pronto y punto copec ASPECTOS NEGATIVOS ENCONTRADOS

en contexto pandemia 1. Inseguridad: con las tiendas de carretera al ser muy

transitadas.

objetivo general de la investigación: Analizar el

viaje de la compra de elementos básicos en contexto
de pandemia en las estaciones de servicio de Copec.

netnografía
ASPECTOS POSITIVOS ENCONTRADOS

1. Nostalgia: se extraña la experiencia del ir al Pronto

y Punto Copec

2. Quejas y críticas: .se critica de no ser una tienda

escencial, de exponer a sus trabajadores innecesaria-
mente, de no cumplir con las normas.

2. Panorama: se está convirtiendo en un panorama

recurrente de cuarentena por ser una de las pocas
salidas. Se están haciendo las actividades que propone
Copec en sus redes sociales con el #quedateencasa.

3. Solidaridad: los usuarios, tanto funcionarios como OTRAS CONCLUSIONES

clientes, solidarizan con la causa.

El Pronto y Punto Copec son muy acudidos en la

noche y madrugada para comer (bajonear), y en el
contexto pandemia el usuario esta privado de recibir el
servicio presencialmente o via delivery por el toque de
queda.
entrevistas en profundidad
ENTREVISTADOS
Úrsula, concesionaria Punto Copec Vicuña.
María, funcionaria Punto Copec Vicuña.
Tamara, funcionaria Punto Copec Vicuña.
Pablo, usuario Punto y Pronto Copec.
Cecilia, usuaria Punto y Pronto Copec.
Constanza, usuaria Punto y Pronto Copec.
Marko, usuario Punto y Pronto Copec.
OBSERVACIONES
• Proporciona mayor seguridad que el supermercado.
• Usuarios suguieren que mejore la calidad y la variedad
de los elementos básicos.
• Usuarios notan las medidas de seguridad e higiene
tomadas.
• Existe preocupación por robo de autos.
• La venta de cigarros se ha disparado en un 20%.
• Ánimo del ususario depende de la cantidad de perso-
nas que hayan dentro.
• Cambios físicos y de protocolo de los vendedores.
• Funcionarios cómodos con 1 persona por local a la vez.
• Sanitizaciones cada 1 hora
• Funcionarios consideran que las medidas de higiene
no son suficientes.
• Usuarios en negación de aceptar cambios adoptados.
No hay consciencia de la realidad. Clientes insultan al
pedirles que actuen conscientemente.
• Se utiliza el servicio de delivery para coctel, carrete.
• Copec realiza actividades para subir la moral de sus
empleados.
Existen incosistencias y diferencias entre una Copec y
otras. No hay un protocolo para todas igual.
CITAS TEXTUALES
• “Voy porque es más expedito, menos atado con el
estacionamiento” Cecilia
• ”Se que va a ser algo rápido y en general la atención es
muy buena y amable” Cecilia
• ”Una vez una persona que entró antes que yo solo
tenía efectivo y quería comprar cigarros, me dio la plata
y me pidió que se los comprara. Lo hice sin pensar y
después cache que me podría haber contagiado”
Constanza
• “Ahora con el coronavirus voy mas porque han aumen-
tado la cantidad de productos que tienen y además
siguen teniendo poca gente, entonces es mas agradable
entrar y comprar cosas” Pablo
• “Me gustaria ver medidas de higiene, como choapinos
para limpiarse los pies o alcohol gel en la entrada, ya
que son muy concurridas y las estaciones de servicio
son de paso, por lo que tiendo a pensar que la gente no
respeta tampoco mucho las medidas en estos lugares”
Marko
• “Resulta un poco engorroso cuando hay que preparar
comida y hasta en la propia colación e ir al baño y me
refiero al uso de guantes ya que estos para que cumpla
la función de protección hay que saber usarlos” María
• “En términos de seguridad sería magnifico que pudie-
ramos no trabajar con efectivo, ya que el tránsito del
mismo es el causante de la mayoria de los contagio,
desde mi punto de vista.” María
• “Un señor una vez me dijo que si no tenia otra cosa
que hacer que le revisara los calzoncillos ,eso ocurrio
justo después de pedirle amablemente el uso de la
mascarilla, ese dia me sentí indignada pero hoy me rio
de eso, las personas pueden ser muy ocurrentes.”
Tamara
• ”Otro dato gracioso es que algunas personas no
reciben la boleta porque segun ellos está infectada
pero es gracioso verlos irse con el vuelto en efectivo sin
decir nada” María
mapa de viaje
CUSTOMER JOURNEY MAP

Pre servicio Servicio Post servicio

Suceso #Encasa, Me pongo la Llego caminando Hago la fila Entro, elijo, pago Me voy y
recurrente quiero com- mascarilla, (si voy en auto, me consumo
prar un bien salgo. estaciono)
básico rápido.
Tomo la
decisión.
Suceso Decido com- Pido por las Espero Me llegan los Consumo
eventual prar un bien aplicaciones, productos y califico
básico rápido pago.
pero sin
moverme.

Punto de Redes socia- - / apps Vendedores / Vendedores / - / app

contacto les, celular, apps repartidor
apps.

¿Qué Comprar Llegar y que Que la fila sea Que esté Que la
espera? productos no haya corta, que las sanitizado, experiencia
básicos mucha gente, personas que estén los haga sido
rapidamente que haya respeten las productos grata.
y con menor estaciona- distancias que se
riesgo de miento buscan, que
contagio. se respeten
las normas de
seguridad.

¿Qué Fila larga, no No se respe- No se puede

recibe? hay estacio- tan las pagar con
namiento. distancias. efectivo, se
usa transbank
con las
manos.
Emociones

INSIGHTS

• Definitivamente se prefieren en vez de supermerca- • No esta normado en todos los Prontos y Puntos
dos por rapidez y seguridad. Copec por igual el uso de efectivo.

• Falta de estacionamientos, filas muy largas y que no

se respeten las medidas y distancias provocan mal
estar en el usuario.
mapa de actores
ACTORES INVOLUCRADOS EN EL SERVICIO

Proveedores

Consecionarios

Funcionarios
Usuarios

Repartidores