NORMA TÉCNICA NTC

COLOMBIANA 5771

2010-07-28

GESTIÓN DE SERVICIO PARA TALLERES DE

MECÁNICA AUTOMOTRIZ

E: SERVICE QUALITY FOR AUTOMOTIVE REPAIR GARAGE

CORRESPONDENCIA:

DESCRIPTORES: automotriz; taller mecánico; vehículo;

mecánica; mantenimiento; servicio.

I.C.S.: 03.080.99; 43.180

Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)

Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. (571) 6078888 - Fax (571) 2221435

Prohibida su reproducción Editada 2010-08-04

 PRÓLOGO

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo

nacional de normalización, según el Decreto 2269 de 1993.

ICONTEC es una entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro, cuya Misión es fundamental
para brindar soporte y desarrollo al productor y protección al consumidor. Colabora con el
sector gubernamental y apoya al sector privado del país, para lograr ventajas competitivas en
los mercados interno y externo.

La representación de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalización Técnica

está garantizada por los Comités Técnicos y el período de Consulta Pública, este último
caracterizado por la participación del público en general.

La NTC 5771 fue ratificada por el Consejo Directivo de 2010-07-28.

Esta norma está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en
todo momento a las necesidades y exigencias actuales.

A continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a

través de su participación en el Comité Técnico 152 Vehículos automotores, accesorios.

ÁNGEL MOTOR LEKARD LTD

ASESORÍA Y CAPACITACIÓN AUTOMOTRIZ MINISTERIO DE INDUSTRIA Y COMERCIO
ASOPARTES MOTOR Y CAJA
AUTOSERVICIO ELÉCTRICO LEONCIO SERVICENTRO EL AMPERIO
RODRÍGUEZ Y CIA. SERVISKODA
CESVI COLOMBIA TECNIAUTOS
COLMAZDA
LA LIEBRE LTDA.

ICONTEC cuenta con un Centro de Información que pone a disposición de los interesados
normas internacionales, regionales y nacionales y otros documentos relacionados.

DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC 5771 RESUMEN

CONTENIDO

Página

1. OBJETO .................................................................................................................... 1

2. DEFINICIONES .......................................................................................................... 1

3. CRITERIOS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO Y

REPARACION DE VEHÍCULOS ................................................................................ 2

4. REQUISITOS DE SERVICIO ..................................................................................... 3

4.1 REQUISITOS GENERALES ...................................................................................... 3

4.2 REQUISITOS ESPECÍFICOS .................................................................................... 5

5. CRITERIOS DE GARANTIA DEL SERVICIO DE REPARACIÓN DE

VEHÍCULOS AUTOMOTORES ................................................................................. 7

6. CALIDAD EN EL SERVICIO ...................................................................................... 9

7. REQUISITOS DE PERSONAL ................................................................................. 10

7.1 IMAGEN................................................................................................................... 10

7.2 COMPENTENCIA .................................................................................................... 11

8. TRAZABILIDAD ....................................................................................................... 11

9. ORDEN DE REPARACIÓN...................................................................................... 11

BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................... 12
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC 5771 RESUMEN

GESTIÓN DE SERVICIO PARA TALLERES DE MECÁNICA AUTOMOTRIZ

1. OBJETO

Esta norma establece los requisitos para la gestión del servicio en establecimientos que
cumplen la función de reparación y mantenimiento preventivo y correctivo de vehículos
automotores.

2. DEFINICIONES

2.1 Calidad de servicio. Capacidad para satisfacer las expectativas y requisitos de los clientes
durante la actividad y la prestación de los servicios adicionales.

2.2 Capacidad de atención. Máximo número de automotores que el establecimiento pueda

arreglar en una hora dentro de sus instalaciones.

2.3 Cliente. Persona natural o jurídica que requiere y recibe un servicio de reparación del
vehículo automotor.

2.4 Competencia. Conjunto de destrezas y conocimientos necesarios para desarrollar

adecuadamente la actividad de reparación y mantenimiento del vehiculo.

2.5 Compromisos adquiridos. Obligaciones adquiridas, se incluyen los relacionados con la

satisfacción de los clientes, los servicios adicionales, las quejas y reclamaciones, las
cantidades entregadas a cuenta, los plazos máximos para solucionar una queja o reclamación,
y similares.

2.6 Comunicación. Información suministrada sobre cualquier aspecto relacionado con la

actividad de venta y el propio establecimiento, así como la información proporcionada por los
clientes durante la actividad de venta.

2.7 Credibilidad. Efecto obtenido mediante la honradez, veracidad y sinceridad mostrada por
el personal del establecimiento a los clientes.

2.8 Comprensión del cliente. Capacidad para identificar las características, expectativas y
necesidades de los clientes.

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NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC 5771 RESUMEN

2.9 Fiabilidad. Capacidad para ejecutar el servicio prometido sin errores y haciendo las cosas
bien desde el principio.

2.10 Instalaciones. Conjunto de dependencias del establecimiento necesarias para desarrollar

la actividad de arreglo de vehículos automotores. Entre las instalaciones más frecuentes se
encuentran, sala de proceso, sala de espera y administración.

2.11 Mantenimiento correctivo. Reparación inmediata de los vehículos que presenten fallas o
desperfectos de cualquier naturaleza.

2.12 Mantenimiento preventivo. Intervenciones efectuadas en los vehículos tendientes a

precaver el deterioro o falla del vehículo, y garantizar su funcionalidad en óptimas condiciones
de operación.

2.13 Personal del establecimiento. Son todas las personas implicadas en la actividad del
servicio de reparación y mantenimiento de automóviles, entre otros: la administración, los
operarios, los técnicos y similares.

2.14 Seguridad. Inexistencia de peligros o riesgos que atenten contra la integridad física de los
clientes o de sus bienes en el establecimiento comercial.

2.15 Establecimiento. Construcción o instalación de carácter permanente, destinada al

ejercicio regular de actividades de reparación y mantenimiento de vehículos.

NOTA En esta especificación cuando se utiliza "establecimiento" se refiere a "taller de reparación y

mantenimiento".

2
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC 5771 RESUMEN

BIBLIOGRAFÍA

Las siguientes publicaciones referenciadas son indispensables para la aplicación de este

documento. Para referencias fechadas, se aplica únicamente la edición citada. Para referencias
no fechadas se aplica la última edición del documento referenciado.

- COLOMBIA. Ministerio de Trabajo, Resolución 02400 de 1979 expedida por el Ministerio

de Trabajo y Seguridad Social, por la cual se establecen algunas disposiciones sobre
vivienda, higiene y seguridad en los establecimientos de trabajo.

- COLOMBIA. Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial, Resolución 1362

de 2007, por la cual se establecen los requisitos y el procedimiento para el Registro de
Generadores de Residuos o Desechos Peligrosos.

- COLOMBIA. Secretaria Distrital de Ambiente, Resolución 3956 del 19 de junio de 2009

Por la cual se establece la norma técnica, para el control y manejo de los vertimientos
realizados al recurso hídrico en el Distrito Capital.

- NTC 5520-1:2007, Calidad de servicio para pequeño comercio. Parte 1: Requisitos

generales. (UNE 175001-1:2004).

- NTC 5550-2, Gestión en el transporte terrestre de pasajeros, Parte 2: Definición de la

calidad de servicio.

- NTC 5550-3 Gestión en el transporte terrestre de pasajeros, Parte 3: Gestión en la

prestación del servicio.

- COVENIN 2059: 2002. Automotriz. Guía para la Evaluación de Talleres.

- COVENIN 1714: 2001. Talleres Mecánicos de Uso Automotriz. Certificado de Garantía.

- COVENIN 3241: 2002. Talleres Mecánicos de Uso Automotriz. Requisitos.

- Cómo mejorar la calidad en un pequeño comercio. Méndez Vime, Juan Ignacio; Muñoz
Fernández, José Enrique; Martínez Torrejón, Miguel Ángel. Edita: AENOR. 2005.

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IMPORTANTE

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