DPTOS ORIENTE CIUDADES PRINCIPALES

ARAUCA ACACÍAS

BOLIVAR ( MUNICIPIOS MENCIONADOS NO CTAGENA)* ANAPOIMA

BOYACÁ APULO
CASANARE BARRANCABERMEJA
CUNDINAMARCA BUCARAMANGA
META CHINAUTA
NORTE DE SANTANDER CHOACHÍ
SANTANDER COTA
CÚCUTA
CÚCUTA
DUITAMA
FACATATIVA
FLORIDABLANCA
FUNZA
FUSAGASUGÁ
GIRARDOT
GUATAVITA
LA MESA
MADRID
MÁLAGA
MOSQUERA
NOCAIMA
OCAÑA
PIEDECUESTA
PUERTO GAITÁN
PUERTO LÓPEZ
RICAURTE
SAN GIL
SILVANIA
SOPÓ
TABIO
TENJO
TOCANCIPÁ
TUNJA
UBAQUE
VILLAVICENCIO
VILLETA
YOPAL
ZIPAQUIRÁ
OTRAS CUIDADES Y MUNICIPIOS
ÁBREGO

AGUA DE DIOS
AGUAZUL
ALBÁN
ANOLAIMA
ARBELÁEZ
ARENAL*
BARRANCA DE UPÍA
BELTRÁN
BETULIA
BITUIMA
BOJACÁ
BOLÍVAR
BOLÍVAR
CABRERA
CABRERA
CABUYARO
CACHIPAY
CÁCHIRA
CÁCOTA
CALIFORNIA
CAPARRAPÍ
CAPELLANIA
CAPITANEJO
CÁQUEZA
CARCASÍ
CARCASÍ
CARMEN DE CARUPA
CARUPA
CASTILLA LA NUEVA
CEPITÁ
CEPITÁ
CERRITO
CHAGUANÍ
CHÁMEZA
CHARALÁ
CHARALÁ
CHARTA
CHIMA
CHINÁCOTA
CHIPAQUE
CHIPATÁ
CHIPATÁ
CHITAGÁ
CHOCONTÁ
CIMITARRA
COGUA
CONCEPCIÓN
CONCEPCIÓN
CONFINES
CONTRATACIÓN
CONTRATACIÓN
CONVENCIÓN
COROMORO
CUBARRAL
CUCUNUBÁ
CUMARAL
CUPIAGUA
CURITÍ
CURITÍ
EL CALVARIO
EL CARMEN DE CHUCURÍ
EL CARMEN DE CHUCURÍ
EL CASTILLO
EL COLEGIO
EL DORADO
EL GUACAMAYO
EL PEÑÓN
EL PEÑÓN
EL PEÑÓN
EL PLAYÓN
EL PLAYÓN
EL ROSAL
EL TRIUNFO
EL VINO
ENCINO
ENCISO
FLORIÁN
FLORIÁN
FÓMEQUE
FOSCA
FUENTE DE ORO
FÚQUENE
GACHALÁ
GACHANCIPÁ
GACHETÁ
GALÁN
GALÁN
GAMA
GÁMBITA
GÁMBITA
GIRÓN
GIRÓN
GRANADA
GRANADA
GUACA
GUACHETÁ
GUADUAS
GUAMAL
GUAPOTÁ
GUASCA
GUATAQUÍ
GUAVATÁ
GUAYABAL DE SÍQUIMA
GUAYABETAL
GUTIÉRREZ
HACARÍ
HATO COROZAL
HERRÁN
HERRÁN
JERUSALÉN
JESÚS MARÍA
JORDÁN
JUNÍN
LA GRAN VIA
LA MACARENA
LA PALMA
LA PEÑA
LA PRADERA
LA SALINA
LA VEGA
LANDÁZURI
LEJANÍAS
LENGUAZAQUE
MACHETÁ
MANÍ
MANTA
MAPIRIPÁN
MEDINA
MESETAS
MONTERREY
MORALES*
NARIÑO
NEMOCÓN
NILO
NIMAIMA
NUNCHÍA
OROCUÉ
PACHAQUIARO
PACHO
PAIME
PANDI
PÁRAMO
PARATEBUENO
PASCA
PAZ DE ARIPORO
PORE
PUENTE PIEDRA
PUERTO CONCORDIA
PUERTO LLERAS
PUERTO RICO
PUERTO RONDÓN
PUERTO SALGAR
PULÍ
QUEBRADANEGRA
QUETAME
QUIPILE
RECETOR
RESTREPO
RIO VIEJO*
SABANALARGA
SÁCAMA
SAN ANDRÉS
SAN ANTONIO DEL TEQUENDAMA
SAN BERNARDO
SAN CARLOS DE GUAROA
SAN CAYETANO
SAN FRANCISCO
SAN JOAQUÍN
SAN JOSÉ DE MIRANDA
SAN JOSE DEL JOJUY
SAN JUAN DE ARAMA
SAN JUAN DE RIOSECO
SAN JUANITO
SAN LUIS DE PALENQUE
SAN MARTÍN
SAN RAIMUNDO
SAN VICENTE DE CHUCURÍ
SANTA BÁRBARA
SANTA HELENA DEL OPÓN
SASAIMA
SESQUILÉ
SIBATÉ
SIMIJACA
SUBACHOQUE
SUBIA
SUESCA
SUPATÁ
SURATÁ
SUSA
SUTATAUSA
TÁMARA
TAURAMENA
TAUSA
TENA
TIBACUY
TIBIRITA
TIBÚ
TOCAIMA
TOPAIPÍ
TRINIDAD
UBALÁ
UNE
URIBE
ÚTICA
VALLE DE SAN JOSÉ
VÉLEZ
VENADO
VENECIA
VERGARA
VIANÍ
VILLA DE SAN DIEGO DE UBATÉ
VILLAGÓMEZ
VILLANUEVA
VILLAPINZÓN
VIOTÁ
VISTAHERMOSA
YACOPÍ
ZIPACÓN
Regional Departamento Ciudad
Costa Córdoba MONTERIA
Costa Bolivar CARTAGENA
Costa Atlántico BARRANQUILLA
Costa Magdalena SANTA MARTA
Costa Cesar AGUSTÍN CODAZZI
Costa Cesar BOSCONIA
Costa Sucre SINCELEJO
Costa Guajira MAICAO
Costa Guajira RIOHACHA
Costa Cesar VALLEDUPAR
Costa Atlántico SOLEDAD
Costa Atlántico PUERTO COLOMBIA
Costa Atlántico MALAMBO
Costa Atlántico GALAPA
Regional Departamento Ciudad
Occidente Caldas Manizales
Occidente Risaralda Pereira
Occidente Quindio Armenia
Occidente Valle del Cauca Cali
Occidente Cauca Popayán
Occidente Nariño Pasto
Occidente Risaralda Dos Quebradas
Occidente Valle del Cauca Palmira
Occidente Valle del Cauca Cartago
Occidente Valle del Cauca Buga
Occidente Caldas Villamaria
Occidente Valle del Cauca Tuluá
Occidente Tolima Ibagué
Occidente Huila Neiva
Occidente Valle del Cauca Yumba
 PROCESO DE TITU
Método Proceso
1- ¿Qué valor pago?

2- ¿Cuándo pago?
2 de 3
3- El número al que más se comunica

2 de 5 Validar Matriz de Fidelización

Registraduría Botonera/Registraduría

Evidente Venta/ CRM

Tener en cuenta
1. Siempre haz la validación de titularidad antes de ofre
2. Si el usuario  se comunica de una línea prepago ,que este en otro operador o que sea pospago a nombre de otra persona m
NADA, no debes realizar el evidente, puedes ha
3. En todos los casos de Evidente debe llevar el apolo: http://ap
ESO DE TITULARIDAD
Casos
Evidente no funciona

CC de extranjería

Registraduría no carga
Todos los casos
1. Suspendido por derechos políticos ( Registraduría).

2. Que me indique fecha expedición y no concuerde con registraduría.

3. Si se comunica de una línea prepago ,que este en otro operador o que

sea pospago a nombre de otra persona. Siempre y cuando sea
CANCELACIÓN.
4. Si el usuario se comunica de un fijo.
5. Si usuario tiene número privado.
6. Si tiene un número diferente en la cédula o  un nombre errado (debes
descargar el certificado de la registraduría)
Tener en cuenta
lidación de titularidad antes de ofrecer algún tipo de alternativa.
ospago a nombre de otra persona manifestando cancelación y luego indica que desea un descuento, OJO SIN QUE TU HAYAS OFRECIDO
ebes realizar el evidente, puedes hacer solo registraduria.
ente debe llevar el apolo: http://apolo/formune/view.php?id=419414%20
 Aclaraciones
En todos los casos que el evidente no presente
estas aclaraciones:
1. No se han encontrado preguntas en el
cuestionario.
2.  No es posible generar preguntas de validación
de identidad

NOTA: Si estos aparecen debemos enviar al CDTE.

En todas las llamadas que entren a Retención

Nivel 2 debemos hacer registraduría incluso si es
para validar solo información.

1. Si el usuario va hacer cambios de plan o

descuentos NO SE HACE EVIDENTE, se hace
registraduría.

a que desea un descuento, OJO SIN QUE TU HAYAS OFRECIDO

0
 ESC
Planilla Eros
Caso

Cargos adicionales,cobros dobles en la factura,

ajustes por mora que no aplican y cobros ajustar por
cambio de número

Recursos no asignados (Balance de particiones) o con

perdida injustificada

CRM no permite realizar cambios de plan, PQR,

cancelaciones, cambios a prepago o algún tipo de
transacción

Aumento de plan para manter el descuento

indefinido por migración de ATP a pospago

Planilla Varias
Procesos de retención que necesitan escalamientos pero tien

Caso

Calendarizar suspensiones o cancelaciones totales

Todo proceso que tenga que ver con la registraduría.

Reporte de llamadas de Salida

Casos para subir a Retención N3

Planilla Eros
ESCALAMIENTOS Planilla E-survey
Planilla Caso

Fallas con Amazon Prime Video,ingreso, cancelación ,

le pide tardeta de crédito al usuario.

Ajustes generales

Fallas con Amazon Music,ingreso, cancelación , le

pide tardeta de crédito al usuario.

Incidencias transacciones Fallas con Deezer,ingreso, cancelación , le pide

tardeta de crédito al usuario.

Aparece en PCRF sin información pero en balance de

Descuento migración ATP pospago particiones aparecen los recursos y la línea esta
activa

Planilla Varias
Tiene cobros por mala facturación del CBS, ejemplo
cesitan escalamientos pero tienen link diferentes SMS internacionales o USAGE
Planilla

En CRM y en consulta integral aparece una

http://web.emtelco.co/formformacion/view.php?id=103096
información diferente, eso puede causar problemas
de funcionamiento

Tiene problemmas para llamar a estados unidos,

http://apolo/formune/view.php?id=419414%20
canada o puerto rico

Procesos de cambios de plan, descuentos ,

http://apolo/formtigo/view.php?id=447251 cancelaciones todo lo pendiente que se haya
brindado en Retención y no se cumplio

Descuentos del 50% de portabilidad, 50% rusia o

http://web.emtelco.co/formformacion/view.php?id=271786
descuentos de segundas líneas no aplicados

Cuando el usuario indica que al realizar una llamada

el sistema le dice que no tiene saldo suficiente
Cuando el usuario indica que al realizar una llamada
el sistema le dice que no tiene saldo suficiente

Cuando prestamos apoyo a IG y necesitamos gestion

de ajustes
 r

S
anilla E-survey
Planilla

Fallas Amazon Prime Video

Fallas Amazon Music

Fallas Deezer

IG-Proceso- Conciliación PCRF

IG-Ajustes Factura fallas específicas

IG - Desconciliación Productos CRM vs CI

IG - Procesos Pendientes Retención Contact

IG-Ajustes-Promociones no entregadas

IG-Fallas de servicio mensaje error-Saldo

Insuficiente
 IG-Fallas de servicio mensaje error-Saldo
Insuficiente

Rete Ajustes CRM solo para asesores Retención

que apoyan IG