Reinvención de la rueda en Apex Door Company

Jim Delaney, presidente de Apex Door Company, tiene un problema. Sin importar con
cuánta frecuencia diga a sus colaboradores cómo hacer su trabajo, ellos invariablemente
“deciden hacer las cosas a su manera”, como él dice, y surgen discusiones entre
Delaney, el trabajador y el supervisor de éste. Un ejemplo está en el departamento de
diseño de puertas. Se espera que los diseñadores trabajen con los arquitectos para
diseñar puertas que satisfagan las especificaciones. Aunque no es “ciencia espacial”,
como dice Delaney, los diseñadores con frecuencia cometen errores, como diseñar con
demasiado acero, un problema que llega a costar a Apex decenas de miles de dólares en
desperdicios, en especial si se considera el número de puertas en, digamos, una torre de
edificios de 30 pisos.

El departamento de procesamiento de pedidos es otro ejemplo. A pesar de que Jim tiene

una forma específica y detallada acerca de cómo quiere que se procese cada pedido, la
mayoría de quienes atienden los pedidos no entienden cómo usar el formato de pedido
de varias secciones, e improvisan cuando se trata de clasificar a un cliente como
“industrial” o “comercial”.

El actual proceso de capacitación es el siguiente: Ninguno de los puestos tiene manuales

de capacitación específicos, aunque muchos cuentan con algunas descripciones
obsoletas acerca de los puestos de trabajo. La capacitación de los nuevos colaboradores
se realiza totalmente en el puesto de trabajo: generalmente, la persona que deja la
compañía capacita a la nueva contratación durante el periodo de traslape de 1 o 2
semanas, aunque, si no hay traslape, el trabajador nuevo se capacita tan bien como sea
posible gracias a otros colaboradores que ocasionalmente ocuparon ese puesto de
trabajo con anterioridad. La capacitación es básicamente la misma a lo largo de toda la
empresa: para operadores de maquinaria, secretarias, ensambladores y empleados de
contabilidad, por ejemplo.
Preguntas.
1. ¿Qué opina usted del proceso de capacitación de Apex? ¿Podría ayudar a
explicar por qué los trabajadores “hacen las cosas a su manera” ?

En mi opinión no existe una capacitación estandarizada ni suficientemente

definida, los nuevos colaboradores no cuentan con un proceso de inducción
completo afectando grandemente la producción de la empresa y la relación
colaborador – supervisor, ya que surgen discusiones e indiferencias.
Otra consecuencia de la mala o falta de capacitación es que los
colaboradores “hacen las cosas a su manera”, ya que si se capacitara
detalladamente cada proceso existirían “reglas, métricas o pasos”
establecidos con los cuales cada colaborador debería cumplir.

2. ¿Qué papel juegan en la capacitación las descripciones de puestos de

trabajo?

Las descripciones de puestos de trabajo juegan un papel muy importante

porque da a conocer las funciones y responsabilidades que el colaborador
debe cumplir para lograr las metas propuestas por la empresa.

3. Explique con detalle qué haría usted para mejorar el proceso de capacitación
en Apex. Asegúrese de ofrecer sugerencias específicas

Implementaría un programa de capacitación, inducción y entrenamiento

obligatorio tanto para los nuevos colaboradores como para los antiguos.
Establecería “métricas” con las cuales evaluar al colaborador para medir su
desempeño y asegurarse que los procesos se están llevando acabo de la
manera en que los supervisores lo requieren.