e omporturrt;ierlto

orguruizac'ionnl
Decimptercera eüción

P. udge
Satt Diego Stet? UnixersLtA

TRADUCCIÓN

Javier Enríquez Brito

lJniverc¡dod Nac¡onol Autónomo de Méx¡co

REVISIÓN TÉCNICA

Eva María Gar(ía Enrique Murillo

tnst¡tuto Tecnológ¡co Autónomo de México
Tecnológico de MonterreY
Compus Ciudod de México
Angélica Leticia Ochoa Ramos
Juan Manuel Juárez H. Rita GuadaluPe Franco
Tecnológ¡co de Monterrey
Rosalinda Garza Estrada
CampusToluco
José Badajoz Gut¡érrez
lJ n¡v ers ¡dod d e 6uodolaio ra' Méx¡co

PEARSON
Educación

Nli-xrco . Argentina' llr:rsil 'Colornbi¡ ' Cost¡ l{rcf Chilc' Ec!¡¡rdor

F.spa'i:r' Grraicrlala' Prn¡nri' Pcrír' Prrsrto Ri(o' Urtrb^rry'Vcnc2utla
 -1'o'2
UOMUTL?,CO,C?,OTL

Hablar constantemente
no necesar¡amente
es comunicación.

en Eternal Sunshine of
-Joel
the Spotless Mind

11
OBJETIVOS DE
APRENDIZAJE

Alterminar de estudiar este capítulo, usted seró capaz de:

,l Describir l¿s func¡ones princ¡pales
de la comun¡cación.
.J Describir el proceso de
comun¡cación y d¡st¡ngu¡r
entre comun¡cac¡ón formal e informal.
, J)
Comparar la comunicación hac¡a
¿rriba, abajo y lateral, y dar ejemplos
de cada una.
4 ldentif¡car la comun¡cac¡ón oral,
de la escrita y la no verbal.
5 comparar las redes de
comunicac¡ón formal y los rumores.
fi Anal¡zar las ven¡ajas y dif¡cultades
de la comun¡cación electrónica.
/ Mostrar la forma en que la riqueza
delcanal determ¡na la elección del
canal de comunicac¡ón.
d ldentificar las barreras comunes
de la comunicación ef¡caz.
(l
;, llustrar cómo superar los
ploblemas potenciales en la
comunicac¡ón ¡ntercultural.

rl{ti
 or!

unque los ch¡smes con frecuencia parecen ino

fensivos, llegan a tener consecuencias muy
serias; si no lo cree pregunte a cuatro antic¡uJs
empleadas de la ciud¿d de Hookser, t\r,rv
Hampshire (con población de 11,721 hab¡tantes), que f ueron
despedidas por el cabildo de la ciudad por hacer chisnres
sobre su ¡efe (en la fotografía aparecen, de izquierda a clere-
cha, Sandra Piper, Joann Drewniak, Jessica Skorupski y
Michelle Bonsteel).
Las emplead¿s, con mucha antigi.¡edad -dos asistentes
administrativas y dos jefas de departamento- fueron despecii

Los chismes en eltrabajo:

las cuatro de Hooksett

fr
das debido a que una se había referido al administrador dr l¡
ciudad en térm¡nos despectivos y porque las cuatro habr.rr.l
d¡sem¡n¿do un rumor acerca de que él tenia un amorío con
una subordanada. Una de las empleadas supuestantentc sc
refirió al administrador de la ciudad. David jodoin. como "un
pobre e..:1 Las empleadas despedidas (tod¿s muJeres) ta nl
bién dijeron sent¡r resent¡miento contra la mujer, quien tra
bajaba en un puesto creado especialmente y percibra r.rn
salario mayor que el de dos de ellas, a pesar de tener nrenos
experiencia y jerarquía.
Las cuatro empleadas apelaron su despido. El cabildo
de Hookset negó la apelación y emit¡ó un acuerdo que
decía: "estas empleadas no represent¿n los mejores inte
reses de la ciudad de Hookset, y los falsos rumores, chr:
mes y coment¿r¡os despectivos han contribuido..t urr
:i 19
3:¡0 CAPfTULO r r Comunica<ión

¿mbiente de trabaio negativo y generado descontento entre los denr¿s tr,r

baiadores'l
B. J. Branch, abogado de las cuatro mujeres, dijo que sus clientas:"cuestion¡

ban de manera legÍtima la conducta de su superior y si la subordinada recrirr,r

un trato preferencial. Casi mueve a risa llamar chisme ¿ esto. T¿l vez hay.r srdr-r
una plática ociosa, irreflexiva, pero no pretendía ser destructiv¿'l
Las cu¿tro empleadas despedidas -Miclrelle Bonsteel {encargada rle h¿c,r
cumplir la ley), Sandra Piper (asesora fiscal), Jessica 5korupski y Joann Drewnr;k
(asistentes adm¡n¡strativas)- que llegaron a ser conocidas como "el cu¿rtcto
Hooksettl tarnbién dijeron que habÍan escuchado el rumor en ooc¿ oo Lrfr rosr
dente de la ciud¿d, qu¡en se preguntaba acerca de las altas horas de la nochc
que pasaba el adm¡n¡strador con su subordinada.
Algun¿s empresas tienen polÍt¡cas contr¿ los chismes en l.t oficrr,i
Recientemente, Balliet's, tienda departarrental de Oklahom¿ City, agrcgo Lrrr
párrafo sobre los chismes malévolos en el manual de politacas y procedinrienlos
para su personal, dice así:"Quedan estrict¿mente prohibidos los chismes malin
tenc¡onddos de unos empleados sobre otros o sobre los (lientes, al iqual qr-rc l,r
búsqueda de inform¿ción personal sot:re Ios empleados o clie tes eD lr.rtefrIl V
otros reg¡stros. La violación de esta pol¡t¡c¿ d¿rá como resu lt¿do I.r ter |l.] rn:j ( r, rr ¡

inmediata de la relación laboral con el rrabajador'l ¡sta política surgró de do:

inc¡dentes que habían ocurrido hacia poco: uno en el que la socialización des
pués del trabajo llevó a que se dijeran cosas en la oficin¿ sobre ciertas persona\,
y la otra en la que tres empleados buscaron comprobar en Internet la situ¿ción
c,e uno de sus compañeros. "Ambos incidentes generaron una tensrort encr r.n,
en la t¡enda': dijo e: propietar¡o, Bob Benham. "Una persona no h¿blab¿ con
otra, lo que cre¿ba un humor que los cl¡entes podían sentir,l
A part¡r de que fueron despedidas, el cuarteto Hooksett apareció en Goo¡/
Morn¡ng Amer¡Ca, y están cons¡dera ndo sus opciones legales. 4l 9 hab¡ta r.rtes d.
esa ciudad firmaron y env¡aron al cabildo una petición para que l¿s reinst¿la¡¿n
"Si no las hubiár¿mos despedido, habriamos sjdo dem¿ndados por
¿.rlsü
sexual y omis¡ón ma l¡ntenc¡onada. Habríamos sido respo:"rsables anre ta tay por
no hacer nada'l dijo George Lonqfellow,.lefe del cablldo. Drewnr,ik atrf rno: .dlil
n¡t¡vamente no daré marcha ¿trás, eso es seguro. Me despidieron rnlusraorenrr,
y no debería esta. sin trabajo':
Cualesquiera que sean los argumentos legales del cuarteto Hooksett, qued¿
claro que lo que puede parecer un comentario inofensivo tuvo consecLrenrr(:rs
muy neqat¡v¿s.r f

r
/ cjempl,¡ ¡t criulcs ilrrstr'.rn tlc nr.rrrera lr.igica r¡rrr l.r nr.rl:r rurrrrrir.rr.t,i¡r
r,s
lcr( r (('rlsr:L.rncilrs nrortales. !irr cstc cir¡rít.kr se cstrrdia¡-li el prclcr r.lc lrr
¡/, Pttcrlc
L/ t ¡rraunir¡cl,ln y l.rs lorn]lrs rn qltese lritce nr:is elic¡rz. Irlt.<lc l,s te't;rs<lrrcst.
estu<li¡¡¿ín s()n I()s chisnres. Cotrsicle¡c li¡ ¡utr_rcv¡lt¡i¡cirin sigrticntt-r trr¡ntr son ,irrs
actrtrrrlcs Ir:¡cia k¡s chismes.
 Funciones de la (omuñicación rJ5 |

¿5OY CHTSMOSO?

¿Aué calhcacún obtúvo rcspecto de sus contpatietos?

¿Piensn que hacú ch¡stncs es una falta tnotal? ¿Por que?

l,os chis¡rcs son uno dc los Le¡ras de l¡ con¡l¡r'licació¡. Hav rrrrrchos ()tr()s. l.irs
invcstigaciones indican c¡rrr-'es probablc qr¡e l¿r nlala co¡!)llnicacirin sca cl oligcrr
qttc se cita co¡l ¡llás ficcltenci¡ tlc corrflictos irrlcr-¡rersolalcs.z Dcbido a r¡rrt los
irdilidtrt¡s pasan .ct.ca rlt l ?07 rlc las lrotrs <.¡uc ( st.ai¡r d('spic'r'l()s cor¡llnri.ánd()s('
-escribicnrir¡, lc1'endo. habland<). cscuchando- parccc lazonablc c()ncluir'(luc un¡
(lc las cosas que más inl¡il)en el desenpeiro cxit()s() de un ilnlp() cs la c¡rcncia (lc
tt¡ra comt¡nicaciri¡r clicaz.\'para Ia c¡rrcr¡ prof¡si()nal dcllstcdcsn rr inr|l'rrt. rrc
que seil cap¿z dc tcner rrna l¡ucn¡ conrrrnicaciri . Un csturlio tlc 2007 rr aliz¡rl0
('ntrr fcclllla(lorcs <lt ¡x rsonal, rclcl(i qtr(: cllrsiflcab¡rr las a¡.rtitrrrlcs d( ( ()rrnni(,r-
r
t iti¡r cor¡ro 1a Iniis irnp()r-lirrlc c¿1r¡(lcrísli( a <lt:l t ¡nrli<lato irlcnl a rtrr ¡rrr, st,,.
Ninurin grupo existe sin comunicacicin: la tlanslérencia tlc si¡¡rrilicaclo cntr c stts
¡¡¡icrnbros. Es srilo :r tlar'és de l¡ t¡ansmisirin de si¡¡nilicado de rrna per-sorra a otr'.r
qrrc la inlbrmacir'x¡ r'las idcas sc pucdcrr tr-ansmitir. Sin e ttrbargo, la cor¡turicaciri¡l
cs más quc s(ilo imi)artir signilicado. 'lhnrbién dcbc entcndcrsc. L,n un {r u¡ro en t:l
(tr¡c uno (lc sus ¡rier¡lbros si¡lo l¡ablc:rlclnaur v los ttcr¡llis r¡o. cl ir(li\idu() no scr.i
c<rnrplerrtlido LoLalmcnlc. Pt¡t tarto. la comuricación dcbc incltti¡ la tru)t¡f(trnal \
l úmprcnsilin del signilit udo.
U|ra irlca, siD import¡r'lo g|aDcle (lr¡c sea, (s iutitil hust¿ qt¡e es trans¡Iiti(l¡ \
cntcndi(lil pol- ()tr()s. La comtrnic¡citin pcllccta, si t¿l c()sn cxistc, sc dal_ía eLtiltl(l()
un peflsallricnl() c idc¡ se transrlriticla tlc tnotkr tluc la itllagctr ttrctttal ¡rercibill.t
I)()r el rcccptor fircrll cx¡( titnlelrt(' ll tnisttta qrtc l¡ risiótr <lt lel¡risor. .\t¡il(ltl( ts l{
(
¡lental en teo¡ía, la conll|lricaci(in perfccla nnnca sc logra (n la P¡a¡ctica, l)ol rilr()-
¡res que sc vefán urlls adeli ttc cn cstc capítttlo.
Antcs <le haccr demasiadas gcneralizacioncs acc¡ca (lc la co¡rttnic¡cir-rrt t lr¡s
oroblemas Dara comtlnicarsc con chcacia, es ncccs¿trio ¡tvisa¡ cn fórm¡ l¡rtrc lirs
iirrrci,rrre. <¡uc llcva a cabo la c<¡rtttrtici¡r-it-rtr ,v <lest t ibit cl ¡rtoc<strrltr(()rtl{¡lli(t¡l\(

F'unciones de la comunicación
l,a conlur¡i<:aciril ticn(r clr¡tl o litr¡ciotrtrs ¡tt itrcipakrs dcl¡l¡o dt: lt¡¡ tl rlln ' l¡ ¡ 'l eJll i-
r¡l(,tilacii'rl, cxptt:si<-lt r'ttlocit.tlt¿l r' irlfirt rttar:itill.'
zacir-rtt: <:ottlrctl,
L¡ c<rr¡turic¡cirill aclli¡ (le v.lt ias lttllleras Pala aol¡l¡o[ttt cl a()l)lPoft,l
micnto dt: krs ntiernbnrs. Las otganizaciortes li(l¡(in.io¡ll¡(ltlí¡s (l(r :ltlt()l I-
Describir las funciones pr¡ncipales de la
d¡d v li¡¡c¡mietttos lirr¡n¡lcs qttc sc cxrgc qttc ltrs ctn¡rltados sitrrr l)<,r
conuntcact0n. t'jIrnPlo,ertartdoalos<'ttt¡rlcaclosst'lcs¡ticlcqtrtplirtltrrrlcc()lrrtll)irlrlirr
clrirlqrrit:r asllrrt.() l-(ilaai()r¡i(lo a srr.jcli irrrrtttIi:rto, qttt sigalr lll (icscrllr
cirin cl<r stt pll( \tr) o qllc cLtnrplatt cott lirs políticas rlc la cotll¡r;lñi;r. l:r
con¡rtllicación descmpetia una función (le contr('l Sill cmbarqo' la comt¡nicaciotr
inf<¡rmal tantbién controla cl cotttportatlrictrto. Cu;rndo los grttpos (lc tral)iljo hosti-
f{ar) a rrn nric[rbro que pt oclncc clemasiad<¡ (quicrr hirce qLtc se vc¡ tll¡ll el ¡csto clcl
(()llllr()rlil-
fart¡po) sc cstárl conrttrtica¡tdo irrftrruraltrtcnte a()!t i'l ) c()tllrolall(lo stl
¡r ic t¡ to,

comunicación Transfercnc¡a y
comprensión de un signiflcado.
 CAPITULO I I Comunicación

La globalización ha cambiado la
lorrna en que Toyota Motor
Corporat¡on proporc¡ona a sus
emple¿dos la informació¡
que ne<e5itan p¿r¿ l¡ toma de
de(isrone5. En el paiado, en la
emPaesa 5e trantmitia el
(onocrmiento del trabdjo de
gener<rc¡ón en genera(iÓn a lravés
de un "entendinriento tá.ito",
Inetodo de (omunrc¿ción que e5
común en ¡¿ (ultur¿ conformista y
sumrsa de J¿pón. Sin embargo, al
ter ¿ctualmente una organ,zarión
global, Toyota transf¡ere el
(onocimrento de sur métodos de
produccrón a sus trabaj¿dorer e¡ el
extranicro al (apa(it¿rlos en su
(entro en Japón, en l¿ fotogr¿t¡a,
para en5eñarles los métodos de
producc¡ón mediante el L¡5o
de m¿nuales cómo hacedo,
set¡ones de práctrc¿ y confeaeric¡¿s.
I

La con'tunic¿rciril impulsa a la mottra(ió1l porqrrs aclara a los errrplca(l()s l() quc

se h:lce, clué tirn bien se hace 1 lo que pue<le I't¡ce¡se para urejorar el (lesctnpcñ(), si
(stc ftrcrir ir-rs?rtisfactorio. lin cl capítulo 6 se csturlia¡on cstas (rpcl-¡ct()n(]s cu¡ncl()
sc rcristi cl cs[rl¡lccinlicrrto dc nlcta.s y lirs tcor'íls drl lcfrrclz(). l.]l t.sl¡rl.¡lcci¡¡¡ic lto
(lc r¡rc(as cspccíñris. l¡ r(:troilli|lrcnt¡ció¡¡ ¡ccrr'¡ (lc¡ ¡v:lrr((' ll¡(¡ir úsl¡s \ (lx'
litt r-z<¡ dcl comportamicnto <lescaclo cstimrrla¡r la t¡¡otiv¿rción v rt.<¡trit.rt.rr dt' la
comr¡nicación.
Para muchc¡s empleados su grupo dc trabajo cs la fucnte principal (lc intcrac-
cit-¡¡r social. 1¿ comrtnicación que tienc lrtgar dcntro dcl grtrpo €s urr nr(:L.ulisnl(,
fitrtdarncrrtal por nrcdio del cual los r¡lier¡lbrr¡s cxprcsan sLN f¡-rrstrü(i()nes ! senti-
¡llicDtos (le satist.l(ció¡r. [\)r tilnt(), l¿r c o¡ ¡¡ru r i(¡t:ióu brind:¡ u¡l urt.rlio ¡rirra la r:r1rn,
sión ¿nocional dc lc¡s sc¡'l tinricn tr¡s v Dara satislhc( ¡ las necesidadcs s()c¡al('s.
L¡ tiltir]¡¿ fr¡nción qrrc ejecuta llr rumtrDic¡ci.in ie rclilcionii r(i¡r srr rrrl ¡r:r|a lirt i-
litar la to¡n¿r tlc decisi<¡r'tcs. Proporcionl la infunariót quc los inrliritlrros r glrrpos
¡reccsitan para tor¡rar decisiones por rnedio cle la transnrisión dc datos para identili-
car v evah¡ar l:Ls alter¡ralivas dc selecció¡r.
No dcbcría versr a r¡ingr.lna de cstas ctlatr() ftlnci(-,n(:s conlo n¡ás irrl,(,r tl|rrl(. (lui
l:ls otras. Par-ir que los gnrpos se rlesemperien c<¡n eflcacii¡, necesitarr ml¡lcncr'
cierta lb¡ma de co¡rtr()l s¡¡l¡re sus mieml)r(,s, cstirnulnr a ésk)s e¡l su (lcsempeñ().
proporcionar u¡r ¡lcdio para la cxprcsi(in cm()ci()nal y clcgir una clccisirin. Sc
¡lrcde srr¡roner quc casi t(xla intcraccitirr ctc la cr¡mu¡licación qrrt' ti( ¡lc lugilr cn ul
gr'trpo rr orgarrizat i<irr llt'v¡¡ ¡r cilbo uDar () t¡¡iis (tc cslits ( lr¡ltro ltt¡lcir¡¡¡t s.

El proceso de comunicación
1a conl¡nicirciril tc¡¡g¡ ll¡gilr_sc ¡rcccsitn urr ¡rro¡xisilo. r'r¡rr r'
Arrtt's rlt: r¡rrt:
sado co¡t tttt tncttsajr: lx)r transr¡lilirsc. listc ¡tasa (:¡¡t¡c lt¡¡ crtli\(rr f L¡rl
0escribi el proceso de conunicación y receptor lll mens:rje está coditicado (conver-tido a r¡na li)rnra sinrbc'¡lic¡) v
d¡st¡ngu¡r entre comunícación formal e infornal. se t¡-a¡¡smitc por algrin ¡nedio (ca¡¡al) al rcccptor, r¡tricn tradrrcc (cleco<li-
fica) cl mcnsaje enlildo por cl cmisor. El rcsrrltarlo cs la t¡anslcrenci¿ dc
significado clc una persona a otr¡.!'
 L¿ direc(ión de la (omunica(ión jJ53

El proceso de comunicación

Em isor Receptor
Codificoción Me r50ie Decoorírcocló¡
del mensoje recro oo det r¡eñso e

La figrrra I l-l ilustra este proceso de comunicacién. l.irs p.rrtt:s clalr: dc cslr: rnr ¡
delost¡n: (l) El emisor, (2) Codilicircitirr, (3) El merrsaje. ¡i) !il caual. (5) Decrxli_
lir ¿ci<in, (rl) lil |tr epr,r, (7) Rrrirltr, (s) Rcr¡,r¿limr,¡rrairrirr.
. L,l ¿¿¿ls¿,r inicia un mcnsaje al coclillcar utr pensamicltto. El nunsaje ts <:l ytro-
dt¡cto fisic<.r real desde Ia u,'tlificucíúr <lel crrisc¡r. ctran<l' hirbli¡rrrrs, k¡ qrrc sc Irlbl¡
cs cl rrrcnsajr.' crr¡ndo escribir¡r.s, la <'scritr¡ra cs cl r'errsajt.. crr¡ntk hlL.cr¡r<rs.r.k.-
manes, los t¡rofirrriqntos de nt¡cstlt¡s brazos.t las cxprcsioirt,, rk,nrresttas caras s()r)
el urensajc. El r¡¿r¡nl es cl nredio a trurés dcl cual viaja el rucns.lc. l.rte lo sclccci<.¡¡t¡ t,l
emiso¡ quc dcbc dcterminar si rrtiliza un c¿r¡ral for-.ral r¡ r'1, inlir.rrral. l,t¡s cana-
les fo¡ma-les lrrs rstablccc la orgarrizaeirirr'tlansmiten r'c's:rjcs qut sc rcraci.¡r.r¡r
..r l¡s ¡cri'i<l¡rlt:s ¡rr.fési.'ales <le I.s ¡ricrr¡lrros. Tra<lir iirr¡alr¡r.rrtc sigrrc, l.r
radc¡¡a dr ¿rrrlorirl¿d t:rr la or-ga¡iza< it'rr. ()tras fi¡rr¡ras <lc rnens.!r:, corrro )ri
trales o s'cialcs sigucr l.s canales informales cle la ,r'e¡r¡rizaiitir. llstos can^lt s
¡,.,.,.
i'fbrnralcs s,¡r csp''tii'reos y surgcn co'ro l-cspuesta a Ias eleccioncs i'cli','i<ru¿rlt,s.r'
El prcplo¡ cs el objeto ir qtrien se dirigc cl mensaje. No obstante, anrcs rle quc cl rnt.n-
salc se reciba. debcn tr¿rdtrcirse los símbolos en tal fbrm¡ clt¡c los cntiencla el n,_
cel)tor. Estc ¡rlstr cs lir lerodílü arüin tl<:l rrcrrsi¡e. El rzid, rt,¡rrt-st,rt:r lls l¡¡r-re'irs rk
com'¡ricació¡r, distorsionan la clalid¡d dr.l rrrcnsaje. Algrrnos t.j.mplos de
¡rosilrlt,:
ftrentcs de ¡uido inclrrven ploblemas clc percepción, .,rhrecarga áe infc¡r.nlacirjn,
(lificultadcs scnránticas crrlturalc's. lll víncuk¡ linal c, cr proccs() o(,
cr¡¡n trn icaciri ¡r cs t¡tr l¿rz.'diferc'cias
dc rctroirlimcntnaión .l.¡¡ rd¡¡¡alin¡r'¡Ltalrí, cs ra c.nrpr.Dlr-
citirt dcl crxito t¡u<'sc lra lograclo al tr¿r¡¡sfi'rir. l()s rrrcnsajcs scgr'rrr sc
I,r(.tercll¡ crr rrl
princi¡rio. l)ct<'¡'¡¡rin¡r si sc obtr¡r'o la r:onr¡lrcrrsirirr.

La clirección de la comunicación
La corrru¡¡icación fluyc vertical () latcralmcntc, la dimensión t.ertlcill sc
$ corr"r", ,u hacia arriba, dcbc subclividir err direcciolrcs l¡acia arriba v lracia abaio,T
"omunicación
abajo y lateral, y dar ejemplos de cada una.
Comunicación hacia abajo
La cr¡nrr¡rit ¿rt ir-r¡r q.e flrrve <le rrr¡ rrivel rlc .rr gnrP' rr ()rgi.rilrci(ia ll:r( iir
()tro ni'el inleri.r se den.nrina conrrr¡ricación hacia abaj.. (it¡nrlo se piensa e' lrs
gerentcs que se c()¡ntnican con sus ernpleldos, lo ttsual cs qrre se tenga en rnenlc rl
parrón hirciir ab:tjo. La utilizan los líctqrcs y {¡c¡cntcs de ran¡p()s p.rrl ¿signirr l¡r..tlrs.

proceso de comunicació¡ Etaoas canafes lormales Canales de canales no lotmales y/as de

entre Ia fuente y el receptoL que
resul¡an en la transferencia y
comprensión de un sign¡Í¡cado.
coñun¡cac¡ón establec¡dos por una
organ¡zac¡ón a f¡n de trcnsm¡tír
mensajes relacionados con las
act¡v¡dades prcfes¡onales de los
m¡embros.
comunicac¡ón que se crean en forma
espontánea y emergen coño
respuestas a las elecc¡ones
¡nd¡v¡duales.
it54 CAPITULO Comun¡<a(ión

Después que AT&T adquir¡ó

Be¡lSouth y Cingular Wireless. el
enton(er CEO de AT&T, Ld
Whita(re, ut¡l¡zó la comunicacrón
t
h¿ci¿ abajo para rnlorm¿r a los
empleados de las empresas
<ompradas:a estr¿tegia de la
¿dquisición. Whitacre sostuvo
t-
ffi
reuniones para asegurar a los
trabajadores que entendí¿ que
los Gmbios producidos por la
compra generarídn inquietud y
.onfusión en el (orto plazo, y les
pidró que durante el periodo de
tranticrón dreran aontinuamente un
serv¡cio ex<elente al consumido¡.
Las .eun¡ones a¿ra a ca¡a dab¿rr a
los emple¿dos Ia opoñun¡dad de
nacer preguñtas. i
Fuentei Er¡k S. Lesser / The New
york T¡me'

cla¡-i¡rstnrccio¡rcs st¡b¡e cl tr¿rbajo, infor-¡¡¡¡¡-:r los cmplcldos dc las politicus l prrr

ceditttic¡ttt¡s, sctialat l¡¡r¡l¡lcruas (lue neccsitan atcr¡ci<jn v pt-()\,cer lctroali¡¡rclrt¡r-
tiótt ¡cerca tlcl descr'peiro. sirr crub:rr¡¡o. l¡r t<¡rrrr¡r¡ir¡r<irji¡ lrirri:r abirj. r. ticrr.
qrrc scr oml () cara A cAra. Cuand<_¡ la adtninistración tnvía cartas a las cas¡s dr, l(,s
cnrpleados pum avisarles sobr.e la ntrcva política dc la organización cn ¡-clación r or¡
li¡s cnlernrcrlatlcs, r¡tiliza conl[¡nicación h;rcia abaio. I_o nrisn¡o sr¡ccoc con un
co¡rco electr'ónico cnviado por-un líde¡.dc cqrripo a los n¡ie¡nbros dc i,stc. t,¡¡ r.l
guc lcs rcctrcrda dc r¡t) plazo por vcr¡cer.
(ltranda sc crrt¡t¡ll crr¡rrnica¡.i<irr l¡lr:ilr alx¡a, los gert-rrtt.s <leberr .x¡rliclrr
lrrs
ra?o\es de lo lrú se tr¡ntri ulra decisió¡. Un estudi¡¡ r.erelri r¡rre h;rbía el cLrbie de pr rr
trabilirlad de r¡ue los empleados sc compromctiel-an con los cambios propuestos
cuinclo se les cxplicaban por completo las razones strbyitccntcs. Au¡r(lue csro parc-
ce cr¡estión de sentido comrin, muchos administr.adores sienten qrre crtin clcnLr_
sritrkr rx-rrpatlrrs para cx¡rlicar las cosas, () (lr¡e las ex¡rli<aci.nt's "<l.ri.írr
¡ri. :r rrr ,.irr
li¡t <lc e¡¡¡l¡¡ r¡ll<¡s". N() (rl)st¡ntc, l¡rs t:r'i<lenr:il¡s i¡rtli< lrr r..n cllriclir<l <¡rrt: las t:xplicat i,-
nes incre¡lcn(an el conrpromiso dc los trabajador.cs y dan apol,o a las clecislones.¡
()tr. p'obler'a de la co¡arrnicació' hacia abajo es su nat.r'aleza de lrn solo sr.r-
tirlo; pt¡ k¡ ¡lcncral, los gcrcntcs si infor-ma¡r a los cruplcarlos, pcr() cs r¡r(, qL¡c s()tr_
t'itt'rr su coust'jo u opiniones. Ul cstl,rdio dc 2006 rcvcló quc ca.si dos rcrccr-as par rt.s
dc l(,s trabaj¡d_orcs ali'naban qrrr: s'jele .¡rr¡ v.r,, lr.u.u rolir:itabalr srr r;,rrrsi-jr. Iil
alltor (lel csflt(lio hacía la otrserración cle qrrc: ")iu orga'izaci.n<:s siemplt: p.,r*ig,,,,,,
ttrt compronriso ma),or por partc rle los curpleados, pero las evirlencia.s irrdicari.qrrc
cotttctcn crforcs fitn(l¿rlle ntAlcs (lc lnancra ¡nncccsitria. I_its persortas ncccsit¡¡t st.¡
rcspctadas 1' cscuch¡rdirs". Annc Mulciny. (iEo dc Xt Ir¡x. :.rbc. c¡rrc cscrrchlrr crr.st¡
trrbi¡io: 'cscaclla¡-es r¡¡ra dc csas ((rs¡rs de las qrrc cs f.icil h¡bl.¡r"r clificir r¡r¡ccr".1r
Los mejo.t:s cornu'¡c¡dorcs so¡¡ lr¡rrcllos rirrc .x¡rlit lrr l.rs ¡..rzoncs qlrc sc lr¡ll¡r¡l
tF¡s sus contu¡ricaci<¡nes hacia abirjo, pero también solici¿¡n que hi¡ya cornrr¡ric¡<iri¡¡
hacia arril¡a por parte de los crupleados que superlisan. Eito llela a la siguienrt,
dirección: la comunicación hacia arriba.

Comunicación hacia arriba

La comr¡nicación lracia arriba fluyc hacia un nivcl su¡rcrior <lcl gnrpo u org¡nrr.r_
ción. Sc r¡tiliz¡ ¡rara pro¡rorciouar ¡<'t¡-oali¡nt,¡rtaciriu ,, l.rr r,,¡r,,,-Lr,,.. infbrrr¡¡rrlt.s
s()brc cl Prol{l1rso ltacia las nrctirs (r)r¡l¡¡¡i( ir(.i()rl
y' ¡rlantcark s ¡rloblt.rrras ac nrirlcs. L¿r
 Comunicac¡ón interperson¿l

hacia an iba milntie nc a los ¡{cl-cntcs infc¡r'r¡tlrlos rcspcclo .le la lbr.nta crr qur' los
emplcados sc sicnten hacia sr.rs tratrajos, rle los colcgas v la organizarcirin cn gcnlr al.
Los gcrcntes también dcpcndc¡ dc la cornrr¡licación hacia ln.iba par a tcncr i(l( ¡\
cle corrro ruc.jrrrar lirs coslrs.
Darltr que las rcs¡roDsabilitl:rttr:s tL: l:r rrta)rrr parlr: <l<: Ios gcrcDtcs l,srrpcrvrsor.t:s
se han expandirlrr, la ct¡¡nunicacirin haci¿r a¡riba es cacla ve¿ rnás dil'ícil porque los
gerentcs estiin ¿rb¡rrmados v se distracll co¡'l f¡cilid¡d. l'¡ra entrl¡l¡¡ una c()llr¡n¡( ¡-
ción hacia arriba cficaz, trate tle lcducir las rlistracciones (dc scr posilllc, r'erirrasc
cn trna sala de conferencias cn lugar de l¡ oticina o cubícrrlt¡ clc su jtlc). cornrrrri-
(lltesc c()rr e¡rr-¡l¡ezitdr¡srro corr ¡rillafirs (r'l objctiro cs (itl)tlr la att.nriri¡r <lr..rr
r
jcfc. tto tntrat t:¡r trna tlis¡:rtsió¡t
l()r'trr()s¿), a¡rolc los crcal¡r:zatlos r.rru ¡t.riurrr's
posiblcs (lo qtte c¡ee del¡icra de ()crlrrir). y pfcpare una agen(l¡ pa.a uscgurarsc (l(l
que utiliza bicn la atcrrcirin dc su jcli'.r0

Comunicación lateral
(iuand<¡ la cor¡rtr¡ricación tiene lugar e¡ttre nriet-nbros del ntisnto gnlp() de tr.tb¡j('.
cntrc r¡)iernbr(,s rlc grupos dc trabiljo del ¡nis¡no nivel, cntrr.Bcr-entcs (lcl rni\r))()
rango o cntrc cu¡lqrrier ¡rcfsonal equivale¡rt( cr'] lo lrorizont¡l, Io dr:sc¡illinros (r¡¡¡rr¡
corrrrrnicaciór¡ latclal.
.:l)ol qrre< ha¡ ncccs¡(l¡(l de a(n¡)unicaci(J¡( s llo¡izonl¡lcs, si I¡s l-r'ti<.rlcs ck rrrlL
organización o $rupo son clicaces? [,a rcspucsta cs quc las contnnic¡ci()r]cs ¡)oli-
zontales co¡ li'ecuetrci¿r son neccsirrias para allolrar tiempo v lacilital l¡ coc¡rrlinr¡
ci(rn. En cicrtos c¿rs<¡s. cstas rclacior¡cs latcralcs se sancirrnan lir¡ nr¡lmcntc. (lon r¡uis
ficctrct'tciit, sc c¡ean dc mancra info¡r¡al p¡ril hacct cr¡rto ciltuito cn la jcrarqrrí.1
verti(ill y to¡rlar ¡r(cion(s t.xpe<litas. ltor l.¡Dto, las < oIIruDic¡¡< iO|lcs L¡l( rill('s s()r),
tlesdt: r:l ptttrto tL: vi¡ita (l(' la !¡ercn( i¿, bur:tt:rs r.r rtralas. l)t:bitkr ir r¡r¡c ( l s( lllti¡lri( ¡ll()
cstricto (lc la estnlctura vcrticirl lbrnl¡l pilr ¿l t()(las lar <ornu¡ic¡cioncs ¡Irrrlc irrrPI
rli¡ la tr'¡nsfele¡rcia elicientc l: ex.tcta clc infi.¡r'tDacitjD, l¡s comunicacir¡¡cs latc¡-rrlt s
son bc¡rélicas. En talcs casos, ocurrcn con cl conocitrricnto r apo-vo dc los sr.rpct.io-
rcs. Pcro crcan conflictos disfunci()nalcs cuar)do k¡s c¡nales velticales lir¡nralcs ron
pasarlos por a)to, cuar)do los rl icllrl)ros pas¡r I por crrcirrra o rorlt:ar .r srrr rr.r pcr i' 'r r's
para haccl r¡rrc l¡s cr¡sas sc hitgan, o cuando 1os jrli:s dcscubr<:I cluc las ¡ccionas o
l;rs dccisir¡ncs so¡ toma(lits sin su conscntrmlcnto.

Comunicación interpersonal
. ;Cónro tlans¡¡ritcn signilicado los rrrietrbxrs rle un gnt¡lo entlr síi Har tr cs
/f uentiricar ta conun¡cacíón orat, ta nlétodos básicos.. La gentc cn escncia sc t¡asa r:n la co¡rrtnicacirill olll.
cscrtta v no verbal.
escr¡ta y la no verbal.
' Comunicación oral
El mcdi<¡ principal cle cnr'ío dc mcnsajcs cs la comu¡ricación r¡ral. I)iscur s<rs, aniili-
sis pt'rsortn a pcrsonil v gnrpllcs, rttmores itrli.¡n¡al1's o chistttcs, sotr firt tnas ¡ro¡rtt-
la¡t's rk' cr¡nlt¡rri< ¡r ión o¡ ¡1.
Las vcntaias <lt: la conrrrniraci<in oral soll I¡ rtloritlatl t I:r rt ltr¡ali¡x trtacit-r¡r. I n
mensaje rerbal se en\'ía ! la rcspuestir se recil)e en una c¡ntida(l ([c tieml]o rníninr¡. Si
cl rccc¡rtor no csl?i segulo dcl mcnsaje, la rctroalinrcr)tación r:ipirla pct tttitc qut t l
cmisor clctccte pronto y, por tanto, pcrinitc la cor¡ccci<'rn inr¡lcdiatr. (brno dijo rLn
profcsiorral: "la cor¡lunicaci<in cara a ca¡a sobr-e la basc de Ia consistcnci:r si1.¡ttc sie¡r<kr
Ia rrrcjor forma cr que sc tr-arrsrnitc ir¡fornlación lracia v clcsde los crrrplcarkrs".' '
l,a prirtcipal rlcsvcntaja rle la com ttnir:acir-rn or-al surl¡c si<:nrprc qttt ttrt rtrcrrr'rj,
pas¡ ¡ tlavés dc r'¡r'ias pcrs()llas. l'.¡rtre ¡niis graude sca cste trúmero. ¡t¡a|or es tl
l)()tcncial rle disto[sióD. Si algttua lcz hajttga<lo irl 'tclélouo (lcsconrpt¡csl() (()rl(,( (
cl problcma. ()ada pcrsona intetprcta cl mcnsirjc cn su propio modo, \'ctt¡ndo ast(
llega a srr dcsúno cs fi'ect¡c¡lL('qllc sc¿ Irttty clift'rertte dcl oúginal. Ert ttua olganiz;tr ir-rtr,
rlondc Ilrs dccisir¡¡tcs v oo_os colrrl¡ni(:t(los s( trasnlit(rr haci¡ ¡rriba r dqlr:rjo tlc l.t
 CAPÍTULO I I Comun¡ca<ión

"Les personas son buenas X)ara atrapar

¿MITO"C q,las nxenti,rosos en el tmbajo"

n esencia, este enunciado es falso. El propósito funda-
mentalde la comun cación en el lugar de trabajo es trans-
mitir comunicación relacionada con el neaocio. S¡n
embargo ese sitro lambrén es donde nos comunicamos a fin de
manelar las rmpres¡ones que otros se forman de nosotros. Algo
de esle maneto de las rmoresrones es no intencional e inofen-
srvo lpor ejemplo elogiar la ropa de su jele). Srn embargo, en
ocasiones la gente maneia las impresrones por medio de men-
¡ras claras, como dar una excusa por faltar al trabaio V no cum-
olr el glazo frnal.
Una de las razones por las que la gente miente en elsitro de
lrabajo y ovos lugares es que es drlícil que la descubran.
Aunque la mayoría de nosotros pensamos que somos buenos
para detectar una mentrra, las ¡nvesligaciones demuestran que
la mayoria de las personas no son buenas para detectar si
alguren miente o drce la verdad sólo aciertan por azar.
Un análisis reciente de '108 estudios reveló oue las oersonas
detectan las mentrÍas a una tasa de 4.2 por ctento, en promed¡o,
mejor que por azar. Este estudio también reveló que la confianza
que trenen las personas en sus iuicios acerca de s alguren
miente casi no se acerca a la realidad; oensamos eue somos
tan buenos en descubrir a los menlrrosos de lo que en verijad
somos. Lo que es más desalenlador es que los llamados exper-
tos -deteclrves, tutores, lueces y psrcologos- no lo hacen n'\e-
ior que otras personas. Como concluyen los autores de drcho aná-
lisis: "sin importar su edad, sexo, confianza y expenencra, las
personas no son buenas detectoras de la mentira'l
¿Cuál es la esencia de esto? No crea todo lo que escucha y
no conlíe demasrado en su capacrdad par'a descub¡rr a un rne¡-
tiroso con base sólo en su inlurcrón. Cuando alguren haga u¡a
afirmación que esté sujeta a duda razonable, pidale que la res-
palde con alguna evrdencra.
Fuenle: M. G. Aámodl y H- Cuslet "Who Can Eest Calch a LrarT A
Meta-Analysis of Indrvrdual Differeoces in Detecting Deceptroni
The Forensic Examrner, pflmavera de 2006, pp.6-11.

jcrlrqttíl de autt-r¡'idad, h;.tl mrrchits oJ)()rtunidldcs clc r¡rrt los nrcns:U(s sc rlislor-
stollet¡.

Comunicación escrita
La collrr¡rricación escrita irclttve nrctrrorattrl<rs, cartas, trasnrisioncs por lirx, <orrco
electrótrico, mensajcría ilrstantánca, pclióclicos organizucionalcs, noliciils coloca-
d¡s c¡r lableros clc bolcti¡les, o cualr¡uicr otro clispositir'o quc se transrnila por-
mc¡litr tlc palltbt:rs o símlrtrlus (\( rito\.
;l\rr quó habría de clcgil un emis()r cl uso dc l¡r comt¡nicacirin cst r-ita? lbrt¡rrt
es frccucntc que ésta sra tangible y Icrificablc. Ct¡and¡¡ s<.iruprirrren, t¡rnt¡r <,1 c¡lri-
sol cor¡¡o cl rcceptol ticnqn uD rcgistro ck ln c<-r¡¡¡rrnicilción;v t:l nrcnsujc sr.¡Irr,<lt
almaccnar por-un peliodo indefinido. Si hubiera prcguntas ace¡'ca del contenidt>
del ntcnsaje se dispone de éste dc rn;rncla física para lefcrcnci;rs postcliolcs. llsta
c¿rraclc¡ística tienc impolL:r¡rcia particular para l¿us ct¡rnunicacioncs ct-rrnplejls r lar.
girs. El plan de ntilrkcti¡rg- de un product() ¡lue!o, l)or c.jcmp)o, LoltUcnc ( r(.r'l(,
tttitt¡cr() dc tarr:¿s dislrilrttitl¿s dt¡ratrle \'¡ri¡)s nleses. ;\l l)()ncrsr pr¡¡ r\r ttto. .rrlrt( -
llos qrrt: <lebcn cor¡re¡¡zarltr lracc¡r rclcrr¡rcia a éstc (un licilid¡d drrr¡ltt.trxl.r sr¡
durac¡ón. Un bencficio final de todas lts ct¡mu¡licacio¡'tcs csclitas Drt¡r,icrre rlcl prr¡
ceso en sí. Por lo gcneral se es rnís cuirtartoso con Ia p:rlirbrir eicrira t¡rr<, .,,n la
hirbladl. Ustcd se vc ft¡rzado A pcnsilr-con más detenirnicnto sobre Ir qtrc t¡rricre
decir c¡¡ r¡n ruerrsajc cscrito que en el lerrgtrajc oral, Iirto¡¡ces, es corrrrirr qrrc l;rs
cor¡nrnicacio¡res escr¡l¡s cstá¡t bierr ¡lerrsarlas, searr lógicas ¡ claras.
Por-supuesLo, los mcnsajes escritos tienen stls (lcs\'(irrtaiits. Consrrnrcn rir'mpr,,
pues por ejempkr, podr'íl enviarse ¡¡ucha más infolmaciri¡¡ a rrn plrf es<:r'rle la uni-
vcrsidarl c¡r una hor¡ rlc cxa¡ncn oral r¡uc cn una h()ra (lc cxamct) cst ¡ it.r¡. l)c
hccht¡, t-n l0 c¡ ll¡ r¡li¡rutos sc dicc kr nrismo quc to¡narí¡ rrna hora csc¡il¡ir. I)or
lanl(), ar¡nquc la es< ritr¡rir sea lrrás ¡trccisa La¡nbién cor¡stt¡¡tc una gra¡t ci¡¡lti(l¡(l (le
ticr¡J)(). La otra (lcsvctrtiú¡ principal cs l¡ retro¡li¡¡lenlar:iri¡1, r¡ l¡ l:rltl rlt.t,lla. l;¡
co¡¡runicación oral pennite que el reccptor responrh con rlpidez a lo qrrc piensa que
escl¡cha. Sin embargo, lir contunicación csc¡it:r no tienc un mecanisno autont¿itico
 Comun¡cacióninterpersonal :tl7

(lc troalii'c r¡ tarciri ¡ - lll .esr¡lturlc¡ es que tl errr.ío de r¡rr nrcnr.¡¡rrdo no garn¡ltirir
rc
<¡Lre sc hava ¡ccil¡ido. r'si sc r.cil¡iri ., ha'scgaridacl dc qrrt cl rcccpt'rlkr irrtcr
p|ctc corno preLendc cl cmisr¡: El úrltimo prrnto rarnbién cs ¡ele'ante cn l's.rrru-
rricad.s orales, (:x(ept() (lll. t:rr l¡lcs c¡sr¡s t:s ftiril pedir <¡tr. cl .:r:e¡rl'r l'rglr rrrr
rt:sttt¡tcrr cle kr rltte se lc tlijo, r si lr¡ hacc r'ol cxa(:titud es turir r:r,irlcrrr:ia r[: <¡tr¡ ¡l
rncnsaje se recibió v conrplcnrlió.

Comunicación no verba I

oatlir vcz tlrre sc t-rlr'ía urr rrrerrrljc ver lral l :rlgrrit:rr r¡rrbiér sc crrr.í¡ r¡lr9 nr¡ rqr lr¿l.l!
l,n algrrnas oc:tsiones, el corrrporrente no r,erl¡al irpar-ece solr>. por ejenr¡rlo, r,r urr
lra. clc soltcr-os, rrna nrir-acla, vcr lijarrrcntc, urra sonr-is:r, r'
¡¡rriir. l u' rro'irrri.rrtLr
P¡olocativo rlcl ctrcrpo, trc|r c¡rví¡ un si¡¡niticarkr. L¡r csc scnrirl¡r, ningLin;rrrilisis
tlc la crrr¡rtLrric¡ciri¡ c¡jtaría r.rrrplcto sin cr¡rrsidcr¡r la rontu,tttttuju ¡to t,¿¡lr¡l:
\u,..
i¡lcluvc l.s rrrrr'irricrrt<¡s r:'rP.ralr's. l.s.¡rrr¡ra<:ir¡¡rcs, cl í¡¡lasis r¡rrc sr.<l:r .r l.rs
¡ralabras. las cx¡lrt siorrt's lacialr:s v la dis|ancia lísica cntrt: <,1 r.nrisor-1, q¡¡ ¡¡¡1,¡.,¡,rr..
.te puede alilrnal qtre t r<I\, luor)ititiento cwfurrul f.ier.te un signilicaclo v ninlllut() (.s
acc¡(lci'rt¿I. l)rlr t jcmplo, con cl lcn¡4uaje cor¡tor.al decimos lvride nrnc, cst()v so¡o. ,
"trimame. cstor'disponible", 'clójcnme soh, cstov de primida . Ls rirro c¡rrc cr.t\ r(.nrr)\
rlttcstr()s rnellsaics dc ¡¡raDcr-il coDsciente. ¡\ctrr¡r¡ros llueslro csrado de iini¡rro r .)rr
k'rr¡¡rlje r:oqro'al ¡ro rcrbnl: Icl'.rrrt.rrros'rra ct'jir Para ir¡dicn'i.c¡t'chrlirlarl. ¡r'rrgl-
nros Ia nariz p¡¡¡ nl()stral- rlcsagrado, crtlz¿nt(rs Ios brazos p¡ra aisl¡rn()s () pr()tc_
ge|nos, le'antamos lrs hor¡br'<¡s pa'a dejar r.c' i¡clilt¡e'cia, guilianl(rs tr, ,,j,,
¡,.,r.,
tr'¿¡rsmitir int¡mi(larl, tarnborilcanros los declt¡s para (lenot¡r irrpacicncia r rrrs grl,
l:r
l)carnos la li-cntc por trn olvicLr.
l-os tLrs rncnsljt's urirs irrt¡xrrtarrtes quc f¡l\.í¡ cl lerretr¿rjc <o¡l¡oral sor: (lr r.l
li¡¡(lo (in quc a rr¡l itrrlivithr. lt: a¡¡racla ()tr() \'l(: intct.osa vcrlr¡, t (2) cl r.st:rttrs ¡t,lir-
livo per-cibiclo entr-e el ernisor v el receptor.l'¡ Por cjemplo, cs nris ¡rrobabie quc rros
coloqttentos cerca <le las pers()n¡s que nos agr.trtl:rn v l¿ls t()qnctr)()s cr¡n nriis lic
cttctlcia. L)c nrirnera sirtrila¡ si rrsterl sientc qu( sr¡ estatus cs n)¡\()r quc (,t (r(.(J ()
hacc más nloli¡¡ricntos del crrctp<l -como crt¡zar la-r pic¡ na¡i () \ent¡rs(. r.n porirrrrn
r-ccostada- t¡ut: rcflt:ja urr cst¡d<¡ casual v rclljarlo.lt
lil lenguajc corpolal tllmbión se au¡ elJit ¡ I¡ cor¡tlrnic¡rci<i¡r vt,rbal ¡. cor lrtcrt.rr
cia la compJicir. l-init posturir o nrovimiento clel clrelpo no ticnc L¡n siu¡ificark.r
¡rr G
ciso v univcrsal, pcro cLr¿ltdo sc rclacio¡a cc¡n cl lcnguajc habla<lo da urr si¡¡nilit ado
ntj\ ( r 'mpl(.1' ) J lo qrrr.cl em isr rr qrrir.rc tr..rnsmitir..
Si trstcd lcc la ¡rrinrrta cle un¿ rclrnión. no capta cl clccto dc lo quc se tlijo clel
rnisrrro rrrodo r¡rrc si hubicr¡ cst¡rkl irhí o llrir¡r¡ rrrl video rlc t ll¡. ¡Por t¡trúl l'orqrrc
no hay un rcgistro (lc la comtrnicación lto vcll)al. F.l ónfasis r¡rrc sc rla a las
¡rallltlas
o 1l¡ses se pittde. Iin la figura I l-2 se ilustr'¡ cl rrrodo en qrrc lirs mtonationr! cull)l)iitn

Entonaciones:Es la forma como lo dices,..

Si aambia el tono c¿mbia elsignificado:

Colo(a(¡ón del énfai¡t Lo que s¡9nit¡(a
¿Por qué no te llevo yo a cenar est¿ no(he? lba a llevar a otra perton¿,
¿Por qLré no te llevo yo a cenar est¿ noche? En lugar del(hico con quien irias.
¿Por qué no te llevo yo a cen¿r esta no(he? Voy a tratar de en(ontrar un¿ r¿zón de
por qué no deberie llevárte.
¿Por qué no te lievo yo a cenar e5t¿ noche? ¿Tienes (ln problema <onmiqoT
¿Por qué no te llevo yo ¿ cenar egta noche? En vez de que vayat 5ola,

¿Por qué no le llevo yo a cenár etl¿ noche? En vez de almorzar mañana.

¿Por qué no te llevo yo a cenar esta noche? No mañ¿na por la no(he.

¡ucrte:8¿eadoenM(¡ely,"Wheñ'NoMed.r'Ye!',od!bredel993,pp.7-g.Reprodu(doeñANuc2vnskivD
ar<6¿nan, Oryan¡z¿t¡oñ.l Ee¡¿vior,4" ed. (trtex, Ingldrerar pe¿Boñ Edu(ár on, 2001), p. 194
it; ti CAPÍTULO I I Comun¡.ación

cl signiñcado cle rrn mensaje. Las exf,resíon ¿s .[a ciolls l^t't'tbién enrían signific¡rlo. Una
cara scria dicc alge difcrc¡rte dc una sonris.t. Las cxpresioncs fircialcs,junto con las
entonacioncs, dcnotan arrog:rncia, agrcsividad, |¡1icdo, timidez y oLriN clr¡actcristi-
(¿s qlle ¡ro se transnritiríir¡r si se lcycru urti¡ trilsc pción dc kr qrrc sc tlijo.
L¡¡ ru¡r¡rcr¡ crr c¡uc los i¡¡<livirluos purrcn tspa<:itr ('rrlrr sí cr trlr¡¡ri¡ros tlc l¡r
¿istonc¿o Jísica tambiér.¡ tiene si¡¡r.rifica<lo. l,o que sc cr¡nsidcra rrrr cspaci,, .rpr rr-
piado <lepende rrrucht¡ rle las nornli¡s culturales. l'or ejenrplt-r, lo qrre es unir clis-
tancia dc ncg<.rcios en cicrtos paíscs erlropcos sc rcría c<rrrro ínti¡ a en nrrrchar par'-
tes de Nr¡r¡ea¡nérica. Si alguicn sc coloca nrás ccrca dc ustcd de lo qlre se consirlcra
apt'opi:rtlo, ¡rrecle irrtlicar agr-esivi<lacl o ir¡terés sexrral; si se sitril rr¡ás lcj<¡s de lo
rtsrral sciralaría <lesirrterés o disgrrst() c()r l(, qllc se dice.
Es inrportarlte r¡rte el receptor esté alerta rle estos aspectos no ve¡iralcs de l¡
ct¡mttrricaciriD. Sc dcbc¡r busc¿r las clavcs r'¡o vcrbales, así c()['l() cscu(lr¿r¡ cl sig-
nilicirclt¡ literal de las palabras tlel e¡¡isor. En particular, har qrrc cstar atcntt, .r
las ct¡¡rt¡ adiccir.)Ires entrc los rrcnsajes: sujela lc rlice qrre (:llar tie¡rc libe¡¡¿1¡ ¡¡ur.,
h¡blar sr¡lrrc < ierto ¡rroblcrra rlc presrrprresto bajo, ¡lero ustcrl <lctc<'ur scriales
qrre lc adlierterr qrrc éste no es el nromento de analirar (:l asllnto. Sir-r irrr¡rortar'
lo que se diga, un individuo qrre mile con ftecr¡encia srr leloj cnvía el rnensirje
dc quc prefcriría ternrinar la conlers¡ción. Mal inlbrma¡¡ros a los dcnrás cr¡ando
cxprcsar¡los t¡tt nre¡rsajc cn f<¡r'¡rra ve¡'bal, conto conlianza, pcr() dc r (,d() ¡lo vc¡-
llal c()¡rrrr ¡ri car¡¡ ¡ rs rrn rrrensajc c()ntrad¡cl()ri() r¡trc qtricrc dccir', "|lo t(.ng() c()t¡-
fi¡¡r z¡ r:n ¡i".

C onunicación organizacional
En csur secciti¡r, pirslmos de l¡ cr¡rnunic¡¡ción intcrpersunirl a Irr o¡¡{.r¡riz.r-
Conparat las rcdes de conunicación cional. Nuestro inte r'és aquí cs descr-ibi¡ las rcdcs fc¡r'mulcs ,v difclcncilr lrrs
formaly los rumores. i dc los rumorcs. En la sccció¡r siguicnte ¡nalizarcmos las innovacit¡ncs tcr -
. nológicls el¡ la eomunicació¡r

Redes formales de grupos pequeños

Las r<'rlcs forr¡ralcs dc l:rs organizaciont.s prr<'<le.n ser rntrv corn¡rlicatlas. Por cjcrrr-
plo, prrt:den inclr¡ir a cienros dc pcrsonas v a mcdia doct'nA o nás dt.nivt'lr.r
jenirquicos. PaIa simplilicar el análisis, lrcmos condensado cstas rcdes en trcs pcqur-
ños gt-ttpos conrunes dc cinco perso¡¡as cada ttno (ter la figur-a I l.13). Ilsas tlr..s
rcdcs sc¡n la cadena, nrecla v toclos los c:rnales. Aunquc cstas trcs rcclcs sc han

Tres redes comunes de grupos pequeños

Codeno Ruedo Todo¡ los <onoles

*\
/\ ,/
J
t i
) ) r*
 Comunic¿ción organ¡z¿(ional )i!)

Redes
Cr¡ter¡o Cadena Rueda Tod05 lo5 (anále5
Velocidad Moderad¿ Ráp d¿ Rápida
Exaditud Moderada
Surgimiento de un lider Moderada Ninguna
Satirfacr¡ón de los miembros Moderada B¿ja Alta

sinrplificado.r) ('xtrc'l(). n,s pt:r-milcrr dcscribir las crr¡liclirrlcs rinic¡s dt,c¡rla

u¡l¡.
r:arl.,. sig'c en li¡r'n¡a r.ígid^ lir cadc^:r dc mand<¡ fbr¡n¡I. Est¡r
-IOs La
canalcs de comunicación quc cncr)ntraría cn trna organizacir-rn rígid:i 'ccl
apr-'xirn.r
dt, t¡cs
nirelcs. l,¡ ruda dcpent-lc de trna ligrrra centt-ill que ¡ctlia c(.,tn{) r,l cotrcluc.kr
¡r.rra
t()(las ¡as coarlrli(acio'(s del gnrp.. [isti¡'r¡l¡ lir rc:tl rlc < r¡ r r irrrr qr* rt
r .r r ¡ ¡ r ri , r

(ncorltf¿r-ril cn l¡n equ¡po con rrn líder'lircrt<. l.a rc<1 <lc 1r¡¡J¡r¡ /r;r rarrrr|/J
¡rt.r'rrritc
(lue to(l()s los ¡lieDtltr os <lcl glup<t sc comLlniquen activ¡Dlcntc llno c()lt otl(). l.¡
rtd cle totlc¡s los c¡nalcs con ñ'ecuencia sr caractcriz:t c¡t lx pt.¿ict¡ca pol los equi¡lrs
arrtodirigidos, cn Ios qrrt t.dos l.s micrlb.os del u'upo son lib.cs
¡rara c'nr-rourr r
nllrgrr¡ra pcrsollir adopta el rr¡l dc lídcr.
(j()nr(, sc rllr.stra arr la l'ig.r'a l l-4, IiL cflcltr:i¡tlr r::trl¿ rcrl rl.¡rerrrle rlt lir .rlr.ia-
ble de intc¡és. P.r ejc'rplo, la estrucLur.a de ruecla lacilit¡ cl srirginticrrt. cl. rr'
lírler' la .erl cle trrd.s los ca.i¡lcs es mej,r si l, (lue inrc¡-es¡ es q.e los rnie¡nbr,s
o¡)tensan nr¡is s¡tisfircci<i¡¡, I lir <tc cade¡rir es rncjor-si lo rnís inr¡rortantc c! l¡ (,\rr( -
titud. La tiflL¡ra I l'1 ller¡ ir lir c.¡rcltrsiór¡ rlc c¡.e rirrgtrna r.:s lir ncj.r re<l
l)¿ll-¡ t()(l¡s
li¡s ()c¿1sl()ncs.

Los rumores
l.ll sister¡ra fc¡rm¿l no es Iir rinica r.cd dc conrttnic¡ci<jn t:¡r nn unrpo rr urg,rrrrzar io n.
t¡tmbié¡r cxiste cltr¡ que son l<¡s rumores.lriY aunquc krs ,Llrrl,r,ia, ,,ru infot'm¡lr,s.
rro significa quc no scan rrna fucntc inrpo¡t¿ntc dc infor mtrción. por cjr:rnplo, trn.r
cncttesta revcló c¡rre cl 75 por cicrrto de krs enrpltados sc e¡teral)¡ p.r'l)rirno.r \(./
clc ciettos asurttos a trarés dc rt¡rnorts r,cltisrncs.lT
Los n¡¡norcs licI|cD frcs c¿lt_¡( t(.t-i\ll( il\ ¡rrirrr i¡r.rlcs.l\ IiIl ¡rrrrrrr'r tt¡t1¡1, lro (,sll )
(rr¡rL|olados por la zrtlministraci<in. llrr sr.gtrnclo lrr¡4a¡ la rnaloría <1c r:rn¡tk,irrlor l's
pcrcibe corro ¡liis creíltlcs r ct¡nfiables qrrc los conl¡r-ricirrlos for.nrirles r¡trc ertrite la
alra tlirccción. \' en terccr lugar', s<rlr nru\. utiliza(los para ser-vir ¡l I(,s int(,rrse\
Irr ()
¡.lios tle la* pr¡ suniri\ in\'olrrr'r adlls.
Ur¡o <le los csluclios ¡¡r¿is fálllr¡sos de los r t¡r¡¡o¡cs irrresligci r'l l)a(! (in (lc a()llll
tli¡.tt iúr¡ r¡rlrr li7 ¡rcrsotr.ts ¿rlrtrinistraliv¡s cu llnir cnll)r'es¡ pc<¡rrr:ria rIr r¡riurrrllrr.-
tttrt.¡'Fll enttrr¡ue básico rlrre se usó consisti(i en pregunLar a cada recept()r'(lrl
inlirlmacitin dc r¡rré manera había ¡ecibirkr por-.r'ez prinrcra cicr-lo dakr. r rlesprrés
rastrcar óstc h¿sta su llrct)tc. Sc clcsrub¡ió quc aunquc los rtrmorcs clan l¡n¡
llrcl¡te itnportante cle i¡rforrlacitilr sólo el t0 Por cicntu de ¡(rs ejccu(i\'()s ¿r.tu(')
to¡lto i¡llliritltto rirtcttlltttt:, ts rlccir r¡ttc pirsalrirrt la irrlirrrlacirin ir rnlis rlt ru¡lr
pcrsona distintir. Por ei(nll)lo, cuando ttn ejecutivo dccirlía ¡ro cntr-¿lr ll un ncs()-
cio de scgrr|os, el 13l por cienlo (le ellos lo sabía pero sólo el I I pot crinLo tr<urs-
¡¡ritía la inlbrnración a otras pcrsonas.

rumores La ¡ed de comun¡cacíón no

formal de la eñprcsa.
llt;{) CAPhULO I I Comun¡ca<¡ón

Figura 1l-5 Sugerencias para reducir las consecuencias negativas de los rumores

1. Anun<i¿r los c¿lendar¡os para tomar l¿s decisiones importantes,

2. Explicar las decisioner y (ompon¿m¡€ntos qrie p¿re(en in(onsigteñteJ o secre¡or.
3. Hacer ént¿sis en las desventai¿s, asi <omo eñ lar ventajas, de las de(isioner a<¡ualer y los planes
futuror.
4. Anal¡z¿r ab¡erlamente el peor caso posible casi nunca provo(a tanta ansiedad (omo las fantariat
que no se h¿bl¿n,
¡u¿¿ lp;Adaptdo de L 8 6chho.n. " M¿n¿91n9 Rur¡o6 ", e¡
r L. Hir(hhorn (ed.), (ún 19 a¿(t (5¿ñ trañ( u(o loscy.S¿rt
l98l), pp 54'56 Reprodu( do (oñ ¿!¡on¿¿oon.

rlls cxach la inlblnracirin qtrc fluyc a tlavi's clc lr¡s nr¡r<¡¡cs! Las cvidcncias ir.¡di-
can quc cl 7ir pol cicnto clc lo quc sc transmitc cs cxacto.?o Pcro, ;qlri' contlicio¡rt s
alit¡lc¡rtar¡ a url runror acti\'o? ,:Qrré cs lo quc nrarrticrrc circul¡u¡dr¡ irl nr¡ro¡ ?
Es l¡_ccl¡('¡ltc sllPoncr ql¡c lt¡s nullr¡rcs corr¡ic¡¡za¡¡ lxr-(lr¡(: s(,1) clrisrücs r¡rrt,srrr-
g<:tr al az:rt. Rara vt:z es este el caso. Los ¡-ur¡tores son lura respu('sla a srluAcr()ll('s
querto\ ¿¡r¿r¡larn. cr¡íl|t(lo ltirv anbrytrdadt e¡r cr¡|lrlici('rrcs rrr l¡. r]r¡c r.xi:.tr.¿nr¡,
¿/r¡r1.2' !-l hceho dt.qtrc las \itu,rciot-¡(s dc traltirjo con Irctuct¡cirr (()¡tt(.n¡{¡¡t (sl()\
trcs clcmcnl¡)s cxplici¡ por qu¿' los n¡m()rcs llc¡re cc¡r e ¡l las or ganizacion< s. l-l
sccrcto v lir corD¡-rctcttcia (luc son co¡¡¡t¡¡lcs t¡ttc prc|alezcirrr cn lai, or-g¡t|rz crrrl|c\
gra¡ldcs -rcspccto dc tcr¡ras talcs (ionlo la :rsigrraciórr dc rrrrcvos.jt:fcs, rlrul)¡c!r(iórl
de olicinas. recortes y reacomoclo cle asigrraciones (le t¡ ¿ll)¿rjc¡- crcan Ias conrlicir¡ncs
que estimulan v sostiencn a los nlmores. L'¡r run¡o¡ pelsistir'á hasta qlrc los <leser¡s l
cxPcctatilas quc crcaron l¿r inccrlirlumbrc tr¡s óstc se satislagan () h¡sla qlrc sc
t cdt.tzcir l:r a¡rsicdad.
;Qttí' sc ¡rrrcrlc co¡r< lr¡ir <lt:l ¡¡¡iilisis ¡ntt rir¡r? Us r it'rto qrrc l()s rlull()r'cs s()rl
p¡rl( i¡¡tp()ft¡nlc <k' crtalqrrir:r re(l (l(, c()rnllniclcit'rr, t r ¡ r r i t _ ¡¡nr¡xr rr or-glr r rizlr-
< : t I rI
.
r

ci¡'r¡r, cs<¡ es rrruy conrprensible. Esrrs proporcionan a l(rs gcrcntcs r¡n in(lic¡() (le lit
¡rr<¡ral dc slr or¡¡anizaci<in, identifican l<¡s temirs qtre lOs empleirdr)s co¡rsid(r'¡n
impornntcs y los ayudln a luclrar contra slrs ansicdadcs. L<¡s n¡nlores t¡rnbién si¡-
lert pata aliviar Ias ¡¡cccsid¡rdes dc los eutplcados: la co¡rversaciti¡l i¡rfi¡r¡¡¡l¡l si¡rr'
I)¡r¡ (:rclrr rrr s(:rrli¡¡ri(:¡rto (lc c('r(i¡||íit \' :ut)ist¡(l crlt c (lt¡i( ncs ( ott|l)¡¡ t( lit i|lIi)¡ -
maci(in, uu¡l(lllc lis inv<:st i¡;i.rciorr t s slr!{icr(:n (lr¡(: cs li.( clro¡llo (llrc lo h¡ga i c()slir
<le la gentc "(lc lfircr¡" dcl gnrpo.??
.:[,a adrrlinistrlci(ín puc<lc climi¡¡ar lr-¡s ¡ rrm()¡ cs por comple tr-,i \o, Si¡r c¡rr-
birrgo, lo qttc sí dcbicra hacer es minimi¿ar l¡s c()nsecucnciirs ncgati\'¡s dc r.ll¡rs ¡l
eli¡rrir¡¡r srr rarrgo 1 cfecto. La figula I l-5 r¡ñcce al¡¡lrnas srr¡Sclcrrei¿s lJ(r.r rrnllr-
zilr (liclllis co¡rs(.ct¡(,nc¡¡ls ¡tcg¡tir¡s.

Comunicaciones electrónicas
U¡r rrrcdio irrdispcusablc tlc cor¡r ru r icació¡ ¡ c¡r las orgarrizar( i()r¡cs .latull( \
Analizar las ventajas y d¡f¡cultades de la
-y cn cl ?l p()r cicnto dc los casos, cl prirrcipal- s()t¡ l¡s c(rlluri..rr i()l( \
c o nun¡ c a c i ón e I e ctrón¡ c a. clectrri¡ric¡s, que incluyen el correo elcctltirricr¡, los merrsajcs (lc text(), cl
sr¡ftu'a|e dc redcs, Intcrr)ct o \!'cb krgs ( ü/c,gs) v las vidcoconlir-cncias. ,{
c¡)rrtinuuci(in csturliarcm<¡s cad¡r unr¡.

Correo electrónico El c()rrco clcctrrinico (o c-rnail) utilizir lnternet p.ü¡r tr-llDsrlli-

ti¡ r rccibir (cxt()s y d(,cunrcntos gcncrados cn corlltut¡(k)r¡1. Sr¡ cr(.c¡tnic¡rl() hl
s¡do cspcctacular v allora cs tan ubicuo c¡uc t'r rtifícil irnagirrar la li<la si¡r <il.
Cr¡ar<lo []ill (iltcs cstli crr cl tlubnjo tit:rrc tr-cs l)ilrrlalllts sir(:ro¡riz¡<las. rkrs <k. lirs
cualcs so¡r l)¡r'lt cl corrc() clecLr-ónic<-¡ (lir otril t:s Inlcrnct lixploit:r). (irrrro ¡¡rr:rlio
(lc comunicac¡(irr, cl corrco elcctrón¡co tic¡re Llnir lart{a list¡ (lc bcr¡clicios: l()s tnr'D-
slr-¡cs sc cscril)e¡r, cdi|an ) almirccnlrr co¡¡ rirpidcz, sc cnvíarl lr una pcrs()r)ir (' ¡
miles c()n un solo clic dcl rattin, se lccn por conrpleto segr'¡n la c()nlcnicnci¡ (lf
qrticn los recibc y cl cost(, de cr¡\'iar ¡¡¡er¡sajes dc ct¡rrer¡ ('lectr(i¡r¡(() fi¡r'r¡r¡l<s ¡ los
etrr¡rlea<los cs rr¡ür f¡¡<(ión (l(,1 ((tslorl<'irrr¡rrinrir,<o¡riirlIrlistrilrrriIr¡¡¡¡<tr¡tlr()lrr
llcto conrpnlirble.!3
 Cofiunica(tóñorganizacron¿l r6l

Por supucsto, el cor¡eo clcctr.ónict¡ nr¡ car.ecc rle inconvcnicntes. [,¿s siuuierrtrs
sott ;rl¡¡rrrras <lc sus li¡rritacio¡rcs rrriis sigrrificltivas r' lo c¡rrc las <rrgarriu.rt ir,rrt:s rk.b.rr
haccr a li¡r dc rcducir rr cli¡rina¡ cst<¡s or oblenr¡s:
. I lol¡¿lut nwl d nLettvt¡'. Es cicr-t. qrrr' c(,1) lrec.c.ciil itrtcrtrr-r.lanr.s rrr.rl l's
¡l)ettsajcs Do ve¡ l)irles, ¡tero cl pr,lcll( Lll rle lr,rr cr Ir¡ , ,,|] .l t ,rr ¡ie,r elrctrrjnir o t,r
¡ri' rr¡¡rr¡r. L rr r'<lrriJrr rlc i¡lestigi* irirr <lt l¡r tJr¡irt:¡sirl¡rl rk. Nrr.lr \ir¡ k rlt.sr .-
brió que podemos dccot-liticar'(le trrilncr¡ ircsrt¡dl l¡ intcncitin \.ton{) (k. lrrr
corrco clcctr'(in¡c() s(ilo el 50 por cierlto rlc lars'eccs, a pcrilr.(lc (lr¡c r¡ ,¡il\()ail
dc ||osott-ott sol)rcst illt¿t'os ca¡lacirlltl dr, ..llr¡iri,. irrtc'pr.lar
Inensa,es cl¡r-r¡s. Si cn\'ít un'|ltclto 'lr(:strit
ntcn\ajc itnp()rtitntc, rrri'lr.alo a lccI para ct:r.< io-
ra¡ se rle su cl¡r'id¡rl. \'si se sientc nr¿l p()r el presunt() t()|ro dcl nrcnsdic (lc r )l¡ ¡
l)(:r's()t|¿, rc(]ltcrd(i (lu(: l¡l \\:¿ lr) (:slii irrtt:r'¡rrtrl.trr<Lr rrr;rl.:'l
c ()¡¡nunít¡u ión lt nn^alt's tuz!,tú¡rx^. (irrarrd, lasc.rtt¡rañíasLc.garrt¡tr.rrrrrrtrrrrL.rr
irrl<.¡r¡nació' .cgati'a, l()s gcrc'tcs ¡tc'salla (1)' nlr¡cho ct¡i<larkr. HI
c()rr(() clcctrónico tal vcr no s(:a lir 'cccsitarr
mcj()r lornra <lt.conrtrnicitr t,l rnlns:rjc
oL¡¡¡rdr¡ ll.atli'Slr¡rck tlccicliti rlcs¡.redir a 400 crrr¡-rlcackrs, rccibi<-r rrr¡¿ ¿r¡l¿rr< lr¡r rlt.
crític¡s clcntr. r' lttcr'a <lc l¡ cmprcs¡ p()r' h¡cct l. ¡ trarús rlcl c()rrc() ( lcclr'()ri( ..
1'¡n¡bir-:n los r'nrplca<l.s ¡lt'ccsiran s.r'crrirla<loros clt¡n(1o cornllniqlr( r ¿¡.¡rr()s
lle¡li¡ti\1)si Ir il\ ós dcl con ('o clcclr(inico..lrrstcn Dcal, r le 22 ¡ños dt, r,rl:rd. t.sc¡.iltilr
un co¡ r'c'o c¡) (luc ( r'iticaba algrr nas dccisioncs cstratégicas krr radas po r sr r c rrr plca_
(lor' cl giga¡tc f¡¡r'macór¡tic. IGise¡ Pcr¡¡anente. l.ln ese crr'c. cerrs.¡.¡b¡ l¡ ilrrltrr
rle li<lcrazg." <lcl (iF.O rlc firiscr, (ie.rgc Hah<rrs.rr, \.( r¡(,st¡(,rrrl):r t,l fl¡rrlrr i.r_
miento de \'¿rrios pro\ectos dc tccntrlogíu d¡: la irrfr,¡ nr¡ci,irr. I .r corrrputarhrrir rlt.
[)cal li¡e intcrrcni<l¡ en ctrcstit-r¡ (lc horls: rlcspués lirc rlesr¡ccliclt¡.:i'
' Iiso ¿v?.\iro tl¿l u¡rno clprrninio. (,.r<l¡irir,rrt r.rrri¡r¡ .rr)r,,\r,'.r(lilt¡r{ nr( {i lrillrr¡tr
tlc rncnsajcs cle rrrlrco clcctr(in ic() r algrricn ttno qtrc rc.spon<lcr.los. . . .\ tnt.cli<Lr r¡rrt.
las pelsonas avanzal en su carrera y aunrcntiln sru responsabilirlades, txnrl)i¿n lo
ltlce srr brrzri' (lc (-(,t_t{r(r- LJnil (,'( r¡(slJ ¡e¡liu¡rt¡ p,,,.,.r,rcs (.¡'¡(u(,t)s(.\
rcvcló 6¡¡g 58 por cicnto <lc ellus paraba rlc l.r .l ho¡:rs ",ttt.
por tlil lotn<lo v r(,spon-
dicndo collcos. Ciet t¿rs pcrson¿rs. conlo cl irlersionist¡ Fr.cd \\'ilsol, se hil¡¡ \.ist()
tatralrr-urrradaspolclcorreoclcctxirricoqtrctlcclalrrorrIa..<¡triclrraclcrtr<irri<a.lil
artista disqucr'() llobv cnriri un n)cllsilje' t<¡d.s stts c.ntacr.s cn cl qtrc arrrlr.ialrlr
r¡tre tontar-ía trn rlescans() dcl c()r-rc() clectrrinico por l. r¡uc rcstal>a rlcl aD'. ,-\rrrrr¡ur.
cs pr<;lrablt t¡ru'trsk'<l rr. rk's.r',, r¡tticra dcclarar la t¡rtit'lrr¿ rlt.srr r'r¡*'r¡. ri.lr. rrti-
lizlrlo_cr¡n bucn cfitc¡io, cn cspecill crrlndo sc dirijil ¡ (l(, srr ulg.r¡ri¿.rr iril
J)crs(,n.rs
qlre tal \'€r vir recibcn rnt¡ntones <le rlcrrsajes cl<la clía.:l;
. Il¡¡oci¡¡nc.s tn ¿L rorr¿o ¿rlrtiruat. T<'r¡rlcrlrt,s.t lx.n\lu.(.1 (.1 (ot-r(.() clcr tr.r-.¡¡rit rr
c()mo un¡ li)rDrir dc comtrnicacii¡n cst(r.ilc impirÍrnll, pt,ro crr¡ rro signilir:a <¡rrt.
no lellejc las e¡¡tociones. (lorrro sin duda sabe, es li.ecuentc quc los rncnslrjt,s rlt,
(:onco (:lcclr(iri(:o sc¡rr dcrnlsi:r<lo r:rrror:ir¡¡l¡lcs. L'rr O!,O rlijo: ,.lrc rislo ¡ i¡*liri_
drros qttc no sc dirigcn la ¡ralabra cafA a cilra s()stcltcl gu(.t.r:as (lc l()(11), \ n ()l¡r)\
per'(lcr su emplc. c.nr' rcsulta(l() (lc l(,s c(rrrc()s elecrrr-rnitr¡s,'. lll cr¡¡.¡.e. t:lt,t lr,_
¡¡it r¡ licn<k. lr t(,ni-r l¡tt cfir(.1() (lutl <lt:si¡lrilx, a las ¡rtrso¡l¡rs; i,¡r rt,r¡littlttt.s csr ¡ ilx.r r
cosas quc n!tnc¡ sr ¡trcvcrí¡n a decir. e¡l pcrs()na. [,:rs cxpr csioncs fac¡¡lcs li<,¡trL.¡t lr
rncsutal nucstms cxplcsioucs clrrocionalcs, ¡:cru c11 cl coafco clccü.ónico ¡ro Il¡v
(rlra cir¡l A l:r crrirl rrrirar, por cs(, tant()s ( stallan. Urr¡ lirr¡¡l¡ r:¡tla l(.r ¡¡r.is ( ()rrrrir r
l
(lc comttnic¡tr cntocioncs cn cl r:ol_tco clcctrónico cs con ¿¡u¡litttnos. lror. cjc rtl pI r,
el c<¡rrco clectrónico de \'¡rhoo! per.mite qrre cl rrsuar.io clija cntrc 32 errlotit<rrrr¡r.
r\rrrxlrre l.s e''toli(:(),l()s sa co¡¡si<lcrun (l(, us() ax(]lltsivarrrrntc lr(,rs()aal. (.il(il \(./
sorr r¡rás los ¡rdl¡ltos qtrc los crrrplclrr cr torlcos rlt. r(,¡{ocitl5,
¡ri,xl:rlgrrrras ¡.rr,,*,>
dcrlasiado infor.¡¡ralcs p¡ra un uso or ofcsirirr¡r
¡ras Ios co¡rsider':rn
(ltranrlo otras pcrsonas lc ,.nr í< rr mcnsir¡ct ir¡crrrrtl,rs. tantcnga la calrnlt 1
tratc (le .() tesporrclcr c' co¡lsccrrc.cia. T¿¡¡¡¡t¡icit¡, c.artdrr cscr-ib¡ (r,l te(rs
vr¡s cont¡olc stt tcndcnciir ¡ cnr-ia¡ cr¡¡r pr()ntitu(l mc¡tsnics ltelico,ios_?7 '(¡(:
. lliu¿rnlad. Iiay rL>s asrrrrt.s pri.ritar.i.s sob¡r: r:l ct¡¡rr:t¡ (:l(,ctl.ólric(]. ].1 l)r.irtr(,r()
cs c¡ue nccesitir ser conscicn(e tlr qrrc srrs nrcnsajes pucdcr ser.vigilarl()s, r l() (,s
rirro <¡trc lo scirn.'I'irrnpoco confíc siempr.e crr r¡ue quic¡r lr¡s rccibc l()s m¡nt(,¡lgx
en la confidcncialiclad. Por cstas razot¡cs, no d<'bicr.¡r cscribir.na<ra (¡l¡(, n() etl-
si<'r:r st' hici<.r¡ pirblico. Ant<'s dt <1uc \\'al-Mar-r tlcs¡ri<lir.r.ir a ll \ it c1rlt,si,l<.irr:r
362 CAPfTULO I I Comunica(ión

de |na|ketir-rg. Julie Roehnr, sus Lcfcntes revis¡ron sus rrrensajcs er¡ ll¡sca de
cvidcncias de u¡¡a rclaciórl ro¡¡¡:inLica ina¡rropiacla. Ilr scgrrrrdo lrr¡gar, uctcsita
tcncr precaución ¿rl ¡ccnvia¡ mcns:rjcs (lcsde la cucnta tlc su er¡m¡r.rñ¡u.r,'rr.r
pclsonal o "priblica" (por ejemplo. (lmail, \hboo!. \fS\). Estas cr¡cnl:rs ¡¡() \on
l¡tl scgllras cr¡nrt¡ las c()rl)orativas, lxrr l() qllc ¿l rc(:rlviar tttt rttr'rrsujr' .r t)las
dcsclc el corrccr dc su cmpresa, quizú \iolc la política dc su org¿rniz¿rción () rcvclc dc
m¡nera no ilrte¡rci¡-rnirl datos ct¡nlide¡rciales. NlLrchas conrpañías contrirt¡n ve¡-
<lt'dorcs quc husrrrcan cn los corrctrs t:le<:trórricos, <:un <:l ruo <lc st¡fLwrrr< l)irt-ir ¡tr¡-
par no stilo las fi¡scs obvias ("comerci<l al interior") sino lirs vagas ('ac¡ucllo cle
que hrblamos") o rle crrlpa ("1<¡ sic¡rt<¡"). ()tr:r encuest¡ rcvcló qnc c¡si cl .10 por
cir:¡rt<¡ dc las empr-t:sas tierrcrr crrr¡rlcrdos cl¡va li¡¡i(:a l¡l>or co¡¡sistr'(:¡) I( ( r-( lc()_
rreo clcctrónico clc k¡s dc¡¡rás trabajaclures, A lts¡cd lo (,bsenatr: ari <¡ttt tt rrg:t
cui(lado con lo qrrc manrla p()r corr('() c'lcctrón¡c()...2ri

Mensajería instantánea Igual quc cl c()rrcc, elcctrtinit¡¡, ll rrtcnsn¡. r'i.r rl\l.ult.ir)(-r

(N'tl) y la clc textos (MT) lrsan mc¡rs¿jcs cle clrónicos. No obsanlr:, a <lili t¡:nt ia tlcl
colreo e lcctrónico la MI y la MT ocurre n cn ticDpo "rc¿I" (la MI) o t¡salt disl)()sitivos
pol-t-iitilcs rle cornunicación (la NIT). Amb¡s tccnologíi$ sc lricieron ubicr¡ils (:n ta¡
sólo rrnos años. Co¡¡o sin dr¡da lo sabe por experiencia, la Ill por lo ¡gcncr'¡¡l sc envia
destle corrrptrtador-as dc cscrilorir¡ o portátiles, mieno-as quc la lfT sc tntttsrrritr: ¡r,,r
tcléfr¡r¡os cclrrlarcs rr otros dispositivos parct idos, cclrrr<¡ l<¡s Rlackl¡crtt's.
Ll crcc¡rnict)to rlt: la MT hlr sido cspccl¡cLrlar lin :00 | . por cjcnrplo. srilt¡ lit ttt.i-
liz¡b¡ < l ti [x)r cjento <kr krs cnt¡rlca<los tlt Estados Urirkrs. ,\lror¡ cs¡ t ilr':r I¡rt ctc-
r irlo .r nr.i. rlc iU p'rr ( rent('.2'r jP()r qt¡¡i
Porquc la lfl v la l\fT rcplesent¡n Í¡']cdios ráp¡dos v l)aralos para qttc los gcren-
tL-s cst(<rl c¡t conl¡cto c(,¡l los c-mplcados I J)ara qr¡e éstos, a srt lcz, s( ( | I I I I | | I i ( | I r ' t I
, ¡

entre sí. En un niüncfo de c:tsos ca([a vcr lllayoI, no s(trl trtr ltlo sino t¡n inll)ct atlv(,
cle los negocios. Pt-rr ejemplo, Rill (ilcen, CEO cle la etrtprcsa de co¡sttltotía
Accr'¡rtr¡rr'. r¡t¡ ticnc r¡¡¡:¡ r¡fiti¡lit J)(ir¡¡¡lr¡r( r¡le. Oorrro lilrja ltxlo cl licrtr¡xr ¡rlttlt visitar
las l0{) sertes cle Acccntrrrc (lispcrsirs por t(xlo cl lrunct(). la \ll lc ¡esttll:t csctrci¡l
Pir¡ il cstaf cn cont¡ct(). Atrnque no h¡r' ¡¡lttchos ejeutpbs tltn notablcr. l¡t
gl lrn vcn-
taia clt: l;t l\1T cs c¡uc cs llt:xible; cot¡ r'lla t¡slcd pttt--clc sct cor¡facfa(lo c¡si r'r¡ ctt¡l-
quicI lLrgar' 1 rnonrcn t(,.30
A pesar de sr.rs vcntirjas, ni laNfl ni l¡ N'fTvan asuslituirnl coLtet¡ clect¡rinico.
l)lr(:s ésle es lir rrrcjor lr(:frarrtierrl¡ Para etrvilrr rttetrsljt:s lltr'gos qttc trt'¡, sil.rrr grt.tr
dirrsc. La MI es prcltriblc para enli¡r mcnsajes de tuto o dos rt'ngloncs <1tt<: solcr
satur¡r'írn el buzírn rlel cr¡r'r'eo elcctr<it¡icrr. EItt¡e sus <lesvetrt;rjas, algt¡n()s llsl¡itrios
tle l¡t Nfl mt'¡tcionan qu(' ('s un¡ tc< nolo¡¡ía inttr¡sir¡ v <listr¡< tora. Lrr ¡,r rrt r rL r.r t ,,rt-
tir-lui¡ cn línea dc l¡ !ll cliliculta qrrc los cmpleldos sc (()nccntrcn l pct¡r¡ttcrrirr
atentos, por ejenrplo, rrnir e¡rcuest:r eféclrritrl¿l entte gerelles reveló r¡ttt'etl cl i'i6
I)or ( ic¡rl() <lc lirs rcr¡¡¡io¡les sierrr¡lr'e lralría llgrttt<ts ¡rarlici¡tlrtrfes qrle r1:\'isill)¡t¡ st¡
M I. I'or Liltinro, dcbido a que Ios ntcttsajcs instantáneos sc violan cot¡ l¡rilidad.
mttt lr.rs,rt g¡niz.rciuncs sc ptrr,r'ttp:ttt P,rr lit \cgllt i(l¡rcl \l
Otrlr ¡sprctor cs ¡n¡portar)tc rto ¡rertttitir qtte la irtfonrt¡li<l:tcl tlc ltrs rttcttsrrjes dc
tcxt()s ("Agh, n srio-: bto?") i¡r'r'ada l<¡s corrcos elcct¡(i¡ricos de ncgocios. \lttclr.rs
pcrsonas plelieren qtrc la comruricacitin prolésional siga siendo relatir'¡ntenlc Iirr-
nral. L. ¡r sr¡rrclco rr:¡lizir<Lr el¡lr'e crrlpl( ir(l()r(:s itt rojti <¡rtr: cl r-r8 ¡xrr t iertto rlc r'lltrs
e()Dsidt'¡.rb¿ qrrc lu glrrn^r.itic:r, urtogr¡iiit ! sintaxis cr¡n "rru) ilnport¡nlcs'cn lo\
rncnslrjcs elect¡r''nicos.'z Si sus ct¡n r tu'r ic¡rl os plofésioralcs son, sí, prolcsiotralcs,
lo ¡rroslr'ariin corrro algtrit:n ¡ra(hrr() \'st'rio. Esr¡ rto sigrtifir:it, por slll)tl(sl(). (ltre
tcngl que rerunciar-¡ l¡ M'I'¡ri a la Ml; solo rtcccsita rcspet.tr lits fr-orttcr¡s c¡rlrc los
nrodos clc cor'¡ru¡ricaci(in entrc a¡rrigos ) pr'ofcsionirlcs.
Redes lln ningrin larlo sc ha t¡ansli¡r marlr nlás la c()rnluricacirin qtrc t'n cl iirc¡ (l(i
reclcs. Si¡r dlrda ií' r-esr¡ltan thmiliart:s, () lrrl vcz sea ttn tlsr¡itri(), pllllal()rr it\ (l( r'a(las
t c¡¡¡lo l-acct-¡r.¡ok y
\4lSpace.
Frrcclx¡c¡k no s(ilo cs lur sitio c¡r()rnrc, con sus :10 ¡nilloncs de lrsltlr'r()s:t(tt\{)s,
sino qlr('('n rcalidu(l (:stii colllPucsta (l( dilirr('ntcs r(:d(:s (l(: ('scllclas. courpañías tr
rcgiorrcs. l:rl vez lc sorpr-cntla salrcr- qrrc las pcr_sonas rttar'orcr clc 25 años son t'l sr'< _
tor (lc llsrrarios (lc F¡ccf¡r¡ok dc lnlis r¡1r)ido crecirnirnto.
 Comunicación organi¿ac¡onal

fund¿dor y CEO de F¿cebook,

El
Mark Zu(kerberg, sigue
tr¿n5for m¿ndo la cornuni(ac¡ón.
Añtrn(1o una nueva estr¿1egt¿
de pl¿taformá que permite que
terceras persona5 desarrollen
servicros en e¡ sitio de Fa<ebook,
lo que d¿rá oponunidades de
cornunr(aaion ¿ los emprendedofes.
P¿ra Z((kerberq, Facebook e5 más
que un sitio ro(ial de rede!, y lo
des(ribe cgmo una herramienta de
comunicacion que facilita eltlujo
de Infor¡nación entre lgs u5uario5,
!ut ¿rnrg05, familiares y contado!
protesionale5.
Ér(,fr¡1, No¿h gerger/Tlre New York
Times

En lrlrSpace han crcarlo cucntas r¡lás dc 100 millones rlc usu¡rir¡s. Estc siti<¡ tit:¡rt,
err plomedio rnás dc 40 mil rnillt¡¡tes de acces()s al ntes. L<¡s per.lilcs de l\lvSpace
c()¡rtiene¡l dos "¡rarlcs": las se<r.ir¡rres "Sot¡rc ¡llí" t. ';\ qrriért ule Bust¡ría aarr,ri ,,,,'
Los pcrfiles tambión contiencn Ias secciones dc "lntcrcses" r, ..L)et¡rllcs", tbtogrirlíirs,
blo¡¡s y otros complementos. En compirr.rcirirr con Flrccbu.rl. \lySpace es rclativrr-
!¡¡crlt('rnás usi¡(l() p()r razo¡1('s put.i ¡lcnte ¡rt,rsoDalcs, colno Ir ilr¡sll.¡ la
¡:artt.rL,l
"Espacio de los arnigos" de la cucnt¡ dc un r¡st¡ario.
r\¡rtc el crcci¡¡ricnto dc Faccbook v N,fvSpace, los sitios profesir>rrales dc rt.<l<,s
c|llr-aroD al [l('rclldo y sc t'xptrrrrlicr.orr ¡tor éstc. l,irrkedlu, Zi¡¡gs r. Zoolnlrrlo sr¡|l
sitios !\:eb pr'ofcsitr n alcs quc ¡r<'rmitt'n a los llslra¡.i()s tener lislas o(: contaclos \
hacel todo, desdc "jugar" con citas a tene¡ fb¡os dc con|eñ¿lción con t,)rl,rs i) tlIr¡nr)\
(le stts conL:rct()s. Alg.nirs c.rrpañías, c<¡m. lRM, ticncn s.s propi.r\ l.c(ltis s()(r.rlc\
(l¿rs dc lBltl se ll¿man Blue Pirgel); IBI\f rcndc la hclrarnicnt¡ BIucl,a¡¡cs a cmpl,
sas l trslrafios i¡rdividtralcs. Microsoft hace l<¡ nlisrrr¡r con Sl¡¡r.cpoint.
Par'¡ obtel('r ('l nr:íxinro llrovr:cho rle las rc<lcs soci:rles, v a l¡ v(,/_ c\it.lr lr ¡ rt.rr. .r
rilts c()rtt¡rct(rs, tiscl¿rs "sólo para asllntos de gt.an r,alor.": r-lo aonl() tlna hcr.¡anticnllr
<le ttso diarit¡ o ni siquiera sem¿rrral. Asimismo, recucfdc que ujr piltr-(in potencial rk,
ttstcd podría rcvisar su ref{istro cn MvSp:rcc o Faccbook. } de hcclto algunos t.r¡]-
prcndedorcs l¡an dcsarrc¡llado sofirvarc quc busca en csos sitios \\,cb t lo ofiect.n ¿
c,rttpañías (o irrdividrros) quc dcsca'conrpr.bar cl lristo¡ial (l('lrr s()licitarltc (l('
cntplco (o urra citl potcrrcial). Así <¡uc rccrrcrd<.quc lo que ustc(l l)ul)li(lllt. pltc(l(,1
lccrio otras pcrsonas que no son los contnctos <.¡ttc usted s[poníit.r]:l
Web Logs (Blogs) El (lEO dr: Sun l\,[icrosystcrns,.lonath:rn Schw¡l.z cs un li¡riitir o
tk' los 14'eb logs (blogs), sitios wcb rlt' u¡ra sola pt,rsorra o corn¡rariía <1rrr
¡x,r rr) ¡a(,rcru
st: ¡< tt¡aliza a rliario. lnvita a strs r.rnplcarlos a tt'nr.r urrt) \.él rnisnl() lo ticnr (htt¡r: . .

blogs.strn.cont/jonathan). L,l blog de Schn'arz tiene en pronedir¡ .1(X),000 visir¡s

p(,r mcs v su propict¿trio (como los gcrentes de Apple ) pcr-mitc c¡uc los clientcs pu_
bliqucn cn ól contcntarios s<¡brc los product<ts de la emprcsa.

bfog {Web fog) SitioWeb en el que se

escriben comentar¡os que por lo
genercl se muestran en orden
cronológico, acerca de not¡c¡as,
eve ntos y aco ntec¡ m ¡ e ntos perco na I es.
j,64 CAPITULO I I Comun¡ca<ión

Obviil¡nente, Sch\c¡r¡z no es cl rinico firn¿ltico dc los blogs. L()s rxpcr tos c\llDt. l
c¡uc mlis dc l0 nrillones de traltajadorcs esLldounidcnses los tienc¡r v casi .10 n¡illoncs
los lee¡r c¡r forrna regular Nfilcs de cmplcados dc llficrosc¡ft ticncn bkrgs. Googlc,
GM, Nikc, IBM v ¡ruchas otra$ ()rgi¡!lizircio¡res tarnbiéll tic¡ter) bl()¡j\ ((¡r J)r,r.rti\¡,\
Pcro,;ctrálcs sott las <lesvcrrtiljirs? Si bit.rr rnuclras or-garrizirciurrcs ticrrcrr pt-,1ílrcas
que gobielnan cl contcnidcl de los blogs, muchas otras nr¡, v el 39 p()r cient() (le
quienes p¡rticipan en cllos afinlan quc hirn publicirdo coDent¡rios r¡ue prxlr'íirrr
c<¡nsidsra|se dañinos para la reputaci(-)n <le srr corrrpañí1. Nlrrchos pt()pictari()s (lr
b)ogs picnsan qrrc éstos son algo pclsonal firer¡r rlc la aut()r¡d¡(l dc su ernpl( ¡t(lor,
¡rcto si algrrierr ( )it('r¡() A la cotrr¡rañía lce ¡l a()r¡tentar'to cIl r.l lrlog ¡¡o lurr ¡¡¡rl¡
t¡ttr: le ittr¡ricla (:(,rIparli¡ esa illf()nll¡. ir,lr ¡ (,rr otr'¡r l)cr\tlI|r¡, \ ¡ ()Dt() t'eslllt¡(l(, cl
etrpleado podr'ía ser (lespe(li(lo. Schrvartz <lice <¡ue Snn no despedirá a ¡')irdi(' por
algo r¡uc publicara cD su blog, a nrc¡los quc cstuvic¡ a fucra dc la lcr': "nucstra polí-
tica para los blogs es'Só irr¡téntico. Punto,"'dicc. Pcro cs improbablc quc lir ualo-
rÍa tlc las ()rg-an i/acio n cs sean tan bcncvolc¡)tes rcsf)cc(o cle irlgrrnl l)ul)licaci(ir¡ cn
bkrgs r¡rrc lt's hir:ie¡ir rrrirll ¡lrIrIicirIir<I.
(ltr¿rnrlo Anrlre\c N1cl)onald cotn(,ltrí) r¡rr intcr-nado con (ionrt,<lr (lt'nlrirl. r'n srr
plimer rlía de Llabajo co¡¡len/ó u¡r blog. Strs superioles le pirlielon qltc can)bi¡r'il
varios as¡-rcctos rlc tlstc, c¡l cscncia quc rctirara toda refcrencia cspccilica acc|ca dc
srr cnrpleador-. Kcllv Wrcrh firc dcspcdida dc su p[csro clc di¡ccto¡a dc ¡ialk( tinf{
por lraccr rt-'fctt:¡rcias cn blogs soblc sr.¡s corlJ)añ(--ros, al ierral <¡rrc.lr.ssa \\i.rrc'r,
(llticrr trliis tarrlr: <rr¡nt:¡¡tti: "¡¡¡(i di cllcnta dr: qur: rro dcbí
¡tartit:ipar t:rr ltkrgs srrl¡rt
nri Lr rbnio .
[]n cxpcrto llrogaclo clict:: "los crnpleartos (lüc cntran it l)logs p¡( r)\.rn cr for)r¡-
rrcntc (luc l¿t l)r'irncra E¡r¡¡ric¡rrl¡r les <la cl <lcrccho rlc rlct ir lr¡<tr¡ l r r¡rrI qrrit r.rrt r rr
stts blo¡ls personalcs. Lstán cqLrivocados..."'l¡nlbién tcngit cuidad() dc cnlr'¡r a
blogs pcr-sonalcs cn t:l trabajo, ltrrcs rrr:is tl< las l¡r:s cu¡tt¡s pa cs (l( las (.n)J)rcsils
vigilan t.str-r:charncntc lus co¡t(:xioncs <,1 \{¡t:l> dc sus cntpl( ¡(los. l)n ¡xx.as ¡rallrlrra..
si ha de tene¡un blog pc"rsonitl, trllttcl-rglr rrna bar-r-e¡a "colt-itfrrc¡los" e¡lt¡c lo hl)onl
v lo pe lsonal.:ll

Videoconferencia s L:¡s t¡id¿oconfmnrdnr pcrmiten <¡tre los cmpleados ( n un¡ (rrt{ir-

uización qrtc sc cncr¡cntran c¡r dilcrcntcs ulticacio¡les tcnglrn rcttnioncrs. ImiigcDcs
co¡ sonid() en viv() dc Ic¡s mic¡nb¡os lcs ¡rcrmiten vcrsc, oírsc \ habl¡r (.ntf(.si. Irn
elicto, lx tccnolog-ía clc rideoconfi'¡cncias ¡rcrrrrite quc los cnrplt.ados rcaliccn r.t'u-
tli()lres ¡ttt( raclivas sin nc< esirlarl rkr c¡tte t'slrírt (o(los físic¡llenlc cn ( l ntistn() sitio.
,A, linalcs dc la dtlcada <lc 1990, las vitlcoconfcrc¡rcias sc rcalizaban Irásica¡n< ntt,
rlcs<le salas es¡tecialcs cquipadas cc¡¡l cámaras de televisión ubicaclas clr las inst¡la-
cir¡nes ctc las corupañías. N{ás rcciententcn¡c, se han agrcgado las cint¡r¡r I nricrir
lonos a las conrputado¡-as individualcs, lo quc pcr rnite quc la f{entc ¡t;rrtici¡rc en
vitlco< o¡ r fcrcu cias siu r¡uc dc,jc sus cscritorios. (i)lto cl c()slo (l( cst¡ t(.(.n.,lr)gíJ ltil
bltj.rtlo, t:s probable c¡ur: lasvitler¡cotrl!rcrrci¡s st: t:orrsiclcrtrn c-¡rllr vcz rrLis rUrlr lrlter-
trnti\? a los \jidc¡i. cilros y exigc¡ltcs (le tientpo.

Administración del cono(imiento

¡_rtt:strrr tcnra lit¡al cr) cllltnt() ¡ l¡ ¡:o¡¡¡rrnic¡<;iri¡t or-garriza<:ir.rnul es lir administ¡a-
ción del conocimiento (AC), qne es el proccso de orsa¡ri¿¿rr I rlisl¡-ibuir l¡ sabirlrrri¡
colcctiva de la olganización dc ¡¡odo r¡uc la intbllraci<in corfccta llcgr¡c ;r l¡¡s pcr -
sonas colrcctas cn cl ¡loln¡:nto pt-c(iso. Cluando sc hacc bien, la AC ¡>r oporcion.r u
tuta orgarrizacirirr tanto colrpctitiridad corno un nejor. dcscrnpcir<¡ or.ga¡liz¡r ioltaj
dcl¡jdo a q.e lrace a srrs crrr¡rleatlos rrrás irrteli¡¡crrres. Tur'biér iryurla a corrrc)l.rr
trt{¡¡s tlt: inÍbrt¡r¡cii)n vital dc Iir emprcsa, dc mo(1() (lllc pt'csc¡11r su r(.nlaja (L,ntp(.
trLrva tanto co¡r¡() sea posible. A pesar de su intpor.tancia, la AC goza rlc poca poprr-
lnliclarl c¡rtrc lir ¡¡rav,¡ía cle lídercs clc ncg.cios, cu¿rncl<¡ l¡ empreslr cr¡sLrlt'ra
llain & Ci¡., pr-cl.ltntó ¡ 960 cjccuri\()s sobr( l¡ cllcirci¿ cle !ir ht r rlmicntas ¡cl¡ninis-
tr¡tivirs, h AC ()cu¡rci casi el riltirrro lu¡¡ar de la list¡. Un cxperk) (.(,nclrr\(i: .ll¡ ¡r¡r¡¡
ti.r tlt llr'iur'glttttz.rr'i¡rtrt'isr'.rrlrrrirristrlrtrr,,r¡rtrsi sigr¡itir'lur¡r,s t rr llr t t.r rrr,lrrstr'¡lrl
 Comunicación organiza(ional

en las
notici,as
El gran comunicador
de 5tarbucks
J¡m Donald parece no hacer nada más
que comunicar. Donald, de 52 años, ha
sido pres¡dente y CE0 de Starbucks desde
2005. 0onald vigila con cuidado el modo
en que divide su tiempo, y en un mes nor-
mal lo desglosa así:
Como puede verse, Donald pasa casi
todo su tiemp0 comunicándose con otras
personas. Lo que es más, incluso escribe
su prop¡o correo electrónico. Sobre
esto, dice: "si alguien de nuestra
compañia me envia un cor¡eo o me
deia un mensaje de voz, obtiene una
respuesla rápida. Soy un fanático de la
comunicación",
En una mañana normal, Donald sale
a las 6 am, envia mensajes de voz a más
de 100 gerentes, escribe 25 notas de
aqradecimiento para "socios" {argot
de Starbucks para sus empleados),
firma tar¡etas de felicitación por
cumpleaños y revisa su aparato poftáti
de comun¡cación, lee, y escribe correos
electrónicos. Como puede imaginarse,
lo hace en forma muy breve: limita
las reuniones a 45 minutos, y sus
mensajes de correo y voz por lo
generalson breves. Afirma: "soy
parco, pero eso es melor que no
responder".
¿Cuál es la mejor pane deltrabaio de
0onald? Las vis¡tas a t¡endas. "Siempre
que llego a un localde Starbucks me
dirijo atrás del mostradot saludo y
com¡enzo a platicar con nuestros
socios.
fuerte. J. Dons¡d, "A 0ouble Shot ol Producl,-
v¡ty", Fot¡./ne 16 de octubre de 2m6, p.51.

o Hoblor con los oulores

de informes

ü Hoblor o iiendos
y plonlos loslodoros

tr Reuniones con
los empleodos

tr Pensomienlo eslrolégico

de empleodor

l,a AC cornicnza cou la idcntificación dc cuál cs cl conocimicnto import¡ntc

para la organización.:]0 La organización ncccsita rcr.isar krs procesos para i(leutiti-
car aqtrellos qrrc prov(:an el rnáximo valor Dcsprtís ticnc quc dt:sarrr¡llar ¡ctlt s r
ltases de rl¡t<¡s crr corn¡rntirrlorir Pirrir <¡rre la irrfornración esttl rlisPoniblc l:ic:il¡r¡ ttte
para las pcrsonas qrre nrás la nccr'silcrt. Pcro ll AC tlo furtcion¡rli a ttrt rtos <¡ttt la
cultrrra a¡rovc cl compaltir ésta.:]? (;o¡rro sc vcrá cn cl ca¡rítulo 1.1, la irtlórr¡t¡ciól
inportantc y escasa cs una fucnte clarir dc ¡rodet. Y las Persorlas qtlc tictlctr ( \lr-
podel con Ilecuenci¡ son rcnuentes a c()mp¿rrtirlo c()n otr()s. I'ol ello. l¡.\(.
r'er¡uiele una cultrrr_a or'gartizacional qrte Pr()mtleÍa vill()res -v rec()mPensc el coltl_
¡rartir conocinricttto. Pt¡r tilti¡no, l¿ AC dcbe pruporciottar los trrccarrisrttos v tttoti-
la<irirr ¡riu ir que l()s tr'¡l)aja(l()r'es a()rrlpartatt el conoci¡¡¡iettt() qttc slts coltgas
encucntrirn titil cn cl trabajo y lcs pcrmitir alcanzitr un dcsempetio mt'ior.rü illdi
conocimicnto no es ncccsalia¡ncnte tln ¡¡¿¿jo¡ conocilnicnto. \cccsita cvititrst l¡r
soblccarga tlc inlb¡mación por rnedio tlc clist'ñar cl sistcmir dc rnotlo qttc sólo t irp-
trrre la inlb¡maci<in pertinente v después la organicc pirra qtte las Pelsotras a qllie-
nes prredc a¡rdal accerlan a ella con I apidez.

administración del conocimiento(ACl

Proceso de organ¡zar y d¡str¡buir Ia
sabiduría colectiva de una organ¡zación
de modo que la informac¡ón correcta
llegue a las personas cor¡ectas en el
momento prec¡so.
:]66 CAPffULO I I Comuni.a(ión

Con rngen¡ero9 ¿erospa€¡ales (uy¿

edad promed¡o e5 de 54 años,
el (ontrat¡s1a de defensa No.throp
Grumman h¿ derarrollado uñ
sistem¿ de admini5tració¡ del
(onocimiento paaa taansferir
éste de los emple¿dos ma5
vielos ¿ los más lóvenes. Northrop
cfeo una cultura de (ompart¡r
el conocam¡ento al formar
"comunrdades de p¡áctica", que
rorr grupos de diferentes divisio¡res
c¡ue 5e reÚnen en p€rsona y en
lrnea para conrpartrr rnf orInación.
La rngenrera aeroJpacial Tamra
lohnson, en la fotografia, comenzó
una (omunidad de práctica
para ingen¡eros nuevos a f¡n de
aprender de gerente5 jubilados y
empleados de más antiguedad.

I'or tilti¡n<¡, la st:gtrridacl ('s un¿ prcocupaciór enonne en cualql¡icr sist('rl¡r (l(
AC. U¡ra er]crrt'sta dt: l\lt:rrr'l L),nch (:ntrc 50 eiecutivos reveló que r'l 52 por-cicrrto
rlc ellos consideraba las lirgas rle inli¡r'maciórr tlc la compariía cor]r() cl asr¡nt() (lc
scguridad númcro un() dc l¡ inlormiitica, por arriba de los virt¡s v pirlt:rs. !)r'r r cs-
puesta, la |uayoría de la^s cmpresas vigilirn de ce¡ca el rno quc los cmplc¡dos daD a
Itrtcr¡ret v su c(rnco clcctr(i¡lico, y algtur:rs hiufr utilizirrr cárrrar:ts y glal).lrt la\ ( ()r-
versacio¡rcs telefó¡ric¿rs. Es irn¡rosiblc no pensar que urles pr:ícticas dc vigilarr< ir l
sLrpcr-lisión par.'rcan invasivas pala los cmpleados. Una organización puedr: rlismi-
nrrir-la molcsti¿r clc strs trabajadores si los inyoluc¡'a e¡'¡ la creació¡r dc políticirs cn
segrtridad dc la inftrrmación \'lcs da algúln control sobre la manera c¡r quc sc r.rlil¡za
str intórrnación ucrsonal.l]1)

Elecc'ión del canal cle c:omunicación

A Ncirl L. Pilttcrso¡r. CEO de l:¡ crn¡rresa fabricirrrte dc sofnla¡c'¡¡¡tltlico
Mostrat la forma en que la r¡queza del Ot:rrrcr Oor¡r, k' grrsta t'l corrco clcctrónico, qrrizá dtrrrasia<kr. F,sui
canaldeternina la elección del canalde nlok:sto rrrn la r:tiqrrr.ta rlc trabajo dt: srr cquipo dt'colabor¡clr¡cs. hacr'
poco enr,i<i r¡n co¡-reo electr'ónico agitarlo a los 40() gercntes <le su t nr-
conuntcacton. prcsa.io A continu¿ci(i¡r sc prcscntan algunos cxtractos dc estc cor rt:o:
"El inficrno se c<.rngclará u¡'rtcs dc qrrc este CEO implcme nte O'l llo
l¡cneficit¡ para krs EMI'I,EADOS en csta (hlturir... Estan¡t¡s olrtc¡¡icntkr
¡¡tent¡s de 40 huras <lc trabajo rlc una gran canlida(l d(: nrt:strus t'lrpleatk.rs
dc Kansas City. El estacion¡rnlie nto estií medio vacÍo ir las 8 rr.v.; ta¡rl¡iérr a l¡l
5 Lrt. Corno gerentes -dc cualquicr nlancra- ustedcs no sabcn lo qlte stts
EIr'IPI,EADOS cst¡in hacicndo; o NO lcs IMPORTA... Us¡edcs ticncn un pr(>
blcma, o l<-¡ ¡ esr¡elve n o los reemplazaré... Lo que r¡stedes están hacicr¡clo
coD csLl (:()r¡)J)ai)ía r¡¡e ENFF.RMA .

Adcnrás. r:l corrtl¡ d<: Patl(:rsor sugclía c¡rre los gelenles plograrnararr |1'rrnir>
¡¡es a las 7 6 ¿t!1. v los sábados por la mañana; prornetía una redtrccirí¡r <lel
dc ^.rt..
5 por ciento -v Ia institució¡r rle un sisterna bas¿rdo e¡r rcgistrar lir asis-
¡rersonal
tencia cn r¡na t¡ricta: adcmás dc la in¡ención de Pattenon de descontar las arrst n-
cias injtrstificirdas dc lc¡s días dc tacaciones de los rr-abajadorcs.
 www.elsolucionario.o,g

Elecc¡ón del (an¿l de coñunica(¡ón

lln cucstión dc hr¡¡¡rs. habían llegado cupias dc estc c(,rreo al sitio \\rcb dr
Yahc¡o!, t e¡r trcs díus, cl prccio dc las accit¡llcs <lc Ccrncr sc haltí¡r <lcsplo¡n¡rkr ?!
por ciento. Arrnqur sc pucdc dcbatir si drbcn hacc¡sc c¡ítici$ tan ¿ispt ri$, itlgo cstii
clar(,: Pattc¡ti()ll firllti ¡l st'lt:r'r'ionar cl carral t:qrrirotatkr p:tril sl¡ rlcns¿rj(,. Alg() tan
errociural y scrrsible lrtrt¡icra sido rccibido nrt:jor crr unil r( ll¡tió¡l (.ar¡ :r ( ilrir.
¿Itor qrrti cligt:n las pt'rsonas ut] canal tle conunicación r ¡l(, ot.o? -lxrr t,jt,rrr¡rLr.
unit llirInadir tclcftinica en lrrgar dc una plátic¡ cara a cam- icxiste algo genrral tlrre
nos oricntc al clegir cl canal dc corrrunicaci<in? L¡r rcspucstir a cstit plcLunta cs ll¡l
"sí" r'azonad<'¡. l'ala cxplical la selección del canal qrrt hireen Ios gcrentcs se hl
dc¡irrr ullrrdt¡ un Inodelo dc l.r riquez.r de los ¡nerlic¡s. ll
Lrs irrrrsti¡gaciont:s lrarr rcrclarl<r quc los r:al¡alrs difit.r.r.ll (.n slt (:ap¡ci(l¡rl(l(: tt.alr\-
r¡¡itir ir¡firnrr¿<:i<il¡..,\lgrrrros sorr bastos err cl scrrtirl. <[e <¡u(: tiell(.r) la (]¿l)¡( i(l¡<l rlc: ( | )
nr:rne'jar clavcs rrrtiltiplcs clc firnn¿ si'lultánea, (2) ficilitan l¡ rctrr ¡alinrer l tircir-rl
rápida; (3) son muy pc¡sonalcs. Otros tic¡rcn la debilidad de rro cunrplir c()n cstos
trcs lá(t()rcs. (l<rnr. se ilustrn en la ligura I ltr la c'rt'ersaci<i¡r .,r,1 a .¡.i ticnc l.r c.lr-
licación ¡lír alta en términos de riqueza del canal. ¡xrr.qrre pr',r¡rorcir>na I:r cantirlacl
máxi¡rra rlt.irtf<rrruacitilt qlrc sc transnrit('dr¡¡¡tc trn <.pisorlio tlt,ct¡rrr¡¡icaci<in. F_s
dt,cir'. ofi-ccr. < l¡vr.s dt' irrfor|lr¡citin nlliltiplt,s (pirlal)-ns. p()stl¡r'lls, (.xl)t (.si()r¡r,s llt i¡k,s,
¡de¡rilncs. c¡Lolaciorrcs) rctroirlirrrcntación il¡redittir (t¡urtr¡ vt,r lr¡l corrrr¡ ¡¡r¡ rcrl¡¡l)
y el toquc pcruonal de "cstar aht''. Los ntcdios cscr.itos inrpcrsonalcs cot¡¡o los rcpo¡.trs
Ii¡rmalcs y b<¡lctincs ticncn la callflcación más baja en cuant() a riqucz¡.
I-a elección de un c¡rnal soblc otro depende de si cl lnensaje cs dc rltin¡ o no.
Los mensajcs deJ pr-imer tipo tiendcn a ser (lirectos y rierrcrr tirr nrílirno de ambi-
qüerl¡rl. [,os tlt:l st:gttnrlrr son <:orrr¡tlir:ados y ticrrerr cl ¡rolcrrr.ial ¡lt: r.rrtr:rrrlerst: r¡rirl.
Los gt'r't.rrlcs corrrrrnicltt trtcnsirjt's nttinarios cort rlt'fi< icn< i¡ a fr¡rrris rk, c¿n¡lcs rl<,
Incnot riqucza. Sitt e mltargo, se plredctr comunicilr nrcnsit jcs ¡t() r'utin.lrt(,s .. (r¡l
clicircia con stilo sclccciona¡ canales ¡ic<.rs. En cl cjcrnplo antcr-io¡ dc Ccr-ner (irrp,
p:rrece que el problenrir de Neal P¿rtterson ct.ir utiliznr un clnirl de riqrrezn r.elarr_
vamentc baja (colrco elrctrónico) para transnritil un rnensirjc quc <lebido ir str
natrlralcza n<¡ ¡uli¡¡a¡ia v conr¡tlcjidarl. lrubicr.a dtbirl<> trat)srnil¡rs(,con t,l rr,o clc
tt¡r t¡c<lio <le corrtt¡¡it:aci<-rrr rico.

Reportes formoles, Discursos Grr:pos de discusión

vivo
bolelines pfefeg'r¡odos ,.
en Ineoi groupwore
D scursos en Videoconferencios

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Coreo etecrrónico Correo de voz Conve¡sociones Co¡versocio¡es

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a,eñ,e Bosdo eñ R n t t Dol -lbé scL<iid of Cmñuñicoi,on ¡¡.¿io o! o^ ErEu'¡v. Stitt", ¡<od.ñ/ of Monogen.ñ, E rurv.. osoro d. I 98 8. pp 2 25J Z. y R t Dof, y R
H t.n9el,"O.90ñ,¿or'óñol of¡o¡ Réqun.ú6ñh, M.d'o Richñ.r, ond srtucru¡ol 0úi9ñ" . Mo^og'¡iol 9.¡aca ñoro ¿. t99ó, pp ss¿.72 Rep,odc,do de t r Doti y R A Nc.
Ogo.i.oho oI 8.hov¡ot llotlh TX Hofcóurr,20Oll, p 3ll

r¡qusza del canal de

información que transmit¡rse
du¡ante un ep¡sodío comun¡cac¡ón.
 CAPfTULO I t Comunica(¡ón

l,as ctidencias indican quc los gcrcnLcs de alto rendi¡¡¡icnto ticndcl ¡ sc¡ ¡r¡is
sensibl(s al rnedio r¡ue los cle bajo rcndi¡¡ricrito.4? Es dcc¡r'tiene¡r más ca¡racicltrd dc
hallal la riqr,reza dcl n¡cclit¡ de comu¡ric¿ción apropiacla con la ambigtictla<l i¡rrolrr-
cr¡(la er¡ la cor¡ l¡li( a( i(Í).
lll t¡roclclt¡ cle la ri<¡ttt:zl de los llrcrlios r:s rrlrsistt:rrlr ( ()n lrs tcl(lcn( ilrs \ l)r ii( ta
cas ()r{anizacionalcs (lItrante llr clécir<la pasada. No es crli¡lciclcttci¡ (lll('(it(lit \'(,r
¡¡¿is rlirectivos de irlto la¡r!i() estérr utili¿irr)(lo las rcrrnir¡ncs par¡ fhcilitlu l¡r rorntr¡ri,
cacitin y salir dcl s¡rnttL¿r¡ io aislerdc¡ clc sus oficinas cjccl¡tiv¡s p:rra ¿rdtninislflr (atrli-
nirnclo por ¿rhí. Estc¡s rjecrrtivos depcnclcn cle los canalcs nriis ¡icr¡s de (r)r¡nlnica-
cir-rrr ¡rat_:t t¡'arrs¡¡riti¡ lrs rrrcnsajes r¡rA\()r¡ne¡rte arrrltigrtos qrrc necesilttrr crrri¡r'. l.l¡
¡léca<la a¡rterior se (:¡rra(:lcriz(i por el <:icr re <le las i¡rstala<:io¡res de las (tll)r ( \¡s, l('s
rlespidos grandes, las lccstn¡cturas. li¡sio¡res, consc¡lirlaci()r)es \'la int¡r¡rlr¡ccir-rrl rle
p¡ ()(luck)s v scrlicios Dttcrrrs a un t itnr() ¡( clcl a(l(): l(,(l()s cr'¡¡t mcnsaics D)(r\' t l.lti¡la-
¡ios r:r¡n nrrtcha ¿¡rlbifliicdad -v quc rcqu('rí¡n cl tts<r dc (¡n¡lcs qLl( c¡tvi.u.r¡r rur.r
¡{r¡¡r car¡tidad dc irrfi¡rrrtación. Por tarrl(), rro cs sorlrr r'rrtk ¡¡lc rc¡ (luc los ¡3r'¡1 tt s
rrriis eli( ¿ces al¡rr)e¡rl.ilr¡u¡ los rrsc¡s tk'r:¡rr¡lr:s Iicos.

Barreras para la comunicación eficaz

., Al¡¡unas h¡rr¡ eras ¡et¡rrl¡n r¡ rlislor-sionan l¡ comrrr'¡icacirirr c[ic¡¿. En
B ldentificar las barreras comunes de la
comunicacíón eficaz.
esta seccirin se analizar'án las n)iis inrpor-tantcs dc cllas.

Filt ra do
El filtrado sc rclicre a la manipLrlación intencion:rda quc hacc cl cr¡isor
dc la i¡lfirnnación para (lrre sca vist¿r de ¡l)ancra nrás favorablc por cl r-ct r'¡rtor. I'or-
r:jcrn¡rk>, rrranrlo lrn g(:rcnte lc <lic'ir srr-jcli'lo qtrc ¡ricnsa qur: r-lstc <lt'scit cs(:ll(l¡il¡,
cstá lilt rando la infirrmacirin.
El detc¡urinantc principal del filtrado cs el nirme¡o rlc ¡riveles en l¿t estntctr¡ra
clc utra organización. llntle ¡¡rás nivelcs vc¡ tic¿rles hava cn la jcrarquía dc l:r orglrni-
z¡ci(in, tnals ()portunidadcs hav para el liltrado. I'ero cs clc cspc¡arse qr¡c hara algrirr
filt¡¿¡d<¡ en cualc¡uiel lrr¡;ar crr dondc lrirya diferencias dc cstatr¡s. Fac(o¡ es c¡r¡¡r¡r rl
¡¡ticdo a rla¡- r¡ral¡s ¡otjc:ias _v el dcsco dc a¡;raclar :rl.jcli: llcvan a los r:rr¡rk:ados a
decir a l<-¡s superioles lo <¡ue éstos quiclcn oír, con lo r¡uc se clistorsio¡¡a la c¡¡rnr¡ni-
caci<irt hacia ¿rrrilta.

Percepción selectiva
Hemos tncncionado yii en cstc liblo la pclccpción sclcctiv¡. Apnrccc r,rr,r rez .ri¡rri
dcbidr¡ a quc los lcceptor-es cn cl proccs<t de corn rr n ic¡tc itin vcn l cscut hln rn
fonna selectiva c<¡n lxsc en sus ¡reccsitladt.s, nrotivacio¡lcs, cxpcricnci:r, arrlr.rct dc¡llt.s
\'()lra¡i car¿rcLcrísticas personalcs. I-os rccc¡ttores tantbiérr prolcctal sus it)lct.(.scs I
cxpccl?rtilas en las comunic¡ciones conforme clecodillca¡r cl nrelsaje. F.l cltt¡.cvista-
dor tlc rcclt¡¿rmicnto quc cspera c¡trc rrrra mtler qrre solicitc cl prresto p()nl{¡ it sL¡
familia antcs quc a sr¡ c¡rlcra cs probablc quc espere csta tcndencia cn las rlrrjcr es
t¡ttc llt'gucl a solicit¡r trabi¡o, sin inrportar si quiencs llcguen ¡ricnsarr .rsr o rru.
Cc¡nrr¡ se vio <'n cl capítrrir-r 5, no vcnrcrs la lcalidad; ilrtcrl)rclir¡¡¡os lo <¡rrc vt,rrros r
llar¡ra¡nos realiclarl.

Sobrecarga de información
I-os individuos tienen una capacidact ñnita de ptocesamicnt() de datos. (iuand(J la
irrformación con la qrre tcnemos que tlabajar-excede csta capacidad, cl rcsultlrlo cs
la sobrecarga de información. Y cc-¡n los corrcos electrónicrrs, mensajcnir instiintiít)ea,
ll:u¡l¡rlas telcfii¡¡ir'¡s, f-axes, rcLrrriotrcs y l:r t¡er esid¿r<l (le ¡l)it¡lleltcrsc a(.lltaliz¡r(l() ct¡
cl carnpt.r ¡rrofcsiorlrl propio, el pottrr<:iiLl I)¡r¡ que l()s !at.r(.r¡lcs r ¡rrollsiorrrrlts
actualcs padezcirrr la soltlecarga dc i¡rfirrlnircitÍt es nruv ¡lto.
¡Qt¡é pasa cu¡ndo lc¡s i¡r<lilidrros Lie¡rcn nlás inforrnlciúrr dc la qtrc ¡ruc(rcr l)r()(e-
sir¡ v rrtiliz:rr¡ ticnden a seleccionar, ignOrirr, rtejar pasar u olviclar algo. O pKrccsirn
 B¿rreras para l¿ comuni(ación eficaz

Las operadorar del centro de

aten(¡ón de llamad¿5 en W¡pro
7'
i
Spe(tramind, en Nueva Delhi, India,
h¿blan inglér cuando ¿tienden a
lor (li€ntes de Estados Unidos y el
t _,¡

Rdno Uñido. Pero ¿un (u¿ñdo ellas

y lor (ile¡lles lrenen un idiom¿
(omún, exi5ten b¿rretas de
(ornurric¿c]óñ debido ¡ diieren(i¿s
fFSt
I TT
enlre las culturas y ¿(entos en la
lengu¿ de 5us paí9es. Para 5uperar
eJtas b¿rreras, laS oper¿doaas
re(iben cap¿c¡t¿(ión en la cultuÍa
JJ
pop ¿nrericana y británi(a, a fin de
que 9ean tapa(e' oe na(er
( rJnre l¿ ()1 y 1e t'¿cilite que

haLllen con ¿(ento o((rdental, de

manera que lo5 clienteS que ll¿m¿n
entiendan (on más facilidad.

I
l¿5

I
f.
;. r
uliis hirsta qr¡c la situación dc sobrccirrga tcnnina. Silr inlportilr Io qrrc hugirrr. cl
rcsttltado cs l¿ pórtlida de irrlblrrraciúrr y urra cur¡rrr¡ric¡<icirr nrcrros clic¡2.

Em ociones
[,a lirrma en qrre el receptor se sicr]ta en el mt¡nrcnto de recibiI un:r conlunicacidn
inlltrirá el urorlo cn que la inrcr-plctc. El misno ntensaic r-ccibido cuando sc cstí
enojado o distraído con li-ecucncia sc interprcta dc r¡lancr-a difercntc ql¡c cuando
sc cstá contc¡rt0. E¡llt¡cir.¡trcs cxtreD)as corno las que ocurrelt en la jtrbilacirin, o la
dcptesiórr, cs probablc <¡rre obstaculiccn la conrr¡rr icac ión. En tales r:asos sorlos rlás
proclivcs a bloqrrcar nlrcstros proccsos racional(:s y objctivos dc pensanli(.nfr), v \u\-
titrrirlos por.juicios emocio¡rales.

Lenguaje
l,as palabr-zs significan cosas difcrcntcs para pcrsonas distintas. E(l¿(I, c<lucación r
tntecedentes crrltlrralcs son tres d€ lirs vari¿rbles más obviirs qt¡e inflrrven en len-
guaje que usa r¡n¿¡ pct'sonir y las dcfirricioncs r¡trc dir a las palabras.
Ct¡a¡rdo l\licl¡ael Schillcq corrsrrltor <lc rrcgocios, lrablaba cor sn lrija rlr l5 uirrs
accrca de a dón<le iría con sus irrnig'as, él dijo: "necesitirs recc,nocer-tus (lRA v mc-
clirte contra ellas". Schiller dijo quc c¡r rcspuesta su hija "lo vio como si pror.irricr.r
rlel cspacio cxtcrior". (Por cierto, (lRA signiñca tonfnbilidad. rcsponsabilidutl t. arLtort
dad). Aqucllos lcctercs para qlric¡rcs sca nuevo cl argot corporativo tal vcz cncucn-
trcn los acr(irri¡los conro CRA, las palabras couro "progs" (¡rrograrrras) o frascs
ct¡¡nr¡ "ct¡cina tl¡ pan" (dar un sen'icio) como barbarisrrros, del nrisrno rnrxlo en qru,
los padres se sierrten sorprendidos por lajetga de la gcneración j oven. 13
El punto cs quc aunque ustcd v yo probablemcnte h:rblcmos trn lcngrtajc comrin
-español- el ttso qrre haccrrros dc éste está lcjos dc ser rrnifoln¡c. Si supiérarnos
córno rnodificallros el lellgrraje, las dificultades dc cornt¡nicaciór¡ sc rrrrrrinrizaliarr.

lilÍado Manipulación que hace el sobrecarga do inlomaciín Una

emisot de c¡ena informac¡ón parc que condición en la cual el flujo de
ésta sea vista de modo más favorcble ¡nformac¡ón sobrcpasa la capacidad de
por el rcceptor. prccesam¡ento de una persona.
3?0 CAPIfULO I I Comun¡cac¡ón

El pr-oblema es que los micml¡¡-os de una olgllnización por lo gcncral no sal)('n la

manera el quc aqucllos con r¡tricnes interactúan han ¡nt¡dific:rdo cl lcngtraje. l,rrs crni-
sores tienden a supo¡lcr qrrc las palabriu y términos quc usan significirn lo ¡nisr¡¡<r
para el rect'ptor quc pirra ellos. Es liecuente qlre esta srrposicirirr sca ine,rrrct t¡.

Comunicación aprens¡va
C)tr¿r ba¡¡erir ilrrportirnte par-a la comunicacirin eficirz es que cicrtas person¡s -s(
cstima quc dc l¡ a 20 ¡ror-ticntO dc la poblaci<in-r'r ¡rarlccc <lc ttn¡ comunicación
aprelsiva o ansicclad quc los dcbilita. Aunqtre rruchas persorras sicnten ansied¡cl ¡l
ltablar fielrtr' a lr¡t grttp(), la co¡rurric¡ciór aprcrrsir.r er r¡rr I¡rolrlt n¡¡ r¡¿is s< ¡_io
dcbido a c¡rr,.: afcct¿r ura catc¡lorÍa cornpleta de ti'c¡ricas dc corrunicaciór. l,a ge¡rtr
que sufi-e pol ello expcrinrcnta r¡nii te¡rsión,v ansiedad indebirl¡s en la comrrnir::r-
ción oral, escriL-1, o amb:ls.1r' Itor cjcurplo, quienes son ¿prc¡rsivos c¡r la comunicación
()¡al encuentlan dilicil en cxtrcnro hablar ct¡n otros cara u cara o sicr)tcn dem¿s¡ir(la
ansiedad cuando ticncn quc tlsar cl teléfi¡nr¡. C.]<¡l¡rr¡ rcstrltado sc basar¡ cl| l(]s
¡nernomndos o fnxes plril tr¡rnsrnitir rnens;rjes ct¡anr[o t¡¡r¡¡ Il¡¡¡¡¡tl¡ ¡clt'ftir¡ir'¡ rrr¡
sólo sería más rápicla, sino más apropiada.
Hay estudios quc clerrruestran que quiencs sicnLcn .rprcnsión por-la comu¡rrca-
ción oral evitan sitr¡aciones qrrc rcquielen que sc involucrcn cn ést¿r.'1" [)cbe¡r¡cls
esper!r encontrar cieln autt¡sclección en los trabajos dc rr¡odt¡ que mles individuos
rl() accpl.en l)uesl()s c()¡¡¡() el de profesor, para los r¡rte l¡ cornr¡Dicacitin t¡¡al es rtrr
rcqrrerintienlo <k¡rr¡ir¡¡rle.''j / Penr casi ludos los lrab¡i()s rc<¡rricrt:n t icrta corrr¡r¡i¡:u-
cií¡n oral. IJrra pr-eocupacirirr rnás grarnde es la eviclenciil de r¡rre r¡rrieues sientcrr
mucha irplensitirr pol lir conrrrrricacióu oral distorsior-lirn lits demandas de comtrnica-
ción dc sus tr¿rbajos a fin dc ¡nini¡¡ia,rr la necesida<l cle l¿r co¡nu¡ricttcirin.ls P()r t¡nr,,
es necesario estar illerta cn lirs o|girnizlciones dc qrre hay rrn conjlrnto dc pcrs()n¡s
t¡tte limilan severirrr¡enlc sr¡ c()Í¡unicitcirin r¡ralt r¿cir¡¡r¡liz¡ll csta ¡rr-;ictica rliciénrkrse
alllc Iro cs ncccsar ii¡ ¡¡tis <rr¡¡lrr¡¡ir:aci<jr¡ plrm qrre ellos lragatr srt tr':rbajo cort elit:acilr.

Diferencias de género
l,as diferencias clc gérrcro cn ocasioncs son una bar rcra pala ll comunicación cli-
c¿rz. Los estudios de Dcboralt Tarl¡tc¡l dernrreslr¿¡r t¡tre k¡s lro¡¡rl¡rcs rrcr¡qcr¡ .r trs.rr
cl lr.rbla ¡rerr r'cr:rlt.rr rl r\l.rlrts,r¡¡ic lr:t\,¡rrrI.r.rrrrrjt:trs1,,rrs.rrr¡r.rr.r(t(¿l(r,lr(\ÍF
¡es. Por sllpucsto, cstas tc¡rdcrrci¿rs no se aplican a /¿,./(/ lronll)r('1, tc,r/n ulrjer Oonro
dice Tannen, su ¡¡eucr';rlización signilica que "un porcentaje grarrde cle nrujeres rr
hou¡bres ¿¿,¡¡¿o g¡?¿o h¿blirn c¡l rrna fcrrma particulaf o quc rs nzrír ltobqbh'cytt: l;ts
ntujercs y hc¡mbrcs in<lividr¡alcs hablcn en una lor¡¡la u <,trir."11' Lirs mr¡jer-es hlbhn
1'escrrcltarr rrrr lenguaje dc conexió¡r e irrtirrridad; los lrorrbres lral.¡la¡r y escl¡clra¡r
utt lcrrgrraje de eslalr¡s, ¡lo<lt:r e irrde¡rerrdencia. Por ttnto. l)ara r¡¡r¡cl¡os llor¡rllr es,
li¡s con\,€rs¡c¡ones st¡n sr¡btc to(lo trn meclio de pt-eserr'ar'lil in(lcpe¡r(lencia ! miü)te-
neL el estatt¡s e¡r un r¡¡tlen s<rcial jerár'quico. Pa¡-a muchas nrrrjer-es. las conler-sacrones
son negociac¡o¡rcs para l¡ ccrcanía cn las quc la gentc tr:rta rlc brrscar r dar conlir-
nración y apo\'o.
Es liccrte¡rtt: que los lrorrrbres se qrrejen tle qrre las rnrrjeles Irirblan sob¡c sr¡s
problentirs. Lirs rrrrjercs crilit ln ü los lto¡nbr(:s por no escrrt:lrirr. Lo qrre pasa cs quc
cuando los horrrbres ven rtn problerna, con frecuencia allntratr slr dcseo cle incle-
penclcncia v c<¡¡ltrol ir t¡¡r'és cle ofiecer solucio¡res. I'ol t¡t¡rr larlo, mucltas mujeres
vc¡l cl conü1r un problcnra conlo lln nte(lio de pronlovcr l¡ ccrcanía. l,as rnujcr-cs
prcse¡rtan cl ¡rr-oblcrrra p:¡ra gar¡ar apol-o y concxiór¡, t¡o cl (oDscio (lcl lro¡¡¡l)rr. l.:l
c¡¡ tr'¡ldimicrrto tlllllll() (:s si¡]¡(1tt i(:(¡. Pcro dar r¡D const'jo cs ltsittt<llt ir (, \¡ttiil lr rl i{ rl
l¡¡ d¡ como si sr rpir:ra mlis, lir'¡ a m/rs razonablc v l uvi( ra cl c()n lrr)1. l.lsto c()nl ¡ il)lrr('
¡ rlistanci¿¡ ¡ l,,i h,,mhrrs r l.tr nrrricrcs rn sus criluct¿(¡\ prrr comrrrriclrrrc.

Comunicación "políticamente correcta"

Un¿r iütima barrcm pam cotnunicarsc con eficacia son las cxpr-csioncs políticirmcntc
corrcctas, qrrc son irc¡rrcll;rs <luc (lenot¿rn tanro ctridado p¡ra pilrccer ¡nol¿nsivo qt¡(.
sc ¡.rit'r-ctcn cl signiñcado 1 la scncillcz, o se ol>slact¡liza ll lilrrt < xpr-t'sión. Orrirrrrl.r
 Barreras p¿ra la cor¡unicación eficaz :17 |

Figura 1t-7

EL LADO I€JANO por 6ory Ldrson

!i
i!
o.!

ú+

t6

'-8ueno, en redlidod, Doreen, me du€le

que me llomen uno rorezo del pontdno,,.'
preferlri! el tármino'mutdnte de lds oguds
Pd¡tdnosds'

fuen,€ The For S,de. po' co,y to'rcn O 199¿ Fo, wort5. Inc Resé,vodo! rod.,lo! de,ech.j Rsprodu.,do con oúro, zo..^

I)on Inrus titilizó u¡l Icnguir.jc inirpr-opiarto ¡rirrir cksc¡il¡ir.al ct¡uipo ft.rr<.nil <lc
l¡alonccstr¡. Rtrtgt:r's, pt:r'<liít srr cmpleo. No hay rhrrla <lc qrrt: lo qtrc diio lmr¡s cslal¡¡
equi\ocado. pclo u¡ra co¡lsecuencia de str caída, ;ser.á quc las per-sonas se hariirr
más políticanrc¡'¡tc correctas en lo que di¡¡an en cicrur compañía?
Hal nruchas pxlirbras ! Ii:rses quc sc us¡n y quc no inrplican clesprecio racial ri
lengrr;¡c políticarlcuLc c()rrcct(). Per<¡ tltr¡ll¡irin Ilay ()Lrits siLt¡aci<¡tt:s <'rr las rlrr<.
rruestro dc\co rle t:vitlr las oicrrsas bloqut:a l¡ crr¡rrrr¡ri<:aciú¡¡ (irrr¡ricle dccir lo qrrr: t.n
realiclad pensamos) o altera nuestra co¡r'lur) icac ir-¡ n de t¡l mod<_r que no sourr¡s cllr
ros. ;Cttilncl<¡ se pirsa cle ser respetuoso a ser políticamcntc correcto: Considcrcnr()s
algunos cjcrnplos:r'r'
. El periódicr¡ Los Augtlct Tiraz.s pcrmite l sus pcri(xlistils r¡tiliz¡¡ el térrrrino r.,i4o.
l)cro lla| qlre le¡tet lrresc¡¡te qlle el corrrierrzr.¡ <lt la vt,jezraríirtl- p(.1\r)r¡¡ ¡ l,r.r-
su¡ra", lx)l Io r¡rre rrr grrt¡ro dt'7:i arios ¡ro tlt-((,srr¡iit¡¡reltle es <lc rrc¡trs.
. (iNN p¡<rf-¡ibi<j ¿r sus lr¡ct¡tot-es el uso de la pzrlaltr.a exlntrtient.t er.t su hlg:l sugier t,
t le Le(¡ontl.
. La asociació¡r Littlc Pcople of Amcrica (I-lA) ¡rrclicrc cl rér¡¡rino !lr1ú? p¿qütña
q\rc ¿tur uJo rJuct)s.
Cicrtas ¡ralaltlas llcgarr a cstcrcotipar, irrtirrrittar. r' irrsrrlt¡r l los inrlivirh¡os. l..l
una fil(rrza l¿rbt¡ral c¿trla vez tuás divc¡sa clcb< nros t<rncr scnsibiliclari ¿rccrc¿r (l( conlo
las palabras pucclen ofender-a otros. Pero hal unir desvcntaja de la cel.rección pol!
tica, y es qLrc ósta llcga a courplicar nuestr() vocal)ulario quc cs ntás difícil quc la
gente sc corDuniquc. I'ala iltrstrar lo antcrior, es ¡tl'obablc quc ustcd scpa lo qrre los

aprensión pol la comunicación Estrés

y ans¡edad ¡ndeb¡das respecto de los
coñunícados orales, escritos o ambos.
:t7¿ CAPITULO I I Comuni.ación

térnr in os: hantra, cttotas y mujercs signiñcan. Pero se ha descut¡ierto que cada u n ¡ de
ellas t¡fende a l¡no o nlás grupos. po¡ lo qtre se lran teernplazado con tér-n¡i¡r(,s
c<¡mt¡ de¡¿rhos nal?ñabs losl tortsutno, cr¡ui atl crluttrliua, lrrtotur,; tlt ghnto fewttttu'. t,l
problc'ma cs quc cs mucho mcnos ¡rroblblc qttc cstc último grttpo dc lot:abl<'s
rti¡nsrnita un nensitte nrás utrilbnne r¡uc l:rs palabt'as:r lls r¡ttc rccrrt¡rlaza-
Al elirninar ciertas palabras de nrrestro vocabulario hacemos rnás dilícil la cotrlu-
nicación cxacta. Si reerrrplazanros dichas palabras con térm¡nos nttcvos cttlor sigttt-
Iicados sc cntrendcn lrrcnos, se rctlucc la p<.rsibiliclar[ <[c quc los mcnsitjes se recitrarr
como se prctcndíit.
Dcl¡e¡ros ¡cncr sensibilidad rcspccto l cti¡¡lo la clección dc lls ¡ralabras olt rrdt
a los de¡¡¡ás. Pcro tarrbión tlt-'bcrtos lcr¡c¡-ctti¡tado dc tto sa¡¡ca¡ trll( stro l( trgt¡¡j('
hasta el prrnto en qr¡e sc rcstfinja mttcho la clarirlarl cle l¡r comtlnic¡citin No h¡r
rrna soluci<in sencilla para este dilema, sin cmbar-go se debe cstar lllerta dc los illte¡-
cambios 1 la nccesidad clc hallar rtn cquilibrio apropiado.

Implicaciones globales
lis difícil t<'¡¡cr ct-rtttuD ir:aciórt cñcaz, ¡t¡¡t ttr llt ¡¡l(ior <lt l¡s ct¡rttticit-r¡¡ts. [']xistc¡r
f¡ctores i¡r te¡ cultut-ales qtte cott tc¡d:r cl¡rt irl¿d ct ean cl Potcnc¡al P¡ra qtle hirv¡ Pl (l.'

I
D oten
llustrar cómo superaÍ los problemas
c¡ales e n I a c om u n¡c a c i ón ¡nte rc u ltu ra l.
blemas dc comu¡¡icación. Eslo sc ilrrstt'a cn la figrtla | 13. Lln gcsto qttc
-', es bien cntendido v aceptado en ttna cultur¿ pucdc carecer de si¡¡uifi-
I cadr¡ cn otra. Desatbrtunada¡ncnte, cr-rmo los ncgocios sc han'tuclto gl<>
birlcs, los etrfirqucs <lc co¡¡ttulic¡tci<l¡l tlc las clnpresas tto ltatt st'Stitlo t'l

fti@|Ig Los gestos de la mano significan cosas dist¡ntas en d¡ferentes

El signo de OK "Cvernot"

i--

En Estodos Unidos es un s¡9no omislo3o Esle signo do ónimo o los ol|ebs de

que dice "¡Todo bienl" o "Vomos bien" University of Texos, y es señol de bueno suerle
En Aurtrolio y los poises islómicos equivole en Brosily Argenlino. En ciertos porles de Áfrico
o lo que lor generocione¡ de etudionles es uno moldición. En llo||o y olros poises
de bochillerolo conocen como "Pintor venodo" es como decitle o otro "lu esposo le engoño

l¡ "V" dc lo victoric Mosho¡ el indicc

En muchos porles del mundo eslo sign¡fico
"viclorio" o "poz". En Ingloterro, sr
y los dedos señolon hocio denko significo
"¡Depende de ri!", en especiol si se hoce
con los dedos exlendidos.
Significo "ven ocó" en Estodos Unidos
lo polmo En Molosio se utilizo sólo poro llomor
o los onimoles. En Indonesio y Auslrolio
se uso poro hocer seños o
"los domos de lo noche".

f@Ei "Whoft Ao{ iñ iE ll.S.Aond wd bt! 8.toñ¿", N.w Yo.t l¡d.t. 18 d. ogetio d! |99ó, p tT D'Rolttt A¡rell
GEsnnEs: |h. Do,' oñd fob@' o| Body |ongÚoea k. Vó/d' coPYfghl o ] 99 l E¡E ño|!lio| U3o co¡ ollq|zo<ióñ d.
^rcvnd '.
}oh. wiLy ¿ S@¡. l(
 etsotl

lmplic¿cionesglobales J73

en muchas compañias multinacionales, si no Sin embargo, aprender un idioma extran-

¿Perdido en la traducción?
En el comercio global, el lenguaie es una
barrera para hacea tegocios con eficacia.
Muchas compañias estadounidenses tienen
matr¡ces en el extran¡ero, inclusive Daimler
Crhrysler AG, Bartelsmann, D¡ageo PLC y
Anqlo-Dutch Unilever PLC; do manera simj¡ar,
hay empresas estadounidenses que tienen
presencia internacional: por ejemplo Ford
trene p¡a¡tas de manufactura en 8él9ica,
Alemania, Suecia, Turquia y el R€¡no LJnido.
Para hacer las cosas más co.¡plicadas, como
resultado de fus¡ones y adqu¡siciones es fre-
cuente que tas empresas tengan múltiples
matnces en el e¡tranjero, lo que crea una
tens¡ón aún más g¡ande para la comunica-
ción. Aunque el ¡n g lÉs es el idioma dom¡nante
se habla ellenguaie delpais huésped es más
dificilque los gerentes hagan bien su trabalo,
en especialsi los intetpretan mal o ellos en-
tienden mal lo que otros dicen. Tales proble-
mas de comunicac¡ón dilicultan mucho hacer
ne9ocros con elic¿cia y eficiencia y resultan
e¡ la pérd¡da de oponunidades de negoc¡os.
Para evitar problemas oe co¡rLnrcacrón
m!chas compañías ex¡qen que sus gerentes
aprendan el lenguaje local. por oiemplo,
S¡emens con sede en Alemania requiere que
sus gerenles aprendan el Jenguaje del país
huésped. Ernst Behrens, director de las ope-
raciones de S¡emens en Chtna aprendio a
hablar el mandarín de modo lluido. Roben
Kimmen, miembro delconsejo de admilislra-
ción de Siemens cree que aprender el idioma
delpais huésped da a los gerentes "una com-
prensión mejof de lo que pasa dentro de ta
empresa... no sólo de los hechos y números,
sino también de la textura y detalles".
tero resulta dificilpa¡a ¡os gerentes. La dilicul-
tad que t¡enen los norteanericanos para
aprender otro ¡dioma con frecuenc¡a aumen-
ta si el lenguaje es oriental, como japonés o
chino.mandarin, ya que son idiomas muy dis-
tintos. Para compensarlo, los gerentes de
Estados Unrdos sólo se basa¡ en el lenguale
corpo¡al y las expresiones especiales para
comunicarse. ¿Cuál es el problema? 0ue en
esas formas no verbales de comunicactón
existen diferencias culturales que pueden
dar como resultsdo interpretac¡ones equtvo-
cadas muy serias. Para evttarlo, una s0lucrón
sería que los gBrentes se familiarizaran con
la cultura delpais huósped.
Fuerter Basado en K. Kanhold, D. Brlefsky,
M. Kafnitschnig y G. Parket "Lost in
Translatioñ? lVanagers at lvlultiñalionals
May Miss the Job! Nuances ,llhey Speak
Only English'i ¡he Wall Stteot JouhaL 18
de mayo de 2004, p. 8.1.

nlmo, ya qlle sólo ltl por.ciento dc éstas han doctrnrr:ntaclo cstrat(,l.iia\ parti .o¡t|ü_
nica¡se con los cmpleaclos a tr.ar'és de las cultut.as, v sólo 3l por ciento
clc ellas
requierc c¡uc los mcosajcs corporativos sc pcrsonaliccn pu.a r.¡ull.
cutturu*.
l'&G parece ser la exccpción; más cle la mitrd clc los irabajador_cs "¡r,rt.¡,.s dc la cornpariía
tro Irabla i.¡41és_ conr. lcrrgrra rlaterra,
rto. lo r¡rr. la.rr-gariizació'sc.c¡rtra t:r¡ r.s
trrcrsitjes sctrcilltrs par¡ ils(i¡arrr-lrrsr tlc qtre rodos scprr, 1,, qtr.
cs irrrpurtatrl<..:,1

Batferas culturales Un autor ha identiljcado cuatro pt.ollletnas especílic()s

r(,lir-
cionado¡ cot't dilicrrltacles en el lenguaje en Ias corrrunicacioncs in te r.crrlttrrirles. -,:
El ¡rrimcro <lc ellos son las bonvas crnuadas
ltr¡r la se¡ntirtlica. Como va sc rlijo, lus
,i."* difercnres significardos pam perionas clistintas. Esro cs crcrro cn pirr-
11l:1!.":t
nclltar par¿r gent('qr¡('ptocedc de cultr¡ras rri¡ciorral<,s difi:rc¡rtes. Oiertas
no sc prreclt'' rrarl.cir rrc rrna carn¡ra a orrir. Entcnd(.r ra parahra sirtr atadar.á ¡>alairr:rs
comun¡cArse con la genre rle Finlandia. pcro es inr¡arltrciltic al inelés. ¡lar.a
Significir irlurr
"tr-ipas" o'mucha pcrsistcncia;'. Dc ma¡re¡a simila¡
1.í:-"ul" los capitoli"r,. ,.,u"*1,,.
dc Rr¡-si¿ tienen dificrrltadcs para comunic¡rse con srrs contr¡par¡cs británicos
<r
cartadicrrse-s por<¡ue tclrnri"s irrglcses tales c<tttt<t tfú ientit, lilt¡v '¡¡u,¡t
.¿o, t trgtrlttr iritr
¡tr¡ son t¡a<lrrciblcs <lc nrarrt'ra <lirc<.ta al mso.
st,¡¡rn<lo pr.oblt.nra son las ttancros causatlas por las.(rnnota(i()ttes de las palabns
-Las Efpalabras implican cosas dil¿rentes en irliomai disrintos. lbr e¡crupkr, Ias nego-
cl¡lcloncs cntrc los .jccutiv's cstir(l()unidcnses v rosjap.ncscs ir¡n m¡is <rifícirts
debidt¡ a quc la palabra ja¡tonesa l¡¡¡i sc tr¡rclucc cr¡rntl.sí,'.
¡tero su (.onn()tact()n
¡rodría ser "sí. estoy cscucllando" v tro..sí, cstoy clc acrrcrdo...
I'lf te¡ccr problenra solr las á¿rrrr¿¡ ,ausudits p,,t la: tli./n¿ntias 1¿ lo¡¡¿¡. E.¡¡ r:icr.t¡s
_
culturas cl lenguaje es forrnal y cn oLr.s es informal. En .tr¿s m¡is, r<¡s c.nrbit¡s
rlc
tono dependen del contexto: las personas habian clc nlancr¡ distinta ctl cilsit. (,¡l
situacit¡rrcs socialcs.y cn el trabajo. prrcclc scr cmbarazoso r.fircr.a <lc lrrgar
rrsar trrr
estilo pcrsonal e inlbrmal c¡r u¡ra siruación cn la qrrc sc cspcr.l utro más fl¡nn¿|.
Ef crrirrt() plcrblcrna co¡rsiste en l.,ts orasionodo.r por liJtrcncins de
Los indivkhros qrre hablan idionlas distintos .bafteras f¿:rrcf(irjtl.
er¡ rearitlarl vr.r¡ irr rnrrntl, en Iúnl¡!
difclentes. l,os csr¡uiuales percibcn la ¡rievc de manera distinta Dor.eue trenen
J7{ CAPITULO l l Comunicación

¡rluclras pal:tbras pa¡a dcsignalla. [.os tailandeses pcrciben la palabra r¡o" de ¡¡¡o(l()
difcrcnte qrrc los esLldounidenscs porquc r¡o cxiste cn cl vocabulari<¡ dc los ¡rrirncr rrs.
Culturas de alto contexto
versus l¿s de bajo contexto Contexto cultural Es posil)li l()gr¡r lrr¡ rrej()r ( ()rlprensi(ir de estrrs b¡rrcr.rs
cultur¡les v clc srts implicacioncs pari¡ lir c()¡nunicaci¡)n entl-c cultul-its dilererrtcs.rl
Alto c()¡lsidcrar l()s conccpt()s de cultrrra de irllo contcx(o v cultur-a clc bljr' (r¡ l(\l,,.rl
Chino
Coreono l,as cultutas suelen dilerir cn cl¡anto a Ia impornncia en Ia qrre el contexto inl)rLvt'
Joponeso cn cl significudo que k¡s individu<¡s dan a [r qtrc en rculid¿rd sc dice r¡ csr:r ibe, a l¡ luz
Vietnom¡to (lc (lllién es l¡ otr¿ person:1. PJísrs co¡nt¡ (lhina, Corea,.flpórr \'\/i(,tnar)) licttcn cultu-
Á,obe ras de alto contexto. l)cl)cnden ¡ ucho (lc cl;rvcs situacion¡lcs, no verbal(s ! sutilcs
Griego ct¡rl¡r¡lo se co¡¡¡r rrica¡¡ co¡l los (ler¡rlis. Es rrr'rs significativo lo qr r(' ¡¡r) sc I li( ,. r ¡r rt. 1,, , ¡r rr'
Espoñolo s¡'se clice. El cstiltus olicial de alguien. su lugar v r-eprrtación en la socied¡rl Lienun r¡¡r
ltol¡ono
peso considclablc err las cr.¡r¡rtuticacio cs. ['o¡ el co¡rtr-ario, las ¡rcr'sorras tlt Fiuro¡llr r
Ingleso
N()r te ¡rméric¡ ¡ ellcinr-r unil cultura de bajo contexto. Pa¡a t¡l¡¡rsmitir signilicndo sc
Norleomericono
Escondinovo basan crt csencia en palabrurs. El lcrrguaje colporal o l<¡s títt¡lt¡s kllmalcs larr dcs¡lr<:r
Suizo <le llts palutrnts t¡tc s(i (liccn () es(:ribc¡t (vtrase la figrrlu ll-9).
Alemono ;Qué siglilican estas dif¿rcncias col)tcxtuales en términ()s dc !o¡r!LnrL.rL¡()r)--
En reitliclarl, rIlrrcho. L¡ c()nru¡licilción e¡r l¡s r:ullr¡¡-irs (le ¡lt() ( ()t¡lcxt() irrrplita lr;rs-
tantc lrrás c()nlianzil en ambas p:rrtes. Lo quc a un extraño lc podr-ía parece| trna
cr.¡¡rrersaci<irr cnsual e insignificantc cs i¡r¡p()rtanle porquc lcf)cjir el rlcsco de corrs-
trlrir una relrrción y gcnelar conlianza. Ii¡r Ias crrlturas de alto contcxto, lr¡s acur'¡-
tlos t¡lales irn¡rlicar conrpronris<¡s fucrtes, f quiérl scas *crllcl, aDtigtitrllrcl. ¡irrrgo
t:tr la or'garriza< itir). ctc.- s('valr¡r':¡ t: inflrrtr. tt la]l() (.r¡ ¡rt cr't ¡lilrilirl:rtl. l)t.r-r, r'D ltrt
cr¡ltrtrastle l)aj() contcxt(), loscorrtrlrtosoblig¡to¡i()s ticlr(lcn it (.sLü p(,r t rcr iL,,. r ,,
¡ral;rbras plcr:isas y tórr¡li¡ros k:gnlcs. Dc rlancra si¡¡tili¡r, las ct¡ltr¡r¡s dc ltajo corr-
texto valoran el sel clirecto, y se cspcra que l()s gere¡ltes scan cxplícit()s v pfccisos irl
transmiti¡ el significado que sc p¡ etendc. En las de irlto contexto es mrrr <liferent< .
pru s los ¡¡t:r-< ntcs ticl(lcn a "haccr srrgert.n< ias" cn ltrgar dt: ditr (-)rd(,n( s.

Una guía cultural Al conru¡ricirrsc con pcrsonas clc r¡na cultrla difercrrrc, :qrrtl sc
¡rLtctlt ltacct ¡rant rtrlttcir llrs ¡rerct ¡x io¡¡es itrr or'¡cclirs. las rnalas irrterlrr_t t.rr i¡r¡rr-s r llrs
cr':rlrracioncs cquiv¡rcarlas? Sc pucdc comcnzar por t¡atar dc cr'¡lu¡[ ci c()ntcxto aulltr
rlrl. Ustcd scgrtrartrent(: lflr(lr¿i llrc¡¡()s rlifit rrJtrrclcs si las ¡x:rs()rra\ I)r¡)\¡rerr( ¡l (l('u|] ( ()tl-
tcxto cnltural simila¡ ¡l sur-o. Adcmás, las siguicntes cuutro reglas son clc ¡rrrda::l
l. Sulnngt 1ut ha¡ rliloLndos hasla. qtu no s( ¿etnu?.\lt h stnílítul. La rrurlr¡l ía rk
nosotros supone qrrc los clcmiis son rlis parrccitlos nos(rtros clc lo quc cn rt a-
¿r
litllrtl sort. ftcro cs f¡_<'r:r¡entc qlte las p(rsonas tlc 1r:ríst's (lis(¡nl()s s(ill rrrrtv clilr.
¡-c¡rtes (lc nosotr-os. Itr¡¡ t¡nto, h:rv rtna probabilidad Dlrrchc¡ trten()r'(lr qu(.
rtstcd corrrcta ull crror si supone quc los dcrr¡tis so¡r disti¡l(o¡ r'no si¡¡rillirr's.
h?rsta quc no se pr1tebe la sinriliturl.
2. HagLt inlitsis cn la dcsrnpciótt t )u, ¿¡1. la ¡¡¡lal)plddó¡t o n-¡alua itit. A1 irrtcrprt.t;rr
() elallrar lo que irlurtien dict,r¡ hace. al contrari() tlt: lo qrtt: ocunt ¡l dcsc¡_ibir.
se basa nr.is cn la crrltura y antcccdcntcs del c¡bscrvaclor .lrrc cn la situ;!ci(i¡l
<¡l¡sena<lit. P()r ell(), ¡etrase el.jrricio ltirsla qrrt, lrayir teni(lo ti(-'¡t¡l)(, s(rlicienr(,
par¡ obscl'\'ar e intclpletar l¿r sitr¡ación rlesde las <lilere¡ttes perspectilas (le todl\
l¡s crrlttrlas invoh¡cradas.
3. Itncliqur h ernf,(lí(. Alrtes <le envirrr rrn ntensaje póngirse en los /al)¡tos (l( l
r(c.'pt()r, ¿cu;ilcs son srrs r¡l(rres, cxpcriencins ! mitrcos rlc refircnriiri ;Qrr<1
sitbc t¡stt rl(lc srl e(lrr(r¡ci(ir. li¡rlr¡a<iri¡tla¡tt(,(ii(lcltttis,(Irrt.It ¡rr,,¡r,,r, r,,rr- rrrr.r
pcrspccti\a |nás ampliai liatc clc Ycr a ¡a otra pcrs()n¡ conr() cs cn ¡citlida.l-
4. (¡¡n.süln¿ .¡tt.t inlcrlt?laño ?s tnto hilrit.rsít d( tlnh jo. Una vr:z <¡rre lraya rles:rr rrr
llaclo unr expliclci<in para una situacirin nueta r) quc piensc qne hacc ['nlirsis
ctt irlgo sobrc una (ultura cxtraña, tratc su ir¡ tcrl)re taciór) cOürri rrna lri¡tótc:,is
.lr¡c rreccsita probarsc y Ilo cor't-ro si frrr'¡-a ulta ccrtcza. l:\'¡llic cot] clli(lit(L) lir
r( tloalimcntaci(in quc dan l()s rcccptorcs p¿ra vct s¡ slr hi¡tritcrsis sc coDlir¡¡¡r.
['a¡¡ las tltr'isiones r) (1)rIllr¡ti( ¡(l()s i¡¡][¡)rtlr¡rfes. ( ()nslll1r ¡ (Jlr()s c()¡(,¡{trs ( xtritnj( -
ros r¡ dc st¡ rnism¡ n¡cirr¡r¡li<ltrd, a fin <lt Ascgrlr:r¡sc rlc qtrt srts irttcr¡ttt litciont s
rl¡¡r el¡ el lrl¡t¡lc<¡.
 R€suTnen e mp (actones p¿r¡ los gerenteg

¿QUE TAN BUENAS 50N M15 APTITUDES PARA ESCUCHAR?

Asse.ssnrent

Resumen e implicaciones para los gerentes

l-a ¡cvisir-¡n cui<larl¡sa dc cstc capíttrlo encont¡a¡.ía alqr¡ co¡rrú¡r cnt¡c la rclar.irin clc
la co¡¡rrr¡ricació¡t con la satistacción del cmplcado: cntrc men()s inccrti<lt¡r¡rbr.c
hava, rnavor satisfaccirin. Lils dist{)rsiotres, ar¡rbiqiicdadt's c incorrgnrcrrci¡s crr lar
t:t.¡tttttrticacit¡rrcs irrclcn¡t:¡¡t¿l la ir¡cc¡ lich¡r¡lbn: v, corr t:lhr, lier¡t:r¡ ttr¡ cli:r.to ¡lt:g¡-
tivo crrll sat isllrcc itin.li
!lntrc rrenos rlistorsi<in havir cn la comrrrricir,ción, los cmplcados rccibini¡
según lo,-que sc pretendc más mct¡s. rctroalimcntaci(ín v otr-os rncnsirjcs rl< lrr
gercnciir."o Esto, ¡r st¡ v<'2, rcdrrcir¡í las anrbigii<'dadcs _v acllrari lir tirrel tlcl gr.rr¡ro.
El lrso ( xt('nso rlt'c¡lalcs rtlticales, I¡ttctirlcs c irrlbrr¡r:rk's ircrcrr¡cnt¡l-ri t'l flrrjo dc
la cc¡municacirin, rcdtrcir-á lir incerti(lnmbrc v nrr:jorará cl rlcscnt¡tr'ño v siltislitcc ion
del ¡¡nrpo. También se delle cspcral que hala incongruencils entre krs cr¡rnrrnic¿clos
verbalcs v no vcrb:rlcs, lo qtrc autrrenta la inccrtidtrmbre I r.educc la saLislaccirín.
Los dcscubrimicntos dcscritos cn cstc c¿l)íntlo rambiún sLrgicr e n qrrc la mct¡ dc
l¡r co¡¡ltt¡ricación ¡rerlcckt t's inaseqLrible. No obstante, Irav eviclc¡¡¡.ias guc <k rrrrrt.r-
tral ulla relaci(;t¡ positiva t.ntrc la <l¡nur¡ic¡ciri¡l eficaz (r¡ttc i¡tcltrtt I¿rcto¡.r's crrrrlrr
la conflanza percibirla, la exactittrtl que se percibe, el cleseo rle interaccir'r¡t, l¡
lcccptiri<lad rle lir alta rlirc<cirin 1 los requerinlicntos rle infbrlrr¿rciri¡.1 hacia ru.ril¡¡)
1' la pro<luctividad rlcl tr-.rbaja<lor.i; I,()r Lrnto, lrr rlctcr¡ir¡ dcl e.rn¡i corrccr<¡. s< r u¡r
escttcha clicaz v r¡tilizar' la rctro¡lin¡cntación. hacc ¡r¡is eficirz la comunrc.r< irirr.
Pero cl factor lrurrtano gcncra distorsioucs c¡uc nturca cs posiblc t,lirrrirrar 1xrr. t orn-
plcto. El proccso tlc conrunicaciórr rcprcscnt¡ rur intcrcanlbio dt rrrcrrsajcs, ¡rr.r.o cl
resrtlLndo son sigrrificados qrrc prrerlcn acercar-sc, o no, a los quc cl erniso! prctc¡,
día transrnitir. Cualcsquicra sean las cxpcctativas del cmis<¡r, cl rnensajc <lccc¡tlifi-
cado cn la mentc dcl rcccptor reprcsent¡ su rcalid¿d. Y es esta "rcirlidad' ll c¡rrc
dctcrrui¡rirrá el dcsern¡tcño..junto con el rrivcl tle ¡rrotiv¡ci<irr tkl irrdividrrt¡ r su
gr:ttlo <lt satisfitrió¡r. El tt'¡¡ra tle l¡ ¡rrotiv¡t:it'rrr cs crítito, ¡ror lo r¡rrc sc dtbc ¡cris¡r
bre\'('nr( nttl dc qué mant'ra jtrega Ia conrrrnicación un rol crrrtral ( n la rlt:tcrrrrin¡-
ción del grado dc motivaci<in de un individuo.
Poner ¡nt¡cha atención a la eficacia de la cotnunicación es dc lo nrís inr¡roltlrrtc.
dadas las rnaneras cn quc la tecnología de la comunicación ha tlansfor.rn¡do el
lugar dc trabajo. A pcsat de las grarrr.lcs tcrrtajas qtrc tit'rreu las f<rrnras dc corlrri-
caciól¡ t'lt'ctrórricit, sr.ts tlcsr'entajas s()t| tul¡ler\)sils. Collto sc oblir.¡t<. ta||l() sil¿tlifi-
cado del mod<¡ err que sc c()munica urr rnerrsaje (tono clc voz, expr.esiones l:tciales.
lengrtajc corpolal, etc.), hav nruchirs posibilirla<les de comprenrlcl nral cl signili,
cado crr los conunicadus clectrónicos. El con cc¡ electrónico, MI, lvtT v cl soltlliu.c
de reclcs son aspectos vit¡hs de la co¡nrrnicación organ izlcionirl, pero ne(esit¡ln()s
tttrplearlos con sal¡idtrríir () no sere¡ll()s los gcr't'rrtes cfi< a<.cs qr¡e (lesear¡l()s scr-
Por tiltirro. hly rrrtrchas barrcra.s plrr la col¡rtrni< ar:i<'rrr cficau, corrro el gtirrero r
l.r cultrtra. Al tenerlas preseltes es posible superirrlas v irurnent¡r'li¡ elicacil rle rrues-
tla conlunicació¡r.

cufturas de afto contexlo Aquellas en cühuras de ba¡o conloxlo ¿asgu€se

las que la comun¡cac¡ón se basa basan ñucho en las palabras para dar
mucho en claves sut¡les no verbales de significado a la comun¡cación.
la s¡tuac¡ón.
r,?(i CAPITULO l l Comun¡cac¡ón

Punto ntrap
MANTENLO EN SECRETO

0 somos muy buenos en guard¿r algo para nosotros mis-

mos.$ L0s chismes en eltrabaio están luera de control, y con
mucha frecuencia no se pueds confiar secretos a las perso-
nas.0iga a un am¡go que no comente por ningún motivo algo con sus
e I problema dg guardar secretos Bs que hac€rl0 es costoso.
Un ps¡cólogo soc¡alal¡.ma que cuando se dics a las perso-
nas que no revelen cjena inlormación, para éstas es difícil
hacerlo. En realidad, sntre mós se diga a la gente que no comente algo,
compañeros ni lamiliares, y pronto lo verá ansioso de compartir las más encuenlra secretos gn todo. "No nos damos cuenta de que hemos
"buenas noticias" con ot.os. una buena regla práctica es que s¡ ust€d conven¡do el guardar socretos en una obsesión", dice. Por tanto, man-
está segu.o que un confidents no ha comentado algo con nadie, es tsner ocultas las cosas tiene un costo para nuestra psique (por lo
probable que sólo lo haya dicho a tres personas más. Tal vez piens€ gsn€ral¡nnecesar¡o): aumenta las cargas mentales que llevamos.
que ésta es una reacción parano¡ca, pero las investigaciones sugie- otro psicóloqo af¡rma que estos costos son reales. Descubrió que
ren que los confidentes rara vez guardan un secreto, incluso cuando era tr€cuente que los ¡óvenss qus hobían gxperimentado algo traumá-
se les pide que lo hagan. tico tenian más probl€mas de s¿lud en una etapa posterior de sus
Es n0rmal que mantengamos nuestros propios secretos, y la mayor vidas. Al profundi¿ar encontró el porqué. Por lo general, estas perso-
parte de los niños aprenden a hacerlo a una edad temprana. La gente nas habían ocultado el acontecim¡ento. Incluso electuó un experi-
sobrevive si se protege, y cuando algo se conserva en secreto por lo mento que demostró que cuando las personas que hab¡an pasado por
generalhay una b!ena razón para hacerlo. eventos traumat¡¿antes los compartían, después tenían menos proble-
Aun cuando confiemos en alguien, es prudente conservar la infor- mas de salud que quienes no hablaban de aquellos. No hay una ra¿ón
mación confidencial para nosotros mismos. Los estud¡os ind¡can que clara de por qué hablar de los traumas ayuda ¿ las personas, pero es
pocas pefsonas son capaces de guardar secretos y que si sentimos un resultado 0ue se observa reoetidas veces.
que habria consecuencias negativas por contarlos {por ejemplo, el
confidente pensará mal de nosotros o lo dirá a otros), esos tem0res no
sólo no impedi¡án que hablemos, sino qu€ estarán justificados.
Los secretos organi¿acionales son lo más importante que debe
callarse. Las empresas son fábricas de rum0res, y podemos dañar en
torma permanente nuestra carrera y a la c0mpañía para la que trabaja-
mos si revelamos información confidencial. La divulgación de informa-
ción propiedad de la empresa tiene un costo enorme V es una preocu-
pación para ésta.0bserve la debacle de HP cuando la directo.a
Patricia Dunn y otros dos miembros del consejo perdieron sus
empleos. ¿La ca!sa del desasfe? Los miembros del consejo diieron a
los reponeros secretos aceaca de que no había negoc¡os en puerta.
 Ejercicio vivencia I

Por lo tanlo, por raz0nes lisicas y mentales, será melor ¡o conocer los sec retos de otras personas

Preguntas de repaso
1 Describa las funciones principales del proceso de la O ¿Cuáles son las formas pr¡ncipales de la comunicación
comunicación en las organizaciones. electrónica? ¿Cuáles son sus beneficios y desventajas par-
ticulares?
,? ¿Cuáles son las partesclavedel proceso de la comuni- ,:/
cación y en qué se diferencia la comunicación formalde la / ¿Por qué es fundamental la riqueza del canal para la
informal? selección de los canales de comunicación?
ll ¿Cuáles son las diferencias entre la comunicación hacia r) ¿Cuales son las barreras comunes para l¿ comunicacion
abajo con la que es hacia arr¡ba y Ia que es lateral? eficaz?

-* ¿Cuáles son las dificultades part¡culares de la comuni- )/ ¿Que problemas particulares subyacen a l¿ comuni-
cac¡ón oral, de la escrita y de la no verbal? cac¡ón intercultural?

.I ¿En qué se parecen y en qué d¡fieren las redes de comu-

nicación formal de los rumores?

trjercicio vivencial
AUSEIlCIA DE COMUNICACIÓN
NC VERBAT
l':rl¿ c.Jpfft.io lo dlu¿ará a tcr ¿l ualor qul Li¿np la cotnunintdó¡t 3. El P¡rtido.\ dcbc tijar srL posicirln respccto <lel tcrne
nt¡ ve¡bal nt l¡tsrel (ion¿i ¡nLerfprsonal¿s. (por ejeruplo. lrgrullclltllt- ¡/r¡lllrl cl pLult() (lc visl¡ (lc (lll(
"algo dc corrflicLo cs lr<:nóñco (:¡t ulla ()lg¡nir¡(i(1n ).
l. Hav que dividi¡ :rl glupo en dos paltes (Paltido A I
.\lro¡a, el P¡r Lido l1 rk:ltc :rdo¡ttal cn arrtootáLico le ¡rosi-
Partido B).
ción contralia.
2. !ll l'arLickr A <lebc seleccio¡ar un tema de la list¡
Lrrs <los particlos tie¡c l0 ntiDrrtos par:r clclt¡tir cl tt-
srgruer tc:
rDa. l.o irrlp()rL.r|rt(: es r¡Lrc los ilrdividuos sók¡ sc cr¡rrru¡li-
a. l.a ¿drli¡istr'¡ciri¡ r:n el Oricrrtc l\,lcdi<¡ rs t¡¡r¡v dili- r¡ttrtr r'tr lotrrr.r rr.rlr¡1. ¡r,, rlr.lrrr rt¡¡l| gt,\I,,¡. rrr,,rirrrr, rr-
rcntc clc Ia quc ticnc lugar cn Norteitntéric¿t. trrs firci¡lcs, lrorinrit lttr¡s <l l t rrer'¡lr, ni nilgrirr ti¡ro rk
b. Ll rot:rción rle los cmpleados en un;r or¡¡aniztrci(ln contt r't icac irin no vcl b¡1. Arrrrlar:í qrre cada nrie¡nbl¡r rl< l
prrede ser fur rcional. Pirftido se siente s()l)fe sur n¡¡nos ¡t¡ra recorrlar sLrs rts,
c. A)gcr <lc corrflicto cs bcnéfiro err rrrra crrgeriz.rri<il. ü icci()Iles v se |]lilllte¡tgllIl itrcx¡lLesrrtrs-

cl. Los <hisr¡rr¡sos lr¡ccr¡ ¡ris tlairo que bicn a trrra otgu- 5. Al co¡tcluir el dclr¡tc. llo <¡rrc firrr¡ar vrupos rlr:r:is a
n iz¡ci<in. ocho pcrsrrnas \ (l((li(¡r' lr-) l)illtos ¡ discutir l<: ri,
guicn t(':
e. L n c¡¡rplca(lor ticnc la rcsponsabilidad rle <l¡r a cada
ern¡rleado lr!r trirb¡úo i¡¡tcresante ) estinlrrlido¡. a. .:(¿llé tan cfic.rz ltrc l:r col¡rrr¡tic¡ción drrr-¿ntc Cl rk lr.t¡r'l

f. Toclos dct-¡e¡r votar. b. ¿Crráles firer'on l¡s l¡arrcr¡s plra 1a comtrlicacirirr c¡trt
sur gieaorr?
g. l-as olganizaciolrcs cl<:bcn pcdir a todos los <:mpl<,ados
ql¡e sc h¡f{aD ('xárncncs rcsulares par¡ d( t(.ctar (,1 ||s() c. ¿Qrré fincs ticnc l¡ ¡rrrrrnicación tro verbali
de d¡(rgirs. cl. Il.cl¡¡cionc I¡s lcc<ioncs e¡r'cntlidas cn cstc (.icrciai()
lr. Los i¡¡rliri<lur¡s t¡uc sc ¡{r'adírar cn adulinist¡aciórr o con los l)roblcm¡s qrr( o(urr( n al comunica[sr' ¡lor
t aolrr¡lríu sorr trrcjor-t:s <:nrpleados qrre los qur: t:glcsarr teléfono c¡ cr¡tr.ct¡ clcct¡<-rnico,
rlt: histoIi¡ o litcratrrra inglcsir.
i. El ltrgirr <lo¡rde obticne su título prolcsiorr¡l cs ¡niis
imp()rt¡nte par'a deterrninar el éxito que tendtii en su
carrer¡ (luc lo t¡uc ltala a¡rretrdido ahí.
j. No es tlti<o (l¡!e lln gcrcntc diskrlriionc las <r¡¡¡rr¡rir-a-
ci()ncs a prop(isil() pAra tener un rest¡ltado fav(,rabl(.
37li CAPÍTU LO 11 Comunica(ión

Dilenra éticcl
DEFINIR tAS FRONTERAS
DE LA TECNOTOGIA
tlskd trab:r,¡ ¡lr'a una crrmparrí:t qul: n(, ticnc p()líticas cs¡te- \\cb crt t l qrre st
(l- Ii¡s<i¡r ¡rIr urtttpañeto crr trrr sitio
cílic¿s acerca dc los usr¡s no rcli¡(:ion¡(los con r:l traltajo qtr<: hí¡ccñ citas por Intcrnct, rlurant(,cl trabal().
se da a las comprrtador¡ts e Internct.-I'ampoco tiencn (lispos¡- Visitar sitios \t'eb "pirr¡ il(lr¡ltos" en I¡ co¡¡tpl¡til(lor¡ (l(,
tiros de ligillncia elcctrrinic¿r pnra detcrminar lo que los su (ficina, en horas de trabaj().
errr¡rlcatlos Iracen el st¡s co¡¡¡p(rt¡(loras. ;(larece¡¡ rlc étic¡
algrrrras tle las siguicntes :rccir¡¡¡cs? Iix¡rlir¡Lr<: l;r rcsl)ltcsta aL'
l. lrrr|lÍitt pur'ritil rk r ,
l.r lrr'¡r'.rt¡ticrl.t '
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rrrrrrri . r i, ¡ r r rrr
I
'

cAda l¡na:
¡. Usar cl sistcr¡ra dc corrco clccLrónicc¡ dc Ia comp:rñía
p()r raz()nes persoDales en rrn clía lab<¡r¿rble.
b. .f ugar e n l:r comprrmdora dur:rnte la.¡olnncla laborll.
c. Llsar la corrrput.¡rl<¡r¡ rle la oflcir¡¿r para usos personales
(r'cvisrr ESPN.conr, haccr c¡xnpr¡s crr línc:r, ctc.) cn un
día dc lalrr¡r-es.
sll r:trrl)r'csn k'rle (lllackltr'r'rr') ¡lar'a rtso ¡rr'rsoral.
Rcalizar <rralqrrir:ra dc l¡s ¡ctivirlarlcs:rntcrir¡¡< s cn r.l
trabitjo, pca() lntes o <lcs¡rués dcl ho¡¡rir¡ rlor¡¡¡al rlt
l¡borcs.
h. P.rra qtticrtt s l.rl¡trr¡rr torr t( l( trlrbJj,) ( rr (.rs.r. rrsJr lrri¡
litta tlc acccso, así corno ttna conr¡tr¡ta(l()r¡ qur s()¡)
pag¡clns po¡_sll cmpl(,¡dor, parit visitar sitios ctr'co¡ltl)rits
o d(,citi¡s cn Intcrnct. (ll¡rnntc las horls dc.tr'lrbajo
rro¡nltles,

(-aso incitlental 1

DIANNA ABDALA
l'¡r'¡ ih6trar lo ¡trecioso r¡tre cs cl corrco elcct¡ónico. consi- Di¡n na- -
delc cl caso tlc [)ianna Abdala, l]¡r 2005. Abdala acitt)irb¡ de Da(lo quc tuvimos dos c¡)trc\.ist¿Ls, lc oflccimos cl cnrplco l
cgrcsar dc la cscuela dt'leves dc Suffolk Universitx v aprobó llst(jrl ¡() :rccpt(1 (cn rcalid¡d y¡ habí¡ rL¡a licl¡¡ dt finirir;r
(.1 cxa¡ncn pr'ofesional. Despui's sosttrr'o cnt¡clistas f fr¡c
pa¡a co¡ncnzar), cstoy sor¡rlcrrdiclo rl: qrrc hara t:s< r}gido u¡r
aceptada en r¡n ernplco para una compariía.jurídica frrndada cotreo clect¡ólic<¡ \'!¡¡t c()trco dc voz u las {):30 plD p¡rir
por Willianr Korrtal, antiguo liscal clcl cst:rtfu. cornllni.arrnc t:str inli¡nna<:irin. I)cn()t¡ innradr¡rcz y (.s
Lo qrrc sigrrc cs cl rcsulrcrr dc sus ctrrrrunic:rdus por poco profesiolal (le su par(e. C<.¡¡r base en srr aceptacir-rrr,
c()rr'(:(, electr\inic{): ordcni'la inrprcsión de pa¡:clería lJr¿l y t¡tjcLl¡ (lc l)rcscnt.r-
ción coD su noml)re. e¡r l¡ olici¡llt conliBt¡r¡mos llnr (.,mpt¡-
- -- -- Mclsajc Original - -- -- tador¡ r,cor¡to rlcc tróni( () tl tto in tento co¡I|o (,xtcrno l)¡t.il
t)(.: [)i:¡nn¡ ]\bd:¡l:¡ ustctl. Atrtrquc no compirfti) l ó arHulrrc¡!()s, csl(,\' (lcccpci(>
!,nvi¿rlo: \'icr-ne.s lJ rk.fcbre¡o <k 2(X)6, -9r2:l pnr. nado cn cxtrc¡n<¡ dc la firr¡na en qltc ocrlrri(-) rst(). l,c dcsrr)
l'ar¡: Willi¡¡n ,\- Ko¡ ¡narr sinccril¡ne¡rtc llt l¡rcjot rlc l¡s sLrertcs c¡r sus l:rlxr¡t's li¡trrrls,
Arrrnto: (i¡-ar:ias
Will l(ornra¡¡
!,stirnado Abogado Korman, ---- -Nle¡rsaje Oig¡¡al- - ---
Dc: l)ia¡r¡¡a Abdala
l-.scr-ibo puru irrlbr_rrralle <¡ue rro accpto str olerra. Dcspués
Envi¡do: [-[¡cs ti dc librcro de 20{)ti, {:01 pnr.
rlc considt.rurllr con < rrid:rdo, llt go a la conclrrsión clc qrrrr t,l
sll¡¡rio que rDe ofiece r)o se[í¡ suticicnle para lJ]notcner l'a¡¡: l{illianr A. Korm.rr¡
Asunt(); RE: (;r¡.i¡s
t l nivel rlc rirl¡ qltc t(r)g(), rlark; el tralrujo quc har.itr prra
r¡s¡ed- Por ranto, decidÍ t|.i|b¿i¡r'por mi (lrcnta r d¡rnre cl lln rr'rdadcro tbogado h¡bríA plr('sl() cl c()ntrrlo ¡)(,r.
l0{)% dc prc.taciorrc. Ir r]. cscrito \' no Ir¡tb<:r tornarlo l¡:is ll(\li(las ant< \ (lc (,so.
(;racias por las e ¡r trc\i s tas. De nrrcvo. graciirs.
cnsajc ()r'iginal- - - - -
- - - - -llf
Dianna L. i\bdalir, Esq.
Dc: Willirrnr .{. Korn¡¡n
- - - - -l\lcrrsajc Origilal- ---- l¡ra: Dianna .\lxl¡la
l)c: \4 illi¡m /\. I(()rmau EnYiarlo: l-r¡r¡cs (ide fttrft.r'o <le 20(Xi,4:l11 prrr.
I)ar¿r: Di¡nn¡.{l¡d¿rl¡ A\u¡rtu: RE: (ll¡cirs
F)ni¡dcr: l,unrs 6 dc fi:brero de 2006, l2rl5 prn. (iracils por t-ecot(l¡r cl ¡sttnto rle los < ont.r¡tos. L,sl¡ t)o (:s
.{srrnto: ltll: Graci¡s u¡r¡ f)fet+¡¡rtil de, ex¿¡¡¡el¡ prolesiorltl. ¡rro,;acaso rro se rlir
 Nota s jj7ll

cuent¡ rlc quc r'\ta es rrna corrrrrnidad.jtrrírlica rnur pc- Preg u ntas
r¡trerra? lin cspccial la (lc la dc[¡nsa crinli ¡1.:l]r¡ scrio
qttirtt cotrtc¡lzat c(}l] insultus pi{rx
l. :Dcl larLr rle (lni¡r) cstií, Abd¡la o Korr¡¡n-:
expt-
krs abug.rclos rn:is
frnl( nt¡(los cr! ('sla cl¿l)¿ (¿n tcmpr-ana dc stt r'arrcrai 2. :Crr:ilcs lirclr¡r¡ lr¡s crrrrrcs (luc l)¡cns¡ coÍr('ti{i (a(l¡
quic rr ?
---- -Ilclsi¡c ()r'igin:rl- ----
l)t l)i¡¡rta '\bdulr 3. ¿Crcc t¡rrc cstc illLrrc¡ltrbio d¡ilal-ií lrris la c¡ cf¡ dc
Para: \\'illi¡n¡ Kornran
A[¡,l,rl.r,':r lrrr¡rr,..r rlr K,¡nrrrrr]
Lr

Iinvi.llu: Lurrcs tj rlc fcbrelo de 2006,4:28 prrr. 4. ¡O¡11 lc tlice eslc interc¡nlbio sobr c l¡s Iirr¡il:rcioncs rk l
Astrntorl{E: ( llecias corle() electrónico!,
Bla, lrl¡, l¡la.

I)cspttés de e$tc iiltercanlbio dc rrensajes, liormarl rcen-

rir-; lu co rrcspo rr <le ncia a \,atios colcgas, v sc rliser¡ri¡r<i de
||rarrcr.t cxfJo|le (t¡1,

¡irfrar "l)irrrtna ,\lxl^l^". \tih¡1,¿1 (http:././cn \4 i kilx{i:r.orgr'u ili,¡ Di¡n ¡r a_ALdalu ) I v.l. S,rnrlbcrg. l¡liIIxIrs !l¡r¡il \\'rirtr.rs .\rIn r ,\ls:rrs
Killinil I lrrir (l.l'r.(.¡ s Aftcr t\ll . l\all Strtcr lounal 2l dc Icl;r'cr o <lc 200{i. p. tll.

Caso incidental 2
,|.lF(-i 5lT/r LIN ENTRENADOR PARA HABLAR?
!ll errtrcn¡urielrlo plrra lr.rlrl.rr cs rrrr regocio t:rcciente. Eu
ticr-to trtotlo, cst() (s sorl)r('rrdc¡lte. (lorrro ra sc tlijo, la rorrru-
nicacirin cs crcla vcz nlis ('lccÍ-(inicn, y plrrt.cc qrrc hact,
nrcnos inlportant( l¡ c¡licl:lrl clel lr¿bl¡ cle algrricn. Arrnqrr<'
l¡s f<rrm¡s clectr{-)nic¡s han crccido dc mancrit cxponcncial,
cro ¡ro siBrrilica (lrLe Ia c(rnllric¿cit-rr oral yl ro ir¡)Ir()l tc, err
cspecial etr ciert()s U-¡baj()s.
(irrrsirLctt ,:l r¡rrr rle l\lir lratl Srri¡x-. plcsi{kiIr(e (lt: I'liuLtr
!lqrritir's. r'rrpr esa pc<¡rrcña rle lirsiorrcs t- a<lr¡rrisi<:iorrcr cn
Silicon Yallev. Snipc tr¡baj(i c()n u¡) cDtren:ld()r (tc cc¡r¡rrrnica-
ciorres r¡rrc le dier'a lo neccslri() pat-a tlirigir stt cotnpiritía tle
scrvicilrs crr rclaci<'r¡r co¡r l()s conlpetidorcs. "Si rul clie¡tc lo
plreak (l( terrDin¡r qrrién es rnejor, dil¡renlr () pc()r-, erll()nces
enrr¡n ¡ hilbl¡r <k l precio , dicc Snipe. 'Y c¡rmo drrcrio de
un¡ emf)fcsil, si sr'rlo se cr¡nversa dcl pr'ecio, cs ticmPo Pef-
rlirlo. F-¡¡ rt'aliclirrl I() (luc inlport¡ es tlltt-el plttoranrl rlc ¡xrr
qrté sc dcllt lrlccr rrrgocios rorr ll()s()tf()s cll tl¡t¡ fi)l tllit ¡lf¡c-
li|¡ . Snipc pcnsri r¡ut: un cntrcn¡(lol p¡r'a hirblll lo ar.tl<lar'íir
¡ ll¡c( r l() antcri()r.
l)ichr¡ dc otra r¡l?lncra, ustccl puc(lc tener todit la cxpu-
rit:rcia clcl lil(ll(lo, pero si rro cs capaz de conlturicarla con
cliracia, cntrlrccs rtr¡ obtentlr-i lo rttjot <le str t¡lcotr). Il. \\'.
,\r-rrstrong & Associates, com¡rañía <l<'adurinistración dc ¡rrcr
vcctos <[ ingenictíir con sede en Indiirnápolis, ha tts¡do
cr)lr-e¡¡il(l()!cs clcl habla ¡rara ¡cfilt¡r stts prol)r.lcst¡s. Atrtl(ltre
tto litc ttln irrlelsirin ¡rct¡rrcña -la corrrpairi:r cstirl.r r¡rrc paurr
c¡rtle $8,000 )'$10,000 pol rlia ¡r:rra t.¿p¡citar ¡ 2r-r crnplr,rr-
(l()s- la enrpres¡ crce quc füe rlc avurla para lograr r,arios ron-
tl.¡tt()s l(rcfilt¡\1)s.
El gcrcnte dc ¡ctirrrs. D¡tirL Frec¡¡r¡¡r. csti tlc ¡crrcr<lr,:
"rrrlatttos ¡xrt todo t l pirís parr I)r'r's(l)l¡r ( r) ilir r¡rirrr¡tos tr ror
fondo rlc pcnsioncs o crnpr'(.sa de consultoría rltrc ¡lrcrk.rr
gan;rr S25 rnilloncs, Sir0 n¡illoncs o $100 millorcs sobrr' l:r
canLida(l quc nos darían a adnlinistr'ar", dice. Quererr){)s
atrr¡cntar l!L probalrilidad dc r¡rrc r¡os rccrrcrrlcn".
I'c[r.r. ¿r¡rrir hacc¡l ( st()s c¡ll¡ rnador t:si' P¿rtt rL,sllcil¡r.rri-
ta( ión cst¡l (lirigi(lil al <lisctrso -cómo ( onl r¡ rr ic¿rs( ( ()!r c rlr ( )-
ción, fbrrnir dc usar las inflcxiones (lc l¿ voz, ct(.-v al l(¡)
gurlje cor¡roml. tlna <le las árt'irs prirrcipales es rnscñar rr liL\
pcrsonas il utilizirr li¡scs br( \'( s, Ilablilr con golpcs (lc roz. \ ¡
hr< t:r p:ursar par'a r¡ttc los rscttr lr¡s absorlrlrrt lo qrtt sc <li< r'.
Preguntas
l. ¿Quó picnsr quc cxplica cl crecirrricnto ¡lc los cntre-
tratl,,tts drl Ir.rl,la, rr 1". rrcgor i.si
2, ;Crce r¡rre es urr¡ brrena in\'ersi(iD a()ntr_atar cr¡t¡-e-
rr¡rd<¡rrs rlel l'rlbl¡?
3. ¿l'icnsr quc ustc(l sc bent lir'i¡¡í¡ con lrn cntrcn¡d()¡ (l(
su halrla: ;ltot_ <¡tté?

/i¿¿"//i H. (ilrum, tl'rr, Ul'. l.ikc (lall ir) tl,( Slrcccl, (i,ach , Mr¡ l¡rk f im¿\. I I dr rnc'o dc 2{}{)7. p. (i7.

Notas z. Ver, por cjr:nrplo, l(. \V. Thonras r \t. I I S(hnridt. \Sufv.r\,,1
Man¿gcriirl hrtcreslr rvith Rcspcct tu (;(rrtli(t . ,-{.l/rl¿rn,y'.l/'¿
l. P li!-rickson. l)fi|\^i¡rg thc l-¡rle llrl\Lccn (;ossip. Watcrrooler ntgrmn¡t.ho n l, )trio cle 197(i,p 317.
(ih.rr", .\2¡¿r(/^ r,,r (15 dc junio rle 2007); y (;. (;ll\lrr. 3. "Ernployers (litc (;()rnmu irxtion Skills. Iloncst\,'l¡¡tcgril) ir\
'''Hrxrksr:tt .l' r(, scek.lrrdB,,'s Aid in (;( tting.lobs Back", ¿ )rú, Ke¡- t<,r.folr (l¡n(li,tirtcs', II't)l;t IIR ¡lltlLt¡n (23 tL tn¡'zo <k'
1.¿¿rl¿¡ {25 tlcJrtnio <lc 2007). 2(X)7). p. I
ttt0 CAPITULO I l Comunica(ión

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