1.

IDENTIFICACION DEL CURSO Y TEMA

CURSO: SERVICIO AL CLIENTE

TEMA: TRAZABILIDAD, MEDICIÓN DE LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DURACION:
10 Horas

2. INTRODUCCION

Se debe generarse una reglamentación que recoja las reglas generales de la

trazabilidad con las obligaciones de los distintos agentes que intervienen y las
posibles sanciones en caso de fallo o mal funcionamiento en la gestión de dicha
trazabilidad de productos.
La Trazabilidad mejora la imagen y la caracterización de los productos, y por tanto
favorece la comercialización De sus productos, así como la comunicación Y
seguridad a los consumidores, además establecer la procedencia y la calidad de los
productos fortaleciendo en línea directa las expectativas de los clientes o usuarios.
Con lo anterior y la aplicación de la trazabilidad se establecen procesos para medir la
satisfacción de los clientes tanto internos como externos.

3. RESULTADO ESPERADO

1. Establecer la importancia de la trazabilidad en relación con el cliente.

2. Definir los tipos de trazabilidad orientados hacia la atención al cliente
3. Formular algunos instrumentos de la satisfacción del cliente
 4. ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

CONTENIDO:

TRAZABILIDAD

Definimos como trazabilidad a la habilidad de trazar o dejar huella de los movimientos

y procesos por los que pasa un determinado producto principalmente destinado al
consumo humano, aunque la trazabilidad es también muy aplicable al manejo logístico
de almacenes, inventarios, procesos de producción de cualquier producto etc., en
la actualidad existen implantaciones en sector alimenticio, salud, transporte, textil,
juguetes, animales, vidrio, cerámica entre otros.”

La trazabilidad es un conjunto de acciones, medidas y procedimientos técnicos que

permite identificar y registrar cada producto desde su nacimiento hasta el final de la
cadena de comercialización. La trazabilidad permite rastrear la cadena de producción y
otorga a los productores la posibilidad de colocar sus productos en mercados
específicos más rentables, que exigen la certeza del origen y de las distintas etapas del
proceso productivo.
COMPONENTES DE LA TRAZABILIDAD
Los componentes del sistema incluyen:

 Los dispositivos de identificación (Estándares)

 Operadores que generan bases de datos.
 Administradores que llevan adelante y auditan el sistema
 Empresas u organismos que certifican el sistema.

Para que todo esto funcione, es imprescindible un marco regulatorio que establezca Las
Reglas de Juego

OBJETIVOS DE LA TRAZABILIDAD
 Control de Calidad.
 Detección de errores en el proceso.
 Optimización de procesos y de gestión.
 Ofrecer información de los producto que está consumiendo
 Mejorar los planes sanitarios, a fin de posibilitar estrategias para la erradicación de
enfermedades.
 Cronología del producto final.
TIPOS DE TRAZABILIDAD

Trazabilidad hacia atrás

Saber cuáles son los productos que son recibidos en la empresa, acotados con alguna
información de trazabilidad (lote, fecha de caducidad, que se recibió, cuando, etc.), y
quienes son los proveedores de esos productos.
La Trazabilidad Interna,
Se trata de relacionar los productos que se han recibido en la empresa, las operaciones
o procesos que éstos han seguido (equipos, líneas, cámaras, mezclado, división etc.)
dentro de la misma y los productos finales que salen de ella.
La trazabilidad hacia delante
Saber cuáles son los productos expedidos por la empresa, acotados con alguna
información de trazabilidad (lote, fecha de caducidad, a quien se entrega, medio de
transporte, etc.), y saber sus destinos y clientes.
UTILIDAD DE LA TRAZABILIDAD

La trazabilidad tiene diferentes significados y utilidades para cada uno de los

protagonistas de la cadena alimentaria:

A los productores y fabricantes les sirve para localizar rápidamente un lote

problemático, de manera que el resto de la producción no se vea afectado por el velo de
la sospecha.

A las autoridades sanitarias les permite inmovilizar rápidamente los productos

inseguros y, si es necesario, retirarlos del mercado.

A los consumidores les da tranquilidad saber que, si surge una alerta alimentaria, los
controles van a funcionar. Por otro lado, el derecho del consumidor con respecto a la
información que recibe de los productos de alimentación, que hasta ahora se limitaba a
que fuera veraz, eficaz y suficiente respecto a sus características esenciales, se amplía
a estar informado sobre el origen y otros datos esenciales que le permitan decidir si
consumir o no ese producto.

IMPORTANCIA DE LA TRAZABILIDAD
 Información disponible sobre la historia del alimento.
 Permite reducir los costos de retiro de un producto del mercado.
 Permite realzar una segmentación adecuada del producto
 Es un enfoque basado en los procesos
 Permite garantizar al cliente el seguimiento en la elaboración del Producto.
 Permite verificar el cumplimiento de los estándares de producción
Ejemplos de trazabilidad
 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Hoy en día la satisfacción al cliente es esencial para las empresas, no importa el rubro al
que pertenezcas, ya no basta con llegar primero al mercado o con contratar al artista de
moda. Los tiempos han cambiado y con ello la forma en la que los consumidores
piensan, y esto nos lleva a que hemos modificado los hábitos de compra.

El consumidor actualmente tiene una elección difícil a la hora de adquirir un producto o

servicio, delante de él se encuentran muchas marcas del mismo tipo que buscan su
preferencia, pero, ¿cómo lograr que consuman tu producto o servicio? la respuesta es
sencilla: Lograr la satisfacción del cliente.
Para lograr la tan anhelada satisfacción verifica paso a paso lo que sucede con tu
producto o servicio desde que está dentro de la empresa, hasta que llega al consumidor.
Debes considerar 3 elementos:
Producto o servicio: En este punto debemos hacer un análisis profundo sobre lo que
nosotros ofrecemos. Antes de querer saber qué piensan tus clientes de tu empresa
asegúrate de saber qué piensas tú de lo que ofreces.

Calidad del producto o servicio: Poner atención a lo que se ofrece, en el caso de un

producto, aún si se piensa que se lo conoce bien, revisar cada aspecto detenidamente.
Si es un servicio, usarlo, y buscar a alguien de tu confianza que pueda usar el servicio
para pedir su opinión.

Clima laboral: Un empleado feliz en su trabajo lo proyecta a la gente, darle importancia

a mejorar las relaciones entre ellos. Una encuesta de clima laboral es una gran
herramienta para saber cómo se siente tu fuerza laboral

IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. Es un indicador de las intenciones de compra
La importancia de la satisfacción del cliente radica en que nos ayuda a saber la
probabilidad de que un cliente haga una compra a futuro. Pedir a los clientes que
califiquen el grado de satisfacción es una buena forma de ver si se convertirán en
clientes habituales o incluso en defensores del producto o servicio.
2. Destaca de la competencia
En un mercado competitivo donde las empresas compiten por los clientes; la satisfacción
es clave, por ello debe ser un elemento clave de cualquier estrategia comercial. La
satisfacción del cliente no solo te ayuda a controlar el pulso de tus clientes actuales, sino
que también puede actuar como un punto de diferenciación para nuevos clientes.
3. Evita perder clientes
Los clientes no se van precisamente por tus precios, en realidad lo hacen por la mala
calidad de tu servicio al cliente.
La satisfacción del cliente es la medida que puedes utilizar para reducir la pérdida de
clientes. Al medir y darle seguimiento a la satisfacción del cliente, puedes implementar
nuevos procesos para aumentar la calidad general de tu atención
4. Aumenta el ciclo de vida del cliente
Otra de las razones de la importancia de la satisfacción del cliente es que aporta más
ganancias al negocio, ya que juega un papel vital en la generación de ingresos. Un
cliente satisfecho regresa y sigue comprando, te recomienda con amigos y familiares.
Las empresas exitosas le dan el valor al ciclo de vida del cliente. Si aumentamos este
valor, aumentan los rendimientos de tus gastos en general, por eso es que hay que
buscar mejorar el nivel de satisfacción del cliente.
5.Genera referencias positivas
Un cliente insatisfecho le comenta a muchos otros de su experiencia con tu marca,
producto o servicio. ¡Evita las referencias negativas! Por eso la importancia de la
satisfacción del cliente, ya que los ingresos están relacionados con las compras
repetidas.
Para eliminar las referencias de boca a boca negativas, se debe medir la satisfacción del
cliente de forma continua. El seguimiento de los cambios que detectes te ayudará a
identificar si tus clientes realmente están contentos contigo.
6. retener clientes que adquirir nuevos
Es mucho lo que las empresas invierten en tratar de llamar la atención de prospectos y
convertirlos en clientes, por eso estas son algunas estrategias que debes de considerar:

 Tener un blog para brindar información de utilidad a tus clientes.

 Hacer email marketing y envía promociones especiales.
 Utilizar encuestas de satisfacción para conocer las verdaderas necesidades y deseos
de tus consumidores.
 Ofrecer experiencias personalizadas.

.
MÉTODOS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
Una encuesta de satisfacción del cliente es un estudio empírico a través del cual se
obtiene de forma económica y eficiente la información de la mano del cliente.

Sirven especialmente para la toma de decisiones con una base cuantitativa obtenida
gracias a un cuestionario que rellenan los usuarios o clientes de un producto o servicio.

Objetivos principales de un cuestionario de satisfacción

Principalmente, la realización de una encuesta de satisfacción por parte de una empresa
tiene la finalidad de tomar decisiones en un periodo de corto, medio o largo plazo.
Aunque, por lo general, busca conocer lo siguiente:

 Conocer el grado de satisfacción de los clientes con el producto o servicio ofrecido.

 Entender cuáles son las necesidades de nuestros clientes para adelantarnos a su

demanda futura.

 Obtener la información necesaria para mantenerlos satisfechos, llegando incluso a

fidelizar a clientes con un nivel de satisfacción alto.

 Detectar áreas de mejora concretas. Este es el caso, por ejemplo, de empresas

como comercios, que les ayuda a saber si el servicio de atención al cliente es óptimo
para el consumidor.

 Conocer qué factores fortalecen la relación con los clientes, fundamental para seguir
apostando por ese determinado factor o potenciarlo.
Cómo realizar un cuestionario de satisfacción

Antes de ponerse a realizar la encuesta, se deben tener claros los objetivos a lograr a
través de la realización de la encuesta.

Etapas de la realización de una encuesta de satisfacción

Redacción del cuestionario

 Ha de ser breve. Ya que cuanto menos extenso, hay más posibilidades de que los
encuestados lleguen hasta el final. Esto, generalmente, influirá también en la calidad
de las respuestas. No exceder en el número de preguntas de la encuesta de
satisfacción, incluye solo aquello necesario y relevante.

 Cuestionario claro. Con lenguaje sencillo, directo y específico, para que el cliente
pueda entender todo con facilidad, si tiene que adivinarlo es probable que abandone
la encuesta.

 Riqueza de la respuesta abierta: Esto es de gran valor porque es el propio cliente el

que, con sus propias palabras, expresa su opinión. Generalmente aporta la que,
según este, es la mejor opción para mejorar (en caso de que sea una valoración
regular o negativa).

 Personalizar la encuesta. Para ello no es necesario que el mensaje o creatividad

sean distintas, basta con poner el nombre de cada cliente o encuestado en el
mensaje.

 Probar la encuesta: Normalmente las encuestas realizadas online no suele dar

problema, no obstante conviene comprobar que funciona de manera óptima, para
evitar sorpresas.
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

La fidelización de clientes es otra variable que puede dar una idea del nivel de
satisfacción del cliente.
Esto es un dato que podrá medir fácilmente en tu negocio.
Primero es definir que es fidelizar a un cliente. Si lo que se entrega al mercado es un
servicio o producto , Por lo tanto podrá medir incluso el grado de fidelización del cliente
en años:
Clientes con 2, 3, 4, 5 y más de 5 años de antigüedad. O hacer cualquier otra
clasificación
Este indicador sin duda mide la satisfacción de los clientes ya que por algo será que
están con la empresa u organización por años

ÍNDICE DE QUEJAS Y RECLAMOS

El número de quejas / reclamos aparte de que ayuda a llevar una mejora continua en la
empresa, es un indicador muy útil para conocer que errores se está cometiendo. A partir
de ahí se podrá actuar para enmendarlos mediante el estudio de no conformidades y
analizar la satisfacción del cliente tras su resolución.
Una queja es un descontento puntual que puede tener un cliente por alguna
circunstancia determinada que te comunica.
Una reclamo va más allá, representa requerimiento de un cliente porque entiende una
situación le ha provocado un daño o un perjuicio.

El tratamiento a la queja o la reclamación sería también distinto.

Una queja, que sea puntual y no repetitiva, se la trataría con una corrección inmediata.

Un reclamo se lo estudiaría como una no conformidad, analizando (además de lo

anterior) la causa raíz y estableciendo una acción correctiva para evitar que vuelva a
aparecer.
Esta medición la puedes llevar a cabo de varias formas:

Contabilizándolas simplemente: por ejemplo 5 reclamaciones en el último trimestre.

Relativizándolas al número total de clientes, esto es y obtener por ejemplo un 0,2
reclamación por cada cliente. La fórmula para obtener este dato sería algo así porcentaje
de reclamaciones para medir la satisfacción del cliente.

Comparándolas con las de años anteriores y poder llegar a la conclusión por ejemplo de
que has reducido un 5% las reclamaciones en el 2020 con respecto al año 2019.
Horas de garantía como consecuencia de quejas / reclamaciones. A veces una queja o
reclamación implica el volver a entregar todo o parte del producto/servicio al cliente y eso
tiene un coste. Cuantifica ese coste.
 5. CRITERIOS DE EVALUACION

Los criterios de evaluación para cursos de educación continuada como el de

SERVICIO AL CLIENTE están relacionados con la presentación de todas las
actividades y la asistencia al menos al 50% de las videoconferencias programadas.

La actividad propuesta se evaluará con el cumplimiento del plazo de entrega

programado y obviamente con la pertinencia del contenido entregado. Para quienes
cumplan lo anterior, se les otorgará la valoración de aprueba y para aquellos que
incumplan con NO aprueba

6. MATERIAL Y HERRAMIENTAS DE APOYO.

Trazabilidad

https://www.youtube.com/watch?v=jEJsxpVswPM

COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

https://calidadgestion.wordpress.com/2014/09/15/como-medir-la-satisfaccion-del-
cliente/