El modelo KANO, que fue desarrollado en los años 80 por el Profesor Noriaki Kano, ofrece a sus

usuarios información sobre los atributos de un nuevo producto, los cuales están considerado como
importantes por los clientes. Por esta razón, es una herramienta muy útil para la evaluación de ideas y
extremadamente útil para el desarrollo de conceptos de nuevos productos. Centra la atención de los
usuarios en las características que los diferencian. Puede ser una herramienta muy poderosa si se sigue
toda la metodología y es muy útil también como herramienta de visualización.
Conforme con lo mencionado anteriormente, se trata de una herramienta de visualización muy útil. El
modelo puede visualizar atributos o características del producto y estimular la discusión dentro del
equipo de diseño de productos. El modelo ofrece una buena metodología para localizar las respuestas
del consumidor. Ello se hace mediante la clasificación de las características del producto en tres tipos
básicos:
1. Umbral/ Atributos Básicos. Satisfacción alta (atracción)
Características que debe poseer un
producto para tener éxito. Se debe observar
que, con toda probabilidad, un cliente

o
ea eñ
es 2
permanecerá neutral en relación con el

lin mp
l
e
producto, aunque existan versiones

D
s
mejoradas de estas características. ibuto
3 Atr vos
ti
atrac
Ausencia de calidad Totalmente
2. Atributos unidimensionales o desempeño
logrado
no implementado el
desempeño de alta
s
(Desempeño/lineal). Estas características ibuto
1 Atr os
calidad

bás ic
del producto están directamente
relacionadas con la satisfacción del cliente.
En la medida en que estas mejoren o que su
número aumente en un nuevo producto, el
cliente estará más satisfecho. En el otro
extremo, si estas características han Satisfacción baja (disgusto)

disminuido en funcionalidad o calidad, el cliente se sentirá decepcionado.

3. Atributos atractivos. Las características del producto que ofrecen enorme satisfacción al cliente.
La diferencia entre ellos y los unidimensionales es que una reducción de su calidad,
funcionalidad o el número de estas características no tendrán como resultado la insatisfacción del
cliente. Es difícil identificar estas características en los productos, dado que los clientes las
consideran inesperadas y por lo general se identifican primero las necesidades básicas del cliente.
Algunas veces, estas características de un producto se llaman necesidades latentes.
Se puede alcanzar el desarrollo del concepto de un producto de éxito ya sea mediante un alto nivel de
ejecución de los atributos de desempeño / lineales o mediante la inclusión de atributos atractivos dentro
de un concepto de nuevo producto. Observemos que las necesidades del cliente de hoy en día se pueden
convertir en las características esperadas de mañana, dado que las expectativas de los clientes van
variando con el tiempo. La siguiente figura muestra el Modelo Kano en la forma de atributos de
clientes conjuntamente con la satisfacción del cliente.