PROGRAMA DE CURSO DE FORMACIÓN PROFESIONAL OCUPACIONAL

TITULO: AGENTE DE ATENCION AL CLIENTE PARA EMPRESA DE TRANSPORTE

OBJETIVO GENERAL: Resolver con eficacia las situaciones de atención al cliente en un centro de atención
telefónica para empresa de transporte, desarrollando las tareas generadas por dicha
actividad.

REQUISITOS DE ACCESO DEL ALUMNO:

- Nivel académico o de conocimientos generales

Graduado Escolar

- Nivel profesional o técnico

Conocimientos básicos de ofimática
Conocimientos básicos de gestión administrativa
Conocimientos básicos de transporte y comercio
Nivel de inglés medio

- Competencias
Capacidad media de expresión oral y escrita
Orientación de servicio al cliente
Tolerancia al estrés
Atención al detalle
Orden y sistema

- Condiciones físicas
Ninguna en especial, salvo aquellas que impidan el normal desarrollo de la profesión. Desaconsejable para
personas con lesiones o molestias en espalda y cervicales.

EVALUACION INICIAL:

Prueba de conocimientos profesionales (ofimática, administración comercial, inglés).

Test psicotécnico para evaluación de competencias.

SELECCIÓN DE CONTENIDOS:

MODULO I: INTRODUCCION A LA ATENCION TELEFONICA

OBJETIVO: Al final de este módulo el alumno estará en disposición de:

- establecer una comunicación telefónica eficaz
- identificar y estructurar las fases de una llamada
- entender la psicología básica del interlocutor
- manejar los equipos y medios de telefonía de un centro de atención telefónica

UNIDADES DIDACTICAS:
1.1. La comunicación interpersonal
1.2. Bases de la comunicación telefónica
1.3. Estructura de la comunicación telefónica
1.4. Acciones específicas
1.5. La escucha activa
1.6. Identificar las actitudes de los clientes
1.7. Análisis de conversaciones telefónicas
MODULO II: TRATAMIENTO GENERAL DE LLAMADAS DE CLIENTES

OBJETIVO: Al final de este módulo el alumno conocerá la estructura y los tipos de las llamadas telefónicas de
clientes en la empresa de transporte.

UNIDADES DIDACTICAS:
2.1. La acogida
2.2. El motivo de la llamada
2.3. Selección de la actividad
2.4. La despedida
2.5. La codificación de tipos de llamada

MODULO III: LLAMADA PARA LOCALIZACION Y SEGUIMIENTO DE ENVIOS

OBJETIVO: Conocer el ciclo del envío y la información, e informar con eficacia al cliente sobre la localización de
un envío.

UNIDADES DIDACTICAS:
3.1. El ciclo del envío y el ciclo de la información
3.2. Sistema de codificación de estados del envío
3.3. Datos necesarios para la localización de un envío
3.4. Seguimiento y localización del envío de llegada /importación
3.5. Seguimiento y localización del envío de salida /exportación
3.6. Información al cliente y feedback

MODULO IV: LLAMADA PARA EFECTUAR ENVIO

OBJETIVO: Capacitar al alumno para atender con eficacia las llamadas de los clientes de la empresa de transporte
que solicitan efectuar un envío.

UNIDADES DIDACTICAS:
4.1. Comprobación de datos del cliente
4.2. Datos necesarios para efectuar un envío
4.3. Información a ofrecer al cliente
4.4. Revisión de los datos de la recogida
4.5. Cancelación de la recogida
4.6. Servicios de transporte no habituales
4.7. El seguro de transporte

MODULO V: LLAMADA PARA INFORMACION SOBRE SERVICIOS DE LA EMPRESA

OBJETIVO: Capacitar al alumno para informar con eficacia al cliente potencial sobre los servicios que ofrece la
empresa de transporte.

UNIDADES DIDACTICAS:
5.1. Solicitud de datos del cliente potencial
5.2. Información a ofrecer al cliente potencial
5.3. Oferta de recogida
5.4. Oportunidades de venta
MODULO VI: LLAMADA PARA ATENCION DE RECLAMACIONES Y SOLICITUDES ESPECIALES

OBJETIVO: Capacitar al alumno para atender con eficacia las llamadas de reclamaciones, quejas, sugerencias y
solicitudes especiales.

UNIDADES DIDACTICAS:
6.1. El arte de escuchar
6.2. Descubrir las objeciones reales
6.3. Incidencias más frecuentes:
- Tiempo de entrega
- Aduanas
- Extravío
- Estado de la mercancía
- Facturación
- Actitud del personal
6.4. Solicitudes especiales: suministros, material, copias de albarán o factura, transportes no habituales.
6.5. Responsabilidades y compensaciones

MODULO VII: LA CALIDAD

OBJETIVO: Conocer y comprender la importancia y la utilidad de los sistemas de aseguramiento de la calidad, y su

aplicación concreta en normas y procedimientos en la empresa de transporte.

UNIDADES DIDACTICAS:
7.1. Conceptos básicos de calidad
7.2. El sistema de aseguramiento de la calidad en la empresa de transporte
7.3. Normas, procedimientos e instrucciones en la empresa de transporte
7.4. Objetivos de calidad en la empresa de transporte
7.5. Medición externa e interna

MODULO VIII: SEGURIDAD E HIGIENE

OBJETIVO: Desarrollar la actividad laboral de acuerdo a comportamientos respetuosos con la seguridad, protección
a la salud, y el mantenimiento de la calidad ambiental y ergonómica.

UNIDADES DIDACTICAS:
8.1. Conceptos básicos de seguridad laboral.
8.2. Riesgos en la empresa de transporte. Medidas de prevención y protección. Siniestros. Primeros auxilios.
8.3. Conceptos básicos de higiene y calidad del ambiente.
8.4. Higiene y calidad del ambiente en la empresa de transporte. Fenómenos de degradación. Factores técnicos
de ambiente: aire, iluminación, acústica. Aspectos ergonómicos, posturales y visuales.

MODULO IX: UBICACIÓN PROFESIONAL Y ORIENTACION LABORAL

OBJETIVO: Utilizar técnicas de búsqueda de empleo activas, orientando la actuación en el mercado de trabajo de
acuerdo a las propias capacidades e intereses en un itinerario profesional coherente.

UNIDADES DIDACTICAS:
9.1. La empresa: tipos, formas, estructura y actividades
9.2. El análisis personal
9.3. Herramientas e instrumentos en la búsqueda activa de empleo
9.4. La entrevista de selección
9.5. Plan personal de búsqueda activa de empleo
9.6. El marco legal e institucional del empleo y la formación
MODULO X: SENSIBILIZACION MEDIOAMBIENTAL

OBJETIVO: Conocer cuáles son los problemas que hoy en día se ciernen sobre el medio ambiente, su relación con
el tipo de sociedad en la que vivimos, y sus posibles soluciones.

UNIDADES DIDACTICAS:
10.1. Conceptos medioambientales básicos
10.2. Amenazas y problemas ambientales
10.3. Respuestas institucionales a la problemática medioambiental
10.4. Conocimiento general del medio ambiente provincial y local
10.5. El medio ambiente como recurso

METODOLOGIA:

La metodología será variada en función de los objetivos de cada módulo y la naturaleza de cada unidad
didáctica.

Se utilizará una metodología expositivo-participativa para los contenidos teóricos. Para las sesiones prácticas
se utilizará el método afirmativo demostrativo y siempre que exista la posibilidad metodología activa
(discusión, debates, interrogativa).

NUMERO DE ALUMNOS:

Para alcanzar los objetivos marcados y el desarrollo efectivo del curso el número de alumnos no debe superar los 15.

RECURSOS PEDAGOGICOS Y MATERIALES:

Material de consumo habitual (folios, bolígrafos, lápices, diskettes, etc.).

Recursos de aula habituales (pizarra, bloc gigante).
Medios audiovisuales:
- magnetófono con potencia para 15 puestos
- equipo de vídeo
- Vídeos de la serie “British Humour Training” de John Cleese:
“Comportamiento al teléfono: Las reglas de la comunicación efectiva”
“Cómo perder clientes sin intentarlo realmente” (“How to Lose Customers Without Really Trying”)
“Atención al cliente del infierno” (“Customer Service from Hell”)
Medios específicos:
- centralita telefónica para 15 puestos
- 15 puestos telefónicos con auriculares y PC
- bloc de notas y agenda
- directorio de transporte internacional

DURACION DEL CURSO:

- Prácticas: 320 horas

- Conocimientos profesionales: 130 horas
- Evaluaciones: 20 horas
- Total: 470 horas

PRUEBAS DE EVALUACION:

Se realizará una prueba de evaluación teórico-práctica de 2 horas al final de cada uno de los 8 primeros
módulos, y una prueba práctica de evaluación global de 4 horas de duración al final del curso.