“GESTION DEL ESPACIO

DE LA BODEGA
JUANCITO PARA LA
SATISFACCION DEL
CLIENTE”
Nombre: Jorge Luis
Gerardo Luna Montengro
Montenegro
Carrera: Administración
y Gestion de empresas

I.S.T.D. San José del Sur

2018
Dedicatoria:
Este trabajo de
investigación es
dedicado a mi tío
que me permitió
aplicar esta
investigación en la
bodega de nuestra
familia.
Agradecimiento:
Quiero dar gracias a
Dios por los dones que
me ofrece día a día,
también quiero
agradecer a
mis padres que me
apoyan en todo
momento.
ÍNDICE
 CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO
DEL PROBLEMA
Planteamiento del problema:
Los problemas que más se presentan en un almacén es la falta de
identificación del lugar, falta de espacio, error del picking,
problemas de inventario (obsolescencia).
En esta investigación se enfoca en los problemas de la bodega
Juancito ubicada en la calle Enrique Oppeheimer 881 zona “C”,
uno de los problemas es la identificación del lugar, al ver el
almacén todos los productos están en desorden y algunos
productos que se necesita esta debajo de varios productos, por
lo que se necesita más tiempo para extraerlo, otro problema es
la falta de espacio, al estar el alancen en desorden no se puede
colocar bien algunos productos, por ende, el trabajador lo coloca
en la zona donde transitan los clientes, como resultado de esto
solo hace falta de 2 o 3 personas para que el local se llene.
Si combinamos los 2 problemas anteriores se genera el problema
del estrés del trabajador, al estar con los pedidos se puede
confundir y eso trae como consecuencia una mala imagen de la
bodega.
I.ANTECEDENTES:

1.1
ÍTEM EXPLICACION

UNIVERSIDAD UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA BODEGA GENERAL Y BODEGAS

TITULO DE
MÓVILES DE LA GERENCIA REFINERÍA BARRANCABERMEJA (GRB) –
INVESTIGACION ECOPETROL S.A.

AUTOR Martha Juliana Mancilla Sánchez

LUGAR Bucaramanga-Colombia

FECHA Febrero 2015

La Gerencia Refinería de Barrancabermeja, como soporte a sus
actividades cuenta con la coordinación de inventarios y
herramientas, quienes a través de su gestión garantizan la
disponibilidad de materiales, repuestos, partes para equipos e
insumos necesarios para la operación. Para ello, la coordinación
posee bodegas debidamente adecuadas y organizadas, con las que
se busca reducir los tiempos de respuesta ante las solicitudes
generadas por los usuarios y maximizar la capacidad de atender
emergencias.
El presente proyecto, esta enfocado al mejoramiento de la bodega
general y las bodegas móviles de la GRB, donde a través de un
diagnóstico inicial y el análisis de la problemática encontrada, se
lograron formular propuestas de mejora que aumentan el nivel de
eficiencia de los recursos utilizados y el nivel de servicio en la
bodega.
RESUMEN El desarrollo del proyecto, inicio con la documentación de los
procesos y la descripción de cada uno de los recursos (físicos,
humanos y tecnológicos) con los que cuenta la bodega, lo que
permitió realizar un diagnóstico de la situación actual e identificar
los aspectos susceptibles de mejora. Mas adelante, para establecer
las causas de la problemática encontrada, se realizaron una serie de
análisis debidamente soportados con datos cualitativos y
cuantitativos, lo que permitió corroborar los aspectos a intervenir.
Las propuestas de mejora planteadas ante la situación encontrada
en las bodegas están relacionadas con el mejoramiento de la
capacidad, el rediseño y redistribución de la bodega general, el
mejoramiento del sistema de información, la actualización de
procedimientos, la definición del manual de funciones el rediseño
de las bodegas móviles. Algunas de las propuestas presentadas son
fácilmente ejecutables con los recursos que ya se tienen, mientras
que otras requieren de inversión económica
CONCLUSIONES  La etapa de conocimiento de la bodega general, fue
indispensable para propiciar un buen inicio del proyecto,
porque permitió obtener una visión mas amplia y aterrizada
 sobre las características y componentes del almacén, sus
recursos físicos, humanos, tecnológicos y su influencia en el
proceso.
 Para lograr un diagnostico mas acertado de la situación
actual de la bodega, fue necesario tener en cuenta varias
fuentes de información; no solo lo observado, sino también
las sugerencias que mediante entrevistas fueron realizadas
por el personal inmerso diariamente en el proceso, validando
y respaldando todo mediante datos cualitativos y
cuantitativos.
 En la solución de problemas de congestión en las bodegas,
antes de pensar en ampliar su capacidad buscando áreas
fuera de ella, se debe pensar en optimizar o recuperar la
capacidad interna.
 Mediante el estudio de capacidad realizado en la bodega
general, se logró desvirtuar la hipótesis que mantenía todo el
personal, donde afirmaban que no existía espacio disponible
en la bodega para el almacenamiento de nuevos materiales.
 Es de vital importancia mantener coherencia entre lo virtual
y lo real. Toda la información que contenga el sistema de
información de la bodega general debe coincidir con lo que
se tiene en las instalaciones, de no ser así se generaran
problemas entorpeciendo el proceso, retardándolo y
haciéndolo menos eficiente.
 El análisis de capacidad, el estudio de obsolescencia y el
análisis de rotación ayudaron a la identificaron precisa de las
causas que están generando los problemas en la bodega
general de la GRB, permitiendo validar mediante datos
cuantitativos cada una de las afirmaciones correspondientes.
 Los problemas que afectan el buen funcionamiento de la
bodega general se encuentran estrechamente relacionados
entre sí, uno desencadena el otro, lo que proporciona una
gran ventaja, ya que mejorando uno de ellos, se lograra una
influencia positiva en los demás.
 Muchos de los problemas que se presentan en la bodega
general, se pueden resolver con los recursos que tienen, no
necesitan inversión de dinero, solo esfuerzo y compromiso
por parte de todo el personal involucrado.
 Mediante inversión en estantería y redistribución de los
materiales en la bodega general, se logrará aumentar la
capacidad, reducir los tiempos de entrega, descongestionar
los pasillos y una mayor organización, lo que influirá
considerablemente en la eficiencia y el servicio de la
bodega.
 La gran cantidad de códigos que se manejan en la bodega
general dificulta su reorganización manualmente, por lo que
se hace indispensable la utilización del sistema de
información, quien posee todos los datos y características de
los materiales. Lo que le permite realizarlo de manera
rápida, ordenada y automatizada.
 El sistema de información representa una herramienta muy
poderosa en toda organización, muchas veces seguimos
realizando funciones manualmente que podrían ser
realizadas mucho mejor, si se automatizan. Gracias al
desarrollo tecnológico, podemos diseñar los sistemas de
 información de acuerdo con nuestras necesidades.
 Mantener procedimiento actualizados, donde se defina la
mejor manera de realizar las actividades en la bodega,
aportan mayor confiabilidad y eficiencia al proceso.
 En algunas ocasiones, es indispensable disponer de nuevas
bodegas, lo importante es adecuarla y organizarla, teniendo
en cuenta las necesidades que se presentaban en las
anteriores y así evitar caer en los mismos errores, en estos
casos es fundamental recibir sugerencias del personal
involucrado.
 Dentro del alcance del proyecto, no esta justificar si la
adquisición de nuevas bodegas móviles es económica o no,
simplemente por la función que cumple dentro de los planes
de mantenimiento de la refinería son necesarias e
indispensables.
 Se determinaron y proporcionaron lineamientos al personal
que labora en las bodegas con el propósito de que los
empleados sepan cuales son sus funciones y
responsabilidades para que, de esta manera, al saber que se
espera de ellos, estos puedan desempeñarse mejor en sus
actividades cotidianas. Las responsabilidades pueden ser
utilizadas posteriormente para definir estándares de
desempeño para evaluar y retroalimentar al personal.
 Las propuestas contenidas en este trabajo, si son
implantadas de forma adecuada, permitirán que la
coordinación de inventarios de la GRB inicie el proceso de
mejoramiento para funcionar de acuerdo con los
requerimientos actuales y futuros y, con ellos, mejorar la
rapidez de servicio a los usuarios y lograr su satisfacción.
 Iniciar cuanto antes con la implementación de las propuestas de
mejora que no requieren inversión de capital, como la propuesta
1; 2 y 4 para el mejoramiento de la capacidad; con ello
RECOMENDACIO
NES mejorarían considerablemente eficiencia y nivel de servicio de
la bodega general. Para ello se propone como responsable al
supervisor de toma física para propuesta 1 y para las propuestas
2 y 4 a un ADIN

RELACIÓN CON
Este proyecto está relacionado con el mío, con la finalidad de que la bodega este
LA
organizada por la cual, haiga eficiencia en la manipulación de los recursos.
INVESTIGACION

1.2
ITEM EXPLICACION

UNIVERSIDAD UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS

ADMINISTRATIVAS
 ANÁLISIS DE PROCESOS OPERACIONALES DE BODEGA E
TITULO DE INVENTARIO PARA EL MEJORAMIENTO ESTRATÉGICO EN
INVESTIGACION EL CENTRO DE DISTRIBUCIÓN COMISARIATO DE CARNES
EL RANCHO EN EL CANTÓN DURÁN

AUTOR
ROJAS TORRES MARÍA FERNANDA

LUGAR GUAYAQUIL - ECUADOR

FECHA NOVIEMBRE 2016

El presente proyecto de investigación se realizó con el propósito de

efectuar un estudio de los procesos operacionales de Bodega e
Inventario del Comisariato de carnes EL RANCHO. El cual se
planteó como objetivo general la realización de un estudio para el
desarrollo de un plan estratégico operacional que optimice los
procedimientos de las áreas. Mediante el análisis de la situación se
detectó problemas en los procesos operativos de gestión de productos
perecibles y no perecibles, además no tenían políticas definidas y los
registros de inventarios no eran confiables, la manipulación de los
productos, la solicitud de pedidos en relación de la demanda de los
consumidores no eran la adecuada y se presentaban inconvenientes
que afectado a la productividad. La metodología utilizada en el
proyecto fue la investigación descriptiva y explicativa, además del
método deductivo, porque el estudio se efectuó en el interior de la
empresa y ahí se pudo recopilar y analizar la información obtenida.
RESUMEN
En la selección de muestra se empleó el método de muestreo no
probabilístico a conveniencia, porque la muestra es pequeña y se
tomó como muestra a 2 personas claves de las áreas relacionadas. La
técnica de uso fue la entrevista no estructurada y el instrumento de
trabajo fue el cuestionario. Los resultados obtenidos tanto en el
diagnóstico situacional como en la entrevista, se pudo detectar la
necesidad de optimizar los procesos operacionales a causa de las
complicaciones del problema actual. Se concluyó que los procesos
requerían de estrategias de optimización que permita corregir los
procesos actuales y evitar problemas a futuro que afecte a la
productividad y rentabilidad del almacén, por lo que se propuso el
desarrollo de un plan estratégico operativo. Se recomendó que se
continúe con la aplicación de las estrategias, se capacite al personal
de las áreas y se realice un seguimiento del cumplimiento de las
actividades propuestas.
  En el diagnóstico interno y el FODA se pudo evidenciar los
inconvenientes en el área mediante la investigación de campo y
observación en la empresa Comisarito EL RANCHO, se pudo
conocer los puntos críticos, evaluar el nivel de impacto de cada
variable de criterio que afecta a los procesos operacionales y que es
información clave para la elaboración d una propuesta de estrategias
de optimización.
 Mediante los resultados obtenidos en la entrevista, se pudo detectar
CONCLUSIONES
la necesidad de optimizar los procesos operacionales porque existían
inconvenientes en el desarrollo de las actividades y procesos
operaciones de Bodega e Inventario y requieren mejorar la situación
del almacén Comisariato EL RANCHO.
 Se propuso un plan estratégico de optimización de los procesos
operacionales para el área de Inventario y Bodega, porque mediante
las estrategias que se desarrollaron pudieron mejorar notablemente las
actividades aplicando un plan de acción y seguimiento estricto de
control que permitió ahorro de tiempo, costos y satisfacción de los
consumidores.

 Se debe seguir con la ejecución de plan estratégico porque solo así

se mantiene los procesos operaciones de Bodega e Inventario

optimizados, a la vez se incita principios y valores de compromiso y

responsabilidad en las actividades que beneficia en la productividad

y rentabilidad del almacén Comisarito EL RANCHO.

 Se debe realizar el seguimiento y evaluaciones de las estrategias

RECOMENDACIONE
S que optimizaron los procesos, porque si se detectan nuevos

inconvenientes tomar medidas de control y contingencia para

corregirlos y continuar con flujo normal de trabajo.

 Se debe capacitar al personal del área de Inventario y Bodega para

fortalecer los conocimientos de nuevos técnicas y métodos

actualizables, además de desarrollar habilidades en los

colaboradores del Comisariato EL RANCHO de Durán.

El trabajo se enfoca en los procesos operacionales que tiene la bodega, y en esta

RELACIÓN CON LA
investigación me enfoco en implementar o mejorar el proceso que tiene la bodega que
INVESTIGACION
estoy estudiando.
1.3
ÍTEM EXPLICACION

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA

UNIVERSIDAD

TITULO DE Diseño de un sistema de inventario de bodega y monitoreo de equipos aplicado a la

INVESTIGACION empresa genesys control utilizado identificación por radio-frecuencia

AUTOR Cesar Gabriel vera quintana-Christian Jonathan Jara Vicuña

LUGAR GUAYAQUIL - ECUADOR

FECHA Enero-2015

La presente tesis: “Diseño de un sistema de inventario de bodega y monitoreo de

equipos aplicado a la empresa genesys control utilizado identificación por radio-
frecuencia”, se fundamento en el desarrollo de un sistema de inventario de bodega y
monitoreo de equipos utilizando tecnológica RFID, en Visual Basic.NET con
componentes de Windows Presentation Foundation, utilizando como motor de Base de
Datos SQL Server 2012, para ello el sistema utilizo la tecnología de etiquetas de
radiofrecuencia que fueron adheridas en los activos fijos de la bodega de la empresa de
automatización Genesys Control.
RESUMEN
La solución desarrollada logro cumplir todas las exigencias de la empresa, utilizando
como lectores de datos de RFID un modulo fijo UHF-RFID READER MS-9501Z
conectado con cable serial a la PC, y un lector móvil portátil con sistema Android para la
toma de inventarios, Se implemento redes virtuales (VPN), para la comunicación entre la
Bodega sede y las demás bodegas que se encuentran ubicados en los diferentes proyectos
de automatización de la empresa Genesys Control.

CONCLUSIONES Dentro de los procesos relevantes involucrados en el proceso de

inventario de la empresa de automatización Genesys Control se
encuentran:
 Transferencias de Herramientas entre bodegas.
 Ingreso de Herramientas.
 Gestión de Inventario.
En estos procesos se han observado mejoras como rapidez, los tiempos
de inventarios son más cortos, la información almacenada es confiable.
En lecturas RFID entre lector y etiquetas se obtuvieron distancias de
hasta 1 metro en óptimas condiciones ambientales.
Al desarrollar un sistema de programación orientado a objetos con
controles avanzados de Windows Presantation Foundation se obtuvo un
sistema con altos estándares de calidad en visualización para el usuario
 final.
La implementación de la arquitectura de tres capas en Visual
Basic.NET en cada nivel proporciona una división efectiva de los
problemas a resolver; lo que permite con mayor facilidad el diseño de
arquitectura escalables (que pueden ampliarse con facilidad en caso de
que las necesidades aumenten).
En la implementación de la arquitectura de red se utilizo el
conocimiento adquirido en la Universidad Politécnica Salesiana y los
seminarios de cisco especialmente en implementación de seguridades,
base de datos y programación orientada a objetos.
Se recomienda el servidor de Base de Datos tener discos duros espejos
RAID para evitar perdida de la información. Y además realizar
respaldos automáticamente cada mes.

Es recomendable que los equipos clientes donde se instalara el sistema

de inventarios, tengan como Sistema Operativo Windows 8 o superior,
ya que el sistema utiliza controles avanzados y diseño de Windows
RECOMENDACIO
NES
metro.

Se recomienda utilizar tags activos para obtener un mayor rango de

lectura entre el lector móvil PDA y las etiquetas RFID. Además para el
correcto funcionamiento de la tecnología RFID se debe utilizar el
sistema en ambientes que no existía interferencias con otros rangos de
frecuencia.

RELACIÓN CON
LA Nuestras tesis se enfoca en implementar un sistema para el inventario total de la bodega.
INVESTIGACION

1.4
ÍTEM EXPLICACION

UNIVERSIDAD
UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA

TITULO DE
INFLUENCIA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN LA SATISFACCIÓN DEL
INVESTIGACION CLIENTE: CASO ATENTO PERÚ REGIÓN CALLAO 2017

BACH. ADM. CHINCHA LEON LUIS ALBERTO

AUTOR BACH. ADM. PAREDES FUENTES SONIA ISABEL

BACH. ADM. RIVERA IBAÑEZ FRIDA PAOLA

LUGAR LIMA – PERÚ

FECHA 2017
 En la presente investigación titulada “Influencia del clima organizacional
en la satisfacción del cliente: caso Atento Perú región Callao 2017”. El
objetivo general de la investigación fue determinar si el clima
organizacional influye en la satisfacción del cliente. El tipo de
investigación fue descriptivo – explicativo, método cuantitativo, de nivel
descriptivo correlacional y diseño no experimental. La población estuvo
conformada por 748 colaboradores de Atento Perú sede Callao, y
aplicando una muestra de tipo probabilística se determinó a 254
colaboradores de Atento Perú sede Callao como muestra. La técnica
empleada fue la encuesta de Great Place to Work realizada
regularmente por Atento a nivel LATAM para conocer el nivel de
RESUMEN satisfacción de los empleados seleccionados, utilizando como
instrumento el cuestionario en escala Likert. La estadística aplicada fue
descriptiva estableciendo la media, mediana, desviación estándar,
asimismo se aplicó el chi-cuadrado para la comprobación de la hipótesis
de investigación. Mediante los resultados se comprobó las hipótesis y se
concluyó que un buen clima organizacional influye positivamente en la
satisfacción de los usuarios finales, pues se evidenció a través de la
prueba chi- cuadrado una sig = 0.000, por tanto se rechazó la hipótesis
nula y se aceptó la hipótesis alternativa, asimismo se presentó un
elevado nivel de satisfacción en la atención de los usuarios, por lo que se
determinó que se está resolviendo las consultas en el plazo requerido
con mínimos necesarios.
CONCLUSIONES 1. Se concluye que un buen clima organizacional influye
positivamente en la satisfacción de los clientes, pues se
evidencia a través de la prueba chi- cuadrado una sig = 0.000,
por tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis
alternativa, asimismo se presenta un elevado nivel de
satisfacción en la atención de los usuarios, por lo que se
determina que se está resolviendo las consultas en el plazo
requerido con mínimos necesarios.
2. La credibilidad observada por los colaboradores influye
positivamente en la satisfacción de los clientes atendidos, ello se
observa mediante la prueba chi-cuadrado donde se obtiene una
sig = 0.000, es decir se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
alternativa, asimismo se evidencia que los colaboradores tienen
un alto grado de credibilidad, permitiendo así una mayor
satisfacción de los usuarios.
3. .La imparcialidad reconocida por los colaboradores influye
positivamente en la satisfacción de los clientes atendidos, ya
que se observa en la prueba chi-cuadrado una sig = 0.001, es
decir, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis
alternativa, de igual forma se determina que los colaboradores
son tratados con imparcialidad, por consiguiente, se mejora el
nivel de satisfacción del cliente.
4. El orgullo que sienten los colaboradores influye positivamente
en la satisfacción de los clientes atendidos, ello se determina
mediante la prueba chi-cuadrado dando como resultado una sig
= 0.000, por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alternativa, asimismo se establece que los
colaboradores sienten orgullo de decir que pertenecen a la
 organización, y por ende la satisfacción en los clientes se ve
incrementada.
1. Se recomienda para mejorar el clima organizacional realizar
supervisiones periódicas con el fin de evaluar los procedimientos
internos a fin de mejorar el clima laboral y por ende tener un mejor nivel
de satisfacción de los usuarios en el servicio final que se otorga.
2. Se recomienda para mantener un nivel de credibilidad alto por parte
de los colaboradores mantener interés por sus empleados, para que no
se sientan agobiados por el estrés y la tensión de aumentar su eficiencia
con los clientes.
3. Se recomienda para elevar la imparcialidad proporcionar
capacitaciones efectivas que enseñen a sus empleados como tratar a los
clientes relacionándolo con el buen clima laboral que perciben en la
RECOMENDACIO empresa y con ello elevar la satisfacción laboral.
NES 4. Se recomienda para mantener el orgullo que sienten los
colaboradores desarrollar cursos de empoderamiento a los mandos
medios a fin que desarrollen en los trabajadores la identificación con la
empresa y sus objetivos.
5. Además recomendamos desarrollar labores que fortalezcan la
integración y cohesión grupal tales como actividades recreativas y
deportivas, repasar con cierta periodicidad el Manual de Organización y
funciones, así como los perfiles de cada puesto delineando con claridad
las líneas de mando y de comunicación, implementar cursos de
motivación laboral para los nuevos ingresos a la empresa y evaluar de
forma sistemáticamente los niveles de clima laboral para acentuar la
satisfacción laboral en esta empresa.

RELACIÓN CON
LA Nos enfocamos en el ambiente laboral que puede influenciar la satisfacción del cliente.
INVESTIGACION

1.5
ÍTEM EXPLICACION

UNIVERSIDAD UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA

TITULO DE “LA GESTIÓN LOGÍSTICA Y SU INFLUENCIA EN NIVEL DE SATISFACCIÓN

INVESTIGACION DEL USUARIO INTERNO DE INTEGRAMEDICA”

AUTOR América Luz Cuba Rodríguez

LUGAR LIMA – PERÚ

FECHA 2018
La presente tesis titulada: “La gestión logística y su influencia en nivel
RESUMEN
de satisfacción del usuario interno de Integramedica Perú, S.A.C Lima,
 2018” es de enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo y diseño no
experimental. La población de la investigación estuvo constituida por 60
trabajadores de la empresa centro médico Integramedica Perú S.A.C , la
muestra fue determinada de manera probabilística obteniendo un
resultado de 52 personas para recolectar los datos respecto al
comportamiento de las variables La gestión logística y nivel de
satisfacción del usuario interno; se eligió como técnica de recolección
de datos la encuesta y se empleó como instrumento de recolección de
datos un cuestionario el cual estuvo constituido por 18 ítems con escala
de valoración de Likert. El análisis de resultados se realizó mediante el
empleo de codificación y tabulación de la información, una vez que la
información fue tabulada y ordenada se sometió a un proceso de
análisis y/o tratamiento mediante técnicas de carácter estadístico. La
presentación de los resultados fue mediante tablas y gráficos,
posteriormente para contrastar la hipótesis se aplicó la técnica
estadística Chi cuadrado, demostrando la hipótesis general donde el
(V1) La gestión logística se relaciona directa y positivamente con el (V2)
Satisfacción del usuario interno de la empresa Integramedica Perú.
Finalmente se presenta conclusiones y recomendaciones como
propuestas del estudio.

1. Se ha demostrado que “La gestión logística se relaciona

positivamente en la satisfacción del usuario Interno de
Integramedica Perú “afirmación sustentada en los resultados
estadísticos obtenidos donde según el resultado de la chi
cuadrada X2 la hipótesis general alternativa queda aceptada
(Tabla N° 34).
2. Se ha determinado que el abastecimiento oportuno influye
positivamente en el nivel de satisfacción del usuario interno de
Integramedica, afirmación sustentada en los resultados
estadísticos obtenidos donde según el resultado de la chi
cuadrada X2 la primera hipótesis alternativa queda aceptada
CONCLUSIONES (Tabla N°25 ).
3. Se ha analizado que la gestión de almacén influye positivamente
en el nivel satisfacción del usuario interno de Integramedica”
afirmación sustentada en los resultados estadísticos obtenidos,
donde según el resultado de la chi cuadrada X2 la segunda
hipótesis alternativa queda aceptada (Tabla N° 28).
4. Se ha evaluado que la estructura organizativa logística influye
positivamente en el nivel satisfacción del usuario interno de
Integramedica Perú” afirmación sustentada en los resultados
estadísticos obtenidos, donde según el resultado de la chi
cuadrada X2 la tercera hipótesis alternativa queda aceptada
(Tabla N° 31)
RECOMENDACIO 1. De acuerdo a lo investigado Integramedica Perú debe implementar
NES
indicadores claves de gestión logística de para lograr mejorar el nivel de
satisfacción del usuario interno, estos indicadores lograran mejorar
tiempos de despacho, selección de proveedores, selección de los
insumos; a su vez se debe cambiar la organización dentro del área para
mejorar de esa manera la toma de decisiones en situaciones de
emergencia por falta de suministros.
 2. Implementar calendario de actividades estableciendo fechas donde el
usuario pueda realizar las solicitudes en tiempo oportuno esto a su vez
conllevaría que el personal de abastecimiento puede realizar y
monitorear el pedido a los proveedores con fechas límites de entrega.
Efectuar una evaluación trimestral sobre los tiempos empleados en
despachar desde el almacén al usuario interno de Integramedica Perú.
3. Integramedica Perú debe gestionar óptimamente su almacén,
capacitando a sus encargados en manejar stock de seguridad para no
quedarse desabastecidos de suministros; a su vez debe implementa
fechas límites para renovación de stock y realizar inventario interno
semestral para conocer cuáles son los suministros con mayor rotación.
Reglas Esta medida correctiva servirá para lograr un stock balanceado y
con rápida respuesta ante cualquier eventualidad de emergencia. 112
4. Integramedica cuenta con personal idóneo en los puestos
establecidos, sin embargo una redistribución sería adecuada para
mejorar la flexibilidad en la toma de decisiones en casos de emergencia.
Por otro lado la comunicación horizontal sería la más adecuada para
lograr un nivel de satisfacción en el usuario interno. La rápida respuesta
de Mejorar la confianza en el área logística, puesto que si la
comunicación es de manera directa entre las personas que están dentro
de la cadena de abastecimiento.

RELACIÓN CON
LA En el mejor manejo de la bodega para que el cliente interno se encuentre cómodo.
INVESTIGACION

1.6
ÍTEM EXPLICACION

UNIVERSIDAD UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA

TITULO DE “CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE DE LA

INVESTIGACION ORGANIZACIÓN NO GUBERNAMENTAL SALUDAR PERÚ, LIMA 2017.”

Bach. MENDOZA CUAREZ, DORKA VANNIA

AUTOR Bach. QUEGUA ESPINOZA, XIOMARA LIZETH
Bach. QUISPE BREÑA, MERY LUZ
LUGAR LIMA - PERÚ
FECHA 2018
 Seto (2004) nos expresa que los clientes al adquirir un servicio obtienen
experiencias, ya que no se traspasa ningún bien. Los servicios son más
difíciles de ordenar es por eso que las empresas deben establecer
lineamientos para que el beneficio que brindan los servicios sean
uniformes, por ello, nos dicen que las empresas deben de buscar la
manera de que el cliente pueda percibir la satisfacción que obtendría al
contratar un servicio, por ejemplo, la pieza más importante, son los
trabajadores que atienden al cliente, la amabilidad del trato, que el
ambiente sea agradable, el precio accesible, la marca, la imagen, etc. El
objetivo de la presente investigación fue conocer cómo influye la calidad
de servicio en la satisfacción del cliente en la ONG Saludar Perú, Lima
RESUMEN 2017. Para los objetivos se consideró demostrar como la calidad de
servicio influye en la satisfacción del cliente en la ONG Saludar Perú,
Lima 2017. El estudio es de tipo aplicado, nivel evaluativo y su diseño
corresponde al no experimental, la población y la muestra estuvo
conformada por los 156 padres de los niños que reciben el servicio
brindado por la ONG Saludar Perú, la técnica que se seleccionó en la
presente investigación es la encuesta con una selección de muestra 112
padres de los niños que reciben el servicio brindado por la ONG Saludar
Perú. xiii En base a la tabla N° 26 se llega a la conclusión que la calidad
de servicio influye positivamente en la satisfacción al cliente en la ONG
Saludar Perú ya que al analizar y contrastar la hipótesis general se puede
observar un porcentaje de 93.19% de relación.
CONCLUSIONES 1. Se ha demostrado que la calidad de servicio influye en la satisfacción
del cliente. La calidad en el servicio prestado se enfoca prácticamente en
las dimensiones del servicio. La satisfacción, en cambio, es un concepto
más amplio que no solo se afectado por las recompensas, sino también
por factores personales y situacionales que escapan del control del
prestado servicio
2. Se ha verificado que la comunicación influye en la satisfacción al
cliente dado que la comunicación que recibe los clientes, ya sea parte de
la empresa o de otros factores, el cliente va formando sus expectativas
con respecto al servicio que va recibir. En este punto se consigue calidad
de servicio cuando las expectativas coincide con la atención recibida y
más aún cuando la prestación de los servicios supera a las expectativas.
3. Se ha analizado que la capacitación influye en la satisfacción al cliente,
es decir se identificaran y aplicaran conocimientos, habilidades y
destrezas para tomar decisiones adecuadas de manera asertiva, con la
finalidad de conseguir clientes satisfechos; elevando así la calidad de
servicio brindado por la ONG Saludar Perú.
4. Se ha determinado que la accesibilidad influye en la satisfacción al
cliente, pues los mismos esperan no solo contar con la información
suficiente, sino también por la cercanía del servicio, además de horarios
de atención factibles para los niños; podemos decir que el espacio
donde se brinda el servicio debe estar bien señalizado y que le resulte
fácil al padre 98 de familia encontrar cada espacialidad, de esta manera
lograremos que cada campaña tenga más afluencia de clientes. Por
parte del personal médico y estos disponer de los recursos necesarios
para satisfacer los requerimientos de atención. El equipo, instrumental y
materiales de consumos disponibles, adecuados, funcionando
correctamente y en buen estado de conservación son indispensables
 para el tipo y nivel de atención que se otorga, de esta manera
disminuimos las complicaciones como consecuencia de la atención.
1. Se debe reforzar la comunicación durante las charlas informativas
para tener un mejor desempeño en el desarrollo de las campañas, ya
que la óptima comunicación hará que los padres de familia retornen a
utilizar los servicio brindados por la ONG. Se debe mejorar el mensaje
transmitido a través de las redes sociales dado que no es muy claro para
aquellos padres que utilizan estos medios, y ello crea confusión y/o
malestar al momento en que estos concurren a la campaña de salud.
2. Se debe establecer un protocolo de atención y capacitaciones
periódicas para mejorar el trato al cliente, pues si bien es cierto se
encuentran satisfechos con el desarrollo del servicio, manifiestan que el
trato del personal debería ser de manera cálida y amable.
RECOMENDACIO
NES 3. Se debería tener una reposición regular del instrumental, a pesar que
los clientes no perciben los cambios constantes que realiza la empresa,
este criterio influye en la buena atención. Se le recomienda segmentar al
personal médico, en especial en el área de odontología ya que este tiene
mayor afluencia en las campañas; teniendo dos médicos que se
encarguen únicamente en evaluar a los niños y otros dos médicos
realicen solo curaciones; esto ayudaría a reducir el tiempo de espera
que genera disconformidad.
4. Se debe realizar promociones (ofertas) para aquellos padres que
retornen más de una vez a la campaña de salud y también aquellos
padres que tiene más de dos hijos; se le brindaría una reducción de
precios en el pago de consulta.

RELACIÓN CON
LA Se enfoca en la satisfacción del cliente para obtenga una buena imagen de nosotros.
INVESTIGACION

1.7
ÍTEM EXPLICACION

UNIVERSIDAD UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

La calidad de servicio y la satisfacción del cliente del área de operaciones

TITULO DE
INVESTIGACION del banco de crédito del Perú-Agencia Real Plaza de la ciudad de Trujillo
2014

AUTOR Carrera Chomba, Dayely

LUGAR Trujillo-Peru

FECHA 2015
 El presente trabajo de investigación esta dirigido a determinar la relación
directa entre la Calidad del servicio y la Satisfacción del cliente de las
operaciones del Banco de Crédito del Perú Agencia Real Plaza de la
Ciudad de Trujillo en el periodo 2014. Para lo cual se tomó como
muestra a 366 clientes de una población de 15000 y como instrumentos
de recolección de información se diseño una encuesta de 20 preguntas.
Para contrastar la hipótesis se utilizó el diseño descriptivo-correlacional.
RESUMEN Gracias a la presente investigación, la hipótesis planteada ha sido
confirmada; la mala distribución de ventanillas, la falta de maquinas
contadoras con los que se desempeñan los promotores reflejan la
insatisfacción por parte de los clientes, concluyendo que la calidad de
servicio tiene una relación directa con la satisfacción del cliente.
Finalmente se proponen las conclusiones y recomendaciones, que
servirán de base y soporte para realizar nuevas investigaciones, y
optimizar la toma de decisiones por parte de la gerencia de la empresa.

El desarrollo de la investigación ha permitido concluir lo siguiente:

1. Existe una relación directa entre la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente, tal como se demostró mediante el análisis
del Chi-Cuadro.
2. Los aspectos que inciden en la insatisfacción de los clientes son:
La mala distribución de ventanillas para cada categoría, es decir
que se está brindando mayor número de ventanillas a clientes de
Banca exclusiva “B” a pesar de los clientes “C” es la que cuenta
con mayor concurrencia diaria. Otro aspecto importante que
refleja insatisfacción es la falta de conocimiento de parte de los
promotores sobre las tarjetas de crédito que ofrece el Banco.
3. Los aspectos que inciden en la calidad del servicio por parte de
CONCLUSIONES
los promotores de servicio son: el alto de grado de servicio que
demuestra el promotor en la atención, su gentileza, honestidad,
respaldo con su buena capacitación en las operaciones que realiza
a diario, demostrando ser profesionales calificados.
Otro aspecto que incide en la calidad de servicio son los recursos
materiales suficientes con los que realizan las operaciones
encomendadas.
4. La percepción actual de los clientes respecto a la atención de los
Promotores de Servicio del BCP.-Agencia Real Plaza es muy
buena por el trato amable y cortés, consideran que el personal
muestra interés e inspira confianza y que tratan atender de
manera eficiente a las necesidades que presentan los clientes.
RECOMENDACIO 1. Redistribuir las ventanillas, asignar 02 ventanilla más a la
NES categoría Clientes “C” para mejorar el tiempo de espera de este
gran número de clientes, que representa mas de la mitad de
asistentes a la Agencia Real Plaza.
2. Programar capacitaciones sobre las diferentes tarjetas de crédito:
Visa, y MasterCard (tasas de interés, plan de pago, etc.) a los
promotores, se ganaría mas clientes y se generaría mas ingresos
al Banco.
3. Adquirir equipos informáticos como son maquinas contadoras de
efectivo para agilizar la atención en la agencia.
4. Efectuar el monitoreo de calidad de servicio por parte de los
promotores mediante clientes anónimos con mayor frecuencia,
 para de esta manera seguir mejorando la atención y así superar
las expectativas del cliente.

RELACIÓN CON
LA Ofrecer una buena atención para la satisfacción del cliente.
INVESTIGACION

1.8
ÍTEM EXPLICACION

UNIVERSIDAD UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

TITULO DE La Calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa: Corporación norte

INVESTIGACION S.A.C.- Ciudad Trujillo 2014

AUTOR Susan Juliet Urbina Cabrera

LUGAR Trujillo-Perú

FECHA 2015
El presente trabajo de investigación titulado “LA CALIDAD DE
SERVICIO Y LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES DE LA
EMPRESA: CORPORACION NORTE S.A.C. – CIUDAD TRUJILLO
2014”; tiene como principal objetivo, determinar la influencia de la
calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de la empresa:
Corporación norte S.A.C.- Ciudad Trujillo 2014, tomando como base
temas sobre calidad, el servicio y la satisfacción del cliente.
El diseño de investigación que se utilizo fue de tipo descriptivo –
transversal, así como los métodos: método deductivo, inductivo, analítico
y sintético y las técnicas de investigación como la entrevista y la
encuesta.
RESUMEN
De los resultados obtenidos, podemos resaltar que los clientes perciben la
calidad del servicio en general, como un servicio de calidad media, y que
el nivel de satisfacción del cliente se encuentra en un nivel medio
también, además los atributos del servicio mas importantes para los
clientes, resultaron ser la fiabilidad seguida de la capacidad de la
respuesta.
Estos resultados fueron la ase para proponer acciones que permitan
mejorar la satisfacción de los clientes.
Por lo expuesto, se concluyo que la calidad de servicio si influye
favorablemente en la satisfacción de los clientes de la empresa:
Corporación norte S.A.C.- Ciudad Trujillo 2014.
CONCLUSIONES 1. La calidad de servicio si influye favorablemente en la
satisfacción de los clientes de la empresa: Corporación norte
S.A.C.- Ciudad Trujillo 2014.
2. Los clientes perciben la calidad del servicio en general, como un
servicio de calidad media, resaltando aspectos como la seguridad
y empatía. Es importante señalar que a la medición de la calidad
 de servicio le falta tan solo 0.05 puntos para llegar al nivel de
calidad alta.
3. El nivel de satisfacción ponderado coincide con el nivel de
calidad de la empresa, y fue ubicada en un nivel medio faltándole
solamente 5.5% para considerarse en un nivel de satisfacción
alto.
4. Corporación norte S.A.C. cuanta con una gran ventaja que es la
calidad de sus productos y el precio de estos, lo que contribuye a
la satisfacción global del cliente.
5. Los atributos del servicio mas importantes para los clientes,
resultaron ser la fiabilidad y la capacidad de respuesta, por tanto
se puede entender que los clientes esperen que estos dos aspectos
sean satisfechos al momento de solicitar el servicio y es de
mucha importancia lograrlo.
6. Si se ejecuta la propuesta de acciones, no solo se mejoraría la
satisfacción de las clientes, sino que también favorecería a la
lealtad de estos con la empresa Corporación norte S.A.C.
7. La mejora de satisfacción de los clientes, permitiría mantener la
relación a largo plazo con estos, además de poder ofrecerle a la
empresa una ventaja competitiva en el mercado actual.
RECOMENDACIO 1. Aplicar la propuesta de acciones que permitirán mejorar la
NES satisfacción de los clientes.
2. Para mejorar la calidad percibida por el usuario, se debe atender
las dimensiones de calidad percibida por el usuario, se debe
atender las dimensiones de calidad con menor puntaje que fueron
los elementos tangibles, la fiabilidad y la capacidad de respuesta
que fueron percibidas como de calidad media, y luego las de
seguridad y empatía, que fueron evaluadas como alta prioridad.
3. La dimensión de elementos tangibles mejoraría, si la empresa
presta mayor atención a modernizar o actualizar sus equipos
además de hacer uso de material publicitario, folletos, y similares
que sean visualmente atractivos.
4. Corporación norte S.A.C. mejoraría su fiabilidad,
comprometiéndose a cumplir lo prometido en el tiempo
establecido para así poder ganarse la confianza de sus clientes.
5. Corporación norte S.A.C. debe orientar sus esfuerzos a mejorar
su capacidad de respuesta, y sobre todo a ser efectivo en la
entrega de un servicio puntual, rápido y eficiente, además de
incrementar la interacción entre las partes, con la finalidad de
obtener la retroalimentación que requiere del usuario y de diseñar
el servicio acorde a las perspectivas del mismo.
6. Así mismo, con el objeto de incrementar la calidad del servicio,
Corporación norte S.A.C. debe revisar los procedimientos para el
tratamiento y seguimiento de las quejas realizadas por los
usuarios.
7. Mantener un programa de capacitación permanente,
especialmente a los empleados involucrados en el tema de
atención al cliente.
8. Procurar un trato personalizado con el cliente, para hacerlo sentir
único y especial. Para ello podemos, por ejemplo, crear una base
de datos de las preferencias de nuestros clientes, de modo que
podamos brindarles un producto o servicio especial que se
satisfaga a dichas preferencias particulares cada vez.
9. Todo el personal de Corporación norte S.A.C. debe estar
dispuesto con amabilidad y cortesía a aceptar las peticiones del
 cliente respecto a información y venta de productos.

RELACIÓN CON
LA El objetivo es brindar un buen servicio mediante los trabajadores.
INVESTIGACION

1.9
ÍTEM EXPLICACION

UNIVERSIDAD UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

TITULO DE Influencia de la gestión de calidad del servicio en la satisfacción del cliente del operador
INVESTIGACION turístico Muchik Tours S.A.C. en el distrito de Trujillo en el periodo 2012-2013

AUTOR Zegarra Chávez, Ada Jenny

LUGAR Trujillo-Perú

FECHA 2013

En la actualidad existe cierta unanimidad en que el atributo que contribuye

a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de
los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que,
para los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe
satisfacer todas sus necesidades y expectativas, según diversos autores
esto es lo que se ha dado en llamar calidad de servicio.
La presente investigación tiene como objeto conocer la influencia de la
RESUMEN
gestión de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente del operador
turístico Muchik Tours S.A.C. en el distrito de Trujillo en el periodo 2012-
2013, para lo cual se aplicó una encuesta a los turistas que recibieron los
servicios turísticos de nuestra ciudad, tomando como muestra a 334
turistas de una población de 2,576 y se aplico a una lista de cotejo a los 14
empleados del operador turístico para conocer gestión de calidad de la
empresa.

CONCLUSIONES El desarrollo de la investigación ha permitido concluir lo siguiente:

1. El operador turístico Muchik Tours S.A.C. tiene como clientes a
los operadores mayoristas nacionales, quienes son el primer
contacto con los turistas nacionales y extranjeros.
2. La gestión de la calidad del servicio del operador turístico Muchik
Tours S.A.C. influye positivamente en la satisfacción de sus
clientes, esto se sustenta en que los turistas se mostraron muy
satisfechos y satisfechos con el servicio que recibieron de parte de
guías, hospedajes, el transporte y restaurantes.
3. El operador turístico Muchik Tours S.A.C. de acuerdo a los
principios de la gestión de la calidad tiene un enfoque al cliente,
cliente, cultura de calidad centrada en la mejora continua, la
implementación de la alta dirección, mantener un adecuado
 sistema de comunicación e involucrar a los proveedores.
4. Se ha determinado que los puntos críticos de calidad del operador
turístico Muchik Tours S.A.C. son la falta de motivación del
personal, ya que el 90% del personal de la empresa se siente
desmotivado, además de no ser capacitados ni entrenados
periódicamente en calidad en el servicio; el guía es la pieza
fundamental del servicio turístico, sin embargo la empresa no
tiene un guía de planta contratado de manera permanente. Otro
punto critico de calidad es que se cuenta con un buzón de
sugerencias y quejas, sin embargo no se hace un registro y formal
y seguimiento posterior de ellas.
5. Considerando las dimensiones de calidad de servicio brindando a
los clientes del operador turístico Muchik Tours S.A.C. se destaca
que los rasgos con los cuales se sintieron más satisfechos los
clientes fueron la cortesía, la seguridad y los elementos tangibles
(instalaciones, transporte, personas).
1. El operador turístico Muchik Tours S.A.C. debería implementar
un plan de calidad para alcanzar sus objetivos a largo plazo y
lograr ser el primer operador turístico del norte del país.
2. La característica fundamental en los servicios es su tangibilidad,
por los que se debe seguir mantenido el control en sobre los
proveedores de servicios externos como son los hoteles y
restaurantes, la presentación de los guías y el personal que esta en
contacto con los turistas. Además de seguir manteniendo en
buenas condiciones las oficinas y equipos con los que trabaja el
personal.
3. Continuar con las visitas de reconocimiento a los hospedajes y
RECOMENDACIO
NES restaurantes para evaluarlos y medir la calidad de servicio de cada
establecimiento.
4. Implementar programas motivacionales y de incentivos para el
personal, para elevar el grado de satisfacción para la organización.
Además establecer una relación de cooperación e implementar una
cultura de compromiso de los colaboradores.
5. Estimular el crecimiento personal y capacitar con talleres de
calidad de servicio.
6. Implementar un sistema de registro de quejas y tratar de darle
seguimiento para que esta no puede desatendida. Asimismo esto
serviría para futuras consultas y revisiones para saber como
reacciono y como se soluciono ante ella.

RELACIÓN CON
Nos enfocamos en la satisfacción del cliente mediante una calidad optima del
LA
servicio que brinda la empresa.
INVESTIGACIÓN
CAPÍTULO II
OBJETIVOS
2.1) Objetivo General:

 Tener los productos inventariados y con una facilidad para

que el trabajador pueda encontrarlos rápido.

2.2) Objetivos específicos:

 Disminuir la demora en la que atiende a los clientes.

 Disminuir la obstrucción que genera los productos.

 Disminuir el estrés del trabajador.

 Darle comodidad al cliente al ingresar a la bodega.


 CAPÍTULO III
MARCO TEORICO
1.2. Variable independiente: Gestión del espacio
1.1 Gestión del espacio
-Para Cordón E. el proceso de distribución en planta se pretende determinar la mejor
ordenación de los factores disponibles, de modo fijados de la forma más adecuada y
eficiente posible. Para ello es imprescindible contar con equipos ligeros, móviles y
flexibles y personal polivalente. (pág. 202)
Los principales objetivos que se persiguen con una adecuada distribución en planta son
los siguientes:
- Mejorar el aprovechamiento del espacio, equipos y personas: con ello se
disminuirá la congestión y se reducirá las áreas ocupadas innecesariamente.
- Mejorar el flujo de información, materiales y personas: así se conseguiría
disminuir riesgo para el material, se reducirían los retrasos y, con ello, el
tiempo de fabricación.
De acuerdo a lo expuesto por Cordón los productos tienen que estar en un lugar
exacto para la extracción de ello.

-Según Mora L. la gestión del espacio es la planeación de donde ubicar los materiales
o productos recibido, como podrían ordenarse las cajas ya almacenados y donde serán
colocados dentro de la bodega. Para esta gestión tiene que contar con una persona
que planee esto como también el espacio que hay que dejar para almacenar cada uno
de los ítems que están por llegar, así como definir las posiciones en que se
almacenaran. pág. 202.
Lo que tengo entendido es que la planeación de los lugares tiene que estar
supervisado y planeado por una persona, que sepa donde ubicar los productos, para
una buena distribución.

-Según Adolf Carreño Solís en la pág. 108 de su libro “Logística de la A a la Z” nos dice
que el Layout del almacén corresponde a la distribución en la planta de las distintas
zonas del almacén, lo cual debe planificarse para lograr la facilitación del flujo de los
materiales. Para definir bien eso Adolf plantea las siguientes consideraciones:
 Las características del producto: peso y volumen.
 Las unidades logísticas de manipulación.
 El tipo de almacén que mejor se adapte a las necesidades de la empresa:
orientado al almacenamiento, orientado al flujo o una combinación de ambos.
 Las estanterías de almacenamiento y equipos de manipulación a emplear.
 Las provisiones futuras de crecimiento de la empresa.
Para Adolf en el almacén tiene que planear la distribución de los espacios del almacén.
-Según Bureau Veritas Formación en la pág. 222 de su libro “Logística Integral ” nos dice
que la gestión de almacenes se ocupa de la administración del mismo y de poner en
práctica todas las decisiones tomadas en la gestión de la producción. Su función
principal es optimizar los flujos físicos externos (entradas), controlando únicamente los
movimientos internos de mercancía que tienen lugar en el propio almacén, es decir, el
emplazamiento y abastecimiento de la zona de picking o preparación de pedidos.
Bureau nos dice que el almacén tiene que estar en rotación para que no haiga
problemas dentro de ello.

- Según Antonio Iglesias en la pág. 4 de su libro “Manual de Gestión de Almacén” nos

dice que la gestión del almacén es aprovechar los espacios que el almacén dispone en
todo momento, optimizar los tiempos de manipulación, facilitar el control de
inventarios y ajustar los niveles de inversión a las necesidades del producto/cliente.
Antonio dice que optimizando el almacén se consigue beneficios como la manipulación
inversión y disminución de tiempos muertos.
-Tras leer los textos mencionados puedo decir que la gestión del espacio es la
planeación y control de los productos que hay en el almacén optimizando los espacios
para que los trabajadores sean más eficaces en identificar un producto.
2. VARIABLE INDEPENDIENTE: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
-Según Iván Thompson en la pag. 1 de su revista la” Satisfacción del cliente” nos habla que la
satisfacción del cliente es requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los
clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada
cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en
uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos
humanos, etc...) de las empresas exitosas.

Según Iván nos dice que

-Según Rubén Rico en el PPT de Gustavo Vivas nos dice que la satisfacción del cliente es la
satisfacción es un estado de ánimo que crea agrado y complacencia por la realización completa
de las necesidades y expectativas creadas. El estado de ánimo de los clientes surge como
producto de relacionar la necesidades y expectativas versus el valor y los rendimientos
percibidos

-Según Carina Rey Martín en su revista “LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO: UN CONCEPTO EN
ALZA” en la pag. 4 dice que la satisfacción del cliente es una valoración subjetiva del éxito
alcanzado por el sistema de información, y puede servir como elemento sustitutivo de medidas
más objetivas de eficacia que, a menudo, no están disponibles. Podemos considerar que la
satisfacción es un indicador blando, con un marcado componente subjetivo, porque está
enfocado más hacia las percepciones y actitudes que hacia criterios concretos y objetivos. En
cierta manera, la satisfacción proporciona una valoración sobre la visión del sistema que
tienen sus usuarios, más que sobre la calidad técnica de los mismos, y puede conducir a
situaciones en las que, si un sistema de información es percibido por sus usuarios como malo,
deficiente o insatisfactorio, constituirá para ellos un mal sistema de información. Por lo que la
visión del usuario será determinante para el éxito o fracaso de un sistema de información.

-Según Kotler(2002) nos dice que la satisfacción del cliente son las sensaciones tanto de placer
o decepción de una persona después de comparar el “resultado de un producto” con sus
“expectativas”, después de esta comparación se podrá ver el resultado si el cliente quedo
insatisfecho, satisfecho o muy satisfecho.

-Según Vavra (2002), nos menciona que en la actualidad una manera de medir la satisfacción al
cliente es cumpliendo el ISO Q 9001-2000, donde las empresas deben tener un control y
medición del grado de satisfacción de los clientes y a la vez cubrir sus necesidades.

-En mi conclusión la satisfacción del cliente es la prioridad de empresa para el crecimiento de

ella, tanto como popularidad y económica.
ETIMOLOGIA DE LAS VARIABLES:
1.1) Gestión: proviene del latín “gestĭo”, el concepto de gestión hace referencia a la acción y a
la consecuencia de administrar o gestionar algo. Al respecto, hay que decir que gestionar
es llevar a cabo diligencias que hacen posible la realización de una operación comercial o de un
anhelo cualquiera. Administrar, por otra parte, abarca las ideas de gobernar, disponer,
dirigir, ordenar u organizar una determinada cosa o situación. La noción de gestión, por lo
tanto, se extiende hacia el conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto o
concretar un proyecto. 

1.2) Espacio: Espacio es un término que procede del latín “spatium” y que tiene muchas
acepciones según el diccionario de la Real Academia Española (RAE). La primera de ellas tiene
que ver con la extensión que contiene la materia existente. En un sentido similar, espacio es
la parte que ocupa un objeto sensible y la capacidad de terreno o lugar. Por ejemplo: “Lo
siento, no hay más espacio en el salón”, “Vamos a tener que cambiar la cama ya que ocupa
demasiado espacio”, “Ahí tienes un espacio libre para estacionar”.

-Características:

2.1) Satisfacción: Satisfacción, del latín “satisfactio”, es la acción y efecto de satisfacer o

satisfacerse. Este verbo refiere a pagar lo que se debe, saciar un apetito, sosegar las pasiones
del ánimo, cumplir con ciertas exigencias, premiar un mérito o deshacer un agravio.

2.2) Cliente: Del latín “cliens”, el término cliente es un término que puede tener diferentes
significados, de acuerdo con la perspectiva en la que se lo analice. En economía el concepto
permite referirse a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. Existen
clientes que constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos
que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual. En este contexto, el
término es utilizado como sinónimo de comprador (la persona que compra el
producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto
o servicio).
DATOS DE LA EMPRESA JUANCITO:
La bodega Juancito con RUC: 10083858546 fue fundada por Juan Luna Quispe en el día 15 de
mayo del 1979 ubicado en la calle Enrique Oppeheimer 881 Zona “C", para esta bodega se
invirtió un monto de S/15,000.00, el local tiene un espacio de 4X7M 2. El rubro de la bodega es
la venta de abarrotes y licores. El número para contactar a la bodega es 985-554-709. El dueño
actual es Carlos Alberto Luna Rosas.