Los problemas presentados en el caso de la organización DrainFlow son los siguientes:

 Insatisfacción de los clientes

 Insatisfacción de los empleados a la hora de realizar sus trabajos
 Costos de los servicios que imparte la empresa
 Tiempo de respuesta hacia los clientes

Lee Reynaldo, gerente regional de la compañía durante casi dos años propone una solución para
estos problemas, esta es la siguiente:

Ella cree que, si a los empleados se les paga con base en los resultados, laborarán con más ahínco
para satisfacer a los clientes. Como no resulta sencillo medir la satisfacción de los individuos en
la llamada inicial, a Lee le gustaría otorgar a los procesadores de pedidos una recompensa
modesta por cada 20 llamadas que se realicen con éxito. En lo que se refiere al trabajo práctico,
quisiera que cada cobrador recabara información sobre la satisfacción del cliente en cada visita
realizada. Si no hay quejas y el trabajo se lleva a cabo con prontitud, el plomero o el ayudante
recibirían una pequeña recompensa en efectivo. Si el cliente expresa una gran satisfacción con el
servicio, se entregaría una recompensa más elevada.

Lee también quiere encontrar gente que se ajuste mejor a las nuevas metas de la compañía. El
procedimiento de contratación actual se basa en entrevistas no estructuradas con el gerente
general de cada sucursal, y se observa escasa consistencia en la forma en que esos gerentes
eligen entre los candidatos. La mayoría carece de capacitación en servicio al cliente y en
comportamiento organizacional. Lee cree que sería mejor estandarizar los métodos de
contratación en todas las sucursales de su región, con la finalidad de ayudar a los gerentes e
identificar a los individuos que realmente podrían tener éxito en el trabajo.
Mi tarea es la siguiente:

Elaborar un informe para Lee sobre la eficacia potencial de sus programas de entrevistas
estructuradas y de recompensas en efectivo. Asegúrese de que tenga el formato de un documento
profesional de negocios, que realmente entregaría a un gerente experimentado de este nivel en
una corporación grande. Lee es muy buena para administrarlas finanzas y dirigir un negocio de
plomería, pero no necesariamente conoce los principios de comportamiento organizacional que
está describiendo. Dado que cualquier nueva propuesta debe ser autorizada por la alta gerencia,
también debe tomar en cuenta su interés por limitar los costos. Tiene que fundamentar con
evidencias firmes la idea de que un cambio en el estilo administrativo beneficiará a la compañía.

Informe

Con mi sincero respeto, pero luego de haber leído las propuestas de Lee Reynaldo para
solucionar los problemas por los que está pasando la empresa me encontré en desacuerdo. En mi
opinión, las soluciones sugeridas le traerían otros problemas a la organización y seguirían
estancados en los primeros, ¿Por qué?, empecemos por las dos primeras propuestas, las cuales
son entregarles una recompensa a los recepcionistas por cada 20 llamadas que hagan con éxito y
que los cobradores investiguen sobre la satisfacción de los clientes, si esta es positiva, los
plomeros y sus ayudantes recibirán recompensan en efectivo.

Es cierto que estos pequeños estímulos puedan incentivar a los empleados, pero esto no garantiza
que harán el trabajo con éxito o que cumplirán con las satisfacciones de los clientes.

A lo largo del caso se puede visualizar el problema claramente, el problema empieza con las
recepcionistas, las cuales no están capacitadas para realizar el trabajo. Una de ellas lo menciona
de tal forma: “Los clientes no saben que tenemos un formato estándar, y creen que podemos
responder todas sus preguntas. La mayoría de nosotros no sabe más de plomería que el cliente. Si
no utilizan los términos que aparecen en la encuesta, no entendemos de qué nos hablan. Un
plomero lo entendería, pero nosotros no somos plomeros; tan solo respondemos las llamadas”.

Una simple encuesta no siempre determinara las necesidades de una cliente. No tienen que saber
todo sobre plomería, sino conceptos básicos e importantes sobre ella, así no estarán confundidas
a la hora de aplicarles una soluciones al mandarles el profesional capacitado equivocado y que
los clientes terminen pagan un trabajo pequeño como uno grande, seria un gran costo para ellos,
incluso se han presentado quejas sobre ello y le terminan faltando al respeto a los cobradores sin
ellos estar informados sobre la situación, lo cual hace que se sientan inconformes y molestos,

Propongo que el dinero y tiempo que se gastara para contratar nuevos empleados en otras
sucursales se utilice para impartir cursos o programas que capaciten a las recepcionistas en su
área. También de que se lleve un orden de los clientes y sus problemas bajo un sistema
computarizado a que todos los empleados puedan ingresar, así cuando los cobradores se
contacten con ellos puedan estar mejor informados sobre sus situaciones y le puedan dar
respuestas.

En conclusión, los problemas empiezan con la llamada de los clientes hacia las recepcionistas, si
estas no saben lo que están haciendo pues todo lo demás saldrá mal, ya que las otras personas
solo están siguiendo ordenes de ellas mismas.