LA MEJORA CONTINUA – DIAGRAMA DE PARETO

Autor: Ing. Hugo Gonzalez, 11 septiembre 2012.

El proceso de Mejora Continua busca alcanzar la excelencia en todos los campos: las
capacidades del personal, la eficiencia en el uso de de los recursos, las relaciones con los
clientes y entre los miembros de la organización, y todo otro aspecto que pueda mejorarse
en una organización y que pueda traducirse como una mejora de la calidad del producto o
servicio ofrecido.
Tal proceso de Mejora Continua requiere que se cumplan determinadas condiciones que
favorezcan su desarrollo:
 Apoyo en la gestión.
 Feedback (retroalimentacion) y revisión de los pasos en cada proceso.
 Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado.
 Poder para el trabajador (Empowerment).
 Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada proceso.
Así las cosas, alcanzar los mejores resultados no es labor de un día, sino que es un proceso
progresivo en el que no deberían haber retrocesos, siendo deseable mejorar un poco día a
día tomándolo como hábito y no dejar las cosas tal como están, teniendo altibajos.
Un rendimiento irregular no permite predecir los resultados de la organización porque los
datos no son fiables ni homogéneos.
Al momento de detectar un problema la respuesta y la solución han de ser inmediatas,
evitando demoras que podrían originar consecuencias desastrosas.
La mejora continua implica tanto la implantación de un Sistema como el aprendizaje
continuo de la organización, el seguimiento de una filosofía de gestión, y la participación
activa de todo las personas.
Por ello, es muy recomendable que la mejora continua sea vista como una actividad
sostenible en el tiempo y regular y no como un arreglo rápido frente a un problema en
particular.
Para apoyar el proceso de la mejora continua existen diversas herramientas, algunas de las
cuales ya han sido tratadas en anteriores entradas de este mismo blog. Seguidamente se
comentan los aspectos más relevantes del Diagrama de Pareto.
 DIAGRAMA DE PARETO

DIAGRAMA DE PARETO – MEJORA CONTINUA

DIAGRAMA DE PARETO – MEJORA CONTINUA
El Diagrama de Pareto también es conocido como la Ley 20-80 la cual expresa
que “generalmente unas pocas causas (20%) generan la mayor cantidad de problemas
(80%)”.
También se le conoce como Ley ABC utilizado para el análisis de inventarios.
Su origen se le debe a los estudios realizados sobre el ingreso monetario de las personas,
por el economista Wilfredo Pareto a comienzos del siglo XX.
Este tipo de análisis una forma de identificar y diferenciar los pocos “vitales”, de los muchos
“importantes” o bien dar prioridad a una serie de causas o factores que afectan a un
determinado problema, el cual permite, mediante una representación gráfica o tabular
identificar en una forma decreciente los aspectos que se presentan con mayor frecuencia o
bien que tienen una incidencia o peso mayor.
También puede presentarse en otro tipo de formatos como una gráfica tipo “pastel”.
Se utiliza para establecer en dónde se deben concentrar los mayores esfuerzos en el análisis
de las causas de un problema. Para ello es necesario contar con datos, muchos de los cuales
pueden obtenerse mediante el uso de una Hoja de Inspección.
TIPOS DE DIAGRAMA DE PARETO:
Existen dos tipos de diagramas de Pareto:
1. Diagramas de fenómenos. Se utilizan para determinar cuál es el principal problema que
origina el resultado no deseado. Estos problemas pueden ser de calidad, coste, entrega,
seguridad u otros.
2. Diagramas de causas. Se emplean para, una vez encontrados los problemas importantes,
descubrir cuáles son las causas más relevantes que los producen.
BENEFICIOS DEL DIAGRAMA DE PARETO:
 Es el primer paso para la realización de mejoras.
 Canaliza los esfuerzos hacia los “pocos vitales”’.
 Ayuda a priorizar y a señalar la importancia de cada una de las áreas de oportunidad.
 Se aplica en todas las situaciones en donde se pretende efectuar una mejora, en cualquiera
de los componentes de la calidad del producto o servicio.
 Permite la comparación entre antes y después, ayudando a cuantificar el impacto de las
acciones tomadas para lograr mejoras.
 Promueve el trabajo en equipo ya que se requiere la participación de todos los individuos
relacionados con el área para analizar el problema, obtener Información y llevar a cabo
acciones para su solución.
ELABORACIÓN DEL DIAGRAMA DE PARETO:

MEJORA CONTINUA – DIAGRAMA DE PARETO

Para elaborar el Diagrama de Pareto se ordena la lista de causas, productos o clientes en

forma decreciente (Mayor a menor) de acuerdo a la frecuencia con que se presentó cada
una de las causas o bien el volumen de ventas por clientes o por productos. Es importante
se haga en una misma unidad de medida cuando se trata de productos o clientes. Lo más
conveniente es en valor monetario.
Seguidamente se calcula el porcentaje individual de cada categoría, dividiendo el valor de
cada una por el total de las causas o productos.
El paso siguiente consiste en calcular el porcentaje acumulado, sumando en orden
decreciente los porcentajes de cada uno de los rubros en forma acumulada.
Para categorizar los valores obtenidos se aplica la siguiente regla: aquellos ítems que se
encuentren dentro del valor acumulado hasta el 80% se denominan A. Los siguientes ítems
que pasen de 80,001% hasta el 95% se denominan B y al resto hasta completar el 100% se
 denomina C. Esto es lo que se conoce como Ley ABC o Ley 20-80, ya que aproximadamente
el 20% de las causas en estudio generan el 80% del total de los efectos.
Para dibujar el gráfico:
Utilizando un gráfico de barras, ordenar las causas de mayor a menor, anotando las causas
en el eje horizontal (X) y los valores o frecuencia con que se presentó determinada causa
en el eje vertical izquierdo (Y). El porcentaje se anota en el eje vertical derecho. Excel
permite realizar este tipo de gráfico compuesto.

Recomendaciones
 Definir el período de tiempo a evaluar.
 Establecer la unidad de medida (costo, frecuencia, porcentaje, tiempo, etc.).
 Seleccionar al personal adecuado para recopilar datos.
EJEMPLO DE ELABORACIÓN DEL DIAGRAMA DE PARETO

EJEMPLO DE DIAGRAMA DE PARETO

Para el siguiente análisis de caso, se considera un proceso de producción que se encuentra

afectado por la siguientes causas:
 Fluctuaciones de energía
 Inestabilidad de la máquina
 Rotación frecuente del operador
 Rotación frecuente de la máquina
 Cambios ambientales cíclicos
 Cansancio o fatiga del operador
 Partida fría
 Error de medición
 Desviación del material
 Desgaste del equipo
En la tabla presentada más arriba se detallan los valores correspondientes a la cantidad de
veces que se registró cada una de las causas que afectan al proceso, durante un período
determinado.
 Para cada causa, se calculó el porcentaje que representa en forma individual con respecto
al total de causas registradas, y luego se ordenó la tabla de mayor a menor. Una vez
ordenada la tabla, se calculó el porcentaje acumulado.
Con estos valores es posible obtener el siguiente gráfico:

EJEMPLO DE DIAGRAMA DE PARETO

Al marcar sobre el gráfico una línea punteada sobre el valor correspondiente al 80% del
porcentaje acumulado, se obtiene la siguiente información:
 Cambios ambientales
 Rotación del operador
 Inestabilidad de la máquina
Son las causas que están ocasionando el 80% de los defectos en este proceso, por lo que los
esfuerzos destinados a mejorarlo deberían concentrarse en estos 3 aspectos.
Principio de Pareto Este principio plantea que el 20% de una acción producirá el 80% de los
efectos, mientras que el 80% que resta sólo origina el 20% de dichos efectos. Dentro de sus
aplicaciones se encuentran se encuentra el análisis de ventas de una gama de productos de
una empresa, ya que le permite tomar decisiones estratégicas, en base a datos reales. 24
Para realizar este análisis, se usa como herramienta el diagrama de Pareto, en el cual se
puede visualizar el orden de importancia de cada elemento y poder clasificar las
oportunidades de mejora, así como se muestra en la Figura Nº 9.
Figura Nº 9: Gráfica de Pareto

2.7 Procedimiento: Un procedimiento es un documento (físico o electrónico) que especifica

una actividad que será controlada, mejorada o auditada. Los pasos para realizar un
procedimiento son los siguientes: Objetivo: definir un procedimiento estándar de los
procesos de la empresa. Alcance: cuando surge la necesidad de incorporar un nuevo
procedimiento. Campo de Aplicación: se aplica a todos los procedimientos e instrucciones.
Referencias: documentos que validan el procedimiento a realizar. Definiciones: conceptos
de los términos que se usarán en el procedimiento. Fuente: Sociedad Latinoamericana 25
Responsabilidades: es responsable el encargado de realizar el procedimiento de cada área.
Actividades: se realiza la estructura del procedimiento Medición y Seguimiento Formatos
Anexos
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA
El Proceso de mejora continua es un concepto originado a partir de mediados del siglo XX
que pretende introducir mejoras en los productos, servicios y procesos.
Postula una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso
y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o
comunidad, es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de
cada paso llevado a cabo. Algunos de los elementos más importantes que se utilizan para
lograr la mejora continua son las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la
satisfacción en los miembros o clientes.
El proceso de mejora continua es la forma más efectiva de mejora de la calidad y la
eficiencia en las organizaciones. El éxito de cualquier método que actualmente utilizan las
organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO 9000), medio ambiente
(ISO 14000), salud y seguridad ocupacional (OHSAS 18000), o inocuidad alimentaria (ISO
22000), depende del compromiso hacia la mejora de todos los niveles, especialmente de la
alta dirección, y permite desarrollar políticas, establecer objetivos y procesos, y tomar las
acciones necesarias para mejorar su rendimiento.
CICLO PDCA – MEJORA CONTINUA

CICLO PDCA – MEJORA CONTINUA

En este contexto resulta ineludible utilizar la metodología PDCA impulsada por Deming,
como una forma de ver las cosas que puede ayudar a la empresa a descubrirse a sí misma y
orientar cambios que la vuelvan más eficiente y competitiva.
El Ciclo PDCA también es conocido como “Círculo de Deming“, ya que fue el Dr. Williams
Edwards Deming uno de los primeros que utilizó este esquema lógico en la mejora de la
calidad y le dio un fuerte impulso.
Basado en un concepto ideado por Walter A. Shewhart, el Ciclo PDCA constituye una
estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, también se lo denomina espiral
de mejora continua y es muy utilizado por los diversos sistemas utilizados en las
organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO 9000), medio ambiente (ISO
14000), salud y seguridad ocupacional (OHSAS 18000), o inocuidad alimentaria (ISO 22000).
 Las siglas PDCA son el acrónimo de las palabras inglesas Plan, Do, Check, Act, equivalentes
en español a Planificar, Hacer, Verificar, y Actuar.
REQUISITOS DE LA MEJORA CONTINUA
Para su adecuado desarrollo, la mejora continua requiere que se cumplan algunos aspectos
en el ambiente de trabajo, como los que se mencionan seguidamente:
 Apoyo en la gestión.
 Retroalimentacion (Feedback) y revisión de los pasos en cada proceso.
 Claridad en la responsabilidad.
 Poder de decisión para el trabajador.
 Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada proceso.
 La mejora continua como una actividad sostenible en el tiempo y regular y no como un
arreglo rápido frente a un problema puntual.
 Proceso original bien definido y documentado.
 Participación de los responsables del proceso.
 Transparencia en la gestión.
 Cualquier proceso debe ser acordado, documentado, comunicado y medido en un marco
temporal que asegure su éxito.

MEJORA CONTINUA DE PROCESOS

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA
Existen técnicas para el análisis de datos que pueden ser herramientas útiles en un proceso
de Mejora Continua y en la solución de los diversos problemas a que éstas se enfrentan.
En la mayoría de los procesos el mayor enemigo es la variabilidad, la cual puede ser
observada en las características cuantificables de productos y los procesos, y existe en todas
las etapas del ciclo de vida de los productos, el propósito de toda organización es su control.
Las técnicas estadísticas, como el histograma, el análisis de correlación, etc., pueden ayudar
a medir, describir, analizar, interpretar y modelar la variabilidad, aun con una cantidad
relativamente limitada de datos. El análisis estadístico de tales datos puede ayudar a
proveer una mejor comprensión de la naturaleza, extensión y causas de variabilidad. Esto
podría ayudar a solucionar y aun impedir problemas que pueden resultar de tal variabilidad.
Seguidamente se presentan 2 de las técnicas más reconocidas que se utilizan como
herramientas para la mejora continua, las que pueden permitir mejor uso de datos
 disponibles para ayudar en la toma de decisiones, y por consiguiente mejorar la calidad de
productos y los procesos para lograr satisfacción del cliente. Estas técnicas son aplicables
para un espectro muy variable de actividades.

ANÁLISIS DE CAUSA EFECTO

ANÁLISIS DE CAUSA EFECTO

Es una representación gráfica en forma de espina de pescado que permite identificar las
causas que afectan un determinado problema en una forma cualitativa. El diagrama de
causa efecto también es conocido como diagrama espina de pescado o diagrama de
Iskikawa en homenaje al nombre de su creador.
Se utiliza para descubrir de manera sistemática la relación de causas y efectos que afectan
a un determinado problema.
Adicionalmente permite separar las causas en diferentes ramas o causas
principalesconocidas como las 5 M:
 Métodos
 Mano de Obra
 Maquinaria
 Materiales
 Medio ambiente
Entre los beneficios que presenta esta técnica se puede mencionar que permite de una
manera sistemática concentrarse en las causas que están afectando un problema y una
forma clara establecer las interrelaciones entre esas causas y el problema en estudio, así
como subdividir las causas principales en causas primarias, secundarias y terciarias.
Por supuesto, también esta técnica presenta limitaciones y precauciones, ya que depende
mucho del conocimiento previo de las personas involucradas en el análisis.
 Objetivos de su aplicación:
 Visualizar, en equipo, las causas principales y secundarias de un problema.
 Ampliar la visión de las posibles causas de un problema, enriqueciendo su análisis y la
identificación de soluciones.
 Analizar procesos en búsqueda de mejoras.
 Analizar modificaciones a procedimientos, métodos, costumbres, actitudes o hábitos, con
soluciones – muchas veces- sencillas y baratas.
 Educar sobre la comprensión de un problema.
 Determinar el nivel de conocimientos técnicos que existe en la empresa sobre un
determinado problema.
 Prever los problemas y ayudar a controlarlos, no sólo al final, sino durante cada etapa del
proceso.

Pasos para la elaboración:

 Seleccionar un problema y anotar en el lado derecho de una hoja de papel, encerrándolo
en un cuadro. (se utiliza el lado derecho únicamente por seguir los lineamientos de su
creador Kaouru Iskikawa, de origen japonés, quienes escriben de derecha a izquierda).
 Dibujar una línea horizontal hacia la izquierda del cuadro en donde se encerró el problema
(espina dorsal de un esqueleto de pez), donde se escriben las causas primarias que afectan
el problema, en forma de grandes espinas o líneas y se encierran en un cuadrado.
 Determinar las causas primarias según categorías: Materiales (Materia Prima, Información,
documentos),
 Maquinaria (Equipo, Software), Métodos (Procedimientos, instrucciones), Mano de Obra
 (Personal, jefaturas), Medio ambiente (condiciones del lugar donde se desarrolla el proceso
en estudio).
 Definir las causas secundarias que afectan las causas primarias, y de seguido las terciarias.
 Asignar importancia a cada factor y se marcar aquellos particularmente importantes que
parecen tener un efecto significativo sobre el problema.

HOJA DE INSPECCIÓN

HOJA DE INSPECCIÓN
 Mediante el diseño de un sencillo formato, se recopila información sobre indicadores,
causas de los problemas etc. También es conocida como Hoja de Verificación u Hoja de
Chequeo.
La hoja de inspección en un registro de información que indica el número de veces que ha
sucedido algo, por ejemplo la cantidad de personas atendidas por hora en caja, tiempo de
respuesta de promotores, causas de cheques devueltos, causa de solicitudes rechazadas,
defectos en productos, etc.
El formato debe contener la siguiente información:
 Área o departamento al que se refieren los datos
 Fecha de recolección y hora si es necesario
Para su elaboración se requiere:
1. Acordar el evento a observar, para que todos enfoquen lo mismo.
2. Decidir el período de tiempo en el cual se recabarán los datos
3. Diseñar una forma clara y fácil de usar con suficiente espacio para registrar
los datos.
4. Obtener los datos de manera consistente y honesta.
En este tipo de formato se utiliza para conocer la frecuencia con que aparecen las causas
posibles de los problemas o también la frecuencia con que se presentan los clientes durante
un determinado período, así como registrar el tiempo en que se tarda en atender un cliente
o una solicitud. Igualmente puede utilizarse para recopilar pesos de productos,
temperaturas de hornos, etc.
Si está bien estructurada le permite recolectar información de una forma sencilla y práctica
de manera tal que no interrumpa las labores de la persona que está registrando la
información.
Permite responder a pregunta tales como ¿Cuándo ocurre ?. ¿Dónde ocurre?¿En qué
consiste?, ¿Porque está sucediendo?, ¿Cómo sucede? ¿Con qué frecuencia?
Pasos para la elaboración de una hoja de verificación:
1. Determinar claramente el proceso sujeto a observación.
2. Enfocar su atención hacia el análisis de las características del proceso.
3. Definir el período de tiempo durante el cuál serán recolectados los datos.
4. Diseñar una planilla de formato claro y fácil de usar. Asegúrese de que todas las columnas
estén claramente descritas y de que haya suficiente espacio para registrar los datos.
5. Obtener los datos de una manera consistente y honesta. Asegúrese de que se dedique el
tiempo necesario para esta actividad.