EL SUPERVISOR DE

SEGURIDAD
PRIVADA

0
 EL SUPERVISOR DE SEGURIDAD PRIVADA

INDICE
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………………….3

CAPITULO l. ACTORES QUE INTERECTUAN CON LA SUPERVISIÓN…………......4

1. 01 AL INTERIOR DE LA EMPRESA.
A) EL RESPONSABLE DE OPERACIONES.
B) EL JEFE O RESPONSABLE DE LA SUPERVISION.
C) EL CENTRO DE CONTROL Y COMUNICACIONES.
D) EL AREA DE RECURSOS HUMANOS.
E) EL AREA DE MERCADEO Y VENTAS.
F) EL AREA CONTABLE.
G) EL AREADE LOGISTICA Y ABASTECIMIENTO.
H) EL AREA DE ARMAMENTO.
I) EL GUARDA DE SEGURIDAD PRIVADA.

1. 02 AL EXTERIOR DE LA EMPRESA.
(A) EL CLIENTE QUE RECIBE EL SERVICIO.
(B) EL EMPLEADO DEL CLIENTE.
(C) LA AUTORIDAD COMPETENTE.
(D) LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN DE EMERGENCIAS.
(E) LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN HABLADA Y ESCRITA.

1. 03 RESUMEN DE LAS ACTIVIDADES QUE PUEDE EJECUTAR EL SUPERVISOR

DERIVADAS DE LAS INTERACTUACIONES.

CAPITULO ll. LOS REQUISTOS DEL CARGO DE SUPERVISOR……….………..….8

2. 01 DEFINICION DEL TIPO DE SUPERVISION.
(A) SUPERVISOR DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
(B) SUPERVISOR ABASTECEDOR.
(C) SUPERVISOR MENSAJERO.
(D) SUPERVISOR DE INCIDENCIA.
(E) SUPERVISOR HACELOTODO.
(F) EL TIPO DE SUPERVISOR IDEAL.
2. 02 RECLUTAMIENTO.
2. 03 LA SELECCIÓN.
2. 04 CONTRATACIÓN.

CAPITULO lll. LOS ERRORES EN LACONTRATACIÓN DEL SUPERVISOR……..15

3. 01 EL MEJOR GUARDA.
3. 02 EL PIRATEO A OTRA EMPRESA.
3. 03 EL RECOMENDADO.
3. 04 EL DESPEDIDO.
3. 05 EXCEPCONES.

1
CAPITULO IV. LA FORMACIÓN DEL SUPERVISOR…………….…………..………...18
4. 01 FORMACION ACADEMICA.
4. 02 FORMACION-TECNICO PROFESIONAL.
(A) MATERIAS JURIDICAS.
(B) ANÁLISIS DE RIESGOS.
(C) IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.
(D) ACTUACIÓN ANTE PERSONAS CONFLICTIVAS.
(E) ACTUACIÓN EN SITUACIONES DE EMERGENCIAS.
(F) PRIMEROS AUXILIOS.
(G) OTRAS MATERIAS.

CAPITULO V. TÉCNICA DE ORGANIZACIÓN DE LA SUPERVISIÓN………………..23

5. 01 ORGANIZACIÓN DE LAS RUTAS.
5. 02 DEFINICIÓN DEL SECTOR SUPERVISIÓN.
(A) GEOGRÁFICO.
(B) ECONÓMICO.
(C) ESPECÍFICO.
5. 03 SISTEMA DE ORGANIZACIÓN DE RUTAS.
(A) SISTEMA DE ZIGZAG.
(B) SISTEMA PETALO.
(C) SISTEMA RADIAL.
(D) MAPAS DE RUTAS.
5. 04 LA HOJA DE RUTA.
(A) EJEMPLOS DE HOJAS DE RUTA.
5. 05 LISTAS DE CHEQUEOS.
5. 06 REGISTROS.
(A) REGISTROS DE CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE SUPERVISIÓN.
(B) REGISTROS DEL CUMPLIMIENTO DEL SERVICIO CONTRATADO.
(C) REGISTROS DE ESTADO DE LOS MEDIOS TÉCNICOS.
(D) REGISTROS DE SITUACIONES DE PERSONAL.
(E) REGISTRO DE OPORTUNIDADES DE NEGOCIOS.
5. 07 INDICADORES.
(A) INDICADORES DE EFICIENCIA DE LA SUPERVISIÓN.
(B) INDICADORES DE CUMPLIMIENTO DEL SERVICIO.
(C) INDICADORES DE ADECUACIÓN DE MEDIOS.
(D) INDICADORES DE ATENCIÓN AL PERSONAL.
(E) INDICADORES DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
(F) INDICADORES DE CUMPLIMIENTO DE GRÁFICOS.

CAPITULO Vl. LOS MEDIOS TÉCNICOS……………...……………………...……… 31

6. 01 EQUIPAMIENTO PERSONAL.
6. 02 VEHICULOS.
6. 03 EQUIPAMIENTO EN EL VEHICULO.
6. 04 ARMAMENTO.
6. 05 COMUNICACIONES.

CAPITULO Vll. ATENCIÓN A EMERGENCIAS……………..……………….………..34

(A) DERIVADAS DEL ACTUAR DEL HOMBRE.
(B) DERIVADAS DEL FENÓMENO DE LA NATURALEZA.

2
CAPITULO Vlll. CONCLUSIONES……..…………………………………………….…36

CAPITULO lX. ANEXOS……………………………………………………………….....37

9. 01 EJEMPLO DE CONTENIDO DE LIBRETA DEL GUARDA.
9. 02 EJEMPLO DE LISTAS DE CHEQUEOS DE LOS SUPERVISORES.
9. 03 EJEMPLOS DE REPORTES DEL SUPERVISOR PARA LAS AREAS.

3
 INTRODUCCIÓN

La figura del SUPERVISOR en las empresas que prestan servicios de vigilancia,

seguridad privada u otras formas de expresión que se ocupan, en el país que sea, es
sumamente compleja dado que en muy pocas ocasiones se toma el tiempo necesario
para definir exactamente cuáles deben ser las funciones de este imprescindible eslabón
en la cadena del servicio de la empresa.

Sobre la figura del SUPERVISOR o del mando intermedio he tenido la oportunidad de

leer múltiples y muy buenos libros, sin embargo la mayoría están enfocados a personas
que están en lugares fijos como los centros industriales o lugares de servicio en que el
personal que supervisan está en un lugar y horarios definidos.

Las características de los servicios de seguridad privada ya sean con guardas o

sistemas de alarmas o ambos combinados, en que un SUPERVISOR abarca un gran
número de personas y edificaciones dispersos en una área geográfica extensa, hace
que esta labor se desarrolle en situaciones muy complejas y que se creen unas
expectativas muy amplias, tanto por los responsables de atender directamente a los
SUPERVISORES, como por los gerentes de las diferentes áreas, así como por los
clientes y por los guardas de seguridad privada.

A lo largo de este libro trataremos de compartir nuestra experiencia en estos delicados

temas por lo cual presentaremos en el Capítulo l los actores que puedan interactuar
con el SUPERVISOR y la relación de interdependencia con los mismos.

En el capítulo II haremos un recuento de los errores más comunes que se cometen con
la selección de los SUPERVISORES.

En el capítulo IV abordaremos la formación académica, profesional y técnica necesaria

que debe tener el, SUPERVISOR en función de los requisitos que hayamos establecido
en el capítulo II.

En el capítulo V expondremos diferentes técnicas de organización de la SUPERVISION

así como algunos indicadores para sobre la edición de la eficacia de la misma.

En el capítulo VI desarrollaremos los medios técnicos que debe contar el SUPERVISOR

en concordancia con las funciones que tenga establecidas.

4
 Capítulo I

ACTORES QUE INTERECTUAN CON LA SUPERVISIÓN

Una de las primeras actividades que debe considerar la gerencia de la empresa en el

momento que define su estructura organizativa es:
 Quien puede interactuar en el desarrollo de sus funciones
 Cuál es el tipo de supervisor que se desea.

Como podemos observar en la siguiente figura.

SUPERVISOR DE SEGURIDAD FISICA Y SU INTERACCIÓN

SUPERVISOR

INTERIOR DELA EMPRESA EXTERIOR DE LA EMPRESA

Responsable operaciones El cliente

Centro de control-puesto mando Los empleados del cliente

Área de recursos humanos La autoridad competente

Área de mercadeo y ventas Los servicios de atención emergencias

Área contable Los medios de comunicación

Área de logística-abastecimiento

Área de control armamento

El guarda de seguridad

1. AL INTERIOR DE LA EMPRESA

a) El responsable de operaciones.
Es la persona que normalmente organiza, dirige y supervisa la ejecución del servicio
que se presta a los clientes de acuerdo con los parámetros pactados en los respectivos
contratos.
Cuando son empresas pequeñas generalmente es el jefe directo del supervisor.

5
 b) El jefe o responsable de la supervisión
Si las empresas son algo más grandes o han adoptado una estructura funcional de
separación de algunos roles, este será el jefe directo del supervisor, le organizara las
rutas, realizara el control de la supervisión que realiza tanto en la forma como el
contenido y la calidad dela misma.

c) El centro de control y comunicaciones.

El centro de control y comunicaciones o también llamada el puesto de mando tiene
como misión realizar el monitoreo constante de las actividades operativas ya sea por
radio u otro medios de comunicación y recibirá así mismo las incidencias, necesidades
de apoyo, ya sea de los clientes, supervisores, guardas o terceras personas.

d) El área de recursos humanos.

El área de recursos humanos recibirá del supervisor toda la información necesaria
de las acciones de personal de los guardas como, solicitudes como pueden ser:
 Permisos reglamentarios o de otras causas.
 Llamaos de atención y sanciones disciplinarias.
Y en ocasiones esta área solicitara a la gerencia que sea el supervisor quien
distribuya a los guardas documentos como colillas de pago, del seguro social,
circulares, etc.

e) El área de mercadeo y ventas

El área de mercadeo y ventas es el que pacta con el cliente las condiciones del
servicio, en ocasiones atiende la línea de quejas y reportes del cliente o terceros y al
igual que el área de recursos humanos solicita que sea el supervisor quien realice la
retroalimentación de las necesidades del cliente, atienda alguna queja, e incluso lleve
alguna correspondencia a los clientes.

f) El área contable.
El área contable en ocasiones atiende normalmente las actividades relacionadas con
el cliente y los guardas de:

 Enviar la facturación
 Enviar los avisos de cobro
 Recibir los pagos
 Realizar los pagos al personal

Y de forma pareja que las áreas mencionadas arriba solicitan que el supervisor
realice alguno, cuando no todas, de estas tareas.

g) El área de logística y abastecimiento.

El área de logística y abastecimiento, desafortunadamente en la mayoría de los
casos, consideran que su gestión se reduce a la compra y almacenaje de los medios
requeridos para el servicio y por lo cual están firmemente convencidos que es el
supervisor quien debe realizar el abastecimiento a los puestos que atiende con medios
de reposición periódica, como baterías para las lámparas, lapiceros, etc. Al igual que

6
solicita que apoye en el retiro de los medios complementarios que requieren cambio,
como fajones, tahalí, etc.

h) El área de armamento
El área que controla el armamento que puede ser el mismo de logística o estar
separado pero generalmente tienen las mismas consideraciones mencionadas en el
párrafo anterior y consideran que su única actividad es el cuido y resguardo de las
armas en los almacenes especiales para esta actividad, así como la documentación de
las armas resguardadas y consideren que es el supervisor el encargado de llevar y traer
delos puestos las armas, municiones, que requieren mantenimiento, reparación o
recambio, al igual que la documentación del arma correspondiente.

i) El guarda de seguridad privada.

El guarda de seguridad es sin duda el que más expectativas tendrán en cuanto a su
relación con el supervisor considerando que será una vez contratado, la cara visible y
representativa de la empresa, situación que se potenciara cuanto más alejado este el
puesto de presentación del servicio de la sede central o la sede intermedia (sucursal,
departamental, regional, municipal, etc.)de la empresa donde pueda realizar las
diferentes gestiones que todo trabajador requiere interactuar con la empresa.

2. AL EXTERIOR DE LA EMPRESA

a) Al cliente que recibe el servicio.

El cliente que contrata el servicio, puede ser o no, el que recibe el servicio y
después de realizar la contratación del mismo será la figura del supervisor la que
relacionará con la empresa, para exponerle sus inquietudes, quejas sobre el servicio, el
actuar de los guardas u otros aspectos que le interesen. Cuando el cliente contratante
no recibe de forma directa el servicio nos atenderá el empleado del cliente.

b) El empleado del cliente.

Este realizara las mismas actividades señaladas por el cliente que firmó el contrato,
con la particularidad que posiblemente no conozca al detalle los términos contratados y
solicite continuamente al supervisor que los guardas realicen actividades no
contempladas en el contrato o fuera del actuar del guarda, como, por ejemplo, el
trasladar cajas, limpieza de espacios, etc. Esto será más común cuanto más pequeño
sea el local donde se presta el servicio y menos personal labore en el mismo.
Constituyendo una grave amenaza para el servicio cuando se genera un exceso de
familiaridad entre los empleados y los guardas asignados a la local.

c) La autoridad competente.
El supervisor deberá atender los requerimientos que la autoridad competente solicita
durante su control a las empresas de vigilancia física, máximo cuando se presenta el
servicio con armas. Y en ocasiones tendrá que atender a la misma cuando se presenta
un posible delito cometido en las instalaciones del lugar donde se presta el servicio.

7
 d) Los servicios de atención de emergencias.
Cuando sucede una atención de emergencia donde tienen que intervenir los
servicios especializados, como ambulancias, bomberos u otros, el guarda solicitara la
presencia del supervisor como apoyo del servicio, o el centro de control le solicitara la
atención de emergencia. En estas circunstancias es que normalmente el supervisor
tendrá la necesidad de interactuar con las diferentes responsables de los servicios que
acudan, además del cliente, los guardas de turno, las víctimas y los medios de
comunicación.

e) Los medios de comunicación hablada y escrita.

En el momento en que sucedan situaciones como las descritas en el párrafo
anterior, invariablemente acudirán los medios de comunicación hablados y escritos,
tratando de dar cobertura a los sucesos y el supervisor se convertirá en la persona a la
cual después de guarda acudirán para entrevistarlo y que de sus opiniones, etc.

3. RESUMEN DE ACTIVIDADES QUE PUEDE EJECUTAR EL SUPERVISOR

DERIVADAS DE LAS INTER ACTUACIONES
En resumen de las posibles inter actuaciones que puede tener, en dependencia del
nivel de disgregación de funciones en una empresa, podemos enumerar las siguientes.

a) Supervisar que la ejecución del servicio que presta el guarda se corresponda

con lo pactado con el cliente.
b) Recibir del guarda las solicitudes de permisos por diferentes causas como:
 Permisos para atender situaciones personales
 Permisos de ley por nacimientos de hijos, de funciones de parientes
contempladas en el régimen laboral.
 Así como documentos para ser entregadas al área de recursos
humanos, por subsidios medios y otros.
c) Realizar la inducción del guarda cuando es nuevo en el lugar donde presta el
servicio.
d) Realizar las correcciones y llamadas de atención, si son necesarios, cuando
no se esté ejecutando correctamente el servicio.
e) Entregar el guarda documentación generada por el área de recursos
humanos.
f) Retirar los medios en mal estado que necesitan mantenimiento y reparación,
para ser entregados al área de logística y/o armamento.
g) Comunicar constantemente con el centro de control su situación y transmitir
la información sobre los incidentes que se presentan durante su ronda de
supervisión.
h) Atender los incidentes reportados por el guarda o el centro de control. Los
cuales pueden ser:
 Generados por el guarda y reportados por el cliente
 Generados por el cliente o un visitante del cliente y reportada por
el guarda
 A solicitud de la autoridad competente, por algún documento
faltante o incumplimiento de normas por el guarda

8
  Atención de una situación de emergencia provocada o fortuita
i) Entrega de documentación al cliente a solicitud del área de mercadeo y
ventas.
j) Entrega de documentación contable como avisos de cobro, facturas, recibos
de caja, etc.
k) Recepción de pagos del cliente.

Todo lo anterior se considera sobre los siguientes supuestos:

El SUPERVISOR es la persona que VISITA más FRECUENTEMENTE los puestos

donde están los GUARDAS. Por lo cual hay que aprovechar esa visita para las
diferentes gestiones que la empresa necesita realizar con el GUARDA y viceversa.

El SUPERVISOR es la persona que VISITA más frecuentemente a los CLIENTES.

Por lo cual hay que aprovechar esta visita para las diferentes gestiones que la
empresa necesita realizar con el CLIENTE y viceversa.

Este supuesto muy comúnmente arraigado en las diferentes estructuras de las

empresas es el principal enemigo de una buena y efectiva supervisión del servicio y por
lo tanto de una buena calidad cuando menos mediocre en el mismo.

9
 Capitulo ll

LOS REQUISITOS DEL CARGO DE SUPERVISOR

1. DEFINICIÓN DE LOS TIPOS DE SUPERVISIÓN

Después de analizar en el Capítulo primero las expectativas que las diferentes áreas al
interior de la empresa, así como las que tienen al exterior de la misma sobre en
supervisor, lo primero que debemos realizar es una clara definición de los TIPOS DE
SUPERVISOR que deseamos, y analizaremos a continuación varias de ellos.

A) SUPERVISOR DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Su función principal es visitar el punto de servicio, verificar que el personal que está
cumpliendo el servicio tenga:

 Conocimiento y claridad por el guarda en las actividades que requiere el cliente

en ese puesto y por lo cual contrató el servicio, preferiblemente estas deben
estar inscritos en la libreta de incidencia del guarda y evaluara así mismo el nivel
de actualización de las mismas.

 Cumplimiento por el guarda del aporte del uniforme e higiene personal de

acuerdo a lo establecido por la empresa en su reglamento interno.

 Estado de los medios asignados al puesta para el cumplimento del servicio, en

caso de observar falta de los mismos o deterioro, levantamiento del reporte del
mismo.

 Revisión de la libreta de incidencias del guarda para verificar los últimos

acontecimientos, así como dejar escritas las recomendaciones o puntos sobre lo
observado durante la supervisión.

 Recepción de las inquietudes del guarda de seguridad, pueden ser estos

respectos a las funciones del puesto, el equipamiento y los medios de solicitudes
personales.

 Una vez realizado lo anterior levanta los respectivos reportes de necesidades

para las áreas de logística (cambios de medios o necesidades de
completamiento) recursos humanos (llamados de atención, solicitudes del
guarda, etc.), marcado y ventas (cambio o revisión en algún punto de la
actualidad con el cliente), y se retira para continuar su ruta de supervisión
asignada.

B) SUPERVISOR ABASTECEDOR
 Por la parte de operaciones esperan que la realicen todo lo anterior y de más
deberá responsabilizarse por retirar los medios que requieran reparación,

10
 mantenimiento, posteriormente entregarlo el área correspondiente de la
emergencia y devolverlos al puesto cuando estén reparados o sean cambiados
por otros, siendo en este caso el responsable por que en el puesto este con el
completamiento adecuado en lo referente a los medios.

C) SUPERVISOR MENSAJERO
Igualmente por la parte de operaciones esperan que realicen todo lo referido a
la calidad del servicio del servicio y “optimizar” los viajes; se le encarga que lleve la
correspondencia al cliente de las áreas de mercadeo y ventas si “optimizamos” un
poco más el viaje incorporamos la área contable.

D) SUPERVISOR DE INCIDENCIAS
El supervisor de incidencias tiene como función principal atender, como su
nombre lo indica, las incidencias que puedan ocurrir durante el servicio en los diferentes
puestos y actividades principales serán:

 Acudir cuando un cliente se queja del servicio o un supervisor detecta una

anomalía en el servicio.
 Acudir como se da una situación de emergencia como los señalados en el
Capítulo Vll, tanto para atender a la autoridad, como a los servicios de
emergencias o a los medios de comunicación.
 Apoyar a los clientes cuando producto de una incidencia los mismos requieren,
información, datos, para la formulación de denuncias ante las autoridades,
gestiones con el seguro, etc.
 Dar seguimiento en el interior de la empresa de las soluciones a todas las
necesidades detectadas por reportes de los supervisores de calidad, quejas de
clientes, incidentes presentados, incumplimientos señalados por las autoridades.

E) SUPERVISOR HACELOTODO
 Es la persona nombrada como supervisor y que la empresa pretende que realice
las actividades señaladas de todos los supervisores anteriores y e cual se
convierte en juez, parte y ejecuta, ya que recibe las quejas de los clientes o el
guarda por ejemplo de faltantes de medios que él no ha suministrado, cambiado
o regresado al puesto ya reparado.
 Por lo que tendrá a ocultar las diferencias detectadas, considerando que las
mismas son parte del trabajo que no ha realizado, en detrimento del servicio.
 La agencia percatara de que existen un problema en determinado puesto o
cliente cuando el mismo cancele el servicio o se presente una incidencia grave
que transcienda a público o los medios de comunicación.

F) EL TIPO DE SUPERVISOR IDEAL

El tipo de supervisor ideal es aquel que mejor resultado de a los objetivos de la
empresa y esta podrá ir variando en su estructura de supervisión en dependencia de
varios factores como:
 Nivel de dispersión geográfica de los puestos
 Nivel de desarrollo organizacional de la empresa

11
  Visión de los dueños y gerentes en el mediano y largo plazo.

De hecho ningún tipo de supervisor es malo, aunque de preferencia no implemente

los de tipos mensajeros y hacelotodos, lo malo es no tener una clara conciencia de cuál
es el que se requiere en cada momento y ocasión, para realizar la selección del mismo
de acuerda a esta necesidad.

Desde nuestro punto de vista eminentemente técnico y relacionado con el servicio y

sobre los principios de organización de la empresa de seguridad que se expone
ampliamente en el libro La Empresa de Seguridad Privada Organización y
Desarrollo, los tipos de supervisor a donde las empresas deberían enfocar sus
esfuerzos son en el:
 Supervisor de la calidad del servicio
 Supervisor de incidencias

Las actividades que ejecutan el resto de supervisores relacionados deben ser

asumidas por las diferentes áreas funcionales de la empresa, lo cual mejorara el
equilibrio entre las funciones de las diferentes áreas, en el sentido que el área de
abastecimiento y logística incluido armamento donde exista debe ASEGURAR en todo
momento que los medios del puesto estén en tiempo, forma, condición optima y con el
mantenimiento periódico requerido. Todo ello conforme las condiciones pactadas por el
área de mercado y ventas con el cliente.

El Área de Operaciones garantizara la organización del servicio, su instalación y

desinstalación, así como la organización de turnos actualización de consignas del
puesto, y el aseguramiento de los relevos establecidos.

La supervisión se podrá enfocar en dos aspectos fundamentales que son: la

verificación del cumplimiento del servicio conforme los parámetros establecidos y la
atención de las incidencias que se puedan presentar durante el servicio.

2. RECLUTAMIENTO
La mayoría conocemos los conceptos teóricos relacionados con el reclutamiento los
cuales han sido expuestos en sus diferentes obras por excelentes especialistas en el
tema como podemos mencionar a Idalberto Chiavenato el cual define que la actividad
de reclutamiento es un conjunto de procedimientos orientados a atraer candidatos los
cuales deben estar potencialmente calificados y ser capaces de ocupar los cargos
requeridos dentro de la empresa que inicia el proceso de reclutamiento.

El ideal es atraer al máximo de candidatos posibles para realizar la selección óptima

de la persona que cubrirá el puesto de supervisión.

También es conocido que las fuentes de reclutamiento pueden ser:

 Al interior de la empresa INTERNA

 Al exterior de la empresa EXTERNA

12
 Si bien más adelante miraremos loe errores más comunes que se cometen en la
contratación de los supervisores vamos a presentar el ideal de un proceso de
reclutamiento.

2.1 PUBLICACIÓN DE NECESIDADES DE NUEVOS SUPERVISORES

Esta publicación debe realizarse tanto a lo interior de la empresa como en anuncio al
exterior y fijar claramente en los documentos a entregarse a los interesados lo
siguiente:

 Tipo de supervisor requerido (funciones)

 Nivel de escolaridad y conocimientos específicos requeridos
 Método se selección a emplearse (entrevista, pruebas escritas, etc.)
 Rango salarial estipulado
 Requerimientos especiales (tipo de licencia, experiencia en conducción de
motos (por ejemplo).
 Puntuaciones especiales que sumaran o restaran, como por ejemplo, puntos
por ser empleado activo, hijo o familiar de empleados, etc.
 Todo esto fijara una regla clara y transparente para todos los interesados y
evitara problemas posteriores.

EJEMPLO DE CONVOCATORIA

EMPRESA SEGURIDAD PRIVADAS.A.

REQUIERE SUPERVISORES DE VIGILANCIA FISICA.

1) Funciones Específicas: realizar el control del servicio conforme parámetros

definidos, las rutas serán alternas en toda la ciudad y en horarios diurnos y
nocturnos programados quincenalmente.
2) Nivel de escolaridad mínimo: secundaria completada.
3) Conocimientos Específicos: Haber aprobado el curso de supervisores
seguridad de la academia u organización PRISA.
4) Las pruebas de selección serán:
a. Resultados de prueba poligráfica general.
b. Prueba escrita de 1 hora, 50 preguntas sobre la base del temario de
redacción y matemática básica de último año de secundaria.
c. Prueba escrita de 2 horas, 100 preguntas sobre la base del temario del
curso de supervisores.
d. Prueba práctica de conducción de motocicleta.
e. Entrevista psicológica.
f. Entrevista de profundidad por dos diferentes funcionarios de la empresa.
5) El rango salarial Sera de x unidades monetarias, más prestaciones de ley e
incentivos trimestrales.
6) Se requiere licencia de conducción de motocicletas con al menos dos años de
experiencia.

13
 7) Los empleados activos de la empresa con buen record laboral tendrán
preferencia a optar a la plaza ante puntuación igual obtenida de otros candidatos
externos.
8) Los parientes en primer de consanguinidad y segundo grado de afinidad de
empleados de la empresa no podrán optar a la selección.

3. LA SELECCIÓN

Con los parámetros bien definidos en el reclutamiento, tendremos al final del mismo
un grupo de candidatos, la cual se le iniciara el proceso de selección, en el cual no
ahondaremos muchos, dado que existe múltiple información especializada al respecto,
si queremos señalar que una la principal definición que debemos tener con el máximo
detalle posible es EL TIPO DE SUPERVISOR QUE REQUIERE LA EMPRESA.

Lo anterior es imprescindible para realizar una buena selección del candidato, dado
que además de las pruebas de conocimientos generales y específicos, deberemos
tomar en consideración durante el periodo de entrevistas los rasgos de personalidad y
actitudes del aspirante.

Esto es sumamente importante pues si queremos un tipo de supervisión enfocada a

la calidad, la persona deberá tener rasgos de orden, organización, metodología y
ecuanimidad, considerando que su trato con otras áreas además del supervisado serán
mínimas.

Si el tipo de supervisión es enfocado a la atención de incidentes, se requerirá de una

persona con empatía, don de gentes, facilidad de palabra, capaz de actuar bajo
presión, etc.

Si la persona que realiza la selección no tiene una mediana claridad al respecto

podemos tener resultados muy negativos.

4. CONTRATACIÓN

El acto de contratación formal e incorporación a la empresa depende de las políticas

internas de cada empresa, así como la inducción en el puesto de trabajo, la evaluación
y seguimiento en las primeras semanas y meses y para esto igualmente hay técnicas y
documentación muy especializada que corresponde al ámbito de la gestión de los
recursos humanos, por lo que no profundizaremos en este libro, considerando que no
es el objeto del mismo.

14
 Capitulo III

LOS ERRORES EN LA CONTRATACION DELSUPERVISOR

Con todo lo expuesto desde el punto de vista de lo que debería hacerse para tener
los mejores resultados en la contratación del supervisor que necesitamos, se cometen
graves errores en este aspecto los cuales he podido observar en mis años de
experiencia en este sector.

El más grave es no saber qué tipo de supervisor necesitamos o al menos

podemos tener, pues quizás digamos que necesitamos un tipo de supervisor, pero las
condiciones económicas, de desarrollo empresarial, de dispersión geográfica, etc. Nos
imponga tener de otro tipo.

Lo anterior lleva en la mayoría de las ocasiones a no reconocer, por ejemplo, que el

supervisor que vamos a tener es un supervisor del tipo abastecedor y definimos en su
ficha ocupacional con el perfil de supervisor de incidencias, teniendo al final una
persona a la que se asignan unas funciones diferentes a las aptitudes y actitudes que
se requieran.

Los otros errores que se cometen más a menudo de lo se debiera son algunas de
las siguientes:

1. EL MEJOR GUARDA
Por recomendaciones de uno de los supervisores seleccionamos al mejor guarda de
un área o de la empresa y con gran pompa y despliegue promocional interno lo
promovemos.

En este momento surge alguno, sino todos de los siguientes factores, a los cuales
les damos rápidamente respuesta:

Factor Respuesta

No importa tiene voluntad, y en X años

No tiene el grado
nunca fallo a su turno
académico necesario En cuanto se inicie un curso sabatino
No tiene el grado especifico dominical, lo enviamos y como es bueno
De conocimientos aprende
No sabe manejar Eso lo aprende rápido con unas lecciones, que
motocicleta lo vayan entrenando otro supervisor
Es tímido (o prepotente) y Eso con el tiempo se
acomoda.
sus actitudes ante los otros
guardas generan
problemas

15
 El resultado en el tiempo es que perderemos un excelente guarda y tendremos un
malo cuando menos mediocre supervisor, sino es que cabo de unos meses lo tenemos
que despedir.

2. EL PIRATEO A OTRA EMPRESA

Es una práctica más común de lo deseable el que una empresa realice alguna
investigación de cómo trabajan los supervisores de otra empresa, sus ingresos, etc., e
inicie una labor de acercamiento, ya sea directa o indirecta con los supervisores para
atraerlos a su empresa sin haber realizado una convocatoria abierta, como
señalábamos en el punto 2 del capítulo anterior.

Y basa su estrategia en que si son supervisores en una empresa del sector, va a

realizar ahorros en formación, selección, etc. Considerando que ya están entrenados,
saben su trabajo y posiblemente traigan conocimiento y hasta algún cliente o guardas a
la empresa.

Sobre estos supuestos realizan mejores ofertas salariales y logran contratar algún
personal, el cual puede ser que en las primeras semanas o mes den algún resultado
esporádico y puntual de los señalados en el anterior párrafo, pero en el mediano tiempo
se empezaran a dar los problemas en la supervisión por varios factores ya señalados y
que reiteramos:

 El supervisor en la empresa anterior ejercía un tipo de supervisión definida, que

rara vez coincidirá con las necesidades propias de la empresa nueva,
considerando que cada empresa tiene sus propias realidades económicas, de
desarrollo organizacional y empresarial.

 Los mejores supervisores de la anterior empresa, posiblemente o sean los que

cambien de empresa, dado que estarán a gusto, recompensado adecuadamente
y han generado un grado de fidelidad y aprecio a la empresa. Estos si pudiesen
optar para aplicar en un sistema de reclutamiento más claro y transparente si
consideran que este les dará nuevas oportunidades de mejora profesional,
salarial y de desarrollo.

 Es más común que el personal que cambia rápidamente y ante la menor

insinuación de la empresa pirata, sean aquellos supervisores que están
descontentos con la empresa, por la razón que sea, y cuyo rendimiento no sea el
mejor.

 A la postre la empresa pirata se dará cuenta que los costos-beneficios de este

tipo de acciones significan más una pérdida de tiempo y recursos.

3. EL RECOMENDADO
El recomendado es una situación diferente, pues la evolución para su contratación
es sumamente subjetiva, dado que parte de la apreciación de alguien que tiene un
interés directo en que la persona obtenga el trabajo. Y los argumentos que se aplican

16
son similares a los expuestos en el inciso 3. del manejo guarda, con la que en multitud
de ocasiones el nuevo supervisor no conoce o viene del sector de la seguridad privada,
sino de otro sector que como supervisor (industrial, comercial, comidas rápidas, etc.,)
su preparación y desempeño es muy diferente al sector nuestro como ya se mencionó
al inicio de este libro.

4. EL DESPEDIDO
Otros de los errores grandes que cometen, principalmente las empresas que están
comenzando o en periodo de crecimiento es contratar, sin realizar las respectivas
verificaciones, a supervisores que han trabajado en empresas líderes del sector y han
sido despedidos.

En las entrevistas general y humanamente el supervisor alegara causas de despido

que nada tiene que ver con la competencia en el cargo, su desempeño, y si causas de
incomprensión, revanchismo lo cual es muy humano.

A la par el candidato realizara una amplia exposición de conocimientos y lo

aprendido en la empresa líder donde trabajo.

El principal error de esta contratación es considerar que las buenas prácticas de la

empresa líder serán implementadas por este supervisor sin tomar en consideración el
grado de madurez, desarrollo, evolución de cada empresa. Y este error se acrecienta
cuando cegados por esta ilusión se omiten las verificaciones necesarias, o si se
realizan se subjetivizan y acomodan al deseo de contratación.

5. EXCEPCIONES
Los errores señalados, producto de la experiencia y estudio del mercado de la
seguridad privada, no exime que se den excepciones donde a pesar de lo expuesto las
contrataciones hayan dado resultados muy positivos; pero tomemos en cuenta que toda
regla tiene su excepción, y la excepción no se debe convertir en norma si deseamos
obtener buenos resultados en el futuro desempeño de nuestro cuerpo de supervisión.

17
 CAPITULO IV

LA FORMACIÓN DEL SUPERVISOR

1. FORMACIÓN ACADÉMICA
La formación académica formal del supervisor de seguridad privada, debería ser no
menor al ciclo de secundaria que en los diferentes países, tienen diferentes nombres.

En el momento de la selección si hay que hacer pruebas en las materias de:

 Vocabulario y redacción
 Expresión oral
 Matemática básica

Lo anterior es fundamental para el buen desempeño del supervisor, considerando

que la mayor parte de la jornada de trabajo el:

 Supervisor de calidad pasara:

o Redactado informes cortos y precisos de los resultados de cada
supervisión.
o Impartirá órdenes y realizara correcciones de forma verbal al
guarda supervisado.
 El supervisor de incidencias además de realizar algunas de las actividades
anteriores.
o Deberá inter relacionarse con los medios de comunicación.
o Atenderá las necesidades de las autoridades competentes en el lugar.
o Atenderá al cliente en situaciones de stress o nerviosismo.

Lo ideal, y hacia donde deberíamos trabajar es que el supervisor de seguridad

privada fuera un técnico con unos estudios específicos en seguridad privada fuera un
técnico cono unos estudios específicos en seguridad privada de al menos dos años en
el centro de formación técnico profesional.

Esto por su puesto requiere que los países y fundamentalmente las asociaciones de
seguridad privada se involucren y fomenten tanto el diseño curricular, como la oferta de
este tipo de formación profesional.

2. FORMACIÓN TÉCNICO-PROFESIONAL
En este apartado vamos a referirnos únicamente a dos tipos de supervisores, el de
control de calidad del servicio y el de atención incidencias.

Las materiales que deben dominar en son:

(A) Materiales Jurídicas.

18
 (B) Análisis de Riesgo.
(C) Identificación de Procesos y Procedimiento.
(D) Actuación ante Personas Conflictivas.
(E) Actuación en Situaciones de Emergencias.
(F) Primeros Auxilios.

Posiblemente se consideran otros temas que sin duda son de importancia, sin
embargo aquí estamos considerado lo mínimo indispensable y continuación vamos a
explicar la importancia de estas materias.

A. MATERIAS JURÍDICAS
El supervisor deberá conocer todo lo relacionado con:

 Derechos fundamentales de las personas, lo cual generalmente está

contemplando en la Constitución del país.
 Las diferentes figuras legales contempladas en El Código Penal, en las cuales
puede incurrí:
o El supervisor durante el ejercicio de su trabajo.
o Los guardas en el puesto donde presentan servicio.
o Las personas que trabajan o vistan el lugar donde se presta servicio.

 Lo anterior fundamentalmente se bebe enfocar a los actos que

pueden constituir delito contra las personas y los bienes.

 Las diferentes figuras legales contempladas en El Código Civil, en las cuales

pueden incurrí y aquí las reducimos al supervisor y el guarda de seguridad, ya
que la ampliación de todos los delitos contemplados en el código civil que
afectan a los trabajadores y/o visitantes daría demasiada amplitud al tema y en
caso de ocurrencia de los mismo, sino no existen implicancia del supervisor o el
guarda, son más bien del ámbito del dueño o gerente de donde se presta el
servicio los mismo.
 Los principales aspectos contemplados en los Códigos y reglamentos
relacionados con el Trabajador sus derechos y obligaciones y finalmente lo
relacionado con los códigos de especialidades que hay en la mayoría de los
países sobre el trato a la Niñez y la Adolescencia.
 Y sobre todo lo relacionado con la Legislación que en materia de Seguridad
privada y control y uso de armas tenga el país.

B. ANÁLISIS DE RIESGOS
La parte de análisis de riesgos el supervisor la debe realizar desde dos expectativas:

Los riesgos que tiene el Cliente en su entorno y que están reflejados normalmente
en la documentación que tiene el guarda con respecto a sus funciones específicas y
área de cobertura del puesto. Y ante la detección de cualquier cambio o indicio de
nuevos riesgos comunicarla para la comunicación al cliente y la correcta adecuación del
sistema de seguridad.

19
 Los riesgos que tiene la empresa al prestar servicio en este puesto. Esto lo
vamos a explicar un poco más detallado, considerando que rara vez es analizado.

La empresa cuando se asumen la responsabilidad de prestar un servicio es porque

el cliente ha detectado un nivel de riesgos que trata de trasferir En lo referente a la
disuasión, detección, verificación, y actuación ante la materialización de dichos riesgos.

Con lo cual ya hay una expectativa, sin embargo en múltiples ocasiones el servicio
contratado no corresponde, ni con las expectativas, ni con las necesidades reales ante
el nivel de riesgos detectado, por la cual la propia empresa prestadora del servicio se
pone en riesgo de incumplir y sufrir daños.

Tenemos el ejemplo de cuando una empresa contrata a un guarda para controlar las
salidas de una bodega y cuando existe faltante de inventario el contratante reclamos
por dichos faltantes a la empresa, dado que había un guarda controlando las salidas de
la bodega.

El guarda puede registrar entre otras cosas:

 Registrar las matrículas de los vehículos que entran y salen.
 Solicitar la identificación de las personas que entran y salen.
 Registrar la hora de apertura y cierre.
 Realizar la revisión perimetral de puestas y ventanas.
 Cualquier otra actividad que permita generar una información relevante para
disuadir, detectar y relacionar ante entradas de personas no autorizadas en las
áreas de bodegas, violaciones en los accesos a los locales, fuego, etc.

Pero nunca estará capacitado para controlar si el producto ABCD-2356 baterías de
XZ clases es que se reflejan en la factura, requisa u otro documento de salida de
bodega son realmente las que el bodeguero entrego al cliente o receptor, si al guarda
se le capacita y responsabiliza al respecto, entonces lo convertimos en un supervisor de
despacho.

Como hemos señalado la detección de nuevos niveles de riesgo para la empresa,

sobre todo cuando el cliente da nuevas orientaciones o cambia las que realiza el
guarda, es una de las actividades de identificación más importantes que debe realizar
un supervisor en su vista.

C. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Es imprescindible que el supervisor de calidad del servicio y sobre todo el de
atención de incidencias, conozcan las metodologías para la detección de los procesos y
procedimientos que se emplean por parte del cliente, dado que de la correcta
identificación de los que tienen relación con el puesto de cobertura de cada guarda,
dependerá en gran medida el adecuado análisis de riesgos que mencionábamos
anteriormente.

20
  Y retomando el ejemplo anterior del procedimiento de despacho con las
funciones específicas del puesto, se podrá determinar si el procedimiento facilita
la asociación ilícita entre el bodeguero y el guarda para sustraer equipos, o entre
el bodeguero y el cliente o receptor del despacho para realizar sustracciones
que después impliquen al guarda y responsabilicen a la empresa prestadora del
servicio.

El conocimiento del cliente, sus operaciones y como las realiza no pueden ser
objeto de secreto del cliente cuando la empresa que presta servicios de vigilancia
asume parte o todas las responsabilidad sobre las pérdidas generadas por dichas
operaciones, cuestión bastante común cuando se confunde seguridad física con
seguros.

D. ACTUACIONES ANTE PERSONAS CONFLICTIVAS

Ya sea por efecto de un llamado de atención, una situación de incidencia, un cliente
insatisfecho u otra ocasión, el supervisor a lo largo de su trabajo se verá sometido a
situaciones de atender de atender a personas que presentan signos de conflictividad y
agresividad, por lo cual debe tener una preparación adecuado y especifica de las
técnicas y actuaciones que debe tener en cada caso para controlar la situación y no se
generen hechos lamentables que pueden construirse en delitos contra las personas o la
propiedad.

E. ACTUACIÓN EN SITUACIONES DE EMERGENCIA

Si bien el supervisor de incidencias el que como parte de su trabajo tendrá que
atender de forma más periódica situaciones de emergencia, ya sea por causas de la
actividad humana o de la naturaleza, el supervisor de calidad igualmente tiene que
tener los conocimientos y destrezas para ponerse al frente de cualquier situación de
emergencia que se pueda presentar durante su ronda o que sea llamado para apoyar o
atender por cercanía al lugar un hecho extraordinario. Esta materia está ampliamente
documentada en el libro Manual de planes de Emergencia de esta misma colección,
el cual recomendamos como material didáctico de consulta para la impartición de esta
materia.

F. PRIMEROS AUXILIOS
Parte de la atención o situaciones de emergencia será no solamente realiza su
presencia para atender o apoyar la misma si no que al prestar los primeros auxilios
básicos, ya sea al guarda, las personas del local o circundantes del lugar de los hechos,
así como prestar ayuda a los servicios policiales o de atención de emergencias que lo
pudieran solicitar, por lo cual su preparación en esta área de conocimiento teórico y
práctico no solo es recomendable sino impredecible en muchos países se considera
obligación de acuerdo a las leyes que en materia de higiene y de seguridad ocupacional
existen.

G. OTRAS MATERIAS
Decimos que existen otros temas que se pueden incluir en la formación del
supervisor, sin embargo consideramos que sin las anteriores difícilmente podrán

21
cumplir con las funciones requeridas en la definición del cargo que realizamos en el
capítulo lll.

22
 Capítulo V

TÉCNICAS DE ORGANIZACIÓN DE SUPERVISIÓN

5.01 ORGANIZACIÓN DE LAS RUTAS

La organización de rutas para una afectiva supervisión en unas de las actividades
más complejas que tiene normalmente, el responsable de las operaciones de
operaciones, dado que por una parte se quiere el máximo de cobertura y por otro el
máximo de eficiencia en el uso de los recursos tanto humanos, como de tiempo,
combustible, etc.

La decisión de la cual escoge dependerá mucho de:

 La geografía del área de cobertura de cada supervisor.

 Las relaciones contractuales del cliente.

Aquí vamos a señalar las más comúnmente conocidas y que se pueden adaptar a
cada necesidad.

5.02 DEFINICIÓN DEL SECTOR SUPERVISOR

Definimos que cada supervisor tiene un sector que cubrir para realizar la
supervisión. El sector puede ser:

A. Geográfico
Cubre una cantidad de manzanas, kilómetros, cuadras, municipios, y ejercerá la
supervisión de todos los puestos existentes en la zona.

B. Económico
Cubre un sector económico especializado como pueden ser todas las sucursales
bancarias de los bancos que atiende al cliente, todas las dependencias de atención al
cliente de compañías telefónicas, etc. El superviso se especializa en uno o varios tipos
de clientes que tienen la misma actividad económica.

C. Especifico
El supervisor cubre a un cliente en específico allí donde este tenga sus instalaciones.

Debamos señalar sin embargo que los dos últimos, igualmente estarán enmarcados
en áreas geografías que posiblemente sean muy extensas en el sentido que puedan
cubrir el país completo o varios países cuando son empresas multinacionales con un
solo proveedor de servicio de seguridad.

La definición de uno o de otro sector es por lo general de acuerdo a las condiciones

contractuales que define la empresa con sus clientes, el tipo de clientes y la dispersión
o agrupación de los mismos en determinada áreas geográficas.

23
 Estas estructuras de supervisión están definidas para el supervisor de calidad del
servicio, dado que el supervisor de incidencias estará ha llamado del objetivo o el
puesto donde se haya dado el suceso.

5.03 Sistema de Organización de Rutas

Una vez definidos los sectores y el tipo de supervisor para cada sector se organiza
sus rutas que pueden ser:

A. Sistema zigzag
Esta planificación como su nombre lo indica se realiza partiendo de un eje,
normalmente una vía principal, y sobre este se van realizando las vistas de supervisión
a un lado y otro de dicho eje.

La ventaja de este sistema es que el supervisor siempre se encuentra sobre la ruta

que le permite volver rápidamente a la base de operaciones y que pueden iniciar a la
derecha, izquierda de la ruta, variando de esta forma los horarios de supervisión.

Las desventajas son que la cantidad de kilómetros que recorrerá y el tiempo

empleado en los mismos serán mayores.

Este sistema es muy recomendable cuando hay que realizar supervisiones diarias o
de dos o de tres veces al día, en áreas geográficas pequeñas con altas posibilidades de
tener que variar los recorridos para atender situaciones emanadas del centro de control
o puesto de mando.

Simbología

Base de Operaciones.

Puesto a Supervisor.

Ruta de Supervisión.

Vía Principal.

24
 B. Sistema Pétalo
El sistema de pétalo se denomina por la forma que adquiere y lleva una ruta
consecutiva de un puesto al siguiente por la vía más cercana, concluyendo en un
circuito.

La ventaja principal es el ahorro de tiempo y recursos de kilometraje.

La desventaja es el tiempo en regreso a la base cuando ya se inició, igualmente se
puede variar la rutina, al comenzar los recorridos de supervisión en un sentido u otro.

Este sistema se recomienda cuando se realizan supervisores diarios en áreas

geográficas extensas, donde se puede repartir que el supervisor diurno realiza una
sentido del pétalo y el nocturno el otro sentido para cubrir el cien por cien de los
puestos a supervisar.

Simbología

Base de Operaciones.

Puesto a Supervisar.

Ruta de Supervisión.

C. Sistema Radial
El sistema radial consiste en la división del área geográfica a supervisar en áreas
semejantes a radios de bicicleta y se panifica la supervisión de forma alterna en los
días, para cubrir en un ciclo (semana, quincena, mes) todos los objetivos. Se ocupan
fundamentalmente en objetivos muy dispersos que no hay posibilidad de vista diaria.

25
En la organización de cada ciclo de supervisión se puede planificar en zigzag o en
pétalo.

Simbología

Base de operaciones.

Puesto a supervisar.

D. Mapas de rutas
Para la organización de las rutas de supervisor lo principal es considerar que sistemas
de supervisión vamos a implementar es el tipo de supervisión que necesitamos:

Elección del tipo de supervisor

Necesidades Supervisión

Geografía Sector Económico Especifico

El siguiente paso es plasmar en un mapa cada uno de los puestos conforme a la

necesidad identificada.

Esto hoy en día puede ser muy sencillo con las herramientas de la informática,
considerando que podemos ocupar los mapas que ya existen en líneas, visitar el lugar
con un teléfono o dispositivo GPS, tomar la medición reflejarlo en nuestro mapa digital y
crear un mapa personalizado, donde podemos generar, rutas, distancias, etc.
También podemos realizar plasmado los datos de cada cliente en un mapa físico y
realizar el mismo trabajo de identificar la ruta entre los puntos, distancia, etc.

5.04 La Hoja de Ruta

Una vez realizado lo anterior organizamos la hoja de ruta:

A. Ejemplo de hoja de ruta.

Fecha Hora Supervisor Asignado

Inicia concluye inicio concluye

N/0 Clientes Objetivo Puesto Inicia Concluye Fecha Hora Observación

Supervisión

26
 1 AA00 AA0 A00 08:00 20:00
2 AA15 AA0 A00 07:00 19:00
3 AB02 AA0 A00 06:00 06:00
4 AA06 AA0 A00 18:00 06:00
5 AA30 AA0 A00 07:00 07:00
6 AB05 AA0 A00 06:00 06:00
7 AA99 AA0 A00 14:00 00:00
8 AA00 AA1 A00 07:00 07:00
9 AB05 AA1 A00 06:00 06:00
10 AA01 AA0 A00 12:00 00:00
11 AA25 AA0 A00 19:00 08:00
12 AB05 AA2 A00 06:00 18:00
13 AB05 AA2 A01 06:00 06:00
14 AB00 AA0 A00 06:00 06:00
15 AA63 AA0 A00 07:00 07:00
16 AA78 AA0 A00 18:00 06:00

Firmas correspondientes a la planificación, ejecución, etc.

5.05 Listas de Chequeos

Las listas de chequeo, consignas o protocolos como se denominan en diferentes
países, sirven para asegurarse que los supervisores realicen siempre el chequeo de la
situación del puesto que están controlando de forma estándar y siguiendo una pauta
que facilita por una parte la posibilidad de no olvida nada, como en el caso del
supervisor de incidentes el seguir una lógica secuencial antes las situaciones
previsibles o que ya han sido atendidas y de esta forma dar un mejor servicio a los
clientes.

Listas generales de cheque del supervisor las pueden encontrar Capitulo VIII del e
libro SEGURIDAD PRIVADA arte, negocio y filosofía de esta misma editorial por lo cual
no vamos a repetir lo que esta exactamente desarrollado en lo referido, en los anexos
presentamos diferentes ejemplos de las listas de chequeos para el supervisor de
calidad y de servicio y el supervisor de incidencias.

5.06 Registros
Al final de la jornada de supervisión el producto que tendremos son los riesgos
generados por las diferentes visitas a los centros y que será de interés de las diferentes
áreas de la empresa.
Los registros más frecuentemente que nos da la supervisión son:

A. Registros de cumplimiento del plan de supervisión

Visitas realizadas con hora de llegada y hora de salida.
 Estado de los medios asignados al puesto.

27
  Recepción de las inquietudes del guarda de seguridad.
o Del sector geográfico.
o Sobre el cliente.
o Sobre los medios.
o Solicitud personal.

B. Registros de Cumplimiento del Servicio Contratado

 Claridad por l el guarda en las actividades.
 Nivel de actualización de las mismas.
 Cumplimiento por el guarda del porte del uniforme e higiene personal.
 Revisión de la libreta de incidencias.
o Avisos o alertas de los guardas anteriores al de turno.
o Visitas de la autoridad competente al puesto.
o Solicitudes del cliente.

C. Registros de Estado de los Medios Técnicos

 Mantenimientos incumplidos.
 Reposición de medios incumplidos
 Necesidades de cambios de medios por (causa)

D. Registro de Situaciones de Personal

 Solicitudes de cambia de puesto, horarios, permiso.
 Reclamos de pago por horas extras, etc.

E. Requisitos de Oportunidad de Negocios

 Cambios en la infraestructura del cliente, que pueda requerir nuevas
necesidades de seguridad.

5.06 Indicadores
Los registros que se van tomando día a día durante la supervisión hay que
convertirlos en indicadores que nos permita evaluar y tomar acción de preventivas,
correctivas o de mejora del servicio, en dependencia de comportamiento de los
indicadores establecidos.

Es importante resaltar que los indicadores que podemos generar desde las
actividades y registros que ejecutan los supervisores, no significa que sean los mismos
los encargados de atenderlas y resolverlas, deben ser un insumo importa para el resto
de las áreas funcionales de la empresa en el entendido que las mismas existen en
función de dar valor agregado el servicio que se presta a los clientes.

Es más común de lo deseable, que se considera que las áreas funcionales de la

empresa no tienen responsabilidad en la calidad del servicio y que esto corresponde
únicamente al área de operaciones y particularmente a la supervisión.

Algunos indicadores que podemos desarrollar

28
 A. Indicadores de Eficiencia de la Supervisión
 Supervisión planificada / Supervisión ejecutada
 Tiempo de vista por puesto
 Tiempo promedio por visita
 Tiempo de promedio de desplazamiento
 Kilometraje promedio por ruta de supervisión.

B. Indicadores de Cumplimiento del Servicio

 Niveles de conocimiento del guarda

C. Indicadores de Adecuación al Personal

 Medios no suministrados.
 Medios incompletos.
 Medios con mantenimiento vencido.
 Medios en mal estado no cambiados.

D. Indicadores de atención al Personal

 Necesidades planeadas por el Guarda / Necesidades atendidas.
 Necesidades planeadas por el Guarda / Necesidades resueltas.
 Tiempo promedio de atención a las necesidades.
 Tiempo promedio de resolución de planteamientos.
Lo anterior no significa el decir a lo planteado o solicitado sino el realizar la atención y
respuesta independientemente que sea positiva o negativa.

E. indicadores de Atención al Cliente

Supervisiones por objetivos del cliente en un espacio tiempo.
 Necesidades planteadas por el cliente / necesidades atendidas
 Necesidades planteadas por el cliente / necesidades resueltas.
 Tiempo promedio de atención a las necesidades cliente-
 Tiempo promedio de resolución de planteamientos cliente.

F. Indicadores de Cumplimiento de Gráficos

 Guardas no reveladas-
 Guardas con más de 24,36 horas de servicio.
 Servicios no cubiertos-

Análisis de Indicadores
Definir los registros y llevar los indicadores en bonitos gráficos y tablas no es lo más
importante en esta gestión si no realizar los correspondientes análisis de los mismo y
aplicar las acciones necesarias para corregir y mejorar-

En este punto recomendamos la implementación del proceso establecido en las normas

ISO 9001-2008 del PHVA-

29
30
 Capítulo VI

LOS MEDIOS TÉCNICOS

6.01 Equipamiento Personal

El equipamiento del personal que ejerce supervisión puede ser tan amplio y
sofisticado como la empresa lo desee sin embargo vamos a ir de lo básico a
impredecible a lo ideal.

En cuento a la vestimenta debe ser la autorizada como uniforme para la empresa

más:

 Si la legislación lo exige para los supervisores con arma el chaleco blindado con
el nivel de blindaje establecido.
 Casco homologado por la autoridad competente. Si el vehículo es motocicleta-
 Chaleco reflexivo para la conducción nocturna.
 Camisa y pantalón para la lluvia o el frio (de acuerdo a la estación)

Todo esto es asignado por cuestiones de talla e higiene no es conveniente que sea
entregado de un supervisor a otro. Además que en algunas legislaciones laborales o de
higiene y seguridad ocupacional así lo contempla.

Los otros medios de trabajo con los cuales debe ir equipando en dependencia de lo
permitido por las diferentes autoridades controladas de la seguridad privada con:

 Arma de fuego.(pistola o revolver)

 Ronda de munición o cargador extra.
 bastón tipo policial.
 Esposas.
 Libreta de apuntes.
 Lapicero
 Linterna o foco portátil
 Plástico transparente de 1 metro cuadrado
 Botiquín personal de primeros auxilios.
 Cámara fotográfica.
 Grabadora de voz personal-
 Rollo de cinta amarilla de tipo policial o con rotulación no pasar-

31
6.02 Vehículo

Normalmente el vehículo de la supervisión es una moto, considerando que

generalmente es una persona la que la realiza, hay ocasiones en que la peligrosidad de
ciertos sectores poblaciones u otro factor interno de la empresa se realiza con el
supervisor y in ayudante-escolta.

El tipo de motor debe ser cómoda y estable para dos personas, no es para ninguna
carrera, ni persecución su objeto es el traslado entre un punto a otro con seguridad y
comodidad.

Si la legislación lo permite es preferible la instalación de una luz estroboscópica del

color permitido por la autoridad en la materia, esto es más importante cuando la
supervisión de incidencias que realiza en moto.

La supervisión de incidencias es más recomendable realizar en vehículos pequeños

que puedan llevar a dos personas en la cabina y a una o dos en la parte posterío. Esto
es considerado que en dependencia de incidente posiblemente se requiera apoyar al
cliente u otra persona en la realización de alguna gestión legar como traslado a la
estación policial a presentar la denuncia, traslado a la sede central a un centro de
atención medica si está muy nervioso que no puede trasladarse por si mismo.

Debemos considerar que la atención a incidencias no es una actividad programada

como la supervisión de calidad al cliente, sino que más bien es puntal por lo cual los
recorridos, Kilometro y consumo de combustible sean menores, aunque los tempos de
atención será mayores.

6.03 Equipamiento en el Vehículo

Si es una motocicleta deberá estar dotada dela misma para que puedan llevar con
comodidad los artículos citados en el punto 6.01.

Si es un vehículo para las funciones señaladas en el punto anterior, puede llevar

además de lo señalado lo siguiente:

 Dotación de agua para consumo y vasos descartables.

 Cámara portátil.
 Botiquín de primeros auxilios para atender politraumatismo.
 Manta y sabana.
 Caja de herramientas llaves crecen, martillo, cintas, aislantes de diferentes tipos
etc.

32
6.04 Armamento

El armamento dependerá de la legislación de cada país y puede ser diverso como:

 Armas de fuego.
 Armas contundentes (Bastones policiales de caucha, madera, metal,
retractiles)
 Armas paralizantes de impulso eléctrico.
 Envases de gas pimienta, etc.

Insistimos que será la autoridad competente la que establecerá que los elementos de
disuasión y defensa podrán portar el supervisor.

6.05 Comunicaciones

La comunicación es uno de los aspectos que más ha avanzado en los últimos años y
puede ser uno de los grandes aliados de la empresa en el momento de ejercer la
supervisión.

Cualquier tipo de supervisión debe llevar obligatoriamente comunicación con el

centro de control o puestos de mando, es preferible que lleve de dos tipos:

Comunicación Radial que le permita en diferentes canales escuchar las

comunicaciones de los diferentes puestos que supervisara, y en otro canal con el centro
de control u otros supervisores, en este aspecto los avances son muchos y desde la
comunicación con puntos repetidores dedicados. Ya sea en VHF o UHF, a la
comunicación troncalizada que permite llamadas de grupo, selectivas. Etc. La variedad
es considerable.

El otro medio de comunicación es otra vez de la telefonía celular que permitirá

realizar y recibir llamadas de forma directa de y hacia otros funcionarios de la empresa,
el cliente, etc. Por otra parte las nuevas tecnologías permiten en un solo equipo tener la
cámara, la grabadora de voz y el GPS con lo cual se ahorra espacio y tiempo al poder
enviar algunos registros en el momento que se originan.

Sin embargo en la actualidad algunas empresas están iniciando procesos más

avanzados dotando a los supervisores de tabletas conectadas a internet donde las
listas de chequeo, fotos, grabación de voz de algún cometario y otros aspectos de la
supervisión ya sean de calidad del servicio o de incidencias la realización en línea con
sistemas de información basados en www con la empresa.

Ejemplo de estos sistemas es el sistema de información empresas de seguridad

SIESPRI, recientemente puesto en operación por una empresa del sector.

33
 Capitulo VII

ATENCIÓN A EMERGENCIAS
El personal de seguridad, debe tener entre su documentación las actuaciones ante
situaciones de emergencias ya sean estas causadas por actuaciones de las personas o
por fenómenos naturales, sin embargo el supervisor de incidentes, deberá tener
protocolos de tallados de actuación ante las situaciones más comunes que se necesite
atender como algunas de las siguientes:

A. Derivadas del actuar del Hombre.

Delitos contra las personas y la propiedad.

 Asalto a mano armada

 Llamada telefónica anónima de amenaza de bomba
 Robo con o sin violencia
 Incendio
 Secuestro
 Agresión o riña entre los clientes, empleados, visitantes, etc.
 Falla de energía eléctrica, fuga de gas o agua producto de sabotaje

Derivadas de situaciones sociales

 Huelga
 Manifestaciones cerca de los objetivos resguardados

Accidentes producto de actividades del trabajo o enfermedades.

 Accidente de trabajo o enfermedades de un empleado

 Accidente de trabajo o enfermedades de un empleado de seguridad
 Abandono del servicio de un empleado de seguridad
 Falla de energía eléctrica, fuga de gas o de agua producto de accidente laboral

B. Derivadas de fenómenos de la Naturaleza

 Temblor
 Inundación
 Huracán
 Nevadas
 Producto de las situaciones anteriores se puede producir:
o Incendio
34
 o Falla de energía eléctrica
o Fuga de gas
o Interrupción del suministro de agua

Hay que señalar que en los protocolos de actuación del personal de seguridad se
debe contemplar las limitaciones que las leyes nos imponen en algunos casos como las
situaciones de huelga, directrices de secuestro, y otras situaciones que hay que revisar
bien con el cliente y las disposiciones de las autoridades en estos casos.

35
 Capitulo VIII

CONCLUSIONES
Al respecto de las funciones que deben desempeñar dentro de la cadena del servicio
hay todavía muchas opiniones y elementos que debatir, lo más importante es decidir si
deseamos que el material de este importante eslabón sea de cobre, o de titanio que
nos va a dar una fortaleza y durabilidad en el servicio por en encima de otros
competidores, además se convertirse en una importante fuente de valor agradado para
nuestros clientes.

La decisión es enteramente de los principales ejecutivos y gerentes de la empresa,

indudablemente si la selección, remuneración y tratamiento al interior de la empresa es
de un bajo nivel tendremos ese eslabón que constantemente se romperá y habrá que
estarlo sustituyendo con las pérdidas y atrasos que con esto conlleva.

Si por el contrario creamos un triángulo de fortalezas con:

 Una identificación clara de que tipo de necesidades tenemos, cuales funciones

realizara y el tipo de supervisor que requerimos para ello.
 Una selección y contratación profesional basada en las personas con las
mejores competencias para el cargo definido.
 Una organización de las rutas adecuadas, un control de evaluación periódica
que este en concordancia con la remuneración e incentivos adecuados.

Entonces tendremos ese eslabón de titanio, que tanto necesitamos en nuestras

empresas.

36
 Capitulo IX

ANEXOS

9.01 Modelo de contenido de libreta del Guarda

Libreta del Guarda de Seguridad Privada

Todo guarda de seguridad que presta servicio debe tener puesto

 Los documentos mínimos que faciliten:

o Su inducción en el puesto si es nuevo si es nuevo y no conoce las
particularidades de dicho puesto.
o La guía de actuación establecida por el cliente para las situaciones más
comunes relacionadas con el tipo de servicio del puesto. (No es lo mismo
el control de personas que en control de mercadería o el control de
parqueos).
o La guía de actuación establecida por la empresa para situaciones
generales como:
 Revisiones al inicio y el cierre del local.
 Custodia de llaves.
 Otros elementos que particularmente establezcan la empresa del
servicio.
 La guía de actuación ante situaciones de emergencia. imprescindible tener
identificado.
o La ubicación de los paneles eléctricos.
o La ubicación del cierre de la llave de agua principal.
o La ubicación de los extinguidores de incendio
 La supervisión.
 La trazabilidad de personas y actuaciones cuando se dan casos de emergencias.
o El inventario de medios asignados al puesto.
o El extracto del plan de mantenimiento y reposición de medios del puesto.
(Fundamental para el seguimiento del mismo por el supervisor)
o Hojas para las anotaciones de incidencias servicio.
o Hojas de anotaciones de los relevos.
o Tabla de indicativos de radio y código fonético.
o Lista de teléfonos de emergencias.

Los últimos cuatro ítems se recomienda hacerlos en forma de libro con hojas para 35
días, considerando algún desfase que pudiera existir en el abastecimiento de las
37
mismas, y eso facilita además de su archivo y la revisión del directorio telefónico
actualizado.

 Se puede incluir otros documentos de acuerdo a las particularidades de

cada servicio. Ejemplo de modelos de libros para apuntes del guarda.

Ejemplo Portada

LOGOTIPO Nombre de la Empresa

de la Lema Comercial
EMPRESA

Libreta Control de Incidencias y Entrega y Recepción del Puesto

Cliente
Objetivo
puesto
Fecha Inicio Fecha Conclusión

Ejemplo Contraportada

Instrucciones para el Llenado de la Libreta.

Hojas de incidencias.

 Anote de forma clara y consista los hechos más relevantes o que usted
considere fuera delo habitual, con independencia que los trasmita por radio al
centro de control.
 ANOTE todas la instrucciones, cambios en la forma de presentación del servicio,
o cualquier otra indicación que le del CLIENTE. Haga énfasis en que el
supervisor lea dichas anotaciones cuando realice la visita.

Hojas de entrega y Recepción del Puesto

 Revise si el guarda que va a recepcionar el servicio llega con todo su uniforme

completo y limpio.
 Revise el estado físico del guarda a quien le va a entregar, como como que no
tenga fiebre, síntomas de enfermedad u otro elemento que denote indisposición
física.
 Revise bien el estado psíquico en lo referente a si no está en estado
aparentemente de haber consumido alguna sustancia toxica, o bajo los efectos
del alcohol incluidos los síntomas de resaca.
38
  En caso de tener síntomas de mal estado físico o psíquico repórtelo de inmediato
al centro de control y espere instrucciones, las cuales anotara en la hoja de
entrega.

RECUERDE QUE USTED ES CORRESPONSABLE POR REALIZAR UNA MALA

ENTREGA O DATOS FALSEADOS.

Gerencia General.
Empresa S.A

Ejemplo hojas de Registro de Incidencias

(Se recomiendan 35 al mes)

Hoja Incidencias.
Fecha
Guarda Turno

Hora

Ejemplo Hojas de Entrega / Recepción puesto

(Se Recomiendan 35 por mes)

Hoja Entrega y Recepción Turno

Fecha Hora turno

Guarda
saliente
Guarda
entrante

39
Representación Guarda entrante Recepción medios opuestos
Estado B N Medios B N
Porte / aspecto Armamento
Estado físico Comunicación
Estado psíquico complementarios
Reposición
Documentación

Anotaciones al Relevo

Entrega Conforme Guarda Saliente Recibe conforme Guarda Entrante

Registro de Revisiones a los Relevos

Fecha supervisar / cliente Firma

Ejemplo Contra Tapa.

Directorio de Llamadas más Importantes

Numero Corresponde A:
Centro de control empresa
Policía Nacional
Bomberos
Cruz Roja
Hospital A

40
Ejemplo tapa
Códigos de llamadas por Radio

Código puesto
código centro control
código supervisor
sector

CÓDIGO FONÉTICO PARA LLAMADAS DE RADIO

código ICAO Pronunciación en código ICAO en Significado del
ingles Español Español Ingles
A Alpha Alfa Alfa Alfa
B Bravo Bravo Bravo Bravo
C Charse Charly Canadá Carlitos
D Delta Delta Delta Delta
E Echo Eco Eco Eco
F Foxtrot Foxtrot Florida Trote de zorro
G Golf Golf Golf Golf
H Hotel Hotel Hotel Hotel
I India India India India
J Juliet Jullett Japón Julleta
K Kilo Kilo Kilo Kilo
L Lima Lima Lima Lima
M Mike Maik Madrid Miguelito
N November November Nand Noviembre
O Oscar Oscar Oscar Oscar
P Papa Papa Papa Papa
Q Quebec Quebec Quebec Quebec
R Romeo Romeo Radio Romeo
S Sierra Sierra Sierra Sierra
T Tango Tango Tango Tango
U Uniform Uniform Unión Uniforme
V Víctor Víctor Víctor Víctor
W Whiskey Whiskey Whiskey Whiskey
X Xray X-Ray Equis Rayo X
Y Yankee Yanqui Yanqui Yanqui
Z Zulo Zulo Zulo Zulo
0 Zero Zero Zero Cero
1 One Uan Uno Uno
2 Two TU Dos Dos
3 Three Three Tres Tres
4 Four For Cuatro Cuatro
5 Five Five Cinco Cinco
6 Six Six Seis Seis
7 Seven Seven Siete Siete
8 Eight Eight Ocho Ocho
9 Nine Nine Nueve Nueve
Nota: código fonético internacional ICAO (internacional)

41
9.02 MODELO DE LISTA DE CHAQUEO DE LOS SUPERVISORES
(a) Modelo de Lista de Chequeos del Supervisor De Calidad.

Hoja Control de Supervisión

Cliente
Objetivo
Puesto
Guarda

Punto de Revista Si No Anotación

Documentación
Libro de Incidencias
Actualizado
Reportados los Relevos
Anotaciones para Reportes
Observaciones para Reportes

Porte y presencia del Guarda Si No Anotación

Completamiento Uniforme
Limpieza e Higiene
Documentación Guarda

Normas del servicio Si No Anotación

Existen por escrito
Conocimiento por Guarda
Están Actualizadas

completamiento de Medios Si No Anotación

Hoja de Inventario
Medios de Armamento
Medios de Comunicación
Medios Complementarios
Medios Reposición

Hora Hora
Fecha Supervisor Reporte Anexos
llegada Salida
Si No Números

Anotaciones Complementarias

42
(b) Ejemplo de lista de chequeo del supervisor de calidad

Hoja Control de Supervisión

Cliente AA01
Objetivo AA1
Puesto AA0
Guarda 45987

Punto de Revista Si No Anotación

Documentación
Libro de Incidencias x
Actualizado x
Reportados los Relevos x No tiene hoja de relevo
Anotaciones para Reportes x
Observaciones para Reportes x Solicitud nueva cliente

Porte y presencia del Guarda

Completamiento Uniforme x
Limpieza e Higiene x Sin afectar
Documentación Guarda x

Normas del servicio

Existen por escrito x
Conocimiento por Guarda x Es nuevo y no las ha leído
Están Actualizadas x

completamiento de Medios
Hoja de Inventario x
Medios de Armamento x No se ha dado mantenimiento
Medios de Comunicación x
Medios Complementarios x
Medios Reposición x Faltan suministros Papelería

Hora Hora
Fecha Supervisor Reporte Anexos
llegada Salida
Si No Números
09:37
01/01/2013 10:05 10056 x A125
a.m.

Anotaciones Complementarias
Guarda Nuevo en el puesto, vino de otro turno por ausencia del planificado.
El cliente solicito al guarda saliente que controle la puerta trasera cuando sale la
mercadería.

43
9.03 Modelos de Reportes de los Supervisores

a) Modelo de reporte del supervisor de calidad para las Áreas.

REPORTE SUPERVISIÓN NUMERO

Cliente
Objetivo
Puesto
Fecha
Supervisor

Áreas afectadas en el
reporte si no Niveles de Atención
Documentación
Rutina Atención Inmediata Urgente
Áreas Operaciones
Área Logística
Área Armamento
Área Mercadeo
Área Recursos
Humanos

DESCRIPCIÓN DE LAS AFECTACIONES

44
 b) Ejemplo de Modelo Reporte del Supervisor de Calidad para las Áreas .

REPORTE SUPERVISIÓN NUMERO A125

Cliente AA01
Objetivo AA1
Puesto AA0
Fecha 01/01/2013
Supervisor 10056

Áreas afectadas en el Niveles de

si no
reporte Documentación Atención

Rutina Atención Inmediata Urgente

Áreas Operaciones X X
Áreas Logística X X
Áreas Armamento X X
Área Mercadeo X X
Área Recursos Humanos X X

DECRIPCIÓN DE LAS AFECTACIONES

AREA OPERACIONES
Revisar quien autorizó llevar un guarda sin descanso que venda, sin cambiarse ni alejarse de
otro puesto.

AREA LOGISTICA
No ha cumplido con la entrega de la hoja de control de relevos de este mes.

AREA ARMAMENTO
No se han realizado los mantenimientos correspondientes

AREA MERCADEO
El cliente quiere que el mismo guarda cuide la puerta posterior de la tienda, cuando entra y sale
la mercadería.
Importante aclarar esto.

AREA DE RECURSOS HUMANOS

Registra en expediente llamado verbal que se hizo al guarda por no haber leído las instrucciones
del puesto cuando tomó el relevo y desconoce las funciones, así como la actuación en el caso
de emergencia.

45