“Año de la universalización de la Salud”

FACULTAD DE NEGOCIOS
ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS - EPE
GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN

INFORME DEL TRABAJO FINAL

“DESIGN THINKING COMO MARCO DE TRABAJO ÁGIL PARA LA

GENERACIÓN DE INNOVACIÓN APLICADO EN UNA INSTITUCIÓN PÚBLICA
DEL SECTOR SALUD”

AUTORES:
ALVARADO ORDOÑEZ, GERARDO JUNIOR U201718063
GALINDO ARRONI, JONATHAN ABEL U201120435
MATENCIO CAJA, YESSICA MARIBEL U201120897
TAIPE MENDOZA, LIZ RAYDA U20181A630

DOCENTE:
OSORIO DELGADO, CARLOS RUBÉN

SECCIÓN Y GRUPO:
Q41B – GRUPO N.º 6

LIMA – 2020
 ÍNDICE

CONTENIDO

1. RESUMEN EJECUTIVO 3
2. DESIGN THINKING COMO MARCO DE TRABAJO ÁGIL PARA LA GENERACIÓN DE
INNOVACIÓN 5
2.1. INTRODUCCIÓN 5
2.2. FASE EMPATIZAR 7
MAPA DE TRAYECTORIA DEL USUARIO DE ESSALUD 12
2.3. FASE DEFINIR 17
2.4. FASE IDEAR 19
2.5. FASE PROTOTIPAR. 25
2.6. FASE EVALUAR. 39
3. CONCLUSIONES 51
3.1. Impacto del DCU en el proceso de generación de innovación: 51
3.2. Logro obtenido por el grupo: 51
3.3. Otros aprendizajes: 51
4. ANEXOS 52
MAPA DE TRAYECTORIA DEL USUARIO DE ESSALUD 52
MATRIZ DE NECESIDADES E INSIGHTS 53

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 1. RESUMEN EJECUTIVO

Design Thinking es un proceso creativo entorno a la generación de ideas que permite

balancear las necesidades de las personas con la viabilidad técnica y la viabilidad económica,
cuyo objetivo es generar soluciones de acuerdo a problemas detectados en un determinado
marco de trabajo. Una parte importante que está en el núcleo de Design Thinking es que
pasamos de concentrarnos únicamente en el servicio a concentrarnos en las actividades y en
las personas.

El proceso de Design Thinking se divide en un total de cinco pasos.

El primer paso de un proceso de Design Thinking es Empatizar (Descubrir de la gente). Este

paso es la base del proceso de diseño que está centrado en las personas y los usuarios, donde
lo que se hace es entrar en empatía con las personas para comprender las cosas que hacen y
porqué, al igual que sus necesidades físicas y emocionales. Para ello, hemos realizado
entrevistas a profundidad a los usuarios de EsSalud en base a un cuestionario, asimismo,
hemos grabado todas entrevistas a fin de encontrar hallazgos importantes en consenso con
todo el equipo de trabajo.

Definir corresponde al segundo paso del proceso de Design Thinking donde lo que se hace es
definir un foco de acción concreto que recoja aspectos que hemos detectado como
especialmente relevantes para el usuario y su contexto. Desde éste de foco acción que se ha
definido se construirá el reto creativo. Definir fue probablemente la parte más delicada, ya
que establecer un foco de acción es una labor que implica trabajo, y tener en cuenta distintos
factores. Si no lo hacemos de la forma adecuada, lo arrastraremos durante todo el proceso.
Habiendo generado ideas y prototipos para las mismas que pueden no resolver los problemas
o satisfacer los deseos que los usuarios tenían. Teniendo en cuenta éstas determinantes hemos
aplicado la metodología de Matriz de necesidades e Insight – Alo Salud, luego pasamos a las
preguntas inspiradoras (¿How might we…?) fue una metodología fundamental ya que, hemos
logrado captar mentes y corazones de los asegurados en EsSalud e identificando sus
problemas y deseos no satisfechos.

El tercer paso de un proceso de Design Thinking es la de Idear (Posibles soluciones). En este

paso todas las ideas son válidas la evaluación vendrá después, lo más importante es generar la
mayor cantidad y variedad posible de ideas para eso hemos realizado un Brainstoming o

3
lluvia de ideas que es la técnica por excelencia para generar ideas y lo mejor de esta técnica
es que impulsa el pensamiento colectivo por medio de la conversación, escuchando y
construyendo ideas sobre otras ideas de cada integrante del equipo. Después, hemos
elaborado la etapa de las ideas central e ideas satélites a fin de filtrar las ideas relevantes y
que nos aproxime a la solución que estamos buscando. En equipo se ha concluido que
elaborara una APP para sacar citas médicas y entre otras alternativas.

Prototipar es el cuarto paso dentro de un proceso de Design Thinking es básicamente lo que

se hace es la creación de elementos tangibles como imágenes desarrollados a través de la
herramienta Maverl App las cuales nos permitido poner a prueba nuestras ideas interactuar
con ellas, debatir y acercarnos a la solución final. Sin embargo, primero hemos desarrollado
el mapa de navegación, mediante una planificación se ha determinado el nombre de la App y
todas las funcionalidades que debería contener nuestra aplicación de una App para
Smartphone con la finalidad de agilizar y brindar una nueva experiencia a los asegurados al
momento de realizar citas, consultas, reclamos, etc. Este primer prototipo de baja fidelidad
nos ha permitido fallar barato hasta encontrar el camino buscado.

Por último, encontramos el Evaluar quinto y último paso de un proceso de Design Thinking
donde lo que se hace es mostrar y buscar opiniones sobre los prototipos creados de los
mismos usuarios en la etapa anterior. Al momento de validar volvimos a reunir con los
usuarios. Es importante preparar ese momento de encuentro, una forma de hacerlo es repasar
con el equipo cómo ha sido el proceso hasta este punto. Luego de haber testeado el prototipo
de media fidelidad, todo el equipo hemos elaborado las mallas receptoras para que finalmente
logremos perfeccionar y concretar el prototipo de alta fidelidad.

4
 2. DESIGN THINKING COMO MARCO DE TRABAJO ÁGIL PARA LA
GENERACIÓN DE INNOVACIÓN

Design Thinking, es un marco metodológico en el que está más o menos claro cuál es
el inicio y qué deberíamos haber generado al final (una solución o idea que resuelva
un problema o necesidad), pero que es totalmente flexible y adaptativo, y es cada uno
de nosotros quien debe decidir qué hay en el modelo que nos resulta útil en cada
momento, y cómo queremos utilizarlo.

2.1. INTRODUCCIÓN
Actualmente, EsSalud lleva en su lista más de 9’524,087 afiliados, cifra que
representa el 27% de la población peruana, increíblemente esta entidad solo cuenta
con 380 establecimientos en todo el país. “EsSalud solo tiene el 1% de los
establecimientos de salud del país, pero atiende casi a la tercera parte de la población
y justamente por ello es una de las instituciones más quejadas”, indicó W. Curioso,
superintendente de Regulación y Fiscalización de la Superintendencia Nacional de
Salud (Susalud).

Los servicios de EsSalud son uno de los más quejados debido a la falta de
infraestructura, profesionales y equipos. No obstante, en el presente trabajo para
nuestra investigación nos enfocaremos en el servicio de Aló Salud a fin de integrar
soluciones ágiles con una fluidez eficaz de atención en Aló Salud. EsSalud es una
institución de salud pública, pues cuenta con un gran presupuesto proveniente del
gobierno peruano, sin embargo, ante una ineficiente administración y gestión estatal
ha generado resultados de asegurados insatisfechos y en muchos casos problemas de
salud críticos que terminan en casos mortales, como es de saber, tiene muchas
falencias, pero sobre todo la principal es la demora en muchos de sus procesos de
atención al asegurado. Nuestro estudio demográfico se dará en la región Lima, ya que
al ser la capital del Perú (un país que por muchos años ha tenido un sistema de
gobierno y de gestión estatal muy centralizado) concentra más del 33% de la
población total del país, bajo este contexto se busca investigar de manera limitada la
mayor carencia percibida, siendo esta uno de sus procesos clave, el estudio será

5
enfocada a los usuarios entre 20 a 40 años de la población económicamente activa
(PEA) en el sector público.

Consideramos que el proceso clave es la atención al usuario al momento de solicitar

cita médica, usando el canal de” Aló Salud” (atención telefónica) para garantizar un
servicio continuo y de calidad. Nuestro objetivo de esta investigación es mejorar de
manera sostenible los estándares de satisfacción de los asegurados con el trato y
atención en “Aló Salud” que genere un valor diferenciado orientado a elevar la
calidad de vida de los asegurados. Asimismo, por lo expuesto en el párrafo anterior, se
aplicará el proceso de Desing Thinking de la siguiente manera:

6
2.2. FASE EMPATIZAR

Presentación:

Empatizar es la primera fase de proceso de Desing Thinking y está centrada en el

usuario. Sirve para realizar el proceso de diseño aplicando las cualidades de la
empatía para poder entender a los usuarios y a través de una entrevista a profundidad
nos permitirá hallar soluciones entendiendo las conductas de cada entrevistado.
Asimismo, aplicaremos la observación para mirar a los usuarios y sus
comportamientos en el contexto de sus experiencias en “Aló Salud”, de manera que
podamos involucrarnos generando una conversación estructurada. Durante la
entrevista a profundidad se mantendrá una conversación natural y Engagement
conservando un estado de observación para entender las cosas que hacen y porqué, sus
necesidades físicas y emocionales, como conciben el mundo y que es significativo
para ellos. A continuación, se ha desarrollado un cuestionario para entrar en campo
de las entrevistas.

Presentación de las entrevistas a profundidad

Cuestionario

“Buenos Días/tardes, la información solicitada es exclusivamente para nuestro curso

de Gestión de la Innovación por lo que le agradecemos nos ayude con que sus
respuestas puedan reflejar lo que realmente Ud. piensa, es decir con total sinceridad,
también comentarle que no hay respuestas buenas ni malas, sino que se busca rescatar
lo que realmente Ud. piensa o siente”.

Parte 1: Preguntas “Rompe hielo”

- ¿Cuál es su nombre?

- ¿Cuál es su lugar de residencia?

- ¿Cuántos miembros componen su familia?

- ¿A qué se dedica?

- ¿Cómo invierte su tiempo libre?

- ¿Qué actividad disfruta más?

7
Parte 2: Preguntas específicas relacionadas con la experiencia de los asegurados en
EsSalud

1. Experiencia de usuario:

a. Cuéntame, ¿Cómo fue tu primera experiencia al visitar un centro de atención

de EsSalud?

b. ¿Qué fue lo que más te gustó?

c. ¿Qué fue lo que más te disgustó?

2. Calidad de atención:

a. Al llegar al establecimiento ¿Cómo fue el trato?

b. ¿Qué puedes rescatar de la atención al usuario?

c. ¿Qué fue lo que más te molestó de la atención al usuario?

3. Tiempo de atención y tiempo de espera:

a. ¿Tu cita fue de inmediato (al mismo día) o tuviste que esperar otra fecha (te
reservaron cita para otro día)?

b. ¿A qué crees que se deba el tiempo de espera que te dijeron? ¿Cuál es tu

impresión de ello?

4. Sugerencias del usuario:

a. Si pudieras mejorar algo de tu experiencia en EsSalud ¿Qué te gustaría

mejorar?

b. ¿Qué herramientas tecnológicas te gustaría implementar para mejorar tu

experiencia en EsSalud? Puedes sugerir lo que se te venga a la mente.

Links de las entrevistas

1. Ruth Cristóbal y Pedro López

https://youtu.be/1akfdO21uqY

2. Jean Carlos Montoya

8
https://www.youtube.com/watch?v=n4f8Rv-I_VY&feature=youtu.be

3. Dr. Joan Moreno

https://youtu.be/UNjvoNjB0B0

4. Luis Garcia Vera y Maria Cornejo Padilla

https://www.youtube.com/watch?v=2fSTq630E-s&feature=youtu.be

VALICACIÓN DE USER

Tras haber realizado el trabajo de campo con las entrevistas. Los entrevistados
seleccionados son usuarios hombres y mujeres de edades entre 20 y 40 años de edad.
Estas residen en Lima Metropolitana y poseen un nivel socioeconómico medio.
También, cuentan con estudios secundarios completos y en algunos casos estudios
superiores. Además, son usuarios activos de EsSalud, que por lo menos han sido
atendidos una vez en sus instalaciones. Asimismo, para validar el user de nuestros
entrevistados se ha elegido a Ruth Cristobal, quien representa el 75% de los usuarios
para nuestra investigación.

9
10
MAPA DE EMPATÍA

11
MAPA DE TRAYECTORIA DEL USUARIO DE ESSALUD
En nuestro mapa de trayectoria se puede observar el “recorrido” que realiza un paciente que usa la plataforma de Aló Salud para sacar una cita y
desea ser atendido en un centro médico.

12
LISTADO DE HALLAZGOS

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14
15
Se ha realizado el mapa de empatía para descubrir el patrón comportamental del
usuario por medio de análisis en 6 aspectos, relacionados a los sentimientos de los
asegurados en EsSalud. Además, se realizó el Mapa de trayectoria, a fin de identificar
los niveles de satisfacción en cada tramo durante el proceso de realizar una cita
médica hasta llegar a ser atendido con el doctor, a fin de maximizar el entendimiento
del proceso considerando los detalles de los potenciales de insights. Finalmente, se ha
elaborado el listado de hallazgos agrupando conceptos traducidos en experiencias para
explorar los temas y patrones que nos ayudará identificar necesidades significativas en
Aló Salud.

Análisis de Mapa de empatía

Se ha realizado el mapa de empatía para descubrir el patrón comportamental del

usuario por medio de los análisis en 6 aspectos tales como ¿Qué ve?, ¿Qué escucha?,
¿Qué piensa y siente?, ¿Qué dicen y hacen?, esfuerzos y resultados relacionados a los
sentimientos de los asegurados en EsSalud. Construir el mapa de empatía ha sido fácil
identificando los puntos claves, puesto que hemos recogido bastante información de
los usuarios entrevistados, los cual nos sirvió para entender a profundidad y de manera
especializada sus problemas y deseos no satisfechos o deseos ocultos.

Análisis de Mapa de trayectoria del usuario de EsSalud

Se realizó el Mapa de trayectoria, a fin de identificar los niveles de satisfacción en

cada tramo durante el proceso de realizar una cita médica hasta llegar a ser atendido
con el doctor, a fin de maximizar el entendimiento del proceso considerando los
detalles de los potenciales de insights, identificamos los niveles de satisfacción y sus
dolores. Los puntos críticos fueron: Demora en atención telefónica, hacer cola para
ingresar al local y hacer cola de pie por largas horas.

Análisis de Listado de Hallazgos

Se ha elaborado el listado de hallazgos agrupando conceptos traducidos en

experiencias para explorar los temas y patrones que nos ayudará identificar
necesidades significativas en Aló Salud. Los temas como patrones fueron el

16
desarrollo de procesos de calidad, Pésica de calidad de servicio en EsSalud, Demora
en la Atención (tiempo) y finalmente capacidad instalada del personal que atiende en
admisión, ha sido una forma de ordenar las informaciones que estuvieron dispersas, lo
que nos permitirá tomar decisiones basado en los puntos relevantes para llegar a una
definición precisa del problema. A continuación, procederemos con la etapa de
definición.

17
2.3. FASE

DEFINIR
Este proceso de definición será guía para enfocarnos de la mejor manera en el usuario
en particular. Hemos extraído temas y patrones claves con sus respectivas necesidades
a fin profundizar el insight, que nos permita capturar mente y corazón y a la vez
aplicando criterios inspiradores para el equipo con el objetivo de resolver problemas
imposibles, para ello hemos realizado agrupación por temas de necesidades
encontradas en el proceso de empatizar y saturación de ideas llegando a un consenso
grupal que se resumen en la siguiente matriz de necesidades e insights descubiertos
luego de realizar el proceso de entrevistas y empatizar con nuestros usuarios

MATRIZ DE NECESIDADES E INSIGHTS

18
 De la siguiente matriz podemos analizar lo siguiente:
Los 4 temas que se desarrollan en dicha matriz se enfocan principalmente en una clara
insatisfacción general del servicio de Aló Salud, lo cual genera en la persona
frustración e impotencia de no poder ser atendida adecuadamente por el servicio de
salud que por ley le corresponde, claramente el servicio saturado y quizás
desorganizado de EsSalud genera todo este sin sabor de los usuarios quienes trasmiten
su incomodidad a su entorno y genera una mala percepción de la marca como
institución estatal, dentro de la misma matriz podemos encontrar fuertes
oportunidades de innovación centrada en los usuarios que genere rapidez en el
servicio y una experiencia de calidad, ya que los insights principales de los usuarios
aclaman 2 cosas: rapidez y calidad en el servicio.

Los servicios de call center cada día están quedando como una opción obsoleta de
servicio al cliente, muchas veces mal vista por los diferentes usuarios de distintas
instituciones privadas o públicas, por la percepción lenta de resolución de problemas
que estos tienen, es por ello que claramente se puede encontrar una oportunidad de
mejora en dicho servicio o proceso con las herramientas digitales que tenemos hoy en
día.

PREGUNAS INSPIRADORAS EN BASE A LA MATRIZ DE NECESIDADES

E INSIGHTS ¿How might we…?

Preguntas inspiradoras ¿How might we…?

1. ¿Cómo podríamos mejorar los procesos internos de atención
al usuario para que sean eficientes y de calidad?
2. ¿Cómo podríamos evitar que las citas sean asignadas a más de
15 días para que los usuarios sean atendidos de forma oportuna
y amable?
3. ¿Cómo podríamos mejorar la atención del personal de Call
center para que el usuario reciba un mejor trato?
4. ¿Cómo podríamos lograr que los usuarios sean atendidos de
inmediato en el canal de Aló Salud?
5. ¿Cómo podríamos rediseñar el sistema de Aló Salud para que
sea más fluida la atención?

19
Gracias a estas preguntas inspiradoras, podremos abrir debate a nivel de equipo para
lograr proponer ideas desde las más alocadas e ir aterrizándolas poco a poco hasta unir
lo viable, lo factible y lo deseable por el usuario final, basándonos en el mismo
usuario final y que este mismo encuentre una solución amigable al problema que tiene
con el servicio.

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2.4. FASE IDEAR

De acuerdo, a los casos y materiales desarrollados y revisados en clase (casuística

peruana, Mini Guía: Institute Design at Stanford) el diseño y la generación de
múltiples ideas para el desarrollo, hemos decidido como grupo optar por:

a. Brainstorming (Lluvia de ideas): el cual se planteó

como un debate con un mediador (líder de equipo)
que daba las pautas y las entradas para la
generación de ideas que puedan resolver según su
perspectiva, creatividad y experiencia las preguntas
inspiradoras, donde la regla principal era evitar el
cuestionamiento y la crítica, para una fase inicial toda idea por más
descabellada que fuera, era aceptada y poco a poco pasaba por un proceso de
integración y aterrizaje al plano real del caso a resolver, luego de ello se ponía
a votación cada una de las ideas, pero no una simple votación, sino que se
emitía un voto con sustento del porqué de la elección.

Usando las múltiples plataformas de colaboración en línea (Mindmaster, Mural,

Monday.com, etc.) por motivos de la actual coyuntura sanitaria, escogimos la
herramienta “Miro” para la elaboración y participación grupal de nuestra lluvia de
ideas donde los tópicos principales, luego de varias reuniones vía la plataforma Zoom,
y estas fueron:

1. Procesos

2. Personal de atención al cliente

3. Infraestructura

4. Desarrollo de un App para celular

5. Creación del Chatbot para la página web oficial de EsSalud

21
¿Cómo podríamos mejorar los procesos internos de atención al usuario para que
sean eficientes y de calidad?

¿Cómo podríamos evitar que las citas sean asignadas a más de 15 días para que
los usuarios sean atendidos de forma oportuna y amable?

22
¿Cómo podríamos mejorar la atención del personal de call center para que el
usuario reciba un mejor trato?

¿Cómo podríamos lograr que los usuarios sean atendidos de inmediato en el canal de
Aló Salud?

23
¿Cómo podríamos rediseñar el sistema de Aló Salud para que sea más fluida la
atención al usuario?

Estos conceptos como tales, lo hemos desarrollado basados en las “preguntas

inspiradoras “para poder seguir la metodología del Design Thinking, en la etapa
“Procesos de Ideación”, hemos realizado las 5 preguntas relacionadas con las ideas
principales.

24
Idea central e ideas satélite

La idea central escogida fue el desarrollo de una app para celular, dado que nuestro
público objetivo fluctúa entre los 20 a 40 años y está relacionado con la tecnología de
un smartphone, y responde a la principal razón del problema: La demora en la
atención al cliente para separar citas médicas.

Las ideas satélites fueron:

- El desarrollo de códigos QR repartidos al interior de los locales de EsSalud para la

identificación de ubicación del proceso personalizado donde el paciente se encuentre

- Convenio con “Google maps” (GPS) para la ubicación del hospital designado y

especialidad derivada dentro del app creado para este fin.

- Desarrollo de la plataforma web oficial de EsSalud donde sea atendido por un

“Chatbot” en caso no cuente con smartphone el usuario o paciente.

25
- Seguimiento de los KPI’s creados para el nuevo proceso de reingeniería de calidad

de Servicio al cliente EsSalud.

La idea ganadora que resuelve el problema definido: “Desarrollo de un App

para celular” la hemos escogido porque nuestro User promedio se repetía la
necesidad de ser atendido con rapidez, este problema redundante por que los pacientes
de EsSalud prefieren la prontitud de la atención en lugar de la calidez en la llamada,
porque “perder tiempo” con una atención que posiblemente no se concrete resulta
desesperante para el usuario de EsSalud en su condición de paciente. Adicionalmente,
esta idea ganadora puede ser fácilmente atacada por la solución tecnológica que en
nuestra actualidad existe ya que es viable en el tiempo, por ser una solución
económica y fácilmente modificable.

Descripción completa de la solución escogida

La solución escogida en una herramienta tecnológica diseñada para el público

objetivo segmentado: Instalación gratuita de un App en el smartphone de cada
usuario. Sin embargo, una solución tecnológica redundaría en una duplicidad de
reprocesos y atención de quejas si es que los procesos sistémicos internos en la
actividad: “Sacar una cita médica” no son revisados y evaluados, para este fin es
necesaria una reingeniería y estandarización de actividades que estén planteadas en
beneficio al cliente (sin duplicidad de controles, permisos escritos, etc.). Luego de
esto se podría evaluar el resultado de esta plataforma App con la implementación de
un Chatbot, con el diseño de KPI´s, para poder medir el impacto en la respuesta de
atención al cliente, los cuales serían: Rapidez de respuesta a dudas y consultas
(FAQs), días promedios en concluir la atención médica (menos de 15 días) frente a
las necesidades buscadas: Orientación de procedimientos, rapidez de atención y
eficacia de concluir la cita médica, Esto aplicaría para la plataforma Web Oficial
también. Con una base de datos de más de 2’979,000 afiliados al sistema nacional de
salud (EsSalud) sólo a nivel de Lima Metropolitana.

26
2.5. FASE PROTOTIPAR.

En esta etapa del desarrollo de una solución innovadora mediante el manual Design
Thinking, Camp Bootleg estudiado para este curso, hemos elaborar como equipo los
siguientes pasos:

- El “mapa de navegación” para mostrar las opciones de atención que debe tener
nuestros usuarios / paciente de EsSalud, recordar que el segmento escogido será los
ciudadanos de Lima metropolitana de 20 a 40 años titulares en EsSalud.

- El “Prototipo de baja fidelidad” en la herramienta tecnológica: Marvel para realizar

las pruebas correspondientes con nuestro “USER principal” y discutir, idear y definir las
posibles respuestas a las necesidades como usuario.

Es necesario mencionar que para el desarrollo de estas actividades se tomó como input las
ideas obtenidas en la “matriz de necesidades” y los insights trabajados durante nuestras
sesiones con los entrevistados mediante encuestas desarrolladas por las diferentes
plataformas virtuales como: Zoom, Microsoft Teams, etc.

Después de tomar las reacciones a las pruebas realizadas con este prototipo podremos
estar en condiciones de ver los resultados propuestos y medir el grado de satisfacción con
las opciones y soluciones elaboradas para cumplir la necesidad de ser atendido de manera
rápida, efectiva y con la rapidez que ofrece tener la solución a mano en los dispositivos
móviles o smartphones.

27
MAPA DE NAVEGACIÓN

Definición: Herramienta del Design Thinking que se encarga de organizar las funcionalidades que tendrá la solución propuesta, en
este caso será el desarrollo de una app para Smartphone y se llamará: “CitApp”

Home o página
principal
ChatBot Solicita tu cita Te guiamos a Atendemos
EsSalud médica tu FAQ
ingresando solo tus
a tu servicio cita médica reclamos
Se brindará con tu DNI
solamente el Vinculación: Preguntas
número de Locales disponibles, el Navegación de Ingreso de frecuentes con
usuario tendrá la Historial de sus respectivas
DNI del citas Realidad Aumentada reclamos
alternativa de ubicar Incidencia respuestas.
afiliado al de Google maps con ocurrida, queja
ChatBot. su local más cerca y del usuario GPS y cámara o Waze
con mayor prontitud y/o reclamo Números de
Guía virtual con para orientarlos al según lo consulta
respuestas de atención. CAS más cercano sucedido, se telefónica.
estandarizadas Disponibilida
y atajos. según el código QR brindará un
d por número de Correos
Derivar a otras especialidad asignado.
Código QR por
solicitud de cita en el atención.
Historial y electrónicos y
opciones, médicacita de páginas web de
Solicitar CAS asignado, que seguimiento
botoneras o referencia.
acuerdo a los será mostrado y de reclamos.
números de
teléfono días y horarios escaneado por
específicos. disponible por el personal de
Elegir Sedes
usuario. recepción.
con El código QR servirá
disponibilidad para la activación de
la atención médica
para reservar cuando el usuario se
citas encuentre en el CAS.

28
Como parte del trabajo final hemos decidido realizar el prototipado de nuestra aplicación para
el sistema de Essalud en la plataforma de MARVEL APP. Cabe resaltar que esta app estaría
desarrollada para el uso en Smartphone tanto para el sistema operativo de IO’s y android.

Prototipo: https://marvelapp.com/prototype/fc305ee

Este prototipo se ha ido mejorando durante las semanas gracias a las pruebas en usuarios y el
uso de sus respectivas mayas receptoras. A continuación se presentaran los 3 prototipos
realizados.

Prototipo inicial:

A este primer prototipo se le llamo “CitApp” y se usaron los colores representativos de

Essalud para que los usuarios se sintieran familiarizados con la app. Ademas, se usaron
comandos fáciles de entender para que el usuario no tenga problemas al usarlo.

En la pantalla de inicio se realiza el

“Log In” ingresando con el DNI y
una contraseña. Pero, si se es la
primera vez que usa la app el
sistema le pide un registro con
datos personales del Usuario
EsSalud

Registro:
Una vez llenado todos los campos
el usuario recién podrá registrarse
en la app

“Sacar cita” se encuentro ubicada en la app junto a

las demás funciones. Ademas, se agrego las opciones:
“Historial de Citas” para el seguimiento de las
atenciones recibidas, “Realidad aumentada” que
guía al usuario a los locales designados para la 29
atención con tecnología QR, Google maps y Wase,
“Atención de reclamos” para el registro de quejas y
seguimientos de estas, “Chat bot” la IA (inteligencia
Al entrar a “Sacar cita” se tuvo las siguientes
secciones:
Medicina general
Odontología
Especialidades (las demás
especialidades)

Al entrar a “Medicina general” se contó con las

alternativas:
A.- Elección de local más conveniente para la
atención
B.- Calendario de citas disponibles
C.- Elección de doctores disponibles

30
 En “Historial de citas” se mostro las
especialidades médicas atendidas con
opción a detalle dentro cada una de ellas
(fecha, doctor, etc.). Para que el usuario
pueda realizar un seguimiento y
progreso de su salud y de los doctores
Realidad aumentada de Navegación:
AR NAVIGATION con quien solicitó la cita.

En “Realidad aumentada Google

maps” se mostró la localización en
tiempo real de cómo llegar a los locales
escogidos para la atención. Donde, el
usuario podrá digitar el nombre del
hospital o la dirección en el “cajón de
búsqueda y le devuelva la información de
la localización. Esta tecnología con el
soporte en convenio de Google Maps y
Wase.

31
 Realidad Aumentada de Navegación en Interiores:
AR Indoor Navigation
Dentro de “Realidad aumentada Google maps” se
mostrará la alternativa de la realidad aumentada
Indoor Navigation para que el usuario pueda
familiarizarse con la ubicación de los consultorios y
centro de admisión de los hospitales de manera que
podemos mejorar la experiencia del usuario con
teléfonos inteligentes a localizar y llegar a ciertos
destinos de las áreas e instalaciones en el hospital.

Dentro de la función
“Atendemos tus reclamos” se
mostrará la opción del registro
de los reclamos realizados
como la de realizar el reclamo,
con el objetivo de hacer
seguimiento de las quejas y las
respuestas ingresadas al
sistema por el área de atención
al cliente de EsSalud.
Adicionalmente se enviará a
imprimir la respuesta si el
paciente lo requiere.

En “Chat Bot” se mostrará la función del

registro de consultas, número de solicitud de
citas, nombre de doctor, locales de la red
EsSalud e incluso números de reclamos
realizados con la finalidad de contestar con
respuestas cortas y amables el requerimiento
hecho o re-direccionar la consulta hecha a
otra función dentro de la app a fin de que
pueda brindarle la solución. Esta IA
(inteligencia artificial irá “aprendiendo” del 32
usuario sus consultas y dudas frecuentes
para brindarle atajos más rápidos dentro del
app si el paciente acepta las “sugerencias”.
 En “FAQ” se mostrará el registro de la base de datos
de consultas más frecuentes realizadas a EsSalud,
número de solicitud de citas, nombre de doctores,
locales de la red EsSalud, dudas de cómo utilizar el
app: “Citapp”. Con la finalidad de contestar con
respuestas cortas y amables la solución más rápida si
el canal de “Aló Salud” se encuentra congestionado.
Adicionalmente se brindará en esta opción:
El “BotónNúmeros
de emergencia”
telefónicos se
de mostrará
la Red EsSalud
visiblemente para
(con dirección) que inmediatamente
contacte al Correos
servició de atención médica
electrónicos en
y páginas web
línea y oficiales
poder darde EsSalud
soporte a la emergencia
ocurrida en línea de manera prioritaria. Así se
evitará llamadas equivocadas, falsas o de
bromas al personal médico que está atento a
salvar vidas.

USER TESTING 1:

33
Usuaria: Mandy
Edad: 25 años
Ocupación: Estudiante.

34
Prototipo de media fidelidad

Luego del feedback de Mandy se modificó varios aspectos visuales de la app y hubo algunos
cambios técnicos. Con respecto a los comandos y sus vínculos.

1. Se hicieron cambios en los colores. Haciéndolos más vivos y menos parecidos a un

hospital. Además, se diseñaron los botones de manera que no fueran muy cuadrados.

2. También, se agregaron imágenes representativas para hacer la app más fácil de entender y
los comandos siguen siendo los mismos en estas 3 imágenes.

35
3. Se aumentó más color y se agregó un comando en el historial de citas diferenciando las
futuras y las pasadas.

4. Se cambió el color y se agregó imágenes en el chatbot para

una mejor interacción,

5. Para continuar con la

armonía de imágenes se agregó a
cada campo un dibujo
representativo y en cada
vínculo se agregó más
información.

36
6. El botón de emergencia se mantuvo tal cual.

37
 2.6. FASE EVALUAR.

Esta fase del proyecto implica verificar o contrastar la información recogida de las
entrevistas, el perfil del usuario, el mapa de empatía, mapa de trayectoria y sobre todo si
nuestro avance y el trabajo en el Brainstorming va de acuerdo a la necesidad que tenemos
de satisfacer la necesidad de nuestro público objetivo. Para evaluar se ha diseñado un
prototipo de baja fidelidad con empatía, el mismo que se presentó al usuario, el testear los
prototipos con los usuarios durante esta etapa es una práctica común en el proceso de
diseño, y genera valiosa información que es posible que no suceda ni con entrevistas ni
observaciones.

Luego de hacer la evaluación del prototipo con los usuarios, pasamos a clasificar todas
nuestras observaciones en la malla receptora de información, esta herramienta nos
permite anotar y separar todo lo observado de la interacción del usuario con el prototipo,
en temas interesantes, críticas constructivas, preguntas del usuario y nuevas ideas, con
ello llegamos a tener el prototipo de media fidelidad donde incluye las anotaciones
obtenidas en la malla receptora, como último paso todo el grupo se reunió y volvió a
hacer una prueba del prototipo para evaluar que hay por mejorar , cambiar o aumentar al
prototipo con esto obtenemos el prototipo final o también llamando el prototipo de alta
fidelidad.

¿Qué tenemos que ¿Cómo tenemos que ¿Por qué tenemos de

evaluar?
evaluar? evaluar?

- Pruebas de usuario En acompañamiento al usuario, Porque nos permite tener

estar atentos al prototipo, el información valiosa y directa
- Entrevistas
contexto u escenario, y como de nuestro proyecto, con este
- Malla receptora de observamos y documentamos procedimiento es posible
información la información y el feedback empatizar a mayor profundidad

- Prototipo de baja recibido. con el usuario.

fidelidad

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USER TESTING 1:

Usuario(a): Milagros Marino Ubillus.

Edad: 24 años.
Profesión: Psicóloga.
Link del aplicativo – prototipo: https://marvelapp.com/prototype/fc305ee
Link de la entrevista en YouTube: https://youtu.be/UdSVdXgsb5U

Ruta 1: Registrarte como nuevo usuario, sacar cita en medicina general, aceptar los
detalles de tu cita.
Ruta 2: Entrar a reclamos y registrar un nuevo reclamo
Ruta 3: Ir realidad aumentada Google Maps e ingresar a realidad aumentada.

USER TESTING 2:

Usuario(a): Christian Jiménez Sanz.

Edad: 27 años
Profesión: Entrenador de producción

39
Link del aplicativo – prototipo: https://marvelapp.com/prototype/fc305ee
Link de la entrevista en YouTube: https://www.youtube.com/watch?
v=4DAd8j8BIKE&feature=youtu.be

Ruta 1: Registrarte como nuevo usuario, sacar cita en medicina general, aceptar los
detalles de tu cita.
Ruta 2: Entrar a reclamos y registrar un nuevo reclamo
Ruta 3: Ir realidad aumentada Google Maps e ingresar a realidad aumentada.

Malla Receptora de Información 2

USER TESTING 3:

Usuario(a): Gerson Ramírez Hurtado.

40
Edad: 30 años.
Profesión: Ing. Ambiental.
Link del aplicativo – prototipo: https://marvelapp.com/prototype/fc305ee
Link de la entrevista en YouTube: https://www.youtube.com/watch?
v=JLqMNkdSBYY&feature=youtu.be

Ruta 1: Registrarte como nuevo usuario, sacar cita en medicina general, aceptar los
detalles de tu cita.
Ruta 2: Entrar a reclamos y registrar un nuevo reclamo
Ruta 3: Ir realidad aumentada Google Maps e ingresar a realidad aumentada.

Malla Receptora de Información 3

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USER TESTING 4:

Usuario(a): Alex Almonacid Reyes.

Edad: 32 años.
Profesión: Diseñador Gráfico.
Link de la entrevista en YouTube: https://www.youtube.com/watch?
v=JLqMNkdSBYY&feature=youtu.be

Ruta 1: Registrarte como nuevo usuario, sacar cita en medicina general, aceptar los
detalles de tu cita.
Ruta 2: Entrar a reclamos y registrar un nuevo reclamo
Ruta 3: Ir realidad aumentada Google Maps e ingresar a realidad aumentada.

Malla Receptora de Información 4

42
43
RESUMEN DE MALLA RECEPTORA DE INFORMACIÓN

44
45
PROTOTIPO DE ALTA FIDELIDAD

Pantalla de inicio, con opción de

crear y guardar contraseña
automáticamente en el equipo,
disponible para equipos con
sistema IOS y ANDROID.

Se realizó el diseño del menú en

base a nuestro mapa de
navegación, las mismas que se
consideraron según los insight
detectados, estas están
consideradas en el Brainstoming.

Se agrega un Código
QR, donde se incluye
tutorial para el fácil uso
del aplicativo

INFORMACIÓN DE REGISTRO DE NUEVO USUARIO

El registro es por única vez, los

datos tienen carácter de
confiabilidad y se guardarán en
los datos de ESSALUD y el
equipo.
Una vez registrado, tendremos el
informe de nuestro registro, el
mismo que podremos encontrarlo
en el código QR, podremos
descargar o compartir por
WhatsApp, correo, drive.

46
 SACAR CITA:

Una de las mejoras que se pudo

recoger de la prueba del prototipo
de media fidelidad, es agilizar el
momento de la selección de
información del usuario al
momento de sacar citas.
Primero es elegir el centro de
EsSalud, luego verificar las
fechas disponibles por
especialidad, en el calendario
podremos ver fechas ocupadas,
disponibles o reservadas, esto
ayudará al usuario a a auto
atenderse y estar más pendientes
de los cupos.

47
HISTORIAL DE CITAS
REALIDAD AUMENADA GOOGLE MAPS
1 2
4 5
Otra mejora con respecto al
prototipo de media fidelidad, es que
se agregó dos opciones:
Próxima cita, el mismo que se
podrá vincular al calendario del
equipo (correo) para recibir
alarmas, o recordatorios de las
citas pendientes.
Citas pasadas, en esta app se
podrá encontrar las citas
anteriores, además el doctor que
nos atendió podrá adjuntar la
receta media, las indicaciones,
observaciones o el usuario podrá
escanear su receta y podrá subir a
su cita correspondiente.
Esta opción es facilitar al paciente a
llevar una información ordenada y
fácil de encontrar para futuros
tratamientos.
3
Se ha incluido la tecnología de
realidad aumentada que a diferencia
de los actuales localizadores como
google maps, GPS y otros, esta app
podrá guiarnos a nuestro destino
dentro de un establecimiento
simulando la realidad.
El aplicativo podrá dar tres
opciones:
Opción macro te guiará
de tu lugar origen al centro
de salud.
Croquis de todo el centro
de Essalud.
Ubicación actual del
usuario simulando la
realidad aumentada
48
ATENDEMOS TUS RECLAMOS
En la búsqueda de una app que
1 sea más interactivo, con el que se
pueda mantener casi una
comunicación bilateral del usuario
con el centro de administración de
Essalud, se implementa la opción
de Historial de reclamos, además
de ver el número de reclamos que
hicimos, también se podrá hacer
seguimiento a los reclamos. En el
caso que no se tenga respuesta
alguna,
2 será posible llamar y
consultar con el numero de
reclamo asignado en la app.

CHAT BOT

CHAT BOT, es una herramienta

que se pone a disposición del
usuario a fin de resolver sus dudas
más básicas y concretas, esta
herramienta es interactiva y se
comunicara directamente por el
nombre del usuario a fin de hacer
que el usuario sienta que no se está
comunicando con un robot.

49
 PREGUNTAS FRECUENTES, en
esta opción el usuario podrá tener
PREGUNTAS FRECUENTES
información importante de temas
coyunturales, además se pondrá a
disposición números telefónicos,
1 correos. Se agrega la opción de
llamar a atención al usuario de
EsSalud.

EMERGENCIA

Esta opción está habilitada para

ocasiones urgentes y de emergencia,
es una canal que será atendido
50 en la
brevedad posible, en el caso de
llamar 3 veces sin que sea un caso de
emergencia, esta opción será
51
3. CONCLUSIONES

3.1. Impacto del DCU en el proceso de generación de innovación:

Gracias al diseño centrado en el usuario, podemos lograr generar proyectos,
soluciones y aplicaciones de alto impacto en los usuarios objetivos, basándonos en
sus necesidades e insights, la innovación centrada en personas es el correcto camino
para llegar a la intersección de lo viable, lo factible y lo deseable, gracias a los
conocimientos adquiridos en cada una de las sesiones del curso y al proceso de
Design Thinking, hemos logrado obtener un prototipo que cumpla con los
requerimientos del usuario objetivo y a su vez brinda una grata experiencia.

3.2. Logro obtenido por el grupo:

En este proceso de innovación centrada en personas, hemos podido entender que para
generar innovación no debemos partir desde los supuestos que tengamos o asumir
que el mercado es como nosotros imaginamos o percibimos por estudios realizados
de alguna fuente sea confiable o no, lo que hemos logrado entender que el proceso de
innovación comienza desde nuestros propios usuarios, que la investigación es cara a
cara con la realidad y comprender que son los mismos usuarios finales quienes
marcan la pauta de este proceso, comprender ello es aceptar que nuestros usuarios
sienten cosas que son difíciles de encontrar en una investigación de mercado escrita
en papel o un simple sondeo de alguna página web, intentar realizar un proyecto
basado en ello es caer en un error, el pensamiento innovador parte desde la empatía
hacia los usuarios finales, identificando sus gustos, disgustos o problemas que tengan
estos mismos, gracias e ello podemos encontrar una oportunidad de mejora y
convertirla en una oportunidad de negocio, en nuestro caso, mediante la creación y
diseño de un aplicativo móvil que resuelva los problemas de iniciales que tienen los
usuarios de EsSalud al momento de solicitar una cita médica.

3.3. Otros aprendizajes:

Gracias al presente curso hemos aprendido que toda innovación o generación de
ideas innovadoras puede partir desde el Design Thinking, hasta las fases de
empatizar, definir, idear, prototipar y evaluar; las podemos aplicar a nuestra vida
profesional y personal, hemos aprendido que este proceso nos ayuda a tomar mejores
decisiones en nuestro día a día.

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4. ANEXOS
MAPA DE TRAYECTORIA DEL USUARIO DE ESSALUD
Se tomó las actividades resaltadas en amarillo para el desarrollo de la solución en este caso en particular:

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MATRIZ DE NECESIDADES E INSIGHTS

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