Guia - de - Aprendizaje AA15

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Ejecución de la Formación Fecha: 30-10-2014
Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: F004-P006-GFPI
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 15
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Programa de formación: Código: 513208
Tecnólogo en Coordinación de Escuelas de Música. Versión: 01
Nombre del proyecto:
Código: 839791
Gestión de herramientas administrativas, pedagógicas y
artísticas en las escuelas de música.
Fase del proyecto:
Fase III: Ejecución de la coordinación de escuelas de música.
Materiales de formación
Actividad (es) Actividad (es) Ambiente de
del proyecto: de aprendizaje: formación Devolutivo Consumible
escenario
Aplicar el plan Administrar los (Herramienta - (Unidades
de formación recursos LMS. equipo). empleadas
musical establecidos Computador y durante el
teniendo en teniendo en conexión a programa).
cuenta las cuenta el internet.
competencias proyecto musical. Instalación del
pedagógicas, software: Adobe
las políticas Reader y Adobe
institucionales Flash Player.
y los avances Paquete de
tecnológicos. ofimática.
Webcam.
Parlantes.
Diadema.
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Resultados de aprendizaje: Competencia:
260201001-03: Ejecutar el 260201001: Administrar los recursos del área de

presupuesto del plan de trabajo acuerdo con políticas de la organización.
para el área definida con base en
las políticas organizacionales y 210601010: Facilitar el servicio a los clientes de
normas establecidas. acuerdo con las políticas de la organización.
210601010-03: Proporcionar 291101053: Coordinar proyectos de acuerdo con los

atención personal y telefónica al planes y programas establecidos por la empresa.
cliente de acuerdo con estándares
de calidad establecidos.
291101053-04: Ejecutar los

recursos teniendo en cuenta lo
establecido en el proyecto
musical.
Duración de la guía (en horas): 211 horas.
2. INTRODUCCIÓN
En este mundo globalizado las empresas se orientan bajo dos temas muy importantes
que son: cliente y presupuesto, esto significa que la empresa debe estar en constante
búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes como
forma de sostener su ventaja competitiva, así el servicio en las compañías se convierte
en elemento diferenciador con respecto a su competencia.
Los clientes no pueden expresar su conformidad o gozo por un servicio hasta que lo
utiliza, de ahí la importancia de apropiarse de protocolos de servicio de calidad que se
vuelven parte de las estrategias de las empresas y a la vez cualidades difíciles de imitar
o copiar por los rivales que a través de los prestadores de servicio y mediante su gestión
eficiente construyen relaciones de largo plazo, que permiten la fidelización y la
personalización de los productos o servicios que ofrecen.
Y el segundo tema primordial es el presupuesto, que se debe tener en cuenta para

dirigir, operar y controlar los estados financieros de los países, ciudades, empresas
públicas, universidades y hasta en cada hogar.
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En el desarrollo de esta actividad de aprendizaje se identificarán los recursos y se

desarrollarán los presupuestos correspondientes en la ejecución de un proyecto que
puede ser de su escuela de música o empresa, teniendo en cuenta los gastos y costos
que esta ocasione, adicionalmente el aprendiz tendrá la oportunidad de explorar las
estrategias de atención al cliente, mediante la asociación de conceptos que hacen parte
del proceso de gerencia del servicio al usuario (cliente); incentivando al aprendiz a que
los apropie en su proceso de formación.
Lo anterior se llevará a cabo mediante el desarrollo de las evidencias, las cuales

pondrán en práctica los conocimientos adquiridos.
Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es

necesario revisar los materiales de formación y materiales complementarios en la
siguiente ruta: Materiales del programa / Proyecto formativo / Fase III: Ejecución de la
coordinación de escuelas de música / Actividad de proyecto: Aplicar el plan de formación
musical teniendo en cuenta las competencias pedagógicas, las políticas institucionales y
los avances tecnológicos / Actividad de aprendizaje 15: Administrar los recursos
establecidos teniendo en cuenta el proyecto musical; al igual que realizar diversas
consultas en internet.
3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de reflexión inicial
 Evidencia: Reflexión “Un buen servicio”
La excelencia en el servicio, solo es posible cuando la satisfacción de las

expectativas del cliente han sido superadas. Ignorar cuales son los valores de los
clientes es una actitud arrogante y descuidada, porque el valor es lo que
realmente motivará una transacción y sin embargo es subjetivo.1
Teniendo en cuenta la reflexión anterior, se sugiere que consulte el siguiente enlace:

http://www.wscconsulting.net/articulo/unaculturadeservicioalcliente.pdf
1
Tigani, D. (s.f.). Excelencia en servicio. Consultado el 08 de junio de 2015, en http://www.amauta-
international.com/Excelencia%20en%20Servicio.htm
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Con base en esta información y en su conocimiento previo, reflexione sobre los

siguientes interrogantes:
- ¿Qué entiende por cultura del servicio?

- ¿Cómo se expresa el cliente acerca del club que visitó en Brasil?
- ¿Por qué es tan importante la cultura de servicio para una empresa?
- ¿Qué acciones realiza el club Dos Ventos, para hacer felices a sus clientes?
- ¿Cuál ha sido su mejor experiencia como cliente?
Nota: esta actividad de reflexión inicial pretende identificar sus conocimientos previos
para el desarrollo de la actividad de aprendizaje 15, por ende no es calificable.
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje
 Evidencia 1: Foro “Los siete pecados capitales del servicio”
Dando inicio a este proceso de aprendizaje participe en el Foro “Los siete pecados
capitales del servicio”, esto con el fin de identificar la manera más acertada de
atender y satisfacer al cliente.
Para ello, lea los diferentes textos que encuentra en la evidencia descargable y luego
participe en este foro respondiendo las preguntas que allí se plantean.
Descargue la evidencia para ver la descripción detallada de esta.
El aprendiz deberá analizar la situación de la forma más adecuada y dar su punto de

vista sobre el tema, así como comentar la participación de mínimo dos compañeros y
argumentar por qué está o no de acuerdo con la opinión dada por ellos.
Esta evidencia se encuentra ubicada en la opción del menú principal, Actividades /

Proyecto formativo / Fase III: Ejecución de la coordinación de escuelas de música /
Actividad de proyecto: Aplicar el plan de formación musical teniendo en cuenta las
competencias pedagógicas, las políticas institucionales y los avances tecnológicos /
Actividad de aprendizaje 15: Administrar los recursos establecidos teniendo en cuenta
el proyecto musical / Evidencias de la actividad de aprendizaje 15 / Evidencia 1: Foro
“Los siete pecados capitales del servicio”. Total horas: 6, 1(D) y 5(I).
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 Evidencia 2: Ensayo “Importancia de los presupuestos”
El presupuesto tiene como objetivo estipular los ingresos que adquirirá la compañía,
así como los gastos que se van a originar y es presidido por la planeación de la
organización, donde se proyectan los recursos necesarios para realizar sus planes de
operación, pero antes de esto deben existir objetivos claros proyectados hacia unas
metas específicas.
De acuerdo a lo anterior y con el propósito de identificar su conocimiento previo o
experiencia sobre gastos y presupuesto, realice un ensayo que contenga las
respuestas a los siguientes interrogantes:
1. ¿Para qué sirve un presupuesto?

2. ¿Cualquier persona puede elaborar un presupuesto?
3. ¿Qué pasa en una empresa que no elabora un presupuesto anual?
4. ¿Cómo aplicar un presupuesto a su vida?
5. ¿Qué clase de presupuestos conoce?
6. ¿Cuál es la diferencia entre un ingreso y un egreso?
7. ¿Qué es un gasto?
8. ¿Qué es el costo?
9. ¿Por qué es importante realizar un presupuesto en la empresa que creó?
10. ¿Cuáles son los recursos con que debe contar una escuela de música para su
ejecución?
Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el

archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

el proyecto musical / Evidencias de la actividad de aprendizaje 15 / Evidencia 2:
Ensayo “Importancia de los presupuestos”. Total horas: 6, 1(D) y 5(I).
 Evidencia 3: Instructivo “Pasos para realizar un cronograma”
Un cronograma es un calendario de trabajo que permite planear o estructurar de

manera secuencial las actividades a realizar en una empresa o puesto de trabajo.
Teniendo en cuenta esta información, realice una pequeña investigación sobre la
importancia y las ventajas del uso de los cronogramas y posteriormente desarrolle un
instructivo que contenga las indicaciones precisas para su elaboración.
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Instructivo “Pasos para realizar un cronograma”. Total horas: 7, 2(D) y 5(I).
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y teorización)
 Evidencia 4: Estudio de caso “Proceso de servicio al cliente”
Continuando con este proceso de aprendizaje, realice la lectura e interpretación del

estudio de caso que se encuentra en la evidencia descargable, el cual hace referencia
a un estudiante emprendedor de música que decide solicitar un préstamo a una
entidad, la cual no le brinda la atención más acertada y oportuna.
Luego de realizar esta lectura, resuelva las preguntas que allí se plantean, esto con el
propósito de conocer su punto de vista sobre la situación.


Estudio de caso “Proceso de servicio al cliente”. Total horas: 6, 1(D) y 5(I).
 Evidencia 5: Sesión virtual “Indicadores de gestión”
Con la finalidad de seguir afianzando sus conocimientos, lea y analice el material de
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formación “Presupuesto y servicio al cliente”, además el material complementario:
- Guía para diseño, construcción e interpretación de indicadores.

- Guía para la construcción de indicadores de gestión.
Posteriormente, elabore una presentación interactiva en PowerPoint, Prezi o cualquier

herramienta de su preferencia, que permita reconocer los diferentes indicadores de
gestión que se aplican en el área financiera de una empresa.
Tenga en cuenta que la presentación debe dar respuesta a los siguientes

interrogantes:
1. ¿Qué es un indicador?
2. ¿Qué significa medir la empresa?
3. ¿Cuáles son las características de los indicadores?
4. ¿Qué diferencia existe entre calidad y productividad?
5. ¿Cuáles son los beneficios de los indicadores?
6. ¿Qué es un indicador de eficiencia?
7. ¿Cuáles indicadores permiten medir la eficiencia?
8. ¿Qué es un indicador de eficacia?
9. ¿Qué es un indicador de efectividad y cuáles indicadores miden esto?
10. ¿Qué es un indicador de gestión?
11. ¿Cómo se construye un indicador?
12. ¿Cuál es la importancia y función en la empresa de los indicadores de gestión?
Luego, comparta su presentación en la sesión virtual “Indicadores de gestión”.

Recuerde que el instructor es el encargado de crear y habilitar esta sesión en línea.
Desarrolle esta evidencia con la herramienta de su preferencia y envíe el archivo al

instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Sesión virtual “Indicadores de gestión”. Total horas: 7, 2(D) y 5(I).
 Evidencia 6: Cronograma “Actividades y presupuesto”
Para elaborar esta evidencia, tenga en cuenta el proceso que viene desarrollando de
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la empresa creada en la Evidencia 7: Políticas empresariales y los parámetros

establecidos en la Evidencia 8: Sesión virtual “Simulación de una empresa” de la
Actividad de aprendizaje 9.
También es importante que consulte y analice el material de formación “Presupuesto

y servicio al cliente”, el material complementario “Formulación de presupuesto y
cronograma en un proyecto de investigación” y adicional a esto, tenga en cuenta el
instructivo que elaboró en la Evidencia 3: Instructivo “Pasos para realizar un
cronograma” de esta guía de aprendizaje.
Posterior a estas lecturas realice el cronograma de actividades para la empresa del

sector musical que creó, con su respectivo presupuesto.


Cronograma “Actividades y presupuesto”. Total horas: 20, 3(D) y 17(I).
 Evidencia 7: Ensayo “La correcta atención al cliente”
Con el fin de identificar la importancia que tiene para la empresa, una correcta
atención al usuario, observe y analice el video que se encuentra en el siguiente
enlace: http://www.peliculasmel.com/index.php?&id=titulo&cve=02507
Posteriormente, elabore un ensayo donde exprese su punto de vista frente a las

siguientes preguntas:
1. Según su opinión, ¿qué fue lo más importante del video?

2. De lo visto, ¿qué puede aplicar para su vida?
3. ¿Qué acción de mejora implementaría en su empresa?
Para la presentación de este ensayo tenga en cuenta las normas de ortografía y la

aplicación de las NTC 1486 sexta actualización (ICONTEC).

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Ensayo “La correcta atención al cliente”. Total horas: 7, 1(D) y 6(I).
 Evidencia 8: Investigación “Conozca el fondo emprender”
Para continuar con el proceso de recopilar información necesaria para su empresa del
sector musical, realice una investigación sobre el fondo emprender y dé respuesta a
los siguientes cuestionamientos:
1. ¿Qué es el fondo emprender?

2. ¿Para qué sirve?
3. ¿Cuál es su objetivo?
4. ¿Cuáles son sus etapas?
5. ¿Quiénes pueden ser beneficiarios de este fondo?
Luego, descargue el formato denominado Plataforma plan de negocios y diligencie

los formularios que este contiene; esto con el fin de que conozca los trámites que se
deben realizar para conseguir financiación de su plan de negocio, y si lo desea,
volverlo una realidad.
Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe los

archivos al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.
Esta evidencia y el formato se encuentran ubicados en la opción del menú principal,

Actividades / Proyecto formativo / Fase III: Ejecución de la coordinación de escuelas
de música / Actividad de proyecto: Aplicar el plan de formación musical teniendo en
cuenta las competencias pedagógicas, las políticas institucionales y los avances
tecnológicos / Actividad de aprendizaje 15: Administrar los recursos establecidos
teniendo en cuenta el proyecto musical / Evidencias de la actividad de aprendizaje 15
/ Evidencia 8: Investigación “Conozca el fondo emprender”. Total horas: 20, 3(D) y
17(I).
 Evidencia 9: Foro “Etiqueta y protocolo en el servicio”
Con el propósito de identificar la importancia de proyectar una buena imagen
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empresarial, la cual incluye la etiqueta y el protocolo en el servicio al cliente, analice el

material de formación “Presupuesto y servicio al cliente”, además el material
complementario “Netiqueta – Normas en la red” y consulte los siguientes enlaces:
- http://www.uam.mx/actividaduam/ampro/x/14may2010_10_00hrs_RUTH_DE_RAY
O_CAPACITACION_EN_PROTOCOLO.pdf
- http://www.nuevosrecursos.com/index.php/star-informa2/item/946-etiqueta-y-
protocolo-empresarial
Adicionalmente, investigue en páginas confiables sobre la historia del protocolo y

participe en este foro, con el objetivo de conocer su punto de vista sobre los
siguientes cuestionamientos:
1. ¿Por qué cree que es importante tener una buena presentación personal, al
momento de tener contacto con el cliente?
2. ¿Qué es protocolo empresarial?
3. ¿Qué conoce sobre las relaciones públicas en las empresas?
4. ¿Está de acuerdo con las etapas del protocolo empresarial, vistas en uno de los
enlaces? Justifique su respuesta.
5. ¿Por qué considera importante el protocolo individual?
6. ¿En qué interfiere nuestra actitud con el servicio al cliente?
7. ¿Qué es la empatía y por qué es importante en el momento de prestar un servicio?
8. ¿Qué opina sobre la etiqueta empresarial y cuáles son sus ventajas?
9. ¿Por qué es importante el protocolo empresarial y que beneficios cree que le
genera a la empresa?
El aprendiz deberá analizar la situación de la forma más adecuada y dar su punto de

vista sobre el tema, así como comentar la participación de mínimo dos compañeros y
argumentar por qué está o no de acuerdo con la opinión dada por ellos.

el proyecto musical / Evidencias de la actividad de aprendizaje 15 / Evidencia 9: Foro
“Etiqueta y protocolo en el servicio”. Total horas: 6, 1(D) y 5(I).
 Evidencia 10: Presentación “Costos”
Para cualquier tipo de empresa es muy importante definir un sistema de costos a

partir de las necesidades particulares de cada organización, ya que esto permite
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tomar mejores decisiones y lograr los resultados más óptimos.
Teniendo en cuenta lo anterior, analice el material de formación “Presupuesto y

servicio al cliente”, así como también el siguiente material complementario:
- Cómo definir los costos de tu empresa.

- Costos y gastos.
Luego elabore una presentación en PowerPoint, Prezi o cualquier herramienta de su

preferencia, que contemple los siguientes puntos:
1. ¿Qué es un costo?
2. Clases de costos.
3. Reportes de costos.
4. ¿Qué son costos variables?
5. ¿Qué son costos fijos?
6. Por último, mencione los costos tanto variables como fijos que se deben manejar
en su empresa.


Presentación “Costos”. Total horas: 13, 3(D) y 10(I).
 Evidencia 11: Protocolo “Cortesía telefónica EPS COFISALUD”
Dadas las continuas quejas sobre la atención al cliente en la EPS COFISALUD, y

teniendo en cuenta su alto conocimiento sobre esta temática, la entidad ha decidido
contratarlo para elaborar un protocolo de atención telefónica al usuario.
Para desarrollar esta evidencia inicie con la lectura del material complementario:
- Módulo 3. Atención telefónica.

- Módulo gerencia del servicio.
Lea adicionalmente la queja que ha sido enviada a la gerencia de la EPS
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COFISALUD sobre su mal servicio, que encuentra en la evidencia descargable.
Posteriormente, elabore el protocolo de atención telefónica para esta EPS, teniendo

en cuenta los siguientes parámetros:
1. Utilice las reglas de cortesía telefónica.

2. Identifique los diferentes estilos de clientes que se pueden presentar.
3. Incluya en este protocolo un cuadro de atención a quejas y reclamos.
4. Finalmente, indique a la gerencia que se debe hacer con el cliente que presentó la
inconformidad por escrito.


Protocolo “Cortesía telefónica EPS COFISALUD”. Total horas: 12, 3(D) y 9(I).
 Evidencia 12: Informe de investigación “Proyectos culturales”
Continuando con este proceso de aprendizaje, realice una investigación de diferentes

proyectos culturales musicales (mínimo 5) locales, regionales o nacionales; analice
los recursos y presupuestos que utilizaron para el desarrollo de cada uno y haga un
informe con un cuadro comparativo donde identifique las similitudes y diferencias de
cada proyecto.


Informe de investigación “Proyectos culturales”. Total horas: 13, 3(D) y 10(I).
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 Evidencia 13: Manual “Servicio al cliente”
Cuando se tienen inconvenientes o se reciben quejas por parte de los clientes sobre
el servicio o producto ofrecido, se debe generar de manera inmediata una solución a
estos problemas.
Por lo anterior, desarrolle un manual para todos los empleados de su empresa del
sector musical, que sirva de guía y genere conciencia de la importancia de la correcta
atención al cliente tanto interno como externo; esto con el fin de mejorar la imagen de
la compañía.
Para realizar esta evidencia es necesario leer el material de formación “Presupuesto y

servicio al cliente”, al igual que el material complementario “Módulo gerencia del
servicio”.
Posterior a estas lecturas, diseñe el manual del servicio al cliente con los siguientes
requerimientos:
1. Documento de fácil lectura y comprensión.

2. Elementos fundamentales del servicio.
3. Tipos de usuarios o clientes.
4. Formas de comunicación con el cliente.
5. Reglas del lenguaje telefónico.
6. Reglas de atención personalizada.
7. Presentación personal.
8. La actitud en la atención.
9. Relaciones humanas.
10. Reglas de cortesía.
11. Técnicas para una buena atención al cliente.
12. Manejo de inconformidades.


Manual “Servicio al cliente”. Total horas: 12, 3(D) y 9(I).
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3.4 Actividades de transferencia del conocimiento
 Evidencia 14: Medios tecnológicos de atención al cliente
Basado en el material de formación y complementario analizados hasta el momento y

con el fin de conocer más a fondo sobre los medios tecnológicos que intervienen en
los procesos de atención al cliente, se le invita a que en la presente evidencia
desarrolle los siguientes puntos:
1. Complete la tabla que se encuentra en la evidencia descargable donde se sugieren

algunos medios tecnológicos de atención al cliente (sujetos a cambios según su
criterio), para esto tenga en cuenta lo siguiente:
- Defina el medio tecnológico.

- Describa su uso en un proceso de atención.
- Mencione el correcto protocolo para la atención al cliente.
2. Elabore un comic o historieta para cada uno de los medios tecnológicos descritos
en la tabla, para ello utilice una de las siguientes herramientas para su desarrollo
(si lo considera pertinente u otra de su preferencia):
- http://www.pixton.com/
- http://www.makebeliefscomix.com/
- http://www.toondoo.com/
Importante: realice el proceso de inscripción en el sitio deseado, seleccione el

contexto, el o los personajes y una vez realizado su comic, copie y guarde el enlace.
Envíe el archivo y el link del comic al instructor a través de la plataforma virtual de

aprendizaje.

Medios tecnológicos de atención al cliente. Total horas: 8, 2(D) y 6(I).
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 Evidencia 15: Estudio de caso “Presupuesto disquera LPQ MUSIC”
Es el momento de poner en práctica lo aprendido en el material de formación y

complementario analizado en esta actividad de aprendizaje, específicamente en el
tema de presupuestos, por esta razón, desarrolle el estudio de caso “Presupuesto de
la disquera LPQ MUSIC” que se encuentra en la evidencia descargable. Puede utilizar
un software de costos como Opus, Neodata o cualquier otro de su preferencia.
Desarrolle esta evidencia con el software de su preferencia y envíe el archivo al


Estudio de caso “Presupuesto disquera LPQ MUSIC”. Total horas: 6, 2(D) y 4(I).
 Evidencia 16: Sesión virtual “El gasto”
Continuando con este proceso de aprendizaje, realice una presentación interactiva en

PowerPoint, Prezi u otra herramienta de su preferencia, con el fin de reconocer la
afectación en el P y G (estado de pérdidas y ganancias) de su empresa.
Esta presentación interactiva debe contener los siguientes aspectos:
1. ¿Qué es un gasto?
2. ¿Cómo se clasifican los gastos?
3. Diferencia entre gasto y costo.
4. Diferencia entre gasto y ahorro.
Luego exponga su presentación por medio de la sesión virtual “El gasto”. Recuerde
que el instructor es el encargado de crear y habilitar esta sesión en línea.

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Sesión virtual “El gasto”. Total horas: 7, 2(D) y 5(I).
 Evidencia 17: Video “Tipos de clientes”
El propósito de esta evidencia es aplicar las técnicas de atención al cliente ya vistas

durante el desarrollo de esta actividad de aprendizaje, por lo tanto, elabore un video
que demuestre a través de un juego de roles, una representación espontánea de una
situación real o hipotética basada en los diferentes tipos de clientes.
Para la realización del video, tenga en cuenta:
1. Seleccionar cinco tipos de clientes.

2. Representar con cada uno de ellos una situación real o hipotética de atención al
cliente.
3. Demostrar el tratamiento que se le debe dar a cada uno de estos clientes en el
momento de prestar un servicio.
4. Usted debe ser el protagonista principal, es decir, quien atiende al cliente.
Envíe al instructor el video o el link de este, con el desarrollo de la evidencia a través

de la plataforma virtual de aprendizaje.

Video “Tipos de clientes”. Total horas: 22, 3(D) y 19(I).
 Evidencia 18: Plan de trabajo “Escuela de música”
El propósito de esta evidencia es elaborar un plan de trabajo para una escuela de

música, con el fin de identificar los costos, requisición de productos, personal a cargo,
inventarios y procedimientos que debe tener un proyecto como este.
El plan de trabajo debe contener los siguientes aspectos:
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1. Propósito del plan de trabajo de la escuela de música.

2. Introducción.
3. Antecedentes (razones por las que se está creando este plan de trabajo).
4. Metas.
5. Objetivos.
6. Enumerar los recursos: presupuesto financiero, personal requerido, consultores,
edificios o instalaciones físicas, libros, instrumentos musicales, entre otras.
7. Identificar las restricciones u obstáculos que se podrían interponer en el camino
para alcanzar las metas y objetivos en el desarrollo del proyecto.
8. Responsables de cada una de las actividades.
9. Estrategias, es decidir cómo van a utilizar los recursos y superar las limitaciones
con el fin de alcanzar las metas y objetivos planteados.
10. Cronograma de actividades con su respectivo presupuesto y fechas establecidas.
Tenga en cuenta que en esta evidencia se evaluará la pertinencia y calidad del

contenido del producto basado en las normas de ortografía y la NTC 1486 sexta
actualización (ICONTEC).


el proyecto musical / Evidencias de la actividad de aprendizaje 15 / Evidencia 18: Plan
de trabajo “Escuela de música”. Total horas: 15, 2(D) y 13(I).
 Evidencia 19: V Heurística “Pronóstico de ventas”
Teniendo en cuenta lo aprendido en esta actividad de aprendizaje, realice una V

Heurística, que permita identificar qué es un pronóstico de ventas, sus enfoques y su
clasificación, con lo cual podrá proyectar su empresa de una mejor manera,
conociendo cuánto va a producir, cuánto y qué va a requerir y con esto lograr una
mejor gestión para su empresa.
Para desarrollar esta evidencia es importante consultar el siguiente enlace:

http://www.crecenegocios.com/el-pronostico-de-ventas/
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el proyecto musical / Evidencias de la actividad de aprendizaje 15 / Evidencia 19: V
Heurística “Pronóstico de ventas”. Total horas: 10, 2(D) y 8(I).
 Evidencia 20: Matriz “Formatos administrativos”
Esta evidencia le permitirá identificar los diferentes formatos administrativos que se

utilizan en los procesos de operación de una empresa, por esto, es importante que
tenga en cuenta los conocimientos adquiridos a través del proceso de formación que
ha desarrollado.
Para desarrollar esta evidencia se sugiere tener en cuenta el siguiente enlace:

http://bogota.ecci.edu.co/index.php/ecci/documentacion-legal
Basado en lo anterior, realice una matriz comparativa con los diferentes formatos
administrativos existentes para la operatividad de la empresa, esto con el fin de
identificar la función y utilidad de cada uno de ellos.


Matriz “Formatos administrativos”. Total horas: 8, 2(D) y 6(I).
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3.5 Actividades de evaluación
Evidencias de Técnicas e instrumentos

Criterios de evaluación
aprendizaje de evaluación
Evidencias de  Interpreta los Cuestionario:

desempeño: pronósticos de venta de
acuerdo con las políticas Lista de chequeo:
 Evidencia 1: Foro “Los de la organización.
siete pecados capitales  Foro.
del servicio”.  Asigna las actividades  Sesión virtual.
de acuerdo con el plan  Video.
 Evidencia 5: Sesión de trabajo y los
virtual “Indicadores de presupuestos de la Lista de verificación:
gestión”. organización o el área.
 Ensayo.
 Evidencia 9: Foro  Elabora los  Instructivo.
“Etiqueta y protocolo en presupuestos de la  Estudio de caso.
el servicio”. organización, teniendo  Cronograma.
en cuenta el plan de  Investigación.
 Evidencia 16: Sesión trabajo y el pronóstico  Presentación.
virtual “El gasto”. de ventas.  Protocolo.
 Informe.
 Evidencia 17: Video  Maneja el software
 Manual.
“Tipos de clientes”. operativo conforme con
 Historieta.
los procesos realizados.
 Plan de trabajo.
Evidencias de producto:
 Plantea alternativas de  V Heurística.
 Evidencia 2: Ensayo solución a contingencias  Matriz.
“Importancia de los presentadas en la
presupuestos”. atención al usuario.
 Evidencia 3: Instructivo  Aplica técnicas de

“Pasos para realizar un presentación personal,
cronograma”. de acuerdo con las
normas de etiqueta,
 Evidencia 4: Estudio de protocolo social y
caso “Proceso de empresarial.
servicio al cliente”.
 Ejerce el protocolo de
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 Evidencia 6: acuerdo con la ocasión,

Cronograma el lugar y las
“Actividades y personalidades que
presupuesto”. intervienen en ella.
 Evidencia 7: Ensayo “La  Implementa el proyecto

correcta atención al teniendo en cuenta los
cliente”. requerimientos de los
beneficiarios.
 Evidencia 8:
Investigación “Conozca
el fondo emprender”.
 Evidencia 10:
Presentación “Costos”.
 Evidencia 11: Protocolo

“Cortesía telefónica
EPS COFISALUD”.
 Evidencia 12: Informe

de investigación
“Proyectos culturales”.
 Evidencia 13: Manual

“Servicio al cliente”.
 Evidencia 14: Medios

tecnológicos de
atención al cliente.
 Evidencia 15: Estudio

de caso “Presupuesto
disquera LPQ MUSIC”.
 Evidencia 18: Plan de

trabajo “Escuela de
música”.
 Evidencia 19: V
Heurística “Pronóstico
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de ventas”.
 Evidencia 20: Matriz

“Formatos
administrativos”.
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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación Materiales de Ambientes de
Talento humano
devolutivos: formación aprendizaje
(instructores)
(equipos/herramientas) (consumibles) tipificados
Escenario (aula,
laboratorio, taller,
Actividades Duración
unidad productiva)
del proyecto (horas)
y elementos y
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad
condiciones de
seguridad industrial,
salud ocupacional y
medio ambiente.
Aplicar el plan
LMS.
de formación
Computador y
musical
conexión a internet.
teniendo en
Instructor Instalación del
cuenta las
técnico en el software: Adobe
competencias 211 1
área de Reader y Adobe
pedagógicas,
música. Flash Player.
las políticas
Paquete de ofimática.
institucionales
Webcam. Parlantes.
y los avances
Diadema.
tecnológicos.
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5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
4.
 Activo: es la representación financiera de un recurso adquirido por una compañía, de
cuyo uso se espera generar beneficios monetarios futuros.
 Balance general: informe financiero básico que muestra el estado económico de una
compañía (composición financiera), bienes propios, deudas y derechos de los
dueños, en una fecha determinada.
 Calidad en el servicio: es cumplir con los requisitos y expectativas del cliente y hasta
sobrepasarlos.
 Cliente: es la persona que, a través de un proceso de intercambio, espera recibir un

producto o servicio para satisfacer integralmente sus necesidades o deseos.
 Cliente interno: son todos los empleados de la organización que a través del
intercambio laboral, dan su fuerza de trabajo su entusiasmo y mística, en espera de
recibir no solo un salario sino también la satisfacción individual y humana que puede
ofrecer el trabajo.
 Cliente externo: es la razón de ser de la organización. Son las personas a quienes la

empresa aplica todas sus energías y recursos con miras a crear la máxima
satisfacción de sus necesidades.
 Costos: son los pagos realizados por la empresa, asociados con la adquisición o
producción de bienes o con la prestación de sus servicios, según el objeto social de la
empresa.
 Demanda: interés por adquirir un bien para satisfacer una necesidad.
 Egreso: contablemente representa el valor de los bienes o servicios utilizados en el

proceso de generar ingresos.
 Gastos: son los desembolsos que a diferencia de los costos, no están asociados
directamente a la prestación del servicio o la producción de bienes según el objeto.
 Ingresos: representan la entrada de recursos económicos a la empresa. Estos

pueden originarse por la venta de bienes (activos), por la prestación de servicios o por
la realización de otras actividades en un periodo.
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 Momento de verdad: es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con

cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su
servicio.
 Pasivo: es la representación financiera de una obligación presente de una empresa,

en virtud de la cual se reconoce que en el futuro se deberá transferir recursos o
proveer servicios a terceros.
 Patrimonio: es el valor que queda de los activos de una empresa, después de

deducir todos sus pasivos; es decir, el valor que realmente pertenece a sus
propietarios.
 Valor agregado: es aquello que es percibido como adicional o extra en el servicio

que se está recibiendo.
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS
 Atención al cliente. (2013). Tipos de clientes y cómo manejarlos. Consultado el 09 de

junio de 2015, en http://atencionalcliente-
actividad.weebly.com/uploads/2/5/0/8/25085512/lectura_2_tipos_de_clientes_y_como
_manejarlos.pdf
 Ávila, J. (2010). Pronóstico de venta / Tema 5. San Andrés, Colombia: Universidad

Mayor de San Andrés.
 Casteblanco, O. (2009). Cómo definir los costos de tu empresa. Consultado el 09 de

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http://www.bogotaemprende.com/documentos/como_definir_los_costos.PDF
 Departamento Administrativo Nacional de Estadística. (s.f.). Guía para diseño,

construcción e interpretación de indicadores. Consultado el 09 de junio de 2015, en
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on_interpretacion_indicadores.pdf
 Fundación para la integración laboral de personas con discapacidad. (s.f.). Módulo 3.

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 Karl, A. y Zemke, R. (1992). Gerencia del servicio. Bogotá, Colombia: Legis Editores.
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 López, P. (s.f.). El “servicio al cliente” como cultura de empresa. Consultado el 09 de

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 McGraw-Hill Education. (s.f.). Los consumidores, clientes y usuarios. Consultado el 05

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 Poppe, F. (1989). 50 reglas para mantener contentos a sus clientes. México: McGraw-
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 Sobarzo, A. (s.f.). Formulación de presupuesto y cronograma en un proyecto de

investigación. Consultado el 09 de junio de 2015, en
http://bvsper.paho.org/videosdigitales/matedu/2012investigacionsalud/20120627Crono
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 Universidad Autónoma Metropolitana. (s.f.). La importancia del protocolo en nuestro

tiempo. Consultado el 09 de junio de 2015, en
http://www.uam.mx/actividaduam/ampro/x/14may2010_10_00hrs_RUTH_DE_RAYO_
CAPACITACION_EN_PROTOCOLO.pdf
 Universidad Nacional de Salta. (s.f.). Pronósticos de ventas. Consultado el 09 de junio

de 2015, en
http://www.marketingetico.com.ar/Pron%C3%B3sticos%20de%20Venta.pdf
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 Zambrano, O. (2011). Mejore su nivel de servicio al cliente, no cometa estos 7

pecados. Consultado el 09 de junio de 2015, en http://www.gestiopolis.com/mejore-
su-nivel-de-servicio-al-cliente-no-cometa-estos-7-pecados/
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)
Autores
Experto técnico
Maribel León Ramos
Centro de Actividad Física y Cultura
Regional Distrito Capital
Diciembre de 2014
Asesora pedagógica
Gloria Amparo López Escudero
Centro Agroindustrial
Regional Quindío
Junio de 2015
Guionista
Ana María Mora Jaramillo
Centro Agroindustrial
Regional Quindío
Junio de 2015
Página 26 de 26

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE Versión: 02

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Fase III: Ejecución de la coordinación de escuelas de música.

Resultados de aprendizaje: Competencia:

260201001-03: Ejecutar el 260201001: Administrar los recursos del área de

210601010-03: Proporcionar 291101053: Coordinar proyectos de acuerdo con los

291101053-04: Ejecutar los

Duración de la guía (en horas): 211 horas.

Y el segundo tema primordial es el presupuesto, que se debe tener en cuenta para

En el desarrollo de esta actividad de aprendizaje se identificarán los recursos y se

Lo anterior se llevará a cabo mediante el desarrollo de las evidencias, las cuales

Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de reflexión inicial

 Evidencia: Reflexión “Un buen servicio”

La excelencia en el servicio, solo es posible cuando la satisfacción de las

Teniendo en cuenta la reflexión anterior, se sugiere que consulte el siguiente enlace:

Con base en esta información y en su conocimiento previo, reflexione sobre los

- ¿Qué entiende por cultura del servicio?

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

 Evidencia 1: Foro “Los siete pecados capitales del servicio”

Descargue la evidencia para ver la descripción detallada de esta.

El aprendiz deberá analizar la situación de la forma más adecuada y dar su punto de

Esta evidencia se encuentra ubicada en la opción del menú principal, Actividades /

 Evidencia 2: Ensayo “Importancia de los presupuestos”

1. ¿Para qué sirve un presupuesto?

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el

Esta evidencia se encuentra ubicada en la opción del menú principal, Actividades /

 Evidencia 3: Instructivo “Pasos para realizar un cronograma”

Un cronograma es un calendario de trabajo que permite planear o estructurar de

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el

Esta evidencia se encuentra ubicada en la opción del menú principal, Actividades /

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y teorización)

 Evidencia 4: Estudio de caso “Proceso de servicio al cliente”

Continuando con este proceso de aprendizaje, realice la lectura e interpretación del

Descargue la evidencia para ver la descripción detallada de esta.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el

Esta evidencia se encuentra ubicada en la opción del menú principal, Actividades /

 Evidencia 5: Sesión virtual “Indicadores de gestión”

Con la finalidad de seguir afianzando sus conocimientos, lea y analice el material de

formación “Presupuesto y servicio al cliente”, además el material complementario:

- Guía para diseño, construcción e interpretación de indicadores.

Posteriormente, elabore una presentación interactiva en PowerPoint, Prezi o cualquier

Tenga en cuenta que la presentación debe dar respuesta a los siguientes

Luego, comparta su presentación en la sesión virtual “Indicadores de gestión”.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta de su preferencia y envíe el archivo al

Esta evidencia se encuentra ubicada en la opción del menú principal, Actividades /

 Evidencia 6: Cronograma “Actividades y presupuesto”

la empresa creada en la Evidencia 7: Políticas empresariales y los parámetros

También es importante que consulte y analice el material de formación “Presupuesto

Posterior a estas lecturas realice el cronograma de actividades para la empresa del

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el

Esta evidencia se encuentra ubicada en la opción del menú principal, Actividades /

 Evidencia 7: Ensayo “La correcta atención al cliente”

Posteriormente, elabore un ensayo donde exprese su punto de vista frente a las

1. Según su opinión, ¿qué fue lo más importante del video?

Para la presentación de este ensayo tenga en cuenta las normas de ortografía y la

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el

Esta evidencia se encuentra ubicada en la opción del menú principal, Actividades /

 Evidencia 8: Investigación “Conozca el fondo emprender”

1. ¿Qué es el fondo emprender?

Luego, descargue el formato denominado Plataforma plan de negocios y diligencie