Universidad Galileo Guatemala

FISICC – IDEA
Evaluación Del Proyecto Integrado
Lic. Cristian Reyes
Miércoles 18:00 – 19:00
IMB PC San Juan Zona 07

ORGANIGRAMA
CASO CORPORACION HOTELERA NACIONAL

Alumnos:
Gabriela Hernández IDE 07144215
Juan José Reyes IDE 10144031
María Andrea Florian Miranda IDE 10144237
Guatemala, 15 de Junio de 2011.
SITUACION ACTUAL

INTRODUCCIÓN

El caso de la Corporación Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del Área de
Automatización de Oficinas.
La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización internacional que presta sus servicios a
varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información
acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc.
Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a través del sitio de CHN en
Internet. También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email), por fax y
personalmente. A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente, últimamente las consultas
por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo
electrónico y a través del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las
consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se
reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información. Si la consulta puede ser
respondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al
usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene
acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la información que
necesita. Luego, a través del sistema produce una respuesta automática por la vía solicitada por el
usuario.
La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber
qué tipo de información es la más solicitada. Los operadores están capacitados para no sólo dar la
información, sino deben humanizarla agregándole el toque personal.
Debido al incremento de consultas a través de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el
crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:

RESUMEN DE OBSERVACIONES
TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIÓN

OPERADORESPORTURNO
Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN:
TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL RESERVA/ TOTAL %
WEB
DIURNO 14 1 7 1 12 35 55%
NOCTURNO 12 6 1 10 29 45%
TOTAL 26 1 13 2 22 64
20% 1% 22% 3% 54% 100%

VOLUMENES DE SERVICIO (Número de solicitudes DIARIAS de servicios)

TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL web/reserva TOTAL %
DIURNO 528 26 581 79 1426 2642 60%
NOCTURNO 352 18 387 No existe 951 1708 40%
TOTAL 881 44 969 79 2377 4403 100%
% 20% 1% 22% 3% 54% 100%
La corporación cuenta con planta telefónica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicación,
fax, auriculares y micrófonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y
programas adecuados que no la limitan en los aspectos tecnológicos. Las computadoras en la oficina de
CHN están en red. Además, están conectadas a una planta telefónica y cuentan con un enlace dedicado
a Internet. Las 5 máquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas.

Ante este escenario, el Gerente de CHN eligió entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y
decidió implementar la opción que pretende fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar las
posibilidades de negocios con esta información. Asimismo, vender diferentes paquetes de acuerdo a los
perfiles obtenidos. Siendo ésta una de las alternativas que visualiza para generar más ingresos.

Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de paquetes. Se
sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la), Eexpress Tours
(http://www.eexpresstours.com/), Destinia (http://destinia.com/), Viajes Baratos
(http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute (http://www.es.lastminute.com/), Marsans
(http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros.

Estas compañías ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto, tours sugeridos
todo incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de último minuto y otros servicios equivalentes.
RESULTADO ESPERADO
Con base en los resultados obtenidos en la recopilación de información, usted deberá analizar qué
modificaciones son necesarias en el sistema de información de CHN (El cual incluye el sitio web). Este
nuevo sistema deberá incluir la creación de perfiles y la búsqueda de oportunidades de negocios
adicionales, como por ejemplo la obtención de ingresos de los anuncios relevantes de su sitio web a
través de Google Adsense, Adsense Blog, Adsense mobile y otros.
Usted deberá sugerir los cambios en el sistema de información para poder generar los perfiles, gustos y
tendencias construyendo una base de datos de acuerdo a la ley y respetando las normas de ética
profesional.
A través de este caso se le guiará en el proceso de análisis de la situación actual, utilizando las diversas
herramientas estudiadas en el Área de Automatización de Oficinas. Deberá realizar el proceso
acompañado de sus compañeros de clase y de su tutor. Recuerde que a través de la opción se busca
fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta información
Cada semana hará entregas parciales de acuerdo al Programa del curso. Al finalizar, deberá tener
elaborada una solución para esta problemática planteada.

ORGANIGRAMA CHN
Parte 1.1

El primer paso que debe realizar es analizar el organigrama actual de CHN que se muestra a
continuación. Posteriormente, debe sugerir un organigrama estructurado donde muestre los
cambios que considera necesarios para poder llevar a cabo la solución elegida por el Gerente
General de la empresa.

Debe de tomar en cuenta, los cambios necesarios para llevar a cabo la actualización del sistema
de información de CHN que incluye la modificación de la página Web para cubrir los nuevos
requerimientos. Será necesario evaluar si el número de operadores y técnicos por departamento
cubre las nuevas necesidades de la nueva propuesta y de las demandas de servicios actuales.
Deberá elaborar el organigrama propuesto. Este deberá ser modificado para adaptarse, de ser
necesario conforme se avanza en la solución del caso.
Recuerde que el Gerente de CHN eligió entre las opciones presentadas en los cursos anteriores
y decidió implementar la opción que pretende fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar
las posibilidades de negocios con esta información.
PROPUESTA
NUEVOS PUESTOS

PROMOCIONES

Se abrirá una nueva división de promociones que nos permita tener un equipo de tabulación
que este siendo retroalimentada por parte de atención al cliente de manera de poder estar
contando con información rápida veraz y casi en tiempo real. Sobre estas tabulaciones se
tendrá dos personas generando campañas interactivas en el sitio web (Twitter, Facebook), y
además Campañas Telemarketing informando de las promociones que están en sitio web de
manera que proactivamente empezamos a educar a los usuarios a utilizar el sitio Web de
manera de ir bajando el tráfico y ganar mercado e ingresos en el nicho que genera menos
gastos.

DESARROLLO WEB:

Se creara esta división que ayude a hacer más atractiva la página así como poder reaccionar
proactivamente más rápido ante promociones, anuncios y además cambios que se necesiten en
el sitio siempre retroalimentado del departamento de Promociones

PUESTOS EN OBSERVACIÓN

SUPERVISOR DE OPERADORES

Debido a las divisiones de Promociones el Gerente de Atención puede hacerse cargo de la

parte de supervisión, así que conforme el número de operadores descienda se verá la
necesidad de este proceso.

PROGRAMADORES

Debido a que el enfoque será en WEB muchas de las aplicaciones que nos permitirán ser más
proactivos serán en WEB dejando a los Programadores del sistema intranet migrándose a
diseñadores WEB.