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TELEFONISTA/RECEPCIONISTA DE OFICINA
[DATOS GENERALES DEL CURSO] [DATOS ESPECÍFICOS DEL CURSO]
3. CÓDIGO: AOIC10
4. TIPO: OCUPACIÓN
5. OBJETIVO GENERAL
Efectuar la gestión de las conexiones y comunicaciones telefónicas ante interlocutores
internos y externos a la empresa, y la acogida y asistencia a los visitantes de la misma, así
como diferentes tareas de asistencia y apoyo administrativo básico diverso.
6. REQUISITOS DEL PROFESORADO:
6.1. Nivel académico
Titulación universitaria o, en su defecto, capacitación profesional equivalente en la
ocupación relacionada con el curso.
B) Contenidos teóricos
La Empresa como Unidad Económica de Producción
Concepto de empresa
Clases de empresas: por su finalidad, por su actividad, por su carácter
La empresa y su forma jurídica:
Empresario individual y comunidades de bienes
Las sociedades mercantiles y sus clases: sociedades personalistas y
capitalistas
La Sociedad de Responsabilidad Limitada.
La Sociedad Anónima.
La Empresa y las Ocupaciones de la Familia Profesional
Las funciones básicas de la empresa: compras, ventas, producción,
contabilidad,personal
Relaciones funcionales (interdepartamentales):
Organigramas
La cadena de valor
Las ocupaciones y la empresa:
Ubicación funcional
Tareas/funciones
Relaciones interdepartamentales
Ocupaciones \[próximas\] profesionalmente
Las ocupaciones en función del tamaño empresarial y el sector de actividad:
Carácter horizontal al conjunto de sectores
La especificidad del tamaño: presencia y particularidades de las
ocupaciones en función del tamaño
Importancia cuantitativa de las ocupaciones en las empresas
La Actividad Administrativa y de Oficina
Las grandes areas de la actividad administrativa y de oficina:
Administración-gestión
Información-comunicación
Administración-gestión: ámbitos de actividad, funciones y objetivos
Actividad financiero-contable: tesorería, facturación, gestión bancaria,
fiscalía,...
Administración de personal
Soporte administrativo de la ejecución de tareas
Información-comunicación: ámbitos de actividad, funciones y objetivos
Actividades generales de información-comunicación:transmisión,
clasificación,tratamiento de información, redacción de correspondencia y
proceso de documentos, organización de actividades,...
Actividades específicas de información-comunicación: soporte de la
dirección,especificidades departamentales,...
Búsqueda de Empleo
Iniciativas de búsqueda de empleo:
Análisis personal
Canales informativos y de búsqueda de empleo
Técnicas de búsqueda: curriculum vitae, entrevistas
El marco institucional del empleo y la formación:
Asociaciones empresariales y sindicales en el sector
Asociacionismo comercial
Cámaras de comercio
Marco Jurídico Laboral
El marco de las relaciones laborales: estatuto de los trabajadores, ordenanzas
laborales, convenios colectivos
Tipología de contratos
La Seguridad Social: funciones, obligaciones, prestaciones.
Trámites y requisitos para el desarrollo de una actividad profesional por cuenta
propia
Seguridad Social
Aspectos fiscales
Requisitos contables y formalidades
B) Contenidos teóricos
La Empresa y su Organización
La empresa y sus elementos.
Los sectores económicos y áreas de actividades.
Clasificación de las empresas.
Estructura y organización interna:
Organigrama empresarial
Los departamentos y sus funciones:
departamento de producción
departamento de compras
departamento comercial
departamento de personal
el almacén
departamentos de finanzas y contabilidad
Las relaciones en la empresa:
Relaciones interdepartamentales
Relaciones intradepartamentales
Relaciones externas
Los Impresos y Documentos en la Empresa
Los impresos y documentos:
Concepto y características
Contenido y clases de impresos y documentos
Normalización de impresos y documentos: normas UNE y abreviaturas
más frecuentes
Documentación ordinaria:
Albaranes de entrega y recepción
La factura y sus requisitos formales
Notas de gastos
Notas de abono
El cheque y sus clases
El recibo y su cumplimentación
Nociones generales sobre la letra de cambio
El Control de la Correspondencia y las Visitas
Procedimientos tradicionales:
Correo de entrada: registro y distribución
Correo de salida: referencias destinatario/remitente, plegado y ensobrado,
franqueo y registro de salida
Mecanización del servicio de correos.
Prestaciones de los servicios postales:
Los servicios de correos y telégrafos
Los servicios privados de mensajería y paquetería
Los libros registro de correspondencia. Registro de fax.
Almacenamiento y Recuperación de la Documentación
Técnicas de archivo.
Tipos de archivo y sus características:
De documentos
De microfilm
Informatizado
Clasificación de la información: ventajas y desventajas
Alfabética
Numérica
Geográfica
Cronológica
Por materias
Indices de búsqueda e identificación.
Mobiliario, material y útiles de archivo.
Elaboración Documental Básica
Guías para una correcta expresión escrita:
La etapa de preparación
El estilo de redacción
Otros elementos: el tiempo y los medios
Las cartas y memorándums:
Estructuras tipo
Análisis de una carta
Análisis de un memorándum
B) Contenidos teóricos
El Proceso de Comunicación
La comunicación y la sociedad. Formas de comunicación.
Elementos del proceso de comunicación:
El emisor
El código
El mensaje
El canal
El receptor
Perturbaciones y redundancias.
La información comunicada y su medición.
Clases de comunicación:
Unilateral
Bilateral
Reglas de una buena comunicación.
La Expresión Oral
Importancia de la expresión oral.
Clasificación de las comunicaciones orales:
Por el número de participantes
Según pertenezcan o no a la empresa
Por la forma de realizarse
La técnica en la expresión oral:
El vocabulario y su uso
Tipos de expresiones:
dubitativas
negativas
condicionales
de inseguridad
personales
palabras negras
Reglas y recomendaciones para la mejora del lenguaje:
activas
pasivas
Elementos de la comunicación telefónica
La voz:
el tono
la modulación
el timbre
el volumen
la sonrisa telefónica
El vocabulario
Fórmulas y expresiones:
saludo
despedida
disculpa
sugerencia
otros
El silencio: las pausas y su utilización
El concepto de escuchar:
sentir
interpretar
evaluar
responder
Medios más Utilizados para las Comunicaciones Habladas
El teléfono y su utilización:
Normativa general del servicio telefónico
Acciones previas a marcar
Acciones para marcar y establecer el contacto
Identificación de letras mediante palabras clave
Las centralitas telefónicas y similares.
Accesorios y complementos al teléfono.
Intercomunicadores y otros aparatos para la comunicación hablada dentro de la
empresa.
El Lenguaje Corporal
La expresión del rostro:
La sonrisa
La mirada
La morfopsicología del rostro del interlocutor
La expresión del cuerpo:
La actitud
La postura
Los gestos
La indumentaria
La Atención al Visitante
Labor de relaciones públicas.
Empatía e identificación.
El entorno físico del espacio de acogida: aspecto y disposición de materiales
auxiliares y equipos.
La acogida, formulación y gestión de incidencias
La escucha activa
Proceso de una conversación:
acogida
identificación
gestión
despedida
Las quejas y las reclamaciones:
La acogida
La formulación y/o atención
La gestión
La solución y/o compromiso de acción
El seguimiento
El control de las visitas y su registro.
B) Contenidos teóricos
Postura corporal ante la máquina de escribir:
Prevención de vicios posturales y tensiones
Teoría y técnica mecanográfica
La máquina de escribir:
manual
eléctrica
electrónica
Funcionamiento de la máquina de escribir
Composición y estructura de la máquina de escribir:
puesta en marcha
introducción del papel
alineación del papel
El teclado y su estructura
Composición del teclado
el método del teclado ciego
Colocación de los dedos. Fila dominante
Filas superior, inferior y dominante
Teclas auxiliares
Utilización de mayúsculas
Signos de puntuación
El acento
Signos interrogativos y admirativos
Signos numéricos
Otros
Instrucciones sobre utilización de márgenes y tabuladores:
Localización
Borrado
Fijación
Normas generalmente aceptadas
C) Contenidos relacionados con la profesionalidad
Gusto por la exactitud y limpieza en el tratamiento documental.
Percepción de la corrección y limpieza formal de los textos como un elemento
natural y necesario, independiente de la velocidad en su confección.
Sentido de la automatización en el proceso de la escritura.
Respeto a la operativa mecanográfica concreta de las distintas funciones y teclas
de la máquina de escribir, como garantía de optimización de la velocidad y la
calidad del escrito.
14. DENOMINACIÓN DEL MÓDULO:
INFORMATICA BASICA
15. OBJETIVO DEL MÓDULO:
Desarrollar, a nivel de usuario, el funcionamiento general de un ordenador y las funciones de
sus distintos componentes y periféricos, ejecutando sobre el sistema operativo las
instrucciones básicas.
16. DURACIÓN DEL MÓDULO:
30 horas.
17. CONTENIDOS FORMATIVOS DEL MÓDULO:
A) Prácticas
A partir de la visualización de un sistema completo informático:
Conectar el sistema
Conectar los distintos periféricos
Visualizar los directorios y ficheros existentes
Realizar en un sistema operativo MSDOS -tradicional y bajo Windows- ejercicios
de las siguientes operaciones:
Posicionarse en un directorio
Crear un directorio
Crear un subdirectorio
Borrar un directorio
Formatear un diskette
Copiar un fichero del disco duro a un diskette
Copiar un fichero de un diskette a un disco duro
Renombrar un fichero
Borrar un fichero
Copiar del disco duro a un diskette todos los ficheros que cumplen una
determinada condición
Copiar de un diskette al disco duro todos los ficheros
Borrar todos los ficheros de un directorio que cumplen una determinada
condición
Realizar en un sistema en red ejercicios de las siguientes operaciones:
Acceso del usuario a la red
Reconocimiento de los derechos de usuario
Operaciones generales:
compartir impresoras
compartir directorios
mensajes entre usuarios
correo electrónico
B) Contenidos teóricos
Introducción
Historia y evolución del ordenador
El ordenador en la empresa
Del gran ordenador al ordenador personal
Hardware
El ordenador
Definición
Funciones
Partes básicas
Tipos
Unidad Central de Proceso.
Memoria principal
Concepto de memoria principal
Clases de memoria principal
Memoria RAM
Memoria ROM
Medidas de memoria
Periféricos
Concepto
Clases de periféricos:
periféricos de entrada y salida: teclado, pantalla, impresora, plotter
periféricos de almacenamiento: disco flexible, disco duro, cinta
magnética
Representación de datos:
Bit, byte
Sistemas de codificación: código binario
Software
Concepto.
Elementos y partes del software.
El Sistema Operativo
Concepto
Funciones
Clasificación y estudio de Sistemas Operativos:
MS DOS
Windows
Utilización y explotación de un sistema monousuario
Utilidades, funciones y comandos
Conexión y puesta en marcha
Utilización
Utilización y explotación de un sistema en red
Introducción a las redes de área local:
concepto y ventajas de las redes locales
términos habituales en las redes locales
elementos básicos de las redes locales
descripción de un modelo de red
Funcionamiento de una red local:
sistema operativo
compartición de datos y bloqueos de ficheros y registros
asignación de recursos
la tarjeta de interface de red
Topología de las redes de área local:
factores determinantes en la elección de topología
tipos de topología: en bus, en anillo y en estrella
Arquitectura de las redes locales
Conceptos básicos de gestión y configuración de una red
Sistemas de red más extendidos y autopistas de la información
Aplicaciones informáticas
Descripción general
Utilidades
Concepto de menú
B) Contenidos teóricos
Mecanización y Automatización de Oficinas
Antecedentes y evolución histórica.
Telecomunicaciones.
Modems.
Correo electrónico.
Telefax.
Los equipos de reproducción y cálculo.
Procesador de Textos
Introducción:
Descripción de un procesador de textos
Requisitos del sistema
Cómo comenzar y finalizar una sesión
Descripción de la pantalla de la aplicación
Edición de un texto:
Composición y descripción del teclado
Introducir texto
Grabar/guardar un documento
Imprimir un documento
Abrir/recuperar un documento
Cómo obtener ayuda
Particularidades del procesador de textos: área de trabajo y códigos de
control
Edición de texto:
Desplazarnos por el documento
Modos de escritura: insertar/sobreescribir
Trabajo con bloques
Borrado de un texto
Restaurar un texto
Mover y copiar un texto
Deshacer errores
Buscar y reemplazar
Cómo modificar el formato de texto:
Negrita
Tipos de subrayado
Centrado: entre márgenes, alrededor de un punto, de bloque, de página
Tipos de alineación
Sangrado de párrafos
Tamaño de fuente y cambio del tipo de letra
Miscelánea: opciones particulares que mejoran el documento tales como
comentarios, numeración de páginas, estilos, etc.
Gestión de Archivos:
Combinación/separación de archivos
Utilización de varios archivos simultáneamente
Trabajo con archivos (copiar, borrar, etc...)
Protección de un archivo: medios diversos
Administrar documentos con el comando [buscar archivo] o utilidad
equivalente [sumario]
Ortografía y sinónimos:
Autocorrección y autotexto
El diccionario, posibilidad de diversificar diccionarios
Revisión ortográfica
Recuento de palabras
Revisar un bloque, página, documento
Sinónimos
Diseñar formatos: de carácter/línea, párrafo/página
División de palabras: sistema de guiones, zona de división
Justificación de líneas
Interlineado
Numeración de líneas
Márgenes y sangrados
Tabulaciones: borrado, edición, creación, tipos
Centrar página verticalmente
Encabezados y pies: creación, edición y control, supresión
Numeración de páginas
Imprimir un texto:
Presentación preliminar de documentos antes de imprimir
Funciones de impresora necesarias y menú de opciones
Impresión desde el menú de imprimir: opciones de impresión
papel de continuo
número de copias
número de páginas
otras
Control de impresión: imprimir, cancelar, controlar, expedir, mostrar,
detener, seguir la impresión de un trabajo
por página
por documento
páginas múltiples, correlativas y alternas
número de copias
calidad de impresión
Trabajar con tablas:
Creación de tablas
Formato de tablas
Operaciones básicas con tablas
Introducción de datos
Bases de Datos
Introducción y descripción del gestor de base de datos:
Qué es una base de datos
Requisitos del sistema
Cómo comenzar y finalizar una sesión
Descripción de la pantalla de la aplicación
Conceptos fundamentales en un gestor de base de datos
Base de datos relacionales. Tablas
Campos
Registros
Tipos de campos y su aplicación
Campo clave: concepto, utilidad y criterios para seleccionarlo
Descripción de la pantalla inicial del programa:
Entrada y salida del programa
Uso de teclado o ratón
Descripción de la ventana inicial: menús y submenús
Diseño de una base de datos:
Estudio previo de la información a introducir en la base de datos
Diseño de la base de datos:
campos a incluir, denominación y tamaño
tipo de datos de cada campo: numéricos, alfabéticos, lógicos,...
ahorro de memoria en el diseño
elección del campo clave
campos índice, criterios de elección
Creación de estructuras de base de datos en base al diseño
Grabar/guardar la base de datos
Introducción de datos y almacenamiento:
Introducción datos
Peculiaridades según tipo de campo (campos memo, imágenes,...)
Grabar/guardar registros
Visualización de los datos introducidos:
Visualización de todos los registros completos o seleccionando campos
Movimiento por la base de datos y selección de registros
Búsquedas según valor de campo
Modificación de datos
Visualización e impresión:
todos los registros
un registro concreto
seleccionando campos
Impresión
Opciones de configuración de impresión
Presentación preliminar
Salida a impresora
Mantenimiento de la base de datos
Introducir nuevos registros
Modificación de los datos ya introducidos
Modificación del diseño de la base de datos
Borrar/suprimir registros
Copiar, vaciar, borrar/suprimir bases de datos
Protección de las bases de datos creadas
Ordenación de una base de datos:
Creación de una base de datos ordenada a partir de otra
Criterio de ordenación:
selección de criterio
ordenación por uno o varios campos
ascendente y descendente
Problemática de las bases de datos ordenadas:
renovaciones periódicas
lentitud del proceso de ordenación
Archivos indice - indexación
Introducción:
diferenciación y selección entre indagación y ordenación
Creación de índices
Mantenimiento del fichero de índices:
actualizaciones al introducir nuevos registros en la base de datos
abrir/cerrar, modificar diseño, borrar y reconstruir índices
búsqueda de datos con índices abiertos
Hojas de Cálculo
Introducción
Descripción de una hoja de cálculo
Requisitos del sistema
Cómo comenzar y finalizar una sesión
Descripción de la pantalla de la aplicación
Edición de una hoja de cálculo:
Creación de una hoja simple
Mecanismos básicos:
introducción y edición de datos
desplazamiento del cursor
Grabar/guardar la hoja
Abrir/recuperar la hoja
Cómo obtener ayuda
Particularidades de la hoja de cálculo
Menús bajo el punto de vista funcional, cuadros de trabajo y mensajes
El menú de ayuda
Salir de la aplicación
Introducción y edición de números y fórmulas
Contenido de las celdas: constantes, variables y fórmulas
Rango. Concepto
Funciones básicas: concepto y uso
Referencias absolutas, relativas y mixtas
Borrar/suprimir información de un rango
Usando nombres de rango
Insertar y suprimir filas/columnas
Protección de la hoja de cálculo.
Formato y presentación de datos:
Formato de números
Alineación de texto y números
Fuentes. Tamaño
Bordes
Anchura de columnas y altura de filas
Opciones de visualización
Area de trabajo
Ventanas
Vistas
Gráficos:
Selección de datos a representar en la hoja de cálculo
Tipos de gráficos
Crear un gráfico
Escala en los ejes
Leyenda y títulos
Formato del gráfico
Colocación de un gráfico dentro de un documento de hoja de cálculo
Presentación final
Impresión:
Configuración del documento para la impresión:
seleccionar rango -área de impresión- y títulos
ampliación/reducción
Presentación preliminar
Diseño de página:
márgenes
orientación del papel
cabecera/pies
Compartir Información entre Aplicaciones
Procesador de textos:
Importar información de la hoja de cálculo
Importar información de la base de datos
Exportar información a la hoja de cálculo
Exportar información a la base de datos
Hoja de cálculo:
Importar información del procesador de textos
Importar información de la base de datos
Exportar información al procesador de textos
Exportar información a la base de datos
Base de datos:
Importar información del procesador de textos
Importar información de la hoja de cálculo
Exportar información al procesador de textos
Exportar información a la hoja de cálculo
Vínculos entre aplicaciones.
B) Contenidos teóricos
Seguridad
Riesgos
Concepto de riesgo
Factores de riesgo
Medidas de prevención y protección.
Siniestros
Clases y causas
Sistemas de detección y alarma
Evacuaciones
Sistemas de extinción de incendios:
métodos
medios
agentes: agua, espuma, polvo
materiales: móviles; fijos
Primeros auxilios.
Higiene y Calidad de Ambiente
Higiene
Concepto de higiene
Zonas de riesgo
Objetivos de higiene y calidad del ambiente
Parámetros de influencia en las condiciones higiénico-sanitarias
Personas
Instalaciones:
concepción y ordenación
estructuras exteriores
Funciones de los locales
Sistemas: eléctricos, de agua y ventilación
Higiene personal.
Higiene en los transportes y circulaciones
Riesgos de contaminación de productos y materiales durante el transporte
Organización de circuitos de diferentes tipos de productos y materiales
Fenómenos de degradación
Degradaciones físicas
Degradaciones químicas
Medidas de prevención
Prevención de la contaminación
Prevención de las degradaciones físicas
Prevención de las degradaciones químicas
Confort y ambientes de trabajo
Aspectos ergonómicos de la actividad de oficina
Aspectos posturales
Aspectos visuales
Factores técnicos de ambiente
Acondicionamiento del aire:
ventilación de los locales
principios de ventilación
instalaciones de ventilación
climatización de los locales
temperatura interior y confort
tipos de calentamiento
sistemas de regulación y seguridad
Iluminación de los locales
tipos de luces: incandescentes; fluorescentes
aparatos de iluminación y modos de iluminación
mantenimiento de las fuentes luminosas y aparatos de iluminación
efectos de la luz sobre materiales y productos
Acústica
Métodos de conservación y manipulación de productos
Productos a conservar
Principales métodos y técnicas de conservación
Riesgos sanitarios de inadecuadas conservaciones de productos
Principios básicos de manipulación
AO.htmAO.htm