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Ejecución y Presentación del Informe de la Auditoria Administrativa

Actividad Evaluativa Eje 4

Estefania Barreto Lemos

Maria Fernanda Romero Castillo
Steven Andrey Cardenas Forero
Fredy Eduardo Rubiano Pinzon
Septiembre 2019.

Fundación Universitaria del Área Andina.

Administración de Empresas.
Auditoria Administrativa Grupo 707
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Tabla de Contenidos

Introduccion ........................................................................................................................ 4
Objetivos ............................................................................................................................. 5
Alcance del informe ............................................................................................................ 6
Justificación y Antecedentes ............................................................................................... 7
Desarrollo del trabajo .......................................................................................................... 9
Planear la investigación. ................................................................................................. 9
Análisis. ........................................................................................................................ 11
Examen de cada factor ...................................................................................................... 16
Combinar hallazgos y diagnosticar ................................................................................... 17
Presentación del diagnóstico. ............................................................................................ 19
Resumen Ejecutivo ........................................................................................................... 20
Áreas de Intervención ................................................................................................... 21
Recursos Administrativo ............................................................................................... 22
Referencias. ....................................................................................................................... 23
Anexos .............................................................................................................................. 24
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Lista de tablas

Tabla 1. Programa de Trabajo. .......................................................................................... 10

Tabla 2. Estado actual del banco....................................................................................... 11
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Introduccion

Para el Banco de Occidente es importante evaluar los procesos de cada colaborador

y de las áreas de desarrollo con el fin de mejorar la productividad en los desarrollos y a su

vez los tiempos de respuesta de los procesos, requerimientos de los clientes internos y

externos enfocado en mitigar los gastos, tiempos, reprocesos que se puedan mejorar la

utilidad de la compañía para así poder brindar mejores beneficios, estabilidad y

rendimiento a sus colaboradores. Para ello esta auditoría se brinda con el fin para evaluar

las falencias que se puedan estar presentando y realizar las mejoras necesarias en procesos

identificando las mejores prácticas de los colaboradores y de las áreas de alto impacto, de

ser necesario realizar cambios en los aplicativos donde se presenten fallas, de esta manera

cumplir los objetivos planteados por la entidad.

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Objetivos

Objetivo General

Investigar, revisar y evaluar el Banco de Occidente a nivel interno para conocer los

procesos a nivel general e identificar los aspectos a mejorar y proponer estrategias que den

valor organizacional frente a la competencia.

Objetivos Específicos

 Impulsar el crecimiento de la organización

● Detectar en qué áreas requiere de un estudio más profundo

● Determinar qué acciones se pueden tomar para subsanar las deficiencias detectadas

y superar los obstáculos que se presentan

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Alcance del informe

El alcance de esta auditoría abarca el examen y evaluación de la productividad,

efectividad y adecuación de los puestos de trabajo a través del sistema de control interno

del banco y el eficaz cumplimiento de las responsabilidades asignadas por las mismas.

Además asegurarse de que los procedimientos, políticas y programas establecidos

a nivel interno en el banco tengan su debido cumplimiento tanto a nivel de los empleados

como de los directivos, evaluando la calidad, el nivel de satisfacción y eficacia de la

ejecución de las responsabilidades asignadas.

Asesorar sobre avances operativos y/o administrativos identificando posibles

deficiencias o posibles mejoras debidamente valoradas en cuanto a los impactos que estas

puedan generar y perseguir la correcta y efectiva implantación de las recomendaciones y

sugerencias que lleguemos a presentar al banco de occidente.

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Justificación y Antecedentes

El Banco de Occidente S.A es una entidad financiera con proyección nacional e

internacional que hasta diciembre del año pasado contaba con 80 oficinas, activos por

16.000 millones de pesos y un patrimonio de 1.875 millones de pesos y su filial Banco de

Occidente de Panamá, como respuesta a la necesidad de nuevos recursos para el

financiamiento externo (Banco de Occidente, 2019).

El Banco trabaja bajo los principios éticos y morales los cuales aplica en su

actividad y se encarga que la conducta de sus directivos y empleados esté enmarcada dentro

de un comportamiento recto, honrado y de toda credibilidad en aras de proteger la

confianza depositada por sus clientes, usuarios y la comunidad en general.

Es por esto que esta auditoría pretende encaminar todos los esfuerzos al estudio,

reconocimiento y evaluación a del área operativa de la entidad, identificando errores,

evaluando el desempeño, valorando los procedimientos y proponiendo estrategias de

mejora, teniendo en cuenta que la competitividad del banco y el buen servicio al cliente

depende del nivel de satisfacción del personal; esto a través del método de análisis factorial,

el cual constituye un enfoque ideal para el análisis de productividad, problemas de

diagnóstico, en el desarrollo de nuevos proyectos en la cuantificación de algunas

actividades.
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El método de análisis factorial consiste en cinco pasos: planear la investigación,

paso en el cual se define el objetivo de la auditoría, las fases y condiciones de trabajo y se

indican los medios de búsqueda de información y cuáles son las condiciones para obtenerla;

Análisis del tema, se hace una indagación del estado actual de la entidad, se reconoce los

procesos internos, recopilando y verificando la información necesaria para hacer la

respectiva evaluación; Examinar cada factor, habiendo identificado cada factor que

interviene en los procesos se mide el nivel de desempeño de cada uno, se determinar el

grado de apoyo a las funciones asignadas y que objetivos de lograr cada factor;

Diagnóstico, se combinan los hallazgos para diagnosticar sobre el total de las operaciones

conociendo la ejecución real y los factores limitadores que deben estudiarse con más

detalle; por último el informe, es aquí donde se preparan los documentos para su

presentación y discusión, señalando la problemática, el diagnóstico y las sugerencias de las

decisiones para mejorar no perdiendo de vista que la responsabilidad la tienen las personas

encargadas de la dirección .
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Desarrollo del trabajo

Planear la investigación.

a) Objetivo de la auditoría.

Investigar, revisar y evaluar el banco de occidente a nivel interno en cuanto a los

canales y protocolos de comunicación por parte de los directivos con los empleados y

conocer la calidad del clima organizacional, si procura la salud laboral, cómo se motiva e

incentiva al empleado para que alcance los objetivos organizacionales.

La auditoría interna del Banco es independiente de la administración, dependen

directamente del comité de auditoría y en desarrollo de sus funciones efectúan evaluaciones

periódicas del cumplimiento de las políticas y procedimientos seguidos por el Banco para

el manejo de los riesgos; sus informes son presentados directamente al comité de riesgo y

al comité de auditoría, que son los encargados de hacer seguimiento a la administración del

Banco acerca de las medidas correctivas que se tomen.

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b) Tiempo, fases y condiciones de trabajo.

Tabla 1. Programa de Trabajo.

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Análisis.

a) Estado actual del banco

Tabla 2. Estado actual del banco.

Principal Bancos comerciales

Secundaria Actividades de juegos de azar y apuestas

Actividad

económica Otras actividades Leasing financiero (arrendamiento financiero)

Presidente y representante César Prado Villegas

legal

Órganos de
Vicepresidentes Douglas Berrío Zapata – Jurídico
dirección
Alfonso Méndez -Financiero

Gerardo Silva Castro - de Empresas

Dario Piedrahita Gómez - Gobierno

Ignacio Zuloaga- Banca Corporativa

Constanza Sánchez - Banca 2

Francisco Monroy - Banca 1

Efraín Velásquez - Tarjeta de Crédito y Libranza

Mauricio Maldonado - de Personas

Daniel Gómez - de Operaciones y Tecnología

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Julio César Guzmán - de Crédito

Johnny Leyton - de Riesgo y Cobranza

Eduardo Correa - de Recursos Humanos

Mauricio Celín - de Servicio al Cliente

Capital Capital suscrito $4,110,828,990

Número de acciones

Valor nominal $17,027,633

$30

Inventario Estrategia comercial Las unidades estratégicas de negocio con las que

cuenta el banco para atender su amplia gama de

clientes está dividida en:

· Banca Empresarial

· Banca Vehículos y BCI

· Banca Oficial

· Banca Intermedia

· Banca Personal

Planta física Cuenta con una planta autorizada de personal de 8.563

empleados a través de 237 oficinas en el territorio Colombiano

Comercializaci Tiene presencia en 67 ciudades del país a través de 224 Oficinas y 6 Centros
ón
de Pagos y Recaudos. De las oficinas, 81 ofrecen horario adicional, en éstas
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los clientes, pueden acceder a todos los productos y servicios.

Cuenta con 17 Credicentros que son oficinas especializadas en la atención de

los productos de la Banca de Vehículos y Bienes Intermedios: Occiauto,

Occimoto, Occiauto Vehículos Productivos y Occiequipo. Además estas

oficinas extienden su cobertura a través de 120 Centros de Financiación

ubicados estratégicamente dentro de un concesionario.

b) Reconocimiento de procesos

Capacitaciones Los directivos y empleados deben poseer un alto nivel de

capacitación y profesionalismo en la realización de sus operaciones. Es responsabilidad de

cada directivo y empleado estar al día en la lectura de la documentación y circulares

internas de la Entidad y de las que se generan en las entidades que regulan la actividad

financiera y cambiaria. Los directivos y empleados deben aprovechar todo tipo de

oportunidades brindadas por el BANCO DE OCCIDENTE, para capacitarse haciendo el

mejor uso de ellas, además, deben conocer los reglamentos que rigen su profesión u oficio

y las normas inherentes al cargo que desempeñan dentro de la Institución. La asistencia y

respuesta a estas capacitaciones son de forzoso cumplimiento para la totalidad de

empleados del Banco.

Sanciones El incumplimiento de las normas, políticas y procedimientos

establecidos dentro del Manual de Procedimientos SARLAFT será sancionado

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administrativamente, siendo causal objetiva para la terminación unilateral del contrato de

trabajo, de acuerdo a la reglamentación interna, la Ley y demás regulaciones aplicables.

Requerimientos de Clientes Atender con rectitud, amabilidad y prudencia las

inquietudes y reclamos de los clientes. Explicar a los clientes la forma como opera cada

uno de los servicios, informar las posibilidades que tiene la Entidad de atender sus

compromisos y la variación de los términos de la relación contractual, es decir que quede

claro el conocimiento de todos los elementos necesarios para el cierre del negocio o

transacción.

Requerimientos de Autoridades Competentes Suministrar en forma oportuna y

veraz la información que sea requerida por las autoridades de vigilancia y control,

cumpliendo los procedimientos establecidos por la Entidad, en el Manual de

Procedimientos Atención Requerimientos de Entes de Control. Se debe atender los

requerimientos emanados de: Superintendencia Financiera de Colombia, de la Unidad de

Información y Análisis Financiero (UIAF), de Fiscalía General de la Nación o de cualquier

otra autoridad competente, con prontitud y diligencia sin omitir u ocultar información.

Reserva de Información Privilegiada Los directivos y empleados del Banco deben

proteger la información de carácter reservado que ha sido dada a conocer por autoridades

competentes por investigaciones de carácter penal, civil o comercial sobre actuaciones de

los clientes. Esta reserva incluye las operaciones inusuales 20 detectadas en las oficinas o

el reporte de operaciones sospechosas remitidas a la UIAF, o a cualquier otra autoridad

competente.
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Conflictos de Interés Con el fin de evitar cualquier situación que pueda involucrar

conflicto de intereses, los directivos y empleados del Banco deben obrar equitativamente,

prestar sus servicios contratados sin esperar retribución diferente de la pactada en la

relación contractual o laboral, sin considerar beneficios personales o de terceros.

Manejo de Clientes Generar confianza entre sus clientes a través de una actuación

transparente, imparcial y de buena fe, sin anteponer intereses de índole personal.

Proporcionar a sus clientes toda la información que esté disponible y que sea de

importancia para la toma de decisiones fundamentales. Asegurar que sus clientes conozcan

la naturaleza de las operaciones que celebren, así como los riesgos que conllevan. Hacer

del conocimiento de sus clientes, las políticas de cobro por servicios, así como los

eventuales gastos que conllevan las operaciones que celebren.

Cancelación Contrato de Trabajo Si la actuación del empleado va en contra de

las normas legales o internas, por ejemplo, que se viole la reserva bancaria o se permita el

ocultamiento y den visos de legalidad a dineros provenientes de actividades ilícitas

(incumplimiento del Manual de Procedimientos SARLAFT), el Banco podrá cancelar el

contrato de trabajo por justa causa (BANCO DE OCCIDENTE, 2019).

Motivos de Carácter Externo: Cuando el Superintendente Financiero exige la

remoción inmediata del directivo o empleado infractor de una norma legal o reglamento de

carácter interno, la Gerencia de Recursos Humanos del Banco debe cancelar el contrato de

trabajo con justa causa, medida que se toma en concordancia con el Art. 58, Numerales 1-

2-5 y 6 del Código Sustantivo del Trabajo (Senado Secretaria, 2019).

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Motivos de Carácter Interno: Cuando el directivo o empleado del Banco ha

violado las disposiciones contenidas en este Código, las normas internas, las normas

aplicables emitidas por un ente de control o de los hechos u omisiones a que se refieren las

disposiciones legales que se mencionan en el Manual SARLAFT, o los hechos u omisiones

que modifiquen o adicionen tales normas.

c) Factores

Los factores que intervienen en los diversos de los procesos que se llevan a cabo

dentro del Banco de Occidente y que serán motivo de estudio en esta auditoría son cada

uno de los colaboradores y administrativos de cada área.

Examen de cada factor

Se pretende llevar a cabo un examen y evaluación de la calidad tanto individual

como colectivamente, de cada colaborador y las áreas de intervención, es decir, personas

responsables de la administración de funciones operacionales y ver si se han tomado los

modelos pertinentes que aseguren la implementación de controles administrativos y

operativos adecuados, que aseguren que la calidad del trabajo sea de acuerdo con los

parámetros establecidos, que los planes y objetivos se cumplan y que los recursos se

apliquen en forma efectiva con el fin de lograr la MEGA (En el año 2024 el Banco de

Occidente tendrá el 15% de las utilidades del sistema bancario Colombiano).

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Combinar hallazgos y diagnosticar

Se evidencio que en las áreas de mayor impacto se presentan reprocesos que afectan

los tiempos de respuesta de los requerimientos. Un ejemplo de ello es la contratación de

personal para las diferentes áreas y/o oficinas de servicio, que en muchos casos son a

funcionarios que venían con un contrato a término fijo o temporal y pasan a un término

indefinido en estos casos se pierde mucho tiempo, ya que no hay un solo analista de

selección que se encargue de agilizar estos casos que se presumen son en un tiempo más

corto al tener varias validaciones completas si no que en la actualidad se reúnen con

procesos de selección de personas externas a los que hay que realizarles un proceso más

extenso por seguridad de la entidad y esto en algunos casos genera reprocesos al realizar

validaciones ya completadas en un proceso anterior.

Otro caso se presenta en Recursos Administrativos en específico la subdirección de

correspondencia donde en las principales ciudades no hay un sistema eficaz de

redireccionamiento de la correspondencia interna del Banco si no que toda la

correspondencia a nivel nacional se envía a Bogotá siendo el único punto de centralización

de la misma. Bogotá debe asegurarse de redireccionar nuevamente la correspondencia a

cada ciudad para que sea entregada en los diferentes edificios y oficinas; este proceso

impactaría menos en los tiempos de respuesta si se centralizará en cada ciudad principal

como Cali, Medellín, Barranquilla y Bogotá para que la entrega de los paquetes sea en un

tiempo más corto teniendo en cuenta que en estos sobres se transporta documentación de
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clientes, pagarés, fideicomisos, entre otros documentos afines con la actividad económica

de la entidad que entre más tiempo se tarda la entrega más tiempo se demora la culminación

del proceso.

En el área de crédito cuando son Gerente y Ejecutivos radican las solicitudes de

análisis para aprobación de clientes ya vinculados no relacionan los números de cuentas de

los productos vigentes con la entidad y en el momento de la aprobación en aplicativo

registra como si fuese un cliente nuevo, solicitando la creación de nuevas cuentas, para

poder amarrar los créditos nuevos a las cuentas ya existentes se debe radicar una nueva

solicitud para que el área de crédito realice un nuevo flujo y así amarrar la aprobación a las

tarjetas o cuentas del cliente. Estos reprocesos se mitigarían con la validación y radicación

completa de los Gerentes y Ejecutivos antes de enviar la solicitud al área de crédito,

mitigando tiempos de respuesta y de desembolso.

Para medir y verificar si realmente se está ejecutando el proceso de acuerdo a lo

planeado y para corroborar la información obtenida con el examen anterior se propone la

aplicación de los siguientes indicadores de gestión:

a) Porcentaje de cumplimiento de capacitación

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Este indicador se propone para verificar cuántas personas están realmente

capacitadas para trabajar después de un proceso de capacitación, para así darse cuenta de

qué tan buenas y eficientes son las capacitaciones brindadas.

b) Porcentaje de cumplimiento de las actividades de capacitación.

Este indicador mide el cumplimiento que se obtiene de las capacitaciones

realizadas, versus las capacitaciones que se planearon en base a las personas que se

necesitaban para ejercer las nuevas funciones, se mide la eficiencia en producción para

cumplir con sus objetivos de capacitación a talento humano.

Presentación del diagnóstico.

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Teniendo en cuenta el diagnóstico a los 8563 el 80% de los empleados se evidenció

un alto nivel de capacitación ya que es un requisito del Banco de Occidente, los directivos

y los empleados deben poseer un alto nivel de capacitación y profesionalismo en la

realización de sus operaciones (BANCO DE OCCIDENTE, 2013).

El Banco de Occidente ofrece varias alternativas para realizar una capacitación para

fomentar todas las acciones encaminadas a que cumplan con las normas corporativas.

Cómo se relaciona anteriormente, en las áreas de mayor impacto se presentan

retrasos es en la contratación del personal ya que no hay una estrategia más clara que agilice

la formalización de algunos procesos de selección.

Así mismo se evidencian reprocesos por omisión operativa de algunos funcionarios

de diferentes áreas que hacen que los tiempos de respuesta se afecten dañando las

estadísticas de cada proceso.

Resumen Ejecutivo
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La auditoría en este caso es un proceso independiente del Banco que recolecta

evidencia basada en hechos buscando identificar errores en los procesos, evaluar el

desempeño de los colaboradores, valorar los procedimientos internos y proponer

estrategias o controles de mejora. Para hacer una correcta auditoría es necesario ser una

persona imparcial, y tener conocimiento de cómo es la empresa en todas sus áreas, como

son sus procesos, cuales son los pasos que requiere en el cumplimiento de su objetivo, con

cuántas personas cuenta y cuantas son necesarias para llevar a cabo los procesos sin errores

y alcanzar los objetivos planteados.

Uno de los factores más importantes fueron los errores operativos que por falta de

filtros en los procesos; muchos errores se pasaban desapercibidos causando gastos

inesperados para el banco. Por ello se realizaron capacitaciones más fuertes en SARO

(Sistema Administrativo contra en Riesgo Operativo), con el fin de que se cree conciencia

de la importancia que tiene cada función de los colaboradores y los costos en que puede

incurrir la entidad a causa de estos, a su vez se realizaron adecuaciones estratégicas de

puestos de trabajo con el fin de que los Líderes trabajen de la mano con su equipo

mejorando el clima laboral y creando grupo de trabajo para mejorar la efectividad de la

atención de los requerimientos.

Áreas de Intervención
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● Recursos Humanos: Con el fin de realizar una mejor estrategia de contratación se

procedió con la creación de un grupo de trabajo conformado por un Analista y dos

Auxiliares de selección. Los anteriores serán responsables de realizar la efectiva

renovación de los contratos de funcionarios ya vinculados que pasarán a ocupar

nuevos cargos a término indefinido.

Recursos Administrativo

 Correspondencia: Se evidenció que el único punto centralizado de

correspondencia es en Bogotá, produciendo gastos en el redireccionamiento a las

distintas ciudades que generan impacto en tiempos y recursos monetarios para el

banco por lo cual se propone la creación de oficinas en las principales ciudades

como Cali, Medellín, Barranquilla y Bogotá con el fin de agilizar los procesos

teniendo en cuenta que los documentos que se envían son de confidencialidad y

manejo de clientes.

● Crédito: Se realizaron brigadas de capacitación a nivel nacional a los comerciales

(Gerentes y Ejecutivos), con el fin de generar radiaciones efectivas en las

solicitudes de crédito evitando reprocesos, así mismo se emitieron Tips donde se

les enseñó a realizar las validaciones en centrales de riesgo para que en el momento

de emitir una solicitud al área de crédito sea un cliente “sano” con el objetivo de
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realizar el estudio a clientes que puedan generar buenas utilidades a la entidad y a

su vez mejorar la cartera vencida.

Referencias.
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BANCO DE OCCIDENTE. (SEPTIEMBRE de 2013). Banco de Occidente Credencial.

Obtenido de CODIGO DE ETICA Y CONDUCTA:
https://www.bancodeoccidente.com.co/wps/wcm/connect/banco-de-
occidente/61ab47f3-562a-4b96-b038-35e685a400e6/Codigo-etica-
Conducta.pdf?MOD=AJPERES&CVID=m49Jyae.

Banco de Occidente. (2019). Banco de Occidente. Obtenido de Estados Financieros:

https://www.bancodeoccidente.com.co/wps/portal/banco-de-
occidente/bancodeoccidente/quienes-somos/estados-financieros/

BANCO DE OCCIDENTE. (31 de ENERO de 2019). BANCO DE OCCIDENTE.

Obtenido de CERTIFICACION SARLAFT:
https://www.bancodeoccidente.com.co/wps/wcm/connect/banco-de-
occidente/38ddfe7a-e2cb-4341-b336-ddb81353e638/certificacion-sarlaft-
espa%C3%B1ol.pdf?MOD=AJPERES&CVID=mzEM9oy

Senado Secretaria. (10 de SEPTIEMBRE de 2019). REPRESENTANTES DEL

EMPLEADOR Y SOLIDARIDAD. Obtenido de ARTICULO 58:
http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/codigo_sustantivo_trabajo_p
r001.html

Anexos
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