Gestión de servicios

Oskar Carvajal Pérez.

Administración de operaciones

Instituto IACC.
10-05-2021
A) El servicio prestado a la empresa es el cambio de aceite en un molino SAG, equipo correspondiente
al proceso de molienda en una planta concentradora de cobre. Un molino SAG, se encarga de
reducir el tamaño del mineral proveniente desde la mina para así obtener el cobre, oro, y
molibdeno contenido en las rocas que se extraen desde el rajo.
El sistema de lubricación del molino SAG, funciona con 13 mil litros de aceite mineral de viscosidad
ISO VG 220. Este trabajo se ejecuta según el resultado de las muestras de aceite, las que luego de
ser analizadas se obtienen los resultados sobre la condición en la que se encuentra el lubricante. Un
análisis de partículas indica la cantidad y tamaño de elementos como fierro, bronce, sílice y otros
contaminantes se encuentran suspendidos en el aceite. La norma ISO 4406:99, establece códigos de
contaminación sólida en los lubricantes, este es el dato mas importante para establecer la condición
de un lubricante y remplazarlo si se encuentra con alto nivel de partículas sobre 4, 6 y 14 micras, si
este rango esta cerca del límite se puede solamente realizar micro filtrado para bajar la
contaminación, si los niveles de contaminación están muy altos se debe programar cambio del
lubricante y limpieza de estanque.
 Cambio de aceite molino SAG

Tomar muestra de aceite

Etiquetar muestra de aceite con tipo de lubricante y a que equipo

corresponde

Entrega de la muestra a laboratorio para su análisis

Análisis de aceite, conteo de partículas

Entrega de informe sobre condición del lubricante

Aceite con código ISO alterado:

Aceite con código ISO dentro del rango aceptado:
Cantidad de partículas de 4, 6 y 14 micrones
Cantidad de partículas de 4, 6 y 14 micrones bajo
sobre la cantidad permitida en el lubricante
la cantidad permitida en el lubricante y en el
y en el sistema de lubricación.
sistema de lubricación.

Si se realiza cambio de aceite

No se realiza cambio de aceite

Detención de molino SAG, y bloqueo de energías

Vaciado de estanque, 13 mil litros de aceite

Limpieza interior del estanque

Llenado del estanque con 13 mil litros de

aceite nuevo

FIN Desbloqueo y entrega de molino a operaciones

B) Factores críticos de éxito del servicio

Técnicos lubricadores y personal de laboratorio capacitados para todo el proceso.

La muestra de aceite para que sea representativa se debe tomar en la línea de retorno de
aceite en el sistema de lubricación, de esta manera se recolectará aceite con todos los
contaminantes que se encuentran suspendidos y circulando con el aceite, así el análisis de
laboratorio detectará todas las partículas de contaminantes sólidas, y se determinará el
código ISO de contaminación.

Equipos de laboratorio correctamente calibrados y con mantenciones realizadas para que

logre determinar el grado de contaminación del aceite, y con este resultado definir o no el
cambio de aceite.

Contenedor para aceite contaminado vacío.

Contenedor de aceite nuevo con la cantidad necesaria de lubricante y el correcto para

realizar el cambio.

C) El sistema de control del servicio, indicando qué se controla y como se controla.

Se controla inicialmente la forma de cómo se esta tomando la muestra de aceite, ya que este es el
inicio de todo el servicio, la muestra debe ser representativa y para esto se debe supervisar de que
se toma desde el punto correcto (línea de retorno de aceite), el recipiente donde se deposita la
muestra debe estar contenido en una bolsa sellada que solo se abrirá al momento de tomar la
muestra.
las muestras pueden ser tomadas periódicamente, de esta manera se lleva un control de la
contaminación pudiendo detectar anticipadamente alguna anomalía y tomar acciones al respecto
El punto de muestreo se debe limpiar previamente sacando restos de aceite y contaminación que se
pudo haber acumulado, si no se hace esta limpieza, la muestra estaría entregando resultados
erróneos en el análisis.
La muestra entregada debe tener indicado correctamente los datos del equipo, y el tipo de aceite,
con esta información se puede llevar una trazabilidad del aceite con lo que se lleva una tendencia de
como y a que velocidad se fue contaminando el lubricante.
Con el informe entregado luego del análisis de laboratorio, se analizan los resultados y se
determinan las acciones al respecto, si se realiza el cambio total del aceite, o si se debe hacer micro
filtrado.
El control de calidad del cambio de aceite se hace mientras se ejecuta la actividad, a través de la
supervisión desde el vaciado del estanque, la limpieza interna del estanque, limpieza de líneas de
lubricación y el control mas importante es el llenado, ya que se debe verificar y asegurar que el
aceite utilizado es el correcto, la cantidad correcta y se esté transportando hacia el estanque de
manera adecuado sin volver a contaminar el lubricante nuevo.
D) La definición y descripción de la zona de contacto:

La zona de contacto es el momento en el que la empresa interactúa con el cliente ya sea de forma
presencial, o a través de medios digitales o escritos, cada medio de contacto será importante para el
crecimiento de una empresa ya que de esto depende que se expandan las relaciones con diversos
clientes. Es importante que el marketing de una empresa sea dirigido al cliente correcto ya que si se
publica un producto y se ofrece a un cliente que no usara el producto esta publicidad no se disipará
en el mercado.
En el ejemplo propuesto del cambio de aceite, la empresa que suministra el lubricante debe tener
relación directa con el cliente la mayor cantidad de tiempo ya que el producto que ofrece la
empresa será utilizado en todos los equipos que se encuentran funcionando en una planta
concentradora de cobre por lo que la zona de contacto debe ser a través de todos los medios
posibles, ofreciendo todos los productos disponibles y proponiendo nuevos productos con mejores
características. También es conveniente que se genere un contrato con el cliente para mantener
personal de la empresa de lubricantes presente en terreno, así cualquier solicitud puede ser tratada
directamente con este representante.
En cuanto al cambio de aceite como tal, la empresa que presta este servicio debe tener contacto
permanente con la empresa mandante, ya que estos trabajos de cambios de lubricantes son
constantes en una planta que procesa minerales, todos los equipos que en ella funcionan utilizan
algún tipo de lubricante. Mantener personal en terreno para cualquier solicitud d este tipo ayudará
al crecimiento de la empresa en cuanto a la cantidad de servicios que presta y la calidad de este.
Para asegurar continuidad de estos servicios, la empresa debe mantener a su personal capacitado y
actualizado, debe contar con herramientas y equipos necesarios y disponibilidad inmediata para
cualquier servicio de cambio de aceite, de esta manera el cliente tendrá confianza en la empresa y
mantendrá siempre contacto con ella mientras se le de un servicio de calidad y oportuno.

E) La identificación del PEC que brinda el servicio indicando el tipo de personal y su rol dentro del
proceso:

Para el servicio planteado pude haber solo una empresa que entregue el servicio completo o dos,
una que suministre el lubricante y otra que realice el cambio de lubricante, de igual manera en
ambos casos serían servicios separados.

En la distribución de lubricante se debe contar con:

Representante técnico de la empresa en terreno: por ejemplo, la empresa Shell, quienes

distribuyen diferentes tipos de lubricantes según requiera el cliente. El representante debe estar en
contacto siempre con el cliente y mas allá debe tener comunicación con el área de lubricación de la
empresa mandante, así tendrá los datos reales de lo que se necesita para cada actividad
relacionada con lubricantes. El representante también debe estar capacitado técnicamente para
ofrecer los productos, debe conocer cada uno de ellos, las características de estos, en que se
pueden aplicar, y en el caso de recibir alguna información por parte del cliente debe ser capaz de
recomendar o corregir la utilización de un producto si este está siendo utilizado de manera errónea,
esto sería para el cliente recibir confianza del servicio.

En el servicio de cambio de aceite (ya sea de la misma empresa Shell u otra empresa especializada):

La empresa que prese el servicio de cambio de aceite debe contar con una cierta cantidad de
personal para diferentes cargos, no todos tendrán contacto directo con el cliente, pero si con el o las
áreas encargadas de las actividades por parte de la empresa mandante.
Se podrían identificar diferentes roles:

Administrador de contrato: persona encargada de hacer el contacto en terreno con el cliente,

gestiona las actividades bajo un contrato de servicio específico, en este caso cambio de aceite.
Está a cargo de asignar otros roles para delegar la responsabilidad en la ejecución de la
actividad.

Supervisor de terreno: Tendrá el rol de dirigir la actividad al momento de ejecutarla, estará a

cargo de una cuadrilla con una cierta cantidad de técnicos quienes realizarán el cambio de
lubricante y limpieza. Su función mas importante es asegurar que el trabajo se realice con todos
los procedimientos establecidos, para entregar un servicio con la mayor calidad, además de
gestionar la actividad en terreno y hacer un trabajo seguro.

Prevencionista de riesgos: es la persona encargada de la seguridad, mantendrá contacto con el

cliente casi directamente ya que es quien debe identificar los peligros presentes en el área de
trabajo. En el caso de encontrar alguna condición subestándar en el lugar que impida o dificulte
la ejecución de la actividad deberá informar al supervisor, administrador de contrato y empresa
mandante para regularizar o estandarizar la condición, y hacerla segura para los trabajadores.

Técnicos lubricadores: es el personal ejecutor de la actividad, solo tendrán contacto la mayor

parte del tiempo con el supervisor, prevencionista y posiblemente con el administrador de
contrato, a pesar de ser el último eslabón en el servicio, es el grupo mas importante ya que de
ellos depende que el trabajo se inicie de la mejor manera y se complete bajo todos los requisitos
del cliente, ellos deben entregar el trabajo terminado de la mejor manera y con un alto nivel de
calidad. Deben estar capacitados técnicamente en el uso de las herramientas que se utilizarán y
capacitados en temas sobre lubricantes.
F) La identificación y descripción de los momentos de la verdad que se genera durante el proceso de
servicio:

El momento de la verdad en el proceso completo será cuando el cliente interactúe directamente

con la o las empresas de servicio, en la primera etapa será importante la presentación del
representante de la empresa tanto personal como la presentación técnica demostrando el
conocimiento suficiente sobre el producto que ofrece, el cliente al ver una buena disposición del
representante tendrá mayor confianza en el desarrollo posterior de la actividad.
El cliente siempre querrá un servicio de excelencia, por lo que se interesará en asistir a lugar donde
se estará ejecutando la tarea, en este momento se deberá mantener la buena impresión que haya
dejado en primera instancia el representante de la empresa, el personal de terreno debe estar
cumpliendo con los requisitos de seguridad utilizando todos su implementos de seguridad, deben
tener toda la documentación sobre el trabajo, todo esto puede ser inspeccionado por el cliente, si
se cumple con todo lo solicitado se seguirá manteniendo la primera impresión de la empresa. Como
última interacción del cliente con el personal de terreno de la empresa de servicio será observar en
el lugar como se está desarrollando la actividad, aquí es donde se debe demostrar completamente
la calidad del servicio, los técnicos deben demostrar la expertiz con la que cuentan, el cuidado para
el desarrollo de la actividad y que al finalizar el trabajo se entregará un servicio completo y de
calidad con todo lo ofrecido y estipulado en un inicio. Si se cumple con todo esto, el cliente tendrá
confianza en la empresa y esta tendrá credibilidad en sus servicios y trabajadores.
 BIBLIOGRAFÍA

Código ISO 4406:99:

https://noria.mx/lublearn/que-tan-importante-es-el-codigo-decontaminacion-solida-iso-440699/#:~:text=El
%20ISO%204406%3A99%20es,4%2C%206%20y%2014%20micrones

Zona de contacto:

https://es.surveymonkey.com/mp/identify-customer-touchpoints/