proporcionar LA NORMA ISO 9001

al reclamante ESPECIFICA REQUISITOS

acceso a un PARA UN SISTEMA DE
La norma
proceso de GESTIÓN DE LA CALIDAD QUE
tratamiento PUEDEN SER UTILIZADOS iso 9004
incrementar la proporciona
capacidad de la de quejas PARA SU APLICACIÓN a ) incrementa la satisfacción
organización de abierto y INTERNA POR LAS sobre la del cliente mediante de un
responder a las quejas sencillo ORGANIZACIONES, PARA mejora ambiente de enfoque al cliente
en forma coherente, CERTIFICACIÓN O CON continua del b) adecuada provisión y
sistemática y PROPÓSITOS
responsable desempeño disposición de los recursos
CONTRACTUALES. c) reconoce y se ocupa de la
necesidad y expectativas de los
reclamantes
d) analiza y evalúa las quejas

incrementar la
esta norma
habilidad de la
organización para
RELACION CON LAS internacional se
NORMAS ISO 9001:
identificar tendencias,
LA IMPORTANCIA Y
2000 E ISO 9004 ocupa de los
LA
eliminar las causas de IMPLEMENTACIÓN :2000 siguienrtes aspectos
las quejas y mejorar DEL PROCESO del tratamiento de
las actividades de la DESCRITO EN ESTA las quejas
NORMA
organización

DIRECTRICES QUE
INTERNACIONAL
PUEDE:

LAS EMPRESAS
DEBEN TENER EN términos y
definiciones
CUENTA PARA reclamante

DAR RESPUESTAS
retroalimentación
ayudar a una política

A LA
organización a crear Accesibilidad: queja
un acercamiento al cliente

RECLAMACIONES
proceso
enfoque al cliente servicio al cliente

DE LOS CLIENTES
para la resolucion de satisfacción del cliente
las quejas y alentar al
personal a mejorar sus
avilidades en el
trabajo con los clientes principios de
orientacion
Principios de
orientacion Objetividad

visibilidad: es
conveniente que la
El proceso de
tratamiento de las
información acerca de
quejas deberia ser cómo y dónde
facilmente accesible reclamar sea conocida
para todo los por los clientes el
reclamantes la Costos: personal y otras partes
informacion deberia El acceso al proceso de interesadas
estar en un lenguaje tratamiento de quejas no Es conveniente que cada queja
sencillo La informacion debería tener costo para el
reclamante
sea tratada de manera objetiva
y asistencia sobre
Confidencialidad: e imparcial:
como expresar una
La información de carácter Claridad
queja deberia estar
disponible en todos los
personal del reclamante será Imparcialidad
puesta a disposición cuando sea Confidencialidad
idiomas ( Braile, audio, necesaria para el tratamiento
etc..) Accesibilidad
de la queja y no divulgar sin el
consentimiento del reclamante Exhaustividad
o cliente Equidad
Sensibilidad
 Ser concientes de los
procedimientos a Receptiva a la
seguir y la información retroalimentación
a dar a los reclamantes Incluyendo quejas
Ser concientes de sus Demostrando
funciones ,Sus compromiso para la
responsabilidades y su resolución de quejas
autoridad con respecto
a las quejas Tod te
Informar de aquellas oe lien
l lc
quejas que tienen un deb perso uea
alto impacto para la eri nal q
a fo
organizacion En
DIRECTRICES QUE
LAS EMPRESAS
DEBEN TENER EN
CUENTA PARA DAR
RESPUESTAS A LA
RECLAMACIONES DE
LOS CLIENTES
Re
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ej ad
M
Mejora continua del
proceso de las quejas La organizacion
Calidad en los debera establecer
productos claramente quien es
Deberian ser un responsable de
objetivo permanente responder sobre las
en la organizacion acciones y desiciones
de la organizacion
Quien debe informar
sobre ellas
 r un
ablece
A) est egumie
nto
o de s
proces empeñ
o,
del des ion y
c
evaula cion
un ica
com

C) mantener la
operacion del proceso
B) informar a la alta de tratamiento de las
direccion sobre el quejas de manera
proceso de tratamiento eficaz y eficiente
de las quejas
 Todo personal en contacto con los clientes y los reclamante deberia

Recibir formacion en el tratamiento de las quejas

Tratar cortesmente a los clientes y responder rapidamente a sus quejas

Cumplir con cualquier requisito para la

comunicación del tratamiento de las quejas que
determine la organizacion

Demostrar buenas habilidades interpersonales y de

comunicacion