HSE-I-006-CCP-ESSBIO-02 Procedimiento de Trabajo

Seguro para Gestión de Cobranza en Terreno

Revisión 00
 Procedimiento de Trabajo Seguro para Gestión de Cobranza en Terreno

Área Emisora INY & CTC Código HSE-I-006-CCP-ESSBIO-02

Preparó John Henríquez. – Cristian Morales H. Revisión 00

Revisó Oliver Novoa M. Fecha Emisión 09-11-2017

Aprobó Katherine Varas J. Página 1 de 6

PÁGINA

1. OBJETIVO 2

2. ALCANCE 2

3. REFERENCIAS 2

4. DEFINICIONES 2

5. RESPONSABILIDADES 3

6. METODOLOGÍA 4

7. REGISTROS 6

8. ANEXOS 6
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1. OBJETIVO
El presente procedimiento de trabajo seguro, tiene como objetivo establecer los métodos y
requisitos para el desarrollo de las operaciones administrativas y de terreno, con el objetivo de
proteger eficazmente la vida y la salud de los trabajadores.

2. ALCANCE Y APLICACIÓN
Este procedimiento es aplicable a todas las actividades que Bureau Veritas Chile S.A. realiza en
la ejecución del Contrato “Servicio de Gestión de Cobranza en Terreno para la VI, VII y VIII
Región”, en el cual se desarrollan las actividades administrativas y de terreno asociadas a
gestión de cobranza de deudas de agua potable.

3. REFERENCIAS
• Código del trabajo. Libro II De la protección de los trabajadores.
• Ley 16.744 Accidentes del trabajo y enfermedades profesionales.
• D.S.40 Reglamento de Prevención de Riesgos. Art.21 “Obligación de informar”.
• D.S. 594 Sobre condiciones sanitarias y ambientales básicas en los lugares de trabajo.
• HSE 006 Control operacional

4. DEFINICIONES

4.1 Plataforma: Corresponde a un sistema informático en el cual se genera la carga de cartera de

deudas, reactivaciones de los servicios, monitoreo y reporte del trabajo ejecutado en terreno y
asignaciones de los servicios de cobranza de agua potable a realizar.

4.2 Herramienta de geo-referencia: Vinculación de una “ID” de servicio a una dirección en el

mapa de aplicación google earth.

4.3 ID de cliente/servicio: Corresponde a un número único con el cual se puede identificar una
dirección en rutero.
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4.4 Campaña de cobranza blanda: Corresponde a un número de clientes con deudas recientes,
en donde el ejecutivo de cobranza tiene como misión visitar y establecer convenios de pago
con el cliente moroso con un plazo no mayor a 30 días.

4.5 Campaña de cobranza dura: Corresponde a un número de clientes con deudas antiguas, es
decir, superior a los 180 días, en donde el ejecutivo de cobranza tiene como misión visitar y
establecer convenios de pago con el cliente moroso con un plazo no mayor a 60 días.

5. RESPONSABILIDADES

• Administrador(a) del proyecto

o Exigir y hacer cumplir el presente procedimiento.
o Entregar los recursos necesarios para poder realizar las operaciones.

• Supervisor(a) del Proyecto

o Solicitar los recursos necesarios al administrador de contrato, para realizar las operaciones.
o Verificar la aplicación del presente procedimiento.
o Validar la información que entregada por la “Coordinador(a) de operaciones”.
o Supervisar de forma semanal las labores efectuadas de los Ejecutivos en terreno.
o Supervisar semanalmente la realización de check list de los vehículos utilizados en las
operaciones.
o Controlar mantención de los vehículos utilizados en las operaciones de manera semanal.

• Coordinador(a) de Operaciones
o Informar cualquier desviación al presente procedimiento al Supervisor del proyecto o en
ausencia al asesor HSE.
o Actualización diaria de la ruta de trabajo del Ejecutivo de Cobranza.
o Monitoreo de sistema gps asociado a los vehículos utilizados en las operaciones.
o Revisión semanal de check list de vehículos utilizados en las operaciones.
o Mantener los registros de HSE asociados al presente procedimiento.
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• Operador en Terreno (Ejecutivo de cobranza)

o Cumplir con el presente procedimiento
o Realizar check list en forma semanal, revisiones periódicas y cuidado en todo momento de
los móviles a cargo.
o Realizar las visitas al Cliente para establecer los compromisos de pago según deuda
vigente del servicio de agua.
o Utilizar de manera adecuada y cuidar los implementos y dispositivos que se le han
entregado para el desempeño de sus funciones.
o Cumplir con los protocolos de operación solicitados por Essbio, tanto para la cobranza
como para los cortes.

6. METODOLOGÍA

A continuación se describe el paso a paso de las actividades que realiza el contrato y las medidas
de control asociadas al mismo:

I. El “Coordinador de Operaciones” utiliza su notebook para realizar distribución de carteras de

cobranzas entre los ejecutivos y asigna los cortes a los equipos de cortes, para su ejecución en
terreno.

II. Luego, procede a verificar que personal, esté equipado con sus elementos de protección personal:
a) Camisa manga larga.
b) Pantalón
c) Lentes de seguridad oscuros/claros.
d) Gorro tipo Jockey.
e) Zapatos de seguridad
f) Parka.
g) Guantes cuando aplique

III. Una vez verificado lo anterior, procede a reactivar los servicios de agua potable, siempre y
cuando la gestión haya cumplido su periodo de vigencia o lo solicite el Ejecutivo en terreno.
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IV. Personal “Ejecutivo de cobranza” recibe la información enviada por el “Coordinador de

Operaciones” mediante la aplicación en su teléfono celular o utilizando hoja de ruta impresa.

V. De acuerdo a carga de trabajo, el Ejecutivo de Cobranza planifica su viaje, luego realiza la

inspección del vehículo utilizando el check list y asegurando que este se encuentra en buenas
condiciones para salir, según procedimiento HSE 006.1 Seguridad en la conducción.

VI. Realizado lo anterior, inicia desplazamiento para visitar los sectores programados por el
Coordinador de Operaciones o en su defecto, es decir cuando no hay programación, el Ejecutivo
decide los sectores a visitar dependiendo de factores como por ejemplo, condiciones de tránsito,
horarios, distancias, etc. para efectos de optimizar su trabajo.

VII. Una vez en el lugar, el Ejecutivo debe realizar una evaluación rápida del entorno, utilizando el
documento denominado “2 minutos para mi seguridad”, que permita identificar sectores
conflictivos, presencia de animales agresivos sueltos o Clientes agresivos. Si estas condiciones
ponen en riesgo la vida y la salud del trabajador, se debe retirar rápidamente del lugar, sin entrar
en discusiones de ningún tipo y dejar registro de lo sucedido en Plataforma, indicando el evento
como “sector conflictivo” y detallando el motivo de su retiro.

VIII. Si las condiciones son aptas para realizar el trabajo, el Ejecutivo procede a verificar los datos del
Cliente (dirección, ID de servicio, etc.), se comunica con él para notificar el motivo de su visita, el
monto de la deuda de agua potable y las opciones de pago que ofrece ESSBIO, estableciendo de
esta forma un compromiso para normalizar la deuda.

IX. En caso de que el Ejecutivo, no localice al Cliente en el domicilio, es decir, se encuentre sin
moradores, el trabajador no debe ingresar más allá del antejardín, siempre que los accesos sean
libres, cuidando que su integridad física no quede en peligro por la acción de animales, vecinos u
otra circunstancia que pudiese atentar en su contra, dejando constancia de su visita a través de
“Aviso de Visita” con sus datos de contacto para intentar lograr acercamiento del cliente a
normalizar su deuda.
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X. Finalizado el trabajo, el Ejecutivo, ingresa datos en Plataforma, retirándose del lugar en su

vehículo asignado.

XI. Otras consideraciones:

Está expresamente prohibido enfrentarse al cliente en forma verbal o gesticulando de manera
agresiva y/o recurrir a groserías.
Durante un trayecto de un punto a otro, la conducción deberá ser ejemplar y no agresiva o
audaz, ya que se debe resguardar la seguridad y salud de los trabajadores y de los transeúntes,
además de hacer cumplir lo indicado en Ley 18.290 de tránsito, Procedimiento HSE 006.1
Seguridad en la conducción y directriz de conducción de casa matriz.
El personal, no deberá recibir pagos o propinas de ningún tipo, está expresamente prohibido de
acuerdo a lo indicado en reglamento interno de orden, higiene y seguridad y el código de ética de
Bureau Veritas.

7. REGISTROS

FPHSE 005 Formulario actividad de formación. Rev 07.

8. ANEXO

Sin información.