INGENIERÍA INDUSTRIAL

EVALUACION DE ENTRADA

GESTION DE OPERACIONES EN SERVICIOS

SALAS QUISPE Jorge

IX SEMESTRE

2020

“El alumno declara haber realizado el presente trabajo de

acuerdo a las normas de la Universidad Católica San Pablo”

FIRMA
1. ¿Qué es un servicio?
Los servicios son funciones realizadas por las personas hacia otras personas,
también se podría decir que son un conjunto de actividades que satisfacen
necesidades de los clientes.
2. ¿Qué es la calidad en el servicio?
Es la determinación del grado de satisfacción de las necesidades que el cliente tiene
respecto al servicio. El producto debe aportar un beneficio al consumidor, no debe
presentar fallas.
3. En un servicio convencional existen 5 dimensiones sobre calidad, ¿cuáles son?,
detállalas
- FIABILIDAD: se refiere al servicio prometido.
- SENSIBILIDAD: se refiere a la atención y tratar las solicitudes, responder
preguntas y quejas del cliente.
- SEGURIDAD: los empleados deben tener la habilidad de inspirar credibilidad y
confianza.
- EMPATIA: se refiere a la atención individualizada.
- ELEMENTOS TANGIBLES: es la apariencia física, instalaciones como la
infraestructura.
4. Define ¿qué es la mercadotecnia de servicio?
Es una rama del marketing, es el estudio que se basa en los servicios como: la
satisfacción de ciertas necesidades o deseos del mercado, transporte, protección,
diversión y entre otros.
5. Cuando decimos que: “El servicio va en relación al tiempo, por lo que se ejecuta,
produce y consume en un mismo lugar”. Nos estamos refiriendo a…, Detalla tu
respuesta
A la inseparabilidad, por ejemplo en un restaurant el mozo y el cliente son
inseparable, ya que el mozo debe brindarle mayor atención hacia el cliente.
6. Todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal
de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades
de los consumidores." Se les conoce como:
Servicios.
7. Aquel satisfactor que puede verse puede tocarse y cubre las necesidades del
mercado se le conoce como:
Producto.
8. ¿A qué se conoce como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo?, Amplia tu respuesta
Al servicio de atención hacia el cliente, ya que es una función muy importante
porque los empleadores deben resolver todo tipo de inquietudes del cliente, ya sea
reclamos, de tal manera que el cliente se sienta satisfecho.
9. Cuando decimos que enfoca a toda la organización hacia un mismo objetivo: hacer
de la empresa un "negocio de servicio al cliente". Los procedimientos deben
facilitarle la vida. Muchas organizaciones están más preocupadas de "su negocio"
que de atender al "verdadero jefe", sin entender que "él" es realmente el negocio,
en función a este texto ¿qué puedes hacer para orientarte más al cliente?
En primer lugar sería una opción de realizar una investigación para recopilar
información, de acuerdo a dicha información analizar qué es lo el cliente busca o
necesita, y en relación a eso crear o mejorar el servicio para que satisfaga al cliente.
La empresa debe mantener informado sobre los beneficios que presenta los
servicios que propone hacia el cliente mediante publicidades.
10. ¿A que nos referimos?, cuando decimos la frase: Déjalos decidir
Es una frase que se aprecia en distintos campos, por tanto esto nos indica que el
cliente tiene el poder de decidir o tomar decisiones si lo adquiere o no el servicio o
producto ofrecido por la empresa.