacionadas
con el mantenimiento de un estado de orden y seguridad.

Dentro de estas necesidades se encontrarían las necesidades de; sentirse seguros, la necesidad
de tener estabilidad, la necesidad de tener orden, la necesidad de tener protección y la necesidad
de dependencia.

Las necesidades de seguridad muchas veces son expresadas a través del miedo, como lo son: el
miedo a lo desconocido, el miedo al caos, el miedo a la ambigüedad y el miedo a la confusión.,
estas se caracterizan porque las personas sienten el temor a perder el manejo de su vida, de ser
vulnerable o débil frente a las circunstancias actuales, nuevas o por venir; así como se expresó
de manera literal en el texto del caso de la pizzería.

Un problema más serio fue que el cargo que los conductores trataban de establecer de que la
entrega en 30 minutos de Domino´s Pizza había provocado múltiples accidentes y muertes. La
muerte de un chofer de Domino´s condujo a la creación de “Gente contra la entrega peligrosa”,
en noviembre de 1989, poco tiempo después la asociación de abogados de juicios formo el
“Grupo negligente de servicio de entrega”, para coordinar esfuerzos de los abogados que
representan la gente muerta, durante trabajos de entrega o lesionada en accidentes con
vehículos, la mayoría de los cuales involucran a choferes de Domino´s.

Los seres humanos experimentamos las necesidades de seguridad y protección que surgen
cuando las necesidades fisiológicas se mantienen compensadas. Son las necesidades de sentirse
seguro y protegido, en ellas encontramos: seguridad física y de salud, seguridad de empleo, de
ingresos y recursos, seguridad moral, familiar y de propiedad privada.
Necesidades Sociales:
El tercer nivel de la pirámide son las necesidades sociales. También conocidas como de
afiliación y afecto, entre ellas se puede encontrar el desarrollo afectivo, la asociación, la
aceptación, el afecto o la intimidad sexual.
La necesidad de pertenecer se hace eco de la necesidad de socialización del individuo.
A nivel de comercialización, estas necesidades pueden satisfacerse mediante la obtención de
un objeto que permita pertenecer a aun grupo.
En este caso un ávido filántropo, Monaghan dijo que quería consagrar la mayor parte de su
tiempo a causas caritativas, en particular las vinculadas con la iglesia. Uno de sus proyectos
favoritos es una misión católica en un pueblecito de Honduras, complementando con una clínica
médica, con una fábrica de ropa y un Domino´s Pizza en la plaza del pueblo.
Tanto el director general, presidente de la junta, vicepresidente, empleados y repartidor de
delivery muestran una afiliación y afecto entre todos los miembros. A su vez una aceptación de
cada una e las partes.
De esta manera la motivación en cada uno de los trabajadores aumenta lo que puede generar un
aumento en la productividad y rentabilidad de la empresa.
Necesidades de Estima:
Según Maslow existen dos necesidades de reconocimiento: una inferior, que incluye el respeto
de los demás, la necesidad de estatus, fama, gloria, reconocimiento, atención, reputación, y
dignidad; y otra superior, que determina la necesidad de respeto de sí mismo, incluyendo
sentimientos como autoconfianza, competencia, logro, independencia y libertad.
En este caso se anunció un ambicioso plan de cinco años que pretendía incrementar a 10,000 el
número de franquicias a nivel mundial ampliaba el menú e introducía la tan extraña alta
tecnología como el dispositivo especial para ordenar pizza apretando un botón y un carro
especial de entrega con rendimiento óptimo de gasolina, algunos analistas piensan que el éxito
será el método con el que Domino´s Pizza establezca con claridad, las metas para el
mejoramiento y dar recompensas concretas.
Evidentemente se habla de caos de éxito, se busca resaltar entre las demás marcas, en este caso,
ser mejor que Pizza Hut, que en ese momento era el boom en lo que se refiere al rubro
gastronómico de pizzas, por lo que se necesita un impulso para llegar al punto de prestigio
empresarial que se espera, añadido a eso, se busca como objetivo específico: el fortalecimiento
de la autoestima, el reconocimiento hacia la propia persona, el logro particular y el respeto hacia
los demás; al satisfacer dichas necesidades, la persona se siente segura de sí misma y piensa que
es valiosa dentro de la sociedad; por lo que se sentirá recompensada tanto personal como
profesionalmente; ya que La empresas con prestigio demuestran una capacidad diferenciadora
para atraer inversiones, retener clientes y empleados, a la vez que construyen mayores niveles de
satisfacción y fidelidad hacia sus productos y marcas.

Ahora nos basaremos en la Teoría de Alderfer:

Esta teoría considera que los humanos tienen tres tipos básicos de necesidades:
· Necesidades de existencia, que requieren la provisión de los requisitos materiales para la
subsistencia del individuo y de la especie (abarcan las necesidades fisiológicas y de seguridad de
la pirámide de Maslow)
· Necesidades de Relación, de mantener interacciones satisfactorias con otros, sentirse
parte de un grupo y dar y recibir afecto (corresponden a las necesidades sociales y la parte de
estima de las necesidades psicológicas de Maslow)
 · Necesidades de Crecimiento, anhelo interior de desarrollo personal y de tener un alto
concepto de sí mismo (equivalen las necesidades psicológicas de autoestima y a la
autorrealización en el esquema maslowniano).
La teoría de Alderfer nos indica que el individuo conforme satisface una necesidad, se genera
una nueva necesidad quizás más sofisticada. Aunque la necesidad no esté totalmente satisfecha
el individuo puede ya estar pensando en otra.
 Aplicación en el CASO: DOMINO’S PIZZA

 Director General y presidente de la Junta

Monaghan afrontó distintas situaciones. En 1985 tenía un plan de 5 años en el cual quería
incrementar 10 000 franquicias a nivel mundial, años más tarde la idea se dejó de lado.
Luego Monaghan dijo que quería consagrar la mayor parte de su tiempo a causas caritativas, en
particular las vinculadas con la iglesia. Tuvo una necesidad de crecimiento, buscó un desarrollo
personal y desarrollar otras actividades.
Se decía que había tenido una desmotivación debido a los recientes problemas de accidentes con
los repartidores de pizza. Esto pudo ocasionar que Monaghan tuviera nuevas necesidades de
existencias, al buscar una mayor estabilidad y seguridad para la empresa.

 Vicepresidente
P. David Black, el vicepresidente, fue el encargado de solucionar el problema de los
repartidores. Tuvo una necesidad de existencias, porque buscó la seguridad y estabilidad para
Domino’s. Trató de recobrar fuerzas y restaurar la baja de las utilidades con un recorte de
gastos. También puso más cuidado en la localización de salidas para asegurar ventas máximas y
repartos seguros, esto para brindar seguridad a los repartidores.

 Empleados
La empresa pudo recompensar a los trabajadores con nuevas franquicias a principios de 1991.
Esta motivación está ligada con la necesidad de existencia, ya que le ofrece al trabajador la
seguridad de un mejor salario, confort, programas de seguro y estabilidad. Lógicamente, en la
apertura de nuevas franquicias se tomó más en cuenta a los trabajadores que tenían más
antigüedad. Esto fomenta una necesidad de relación, porque los trabajadores buscarán ser
reconocidos, querrán formar relaciones o vínculos con sus demás compañeros, para lograr un
mayor grado de autoridad deben demostrar ser responsables con su trabajo.
Luego tendrán una necesidad de crecimiento, buscarán tener un alto concepto de sí mismos.

 Repartidor de Delivery
Algunos de los repartidores de delivery sufrieron accidentes y en otros casos fallecieron debido
a la propuesta de “entra en 30 minutos”. Estos sucesos provocaron en estos trabajadores la
necesidad de existencia. La necesidad de seguridad personal, de tener un programa de seguro.
Para evitar tener accidentes y evitar riesgos.
La comodidad también es importante, y al tener que realizar una entrega a larga distancia en un
periodo ocasiona preocupación.
Esta situación se solucionó al abrir nuevas franquicias teniendo más cuidado en la localización
de salidas para asegurar ventas máximas y repartos seguros.
Ahora nos basaremos en la Teoría de los dos factores de Herzberg:

Factores de Higiene Factores de Motivación

En cuanto a la seguridad de los empleados
era inadecuada, Monagban ponía en riesgo a
los choferes de Domino’s Pizza al realizar la
entrega de las pizzas en 30 minutos, lo cual
puede provocar más accidentes hasta la
muerte.
Monagban motiva a los trabajadores al querer
tener éxito, dar recompensas concretas es decir
franquicias a los empleados.
Black, demuestra un factor de motivación al
realizar el recorte de gastos, tener más cuidado
en la localización de las salidas.
Monagban al querer ampliar el menú e
implementar una nueva tecnología motiva a
los trabajadores ya que tienen una ventaja
competitiva sobre las otras empresas.
Monagban al colocar al último vicepresidente
como presidente, lo motiva ya que tiene una
mayor responsabilidad.
Black motiva a los conductores al entrenar a
los conductores, y realizar los envíos dentro de
la tienda de pizzas, no en la calle.

En el caso de Domino’s pizza se presentan muchas insatisfacciones, como por ejemplo realizar
el cambio de puesto del presidente con el ultimo vicepresidente, etc.
Ahora nos basaremos en la Teoría de las expectativas:
TEORÍA DE LAS EXPECTATIVAS
La teoría de la expectativa explica los procesos mentales que guían elecciones y
comportamientos. La teoría de la expectativa propone que los individuos deciden actuar de
determinada manera basados en su expectativa por el resultado final.
La teoría de la expectativa explica el proceso comportamental de por qué los individuos son
motivados a elegir un comportamiento sobre otro. Explica también cómo los individuos toman
decisiones para alcanzar un resultado que perciben más valioso.
En el comportamiento organizacional, la teoría de la expectativa se relaciona con la definición
de motivación de Víctor Vroom. Vroom propone que una persona decide comportarse de
determinada manera eligiendo un comportamiento sobre otros, basándose en el resultado
esperado de ese comportamiento.
Por ejemplo, la gente querrá trabajar más duro si piensan que el esfuerzo extra será
recompensado. 
 Los empleados se esfuerzan para tener de resultado pizzas de buena calidad ya que al
final recibirán franquicias.
 Monagban se esfuerza en ampliar el menú e implementar tecnología moderna para tener
una productividad más elevada y así obtener de resultado final más dinero.
 Los conductores tienen la capacidad de ir en 30 minutos para tener una productividad
elevada y así obtener dinero y beneficios sin embargo esto resulta ser muy peligroso.
 La expectativa de Monagban al cambiar de vicepresidente a presidente espera una mayor
productividad y así tener mayor dinero y una aceptación del grupo.
RECOMENDACIONES:

–         Analiza la importancia que los trabajadores le dan a las expectativas. Si valoran más las
intrínsecas (satisfacción, felicidad, sensación de cumplimiento) o las extrínsecas (salario,
ascensos, días libres).
–         Trata de conocer las creencias qué impulsan al personal a actuar de una manera
determinadas para fomentarlas.
–         Analiza la confianza depositada de los trabajadores en la empresa y en sus superiores. Si
un empleado cree que las promesas de su jefe no se van a cumplir, sus niveles de motivación
descenderán considerablemente. Por ello, es importante fomentar relaciones sanas entre los
miembros de un mismo equipo.
Estos factores se pueden desarrollar a través de dinámicas de grupo, en las que participen varios
o todos los trabajadores, o a través de entrevistas personales, cuando se quiera analizar el tema
de manera más profunda.

TEORÍA X E Y DE MCGREGOR
La teoría considera que los trabajadores actúan de una manera según la creencia de que, tras
realizar una acción, llagará la recompensa. La teoría habla sobre los comportamientos de los
directivos, trabajadores a los cuales denominó X e Y.
TEORÍA X:
Considera que las personas son un simple medio de producción. Los directivos creen que los
trabajadores sólo se mueven por motivaciones económicas, rehúyen de las responsabilidades,
necesitan ser dirigidos y poseen métodos deficientes de trabajo.
En el caso de DOMINO’S PIZZA se implanta un estilo de liderazgo en el director general crea
esquemas de trabajo en busca de un objetivo el “éxito” y recién ahí otorgara recompensa a sus
trabajadores con nuevas franquicias.
TEORÍA Y:
Esta teoría considera al comportamiento más actual y cada vez más utilizado. La cual es una
creencia de un estilo de liderazgo en que los trabajadores se esfuerzan, se auto dirigen, se
motivan y se organizan por sí mismos. De esa forma los trabajadores demuestran su lado
competente generando aprendizaje, crecimiento personal y profesional.
En el caso de DOMINO’S PIZZA se recompensa con nuevas franquicias dando a entender que
por el aporte y desempeño autónomo de cada uno de sus trabajadores es como la empresa podrá
crecer y llegar al éxito de esa forma los trabajadores podrán tener más oportunidades de trabajo
y de seguridad.
¿Puede Domino´s Pizza apoyar su éxito en la motivación de los empleados?

Como conclusión respecto a la importancia de la motivación en el aspecto laboral de Dómino´s

Pizza, trae consigo muchos beneficios, tales como: mejorar la imagen de la empresa, puesto que,
si la empresa se preocupa de un valor tan importante como su capital humano, su imagen
mejorará tanto por el simple hecho de hacerlo como por las consecuencias de ello. Añadido a
eso, si es que se motiva adecuadamente, existirá mayor compromiso con la empresa, ya que, si
los empleados sienten que se les valora en la empresa y que se hace algo para que se encuentren
más a gusto se sentirán comprometidos con ella, como consecuencia, habrá mayor rendimiento
laboral, reflejado en cifras exponenciales, si los trabajadores son motivados rendirán más porque
se sienten mejor en su trabajo y lo hacen con una mayor eficacia, demostrando que existirán más
y mejores ideas de mejora, no habrá rutina aburrida o monotonía.
Y finalmente, algo que beneficia tanto a empresa como trabajadores, es la existencia de mayor
competitividad empresarial, en Domino´s Pizza, empresa de renombre, cuyos trabajadores
rinden más, tienen más y mejores ideas, se sienten a gusto en su trabajo y dan lo máximo de sí
son mucho más competitivas que otras.
La motivación de los empleados fue una parte fundamental para lograr el éxito en Domino's
Pizza, ya que al ofrecer una recompensa se impulsó al trabajador a ser más responsable, buscar
un reconocimiento por parte de sus compañeros y así obtener éxito. Con respecto a los rangos
más altos de la empresa, la principal motivación fue la estabilidad y crecimiento de Domino's, es
por esto que se buscó solucionar los problemas de manera eficiente.
La motivación de los empleados si puede empujar al éxito de Domino’s pizza debido a que se
les ofrece una recompensa a los trabajadores, haciéndolos así sentir queridos en el trabajo. Por
otro lado, Black les da una gran motivación y seguridad a los conductores, al entrenar con
cuidado a los conductores, y realizando cada uno de los envíos dentro de la tienda no en la calle
Domino's Pizza si debe apoyar su éxito debido a que sin el trabajo arduo y desempeño
autónomo de cada trabajador en busca de oportunidades de trabajo, seguridad económica y
personal la empresa no podría crecer ni ofrecer un servicio competitivo para lograr abrir nuevas
franquicias.