IndicaRSE es una herramienta regional de autoevaluación sobre el desempeño, las prácticas y

empresarial (RSE). Esta herramienta está homologada a las expectativas de la Norma Internaci
cuenta con 330 preguntas agrupadas en siete materias fundamentales de la responsabilidad so

Las siete materias fundamentales que mide IndicaRSE son:

1. Gobernanza de la organización
2. Derechos Humanos
3. Prácticas Laborales
4. Medio Ambiente
5. Prácticas justas de operación
6. Asunto de consumidores y clientes
7. Participación activa y desarrollo de la comunidad

IndicaRSE permite a la empresa obtener resultados anuales sobre el estado de su responsabilid

nivel nacional y regional con otras empresas de su sector. La empresa puede monitorear año co
Cuando la socialmente
su gestión empresa realiza por primera
responsable, vez sude
a través autodiagnóstico, se genera una línea base, la cu
la mejora contínua.
de mejora, establecer las acciones correspondientes y diseñar su Estrategia de Responsabilid
estructurada en conjunto con la Alta Dirección y el Equipo Gerencial, tomando en cuenta el rubr
empresariales.

Versión actualizada febrero 2021

 desempeño, las prácticas y políticas de responsabilidad social
ativas de la Norma Internacional ISO 26000:2010. El cuestionario
ales de la responsabilidad social.

el estado de su responsabilidad social, además de compararse a

esa puede monitorear año con año su avance en RSE y así fortalecer
genera
. una línea base, la cual sirve para identificar las oportunidades
Estrategia de Responsabilidad Social , misma que debe ser
l, tomando en cuenta el rubro del negocio y los objetivos
 INSTRUCTIVO PARA EL LLENADO D
A continuación se presenta el cuestionario de autoevaluación IndicaRSE, basado en la Norma Inte

Una vez que la empresa ha definido y estructurado el Comité de RSE, debe asignar la materia cor
desea más información sobre cómo conformar el Comité de RSE, solicitar la "Guía para la confor

En esta plantilla, deben enlazarse las evidencias que serán en soporte para cada pregunta. Se rec
únicamente por el Coordinador del Comté de RSE, quien es el responsable de asegurar que los do
debidamente enlazados en este cuestionario. Ver "Guía para la presentación de evidencias".
El Coordinador del Comité debe consolidar todas las evidencias en una sola plantilla, para evitar p
En cada materia encontrará columnas destinadas para establecer las acciones de mejora, tiempos

La empresa debe guardar esta plantilla rotulada de la siguiente manera: INDICARSE (NOMBRE D

Responder al cuestionario:
Recuerde que el cuestionario está dividido en siete (7) materias fundamentales y subdividido en as
representante asignado para la misma.
Al inicio de cada materia encontrará una breve explicación de la misma, un espacio para definir el
está llenando el cuestionario.

A la derecha de cada pregunta se encuentran las columnas para responder: SI, EN PROCESO, N

SI: indica que la empresa actualmente está realizando acciones sobre lo que se pregunta y que cu
EN PROCESO: indica que la empresa no siempre, a veces o parcialmente cumple con lo que se s
NO: indica que la empresa no cuenta en la actualidad con lo que se solicita.
NO APLICA: indica que lo que se pregunta no es aplicable a la empresa, debido a su rubro o sect

Forma de calificación:
Cada pregunta es calificada de acuerdo a la evidencia presentada. Este proceso se genera autom
continuación se presenta el valor para cada respuesta:
SI 100%
EN PROCESO 50%
NO 0%
NO APLICA No se toma en cuenta

Una vez que la empresa ha finalizado su autoevaluación en este formato y ha validado las respues
respuestas a la plataforma de IndicaRSE en línea www.indicarse.org para generar el resultado. P
Fundahrse el usuario y contraseña del supervisor (coordinador del comité), quien debe generar los

Fuentes:
https://www.iso.org/files/live/sites/isoorg/files/archive/pdf/en/iso_26000_project_overview-es.pdf
https://www.iese.edu/es/files/catedralacaixa_vol11_final_tcm5-72287.pdf
Videos de apoyo:
https://www.youtube.com/watch?v=oVBayWzCfFE
https://www.youtube.com/watch?v=yIe2H1Aq6Zg
https://www.youtube.com/watch?v=KCsxvNXxQC4
Webinar Primeros pasos para integrar la RSE:
https://www.youtube.com/watch?v=Q0MTw7YAfNg&t=2225s
LLENADO DE INDICARSE
ado en la Norma Internacional ISO 26000:2010.

asignar la materia correspondiente a cada líder o encargado de la misma. Si

"Guía para la conformación del Comité de RSE".

ada pregunta. Se recomienda que esta plantilla de Excel sea manejada

e asegurar que los documentos de verificación (evidencias) estén
n de evidencias".
plantilla, para evitar pérdida o confusión de información.
es de mejora, tiempos, responsables, indicadores, etc.

CARSE (NOMBRE DE LA EMPRESA) (MES) (AÑO)

es y subdividido en asuntos. Cada materia debe ser contestada por el líder o

spacio para definir el nombre del líder y la fecha del año en curso en que se

SI, EN PROCESO, NO y NO APLICA. Donde:

se pregunta y que cuenta con evidencia suficiente para demostrarlo.

umple con lo que se solicita. Igualmente debe demostrarlo con evidencia.

bido a su rubro o sector de negocio. En algunos casos deberá ser justificado.

eso se genera automáticamente por medio de una plataforma en línea. A

a validado las respuestas con el Comité de RSE, debe proceder a ingresar las
enerar el resultado. Para ingresar a la plataforma en línea, debe solicitar a
uien debe generar los usuarios para cada líder de materia.

ct_overview-es.pdf
 MATERIA: ASUNTO DE CONSUMIDORES Y CL

La ISO 26000 destaca la importancia de que la organización asuma ciertas responsabilidades con sus consumidores, brin
marketing y contratación, fomentando el consumo responsable y sostenible, y elaborando bienes y prestando servicios qu
vulnerables, entre otras posibles acciones que toda organización debería considerar. Se recomienda tener la responsabilid
daños, y en caso de que se manejen datos privados, asegurarse de que se mantiene la privacidad de los clientes y/o cons
organización tenga en cuenta las directrices de las Naciones Unidas para la protección del consumidor.

Líder de materia:

Fecha de llenado:

Asunto: 6.1 Prácticas justas de Marketing, Información objetiva e imparcial y prácticas justas de contratac
Cuestionario: 6.1 Prácticas justas de Marketing, Información objetiva e imparcial y prácticas justas de cont

Descripcion

6.1.1 ¿Cuenta con un mecanismo para evitar prácticas de marketing que sean confusas, engañosas, fraudulentas o injustas, incluyendo la omisión o exag
información esencial?
6.1.2 ¿Cuenta con un mecanismo de libre acceso a la información, que permite al cliente y/o consumidor la decisión de compra?

6.1.3 ¿Brinda información sobre los precios e impuestos totales, así como los términos y condiciones de los productos y servicios y costo de entrega al co

6.1.4 En caso de ofrecer crédito de consumo ¿proporciona detalles de la tasa de interés anual real, así como la tasa media porcentual aplicada que incluy
involucrados, la cantidad a pagar, el número de pagos y la fecha de vencimiento de las cuotas?

6.1.5 Basa su estrategia de marketing y publicidad en la política de respeto a los

Derechos Humanos al:

6.1.6 ¿Proporciona información completa, precisa y comprensible que pueda ser

objeto de comparaciones en lenguas oficiales o de uso común en el punto de venta y
conforme con la regulación aplicable sobre:

Asunto: 6.2 Protección de la salud y la seguridad de los consumidores

Cuestionario: 6.2 Protección de la salud y la seguridad de los consumidores

Descripcion
6.2.1 ¿Proporciona productos y/o servicios que sean seguros para los usuarios y otras personas, su propiedad y el medio ambiente?
6.2.2 ¿Su politíca de salud y seguridad de los consumidores se basa en las leyes, regulaciones y normas internacionales?

NOTA ACLARATORIA: Una organización debería ir más allá de los requisitos mínimos de seguridad, cuando exista evidencia de que requisitos más exig
accidentes en los que se ven involucrados productos o servicios que cumplen con los requisitos mínimos, o de la disponibilidad de productos o de diseños

6.2.3 ¿Cuenta con un mecanismo para retirar o detener los productos o servicios que constituyen un peligro, tienen un defecto o contienen información fal

6.2.4 Recupera los productos del mercado empleando medidas y medios adecuados para llegar a las personas que compraron sus productos o hicieron u

6.2.5 ¿Compensa a los consumidores por las pérdidas sufridas debido al uso y consumo de sus productos y/o servicios?
6.2.6 ¿Cuenta con mecanismos para medir los riesgos para la salud humana antes de introducir nuevos materiales, tecnologías o métodos de producción
6.2.7 ¿En su política de salud y seguridad incluye un sistema de educación a los consumidores, sobre el uso correcto de los productos o servicios, advirtie
riesgos que conlleva utilizarlos de forma inadecuada?
6.2.8 ¿Minimiza riesgos en el diseño de procesos, productos y/o servicios?

6.2.9 ¿Asegura el diseño de la información sobre los productos y servicios, teniendo en cuenta las necesidades de los consumidores y respetando las cap
o limitadas de estos, especialmente en cuanto al tiempo asignado al proceso de información?
6.2.10 ¿En el desarrollo de productos evita el uso de sustancias químicas dañinas?
6.2.11 ¿Etiqueta claramente los productos que contengan sustancias químicas dañinas? (en caso de ofrecerlos para la venta)
NOTA ACLARATORIA: Las sustancias químicas dañinas incluyen pero no se limitan a aquellas que son cancerígenas, mutagénicas, tóxicas para la repro
6.2.12 ¿Transmite a los consumidores información vital en materia de seguridad, utilizando símbolos (cuando sea posible), preferiblemente aquellos que
internacionalmente, de forma adicional a la información escrita?
6.2.13 ¿Adopta medidas que eviten que los productos se vuelvan inseguros a causa del manejo o almacenamiento inadecuados por parte de los consumi

Asunto: 6.3 Consumo sostenible

Cuestionario: 6.3 Consumo sostenible

Descripcion
6.3.1 ¿Posee un mecanismo para la promoción de consumo sostenible de sus productos y/o servicios?

6.3.2 ¿Reduce los impactos negativos para la sociedad y el ambiente a través de:

Asunto: 6.4 Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y controversias

Cuestionario: 6.4 Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y controversias

Descripcion
6.4.1 ¿Tiene una política establecida de atención al cliente?
6.4.2 ¿Cuenta con un área o departamento responsable de atención al cliente?
NOTA ACLARATORIA: El área o departamento deberá brindar información sobre los productos y servicios, así como mediar entre el cliente y la empresa.
6.4.3 ¿Cuenta con un mecanismo para recibir y responder quejas y/o denuncias por parte de los clientes y/o consumidores?
6.4.4 ¿Adopta medidas para prevenir quejas, ofreciendo a los clientes y/o consumidores, incluidos aquellos que adquieren los productos por ventas a dista
devolver los productos dentro de un período específico u obtener otras soluciones adecuadas?
6.4.5 Cuando sea pertinente, ¿Ofrece certificados de garantía que excedan los períodos otorgados por ley y que sean idóneos para la duración esperada
producto?

6.4.6 ¿Ofrece sistemas adecuados y eficientes de apoyo y asesoramiento post-venta, así como de los mecanismos de resolución de controversias y comp

6.4.7 ¿Ofrece mantenimiento y reparación a un precio razonable y en localizaciones accesibles y proporciona información adecuada sobre el plazo previs
disponibilidad de los repuestos de los productos?
6.4.8 ¿Utiliza procedimientos alternativos de resolución de controversias y conflictos y de compensación, basados en normas nacionales o internacionales
costo o un costo mínimo para los clientes y/o consumidores, y que no requieran que los mismos renuncien a su derecho de entablar recursos legales?

Asunto: 6.5 Protección y privacidad de los datos de los consumidores

Cuestionario: 6.5 Protección y privacidad de los datos de los consumidores

Descripcion
6.5.1 ¿Limita la recopilación de datos de carácter personal, la información que sea esencial para la provisión de productos y servicios o bien que sea prop
consentimiento informado y voluntario del consumidor?
6.5.2 ¿Prohibe condicionar el uso de servicios o el derecho ofertas especiales, a que el consumidor brinde sus datos para fines comerciales?
6.5.3 ¿Obtiene los datos del consumidor únicamente por medios legales y justos?
6.5.4 ¿Especifica el propósito para el que se recopilan los datos de carácter personal de los consumidores, previamente o en el momento de su recopilaci
6.5.5 ¿Facilita a los consumidores el derecho de verificar y cuestionar la disponibilidad de sus datos según está estipulado en la ley?

6.5.6 En caso de que el cuestionamiento anterior sea fundamentado, ¿se compromete a eliminar, rectificar, completar o enmendar la situación según sea

6.5.7 ¿Adopta políticas y prácticas relacionadas con el manejo responsable de los datos de carácter personal?
6.5.8 ¿Cuenta con un área, departamento o persona encargada de rendir cuentas en la empresa, sobre la protección de datos de los consumidores?
6.5.9 ¿Brinda la información de contacto encargada de rendir cuentas en la empresa, sobre la protección de datos de los consumidores?

Asunto: 6.6 Acceso a servicios esenciales

Cuestionario: 6.6 Acceso a servicios esenciales

Descripcion
6.6.1 ¿Evita limitar o negar, directa o indirectamente, el acceso a un bien servicio o recurso esencial?
6.6.2 ¿Cuenta con un sistema que regule la forma de suspender los servicios esenciales por falta de pago, que de al consumidor o grupo de consumidore
buscar un plazo razonable para realizar el pago?
6.6.3 Al establecer precios y cargos ¿Ofrece, cuando esté permitido, una tarifa que proporcione una subvención a las personas que lo necesiten?
6.6.4 ¿Proporciona información relacionada con el establecimiento de precios y cargos de manera transparente?
6.6.5 ¿Gestiona cualquier racionamiento o interrupción de suministro de manera equitativa, evitando discriminar a cualquier grupo de consumidores?
6.6.6 ¿Mantiene y actualiza sus sistemas con el fin de prevenir la interrupción de sus servicios?
6.6.7 ¿Considera la adopción o mantenimiento de políticas específicas para asegurar la distribución eficaz de los bienes y servicios esenciales, en el caso
distribución peligre?
NOTA ACLARATORIA: Las anteriores interrogantes son aplicables cuando una organización suministra servicios esenciales según lo estipula la ISO 260
de aguas residuales, drenaje, alcantarillado y comunicación. SI NO ES EMPRESA DE SERVICIOS ESENCIALES NO LE APLICA ESTA MATERIA

Asunto: 6.7 Educación y toma de conciencia

Cuestionario: 6.7 Educación y toma de conciencia

Descripcion

6.7.1 ¿Al educar a los consumidores procura abordar los siguientes temas en relación
directa con sus productos o servicios:
TERIA: ASUNTO DE CONSUMIDORES Y CLIENTES

ón asuma ciertas responsabilidades con sus consumidores, brindándoles educación e información veráz sobre las estrategias de
sable y sostenible, y elaborando bienes y prestando servicios que estén al alcance de todas las personas, incluyendo las más
ización debería considerar. Se recomienda tener la responsabilidad de retirar productos del mercado que puedan ocasionar
gurarse de que se mantiene la privacidad de los clientes y/o consumidores. En todo caso, resulta recomendable que la
nes Unidas para la protección del consumidor.

ción objetiva e imparcial y prácticas justas de contratación

formación objetiva e imparcial y prácticas justas de contratación

Si En Proceso No

sean confusas, engañosas, fraudulentas o injustas, incluyendo la omisión o exageración de

ermite al cliente y/o consumidor la decisión de compra?

o los términos y condiciones de los productos y servicios y costo de entrega al consumidor?

tasa de interés anual real, así como la tasa media porcentual aplicada que incluye todos los costos
miento de las cuotas?

6.1.5.a. no utilizar textos, audio o imágenes que perpetúen estereotipos relacionados

con: género, religión, raza, discapacidad, orientación sexual u otra condición?

6.1.5.b. la consideración primordial en la publicidad y el marketing de los intereses

superiores de grupos vulnerables, incluidos niños y niñas y no involucrarse en
actividades que puedan perjudicar sus intereses?
6.1.6.a. los aspectos clave de la calidad de los productos y servicios?
6.1.6.b. información relativa a la accesibilidad de los productos y servicios?
6.1.6.c. la localización de la organización, incluidos la dirección postal, el número de
teléfono y dirección de correo electrónico, cuando se realice venta a distancia nacional
o entre países, incluso a través de Internet, comercio electrónico o por
correspondencia?

e los consumidores
dad de los consumidores

Si En Proceso No
uarios y otras personas, su propiedad y el medio ambiente?
as leyes, regulaciones y normas internacionales?

isitos mínimos de seguridad, cuando exista evidencia de que requisitos más exigentes lograrían un nivel de protección mucho mayor, como en el caso de
plen con los requisitos mínimos, o de la disponibilidad de productos o de diseños de productos que pueden disminuir el número o la gravedad de los accidentes.

ervicios que constituyen un peligro, tienen un defecto o contienen información falsa o engañosa?

adecuados para llegar a las personas que compraron sus productos o hicieron uso de sus servicios?

uso y consumo de sus productos y/o servicios?

ana antes de introducir nuevos materiales, tecnologías o métodos de producción?
ón a los consumidores, sobre el uso correcto de los productos o servicios, advirtiendo sobre los

s?

s, teniendo en cuenta las necesidades de los consumidores y respetando las capacidades diferentes
eso de información?
s dañinas?
micas dañinas? (en caso de ofrecerlos para la venta)
o se limitan a aquellas que son cancerígenas, mutagénicas, tóxicas para la reproducción, o persistentes y bioacumulativas.
guridad, utilizando símbolos (cuando sea posible), preferiblemente aquellos que han sido acordados

os a causa del manejo o almacenamiento inadecuados por parte de los consumidores?

Si En Proceso No
e sus productos y/o servicios?
6.3.2.a. minimizar y/o eliminar todos los impactos negativos para la salud y el medio
ambiente de productos y servicios?
6.3.2.b. seleccionar productos o servicios que ejerzan efectos menos negativos sobre
la sociedad y el medio ambiente?
6.3.2.c. diseñar productos y envases de modo que estos puedan ser fácilmente
utilizados, reutilizados, reparados o reciclados y, si fuese posible, ofrecer o sugerir
servicios de reciclaje y disposición final?
6.3.2.d. preferir suministros que puedan contribuir al desarrollo sostenible?
6.3.2.e. ofertar productos de alta calidad con una vida útil más larga, a precios
asequibles?

6.3.2.f. proveer información científicamente fiable, coherente, veraz, precisa,

comparable y verificable acerca de los factores ambientales y sociales relacionados
con la producción y la entrega de sus productos o servicios?

6.3.2.g. proveer información a los consumidores sobre eficiencia de los recursos,

tomando en consideración la cadena de valor (cuando sea adecuado)?

6.3.2.h. incluir información sobre el desempeño, impactos de salud, país de origen,

eficiencia energética, contenido o ingredientes, aspectos relacionados con el bienestar
de animales y el uso seguro, mantenimiento, almacenamiento y disposición final de
los productos y sus envases y/o embalajes?

6.3.2.i. utilizar esquemas de etiquetado fiables y eficaces, verificados,

independientemente, u otros esquemas de verificación.

y resolución de quejas y controversias

apoyo y resolución de quejas y controversias

Si En Proceso No

ente?
ón sobre los productos y servicios, así como mediar entre el cliente y la empresa.
nuncias por parte de los clientes y/o consumidores?
consumidores, incluidos aquellos que adquieren los productos por ventas a distancia, la opción de
oluciones adecuadas?
an los períodos otorgados por ley y que sean idóneos para la duración esperada de la vida útil del

o post-venta, así como de los mecanismos de resolución de controversias y compensación?

alizaciones accesibles y proporciona información adecuada sobre el plazo previsto para la

y conflictos y de compensación, basados en normas nacionales o internacionales, que no tengan
uieran que los mismos renuncien a su derecho de entablar recursos legales?

e los consumidores
atos de los consumidores

Si En Proceso No
n que sea esencial para la provisión de productos y servicios o bien que sea proporcionada con el

iales, a que el consumidor brinde sus datos para fines comerciales?

y justos?
ter personal de los consumidores, previamente o en el momento de su recopilación?
disponibilidad de sus datos según está estipulado en la ley?

compromete a eliminar, rectificar, completar o enmendar la situación según sea adecuado?

ble de los datos de carácter personal?

cuentas en la empresa, sobre la protección de datos de los consumidores?
la empresa, sobre la protección de datos de los consumidores?

Si En Proceso No
servicio o recurso esencial?
cios esenciales por falta de pago, que de al consumidor o grupo de consumidores la oportunidad de

tarifa que proporcione una subvención a las personas que lo necesiten?

ecios y cargos de manera transparente?
manera equitativa, evitando discriminar a cualquier grupo de consumidores?
ción de sus servicios?
ara asegurar la distribución eficaz de los bienes y servicios esenciales, en el caso de que esta

do una organización suministra servicios esenciales según lo estipula la ISO 26000 en su inciso 6.7.8.1, entre los que menciona: electricidad, gas, agua, servicios
MPRESA DE SERVICIOS ESENCIALES NO LE APLICA ESTA MATERIA

Si En Proceso No
6.7.1.a. la salud y la seguridad, incluidos los peligros de los productos?
6.7.1.b. la información acerca de las leyes, regulaciones apropiadas, las maneras de
obtener compensación, agencias u organizaciones dedicadas a la protección del
consumidor?
6.7.1.c. el etiquetado de productos y servicios, y la información proporcionada en
manuales e instructivos?
6.7.1.d. la información sobre pesos y medidas, precios, calidad, condiciones crediticias
y disponibilidad de servicios esenciales?
6.7.1.e. la información acerca de los riesgos relacionados con el uso y cualquier otra
precaución necesaria?
6.7.1.f. la información de productos, servicios financieros y de inversión?
6.7.1.g. la protección al medio ambiente?
6.7.1.h. el uso eficiente de materiales, energía y agua?
6.7.1.i el consumo sostenible?
6.7.1.j. la disposición final adecuada de envoltorios, residuos y productos?
 z sobre las estrategias de
as, incluyendo las más
ue puedan ocasionar
endable que la

DOCUMENTO DE
DOCUMENTOS SUGERIDOS VERIFICACIÓN
No Aplica
POR FUNDAHRSE PRESENTADO POR LA
EMPRESA

No Aplica

or, como en el caso de

a gravedad de los accidentes.
No Aplica

No Aplica
 No Aplica

No Aplica

lectricidad, gas, agua, servicios

No Aplica
 PLAN DE ACCIÓN

ACCIÓN DE MEJORA NIVEL DE PRIORIDAD RESPONSABLE INICIO

CIÓN

FIN INDICADOR PRODUCTO ESPERADO RECURSOS ESTATUS

En Cumplimiento

En Proceso

Sin cumplimiento