2do Entregable Paper

Procesos de Gestión de Personas y TI
MANAGEMENT MODEL FOR LABOR MOTIVATION IN

COMPANIES IN THE RETAIL SECTOR BASED ON E-
LEARNING
MODELO DE GESTIÓN PARA LA MOTIVACIÓN

LABORAL EN LAS EMPRESAS DEL SECTOR
RETAIL BASADO EN E-LEARNING
Autores
Peñaloza Ortiz Daniel Horacio
Moran Gallardo Alvaro Jesus
Vargas Barrios Luis Oswaldo
Universidad Privada del Norte
Resumen
La presente investigación busca construir un nuevo modelo de gestión, para
cualquier tipo de organización retail que pudiera aplicar la herramienta e-learning para
la motivación laboral de los trabajadores. La integración de esta se logró por medio de
un estudio que se hizo a cada empresa del sector privado; y, en vista de esos resultados,
es que se desarrolla la nueva propuesta de modelo.
Palabras claves: E-learning, motivación, modelo.
Abstract:
This research seeks to build a new management model for any type of retail
organization that could apply the e-learning tool to motivate workers to work. The
integration of this was achieved through a study that was made to each private sector
company; and, in view of these results, the new model proposal is developed.
Keywords: E-learning, motivation, model.
1
1. INTRODUCCIÓN:
Actualmente, se vive una realidad que ha paralizado el mundo entero; la
coyuntura por la pandemia ha afectado a la mayoría de las empresas del sector retail,
precisamente en las capacitaciones que se les da a los nuevos trabajadores que no son
las adecuadas o no son las suficientes para lo que demanda la situación laboral.
La tasa
Población juvenil de 15 a 29 años
de
desempleo,
1107503;
15% Estudia y trabaja
la poca
Ninguna
3444422; 1364550; oportunidad
48% 19% Solo estudia
con la que
Solo trabaja
1309361;
18% ahorita
cuentan
muchas
personas, sumando la crisis económica por la que muchos pasan, ha obligado que
mucho opten por trabajos en los cuales no cuentan experiencia. Sobre todo, en este
rubro en donde se cuenta con mayor cantidad de colaboradores jóvenes que están
viviendo su primera experiencia laboral. En ellos en donde cae más presión ya que
aparte de estar trabajando, se encuentran estudiando y están en la obligación de tener un
buen desempeño en ambos campos. Esto también obliga a las empresas a contar con un
buen sistema de capacitaciones para estos jóvenes teniendo en cuenta que también están
cursando estudios en diferentes instituciones.
Figura 1: Población juvenil de 15 a 29 años.
Elaboración propia
2
Principales razones por las cuales se pierde a un cliente
Problemas con el pedido 4%
Precio 6%
Conflictos empresariales 9%
Incidencia en los cobros 13%
Incidencias en los servicios web 18%
Atención al cliente insatisfactoria 29%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Para las empresas de este rubro es muy importante la atención que se les da a sus
clientes ya que de ellos depende la mayor parte de sus ingresos. Cuentan con diferentes
canales de atención, pero el principal viene a ser la atención presencial. Uno de los
principales factores por los que este tipo de empresas pierden a sus clientes es por la
deficiencia al momento de atenderlos. Los clientes de hoy en día no solo buscan un
buen producto o servicio, sino también buscan vivir una buena experiencia al momento
de adquirirlo. Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor
añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepción de diferencias en la oferta global de la empresa (Parra, 2013).
Figura 2: Principales razones por las cuales se pierde a un cliente.
Elaboración propia
3
Por ese motivo, preparamos un nuevo modelo para que les permita visualizar los
hechos reales ocurridos en tienda a través de la realidad virtual. Esto, permitirá
establecer un perfil a cada trabajador para facilitar la elección de su puesto de trabajo.
Para ello las empresas requieren contar con programas de formación a su medida, que le
permita modificar actitudes a los trabajadores, adquirir nuevos conocimientos, y
desarrollar capacidad crítica en el manejo de información. [ CITATION Cam17 \l 10250 ].
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Debido a la pandemia, no se pueden realizar reuniones con el fin de evitar
contagios. Ello ha ocasionado que las empresas del sector retail opten por
capacitaciones virtuales para sus nuevos trabajadores. Si bien, esto ha contribuido a la
reactivación económica de muchas empresas, en las tiendas retail ha significado un
problema fundamental al no contar con trabajadores bien preparados al momento de
desarrollar su labor. Ello se demuestra en el aumento de quejas de parte de los clientes
por la atención recibida o por errores cometidos por el personal en los diferentes locales
comerciales.
Las tiendas en retail son las que han presentado mayor cantidad de quejas por su
atención durante el desarrollo de la venta ya sea presencial o virtual. Al mismo tiempo,
han reportado problemas durante la post venta ya que los trabajadores no han estado
capacitados para darles una solución antes los problemas presentados.
Indecopi registro más de 6000 reclamos durante los primeros meses de la
reactivación y la reapertura de estas tiendas.
4
N° de reclamos o reportes de las empresas retail

1915
2000
1800
1600
1400
1200
1000 864
783
800
527 520
600
389 353
400 239 215
114 93
200
Figura 3: Número de reclamos o reportes de las empresas retail.
Fuente: [ CITATION LaR20 \l 10250 ]
3. BASES TEÓRICAS
La herramienta E-learning emplea nuevas tecnologías de internet, dentro del
proceso de enseñanza y aprendizaje. Son un conjunto de servicios en línea que
proporciona recursos a capacitadores y estudiantes para formarlos de una manera
optima usando la tecnología interactiva. Como lo indica [ CITATION Bae09 \l 10250 ] ,“es
un tipo de enseñanza a distancia con un carácter abierto, interactivo y flexible que se
desarrolla a través de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación,
aprovechando sobre todo las bondades que ofrece la red Internet”.
5
El E-learning no significa que solo se realizarán las enseñanzas vía virtual o con
herramientas tecnológicas. Existen modalidades que permiten que se realicen tanto por
internet como de manera presencial.
Entre las principales modalidades de E-learning tenemos:
• Blended learning: Esta modalidad permite combinar la enseñanza online
y la enseñanza presencial. Es una de las principales formas por las que
los centros educativos han optado para sumar la tecnología en sus
métodos de aprendizaje.
• Flipped Classroom: Este tipo de modalidad se desarrolla fuera de las
áreas ya conocidas del aprendizaje. Se realiza en el hogar a través de un
software y lo aprendido se puede poner en práctica en las clases
presenciales.
• Movile learning: Consiste en utilizar las aplicaciones móviles como
herramienta principal para acceder a los recursos e-learning. Ello permite
que el alumno o quien reciba la enseñanza pueda conectarse desde donde
este y en el momento que crea conveniente. De este modo el curso se
puede adaptar al ritmo de vida de cada persona.
• Microlearning: Se trata de agrupar las clases por módulos lo que
permite realizarlas en lecciones cortas. Este tipo de modalidad se
caracteriza por la rapidez con la cual cada persona va adquiriendo nueva
6
información. Aquí se enfocan en términos y conceptos más concretos lo
que permite tener la información más actualizada.
7
 Características de E-learning
Entre las características más conocidas de las herramientas E-learning les
presentamos las siguientes:
Figura 3: Características de E-learning.
Elaboración propia
8
Ahora que entendemos sobre lo que es E-learning, toca tener en cuenta las
ventajas y desventajas de esta.
 Ventajas de E-learning
 Es un tipo de aprendizaje cooperativo.
 Fomenta la interacción de formadores y alumnos.
 El aprendizaje es rápido y dinámico.
 Es un proceso de enseñanza o guía centrado al alumno.
 La ventaja más notable son la flexibilidad, la conveniencia y la capacidad
de trabajar en ritmo de aprendizaje.
Como se puede apreciar, el aprendizaje cooperativo se establece en base a los
alumnos, ya que son el pilar fundamental del proceso de aprendizaje.
 Desventajas de E-learning
 Algunos formadores tienen menos experiencia y conocimiento del tipo de
proceso de enseñanza y/o aprendizaje.
 El aprendizaje electrónico disminuye las relaciones sociales del alumno.
 Falta de interacción cara a cara con el formador.
 El E-learning reduce la cantidad de supervisión del formador con el
alumno.
 Algunos alumnos tienen poco conocimiento sobre el uso de internet o la
computadora, por lo que no pueden trabajar en ellos adecuadamente.
9
Esto demuestra que hasta los capacitadores que se encargan de enseñar a los
nuevos trabajadores de cada empresa, necesitan una capacitación previa para saber
como utilizar las plataformas virtuales y realizar una enseñanza proactiva que llegue a
los nuevos colaboradores
 Desafíos al implementar E-learning:
A pesar de que ha tenido un constante crecimiento, la implementación del e-
learning ha significado un gran desafío para instituciones y empresas que no la habían
utilizado antes. Entre los principales desafíos tenemos:
• Confiar en el e-learning: a pesar de que muchas personas la utilizan, para
muchos sigue siento una opción muy arriesgada y poco eficaz para el
objetivo que se plantean.
• Fomentar la participación de integrantes: ya que hay poca interacción
entre capacitador y alumnos, no se puede fomentar esa interacción directa
de las cuales se podía aprovechar y generar confianza en una
capacitación presencial. Ello ocasiona que algunos se abstengan de
participar en las actividades y hasta evitar realizar consultas cuando
tienen dudas.
• Gestionar lo aprendido: en algunas instituciones se ha presentado la
dificultad al momento de evaluar a sus nuevos empleadores ya que la
seguridad que estas tienen en sus evaluaciones es muy vulnerable y se
pueden realizar trampas.
10
• Mantener a los docentes o capacitadores actualizados: ya que la
tecnología se va renovando día a día, los capacitadores se tienen que
mantener al tanto de las nuevas herramientas para saber cómo
aprovecharlas y utilizarlas en sus enseñanzas para obtener trabajadores
más capacitados.
11
Por otro lado, la Realidad Virtual (RV) o también llamada Realidad Aumentada se
refiere al conjunto de tecnologías inmersivas cual objetivo es posicionar a la persona
dentro de un entorno virtual simulado por un ordenador. Puede utilizarse para diversos
objetivos y dependiendo de ello se pueden utilizar imagen es más realistas o de menor
calidad. Existen diversos dispositivos utilizados para interactuar en este mundo, siendo
el más común las lentes o cascos de realidad virtual. Estos permiten que los usuarios
perciban escenarios a un nivel de 360°. Por otro lado, el uso de dispositivos de audio
permite tener una interacción mas directa y real de los diversos casos. En el ámbito
laboral cuenta con diferentes ventajas para diversos escenarios, para los policías les
ayuda a entrenar en situaciones de peligro, para los médicos les ayuda a dar atención sin
arriesgarse a contagios y practicar un accionar ante una emergencia.
 Ventajas de la Realidad Virtual:
 Es la tecnología más eficiente por su capacidad de conseguir la recreación y
vivencia inmersiva más cercana a lo que sería una situación real. Aunque el
cerebro del sujeto sabe que no es una situación real, se ha demostrado
científicamente que se comporta y reacciona como si lo fuera.
 Ambiente totalmente controlado y simulación de diferentes variables en
situación específica. Se pueden provocar diferentes situaciones y escenarios
para medir las reacciones y comportamientos de cada colaborador.
 Costos más bajos y menor tiempo de realización. Ya que no requiere preparar
escenarios reales. Los cuales en muchos casos son poco operativos para
incluir cambios, costosos y con tiempo limitado. La realidad virtual permite
crear muchos más a menor coste y con rápida ejecución reduciendo el período
de trabajo de campo y pudiéndose hacer sin necesidad de salir de nuestra sala
de trabajo.
12
4. ESTADO DEL ARTE
A nivel nacional, se puede decir que la herramienta y/o proceso E-learning es el
cambio organizacional que permitirá que la mayoría de las empresas retail puedan
capacitar y formar de manera adecuada a sus trabajadores. Tal y como lo expresa
[ CITATION EUD18 \l 10250 ] : “La metodología E-learning aparece con fuerza como
elemento clave para la formación, acerca una enseñanza moderna y que cumple todos
los requisitos de exigencia para formar a las capas productivas que necesitan
compaginar su trabajo con su evolución profesional y adaptación a las nuevas realidades
del país”.
Entre las investigaciones que se realizaron en el país sobre el E-learning se puede
recalcar o destacar las etapas que se deberían hacer para la perfecta preparación del
formador hacia el aprendiz en la vida profesional, entre ellas tenemos:
 Perfeccionamiento o desarrollo profesional. - Se determina aplicando
un desarrollo y ampliación del conocimiento para la carrera o sobre lo
que tiene que hacer en una profesión y así, lograr un crecimiento
profesional en una determinada especialidad.
 Capacitación. - Es un proceso educacional a corto plazo aplicado de
manera sistemática y organizada dentro de una organización, mediante el
cual se puede modelar los conocimientos de las personas que buscan
aptitudes y habilidades en función a los objetivos de la empresa.
Como hemos apreciado en las etapas de formación que se debería hacer a los
trabajadores o nuevos trabajadores de una empresa, se tiene en cuenta que la formación
13
profesional es la educación que se da para el objetivo de cualificarlos para una futura
profesión o puesto de trabajo.
El E-learning se puede aplicar a los Recursos Humanos utilizando las TIC’s
(Tecnologías de la información y las comunicaciones) como una forma de ayudar a
mejorar ese proceso que se necesita para la mejor optimización de la formación
profesional.
Según señala [ CITATION Bur07 \l 10250 ], Las TIC’s propician un acceso a
la información más simétrico, ya que cada vez se puede disponer de más
información en el momento y en el lugar que se necesita. Estos cambios
están transformando la economía con la creación de puestos de trabajo, el
contenido y la calidad de las tareas, la ubicación del trabajo, la naturaleza
del contrato de empleo, las destrezas exigidas y la organización del
trabajo.
Internacionalmente, el E-learning mayormente hace funcionalidades sobre
plataformas educativas con el objetivo de mejorar la eficiencia académica, la enseñanza
y el aprendizaje en las universidades, esto se logra a través de utilizar la herramienta
para estimular al docente con la ayuda del área de Recursos Humanos a construir
métodos de enseñanza para adaptar a los alumnos a la innovación de las nuevas
tecnologías.
Como define [ CITATION Mar08 \l 10250 ], es una enseñanza apoyada en
las TIC’s donde no es necesario el encuentro físico entre profesores y
14
alumnos y cuyo objetivo es posibilitar un aprendizaje flexible (a
cualquier hora y cualquier lugar), interactivo y centrado en el alumno.
15
5. JUSTIFICACIÓN
En los procesos que realiza RR.HH. para la capacitación de nuevos y antiguos
colaboradores no se está cumpliendo con los estándares de exigencia con los que cuenta
hoy el día el sector comercial en las tiendas retail. Por ello se busca optimizar estos
procesos mediante el uso de tecnología que permita utilizar la realidad virtual para
involucrar al nuevo trabajador en situaciones reales que pueda presentarse en el
desarrollo de su jornada laboral.
6. OBJETIVOS
 Objetivo general:
Introducir un nuevo método de e-learning con el objetivo de facilitar la conexión,
enseñanza y/o aprendizaje, y organización entre formadores de RR. HH y trabajadores
con la ayuda de la realidad virtual.
 Objetivos específicos:
 Identificar los procesos de entrenamiento que realiza recursos humanos
donde se pueda aplicar la metodología e-learning para su mejoramiento.
 Evaluar el desempeño basado en competencias al participante usando la
metodología y estrategias de e-learning que se ha propuesto utilizando la
realidad virtual para mantener una competitividad constante antes y
durante el proceso de selección.
 Determinar las fases de los procesos de RR. HH para su análisis.
 Realizar encuestas con el procedimiento de validación por juicio de
expertos.
 Aplicar la realidad virtual en los procesos de RR. HH
16
7. MÉTODO
 Diseño de investigación
Luego de haber planteado la problemática, se debe realizar el diseño de
investigación a utilizar ya que ayuda a establecer un orden y estructura para el
informe. Es importante fijar el punto de partida para saber hacia donde
queremos llegar. Según Martines (2012) el punto de partida de una
investigación es la existencia de un problema. Este primer escalón requiere una
serie de operaciones intelectuales que conduzcan a que se pueda definir,
examinar y analizar críticamente para comenzar a indagar una solución. Esa
respuesta, o cúmulo de soluciones parciales, será la materia de investigación en
torno al objeto disciplinar.
El diseño de investigación que se va a utilizar toma los resultados y los
datos de los temas planteados para su análisis por lo que se considera de
carácter pre experimental.
Se realizará una investigación de carácter explicativo. Este tipo de
investigación se encarga de fijar relaciones de causa y efecto permitiendo hacer
generalizaciones que puedan extenderse a realidades similares. También
permite desarrollar teorías lo cual es lo que se ha utilizado para el presente
proyecto.
Se realizó un estudio previo para reconocer el problema y saber desde
donde partir. Ya que la atención brindada en las tiendas retail post cuarentena
fue una de las más criticadas a nivel de los diferentes rubros comerciales a
nivel nacional, optamos por dirigir nuestra atención a ello. Ya que la mayoría
de las causas de las quejas apuntaban a la atención recibida por parte
17
trabajadores de las diferentes áreas de este tipo de negocio, definimos una
teoría la cual señaba a la capacitación brindada por la empresa como la
principal responsable de las deficiencias presentadas. Al mismo tiempo, se
pudo verificar que mucho de estos trabajadores sienten una desmotivación al
no sentirse preparados para enfrentar las problemáticas que se presentan en sus
puestos. Sienten que no rendirán como sus jefes o superiores esperan de ellos.
A pesar de ello, continúan con el trabajo ya que consideran que por la
coyuntura que se vive hoy en día, las oportunidades laborales son muy
limitadas. Esto último en su mayoría de veces ocasiona con sean vulnerables a
situaciones de estrés o de humillaciones en el ámbito laboral por la inseguridad
y presión que sienten en sí mismos.
Al mismo tiempo, se optará por un diseño de investigación cuantitativa
ya que nos basamos en las cifras dadas por diferentes entidades como por
ejemplo INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual) el cual nos ayuda a reconocer las
empresas las cuales han presentado mayor cantidad de quejas y reclamos por
parte de clientes.
 Participantes/población
Para la presente investigación debemos de tomar en cuenta que los
participantes / población cumplen un rol muy importante ya que nos permiten
recopilar la información necesaria a través de un conjunto de personas que se
encuentran en una misma posición, pero con diferentes realidades o
características. Según Arias (2016) la integración del grupo de sujetos o
participantes de los estudios, con las características particulares que permitirán
18
responder los objetivos planteados, es una parte fundamental de todo protocolo
de investigación porque cuando se logra una apropiada selección, no solo se
podrá disponer de resultados confiables, sino que es posible que dichos
resultados puedan ser extrapolados a otras poblaciones similares.
Para la presente investigación, nos basamos en las siguientes
especificaciones para definir a la población:
1.- Personal especializado en el área de Recursos Humanos.
2.- Gerentes y subgerentes de tiendas.
3.- Personas especializadas en el uso del E-learning.
4.- Personas especializadas en el uso de la Realidad Virtual.
Según las especificaciones indicadas, se puede apreciar que la población
que participa en la investigación son expertos o tienen relación y conocimiento
sobre el tema a investigar. Por ello se concluye que su participación es de suma
importancia para nuestro informe a presentar.
La encuesta a realizar consta de dos etapas:
- Antes de aplicar el método de E-learning basado en la realidad virtual
para el mejoramiento de los procesos de capacitación.
- Después de aplicar el método de E-learning basado en la realidad
virtual para el mejoramiento de los procesos de capacitación.
 Técnicas, materiales e instrumentos
Para las encuestas se utilizará la opción gratuita de formularios que nos
brinda Google la cual nos facilita dar diferentes opciones de respuestas y al
mismo nos da mayor facilidad para llegar a mayor cantidad de personas. Al
mismo tiempo nos permite comunicar en que consiste la investigación.
19
Utilizaremos el software Zoho Analytics para la generar informes y analizar los
datos obtenidos. Por otro lado, utilizaremos en software Flokzu que permite
modelar el flujo de trabajo de cualquier empresa u organización, diseñar
formularios que agilicen los procesos que así lo requieran y ejecutar procesos y
obtener un análisis en tiempo real.
 Modelo de gestión
1.- Reconocer problemáticas.
En cada área de cada empresa suelen presentarse diferentes tipos de situaciones
que alteran un orden constante. En este caso es importante primero reconocer
estas situaciones para saber cómo actuar ante ellas. Armar un procedimiento a
seguir para que la situación no pase a mayores.
2.- Consultar a cada colaborador su sentir ante la problemática.
Cada trabajador tiene su manera de pensar y de actuar ante un problema que no
han enfrentado antes. La mayoría de veces este tipo de problemas afecta la
motivación laboral de cada trabajador ya que los hace dudar sobre el
desempeño que están teniendo. Más aún a los trabajadores que recién han
ingresado y recién están aprendiendo todos los procedimientos de sus puestos.
Es importante saber como se sienten luego de vivir estas situaciones o en su
defecto, saber como se sentirían si algo así les sucediera.
3.- Capacitar a cada trabajador.
Ya que se reconocieron las situaciones a enfrentar, es hora de instruir como se
actuaría ante ellas. Para ello se realizarán una serie de capacitaciones utilizando
la metodología E-learning utilizando softwares para el trabajo en equipo entre
colaboradores. Ello también les permitirá desarrollar solidaridad y empatía con
otros trabajadores para ayudarlos en estas situaciones. Se estableció el uso de
20
Google apps y Slack para que los trabajadores puedan interactuar de una
manera virtual.
4.- Capacitar sobre el uso de herramientas de realidad virtual.
Para que la interacción entre el trabajador y la situación sea mas directa y
realista, se estableció el uso de la realidad virtual. Ello permite colocar al
trabajador en la situación para que su rección y accionar ante la problemática
sea mas real y así también poder evaluar su rendimiento. Al mismo tiempo,
permite tener resultados más específicos lo que permite reconocer los puntos
en los cuales mejorar. Se hará uso de lentes de realidad virtual para que los
colaboradores puedan interactuar de manera visual con las situaciones
problemáticas. Antes de ello se capacitará a cada uno para que puedan utilizar
los implementos de realidad virtual de manera adecuada y le puedan sacar
mayor provecho.
5.- Poner en práctica lo aprendido durante las capacitaciones en los
escenarios virtuales.
Es hora de implementar lo aprendido en el mundo virtual. Colocamos a cada
trabajador en una situación según en área en donde se desempeña para que
utilice los procedimientos establecidos en las capacitaciones. Tomamos apunte
sobre como se siente el trabajador previo a la situación y después de la
situación.
6.- Evaluar los resultados de cada colaborador e identificar los puntos a
reforzar.
Luego de la práctica en el mundo virtual, evaluamos el accionar del trabajador
e identificamos los puntos a mejorar. Consultamos al trabajador sobre cómo se
sintió al estar frente a frente ante clientes insatisfechos o sobre los diferentes
21
acontecimientos y como se sentiría al estar en la vida real frente a ellos, si se
siente preparados y si aun necesita apoyo. Al mismo tiempo la labor no acaba
ahí pues estaremos a su lado acompañándolo en su desarrollo para que se
sientan apoyados.
Figura 4: CICLO DE IMPLANTACIÓN DEL E-LEARNING EN LAS CAPACITACIONES
LABORALES BASADO EN LA REALIDAD VIRTUAL
Elaboración propia
22
7. REFERENCIAS
 Camacho Quintero, C. L. (2017). E-Learning como Herramienta de
Capacitación Alternativa Humanística. Mérida, Venezuela : ULA.
 Parra, M. E. (2013). La importancia de la calidad del servicio al cliente.
Obregón: El Buzón de Pacioli.
 Baelo Álvarez, R. (2009). El E-learning, una respuesta educativa a las
demandas de las sociedades del siglo XXI. Sevilla: Pixel bit.
 EUDE. (02 de Marzo de 2018). Eude blog . Obtenido de
https://www.eude.es/blog/metodologia-e-learning-peru/
 Burgos Zavaleta , V. (2007). Evaluación del desarrollo de experiencias en E-
learning en América Latina. Piura: Repositorio institucional Pirhua.
 Martínez Caro, E. (2008). E-learning: un análisis desde el punto de vista del
alumno. Madrid: Ried.
 La República. (2020). La República. Obtenido de Economía LR:
https://larepublica.pe/economia/2020/06/12/indecopi-saga-falabella-ripley-y-
sodimac-las-marcas-con-mas-reportes-por-fallas-en-compras-online/
23
24

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MANAGEMENT MODEL FOR LABOR MOTIVATION IN

MODELO DE GESTIÓN PARA LA MOTIVACIÓN

Universidad Privada del Norte

Palabras claves: E-learning, motivación, modelo.

Keywords: E-learning, motivation, model.

Actualmente, se vive una realidad que ha paralizado el mundo entero; la

aparte de estar trabajando, se encuentran estudiando y están en la obligación de tener un

cursando estudios en diferentes instituciones.

Figura 1: Población juvenil de 15 a 29 años.

Principales razones por las cuales se pierde a un cliente

Problemas con el pedido 4%

Incidencia en los cobros 13%

Incidencias en los servicios web 18%

Atención al cliente insatisfactoria 29%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

deficiencia al momento de atenderlos. Los clientes de hoy en día no solo buscan un

de adquirirlo. Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor

percepción de diferencias en la oferta global de la empresa (Parra, 2013).

Figura 2: Principales razones por las cuales se pierde a un cliente.

hechos reales ocurridos en tienda a través de la realidad virtual. Esto, permitirá

establecer un perfil a cada trabajador para facilitar la elección de su puesto de trabajo.

permita modificar actitudes a los trabajadores, adquirir nuevos conocimientos, y

desarrollar capacidad crítica en el manejo de información. [ CITATION Cam17 \l 10250 ].

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Debido a la pandemia, no se pueden realizar reuniones con el fin de evitar

capacitaciones virtuales para sus nuevos trabajadores. Si bien, esto ha contribuido a la

reactivación económica de muchas empresas, en las tiendas retail ha significado un

problema fundamental al no contar con trabajadores bien preparados al momento de

desarrollar su labor. Ello se demuestra en el aumento de quejas de parte de los clientes

atención durante el desarrollo de la venta ya sea presencial o virtual. Al mismo tiempo,

capacitados para darles una solución antes los problemas presentados.

Indecopi registro más de 6000 reclamos durante los primeros meses de la

reactivación y la reapertura de estas tiendas.

N° de reclamos o reportes de las empresas retail

Figura 3: Número de reclamos o reportes de las empresas retail.

Fuente: [ CITATION LaR20 \l 10250 ]

La herramienta E-learning emplea nuevas tecnologías de internet, dentro del

proceso de enseñanza y aprendizaje. Son un conjunto de servicios en línea que

proporciona recursos a capacitadores y estudiantes para formarlos de una manera

un tipo de enseñanza a distancia con un carácter abierto, interactivo y flexible que se

desarrolla a través de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación,

aprovechando sobre todo las bondades que ofrece la red Internet”.

internet como de manera presencial.

Entre las principales modalidades de E-learning tenemos:

• Blended learning: Esta modalidad permite combinar la enseñanza online

y la enseñanza presencial. Es una de las principales formas por las que

los centros educativos han optado para sumar la tecnología en sus

• Flipped Classroom: Este tipo de modalidad se desarrolla fuera de las

áreas ya conocidas del aprendizaje. Se realiza en el hogar a través de un

software y lo aprendido se puede poner en práctica en las clases

• Movile learning: Consiste en utilizar las aplicaciones móviles como

herramienta principal para acceder a los recursos e-learning. Ello permite

que el alumno o quien reciba la enseñanza pueda conectarse desde donde

este y en el momento que crea conveniente. De este modo el curso se

puede adaptar al ritmo de vida de cada persona.

• Microlearning: Se trata de agrupar las clases por módulos lo que

permite realizarlas en lecciones cortas. Este tipo de modalidad se

caracteriza por la rapidez con la cual cada persona va adquiriendo nueva

información. Aquí se enfocan en términos y conceptos más concretos lo

que permite tener la información más actualizada.

Entre las características más conocidas de las herramientas E-learning les

presentamos las siguientes: