Aplicación del diagrama de Ishikawa

Ejemplo 1

Proceso de órdenes de compra

Situación

En una empresa se encargó a un equipo de mejora la solución del problema de los retrasos
crónicos en el proceso de órdenes de compra.

El grupo identificó las etapas significativas del proceso mediante un Diagrama de Flujo.

Para identificar posibles causas del retraso, el equipo decidió construir un Diagrama de
Causa-Efecto mediante proceso lógico paso a paso.

Diagrama Causa-Efecto

El enfoque adoptado por el equipo consistió en basar la ordenación del diagrama en las fases
del proceso, previamente identificadas a través de un Diagrama de Flujo.

Aplicación del diagrama de Pareto

Ejemplo 1

Digital GrownUP es una compañía de diseño de software e instalación de redes. Su misión se

basa en instalar redes privadas para las organizaciones, además brindan el mantenimiento al
sistema y proveen un software de monitoreo para la organización que los contrata.

En el último trimestre, la compañía ha registrado un aumento de las quejas de los clientes

orientado tanto en la instalación y mantenimiento de las redes, además del comportamiento
del software.
Paso 1: Aumento de quejas.

En el paso 2 se identifican las causas o categorías que generan el aumento de quejas. Para
esto, hacemos una revisión de las quejas:

 El personal de postventa no sabe cómo instalar el producto (la red)

 El servicio postventa no se presenta a tiempo
 El producto no cuenta con repuestos
 El funcionamiento del producto (el software) es confuso
 El personal de postventa es grosero o no tiene actitud de servicio
 El precio del producto aumentó mucho
 El producto se demora mucho en encender
 El producto (la instalación de redes) se daña muy rápido
 Las piezas del producto no llegan completas
 El personal del centro de contacto es grosero o no tiene actitud de servicio

En el paso 3 se recolectan los datos (frecuencia) de las quejas y en el paso 4 se ordenan de

mayor a menor en una tabla. Los datos brindados por el departamento de control de calidad a
Digital GrownUp son los siguientes:

En el paso 5 se calcula la frecuencia acumulada, el porcentaje y el porcentaje acumulado.

En el paso 6 se ubica cada uno de los problemas en un gráfico de barras

En el eje Y izquierdo ubicamos cada una de las causas con base en su frecuencia relativa. Cada
causa será colocada a lo largo del eje X.

En el paso 7 se dibuja la curva acumulada de acuerdo al porcentaje acumulado de cada causa,

lo hacemos basándonos en el eje Y derecho.

Este es el gráfico de Pareto:

En el paso 8 se analiza.

El 72% está concentrado en las 3 primeras causas. Esta distribución es suficiente para dirigir
nuestros esfuerzos en dar solución a estos inconvenientes.