SERVICIOS TURÍSTICOS

1. Servicios turísticos
2. Empresas turísticas
2.1. Innovación turística
3. Casos prácticos
Los servicios turísticos pueden resultar a veces difíciles de definir por la diversidad y variabilidad,
así como a la intangibilidad que va íntimamente asociada a su propia definición. La búsqueda de
la calidad debe ser un proceso constante, como forma de ofrecer un mejor servicio al cliente o
clienta, pero también de dar la mejor versión desde el punto de vista de la empresa que los
implementa.

Muy ligado a esto está la idea de la innovación en el sector turístico. Muchas de las empresas
nacen ya innovando o, en cualquier caso, deben estar siempre pendientes de las últimas
tendencias para no quedarse atrás.

La inspiración y la creatividad pueden ser grandes aliadas para las empresas que implementan
servicios turísticos. A lo largo de la unidad podrás conocer algunos ejemplos que te mostrarán
las ventajas de crear nuevas conexiones, lo que te permitirá diferenciarte en un mundo
cambiante y con mucha competencia en la oferta. ¡Que comience el aprendizaje!
• Reflexionar sobre las características que definen a los servicios turísticos.
• Conocer algunos ejemplos inspiradores de empresas de servicios turísticos acreditadas
con la «Q» de calidad turística.
• Identificar referencias relevantes en el mundo turístico como es el caso de Fitur.
• Comprender la importancia del concepto de innovación turística.
• Identificar algunas empresas turísticas consideradas innovadoras por líderes del sector.
Iconos

En este curso se incluyen recursos didácticos que refuerzan la explicación teórica y te

ayudarán a fijar conocimientos y asimilar conceptos. Con estos recursos categorizados,
completarás tu proceso de aprendizaje.
Servicios turísticos

¿Has pensado alguna vez en por qué son difíciles de definir los servicios turísticos? Aunque
puede parecer algo sencillo, es común toparse con dificultades para encontrar una definición
única que ayude a caracterizar los servicios turísticos. Seguramente por esto puedes encontrarte
en la bibliografía con diferentes clasificaciones. Muchas veces esta dificultad proviene, entre
otras cosas, de la intangibilidad y de la heterogeneidad de los servicios. Por eso, en este primer
epígrafe vas a poder profundizar un poco más en los servicios turísticos para ayudarte a
comprender un concepto clave en turismo y al mismo tiempo tan escurridizo.

Los servicios turísticos se pueden definir como «el conjunto de acciones que se centran en
proporcionar y satisfacer las necesidades de un turista o excursionista» (CEUPE magazine, s.f.).

Dentro de estos servicios se establecía una clasificación genérica que, aunque variaba
ligeramente de unas comunidades autónomas a otras, se puede decir que tiene como estructura
tipo la que puedes conocer en el gráfico siguiente:
¿Pero cuáles son las características que definen a los servicios turísticos? Según CEUPE
magazine (s.f.), existen cuatro rasgos que son comunes a todos ellos.

• Intangibilidad. Dentro de la propia definición, los servicios tienen una gran parte de
elementos que no son tangibles como pueden ser las necesidades (el descanso, el
alimento, etc.). No obstante, muchos de ellos tienen también elementos tangibles, como
puede ser el caso de una cama en un alojamiento o de la comida en un restaurante.
• Inseparabilidad. Hay una continuidad entre la producción y el consumo; los servicios de
producen al mismo tiempo que se consumen.

• Variabilidad. Los servicios turísticos son muy diferentes entre sí. Esto dificulta el que
haya clasificaciones o tipologías únicas de servicios turísticos. Incluso dentro de un
mismo servicio no siempre son exactamente iguales entre dos personas clientas.

Un servicio de información o de visitas guiadas no son exactamente iguales entre sí.

Ejemplos como este a veces puede representar una dificultad a la hora de establecer
estándares que ayuden a fijar las pautas de calidad turística.

• Carácter perecedero. Incapacidad para ser guardados o almacenados en un inventario.

Si la demanda fluctúa, no puedes almacenar esos tiempos que no has vendido de un
paquete turístico en un servicio de intermediación de una agencia y sacarles
rendimiento.

Unido a estas características, un aspecto transversal a todas ellas es la importancia de la calidad

en la implementación de los servicios turísticos, como algo a lo que debe aspirar cualquier
empresa, más en el mundo turístico donde existe una gran competencia. ¿Se te ocurre cuál es
una de las formas de reconocerla? A través de la acreditación con un sello de calidad.

El Sistema de Calidad Turístico Español

Dentro del Sistema de Calidad Turístico Español (SCTE) puedes distinguir dos tipos.

• «Q» de calidad turística. Este sistema se otorga cuando, tras

una auditoría externa que lo certifica, se ve que la empresa o
entidad cumple con una serie de requisitos prefijados por el
Instituto de Calidad Turística Española (ICTE).
 • SICTED. También se pueden adherir empresas de servicios a través
del SICTED y obtener el distintivo de «Compromiso de Calidad
Turística». En ese caso debe estar previamente adherido el destino y
la empresa debe desarrollar sus actividades en él.

Ahora bien, ¿qué ventajas supone para una empresa haberse acreditado con la «Q»? Los
beneficios de la acreditación con el distintivo «Q» por parte de una empresa no son pocos,
como podrás comprobar a continuación.

• Prestigio. Obtener este sello otorga prestigio en el sector, ya que es un sistema bastante
riguroso. Así, la empresa debe pasar los filtros de una asesoría externa en el que se
trabaja por lograr los estándares de calidad exigidos.

• Fiabilidad. Da fiabilidad al sector, ya que hay unos criterios establecidos que pretenden
unificar los requisitos dentro de una tipología del sector turístico y que son validados por
auditorías externas. Asimismo, también proporciona fiabilidad a la clientela, ya que se
garantiza la calidad en el servicio frente a la competencia sobre la que, previamente, no
se dispone de esta información.

• Rigor. Ofrece rigor por todo lo ya indicado, ya que obtener esta certificación es un
proceso voluntario y que llegar al cumplimiento de estos estándares implica tiempo y
esfuerzo por parte de las empresas turísticas.

• Promoción. La Secretaría de Estado de Turismo y las propias áreas de las CC. AA.
promocionan a las entidades acreditadas con la «Q» de calidad turística como forma de
promover el turismo basado en estándares de calidad.
Todas estas ventajas son una evidencia más de que para muchas empresas, en este caso de
servicios turísticos, puede ser muy interesante llevar a cabo el proceso voluntario para obtener
la «Q» de calidad turística.

¿Crees que es sencillo conseguir la acreditación con el distintivo «Q»? Puedes conocer la
respuesta a esta pregunta en el ejemplo siguiente.

Realmente puede resultar difícil seleccionar algunas empresas de diversas tipologías para
ejemplificar entidades que han obtenido el distintivo de la «Q» de calidad turística.

A continuación, se recogen algunos ejemplos para cada una de las tipologías de servicios
turísticos que quizá puedan resultar inspiradores. Piensa que la calidad es algo de lo que
siempre se puede aprender y lo ideal es aprender de los mejores o, por lo menos en este caso,
de las empresas que cuentan con un reconocimiento constatable a la calidad de sus servicios.
Aunque no se ha mencionado en la clasificación de las tipologías de los servicios turísticas,
también se podría añadir a la lista Otros servicios vinculados al turismo.

En julio de 2021 se concedía la primera «Q» de calidad turística a un centro comercial

(ejemplo de tipología «Otros servicios vinculados al turismo») del Estado español. ¿Sabes a cuál?
En este caso se trata del Centro Comercial L´Aljub y está en Elche. Se reconoce así el
cumplimiento en los ítems de calidad en áreas como la seguridad, la atención al cliente y la
eficiencia energética entre otras.

Puedes leer la noticia de este hito si haces clic en el enlace.

Es responsabilidad del ICTE, un organismo muy activo, incluso durante

el tiempo de pandemia en el que todo el turismo estaba en suspenso,
elaboraron el sello específico de Safe Tourist Certified.

Si quieres saber más acerca de las funciones este instituto puedes descargarte la memoria anual
de 2020. No te lo pierdas, para estar al tanto de las últimas noticias sobre calidad y servicios
turísticos y empresas del sector.

Fuentes de nuevas tendencias en servicios y destinos turísticos

Como en prácticamente todas las áreas es fundamental por un lado darse a conocer, captar
clientela y por otro lado ver qué se está ofreciendo a nivel de servicios turísticos en los
diferentes destinos para ver qué puedes aprender para hacer tu producto más competitivo.

La pregunta es: ¿dónde debes poner el foco para vislumbrar nuevas tendencias en los destinos
turísticos? Las ferias turísticas son un escaparate clave para ello.
 En España la feria turística de referencia es Fitur (Feria Internacional del
Turismo), la que se define como «la feria líder para los mercados
receptivos y emisores de Iberoamérica».

Fitur se celebra anualmente cada mes de enero (excepto en 2021 que se celebró en mayo
debido a la pandemia), en Madrid. Puedes conocer toda la información relativa a la próxima
edición de 2022 en el enlace del evento.

Fitur en cifras
¿Sabías que Fitur fue la primera feria internacional celebrada presencialmente en Europa
después de la pandemia provocada por la COVID-19? En realidad, fue una edición híbrida porque
por primera vez, contó con una parte presencial y también con personas que asistieron
digitalmente. De cualquier forma, los datos no dejan duda de su éxito, a pesar de que fue una
edición peculiar en cuanto a las fechas de realización, así como todo lo referido a los protocolos
sanitarios y que fue una edición.

Los datos así lo avalan, fíjate bien en el esquema siguiente elaborado a partir de datos de
Hosteltur (2021):
El lema de Fitur 2021 no dejaba lugar a dudas: «Especial recuperación turismo». Especialmente
en países como España en el que el papel del turismo es fundamental para su economía, la
edición de esta feria estaba especialmente dirigida a recuperar la confianza y a reactivar este
sector clave. Si haces clic podrás ver el vídeo inaugural del evento, en el que se muestran los
objetivos clave que se marcaron para esta peculiar edición.

Fitur fue un punto de encuentro para el sector, para mostrar que los servicios turísticos, y el
propio turismo, debe continuar pero evidentemente no puede hacerlo de la misma manera.

Más allá de la necesidad de hacer una reflexión profunda sobre el consumo y los valores como
sociedad, desde un punto de vista más tangible es importante marcar protocolos que permitan
al empresariado turístico seguir dando servicios de calidad, pero cuidando con todas las normas
sanitarias vigentes.

Servicios turísticos y turismo pos-COVID-19

Es más que sabido el impacto de la COVID en el sector turístico, con pérdidas
millonarias de turistas y de ingresos a nivel internacional. La Organización
Mundial de Turismo (2021) cifra, por ejemplo, pérdidas de más de cuatro
billones de dólares en el PIB global en 2020 y 2021. Es por eso por lo que una
de las principales prioridades es establecer pautas de actuación que
garanticen una práctica segura del turismo, no solo para turistas sino
también para las personas empleadas y las residentes.

El estándar mundial en cuestión fue la ISO/PAS 5643, publicada en mayo de 2021 para
armonizar los distintos protocolos a nivel estatal para los diferentes subsectores turísticos y en
el que se establecen las recomendaciones para prevenir el contagio por COVID-19.

Posteriormente se convirtieron en la UNE 0066, normativa que ha logrado convertirse en un

referente a nivel europeo e incluso mundial. Puedes consultar la noticia de publicación las
especificaciones UNE 0066 si haces clic en el enlace siguiente.

Este estándar ISO ha sido liderado por España, a través de la Asociación Española de
Normalización (UNE) con el respaldo de la Secretaría de Turismo. Se divide en tres capítulos:
 − Medidas generales.

− Pautas concretas para cada uno de los subsectores: playas,

alojamientos, visitas turísticas, etc.

− Servicios complementarios, en el caso de las entidades

turísticas dispongan de ellos como pueden ser: tiendas,
piscinas, áreas infantiles, etc.

Ya conoces el estándar ISO/PAS 5643, una importante noticia para el sector. Si quieres descubrir
cómo fue el proceso de que dio origen a esta normativa no dejes de consultar el enlace a la
noticia «Publicado el estándar mundial ISO para un turismo seguro frente a la COVID-19,
liderado por España».

Los Objetivos de Desarrollo Sostenible y los servicios y empresas turísticas

Los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), fijados por Naciones Unidas, constituyen la hoja de
ruta de nuestro planeta para los próximos años. Sin embargo, no solo están en la mesa de
gobiernos y líderes a nivel mundial; en el turismo también deben estar presentes a través de los
servicios turísticos que las empresas ofrecen.

La sostenibilidad también llega al turismo, forma parte de él y debe estar a la cabeza en la

búsqueda e implementación de prácticas que permitan que los servicios que se ofertan por
parte de las empresas turísticas sean más justos, igualitarios, éticos y transparentes.
En 2020, varios docentes de la Universidad de la Laguna publicaron
una recopilación de artículos cuyo eje central era la reflexión acerca
del futuro del turismo después de la pandemia. El volumen titulado
Turismo pos-COVID-19. Reflexiones, retos y oportunidades consta de 64
capítulos en los que puedes encontrar prácticamente cualquier
información que estes buscando.

Uno de los bloques temáticos es el de sostenibilidad y gobernanza (capítulos 21-27), si navegas

por sus páginas conocerás interesantes reflexiones y nuevos enfoques de la sostenibilidad que
seguro que te hacen pensar.

Puedes consultar el índice de contenidos de este volumen si haces clic en el enlace.

Relación entre FiturNext y los ODS

Una evidencia de la necesidad de poner en marcha practicas más
igualitarias, éticas y transparentes es el observatorio FiturNext. Su
objetivo a lo largo de todo el año es identificar y analizar buenas
prácticas en turismo que sean capaces de generar un impacto positivo,
tanto en visitantes como en la población local, y por supuesto en el
entorno donde se desarrollan.

La meta de compartir estas buenas prácticas es, más allá de conocerlas, que puedan ser
replicables, ya que la calidad turística y la sostenibilidad son conceptos clave.

¿Sabes cuál fue el ODS que acaparó la atención en el año 2021? La

respuesta es «Lograr la igualdad entre los géneros y empoderar a
todas las mujeres y las niñas» (OMT, 2019), es decir, el quinto ODS;
por eso, el reto de ese año fue analizar cómo puede el turismo
contribuir a la igualdad en ese sentido.

No te pierdas este interesante enfoque y lee el informe elaborado

por FiturNext titulado Hacia un turismo con igualdad de género (2021) que puedes descargar
haciendo clic en este enlace. Tras su lectura comprenderás la importancia de la unión entre los
ODS y el turismo para implementar buenas prácticas en pro de un mundo mejor, más justo e
igualitario. ¿De verdad te lo vas a perder?
Empresas turísticas

¿Te has planteado por qué es tan importante que las empresas turísticas estén al tanto de las
nuevas tendencias? El turismo es un sector cambiante, en el que la innovación es un punto
fuerte. Quien ofrece algo nuevo y triunfa, triunfa doblemente porque posiblemente aún no
tendrá demasiada competencia. En este epígrafe descubrirás algunos datos acerca de las
empresas turísticas que te harán conocer un poco mejor el sector. ¡Adelante!

Para conocer un poco más el sector empresarial turístico, conviene tener una visión panorámica
con los principales datos estadísticos.

En el este gráfico del Instituto Nacional de Estadística (INE), elaborada con los últimos datos de la
Cuenta Satélite de Turismo en España puedes conocer la distribución de empresas por
actividad, periodo y tamaño de la empresa (serie contable 2010-2017).

Si analizas los datos, comprobarás que, más allá del ítem agrupado de «Actividades
características del turismo», las empresas de restauración y la del transporte de personas
pasajeras por carretera son las dos tipologías más destacadas para este periodo.

En esta otra gráfica elaborada a partir de los datos de la Encuesta de población activa (EPA) del
INE puedes apreciar un histórico del número de personas ocupadas en el sector turístico por
ramas de actividad y por trimestres desde 2016 a 2020. Fíjate bien en la evolución, ¿es lo que te
imaginabas?
Si reparas en el último gráfico puedes extraer las siguientes conclusiones:

• Con respecto a las ramas de actividad, el mayor número de personas ocupadas del
sector turístico se encuentran en los servicios de restauración, seguidos de los
agrupados en «Otras actividades turísticas».
• Salvo en los servicios de alojamientos, todas las demás ramas demás mantenían una
tendencia al alza hasta que en 2020 se truncó con el impacto de la COVID-19, situación
que supuso que muchas empresas de servicios turísticos estuvieses con su actividad
paralizada. En concreto, en el cuarto trimestre del año 2020 se dio un descenso del
11,6 % menos de personas trabajadoras en activo si lo comparamos con los datos del
año anterior.

Como acabas de conocer, especialmente en el último trimestre de 2020 se apreció una

disminución importante de las personas ocupadas pertenecientes al sector turístico, pero hubo
una comunidad autónoma en la que la cifra de ocupados no solo no se redujo, sino que
aumentó ligeramente, ¿sabes cuál? Fíjate en el gráfico de barras, en el que podrás conocer el
cambio en la tasa de ocupación por CC. AA.
Claramente los datos solo le ponen una cara más tangible al impacto que ha tenido la pandemia
en las empresas turísticas. Sí es cierto que se está viendo un repunte esperanzador, pero
tendremos que seguir con atención la evolución de la pandemia y de cómo en relación con esto,
las personas turistas retoman los viajes.

Empresas turísticas a nivel mundial

¿Te has parado a pensar cuáles son las empresas turísticas que lideran la clasificación tanto a
nivel estatal como mundial? ¿Y a qué se dedican dentro del mundo turístico?

Es probable que algunas de ellas te hayan venido a la mente como respuesta a estas preguntas y
quizá haya otras que te sorprendan... Sea como sea, a continuación puedes conocer la lista.

En el primer gráfico podrás descubrir la clasificación de las empresas turísticas que más
facturaron en España en 2019, según los datos del «Ranking de empresas españolas» llevado a
cabo por el diario El Economista.
¿Quieres conocer otros datos acerca de las empresas del listado anterior como el número de
miembros de sus plantillas, la evolución de ventas, etc.? Puedes hacerlo consultando el ranking
de empresas españolas al que puedes acceder haciendo clic en el enlace.

Una tipología de empresa fundamental en el sector turístico es el de las empresas de viajes pero
¿sabrías reconocer las marcas que ocupan los primeros puestos en cuanto a facturación a nivel
mundial? Descubre cuáles son las empresas de viajes que más han facturado en 2021, según
la Travel Weekly´s 2021 List.

1. Expedia Group

2. Booking Holdings

3. American Express Global Business Travel

4. BCD Travel

5. CWT

¿Has echado en falta alguna de las empresas de viajes que te esperabas? Quizás se encuentre en
posiciones inferiores. Para consultar el listado completo de la Travel Weekly´s 2021 List haz clic en
el enlace. Además, si haces clic en cada una de las empresas descubrirás datos tan interesantes
como aquellos relacionados con las pérdidas que supuso la pandemia para estos gigantes del
turismo.
Innovación turística
El mundo cambia, constantemente; de hecho ahora mismo está
cambiando. Y el turismo no es ni puede ser ajeno a ello, por eso la
innovación debe estar siempre presente en todas las empresas.

Es más, en las grandes empresas hay departamentos específicos que se

encargan de ver cuáles son las últimas tendencias y ver la posibilidad de
integrarlas a sus productos y servicios. Esto les permite captar a la
clientela que quieren acceder a estos productos innovadores,
obteniendo beneficios de estas nuevas posibilidades de negocio.

Según el Manual de Oslo (cit. por la Cámara de Comercio de España, s.f.) que es un referente en
temas de innovación, se identifican varios tipos de innovación.

• Innovación en los productos o servicios: Introducir en el mercado productos o

servicios nuevos o que se puedan considerar una novedad porque sean
significativamente mejores a sus predecesores.
• Innovación en los procesos: Implementar nuevos, o significativamente mejorados,
procesos de fabricación, logística o distribución.
• Innovación en las organizaciones: Implementar nuevos métodos de organización en la
empresa. Estos métodos pueden aplicarse en la organización de algunas de las diversas
áreas, en la organización del trabajo o en las relaciones hacia el exterior.
• Innovación de marketing: Implementar nuevos métodos de marketing, incluyendo
mejoras significativas en elementos como pueden ser: el diseño del producto, su
embalaje, el precio, los métodos de distribución y promoción, etc..
El Manual de Oslo es un documento publicado de forma conjunta por la Organización para la
Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) y la Oficina Estadística de las Comunidades
Europeas (EUROSTAT) que constituye un referente que funciona como guía para la realización de
mediciones y estudios científicos y tecnológicos en innovación. Desde su primera edición en
1992, reste manual fue ampliándose en posteriores ediciones, adaptándose así a la evolución
del concepto de innovación. Actualmente, la última edición es la cuarta, publicada en 2018.
¿Quieres conocer desde dentro la cuarta edición del Manual Oslo (2018)? Haz clic en el enlace,
eso sí, solo está disponible en inglés.

¿Y quién se encarga en el Estado español de la innovación turística en

la Secretaría de Turismo? SEGITTUR.

SEGITTUR es una sociedad mercantil que está adscrita a la Secretaría

de Turismo y que tiene como misión el impulsar la innovación (I+D+i)
en el sector turístico español, tanto en el público, como en el sector
privado.

Para llevar a cabo su finalidad, distingue cinco ejes principales de actuación.

• Promoción digital: promoción del Estado español como destino turístico en el exterior,
así como del patrimonio cultural. Se fomenta mediante la gestión de estrategias
relacionadas con el marketing online, como puede ser el diseño, gestión y
mantenimiento de portales web y presencia en redes sociales.
Como proyectos destacados de este eje se encuentran los siguientes portales:
o www.spain.info
o www.españaescultura.es

• Internacionalización: difusión de las buenas prácticas, los conocimientos y la

innovación tecnológica en los mercados internacionales. Los objetivos que persigue este
eje de actuación son:
o Fomentar la internacionalización de las pymes en la apertura de nuevos
mercados e impulsando la explotación de sus productos y servicios turísticos.
o Facilitar el acceso a fondos españoles de cooperación internacional,
especialmente en Iberoamérica.
o Apoyar y promocionar además el emprendimiento turístico español, prestando
atención a las empresas turísticas de base tecnológica con proyectos y
desarrollos innovadores.

• Transformación digital: búsqueda de soluciones a las necesidades actuales, a través de

las nuevas tecnologías y en todo lo que conlleva la transformación digital. Algunos
proyectos que se están desarrollando dentro de este eje tienen que ver con el impulso
de tecnologías emergentes como el 5G, la inteligencia artificial o el blockchain.
 • Destinos turísticos inteligentes: mejora de la competitividad a través de modelos de
desarrollo turístico basado en conceptos clave como son la gobernanza, la innovación, la
sostenibilidad y la accesibilidad.

• ODS y sostenibilidad: respaldo para que todos los proyectos y actividades que se lleven
a cabo contribuyan al cumplimiento de los 17 ODS y a un desarrollo sostenible del
turismo.
Entre sus iniciativas, destaca el Decálogo para la acción empresarial del sector turístico, una
guía de acciones pensada para que las empresas del sector fomenten un turismo
sostenible. ¿Quieres conocer cuáles son estas 10 acciones y con qué ODS se relacionada
cada una? Haz clic en el enlace anterior.

Para saber más sobre innovación, puedes consultar todas las actividades de SEGITTUR en su
última memoria anual del año 2019. No querrás quedarte atrás, ¿verdad?

Empresas emergentes innovadoras del sector turístico

Sobre esta idea de innovación turística que acabas de leer, es posible
destacar algunos negocios definidos como empresa emergente o start ups
que son identificadas dentro del propio sector como aquellas a las que
debes seguir de cerca.

¿Te gustaría conocer algunos ejemplos? La web Business Insider España

identificó cuáles fueron las empresas emergentes más relevantes del
sector del turismo durante 2021 y analizó su estado financiero, perfiles de
sus plantillas, personas fundadoras, etc. Puedes conocer algunos de las
empresas analizadas a continuación.

• ByHours (Barcelona). Reserva de microestancias en un clic. Te permite reservar

micro estancias en hoteles en más de 600 destinos y en 3000 hoteles. El cliente decide el
tiempo de estancia en el hotel, fijando la hora de entrada y salida en paquetes de 3, 6 y
12 horas.
https://www.byhours.com/
 • iUrban (Málaga). La plataforma de las smart cities. Se trata de una plataforma de
smart cities en la que se vincula, por medio de códigos QR, el turismo y los comercios,
para dinamizar los productos y las experiencias locales en el territorio.
https://iurban.es/

• Triporate (Madrid). Inteligencia artificial al servicio del viaje corporativo. Empresa

que resuelve todas las necesidades de los viajes de negocios, aplicando inteligencia
artificial.
https://triporate.com/

• MOGU (Varese, Italia). Comunicación en tiempo real. Esta empresa italiana ofrece
una herramienta para que te comuniques en tiempo real con los clientes antes, durante
y después del viaje.
https://www.moguplatform.com/?locale=es

• Roibos (Palma de Mallorca). Un marketplace hotelero. Esta plataforma te permite la

conexión directa, sin intermediarios, entre empresas hoteleras y operadores de viaje, del
tipo B2B (Business-to-Business).
https://www.roibos.com/es/

¿Conocías las empresas que acabas de descubrir? ¿Te resultan novedosas las ideas de
las que parten? Si quieres conocer más ejemplos no esperes más y lee con atención «14
startups del sector turístico que debes tener en el radar en 2021, según los principales
expertos del sector» (Gómez Bobillo, 2021).
Casos prácticos

Caso práctico 1. Los tres aciertos

A continuación, se describe un caso práctico en relación con los contenidos de esta unidad. En el
enunciado se han insertado tres elementos que son correctos y que has aprendido a lo largo
de estas pantallas, debes localizarlos y justificar por qué es así. Luego puedes ir a la respuesta y
comprobar si has dado en el clavo, o no.

Eva sabe que la innovación es una de las claves en las empresas

turísticas, por eso siempre intenta estar al día de las nuevas tendencias
del mercado. Tiene como referencia a SEGITTUR, entidad clave que
trabaja especialmente en esta importante cuestión, que depende de la
Secretaría de Turismo, para conocer de primera mano cuáles son las
principales novedades del sector. Sabe que una de las tipologías de la
innovación es la relativa a los productos y servicios y no quiere dejar
pasar la oportunidad de ofrecer algo mejor para su clientela y que le
ayude a diferenciarse en el sector.

Acierto 1. Sin duda la innovación es un concepto clave en el crecimiento, avance y mejora de las
empresas turísticas, más en un mundo globalizado y con mucha competitividad en la oferta.

Acierto 2. Efectivamente SEGITTUR es una entidad que trabaja en pro de la innovación, en el

sector público y en el privado y que depende de la Secretaría de Turismo.

Acierto 3. Una de las tipologías de la innovación empresarial es la relativa a los productos y

servicios, y esto puede ayudar a diferenciarse en el mercado turístico, algo muy importante en
un mercado que puede estar muchas veces saturado.
Caso práctico 2. Los tres errores

A continuación, se describe otro supuesto en relación con los contenidos de esta unidad. En este
caso se han insertado tres cuestiones que no son correctas, debes encontrarlas y justificar por
qué es así. Luego puedes ir a la respuesta y comprobar si has dado en el clavo, o no.

Eva y Adrián van a hacer un viaje a Alemania para visitar Fitur, una
importante feria turística que se celebra a principios de año. Como son
grandes amantes de la gastronomía buscan un restaurante de comida
tradicional alemana que esté acreditado con la «Q» de calidad turística. Se
quedan un poco extrañados de que en Alemania se trabaje de manera
explícita con los ODS y, como tienen cierto conocimiento del sector
turístico, no entienden por qué desde SEGITTUR no se trabaja actualmente
con ellos, teniendo en cuenta que España es líder turístico a nivel mundial.

Error 1. Fitur es una importante feria turística que se celebra a principios de año, pero se realiza
en Madrid, en el IFEMA.

Error 2. El sello «Q» de calidad es una certificación del Sistema de Calidad Turística española, por
lo que solo se entrega a aquellas entidades relacionada con el turismo en España, que cumplen
los exigentes requisitos y que son avalados por una asesoría externa.

Error 3. SEGITTUR tiene, entre sus ejes de actuación, el trabajar de manera alineada con los ODS
y la sostenibilidad, como el resto de las áreas del gobierno en muchos países, ya que es un
acuerdo suscrito a nivel internacional para alcanzar las metas propuestas en la Agenda 2030.
RECAPITULACIÓN

A lo largo de la unidad didáctica has podido aprender que los servicios turísticos tienen unas
características muy específicas que los hacen a veces difíciles de definir de manera unívoca. A
pesar de la variabilidad, es importante tener en cuenta que existen sistemas de calidad, como la
«Q», los cuales definen a través de normas UNE una serie de ítems que deben cumplir para logar
este ansiado sello de calidad.

Has comprendido que las empresas turísticas deben tener siempre un ojo en lo que va a venir,
estar atentas a las tendencias y trabajar en favor de la innovación ya que esto les permitirá
adelantarse a los cambios y ser más resilientes. En la Secretaría de Turismo comprenden esta
importante labor, lo que justifica que exista una entidad específica que trabaja estas cuestiones:
SEGITTUR.

Y como el aprendizaje también viene de la inspiración, has podido conocer ejemplos, tanto de
empresas acreditadas con la «Q» de calidad turística como de empresas que despuntan por la
innovación en algún campo.
BIBLIOGRAFÍA

• Cámara de Comercio de España (s.f.). «Tipos de innovación». [Consulta el 8 de agosto de

2021].
https://www.camara.es/innovacion-y-competitividad/como-innovar/tipos

• CEUPE (s.f.). «¿Cómo hacer una investigación del mercado turístico?». CEUPE magazine,
[en línea]. [Consulta el 25 de agosto de 2021].
https://www.ceupe.com/blog/que-caracteriza-el-funcionamiento-del-mercado-
turistico.html

• Gómez Bobillo, A. (2021). 14 startups del sector turístico que debes tener en el radar en
2021, según los principales expertos del sector. Business Insider.
https://www.businessinsider.es/14-startups-sector-turistico-seguir-2021-807971

• Hosteltur (2021). «Fitur 2021 cierra con 62.000 visitantes y 100 M€ de impacto en
Madrid».
https://www.hosteltur.com/144363_fitur-2021-cierra-con-62000-visitantes-y-100-m-de-
impacto-en-madrid.html

• Instituto Nacional de Estadística (2017). Cuenta satélite del turismo de España. Base 2010.
Serie contable 2010-2017.
https://www.ine.es/jaxi/Datos.htm?path=/t35/p011/base_2010/serie/l0/&file=05001.px#!t
abs-grafico

• Organización Mundial del Turismo (2021, 30 de junio). «La economía mundial podrá
perder más de 4 billones de dólares por el impacto del COVID-19 en el turismo», [en
línea].
https://www.unwto.org/es/news/la-economia-mundial-podr%C3%ADa-perder-mas-de-4-
billones-de-dolares-por-el-impacto-del-covid-19-en-el-turismo
• «Ranking nacional de empresas». El Economista.
https://ranking-empresas.eleconomista.es/

• Turespaña (s.f.). «Publicaciones elaboradas por el Instituto de estudios turísticos sobre el

empleo en la industria turística» [página web].
https://www.tourspain.es/es-
es/ConocimientoTuristico/Paginas/EmpleoTuristico/EncuestaPoblacionActiva/InformesPu
blicaciones.aspx
DOCUMENTOS DESCARGABLES

• Hacia un turismo con igualdad de género (Fitur, 2021).

• Memoria anual 2020 ICTE.
ENLACES DE INTERÉS

• Decálogo para la acción empresarial del sector turístico en clave ODS.

https://www.segittur.es/wp-content/uploads/2020/03/DECALOGO-
TURISMO_PACTO_20200116_v2-1_compressed-def.pdf
• Fitur.
https://www.ifema.es/fitur
• Instituto Calidad Turística Española.
https://www.calidadturistica.es/
• Observatorio FiturNext.
https://www.ifema.es/fitur-next
• Oslo Manual 2018 (4ª ed.).
https://www.oecd-ilibrary.org/docserver/9789264304604-
en.pdf?expires=1634636378&id=id&accname=guest&checksum=C1453A100041123AD0F
8643789EF43BD
• SEGITTUR.
https://www.segittur.es/
• Travel Weekly´s 2021 Power List.
https://www.travelweekly.com/Power-List-2021
• Turismo pos-COVID-19. Reflexiones, retos y oportunidades (2020).
https://dialnet.unirioja.es/servlet/libro?codigo=770475
PREGUNTAS FRECUENTES

• ¿Qué es el blockchain y cuál es su aplicación en el sector turístico?

Actualmente, la SEGITTUR, dentro de su eje de actuación «Transformación digital»
colabora en un proyecto destinado a impulsar el blockchain en el sector turístico. Con
esta tecnología, es posible eliminar los intermediarios que a veces puede hacer que se
aumenten los costes, pero que puede crear ciertas incertidumbres entre la empresa y el
cliente final. El blockchain, que se podría traducir por «cadena de bloques» sirve para las
transacciones económicas, pero no solo, de forma que se convierte en una base datos
cifrada y segura.

• ¿Hay un marco homogéneo que se pueda aplicar a los DTI?

Una forma de crear un marco homogéneo que pueda servir de referencia para los DTI es
a través de las normas UNE. En este caso la Secretaría de Turismo, a través de SEGITTUR,
ha impulsado el Subcomité 5 de Destinos Inteligentes, dentro del comité técnico de
normalización Ciudades Inteligentes. Las normas creadas hasta ahora para los DTI son:

o UNE 178501 del Sistema de Gestión de un Destino Turístico Inteligente.

o UNE 178502 de Indicadores y herramientas del Destino Turístico Inteligente.
o UNE 178503 de Semántica aplicada a los destinos inteligentes.
o UNE 178504 del Hotel digital inteligente y conectado.
GLOSARIO

• B
o B2B
Son las siglas de Business-to-Business o, en español, sería el equivalente de
«negocio a negocio». Es decir que no se hacen entre la empresa y el cliente o
clienta final (en cuyo caso sería B2C, Bussiness to Consumer); por ejemplo, entre
una empresa de suministro de alimentos y un hotel o entre un fabricante de
productos de limpieza al por mayor y una empresa distribuidora.
• O
o ODS
Son los Objetivos de Desarrollo Sostenible marcados por Naciones Unidas en el
año 2015 y ratificados por todos los países que la integran. Son 17 objetivos
relacionados con diversas temáticas ambientales, sociales y económicas que
toman en relevo de los Objetivos de Desarrollo del Milenio que finalizaron en el
año 2015 y que buscar mejorar la calidad de vida de las personas y resto de
seres vivos, así como del estado de conservación del planeta.
• S
o SEGITTUR
Es una entidad que depende del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, y
que está adscrita a la Secretaría de Turismo. Tiene como principal objetivo
trabajar en el fomento de la innovación turística, tanto en el sector público como
en el privado a través de diferentes líneas. Los principales ejes de actuación son:

 Promoción digital
 Internacionalización
 Transformación digital
 Destinos turísticos inteligentes
 ODS y sostenibilidad
o SICTED
Es un proyecto promovido por la Secretaría de Estado de Turismo, con el apoyo
de la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP) para la mejora de la
calidad turística. Tiene una metodología propia y se aplica a 36 oficios diferentes,
con sus respectivos manuales de buenas prácticas. Una vez que se acredita el
cumplimiento de los requisitos fijados, se otorga a los servicios turísticos el
Compromiso de Calidad Turística, que tiene una validez bienal.