Universidad Nacional del Centro del Perú Elección de Medidas de

Facultad de Ingeniería Civil Confiabilidad para Ferrocarriles

ELECCIÓN DE MEDIDAS DE CONFIABILIDAD ÓPTIMAS

PARA FERROCARRILES
Aliaga Estrada, Yesenia Anais
Cárdenas Palacios, Rai Angel
Reymundo Romero, Ricardo
Rodrigo Casimiro, Bryam Renzo
Villa Castro, Ana Gabriela

e_2016100997e@uncp.edu.pe
e_2016200976d@uncp.edu.pe
e_2016101007j@uncp.edu.pe
e_2016200523e@uncp.edu.pe
e_2016101003b@uncp.edu.pe

Facultad de Ingeniería Civil Universidad

Nacional del Centro del Perú

RESUMEN: El sistema de transporte urbano ferroviario
es una solución al problema de movilidad en las
principales ciudades y la confiabilidad es uno de los
principales factores que influyen en la satisfacción del
cliente con los servicios ferroviarios de pasajeros. Este
artículo comprende una revisión de la literatura sobre la
medición de la confiabilidad en el transporte público, los
resultados de una encuesta global de los operadores de
trenes suburbanos y una evaluación del valor de las
medidas de confiabilidad específicas. Las medidas de
confiabilidad generalmente se requieren para tres
propósitos distintos: mediciones internas para administrar
el servicio, informes a los gobiernos / autoridades o
franquiciadores con fines regulatorios e informes externos
a los clientes y los medios de comunicación. Diferentes
medidas pueden ser óptimas para cada uno de estos
propósitos y se requiere una consideración cuidadosa
para su definición y uso.
1 INTRODUCCIÓN
Para los pasajeros de trenes, la confiabilidad se relaciona
constantemente como un factor principal que afecta la
satisfacción del cliente. Esto se ve corroborado por estudios
que estiman el valor de la confiabilidad del tiempo de viaje
tanto para viajes por carretera como en transporte público, que
generalmente muestran que los viajeros valoran más la
confiabilidad del tiempo de viaje que el tiempo de viaje en sí.
La desviación estándar del tiempo de viaje se valora hasta 2,9
veces más tiempo de viaje. Por lo tanto, la baja confiabilidad
puede aumentar significativamente el costo generalizado de
viaje para los usuarios, lo que lleva a una menor demanda de
viajes. Esto, a su vez, reduce los ingresos por tarifas y también
reduce la participación del modo, especialmente cuando hay
una fuerte competencia de otros modos, incluido el
automóvil privado.
La confiabilidad del tiempo de viaje para los viajes
por carretera tiene en cuenta la perspectiva del viajero
individual, mientras que en el sector ferroviario las
medidas agregadas como, por ejemplo, para toda la red o
de líneas específicas, pueden ser más adecuadas para
permitir que los ferrocarriles comprendan los problemas e
identifiquen dónde deben concentrarse los esfuerzos de
mejora. Los viajeros en automóvil pueden ajustar
continuamente su hora de salida, mientras que, para los
pasajeros de ferrocarril, las horas de salida posibles solo
ocurren en pasos discretos. Los viajes en automóvil solo
implican retrasos en el vehículo, mientras que los
pasajeros de tren pueden llegar tarde incluso si el tiempo
real del viaje no se retrasa (por ejemplo, salida tardía). Por
último, los trenes siguen rutas fijas, mientras que los
coches pueden modificar su ruta si es necesario.
2 MATERIA Y METODOLOGÍA
La metodología utilizada en este artículo es la
recopilación de información.
METODOLOGÍA PARA LA CONFIABILIDAD
EN FERROCARRILES
La investigación se basa en una encuesta de 13
operadores de trenes suburbanos de Europa, Asia, América y
Australia que forman parte del grupo de evaluación
comparativa ISBeRG que es administrado por el Centro de
Estrategia de Transporte y Ferrocarril (RTSC) en el Imperial
College de Londres.

ISBeRG (international benchmarking group for comparativa internacional para operadores de trenes
suburban rail operators) es un grupo de evaluación suburbanos que tiene como objetivo identificar y compartir
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Facultad de Ingeniería Civil
las mejores prácticas en un entorno confidencial. En el
momento del estudio, estaba formado por 15 operadores de
las siguientes ciudades del mundo: Barcelona, Brisbane,
Ciudad del Cabo, Copenhague, Hong Kong, Londres,
Melbourne, Múnich, Nueva York (dos operadores), Oslo,
San Francisco, São Paulo, Sydney y Tokio. El intercambio
de información dentro de ISBeRG está cubierto por un
acuerdo de confidencialidad y, por lo tanto, los resultados
del estudio solo se pueden publicar de forma anónima.
Como resultado, Se envió un cuestionario a todos los
miembros de ISBeRG en enero de 2015. La encuesta
analizó la experiencia de los ferrocarriles con la medición
de confiabilidad. Incluyó preguntas sobre qué medidas
utilizan los ferrocarriles para medir la confiabilidad para
diferentes propósitos; sobre las razones para elegir las
medidas específicas y sobre los detalles relacionados con
la especificación de cada medida (por ejemplo, el umbral
para definir un tren con retraso). Se recibieron respuestas
de 14 operadores. Se enviaron preguntas de seguimiento
para aclarar elementos ambiguos en las respuestas. Uno de
los operadores que participaron en la encuesta tiene una
operación basada en avances, mientras que los 13
operadores restantes tienen operaciones basadas en
horarios.
Elección de Medidas de
Confiabilidad para Ferrocarriles
Esta investigación es de enfoque mixto: cuantitativo
y cualitativo, en la cual se busca identificar las
características de los servicios brindados, desglosando los
puntos altos y los puntos bajos que determinan el nivel de
satisfacción del usuario.
La población viene a constituirse de la siguiente
manera: Al año el Ferrocarril Central Andino traslada
cerca de 4,000 personas, según las fuentes del Ministerio
de Transportes y Comunicaciones (2017), y en número de
encuestas que la empresa ha tomado durante el año 20198
es de 823, de las cuales se entregaron para el análisis de
esta investigación un total de 350 encuestas, que era el
cálculo para el tamaño de muestra que la fórmula había
establecido.

El documento final se basa en las respuestas de los

13 operadores que ejecutan un servicio en función de
horarios. El operador basado en el avance fue excluido del
análisis presentado en el documento porque las medidas de
confiabilidad para la operación basada en el avance son
inherentemente diferentes y no pueden compararse
directamente con las medidas para la operación basada en
el horario. Los ferrocarriles suburbanos suelen tener un
servicio basado en horarios. Los ferrocarriles que operan
en función de la frecuencia están más cerca de los metros
y, por lo tanto, las medidas de confiabilidad que utilizan
deben compararse con las que utilizan los operadores de
metro. Para proporcionar contexto, la distancia media de
viaje en tren en los ferrocarriles considerados en el
documento varía entre los ferrocarriles que operan en
función de la frecuencia están más cerca de los metros y,
por lo tanto, las medidas de confiabilidad que utilizan
deben compararse con las que utilizan los operadores de
metro. Para proporcionar contexto, la distancia media de
viaje en tren en los ferrocarriles considerados en el
documento varía entre 19 a 78 km; la duración media del
viaje en tren oscila entre 31 y 81 minutos. El viaje medio
de los pasajeros varía en distancia de 6 a 47 km y en
duración de 14 a 52 minutos.

METODOLOGÍA PARA LA CALIDAD DEL

SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN
LA RUTA DEL TREN LIMA – HUANCAYO – LIMA.

Se saca los diferentes indicadores del SERVPERF,

como la calidad del servicio. Paralelamente a los
resultados obtenidos, si bien las dimensiones de la
variable: calidad de servicio, influyen e inciden en la
segunda variable: satisfacción, ésta va a ser evaluada desde
su propia dimensión: percepción. Las interpretaciones para
ambas variables serán expresadas en porcentajes a través
de una escala de calificación continua, en donde se
mostrarán los resultados tanto individuales como
generales.

Planeamiento Urbano y Regional 2

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Facultad de Ingeniería Civil
Esta muestra de 350 personas encuestadas estuvo
conformada por usuarios del Ferrocarril Central Andino
que habían culminado su recorrido, con la intención de
certificar que el cuestionario sea desarrollado por personas
que habían hecho uso efectivo del servicio. A
continuación, se detalla la fórmula que se utilizó para
calcular la muestra, utilizando un nivel de confianza del
95%:
El desarrollo de las encuestas se llevó a cabo entre
enero y octubre del año 2019 y fueron otorgadas por la
misma empresa que maneja el Ferrocarril Central Andino,
siendo la realización de éstas parte habitual de su rutina de
operaciones. Subsiguientemente a la tabulación de las
entrevistas y las encuestas, los datos fueron introducidos al
programa Excel, a través del cual se obtuvieron los
resultados precisos que serán analizados.
3 RESULTADOS
CONFIABILIDAD EN FERROCARRILES
Al evaluar las medidas de confiabilidad, es importante
comprender el contexto en el que se utilizan. Naturalmente, las
medidas de confiabilidad se utilizan principalmente para la
gestión interna para permitir mejoras en el desempeño del
servicio. La medida en que el personal de la empresa tiene
acceso a resultados de fiabilidad varía entre ferrocarriles. Por
un lado, algunos ferrocarriles pretenden restringir el acceso a
un reducido número de empleados por temor a filtraciones en
los medios de comunicación; por otro lado, algunos
ferrocarriles están avanzando hacia el acceso abierto a
resultados detallados de confiabilidad para todo el personal
para permitir el uso de los datos por parte de los
administradores locales.
• De acuerdo al estudio realizado se determinó que la
mayoría de los ferrocarriles eligen medidas de
confiabilidad en función de sus obligaciones de informar a
los reguladores (62% de los ferrocarriles) o simplemente
porque se utilizan normalmente en la industria ferroviaria
(38% de los ferrocarriles)
• La necesidad de diferentes medidas para diferentes
públicos / propósitos para justificar el uso de múltiples
medidas (15% de los ferrocarriles)
• La necesidad de medidas que reflejen el servicio tal
como lo experimentan los pasajeros, los usuarios finales
Planeamiento Urbano y Regional
Elección de Medidas de
Confiabilidad para Ferrocarriles
del servicio, para justificar medidas que estimen el
impacto en los pasajeros (23% de los ferrocarriles)
• Aunque pocos ferrocarriles pueden justificar
adecuadamente el uso de medidas específicas, los
ferrocarriles que lo hacen tocan algunos temas muy
importantes que deben tenerse en cuenta al medir la
confiabilidad en el contexto de la industria ferroviaria:
- La necesidad de medidas para describir la verdadera
experiencia del pasajero.
- La necesidad de que las medidas se comuniquen
fácilmente.
- El costo involucrado en el cálculo de las medidas.
- El compromiso entre complejidad y facilidad de
comunicación.
Figura 1. Medidas de confiabilidad del tiempo de
viaje utilizadas por los ferrocarriles.
• Las medidas más utilizadas son el% de trenes reales que
funcionaron a tiempo (62% de los ferrocarriles) y el% de
trenes programados que funcionaron a tiempo o llegaron
tarde (52% de los ferrocarriles). Solo un ferrocarril no
utiliza al menos una de las dos medidas. La diferencia
clave entre estas dos medidas es que la primera (% de
trenes reales)
• Teniendo en cuenta el retraso mínimo y máximo junto con el
retraso medio, como informó un ferrocarril, puede contribuir a
la comprensión de la distribución de los retrasos. En este
estudio, el 31% de los ferrocarriles también informó distinguir
entre retrasos cortos y largos al estimar las medidas de
confiabilidad (por ejemplo, estimar el% de trenes que llegaron
dentro de diferentes umbrales de tiempo)
• Por último, el estudio examinó los umbrales de tiempo de los
ferrocarriles para definir un tren retrasado. FIGURA 2 muestra
la frecuencia de uso de los umbrales utilizados por los
ferrocarriles (para los ferrocarriles que ofrecen servicios tanto
suburbanos como interurbanos, se incluyen los umbrales para
los servicios suburbanos)
3
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Facultad de Ingeniería Civil Confiabilidad para Ferrocarriles

Respecto a la recomendación del servicio.

Figura 2. Umbrales para considerar que un tren

llega tarde.

También puede ser apropiado utilizar diferentes

umbrales para diferentes propósitos. En Gran Bretaña, la
Medida de Rendimiento Público (PPM), que registra el
porcentaje de trenes con retraso de 5 minutos o más (10
minutos o más para servicios de larga distancia) es la medida
normal para informar, incluso al público. También se
establecen objetivos regulatorios para los operadores en
términos de PPM.

CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN

DEL USUARIO EN LA RUTA DEL TREN LIMA –
HUANCAYO – LIMA.

Se utilizo el método SERVPERF analizando en base a

las cinco dimensiones planteadas por SERVPERF: fiabilidad,
seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y
empatía, para obtener un conocimiento desde adentro el
interior de la empresa de los servicios ofrecidos., con una
muestra de 350 personas encuestadas estuvo conformada por
usuarios del Ferrocarril Central Andino que habían culminado 4 DISCUSIONES
su recorrido, con la intención de certificar que el cuestionario
sea desarrollado por personas que habían hecho uso. Del estudio realizado y los resultados obtenidos vemos
ENTREVISTAS que las medidas de confiabilidad utilizadas están relacionadas
Las entrevistas fueron realizadas en octubre de 2019. Un directamente con las normas reguladoras o son medidas que se
total de cuatro personas fueron entrevistadas, con preguntas llevan usando desde hace mucho tiempo, estas no tienen un
relacionadas a las cinco dimensiones planteadas. impacto significativo en las mejoras que se puedan realizar en
ENCUESTAS el desempeño del servicio.

Si bien es cierto, podemos observar en los resultados que

hay ferrocarriles que utilizan medidas específicas, el
porcentaje de estas no pasa el 25%, observándose una gran
resistencia por parte de la mayoría a cambiar, innovar y
mejorar con el tiempo.

Por lo expuesto anteriormente es necesario que la

industria ferroviaria amplíe las variables a tomar en cuanto
para la medición de confiabilidad, esto con la finalidad de
mejorar el desempeño, cómo se ve indicado en la Figura 1.
Esto debido a que, a mayor cantidad de variables a
estudiar, se puede obtener un resultado mucho más detallado a
nivel de cada ferrocarril, siendo estos muy diferentes debido a
la localización, diferente tipo de público, diferentes propósitos
de uso y demás. (Figura 2.)

Si bien todo esto está definido como umbrales para

diferentes propósitos en el PPM de Gran Bretaña, es

Planeamiento Urbano y Regional 4

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necesario que se adecúe para cada lugar con diferentes
tipos de uso.
CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN
DEL USUARIO EN LA RUTA DEL TREN LIMA –
HUANCAYO – LIMA.
Se determina de la entrevista ofrecida por cuatro
colaboradores de la empresa Ferrocarril Central Andino
S.A. que un 50% considera la calidad del servicio como
«regular», un 35% la considera como «buena», un 15% la
considera como «muy buena» y un 0% la considera como
«mala». Habiéndose desprendido de las entrevistas que el
personal considera que la satisfacción del usuario se debe,
en la mayoría de los casos, a una buena atención por parte
del mismo colaborador, sin embargo, la empresa no ofrece
capacitaciones regulares12 y los elementos materiales e
infraestructura, a modo visual y de seguridad en general,
pueden mejorar considerablemente.
Elección de Medidas de
Confiabilidad para Ferrocarriles
mantenimiento CMD para sistemas ferroviarios”.
Disponible
en:https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/12129/1/
UPS-CT006048.pdf
[3] Gourvish, T. “Britain’s Railways 1997-2005”, 2008,
Oxford University Press. Disponible en:
http://www.dft.gov.uk/consultations/closed/2010-
28/consultationdoc.pdf
[4] Oficina Independiente de Regulación Ferroviaria, varios
años, tendencias de National Rail.
http://www.rail-reg.gov.uk/server/show/nav.1863
[5] Calidad del servicio y satisfacción del usuario.
https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/handle/20.500.1272
7/7021/CHAVEZ_AD.pdf?sequence=1&isAllowed=y

En orden descendente, el 96.86% de los usuarios

percibe al servicio, en términos generales, como «buenos»,
y manifiesta su interés en recomendarlo; y el 3.14% de los
usuarios percibe al servicio, en términos generales, como
«malos», y manifiesta que no recomendaría el servicio. En
este caso solo se ofrecieron dos opciones de respuesta.

5 CONCLUSIONES
• La industria ferroviaria tiene que actualizar las medidas
de confiabilidad dependiendo del lugar en el que se
encuentre y el tipo de uso que se le dé.
• Es necesario ampliar las variables de estudio para
obtener un resultado más detallado, de esta manera
entender que es lo que se tiene que mejorar y cómo
hacerlo.
• Es necesario el dejar de utilizar medidas de
confiabilidad solo porque son usadas hace muchos años,
dado que es posible que algunas de ellas ya no sirvan en la
actualidad.
• Las normas reguladoras deben de discernir entre los
tipos de ferrocarriles, esto con la finalidad de emitir
normas.

• De acuerdo a los resultados obtenidos se logró

identificar la calidad del servicio que se otorga en el
Ferrocarril Central Andino. Determinando que los
porcentajes de satisfacción del cliente representan a una
mayoría, calificando como un servicio «muy bueno» en un
27.49% y «bueno» en un 57.37% –habiéndose
comprobado la hipótesis principal de esta tesis–. Sin
embargo, existe un nivel de insatisfacción (10.91% «malo»
y 4.23% «regular») que es necesario analizar para poder
replantear un sistema capaz de elevar los estándares de
calidad.
6 REFERENCIAS

[1] Li Z., Hensher D. & Rose J.M., “Willingness to pay for

travel time reliability in passenger 10 transport: A
review and some new empirical evidence” Transportation
Research Part E, 11 Vol. 46, 2010, pp. 384–403.

[2] Torres T. C. F, Trabajo de Titulación: “Desarrollo de

metodología para la implementación de índices de

Planeamiento Urbano y Regional 5