Sílabo LEACOM

1. DATOS GENERALES

 Curso: Gestión De Servicios TI

 Código: SI-428
 Ciclo: VIII Ciclo
 Semestre: 2022-01
 Cuerpo Académico: Mejía, Ronald
 Semanas: 16
 Horas: Una sesión de 4 horas teóricas semanales.
 Programa: Ingeniería de Sistemas de Información

2. MISIÓN Y VISIÓN DE LA UPC

Misión
Formar líderes íntegros e innovadores con visión global para que transformen el Perú.

Visión
Ser líder en la educación superior por su excelencia académica y su capacidad de
innovación.

3. INTRODUCCIÓN DEL CURSO

Descripción:
El curso explica los fundamentos de la Gestión de Servicios TI, cómo influye esta gestión en la
consecución de los objetivos del negocio y basándose en el enfoque metodológico de ITIL 4,
desarrolla una propuesta de la implementación que una organización de TI debe llevar a cabo para
maximizar el valor en la entrega y soporte de sus servicios tecnológicos.

Propósito:
El curso tiene como propósito que el estudiante desarrolle las competencias que le permitirán
maximizar el valor que los distintos servicios tecnológicos brindan al negocio. El curso contribuye
al desarrollo de la competencia general de Ciudadanía (nivel 2) y la competencia específica (4)
Responsabilidad ética y profesional, en el nivel 2. (nivel 2). Tiene como requisito el curso SI409
Implementación de Sistemas Empresariales.

4. LOGRO DE APRENDIZAJE DEL CURSO

Al finalizar el curso, el estudiante desarrolla una propuesta de mejora en la gestión de servicios de

TI en una organización, basada en el enfoque metodológico de ITIL 4 reconociendo
responsabilidades éticas y profesionales en situaciones de ingeniería.
 Competencias Nivel de logro Definición

Ciudadanía 2 Capacidad para valorar la convivencia humana

en sociedades plurales, reflexionando acerca de
las dimensiones morales de las propias acciones
y decisiones, asumiendo la responsabilidad por
las consecuencias en el marco del respeto de los
derechos y deberes ciudadanos

Responsabilidad ética y 3 La capacidad de reconocer responsabilidades

profesional en Ingeniería éticas y profesionales en situaciones de
ingeniería y hacer juicios informados, que
deben considerar el impacto de las soluciones
de ingeniería en contextos globales,
económicos, ambientales y sociales

5. UNIDADES DE APRENDIZAJE

Unidad #1: La Gestión de Servicios de TI con ITIL 4 y Prácticas de Gestión de Servicios ITIL 4- Entrega y
Soporte

Competencia(s):

Ciudadanía

Responsabilidad ética y profesional en Ingeniería

Logro de la unidad: Al finalizar la unidad el estudiante:

- Comprende los objetivos de la Gestión de Servicios de Tecnología y reconoce oportunidades de
aplicar ITIL 4 como herramienta de diagnóstico y mejora para la generación y entrega de valor.
- Diagnostica y propone oportunidades de mejora en la Entrega y Soporte de Servicios TI utilizando
el enfoque y las prácticas de ITIL 4.

# Actividades de Evidencias de
Contenido (temario) Bibliografía
semana aprendizaje aprendizaje

1  La importancia de la Discusión sobre la ITIL Foundation. ITIL

Gestión de servicios de TI generación de 4 Edition. Capítulo 1
 Enfoques metodológicos valor en las
para la gestión de servicios empresas.
 ITIL definición y orígenes
 2  Conceptos básicos de Discusión sobre el ITIL Foundation. ITIL
Gestión de Servicios servicio al cliente 4 Edition. Capítulos
 Las 4 Dimensiones de la en TI. 2 ,3 y 4
Gestión de Servicios.
 El Sistema de Valor del
Servicio (ITIL 4 SVS)

3  Prácticas de Gestión de Relatos de ITIL Foundation. ITIL

Servicios - Entrega y experiencias 4 Edition. Capítulo 5
Soporte:
- Mesa de Servicio.
- Gestión de incidentes
- Gestión de problemas
- Gestión de Requerimientos
de Servicio.

4  Prácticas de Gestión de Caso de Estudio PC1: el alumno ITIL Foundation. ITIL

Servicios - Entrega y diagnostica 4 Edition. Capítulo 5
Soporte: Trabajo grupal en prácticas de
- Gestión de Eventos. clase gestión de
servicios TI con
énfasis en la
Entrega y Soporte
y los optimiza de
acuerdo a las
buenas prácticas
de ITIL 4

Unidad #2: Prácticas de Gestión de Servicios ITIL 4: Diseño/Transición y Adquirir/Construir

Competencia(s):

Ciudadanía

Responsabilidad ética y profesional en Ingeniería

Logro de la unidad: Al finalizar la unidad el estudiante diagnostica y propone oportunidades de mejora

en el Diseño, Transición y Adquisición, Construcción de servicios TI utilizando el enfoque y las prácticas
de ITIL 4.

# Actividades de Evidencias de
Contenido (temario) Bibliografía
semana aprendizaje aprendizaje

5  Prácticas de Gestión de Relatos de ITIL Foundation. ITIL

Servicios: Diseño/Transición experiencias 4 Edition. Capítulo 5
y Adquirir/Construir
 - Diseño del Servicio.
- Gestión de Activos de
TI.
- Configuración del
Servicio
- Control de Cambios

6  Prácticas de Gestión de Caso de Estudio ITIL Foundation. ITIL

Servicios: Diseño/Transición 4 Edition. Capítulo 5
y Adquirir/Construir Trabajo grupal en
- Gestión de Versiones. clase
- Validación y Pruebas
del Servicio.

7 PC2: el alumno
diagnostica
prácticas de
gestión de
servicios TI con
énfasis en el
Diseño/Transición
y Adquisición
/Construcción y los
optimiza de
acuerdo a las
buenas prácticas
de ITIL 4

TP1: el alumno
ejecuta el
diagnóstico de un
caso empresarial y
propone procesos
de gestión de
servicios TI en
base a prácticas
ITIL. 4

8  Evaluación Parcial EA1: Examen

parcial del curso.

Unidad #3: Prácticas de Gestión de Servicios ITIL 4- Contratar, Planificar y Mejorar .

Competencia(s):
Ciudadanía

Responsabilidad ética y profesional en Ingeniería

Logro de la unidad: Al finalizar la unidad el estudiante diagnostica y propone oportunidades de mejora

al Contratar, Planificar y Mejorar continuamente los servicios TI utilizando el enfoque y las prácticas de
ITIL 4.

# Actividades de Evidencias de
Contenido (temario) Bibliografía
semana aprendizaje aprendizaje

9  Prácticas de Gestión de Relatos de ITIL Foundation. ITIL

Servicios: Contratar, experiencias 4 Edition. Capítulo 5
Planificar y Mejorar.
- Análisis de Negocio.
- Gestión del Catálogo
de Servicios.
- Gestión de Niveles de
Servicio

10  Prácticas de Gestión de Relatos de ITIL Foundation. ITIL

Servicios: Contratar, experiencias 4 Edition. Capítulo 5
Planificar y Mejorar.
- Gestión de la
Disponibilidad
- Gestión de la
continuidad del
Servicio
- Capacidad y
Desempeño

11  Prácticas de Gestión Caso de Estudio ITIL Foundation. ITIL

Técnica. 4 Edition. Capítulo 5
- Gestión de la Trabajo grupal en
Implementación. clase
- Gestión de
Infraestructura y
Plataforma
- Gestión y Desarrollo
de Software

12 PC3: el alumno
diagnostica
prácticas de
gestión de
servicios TI con
énfasis en
Contratar,
 Planificar y
Mejorar y los
optimiza de
acuerdo a las
buenas prácticas
de ITIL 4

Avance TF1: el
alumno expone
avance logrado en
trabajo final del
curso

Unidad #4: Prácticas de Gestión General ITIL 4

Competencia(s):

Ciudadanía

Responsabilidad ética y profesional en Ingeniería

Logro de la unidad: Al finalizar la unidad el estudiante diagnostica y propone oportunidades de mejora

en la Gestión de servicios TI utilizando el enfoque y las prácticas de Gestión General de ITIL 4.
El estudiante comprende y aplica el Student Outcome 4 en la elaboración de su trabajo final y como
enfoque de trabajo en su actividad profesional.

# Actividades de Evidencias de
Contenido (temario) Bibliografía
semanas aprendizaje aprendizaje

13  Gestión de la Arquitectura Relatos de ITIL Foundation. ITIL

 Mejora Contínua experiencias 4 Edition. Capítulo 5
 Gestión de la Seguridad de
Información
 Gestión del Conocimiento
 Medición y Reporte
 Gestión del cambio
organizacional
 Gestión del Portafolio
 Gestión de Proyectos

14  Gestión de Relaciones Relatos de ITIL Foundation. ITIL

 Gestión de Riesgos experiencias 4 Edition. Capítulo 5
 Gestión Financiera del
Servicio
 Gestión de la Estrategia
 Gestión de Proveedores
  Gestión de la fuerza
laboral y talento.
https://
Presentación del Student www.abet.org/
Dinámica de PPT del Student
Outcome 4 del curso: aprendizaje del Outcome 4 de la
student outcome comisión EAC y
Responsabilidad ética y
con el trabajo final. CAC
profesional
15 Exposición en clase PC4: el alumno
diagnostica la
gestión de
servicios TI y
propone mejoras
utilizando las
prácticas de
Gestión General
de ITIL 4

Exposición final
TF1 y presentación
de entregables

PA1: se evalúa
participación en
clase.

16  Evaluación final EB1: exámen final

del curso.

6. METODOLOGÍA

El Modelo Educativo de la UPC asegura una formación integral, que tiene como pilar el desarrollo
de competencias, las que se promueven a través de un proceso de enseñanza-aprendizaje donde
el estudiante cumple un rol activo en su aprendizaje, construyéndolo a partir de la reflexión crítica,
análisis, discusión, evaluación, exposición e interacción con sus pares, y conectándolo con sus
experiencias y conocimientos previos. Por ello, cada sesión está diseñada para ofrecer al
estudiante diversas maneras de apropiarse y poner en práctica el nuevo conocimiento en
contextos reales o simulados, reconociendo la importancia que esto tiene para su éxito
profesional.

El curso se dicta en una sesión semanal de 4 horas de duración. El contenido del mismo se
desarrolla a través de la exposición teórica, ejercicios en clase y desarrollo de casos de estudio,
con el objetivo de brindar un enfoque de aplicación práctica de los conceptos teóricos
desarrollados. El estudiante deberá dedicar al menos dos horas semanales para las lecturas y
desarrollo de las actividades complementarias fuera del horario de clases.
7. EVALUACIÓN

El estudiante evidencia el logro de las competencias del curso a través de las siguientes
actividades:
- PC: Corresponde a 4 prácticas calificadas (PC1, PC2, PC3 y PC4), relacionadas con el desarrollo
teórico y aplicativo del curso y equivalen al 8% cada una.
- TP1: corresponde al primer trabajo de aplicación del curso. Equivale al 12%.
- EA1: Exámen parcial del curso. Desarrolla teoría y casos de aplicación. Peso 15%.
- TF1: corresponde al segundo trabajo de aplicación del curso, desarrollando una
implementación práctica de ITIL. Equivale al 18%.
- EB1: Exámen final del curso. Desarrolla teoría y casos de aplicación. Peso 18%.
- Fórmula:

5% (PC1) + 5% (PC2) + 15% (TP1) + 15% (EA1) + 10% (PC3) + 10% (PC4) + 20% (TF1) + 5% (PA1)
+ 15% (EB1)

-
UNIDAD TIPO DESCRIPCIÓN PESO FECHA OBSERVACIÓN RECUPE
RABLE

1 PC1 PRÁCTICA CALIFICADA Evidencia de

Aprendizaje
- P
el alumno diagnostica
A:
prácticas de gestión de
servicios TI con énfasis
en la Entrega y
Soporte y los optimiza
de acuerdo con las
buenas prácticas de
5% Semana 4 ITIL 4 SI
Competencia
Evaluada

Ciudadanía

Responsabilidad
ética y profesional

Evaluación
Individual

2 PC2 PRÁCTICA CALIFICADA Evidencia de

Aprendizaje

el alumno diagnostica
prácticas de gestión de
servicios TI con énfasis
en el
Diseño/Transición y
Adquisición
/Construcción y los
optimiza de acuerdo
con las buenas
5% Semana 7 SI
prácticas de ITIL 4

Competencia
Evaluada

Ciudadanía

Responsabilidad
ética y profesional

Evaluación
Individual

2 TP TRABAJO PARCIAL Evidencia de

Aprendizaje

el alumno ejecuta el
diagnóstico de los
procesos de Gestión
de Servicios TI en una
 evaluación de la participación en clase del alumno, 5%.

8. BIBLIOGRAFÍA (incluye básica y recomendada)

Básica
AXELOS, 2019, ITIL Foundation, ITIL 4 Edition. ISBN 9780113316076

Recomendada
AXELOS, 2019, ITIL 4 Create, Deliver and Support. 1st Edition.