DOSSIER INFORMATIVO SOBRE EL MODELO

FLYWHEEL O CICLO BASADO EN EL CLIENTE DE

HUBSPOT

CONTENIDO

POR QUÉ ES IMPORTANTE EL TÉRMINO FLYWHEEL PARA ENTENDER EL CONCEPTO

SUBYACENTE: 1
ALGUNOS TIPS ESENCIALES SOBRE EL FLYWHEEL 2
¿CÓMO PRETENDE HUBSPOT APLICAR EL MODELO FLYWHEEL EN LAS
EMPRESAS? 2
CÓMO CAMBIAR DEL EMBUDO HACIA EL FLYWHEEL 3
MÉTODOLOGÍA PARA IMPLEMENTAR EL MODELO FLYWHEEL 5
TAREA 1: MEDICIÓN DEL POTENCIAL PARA APLICAR FLYWHEEL DE TU NEGOCIO 5
TAREA 2: MAXIMIZA EL PLACER. 8
TAREA 3: REDUCCIÓN DE LA FRICCIÓN 8
LA METODOLOGÍA INBOUND DE HUBSPOT APLICADA AL MODELO FLYWHEEL 9

¿Qué es el Flywheel propuesto por Hubspot?

Es una propuesta novedosa en el campo de marketing digital. Fue diseñado para sustituir al
tradicional embudo o funnel de conversión.

Este cambio obedece a una realidad, el comportamiento de los consumidores ha estado en

permanente cambio. Por esta razón, Brian Halligan (HubSpot’s CEO), señala que es necesario
cambiar el modelo tradicional del proceso de captar la atención del cliente, ganarse su confianza,
convencerlo y lograr la venta. Y así, adaptarlo a las nuevas maneras de comportarse los clientes.

>Su propuesta es un modelo de Ciclo basado en el cliente.<

Por qué es importante el término Flywheel para entender el concepto subyacente:

El término tiene varias traducciones posibles, volante de inercia, es una, pero también se puede
traducir como rueda voladora. Este nombre proviene del inglés. Lengua en la que se utiliza para
nombrar los volantes o ruedas hechas de un disco de metal rígido y pesado.

La función de estos volantes como piezas mecánicas es conferirle masa a un eje, para mantener su
estado de inercia. Así que ofrece resistencia cuando se intenta poner en movimiento, pero una vez
que se ha puesto en marcha un motor o cualquier otro artefacto, ayuda a mantenerlo funcionando
con un menor esfuerzo. Un ejemplo clásico, es la rueda pesada de las bicicletas estacionarias.

El origen del término es importante porque ayuda a comprender mejor el concepto que se
encuentra detrás de esta técnica de mercadeo digital. En principio, nos da la idea de un proceso
circular en movimiento permanente, y es esto justamente el punto central de este concepto.
Si se concibe el proceso de ventas en un modo circular, como un ciclo de movimiento
permanente, se entiende que éste no debe culminar nunca.

A diferencia del tradicional modelo del embudo que era un proceso lineal, con un inicio, un
desarrollo y un cierre que se daba al lograr la concreción de la venta, o en el mejor de los casos, al
obtener una buena referencia por parte de un cliente satisfecho.

La perspectiva que ofrece la técnica del Flywheel es que debemos fijarnos como meta que el cliente
debe mantenerse comprando y promocionando.

ALGUNOS TIPS ESENCIALES SOBRE EL FLYWHEEL

- El cambio radical consiste en no abandonar al cliente una vez se ha concretado la

venta.

- Se debe aprovechar la energía acumulada para lograr el momentum con el que ganas un
cliente para luego mantenerlo y lograr nuevos clientes.

- Flywheel, propone que el cliente sea parte de la prospección de crecimiento a futuro.

Permaneciendo en el tiempo.

- Se centra en la confianza en la referencia personal: En un momento en que la confianza

en las grandes empresas de analíticas como Google y Facebook, el poder de la palabra, el
boca a boca tradicional, son un elemento muy importante para dejarlo pasar.

- Una vez que se ha ganado la confianza de un cliente no se debe perder la oportunidad

de que éste sea tu aliado como promotor. Es esa la energía que el Flywheel propone
acumular para luego mantener una cierta inercia de mercadeo a largo plazo.

- Mientras que el embudo pierde su impulso al final del proceso, el flywheel aprovecha
su impulso para seguir girando.

- El flywheel conserva el impulso, toda la energía adicional que añades para hacerlo girar
más rápido aumenta la capacidad del conjunto.

¿CÓMO PRETENDE HUBSPOT APLICAR EL MODELO

FLYWHEEL EN LAS EMPRESAS?
En los últimos años, los mismos cambios en el comportamiento de compra que impulsaron la
creación del movimiento inbound también afectaron la experiencia global del cliente. La manera en
la que los usuarios se comunican y lo que esperan de las empresas ha cambiado.
La metodología inbound, junto con la tecnología, sigue ayudando a las empresas a adaptarse a las
necesidades tan cambiantes de la actualidad, y no solo en cuanto al marketing, sino a toda la
experiencia del usuario.

Para respaldar el éxito de esta metodología, existe una plataforma completa de software de
marketing, ventas, servicios y gestión de la relación con los clientes. Estas herramientas son
potentes cuando se usan solas, pero lo son aún más si se combinan, y te ayudan a crecer de la mano
de la metodología inbound.

Al combinar esta metodología con el software de HubSpot, podrás impulsar el crecimiento de tu

empresa y tus clientes seguirán comprando tus productos o servicios, generarán un vínculo a largo
plazo contigo, recomendarán tu empresa a sus amigos y compartirán su experiencia positiva con tu
marca.

CÓMO CAMBIAR DEL EMBUDO HACIA EL FLYWHEEL

No se trata de cambiar la jerga, y dónde decías funnel ahora dices flywheel. La nuez del asunto se
encuentra en cómo lograrlo y cómo aplicarlo en las empresas.

Ya que al igual que el artefacto del cual toma su nombre, lo difícil es romper la inercia inicial y
poner el proceso en movimiento.

Para eso se deben tomar un conjunto de las mejores prácticas de marketing digital y en especial
de la metodología Inbound y utilizarlas orientadas a lograr el proceso del Flywheel. Esto se trata
de lograr que los clientes dejen de ser eventuales y se conviertan en clientes recurrentes, quienes
vuelven una y otra vez a comprar.

Dicho de otro modo: “cuando la energía puesta en la parte de atracción llega a la etapa de deleite,
casi de forma automática creará “una fuerza de empuje” para que la persona siga “girando” y
haciendo su experiencia continua” (marketing4ecommerce.net).

Para lograr esta dinámica virtuosa de mercadeo, se ponen en marcha tres elementos clave:
mercadeo>ventas>servicio> Este último genera una fuerza de atracción tal que debe enganchar
nuevamente hacia las ventas, convirtiéndose en una parte esencial del mercadeo.

Es allí en dónde se deben centrar las fuerzas creativas para diseñar nuevas maneras de satisfacer al
cliente y mantenerlo cautivado.

Parte del modelo se centra en que el cliente sea parte de la estrategia de mercadeo, convirtiéndose
en un promotor de los productos y servicios, en especial en la referencia boca a boca o uno a uno, la
cual se ha determinado como una tendencia cuya efectividad en el mercadeo va al alza.

Cuando se piensa en el modelo del Flywheel cambia algunas decisiones estratégicas.

Consejos basados en las decisiones estratégicas para la implementación

del Flywheel tomadas por Hubspot
- Se debe invertir más en el mercadeo orientado al cliente.
 - Se debe poner en primer lugar la defensa del cliente.
- Se debe invertir mucho más aun, en crear una oferta muy deseable para los nuevos clientes.
- Se debe crear un ecosistema de aplicaciones integradas que ayudan a los clientes a hacer
mucho más con HubSpot.
- Se debe crear un valor real para las personas que adoptan los servicios o soluciones que se
les ofrecen.

Además, se deben realizar grandes inversiones en los siguientes aspectos:

- Se deben eliminar los puntos de fricción que frenan el inicio del proceso, por ejemplo:
o Un paquete de entrada gratuito, operativo y funcional.
o Canales de comunicación en tiempo real. La atención se brinda ahora, no en el
futuro.
o Un proceso de venta que resuelve los principales problemas de los clientes
potenciales.
o Crear una amplia gama de servicios de educación para los clientes.

Para lograr que el Flywheel se ponga en marcha y sea eficiente, se deben tener en cuenta tres
aspectos indispensables:
- La velocidad en que se gira.
- La fricción que existe.
- Cuál es su composición: masa y tamaño.

Hay que diseñar estrategias para atender estos tres elementos.

Aquí te explicamos cómo:

La velocidad en qué se gira: La velocidad se incrementa aplicando fuerza en las áreas en las
que puede tener mayor impacto.

En el modelo del embudo, toda la energía se invierte en atraer y adquirir clientes nuevos.

En el Flywheel, también se hace un esfuerzo importante en satisfacer a los clientes, y lo más

importante, en hacerlos exitosos. La satisfacción es muy importante.

Cuando se aplica fuerza en diversos puntos debes cuidar no hacerlo en sentidos opuestos.
Cuidado en no hacer inversiones opuestas.

Por ejemplo, que el aumento de las ventas no se encuentre alineado con la satisfacción de tus
clientes. Otro ejemplo de mala alineación: Las ventas clásicas no se corresponden con la
estrategia de mercadeo. Ambas situaciones hacen perder impulso a la velocidad del modelo
flywheel.

Reducir la fricción: Para lograr esto debes trabajar de la mano con tus clientes.

Un punto clave es reducir aquellos aspectos en que tus clientes son ineficientes. Las fricciones
se reducen en la medida que la satisfacción del cliente crece. En el caso de Hubspot, se trata de
 hacer crecer la cuenta del cliente. En la medida en que sus clientes alcanzan mayores
conversiones y mayor densidad en su tráfico, estarán más satisfechos.

¡Si se logra aumentar la velocidad y disminuir las fricciones se lograrán más clientes
satisfechos!

Más clientes satisfechos representan un flywheel más robusto, capaz de acumular más energía y
propiciar mayor crecimiento. Al lograr más clientes crece el aparato. Luego de tener este
aspecto dominado, se debe crear densidad en los clientes. Es decir, tenerlos satisfechos y
agradados.

“¿CÓMO TRANSFORMAR EN EL MODELO DE FLYWHEEL TU

MODELO DE EMBUDO?”
Para lograr este proceso que resulta crucial para lograr incrementar el crecimiento de tu
negocio, debes realizar algunas tareas iniciales:

1. Identifica las métricas base del corazón del flywheel que deseas implementar.
2. Identifica las fortalezas de tu compañía para cada etapa del flywheel:
mercadeo>ventas>servicio>
3. Re enfoca esas fortalezas para lograr que la satisfacción y el boca a boca de tus clientes
aumente.
4. Identifica los puntos de fricción entre tus clientes y tus empleados.
5. Identifica los bajones o puntos muertos de tus equipos de trabajo que pueden afectar la
experiencia de tus clientes.
6. Re organiza y alinea esos aspectos débiles para servir mejor al cliente.
7. Utiliza la automatización de procesos, los objetivos compartidos entre actores, o la re
estructuración de los equipos de trabajo para eliminar los puntos de fricción.

Estos son los aspectos básicos para implementar una estrategia de implementación del modelo
de Flywheel. Tal como se trabajó en Hubspot

MÉTODOLOGÍA PARA IMPLEMENTAR EL MODELO FLYWHEEL

TAREA 1: Medición del potencial para aplicar Flywheel de tu negocio

Nuestra primera tarea es entender el status quo de tu flywheel.

En cada etapa descrita abajo -- atraer, comprometer y satisfacer -- HubSpot tiene diferentes
prioridades y compromisos que han hecho con sus prospectos y clientes.
LAS TRES ETAPAS DEL MODELO FLYWHEEL:

1. Atraer: Atraer se trata de usar tu experiencia para crear contenido y conversaciones que
inicien relaciones significativas con las personas adecuadas.
2. Interactuar: Comprometerse es construir relaciones duraderas con la gente proporcionando
ideas y soluciones que se alinean con sus obstáculos y objetivos.
3. Deleitar: Satisfacción es proporcionar una experiencia excepcional que añada valor real,
capacite a las personas para alcanzar sus objetivos y se convierta en promotor de tu
empresa.

Si deseas saber cuan saludable es tu modelo para adaptarlo al Flywheel debes hacerte dos
preguntas:

1. ¿Qué inversiones estás haciendo en los aspectos correspondientes a cada etapa del modelo
Flywheel?
2. ¿Cómo estás midiendo el éxito o el fracaso de esas inversiones?

Parte 1: Mapeando tu estrategia de salida al mercado.

En este paso, identifique la actividad o programa principal en el que su empresa ha invertido para
lograr cada una de las etapas: atraer, involucrarse y seducir.

Llene cada actividad correspondiente a su etapa de volante. (Ver presentación de tareas para la
casa).

Puede que descubra que un Flywheel no es suficiente para abarcar todo lo que hace su compañía.
Eso está perfectamente bien... probablemente haya varios flywheels girando en paralelo.

El propósito de este ejercicio es identificar las partes esenciales de tu empresa, así que concéntrate
en la actividad más importante de cada etapa.

Atrae: En HubSpot, se usan los principios de marketing entrante para hacer girar el flywheel. Para
proporcionar valor antes de extraerlo, han invertido fuertemente en contenido gratuito a través de
blogs, webinars, campañas, medios sociales y lecciones y certificaciones de la Academia HubSpot.

Interactúa: Para facilitar que los clientes potenciales se comprometan con el producto y
potencialmente lo compren, Hubspot ofrece versiones gratuitas de su software para que los usuarios
puedan probarlo antes de comprarlo y actualizarlo sin problemas.
Deleita: Ayudar a los clientes a tener éxito a través de una mezcla de educación guiada y de
autoservicio. Los clientes de pago de Hubspot tienen acceso a un equipo central de implementación
y estrategia, a los usuarios gratuitos se les ofrece apoyo gratuito de tipo ligero, y a ambos grupos se
les da acceso a extensas guías de usuario y documentación de la base de conocimientos.

Fase de Flywheel Metodología de información al Enfoque de Hubspot

cliente
Atraer Proveer valor antes de Contenidos educativos
extraerlo gratuitos
Interactuar Hacer fácil comprar y pagar Modelo de software Freemium
(Premium gratuito)
Deleitar El éxito de tu cliente es tu Educación guiada en
éxito autoservicio.

Parte 2: Medición del éxito

En este paso, identifica las métricas más importantes para cada actividad. Anota también aquí los
índices de conversión entre cada etapa... esto mide la fricción en tu Flywheel.

Luego, anota (ya sea mes a mes o año a año) cuánto agregaste o perdiste en ese período, y el
número total.

1. Atracción: La principal métrica aquí para Hubspot es el tráfico mensual del sitio web.
Miden cuánto tráfico ganan mes a mes.
2. Interactuar: El flywheel de HubSpot mueve a los visitantes a través de la etapa
"Enganchar" en dos pasos:
a. Primero, se centran en cuántos usuarios gratuitos de su producto entran en el
flywheel cada mes. También miden cuántos de esos usuarios se dan de baja.
Cuantos más usuarios gratuitos tengan, mejor será la composición del flywheel y
más impulso podrá generar.

b. Segundo, construyen puntos de mejora en el producto donde los usuarios gratuitos

pueden convertirse en clientes potenciales cualificados. Rastrean cuántos de esos
clientes potenciales cualificados se acercan a los clientes de pago, y luego rastrean
cuántos de estos se desvían. Cada cancelación de clientes hace perder impulso.

3. Deleitar: Hacen encuestas de Net Promoter Score® con su base de clientes

trimestralmente, y hacen un seguimiento del número de clientes que son promotores - es
decir, cuántos clientes dicen que recomendarían HubSpot a un amigo, y cuántos bajan de
promotores a pasivos o detractores.

TAREA 2: MAXIMIZA EL PLACER.

Cuando estás empezando a hacer crecer un negocio, la mayoría de tus recursos se centrarán en
atraer y comprometer partes de tu flywheel. Por eso se necesita mucha inversión para crear el
impulso suficiente para que el flywheel gire.

Pero una vez que lo haga, considera si tus recursos podrían ser mejor gastados enfocándote en
satisfacer a los clientes.

Eso es porque una vez que tu flywheel está girando, el impulso proviene de retener a los clientes y
transformarlos en promotores que abogarán por tu marca e incluso le traerán nuevos negocios.

- En esta tarea, examine las "fuerzas" - actividades y programas - que actualmente mueven a
tus clientes a través de tu flywheel, y considera si están diseñadas para servir a tu proceso o
a las necesidades de tus clientes.
- Luego, haga una lista de los cambios que necesitaría hacer a esas fuerzas en 2021 para
ayudar a maximizar la satisfacción.

TAREA 3: REDUCCIÓN DE LA FRICCIÓN

Hay muchas maneras de reducir la fricción del Flywheel.

Una forma es suavizar los puntos de fricción comunes, como las tasas de conversión entre las
diferentes fases.

Cuántos clientes se convierten en exitosos y cuántos se convierten en clientes. No es muy difícil

identificar este tipo de debilidad, porque se trata de métricas que están en gran medida aisladas unas
de otras.

Es más difícil considerar el todo por cada una de las parte, y examinar cómo la estructura general de
su empresa podría estar contribuyendo a la resistencia y la fricción.

Así que para esta tarea, vamos a centrarnos en una de las fuentes más espinosas de fricción en su
empresa: Su organigrama. El trabajo en clusters aislados y la poca transferencia entre equipos, son
algunas de las mayores áreas de fricción en la mayoría de los Flywheels, y en el caso de HubSpot
son un legado de los días del modelo del embudo conversión.

Esta tarea las puedes dividir esto en cuatro pasos:

1. ¿Dónde están tus puntos de fricción?

2. ¿Qué se puede automatizar?
3. ¿Qué puede ser abordado a través de objetivos compartidos?
4. ¿Qué se puede abordar a través de la reorganización del equipo?

Iremos paso a paso aquí.

Paso 1: Identificar la fricción
¿Dónde hay arrastre en tu organización?

Externamente, piensa en las quejas que escucha de los clientes y prospectos... ¿dónde tienen
dificultades para interactuar con tu empresa?

Internamente, considera qué métricas te cuesta mover a pesar de los esfuerzos repetidos, los
procesos que toman más tiempo del que deberían, y las fuentes de los problemas comunes.

Paso 2: Automatizar las tareas repetitivas

Considera aquellas actividades que sus clientes y prospectos necesitan hacer, y que pueden ser
complejas y lentas de ejecutar para los humanos.

Además, busque las tareas mecánicas repetitivas que deben realizar tus equipos. ¿Puedes liberarles
tiempo para un trabajo más valioso que beneficie a tus clientes? Considera también qué partes de tu
mercado, que dependen actualmente sólo de tus empleados para funcionar, podrían ser
complementadas por la automatización.

Paso 3: Reajustar los objetivos

A menudo, la fricción existe porque dos equipos se mueven en direcciones opuestas. Por ejemplo, el
marketing se basa tradicionalmente en un número de generación de clientes potenciales, pero la
optimización de la cantidad de clientes potenciales no siempre conduce a los clientes que deseamos.

Algunos de los puntos de fricción más importantes se pueden suavizar reajustando los objetivos o
introduciendo procesos que reorienten a los equipos en la misma dirección.

LA METODOLOGÍA INBOUND DE HUBSPOT APLICADA AL

MODELO FLYWHEEL
En cada una de las tres fases que conforman el ciclo del flywheel: Marketin, Ventas, Servicio al
cliente. Se plantea aplicar la metodología Inbound con el uso de las herramientas y el software de
Hubspot:

La metodología inbound aplicada al marketing

El objetivo de los profesionales del inbound marketing es atraer nuevos prospectos a la empresa,
interactuar con ellos a gran escala y deleitarlos de manera individual. Además, deben trabajar en
colaboración con los equipos de ventas y servicio de atención al cliente de modo que el ciclo siga
funcionando de manera efectiva y el crecimiento de la empresa no se detenga. Aunque esta es una
tarea que implica mucho trabajo, la metodología inbound y Marketing Hub te ofrecen todo lo que
necesitas para alcanzar el éxito.

En este punto Hubspot ofrece Suites de herramientas para:

Atraer:

- Anuncios
 - Video
- Publicación en blogs
- Redes sociales
- Estrategias de contenido

Interactuar:

- Flujo de oportunidades de venta

- Email marketing
- Gestión de oportunidades de venta
- Bots conversacionales
- Automatización de marketing

Deleitar:

- Contenido inteligente
- Email marketing
- Bandeja de entrada de conversaciones
- Informes de atribución
- Automatización de marketing

Atraer

La idea no es que todos los usuarios visiten tu sitio web, sino que lo hagan quienes tienen más
probabilidades de convertirse en oportunidades de venta y, finalmente, en clientes satisfechos.
¿Cómo lograrlo? Para atraer a los clientes adecuados, debes ofrecerles contenido relevante en el
momento justo (es decir, cuando están buscando ese contenido).

Usa la herramienta Estrategia de Contenido para crear una autoridad web sólida en las
búsquedas y obtener una buena clasificación en relación con los temas más importantes para tus
prospectos. Publica artículos en tu blog o contenido en video en todos tus perfiles de redes
sociales a través de las herramientas de redes sociales. Crea anuncios para aumentar el
reconocimiento de tu marca entre tu audiencia objetivo. En cada una de las etapas, deberás
analizar y generar informes sobre estos esfuerzos para comprender qué funciona correctamente
y cuáles son las áreas que puedes mejorar.

Interactuar

Usa la herramienta Conversaciones para entablar relaciones a largo plazo con los prospectos en
sus canales favoritos (como correo electrónico, bots, chat en directo o apps de mensajería, entre
otros). Usa herramientas de conversión (CTA, formularios y flujos de oportunidades de venta)
para recopilar los datos de los prospectos que visitan tu sitio web. Utiliza la información de los
prospectos y clientes en el sistema de CRM para personalizar la experiencia en el sitio web a
través de contenido inteligente y todo el recorrido del comprador mediante correos electrónicos
y workflows. Genera fidelidad a la marca dirigiéndote a audiencias específicas con anuncios o
contenido en las redes sociales. Elige entre una gran variedad de integraciones de conexión para
 añadir herramientas y características adicionales que se adapten a las necesidades únicas de tu
empresa.

Deleitar

Utiliza las herramientas Conversaciones, Correo Electrónico y Automatización del Marketing

para proporcionar siempre la información adecuada al usuario adecuado, en el momento justo.
Usa la Bandeja de Entrada de Conversaciones para alinear a los miembros de tus equipos de
ventas y servicio al cliente para crear conversaciones contextuales con tus clientes. Crea
contenido interesante que tus prospectos puedan compartir con sus amigos y familiares usando
distintos formatos de contenido (por ejemplo, videos).

La metodología inbound aplicada a las ventas

Los representantes de ventas inbound dedican casi todo su tiempo a atraer nuevas oportunidades
de venta para expandir su pipeline, a interactuar con los usuarios que ya están listos para
mantener una conversación de ventas y a deleitarlos con soluciones ideales para resolver sus
problemas. Aquí es donde entran en juego la metodología inbound y Sales Hub.

En este punto Hubspot ofrece Suites de herramientas para:

Atraer:

- Calling
- Prospectos
- Plantillas de correo electrónico
- Programación de reuniones
- Bots conversacionales

Interactuar:

- Negocios
- Video
- Guías prácticas
- Secuencias de correos electrónicos
- Automatización de ventas

Deleitar:

- Cotizaciones
- Automatización de ventas
- Notificaciones inteligentes
- Bandeja de entrada de conversaciones
- Asignación de conversaciones

Atraer
 Esta etapa se basa principalmente en demostrar a tus prospectos que pueden confiar en ti para
resolver todos sus problemas. Coloca la página de reuniones en tu sitio web, de modo que los
visitantes puedan programar una cita contigo fácilmente para conversar acerca de sus
necesidades. Usa la herramienta de prospectos para saber quiénes visitan tu sitio web. Utiliza
las herramientas Conversaciones y Calling para conectar y conversar con los usuarios.

Interactuar

Mantente en contacto con los usuarios mejor calificados con secuencias y plantillas de correo
electrónico. Usa la herramienta Documentos para monitorizar cuánto tiempo dedican los
visitantes a tu contenido y facilítales la programación de reuniones en tu calendario a través de
enlaces directos. Utiliza la herramienta Calling para grabar y transcribir las llamadas, y
aprovecha las guías prácticas para orientar tus interacciones con los usuarios. Usa la
herramienta Cotizaciones para garantizar la máxima transparencia en tus recomendaciones.
Automatiza algunas partes de tu proceso de ventas con workflows para que puedas responder a
los usuarios con mayor rapidez.

Deleitar

Las herramientas Reuniones, Conversaciones y Cotizaciones no solo hacen tu vida más fácil,
sino también la de tus clientes. Úsalas para garantizar que tu proceso de ventas sea lo más
agradable posible para tus clientes.

La metodología inbound aplicada al servicio de atención al cliente

Los profesionales de servicios inbound ofrecen a los clientes existentes respuestas a todas sus
preguntas, los ayudan cuando lo necesitan y de la manera que ellos prefieren, y crean una
experiencia del cliente inmejorable. La metodología inbound y Service Hub ayudan a lograrlo.

En este punto hubspot ofrece suites de software para:

Atraer:

- Correo electrónico de equipo

- Base de conocimientos
- Bots conversacionales

Interactuar:

- Tickets
- Bandeja de entrada de conversaciones
- Automatización de la atención al cliente

Deleitar:

- Evaluación de clientes
- Secuencia de correos electrónicos
- Feedback de clientes
Atraer

Por naturaleza, las personas buscan respuestas a sus preguntas, y si esas preguntas están
relacionadas con tus productos o servicios, acudirán a ti para que las respondas. Al usar la
herramienta de base de conocimientos y una sólida estrategia de formación, puedes proporcionar la
información correcta de la manera adecuada. Elabora soluciones a problemas frecuentes que tengan
los usuarios y publícalas en la base de conocimientos. Gracias a la capacidad de incluir medios
enriquecidos, como videos, audios e imágenes, puedes brindar respuestas y datos sumamente útiles
y efectivos para los distintos tipos de usuarios.

Interactuar

Los artículos de la base de conocimientos no siempre ofrecen toda la información que alguien
necesita, y allí es donde entran en juego las herramientas Tickets y Conversaciones. La
característica Tickets está completamente integrada con Conversaciones de HubSpot y, gracias a los
chatbots y chats en directo, tus clientes pueden solicitar ayuda y consejos en tiempo real para recibir
asistencia de los expertos en distintos canales. Gracias a la capacidad de saber cuándo y dónde los
usuarios buscan una determinada página web o artículo de información, puedes crear un chatbot que
ofrezca recursos y respuestas relevantes y contextuales que normalmente no se encuentran en un
artículo. Si nada de todo esto funciona, la posibilidad de crear de manera automática un nuevo
ticket, asignarlo y notificar a los usuarios optimiza en gran medida el proceso del servicio al cliente.

Deleitar

Para saber si brindas una experiencia del cliente positiva, solo debes preguntar. Gracias al sistema
de feedback incorporado de Service Hub, reunir los comentarios sobre la experiencia del cliente
nunca ha sido tan fácil. Al combinar las calificaciones del feedback con transcripciones de chat y
correos electrónicos, puedes trabajar sobre tus recursos de conocimientos compartidos, mejorando y
enriqueciendo el contenido de manera continua.