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Calidad Total
Calidad Total
EJEMPLO 2
Hay que mostrar amabilidad
Lo primero que podemos y debemos hacer para brindar un buen servicio al cliente es ser
amables, corteses y cordiales en todo momento y bajo cualquier circunstancia con todos y
cada uno de nuestros clientes.
Saluda al cliente apenas ingrese al local de tu negocio, de preferencia con una sonrisa y, en
caso de tratarse de un cliente frecuente, por su nombre; luego pregúntale en qué puedes
ayudarlo y atiéndelo con cortesía y cordialidad cuidando de mantener en todo momento
contacto visual y una adecuada entonación; y una vez que lo hayas atendido pregúntale si
puedes ayudarlo en algo más o dale las gracias por su compra o visita, y despídete con un
hasta pronto.
EJEMPLO 3
Atiende con rapidez
Con consumidores que cada vez tienen menos tiempo, de nada sirve atenderlos con
amabilidad y actitud si los hacemos esperar demasiado para atenderlos, entregarles un
producto o brindarles un servicio.
Apenas el cliente ingrese al local de tu negocio acércate a él para atenderlo (si estás ocupado
en ese momento, igual acércate y dile que lo atenderás en un momento), y luego atiende sus
consultas, quejas o reclamos, toma sus pedidos y entrégale su producto o bríndale su servicio
con la mayor rapidez que te sea posible.
EJEMPLO 4.
Resuelve las quejas o reclamos
Una queja o reclamo mal resuelto, además de significar un cliente menos, hoy en día con la
popularización de las redes sociales, si llega a ser publicada en estas, puede llegar hasta
significar la quiebra.
Atiende y resuelve con amabilidad, actitud y rapidez toda queja o reclamo que tenga el
cliente; por ejemplo, si te reclama por uno de los platos de tu restaurante, pídele las disculpas
del caso aún cuando no estés de acuerdo con él, dile que hablarás inmediatamente con el
cocinero para saber qué sucedió, y aprovecha la situación para ganarte su fidelidad no
cobrándole el plato y además ofreciéndole otro como compensación por las molestias que
pudo haber tenido.
EJEMPLO 5
Nunca presiones
Presionar a un cliente es un grave error que probablemente haga que termine comprándonos,
pero que con seguridad, hará que nunca más lo vuelva a hacer.
Es posible sugerirle al cliente un producto o servicio cuando se muestre dubitativo o cuando
sepas de alguno que podría ser de su interés (por ejemplo, un producto complementario al
que acaba de comprar), pero nunca por ningún motivo lo presiones para que te compre.
COSTOS DE CALIDAD TOTAL
DEFINICIÓN:
Se dice que la calidad es total, porque comprende todos y cada uno de los
aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada
una de las personas de la organización. La calidad tradicional trataba de
arreglar la calidad después de cometer errores; pero la Calidad Total se centra
en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. Japón ha hecho de
la Calidad Total, uno de los pilares de su renacimiento industrial, definiéndola
en función del cliente.
Capacitacion
Preparación de cotizaciones
Evaluación del producto/servicio
Diseño y desarrollo
Desarrollo de proveeedores
Preparación de especificaciones
Ingeniera de la calidad
Establecimiento de la calidad
Planeación de la calidad
Auditorias de la calidad
Inspección de empaque
Pruebas de campo
Costes de errores o fallas internas. - Son los originados por los servicios que
no se adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente, cuando se
detectan antes de la prestación del servicio.
Costes de errores O costos o fallas externas.- Son los originados por los
servicios que no se adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente
cuando se detectan o mientras se presta el servicio (o una vez prestado).
Atención a quejas
Garantías pagadas
Mermas de producto
Devoluciones
Ventas perdidas imputable a sus proveedores
Finalidad:
La finalidad de cualquier sistema de calidad es facilitar las actividades de
mejora, que supondrán una reducción de los costes.
Es fundamental tener un sistema de medida y un análisis preciso y fiable de los
datos obtenidos referentes a los costes.
Ventajas de la TQM
Reduce la tasa de errores
Reduce Reprocesos y Errores.