Propuesta para

marketing interno
empresa correos de
Chile

Integrantes: Cristopher Perez

Sebastian Abarza

Fabian Moya

Evert huallpa

Ramo: Estrategias de marketing

interno

Docente: Luis Arce

Sección: 001D
 ÍNDICE
1. Introducción
2. Descripción del negocio
3. Problemática detectada
4. Objetivos
5. Estrategias a utilizar según canal y objetivos del plan
6. Conclusión
7. Bibliografía - Webgrafía
 1. Introducción
En este presente informe se plantea una propuesta de marketing interno enfocada en la
comunicación interna de la organización en este caso Correos de Chile que es una empresa
pública de servicio, de todos los chilenos, que hace envío y recibo de documentos y paquetes
en todo el territorio nacional y el mundo, con énfasis en calidad, cumpliendo con su promesa
de venta, confiabilidad y entrega personalizada.
Su historia comienza en 1736 nace el correo nacional, como respuesta a las necesidades de
modernización del país, luego, bajo el mandato de don José Antonio Manso de Velasco (1737-
1744) se inició la creación del sistema de “Redes Postales”, que abarcaba desde La Ligua hacia
el sur ,En 1747, el Gobernador de Chile, Domingo Ortiz de Rozas (1745-1755), nombró a
Ignacio de los Olivos como Teniente del Correo Mayor, quien se convirtió en el fundador del
Correo de Chile, En 1878, Chile comenzó a formar parte de la Unión Postal Universal (UPU), En
1933, se decretó la concentración de labores de la Dirección General de Correos con la de
Telégrafos, formándose así la Dirección General de Correos y Telégrafos, En 1988, el servicio
de correos se transformó en una empresa autónoma del Estado, oficialmente denominada:
“Empresa de Correos de Chile”, En el año 2000 se dio inicio a las operaciones de clasificación
de los envíos en el Centro Tecnológico Postal (CTP); un moderno espacio de construcción
propia, que permitió centralizar las operaciones y optimizar los procesos de clasificación, en
2009 se inauguró la planta CEP ,(Courier, Express y Paquetería), que se transformó en una de
las instalaciones más modernas de Latinoamérica al operar en el procesamiento de estos tres
servicios y contar con sistemas logísticos de clasificación automática o sorter.
En la Industria Correos actúa en tres principales líneas de negocios:
1. El negocio Postal nacional (mayoritariamente cartas), corresponde a un segmento que
Se caracteriza por ser principalmente B2C y B2B. Aproximadamente el 80% de la demanda se
concentra en clientes institucionales y el restante 20% corresponde a clientes personas. Este
segmento exhibe una baja en actividad entre 1% y 2% anual, por debajo de la situación
mundial que cae a una tasa promedio de 3% entre 2009 y 2015.
2. El negocio Express nacional (paquetería), corresponde a un segmento que posee factores de
crecimiento distintos, asociados principalmente al crecimiento acelerado del comercio
electrónico, junto con una mayor penetración de la banda ancha y la masificación de Internet.
3. El negocio Internacional, corresponde a envíos de documentos y paquetes desde y hacia
otros países, dentro de este negocio existe una red conformada por más de 190 países
pertenecientes a la Unión Postal Universal (UPU) en donde Correos de Chile ostenta una
ventaja competitiva única por ser el operador nacional designado por el Estado de Chile para
estos efectos.
 2. Descripción del negocio
Presentar la propuesta de valor del negocio
Correos de Chile ofrece un servicio de transporte de carga / valija, de forma personalizada e
innovadora, al utilizar herramientas tan simples como un pc o Smartphone para ejecutar el
servicio. Por otro lado, es fundamental que sus clientes lo perciban como un aliado estratégico,
por lo que su foco estará siempre puesto en la calidad de servicio.

Plan estratégico:
El Plan Estratégico contempla una plataforma integral que permite un mayor seguimiento de la
entrega y retiro de paquetería y postal, además de un sistema operativo de alta compatibilidad
para integrar aplicaciones de georreferenciación y pago en admisión, a mediano plazo. En el
corto plazo, se espera que los trabajadores puedan contar con toda la información necesaria
de la empresa, para que nuestros carteros estén en línea con las noticias internas de la
compañía.
Por su parte, se han implementado multicanales de distribución, con la entrega en sucursales,
unidades de entrega, Casillas, CityBox o a domicilio, con una red de más de 2 mil carteros que
llegan a los hogares de Chile.
A su vez, y muy asociado la estrategia, considerando el aumento de la paquetería por sobre lo
postal, durante el año 2019 se continúa potenciando las acciones en el ámbito del electro
movilidad. Es por esto que se aumentó el número de bicicletas, motos y vehículos eléctricos
para apoyar el trabajo diario de los más de 2.500 carteros.

Correos de Chile es hoy la principal empresa de la industria postal del país y un referente a
nivel internacional. Para mantenerse en el mercado, como una empresa sustentable y
competitiva, Correos ha logrado adaptarse, entender las necesidades de los clientes y
adelantarse a los cambios de la industria, siempre teniendo como eje principal su importante
rol público-social, mandatado por el Estado de Chile

En la actualidad, la empresa ha tenido que enfrentar un crecimiento explosivo de la paquetería

internacional, producto de la masificación de Internet y con ello la profundización del e-
commerce. Si bien existe una leve disminución anual del correo tradicional, la carta continúa
vigente y sigue siendo parte importante de la sustentabilidad de la empresa. El negocio de la
paquetería demanda capacidades complementarias y más tecnología, y Correos está orientada
en esa dirección, para ser más competitiva.
Segmento Externo:
El segmento externo que maneja Correos de chile abarca:
Clientes Personas (personas naturales).
Autoridades: como lo son la Contraloría General de la República, Ministerios de Hacienda, del
Interior, Desarrollo Social, Transportes y Telecomunicaciones, del Trabajo, de Economía y de
Relaciones Exteriores.
Instituciones y Organizaciones:
- Sistema de Empresas Públicas (SEP).
- Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).
- Organizaciones de consumidores.
- Unión Postal Universal (UPU) y Unión Postal de las Américas, España y Portugal
(UPAEP).
- Clientes Institucionales (empresas, Estado). Cámaras de Comercio.
- Proveedores. Gremios de Logística.
- Comunidad y Opinión Pública en general.
- Municipios.
- Universidades.
- Medios de Comunicación.
- Familias de trabajadores de CorreosChile

3. Problemática detectada

La problemática funcional de correos de chile se manifiesta en los reclamos de clientes por

paquetes/encargos que llegan al cliente con una excesiva demora de tiempo o simplemente
nunca llegaron.

https://www.reclamos.cl/categorias/265/e/correos+de+chile/atencion

las razones de esta problemática esencialmente viene desde un punto interno de la

organización por lo que se propone que el problema está en la comunicación de ciertas etapas
de la cadena operativa que provoca que encomiendas de menor tamaño como son cartas,
piezas, bisuteria, etc. se traspapele dentro de los grandes volúmenes de
encomiendas/paquetes perdiéndose su rastro haciendo que los pedido no lleguen a los
clientes o simplemente no llegues provocando la reacción de reclamo en los clientes

Por esto se propone que la problemática está en la comunicación entre las etapas de
Internación, clasificación y distribución en las cuales hay más probabilidad de que se pierdan el
rastro de estas encomiendas/paquetes.

Por otra parte ligado a la problemática la respuesta en la atención de correos es baja en

relación a la cantidad de reclamos resueltos y sin resolver debido a la baja comunicación de la
cadena operativa para resolver reclamos de demora y pérdida de encomienda y paquetes.
 4. Objetivos

Objetivo General: Reducir el tiempo y reclamos por la demora excesiva y/o pérdida de
encomiendas y paquetes para finales del año 2021.

Objetivos Específico:

1. Aumentar el porcentaje de respuesta de reclamos de un 16,4% a un 25% en los

siguientes 6 meses, reactivando y confirmando encomiendas y paquetes perdidos o
con exceso de demora ligados a los reclamos de clientes y con el fin generar
comunicación en el canal operativo.

2. Aumentar la comunicación de las etapas de internación, clasificación y distribución de

la cadena operativa en un 100% más efectiva en los siguientes 6 meses con el fin de
evitar que las encomiendas y paquetes nunca lleguen a su destino.

3. Prestar atención y respuesta personalizada al cliente, para así brindar respuestas

oportunas y precisas acerca de las posibles eventualidades que se puedan presentar
en la distribución de sus pedidos.
 5. Estrategias a utilizar según canal y objetivos del plan

Formular en cada etapa del plan las acciones y estrategias de marketing interno adecuadas a la
cultura organizacional de la empresa

Se propone con esta estrategia comunicacional adecuar la empatía y preocupación hacia el

cliente en la espera de su encomienda y/o paquete en la cultura organizacional de correos de
Chile específicamente en la cadena operativa dando conocimiento y capacitación a los trabajos
sobre este plan.

También, se creará un equipo para trabajar en las encomiendas y paquetes extraviados que
presentan un reclamo o bien nunca se recensionaron, esto con la finalidad de reactivar dichas
encomiendas y paquetes, confirmándolo con el cliente y preparándolo para la distribución.

Mensaje principal:

- “Tú también quieres pronto tu paquete.”

Nombre de la campaña:

- “Ponte en los mismos paquetes.”

Medios utilizados:

Redes sociales, correos personalizados y diarios.

Soportes utilizados:

Redes sociales: Instagram Y Facebook

Correos Personalizados: Gmail, Icloud, Hotmail, Outlook.

Diarios: El Mercurio, Ultimas Noticias y The Clinic

Segmento al que se dirige el mensaje:

Este plan se dirige principalmente al cliente interno de Correos de chile, en sus trabajadores y
participantes del canal operativo

A la misma vez está también dirigido a los clientes externos de Correos de Chile.

Demostrando así comunicativamente la preocupación y responsabilidad de correos de chile

por las encomiendas y paquetes para los clientes.
 6. Conclusión

Se puede llegar a concluir que correos de chile al ser una empresa de servicios de poder
brindar una grata satisfacción a todos sus clientes por medio del envío de encomiendas,
resulta ser una empresa que al igual que todas las empresas genera unas falencias con la
entrega de post venta por lo que en algunos lugares que los clientes no reciben la
encomiendas, el atraso de la encomienda, entre otros. esto se puede destacar y visualizar en la
página de reclamos que tiene correos de Chile.

Por otra parte, para poder mejorar estas falencias que tiene correos de chile se implementara
estrategias para poder mejorar cada falencia y debilidad que esté presente

una de las estrategias que se utiliza para correos de chile es de poder entregar a los
trabajadores capacitaciones de conocimiento ya que con esto se busca que todo el personal de
trabajo esté capacitado en brindar y de entregar un servicio de calidad a todos los clientes que
este tiene
 7. Bibliografía – Webgrafía

http://repositorio.uchile.cl/bitstream/handle/2250/151242/Evaluacion-de-modelo-de-
negocio-de-transporte-y-distribucion-en-modalidad-Same-Day.pdf?
sequence=1&isAllowed=y#page=20&zoom=100,109,224

https://correostransparente.correos.cl/Contenidos/Presentacion-de-Roadshow-Correos-de-
Chile-Septiembre.pdf

https://www.reclamos.cl/empresa/correos_de_chile