2.

INTRODUCCIÓN

MOTIVO DE LA INVESTIGACIÓN

En el presente trabajo desarrollaremos la cadena de suministros de la empresa de

comida rápida, Bembos, la cual lleva más de veinte años en el mercado peruano, y

desde entonces se convirtió en la empresa insignia de la comida rápida fusión al estilo

peruano. Lo que nos motivó a desarrollar esta investigación fue nuestras ansias de

conocer e investigar el funcionamiento de la cadena de suministros de la presente

empresa, para así comprender en mayor medida todo el proceso que hay detrás de un

producto para el consumo.

OBJETIVO Y FINALIDAD DEL INFORME

El objetivo de nuestro trabajo de investigación es indagar sobre la cadena de suministros

de Bembos, y a su vez formular planes de mejora y retroalimentación tanto a la cadena

de suministros como a la responsabilidad social empresarial, pues hoy en día las

empresas deben estar más unidas con su público si buscan sobrevivir en este cambiante

mercado.
3. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA BEMBOS

HISTORIA

En 1988, cuando el terrorismo todavía amenazaba a los peruanos en todo lo extenso

de su territorio nacional, desde las zonas selváticas hasta la capital, un par de jóvenes

peruanos decidieron hacer frente a su situación, incursionando en el competitivo sector

de la comida rápida. En ese entonces el mercado de las hamburguesas no era tan

popular, incluso aún no arribaban al país las grandes cadenas de la industria.

A pesar de no tener idea alguna sobre el negocio de las hamburguesas, estos fieles

amantes de este popular platillo del fast food, tenían las ganas y la convicción de sacar

adelante su proyecto. Fue así como el 11 de Junio de 1988 nació Bembos, cuyo primer

local comercial fue alquilado y se encontraba ubicado en el corazón de Miraflores.

Pronto comenzaron a trabajar en su objetivo de preparar la mejor hamburguesa del

Perú. El éxito fue inmediato, pues además del excelente producto Bembos contaba con

un ambiente divertido, una moderna decoración y un excelente servicio.

Dos años más tarde se abren las puertas de su segundo establecimiento en el distrito

de San Isidro. Cuando las grandes cadenas internacionales de hamburguesas llegaron

al Perú, Bembos ya estaba posicionada en el mercado y la competencia los motivó a ser

más innovadores y eficientes.

 El crecimiento de Bembos ha sido fascinante, ya que tras varios años en el mercado

ha logrado inaugurar 55 restaurantes distribuidos por todo el Perú. A su vez, 10 de estos

locales cuentan con los modernos Bembos Café, donde se encuentra incluida su tienda

de Cuzco. La firma ha empezado a abrirse camino en el mercado internacional,

desarrollando diversos proyectos que tienen como finalidad la consolidación en

mercados fuera del Perú.

Los locales de Bembos se caracterizan por su llamativa arquitectura de colores rojo,

azul y amarillo, una moderna decoración y áreas de juegos para niños. Además, ofrecen

servicios de Delivery y algunos locales también tienen Drive-Thru para atención directa

al auto.

Finalmente, Bembos termina de consolidarse alcanzando el liderazgo en el mercado de

hamburguesas frente a las cadenas internacionales, con aproximadamente el 50% de

participación del mercado.

VISIÓN

Ser los primeros en el mercado posicionándonos en la mente de nuestro grupo

objetivo, como la organización con mejor calidad de producto y servicio a través de una

adecuada estrategia, flexible a las influencias del entorno.

MISIÓN

Ser líder de valor primero a nivel nacional, luego a nivel regional y después, a nivel

mundial. El compromiso central de Bembos es la satisfacción de las necesidades y

expectativas de los clientes, en la medida de lo posible, brindándole una atención de

calidad.
PRODUCTOS

La firma ofrece una gran variedad de hamburguesas a la parrilla con un sabor

especial que nace de las creativas combinaciones de insumos de la más alta calidad.

Además, según Bembos, parte del espíritu de la marca se manifiesta en sus productos,

al igual que en sus locales, la música, nuestro ambiente y servicios.

Cabe destacar que la carta de esta franquicia es muy variada, ya que como se

acostumbra en nuestro país, se ha originado una fusión gastronómica entre las

acostumbradas hamburguesas y la comida criolla peruana.

SEDES

BEMBOS cuenta con más de 55 locales en el Perú distribuidos en los principales

distritos de Lima, con presencia en los más importantes centros comerciales de esta

ciudad: Jockey Plaza, Plaza San Miguel, Caminos del Inca, Mall Aventura Plaza,

Megaplaza y en Larcomar, así como en los centros de comercio masivo como son el

Jirón de la Unión en el centro de Lima y la avenida Larco en Miraflores donde contamos

con 2 locales, 10 tiendas en provincia ubicadas en las ciudades de Trujillo, Chiclayo,

Piura, Arequipa y Cuzco, así como de 14 módulos dedicados a la venta exclusiva de

postres y helados. Por otro lado, contamos con los modernos Bembos Café, ubicados

en 10 tiendas incluyendo la tienda de Cuzco. Bembos también está empezando a abrirse

camino en el mercado internacional, desarrollando diversos proyectos que tienen como

finalidad la consolidación en el mercado internacional.

 Los locales de BEMBOS se caracterizan por su llamativa arquitectura de colores

rojo, azul y amarillo además de una moderna decoración. Cuentan con áreas de juegos

para niños, servicios de Delivery; algunos locales también tienen Drive-Thru para

atención directa al auto, y todos cuentan con la más moderna tecnología con el objeto

de proporcionar al cliente un servicio rápido y eficiente, logrado a través de un

programa de capacitación permanente y tomando en cuenta los más altos estándares

internacionales en cuanto a control de calidad de todos los productos que ofrece.

4. PRESENTACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO DE BEMBOS

GESTIÓN DE CADENA DE SERVICIOS

El servicio que se ofrecía en Bembos en su mayor parte se destacaba en el 2012 por

ofrecer una rápida entrega del producto y por una estandarización en el área de atención.

El servicio puede estandarizarse, pero en este sector depende 100% del ánimo de los

colaboradores, por ello se tenían que mantener vigentes programas de calidad de

servicio que activan constantemente el valor de la atención en los locales, los cuales

para los siguientes años no se pudieron desplegar con la misma frecuencia.

El flujo de servicio se cumplía a través de un pedido en caja, una espera en la

encimera y una correcta entrega del producto. En el 2013 el servicio fue afectado por

el tiempo de espera en la encimera y por un producto no estándar entregado al cliente,

ocasionando los reclamos y mensajes del momento. Esta problemática se hizo más

evidente con el canal delivery, el cual comenzó a incumplir tiempos de atención y

entrega de productos con mala presentación y demoras de 1 hora en la mayoría de casos.

El cliente exigía tiempo de entrega porque es el principal atributo de la comida rápida,

y lo segundo que exigía era servicio, enfocado en el sentido de respuesta y demostración

de preocupación por el cliente en vista de resolver sus problemas. Los colaboradores

de primera línea atendían los reclamos sin embargo no era esfuerzo suficiente para

controlar la viral de descontento contra Bembos que se ocasiona en redes y que perduró

incluso hasta inicios del 2016.

GESTIÓN DE CADENA DE DEMANDA

Los clientes tienen varias opciones en el mercado de comida rápida. La población

económicamente activa lleva su disponible a gastos en comidas. A esto se concluye que

el cliente tiene alto poder de negociación, ya que en estos centros comerciales el

servicio de comida rápida proporciona diversidad de opciones para el cliente, al mismo

alcance y sin costo adicional, más que la diferenciación entre un precio y otro. Esto se

ve apoyado en gustos y preferencias del cliente las cuales se basan en: Fidelización del

cliente con un buen nivel de servicio, seguridad y sobre todo con un producto de alta

calidad. El cambio en el comportamiento del consumidor. Los gustos, actitudes, cultura

alimenticia, valores, etc, van cambiando continuamente; estamos pasando del concepto

tradicional de sopa y segundo o de una comida hogareña a una más rápida e informal,

por distintas razones como; el horario de trabajo, distancias entre el trabajo y el hogar,

adopción de nuevos gustos y valores entre otros. Es por eso que Bembos está innovando

constantemente, como por ejemplo la salida al mercado de la hamburguesa al plato, la

hamburguesa de pollo. Para que Bembos alcanzara dicha demanda ellos como empresa

se enfocaron en tres cualidades, Bembos ofrece una carne de alta calidad, una

condimentación agradable y la cocción al carbón, también se ofrece una hamburguesa

en tamaño diferenciado.

Bembos hasta la actualidad mantiene sus líneas de productos las cuales son:

hamburguesas, sándwiches de pollo, bembos al plato y combos.

Además, se debe destacar que cada local de Bembos cuenta con servicios agregados,

como, por ejemplo: áreas de juegos para niños, servicio de Delivery con sus respectivas

ofertas y el sistema de drive- thru para una atención directa al auto. De la misma manera

no podemos dejar de lado los diseños arquitectónicos de cada sede y cabe recalcar que

en algunos locales se suele brindar servicios de cumpleaños.

GESTIÓN DE CADENA DE OFERTA

Bembos al ofrecer hamburguesas, estas deben de tener algo de la cual destacar es

por eso que su oferta es tener una amplia variedad de productos, en este caso no solo

vender hamburguesas, a esta se le debe añadir una oferta variadas, bembos cuenta con

diversas ofertas en las distintas sedes, desde el “2x1” hasta “la 2da a 1 sol”.

Bembos es una empresa muy conocida internacionalmente, en cada sede que tiene ya

sea en Perú,en EE.UU, México, etc siempre Bembos incluye algo del país en donde se

encuentra su hamburguesa.

Como es el caso en Bembos Perú, la calidad y variedad de productos que tiene Bembos

no solo es una simple hamburguesa, sino que como empresa han decidido incluir en

este caso hamburguesas con un toque de sabor peruano, sin dejar de lados sus sabores

tradicionales.

LOGÍSTICA INTEGRAL

El departamento de Logística de la empresa de Bembos es el área responsable del

manejo de los procesos de compras, abastecimiento, almacenamiento, control de los

inventarios y distribución de los insumos y productos a las diferentes unidades de

negocio de la empresa.
La metodología logística permite analizar e identificar las mejores prácticas en la

administración del Almacén de Productos Terminados de Bembos en sus diferentes

gestiones: gestión del stock, gestión de ingresos, gestión de emplazamientos, gestión

de movimientos internos, gestión de salidas, gestión de cierre de inventario, el manejo

de las características de los productos terminados y el manejo de las características

físicas del Almacén de Productos Terminados.

CONTROL DE INVENTARIO BAJO DESCUENTO POR CANTIDAD

Para lograr un uso eficiente de los espacios, es importante que se pueda minimizar

la cantidad de stock total almacenado. Con ello se ofrece a los clientes el beneficio de

no mantener inmovilizados inventarios que ya no van a utilizar por diversos factores

como puede ser la obsolescencia tecnológica.

La implementación de la tecnología presenta un resultado positivo que disminuye en

tiempos tanto en la operación logística de distribución, como en el control de

inventarios, partiendo de una planeación desde la recepción hasta la entrega al cliente,

cumpliendo el nivel de demanda.

VALORACIÓN DE LOS INVENTARIO

Bembos da soporte a las áreas de almacén y distribución, supervisando las

actividades diarias de los distintos procesos logísticos, controlando el orden y

distribución del personal en el almacén, coordinar con las áreas involucradas, el

adecuado abastecimiento, realizando el seguimiento a los sobre stock, productos de baja

rotación, niveles de inventario, stock out, apoyar en la elaboración del plan anual de

presupuesto de almacenes terceros, llevar el control de los stock de los almacenes

terceros, realizar ordenes de servicio, de las áreas de distribución, almacén y

 mantenimiento, elaboración de indicadores de gestión, elaboración del planning

semanal de productos perecederos.

Para lograr un uso eficiente de los espacios, es importante que se pueda minimizar

la cantidad de stock total almacenado. Con ello se ofrece a los clientes el beneficio de

no mantener inmovilizados inventarios que ya no van a utilizar por diversos factores

como puede ser la obsolescencia tecnológica.

DISTRIBUCIÓN FÍSICA

La atención de los pedidos y distribución se realiza desde el almacén central, en

donde se guardan los insumos que forman parte del día a día de la compañía, hacia cada

uno de los restaurantes.

De la misma manera, el área de distribución de Bembos, es la encargada de realizar las

rutas adecuadas para la entrega de la mercadería, realizar el cronograma de despachos,

digitación de las guías, coordinación con los transportistas, seguimiento al transporte,

recepción de observaciones por parte de las diversas sedes de bembos a las cuales se

les distribuye.

Por otro lado, la distribución de bembos se da en lugares estratégicos, de fácil acceso.

5. DEFICIENCIA DEL PLAN ACTUAL DE SU CADENA DE SUMINISTRO

BEMBOS cuenta con más de 55 locales en el Perú distribuidos en los

principales distritos de Lima, con presencia en los más importantes centros

comerciales de esta ciudad: Jockey Plaza, Plaza San Miguel, Caminos del Inca, Mall

Aventura Plaza, Megaplaza y en Larcomar, así como en los centros de comercio

masivo como son el Jirón de la Unión en el centro de Lima y la avenida Larco en

Miraflores donde contamos con 2 locales, 10 tiendas en provincia ubicadas en las

ciudades de Trujillo, Chiclayo, Piura, Arequipa y Cuzco. En el año 2019, la demanda

de hamburguesas de Bembos fue de 1 000 000 unidades (aproximadamente) por año y

produjeron a una tasa de 99 000 unidades (aproximadamente) entre sus 55 sucursales,

el costo de organizar una tanda de producción de hamburguesa es S/ 170.00 y el costo

de almacenamiento de una es de S/ 0.05 por mes. Y se necesitaba determinar la

cantidad óptima que debía producirse y el costo total por año suponiendo que el costo

de una unidad (en promedio) era de S/ 2.70.

Frente a los datos presentados, el área de logística de la empresa Bembos

empezó a realizar sus operaciones con el fin de llegar a su objetivo, donde primero se

encontró la demanda de cada sucursal (aproximadamente) por mes, siendo de

18,181.82 hamburguesas. Luego procedieron a con el estudio para hallar la cantidad

óptima que debían producir, dándoles un total de 11,002.75 hamburguesas al mes por

sucursal, y para concluir, calcularon el costo total por año, dándoles como resultado

de S/ 2,715,837.60.

Por otro lado, aún había un poco de reincidencia en el problema del tiempo y

presentación de sus productos, y es que en la cocina se presentaban problemas de

comunicación y algunas veces los colaboradores no lograban ubicarse o se confundía

de lugar, tardando un poco más de lo usual y cobrando tiempo en la espera del pedido,

donde si bien algunas personas lo consumían pese a la presentación, de todas maneras

esperaban que estos hubiesen mejorado en ese aspecto ya que buscaban encontrar ese

valor agregado que pueda distinguir a la empresa de su competencia.

 Sin embargo, en el primer trimestre del año 2020, el virus COVID aterrizó en

Perú, desequilibrando a todas las empresas que bien importaban o exportaban

recursos, y la empresa Bembos no era la excepción, pues ellos importan sus papas

congeladas listas para freír, y la carne de sus hamburguesas, teniendo que verse

obligados a cerrar temporalmente sus sucursales, teniendo existencias que se echaron

a perder por ser productos perecederos y los que se encontraban ya pedidos, como:

Fuente: Gobierno de Perú (2020)

Ahora Bembos pese a estar en

una encrucijada, con respecto al tema de las importaciones de sus recursos, presentaba

tiempo suficiente como para lograr mayor eficacia con respecto a la agilidad y

presentación de sus productos, dentro de las cocinas de cada franquicia.

6. PLAN DE MEJORA DE LA CADENA DE SUMINISTRO

Tomando la cuestión acerca de la presentación de sus productos, creemos

conveniente que se estandarice cada operación con el fin de evitar derrochar recursos

o usar muy pocos, tal y como lo hace la franquicia de Pardos Chicken, ellos presentan

la OPE (Gerencia de Operaciones) la cual está dedicada a gestionar las operaciones de

la cadena Servicios de Franquicia Pardos SAC, el desarrollo de productos, estándares

y procesos, con el objetivo de mantener el estándar en cada uno de sus locales.

(Escaffi et al., 2021). Además que esto se reflejará en el cliente como desarrollo

positivo de la empresa, incluyendo el sentimiento de ser escuchados ya que ellos

fueron quienes manifestaron este problema, permitiéndose un mayor control de los

procesos y permitiendo hallar con mayor facilidad donde se están produciendo los

errores, ya que se trataría de una gestión con información, con procesamiento de

datos, basándose sobretodo en indicadores como: el tiempo de prueba, tiempo de

abastecimiento, lead time, etc.

Con respecto al tema del virus, que es un problema que escapa de las manos de la

empresa, sugeriríamos que para evitar una reincidencia en caso el virus rebrote de la

misma manera que lo hizo al inicio, tanto sus proveedores como Bembos deberían

establecer alianzas con cadenas de proveedores cercanas a Perú o incluso en el mismo

país, con el objetivo de mantener su producción y servicio, permitiendo la rentabilidad

en ambas partes.
 7. RESPONSABILIDAD SOCIAL DE BEMBOS

“Servimos a la sociedad, respetando y cuidando nuestro entorno.” Sin embargo, no se

encuentra mucha información al respecto por lo que vemos una pequeña debilidad y juega un

poco en contra de la imagen empresarial, ya que este tema es más que solo una “obligación

social”, porque se requiere determinar un plan para lograr alcanzar los objetivos que si bien

es cierto traen beneficios a la empresa como lealtad en los clientes, retención y reclutamiento

de personal, buenas relaciones gubernamentales o, como ya mencionamos, mantener y mejor

reputación o imagen de marca; también debería existir una motivación intrínseca, porque en

cuanto concierne de responsabilidad social dentro de una empresa significa que funciona para

conseguir sus objetivos financieros y a la vez servir a la sociedad de manera voluntaria. Y es

así como recomendamos que estas acciones deberían aplicarse más seguido dentro de la

empresa de Bembos, realizándose éticamente, y siempre con miras a tener el menor impacto

perjudicial al ambiente.

Además, sabemos que, gracias a la globalización, el desarrollo de conciencia acerca del

tema ecológico, el aumento de exigencias por parte de los usuarios y el constante avance

tecnológico son algunos de los factores que deben primar al momento de tomar la decisión de

realizar un plan de responsabilidad social empresarial (RSE).

En caso, Bembos quisiera desarrollar su plan, debería tener en cuenta los siguientes

puntos:

1. Definiendo grupos de interés y actividades: determinar a quién ayudará, definiendo y

planificando las acciones que realizarán para conseguir sus objetivos.

2. Establecer objetivos y metas: Todos los proyectos relacionados a el plan establecido

deben presentar objetivos y metas realistas y medibles, permitiendo una posterior

retroalimentación.

3. Medir los resultados y monitorear constantemente: Es esencial medir con

regularidad los impactos y resultados de las acciones y actividades que se realizan, así

como su cumplimiento en cuanto a los parámetros y cronogramas ya establecidos.

4. Comunicar las acciones: Al ser actividades realizadas para los demás, deberán ser

comunicadas y presentadas cada vez que estén próximas a realizarse o ya se hayan

hecho, con el objetivo de mostrar claridad en sus obras frente a la comunidad.

8. CONCLUSIONES

● La labor del directivo debe ser la de gestionar los cambios siempre velando

por la continuidad del negocio, teniendo en cuenta siempre el impacto que

tendrán sus acciones sobre el mismo.

● En tiempos de adquisición, la empresa debe cuidar la integración cultural y la

gestión del cambio, dos factores que afectan la operatividad del negocio.

● El modelo de negocio para el sector de restauración íntegra producción,

logística y experiencia del cliente; por ello es necesario profesionalizar en

supply chain a los líderes de la operación, en búsqueda de una mirada eficiente

para la gestión del negocio.

● Mantener presente la importancia de la gestión de personas, dado que este

negocio depende del personal en tienda para lograr la entrega del producto

“ideal” al cliente.

● Controlar la eficiencia de la operación es vital para este negocio, contar con

plataformas de soporte que sirvan de elementos de ayuda para los equipos

gerenciales y de supervisión es un tema en el que no se debe escatimar la

inversión.

● Para finalizar, este negocio se mueve en tres frentes: personal, servicio

(incluye locales) y producto, los tres frentes están relacionados entre sí, por

ello, es de vital importancia medir el impacto de las acciones de un frente con

relación a los otros dos.

9. RECOMENDACIONES

● Como grupo recomendamos que deberían mejorar el sistema de atención al cliente,

puesto que es la primera impresión que genera el servicio que brinda Bembos, una

mala experiencia dentro de la atención al cliente asegura una mala experiencia a la

hora de degustar el producto final.

● Contar con un amplio abanico de opciones para el cliente puede parecer un punto a

favor para Bembos, sin embargo, contar con muchas opciones dificulta el proceso de

compra del cliente, consideramos que podría disminuir algunas opciones no tan

acudidas por los clientes como pueden ser los almuerzos.

● Bembos debe mantener la esencia de lo que es su negocio, la comida rápida, por lo

cual debería automatizar ciertos aspectos dentro del proceso de elaboración para

evitar amplios tiempos de espera.

● La empresa podría disponer de inventarios más reducidos dentro de sus

establecimientos, pues contar con amplios almacenes solo generaría estancamientos y

pérdidas de existencias, lo cual generaría en gastos innecesarios.

● Se debería implementar una mejor gestión de compras para satisfacer las necesidades

de todos sus clientes y todas las áreas de cada tienda, una opción puede ser

implementar un plan de compras programadas, con ello se anticipan a las necesidades

y tienen un mejor control de stock en tienda, en el cual puede ser gestionado mensual

o trimestralmente, al comienzo con una implementación diaria para ir

familiarizándose con el nuevo plan.

● La administración de cada tienda también es importante por lo que deberían realizar

un estudio y capacitación correcta del personal que esté a cargo, es importante que

sepa y comparta la misión y visión de la empresa para que sepa escoger las mejores
decisiones para la mejora de la empresa en general, también debe tener disposición al

cambio para poder gestionar nuevos planes a implementar.

 10. BIBLIOGRAFÍA/LINKOGRAFÍA

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