Procedimiento Operativo Estándar - POE

CAJA NACIONAL DE SALUD

Encuestas a clientes Código de

identificación:
CNS-POEP1

Tema y finalidad: Periodo de examen:

Se explica cómo evaluar la satisfacción de los 1 año
clientes primarios del laboratorio

Ubicación: Distribución:
Jefatura de Laboratorio Coordinador

Número de versión: Anexo:

V 0.1 1.a. Encuesta de satisfacción.
1.b. Evaluación de la encuesta de satisfacción.
Medidas correctoras
1. Acción correctora
2. Contestación al cliente

Redactado por:

Encargado de calidad 29 de septiembre de 2021

Examinado por:

Comité de calidad 29 de septiembre de 2021

Autorizado por:

Director del laboratorio 29 de septiembre de 2021

Sustituye a la versión:
No se aplica (1ª versión)

Cambios efectuados en la última versión autorizada:

No se aplica (1ª versión)
 Version: 0.1 Fecha: Número de Procedimiento de Código de
29/09/2021 páginas: 9 encuestas a identificación:
clientes CNS-POEP1

Capítulo del MC:

10

Procedimiento de encuesta a clientes

Objetivo...................................................................................................................2
Aplicación................................................................................................................2
Definiciones.............................................................................................................2
Referencias.............................................................................................................2
Responsabilidades..................................................................................................2
Modo operativo.......................................................................................................3
Metodología.........................................................................................................3
Iniciación y realización de una encuesta a clientes............................................3
1. Diseño de cuestionarios y reunión de datos...............................................3
2. Calendario de la encuesta...........................................................................4
3. Puntuación...................................................................................................4
4. Gestión de los datos....................................................................................5
5. Resultados...................................................................................................5
Documentos conexos...........................................................................................65

Objetivo
Este procedimiento explica cómo evaluar la satisfacción de los clientes externos
primarios del laboratorio: pacientes, clínicos y autoridades de salud pública.

Aplicación
Este procedimiento garantiza que tanto el diseño como la reunión y el análisis de
datos de una encuesta de satisfacción del cliente sean apropiados, permitiendo
conocer las expectativas de los clientes.

Definiciones

Encuesta de satisfacción: Procedimiento mediante el cual evaluamos la

satisfacción de los clientes. La encuesta de satisfacción consta de una serie de
preguntas que el cliente deberá responder. Su cometido principal es obtener la
información de retorno.

Evaluación de la satisfacción de los clientes: Mecanismo establecido para

obtener de manera sistemática y continuada una información de retorno, tanto
positiva como negativa, de nuestros clientes. Esta información de retorno se
utilizará y analizará para mejorar el sistema de gestión, las actividades de
ensayo y calibración y el servicio a nuestros clientes.

Corrección: Medida encaminada para subsanar un caso de no conformidad

detectado.

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 Version: 0.1 Fecha: Número de Procedimiento de Código de
29/09/2021 páginas: 9 encuestas a identificación:
clientes CNS-POEP1

Capítulo del MC:

10

Cliente: organización o persona que recibe un producto o servicio de una

organización proveedora.

Satisfacción del cliente: percepción del cliente del grado de cumplimiento de sus
requisitos.

Referencias
MC: Manual de Calidad.
POE Medidas correctivas.
FRC-1-a: Encuesta de satisfacción.
FRC-1-b: Evaluación de la encuesta de satisfacción.

La referencia MC está disponible en los lugares indicados en su lista de

distribución.
Las referencias FRC-1-a, FRC-1-b están disponibles en el archivo general de
registros de Calidad.

Responsabilidades
El Director del laboratorio:
 inicia y supervisa la encuesta a clientes.

El Comité de Calidad:
 valida los cuestionarios para la encuesta y examina el informe;
 coordina la supervisión de la encuesta con el Director del laboratorio.

El Encargado de la calidad:
 es responsable del diseño, la realización y el análisis de las encuestas a
clientes; puede delegar estas funciones pero con su supervisión;
 designa un coordinador;
 mantiene la documentación.

El Coordinador:
 coordina la realización de la encuesta.

El personal:
 contribuye a realizar la encuesta.

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 Version: 0.1 Fecha: Número de Procedimiento de Código de
29/09/2021 páginas: 9 encuestas a identificación:
clientes CNS-POEP1

Capítulo del MC:

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Modo operativo

Metodología

1. Para evaluar la satisfacción de los clientes se pueden elaborar tres tipos de

cuestionarios destinados a los tres tipos principales de clientes de laboratorios
de salud pública: pacientes, clínicos y autoridades de salud pública.

2. Los cuestionarios se presentan a los clientes; los resultados se reúnen a fin

de analizarlos y preparar el informe. El análisis de las respuestas proporciona al
laboratorio indicaciones para introducir mejoras.

Iniciación y realización de una encuesta a clientes

1. Diseño de cuestionarios y reunión de datos

a) El Encargado de la calidad elaborará un cuestionario específico para los

distintos tipos de clientes, así como una carta de acompañamiento en la que
se presente y explique la encuesta.

b) Cada cuestionario puede dividirse en dos partes:

 datos demográficos generales sobre el cliente (p. ej., edad, distancia entre
el lugar de residencia o de suministro de atención y el laboratorio, primera
visita o número de visitas al laboratorio, especialidad, si se trata de un
médico);
 preguntas sobre la satisfacción.

c) Se debe celebrar una reunión inicial con el Comité de Calidad en la que se

distribuirá la primera versión del cuestionario para su análisis y revisión.

d) Una vez ultimado y validado el cuestionario, se imprimirá una cantidad de

copias acorde con el número de clientes que se prevea encuestar.

e) Distribuir los cuestionarios:

 En el caso de los pacientes, se designarán coordinadores para
entregarles los cuestionarios y recogerlos cuando los hayan rellenado. El
coordinador solo explicará el significado de las preguntas si el cliente lo
requiere, y no tratará de influir en las respuestas.
 En el caso de los clínicos y las autoridades de salud pública, los
cuestionarios se enviarán por correo.

f) Recoger los cuestionarios rellenados:

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29/09/2021 páginas: 9 encuestas a identificación:
clientes CNS-POEP1

Capítulo del MC:

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 En el caso de los pacientes, el coordinador deberá recoger directamente

el cuestionario.
 En el caso de los clínicos y las autoridades de salud pública, los
cuestionaros deberán devolverse por correo.

2. Calendario de la encuesta

a) En el caso de los pacientes:

Los coordinadores pedirán que rellenen el cuestionario a TODOS los
pacientes que acudan al laboratorio durante un periodo de tiempo
establecido por el Encargado de la calidad. El cuestionario se les entregará
cuando lleguen al laboratorio, es decir, antes de que se les tome una muestra
o efectúe una prueba.

b) En el caso de los clínicos y las autoridades de salud pública:

durante un periodo de tiempo establecido por el Encargado de la calidad,
todos los resultados de laboratorio se enviarán al clínico o al cliente que haya
solicitado la prueba junto con el cuestionario y una carta de acompañamiento
en la que se presente y explique la encuesta. También se incluirá un sobre
con franqueo dirigido al laboratorio para devolver el cuestionario rellenado.

3. Puntuación
La parte de la encuesta relativa a la satisfacción se evaluará mediante preguntas
cerradas, con cuatro opciones: Muy insatisfecho, Insatisfecho, Satisfecho y Muy
satisfecho. Por consiguiente, las personas que respondan deberán elegir entre
un grupo “bueno” (Satisfecho, Muy satisfecho) y un grupo “malo” (Insatisfecho,
Muy insatisfecho).

4. Gestión de los datos

Los datos deben gestionarse de manera adecuada, si es necesario mediante un
sistema basado en papel, pero preferentemente utilizando un programa
informático de gestión datos.
Existen programas informáticos gratuitos dedicados a la realización de
encuestas, que pueden usarse para elaborar los cuestionarios, analizar los datos
y presentar los informes.

5. Resultados
Los resultados generales se presentarán en un informe.
Para subsanar las deficiencias detectadas al analizar los resultados, se
adoptarán medidas correctivas según lo indicado en el POE Medidas correctivas.

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clientes CNS-POEP1

Capítulo del MC:

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Documentos conexos

Se adjunta el formato siguiente:

1 Formato FRC-1-a. Encuesta de satisfacción.

2 Formato FRC-2-b. Evaluación de la encuesta de satisfacción.

1.a. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN      
NOMBRE/EMPRESA      
EDAD      
DISTANCIA ENTRE EL LUGAR DE RESIDENCIA Y EL LABORATORIO      
NUMERO DE VISITA AL LABORATORIO      
TIPO DE SERVICIO SUMINISTRADO      
FECHA      

Con el objetivo de poder mejorar nuestro servicio y como requisito de nuestro sistema de calidad,
le agradeceríamos que cumplimentase la siguiente encuesta.

PUNTUACIÓN: Bueno (Muy satisfecho, Satisfecho); Malo (Muy insatisfecho, Insatisfecho)

ASPECTO VALORACIÓN
  Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho

El trabajo ofertado por el laboratorio en respuesta a su petición se correspondió con lo que Ud.
       
necesitaba
El plazo de respuesta a su petición fue adecuado        

Si durante el trabajo necesitó alguna información, fue atendido convenientemente.        

Valore el trato que recibió por parte del personal del laboratorio.        

Valore el nivel en el que el laboratorio cubre las necesidades de su empresa.        

Valore el conocimiento técnico percibido.        

Valore la dotación de recursos materiales del laboratorio.        

En situaciones de urgencia, valore la rapidez de respuesta del laboratorio.        

Valore la calidad técnica de los informes presentados.        

Valore el nivel de compresión de los informes.        

Satisfacción global del servicio prestado por el laboratorio.        

. .
FIRMADO:

1.b. EVALUACIÓN DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

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 Version: 0.1 Fecha: Número de Procedimiento de Código de
29/09/2021 páginas: 9 encuestas a identificación:
clientes CNS-POEP1

Capítulo del MC:

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IDENTIFICACIÓN
Cliente:

Resultado de Evaluación:    

   

       

Fecha:

El Responsable Técnico El Jefe de Calidad

MEDIDAS A TOMAR
Fecha:

Medidas:      

   

       

¿Alguna acción correctora? SI NO En caso afirmativo, ir a (1)

¿Alguna contestación al Cliente? SI NO En caso afirmativo, ir a (2)

El Responsable Técnico El responsable del seguimiento (si procede)

ACCIÓN CORRECTORA (1)

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29/09/2021 páginas: 9 encuestas a identificación:
clientes CNS-POEP1

Capítulo del MC:

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Descripción/plazos/responsabilidades:  

   

       
Responsable de seguimiento:
Resultado/Fecha:
VºBº y fechas:

El Responsable Técnico El responsable de seguimiento

CONTESTACIÓN AL CLIENTE (2)

Documento enviado:
Fecha:

Realizado por Responsable Técnico VºBº por Jefe de Calidad

Fecha: Fecha:

1. PROCEDIMIENTO

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 Version: 0.1 Fecha: Número de Procedimiento de Código de
29/09/2021 páginas: 9 encuestas a identificación:
clientes CNS-POEP1

Capítulo del MC:

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1.1 Envío de encuestas de satisfacción

1.1.1 El Responsable Técnico se dirigirá por escrito al cliente informándole sobre
el sistema de evaluación de satisfacción de los clientes, adjuntándole un
ejemplar de la encuesta de satisfacción y pidiéndole su devolución, tras
rellenarla. Este procedimiento se llevara a cabo una vez al año con todos
nuestros clientes.
1.2 Estudio y resolución de las encuestas de satisfacción
1.2.1 El Responsable Técnico evaluarán las encuestas cumplimentadas por los
clientes. El resultado de la evaluación se hará constar visiblemente en espacio
reservado en la encuesta para este fin en el documento de evaluación de la
encuesta.
1.2.2 En base a los resultados de la evaluación el Responsable Técnico (Jefe de
Calidad) tomará las medidas oportunas, y nombrará a un responsable para el
seguimiento de dichas medidas. Si procede se definirán las acciones a tomar
para corregirlas y evitar su repetición, se decidirá las personas encargadas de
llevar a cabo dichas acciones y el tipo de seguimiento que se va a efectuar para
comprobar la eficacia de las mismas.
1.3 Si decide alguna actuación, deberá describirla en el apartado ACCIÓN
CORRECTORA , donde anotará además el responsable del seguimiento de la
misma.
1.3.1 Una vez llevada a cabo la acción propuesta, el Responsable Técnico
deberá hacer constar el resultado de la misma en el apartado citado de ACCIÓN
CORRECTORA del documento (1). A continuación firmará junto al responsable
que fue designado para su seguimiento. Si el resultado no hubiera sido
satisfactorio, podrán proponerse otras actuaciones, con otros responsables y
con sus fechas, y dejará sin firmar este apartado.
1.4. El Responsable Técnico será, además, el responsable de dar contestación
escrita al cliente o terceras partes afectadas, si así se ha decidido. Esta
circunstancia la anotará en el apartado CONTESTACIÓN AL CLIENTE del
Documento (2). La contestación por escrito al cliente o terceras partes afectadas.